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禮儀培訓(xùn)講義(免費(fèi))

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1、 員 工 的 禮 儀 培 訓(xùn) 禮儀在我們?nèi)粘I畹囊?、食、住、行,交朋友、辦公、商業(yè)活動(dòng)、婚喪嫁娶、涉外等各種場(chǎng)合等不可缺少。 禮儀對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是個(gè)人形象的主要表現(xiàn),對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)代表企業(yè)的形象,而對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)關(guān)系著國(guó)家的形象,因此禮儀它是一面“鏡子”,能照出一個(gè)人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗,能樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 禮儀:儀容和服飾禮儀、社交禮儀(日常社交禮儀、涉外社交禮儀) 一、儀容和服飾禮儀: 一個(gè)有魅力的人

2、,總是另人著迷的,這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語(yǔ)言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等,其中人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。 1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀 一個(gè)清爽干凈的人總是受歡迎的,一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往,人們更愿意與一個(gè)干凈整潔的人握手談話。 要常洗澡、洗頭,保證衣服平整清潔,以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口,保持口腔清潔,不要留有口臭,尤其是吃了辣、腥味道食物后,更應(yīng)清洗口腔,可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味,否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。 男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的,梳理好頭發(fā),讓頭發(fā)柔順干凈

3、,皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來(lái)的,褲子要燙出縫來(lái)。 2、舉止禮儀 舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài),我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群,所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。 表情禮儀:人的喜、怒、哀、樂(lè)、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過(guò)表情來(lái)傳達(dá)的。 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛,“眼睛是心靈的窗戶”,很多人都是通過(guò)眼神來(lái)與人交談的。一般交往中,尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方,表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切,切忌直勾勾的盯住對(duì)方,上下打量、左顧右盼。 此外是笑容,微笑的人

4、總是不容易讓人拒絕的,現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”,在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。 站姿:俗話說(shuō):“站有站相,坐有坐相”中國(guó)人有“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”的說(shuō)法,站立時(shí):端正、挺拔,身體的重心線應(yīng)放在兩只前腳掌上,雙臂自然下垂,收腹挺胸 坐姿:在休閑時(shí),可根