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1、北京華聯(lián)綜合超市營運規(guī)范 員工崗位職責(zé) 一九九八年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：OPSD 02前 言一、 適用范圍適用于北京華聯(lián)綜合超市及其各地門店的所有員工。二、 目的本規(guī)范以量化形式確定了各個主要崗位的工作職責(zé)、任務(wù)、操作要求及主要動作分解，旨在提高各門店員工工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平。三、 益處通過閱讀本規(guī)范，有助于縮短各部門員工的培訓(xùn)時間，提高工作效率，以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)管理員工，促進標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，同時也作為考評各部門員工業(yè)績的依據(jù)。四、 員工崗位職責(zé)一覽表l 收貨員崗位職責(zé)l 理貨員（補貨員）崗位職責(zé)l 生鮮組員崗位職責(zé)l 收銀員崗位職責(zé)l 客服員崗位職責(zé)l 臨時工崗位職責(zé)l 電腦部專業(yè)人員崗

2、位職責(zé)l 工程技術(shù)專業(yè)人員崗位職責(zé)l 保安員崗位職責(zé)l 文員崗位職責(zé)收貨員崗位職責(zé)直屬部門：收貨部直屬上級：收貨部正、副主管適用范圍：收貨員、退貨員、收貨錄入員崗位職責(zé)：1 嚴格按收貨程序接收供應(yīng)商貨物2 配合電腦錄入員查詢商品數(shù)量3 按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼4 負責(zé)送貨到樓面相應(yīng)的位置5 負責(zé)整理周轉(zhuǎn)倉的貨物，按劃分的區(qū)域堆放貨物6 合理使用叉車及叉車的保養(yǎng)7 負責(zé)收貨區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作8 指導(dǎo)或幫助供應(yīng)商卸貨9 執(zhí)行退貨工作10 指揮車輛停放，指導(dǎo)貨物碼放主要工作：1 確保收貨商品名稱與訂單一致2 確保收貨數(shù)量、重量準(zhǔn)確無誤3 嚴格把好收貨商品的質(zhì)量關(guān)4 優(yōu)先驗收易化、易腐的生鮮商

3、品及食品5 優(yōu)先驗收快訊商品6 保證條形碼與商品準(zhǔn)確無誤7 按條形碼規(guī)則在相應(yīng)商品正確位置貼平、貼牢條形碼8 嚴格按商品碼放原則碼放商品9 保證送貨車及叉車運送工作的暢通10 嚴格執(zhí)行叉車及卡板的管理規(guī)定11 保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢12 所有收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔13 善對供應(yīng)商，保持和其良好的合作關(guān)系14 收貨區(qū)域、收貨辦公室、周轉(zhuǎn)倉庫的清潔衛(wèi)生工作15 收貨設(shè)備的維護工作（叉車、卡板、電腦、打印機等）輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2 協(xié)助做好庫存盤點工作3 協(xié)助保安在收貨區(qū)域內(nèi)的防范工作4 防止閑雜人員在收貨區(qū)域隨意進出5 防火、防盜工作6 協(xié)助空紙皮的整理工作收

4、貨主要動作分解1 商品碼放 卡板上商品需交叉碼放，高度不可超過1.4米(如下圖)2 貨物搬運 搬運每件商品必須先成蹲狀,雙手托起商品(如下圖) 雙手托起商品起身(如下圖) 嚴禁投擲商品，應(yīng)小心輕放(如下圖)3 叉車的使用 叉車把手在空檔位置(如下圖) 叉車把手在二檔位置時，向下壓叉車自動升起，可做推拉貨物動作(如下圖) 叉車把手在三檔位置，叉車自動下降(如下圖)4 貨物傳遞 雙手接送貨物（如下圖）理貨員（補貨員）崗位職責(zé)直屬部門：食品部、百貨部直屬上級：各部門主管、副主管適用范圍：食品區(qū)、百貨區(qū)的理貨員崗位職責(zé)：1 保障庫存商品銷售供應(yīng)，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源2 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生

5、（包括貨架、商品）3 保持通道的順暢，無空卡板、垃圾4 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿5 及時收回零星物品和處理破包裝商品6 保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡7 整理庫存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序8 先進先出，并檢查保質(zhì)期9 事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù)10 微笑服務(wù)，禮貌用語 主要工作一、補貨1 補貨時必須檢查商品有無條碼2 檢查價格卡是否正確，包括（促銷）商品的價格檢查3 商品與價格卡要一一對應(yīng)4 補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點5 新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫存商品必須標(biāo)明貨號、商品名及收貨日期6 必須做到及時補貨，不得出現(xiàn)在有

6、庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象7 補貨要做到先進先出8 檢查庫存商品的包裝是否正確9 補貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢二、理貨1 檢查商品有無條形碼2 貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放3 貨品與價格卡一一對應(yīng)4 不補貨時，通道上不能堆放庫存5 不允許隨意更改排面6 破損拆包貨品及時處理三、促進銷售，控制損耗1. 依照公司要求填寫“三級數(shù)量帳記錄”，每日定期準(zhǔn)確計算庫存量、銷售量、進貨量2. 及時回收零星商品3. 落實崗位責(zé)任，減少損耗四、價簽條碼1 按照規(guī)范要求打印價格卡和條形碼2 價格卡必須放在排面的最左端，缺損的價格卡須即時補上3 剩余的條形碼及價格卡要收集統(tǒng)一銷毀4 條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢梦?/p>

7、、清潔1 通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留2 貨架上無灰塵、無油污3 樣品干凈，貨品無灰塵六、整庫庫存盤點1 庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單2 所有庫存要封箱3 庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全4 盤點時保證盤點的結(jié)果正確輔助工作一、服務(wù)1 耐心禮貌解答顧客詢問2 補貨理貨時不可打擾顧客挑選商品3 及時平息及調(diào)解一些顧客糾紛4 制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進入倉庫等5 對不能解決的問題，及時請求幫助或向主管匯報二、器材管理1 賣場鋁梯不用時要放在指定位置2 封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置3 理貨員隨身攜帶：筆支、戒刀把、手套一副、封箱膠、便簽若干4 各種貨架的配件要及時收回

8、材料庫，不能放在貨架的底下或其它地方三、市調(diào)1 按公司要求、主管安排的時間和內(nèi)容做市調(diào)2 市調(diào)資料要真實、準(zhǔn)確、及時、有針對性四、工作日志1 條理清楚，字跡工整2 每日晚班結(jié)束時寫3 交待未完成的工作內(nèi)容，早班員工須落實工作日志所列事項動作分解1、 先進先出法 舊貨 新貨 A（A） A A（B） A A（C） A A（D）2、 補貨A、把貨物從庫存區(qū)取下來B、開箱補貨C、封箱D、更改庫存單E、將剩余庫存放回庫存區(qū)3、 收垃圾A、用刀割開空紙箱B、打平紙箱C、將廢紙皮放在卡板上D、將垃圾運到指定的清理點4、 割箱陳列ABCDEF生鮮組員崗位職責(zé)直屬部門：生鮮部直屬上級：生鮮部主管副主管適用范圍：

9、生鮮區(qū)的組員崗位職責(zé) 保證補貨及時，排面美觀豐滿 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 操作間、售賣區(qū)及冷庫、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 保證零星商品的及時回收和破包裝的修復(fù) 個人衛(wèi)生要達標(biāo) 安全使用電源、水源、煤氣源主要工作一、補貨1 隨時注意銷售情況，及時補貨2 補貨時注意包裝、品質(zhì)良好3 補貨必須先進先出二、理貨1 隨時整理商品排面2 破包裝要及時修復(fù)處理3 生鮮零星商品必須即時送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位4 品貨不良的商品要收回處理，不允許出售過保質(zhì)期的商品及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品三、包裝1 正確使用耗材和包裝設(shè)備2 價簽要貼牢，貼平3 包裝時要注意商品的品質(zhì)及衛(wèi)生四、清潔1 保持地板、工作臺的清

10、潔衛(wèi)生2 及時清掉垃圾及腐爛商品3 保持各種用具、刀具、設(shè)備的清潔4 個人清潔衛(wèi)生要達標(biāo)，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油5 冷柜和銷售區(qū)域的清潔6 滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作五、生鮮盤點整庫1 做好盤點前準(zhǔn)備工作2 保證盤點結(jié)果正確3 保證庫存清楚，碼放安全六、設(shè)備保養(yǎng)1 冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫、冷藏庫溫度要控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，冷藏0至4，冷凍以下2 及時清潔冷柜3 結(jié)束營業(yè)時要放下冷柜的遮蓋簾，冷庫鎖門七、應(yīng)急措施1 遇到設(shè)備異常時，要及時報告修理2 必要時將商品轉(zhuǎn)移，減少損失八、水源、電源1 節(jié)約用水、用電2 安全使用電源3 營業(yè)結(jié)束后要關(guān)閉水源、電源及煤氣輔助工作一、服

11、務(wù)顧客1 禮貌回答顧客咨詢2 熱情為顧客提供再包裝等服務(wù)3 制止客人亂拆商品包裝二、市調(diào)1 按公司主管的要求安排做市調(diào)2 市調(diào)資料真實、準(zhǔn)確三、安全事項1 使用機械設(shè)備的安全2 使用刀具、器具的安全3 注意操作安全，防止?fàn)C傷、刮傷4 遵守煤氣（液化氣）操作安全規(guī)則動作分解1、 滅蠅燈2、 電子秤3、 手4、 儀表5、標(biāo)簽位置6、電子秤用法A、 清零，輸入PLU號碼B、將商品放在秤上稱重C、 將生鮮稱重碼貼在商品上7包裝機的用法A、將商品放在包裝機上B、拉包裝膜C、用包裝膜包商品D 、兩邊輕輕用力拉膜E、用包裝機熱燙F、包裝完成8、扎口機的用法A、 將包裝袋擰緊B、 用扎口機封口C、 扎口結(jié)束收

12、銀員崗位職責(zé)直屬部門：收銀部直屬上級：收銀部主管適用范圍：收銀員、現(xiàn)金室人員、前臺人員崗位職責(zé)： 快速、準(zhǔn)確地收取貨款 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 嚴格遵守唱收唱付的原則 公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng) 負責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生主要工作：1 確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性2 及時上交銷售款，及時作出差異報告3 保證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生4 對商業(yè)資料的保密5 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞6 確保金庫和現(xiàn)金的安全7 保證充足的零用金8 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏9 及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄10 識別偽鈔1

13、1 嚴格遵循禮貌規(guī)范用語12 規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)2 協(xié)助盤點和前區(qū)商品的理貨、補貨3 提高警惕，注意防盜主要動作分解1. 輸入收銀員號碼2. 輸入收銀員密碼3. 放入備用金4. 輸入顧客資料5. 逐一輸入顧客所購商品條碼6. 總計7. 輸入金額8. 確認，找零9. 服務(wù)下一位顧客客服員崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級：客服部主管適用范圍：客服員、播音員、存包員崗位職責(zé)：1 注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2 熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項目3 嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私4 耐心服務(wù)，善待顧客主要工作：1 每天營業(yè)開始時，迎接顧客2

14、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請3 大宗會員、顧客登門拜訪和接待4 顧客投訴的處理和記錄5 顧客存取包6 負責(zé)促銷商品的贈品發(fā)放7 為大件家電購買者檢測、試機8 接受顧客咨詢9 華聯(lián)快訊的追蹤、分發(fā)10 全店的廣播服務(wù)工作11 使用規(guī)范用語輔助工作：1 所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生2 愛惜公司財產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查3 熟悉各部門分工、商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品4 顧客投訴時應(yīng)認真做好記錄，重大問題要及時報告5 避免讓顧客在公共場所吵鬧6 憑收貨部遞交的贈品明細表到

15、收貨部領(lǐng)取贈品7 當(dāng)顧客前來要求退換貨時，檢查其是否符合退換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退換貨時，必須仔細核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認8 協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）主要動作分解：一、 存包動作分解1微笑迎接顧客“您好，歡迎光臨?！?雙手接包，將存包牌系到包上，“貴重物品請您自己保管?！?將取包牌遞給顧客，“請拿好取包牌。”4將存包放到相應(yīng)位置5接過取包牌，“您好?！? 找出對應(yīng)存放的包，取下存包牌6 將包雙手遞給顧客，“謝謝，請您走好。”，“歡迎下次光臨?！倍①徫镘囀褂梅椒ㄅR時工崗位職責(zé)直屬部門：顧客服務(wù)部直屬上級：客服部主管適用范圍：推車臨時工售賣購物袋臨時工崗位責(zé)任：1 保護

16、公司財產(chǎn)安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產(chǎn)丟失2 保證購物車及時回收，不得堵塞、滯留3 給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證顧客滿意4 手推車回收安全作業(yè)，不得碰傷顧客主要工作：1 每天營業(yè)前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結(jié)果及時通報主管2 將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導(dǎo)顧客正確的使用3 在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收取購物車，不得出現(xiàn)購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發(fā)生4 將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用5 售賣購物袋的臨時工，每天開店營業(yè)前到行政部領(lǐng)取購物袋，準(zhǔn)時到達工作崗位。營業(yè)結(jié)束后將剩余購物袋和現(xiàn)金交到行政部核對6 定期盤

17、點手推車、購物袋，將盤點結(jié)果報告主管輔助工作：1 清潔手推車，發(fā)現(xiàn)損壞，及時上報主管2 清潔工作區(qū)域3 協(xié)助引導(dǎo)客人流向，確保出入口的通暢4 正確引導(dǎo)顧客，回答顧客咨詢主要動作分解：怎樣推購物車電腦部專業(yè)人員崗位職責(zé)直屬部門：電腦部直屬上級：電腦部主管適用范圍：電腦部員工、人員崗位職責(zé)：1 保證電腦系統(tǒng)的正常運作2 保證電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞3 電腦設(shè)備的維修、保養(yǎng)、運行4 商品資料的錄入、儲存、更新工作5 信息資料的保密工作6 及時幫助查實銷售情況7 為收貨、收銀等部門作技術(shù)支持8 電腦辦公室內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作9 電腦部所用耗材的控管主要工作：1 夜間運行數(shù)據(jù)的備份工作2 分發(fā)報表到各部門3

18、維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內(nèi)其它電子子設(shè)備的正常運作4 各類打印機、服務(wù)器的正常保養(yǎng)及維護5 打印臨時所需報表6 檢查收貨部電腦運轉(zhuǎn)是否正常7 供應(yīng)商、新品的錄入8 打印價格卡9 更改商品資料、商品價格10 做快訊商品的錄入工作輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2 協(xié)助做好庫存盤點工作3 向各部門提供信息服務(wù)4 協(xié)助安全防火、防盜的工作工程技術(shù)專業(yè)人員崗位職責(zé)直屬部門：工程部直屬上級：工程部主管適用范圍：水、電工、維修工崗位職責(zé)：1 保證整個賣場的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應(yīng)2 空調(diào)的開放、調(diào)控3 更換燈管、插座4 水管的維修5 發(fā)電機房設(shè)備的維修、保養(yǎng)6 開、閉霓虹燈、射燈、球

19、形燈、燈箱廣告7 手扶電梯的開停8 停電時，啟動發(fā)電機，及時供電9 對水、電設(shè)備做安全檢查10 處理水、電突發(fā)事件主要工作：1 水、電設(shè)備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等）2 專業(yè)設(shè)備的檢查與保養(yǎng)（電梯等）3 非專業(yè)設(shè)備的維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌椅）4 工程技術(shù)專業(yè)文件的歸檔工作5 店內(nèi)土木建筑工程的維護，防止漏雨等現(xiàn)象6 修補破損地板7 及時開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈8 維修工具的保存，維修用耗材的控管9 工具、用料的管理10 辦公室內(nèi)和工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生輔助工作：1 協(xié)助做好顧客服務(wù)工作2 節(jié)約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作3 安全防火工作保安員崗位職責(zé)直屬部門

20、：保安部直屬上級：保安部正、副主管適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員崗位職責(zé)：1 負責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理2 負責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理3 負責(zé)本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財安全4 負責(zé)本店消防安全管理5 負責(zé)稽核顧客所購商品6 負責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散7 車輛、門鎖、鑰匙管理8 開門關(guān)門作業(yè)及貨物進出管理9 專業(yè)文件歸檔、保管主要工作：1 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育2 在營業(yè)時間內(nèi)對收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財安全。維護顧客財物不受損失3 處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現(xiàn)場發(fā)生的沖突4 稽核顧客的購物

21、是否與銷售明細表相符，確保顧客無遺漏商品5 防止盜竊事件發(fā)生6 開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關(guān)門前清場，關(guān)門后定時監(jiān)視報警，外場巡場7 收貨區(qū)檢查廠商攜帶出入商場的物品，核對攜出人身份與表上所列核實是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場設(shè)備及商品8 突發(fā)事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、地震等應(yīng)變及支援處理9 疏導(dǎo)交通10 員工通道管理輔助工作： 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的工作人員，直到問題解決 衛(wèi)生

22、清潔：協(xié)助做好賣場內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生、整潔 整理購物車，放回應(yīng)有的位置主要動作分解：站姿：文員崗位職責(zé)直屬部門：店內(nèi)各部門直屬上級：各部門經(jīng)理或主管適用范圍：店內(nèi)各部門文員、一般工作人員工作職責(zé)： 打字處理工作 信息的上傳下達 文件歸檔、保管 工作記錄 來訪客人通報及接待 本工作區(qū)域清潔主要工作： 完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作 接聽 做留言記錄、訊息處理 工作資料的保存、分類、歸檔、保管輔助工作： 顧客服務(wù)：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內(nèi)容，主動幫助咨詢相關(guān)的其它工作人員，直到問題解決 節(jié)假日協(xié)助銷售服務(wù) 協(xié)助庫存盤點工作 與內(nèi)外聯(lián)絡(luò)部門維持友好聯(lián)系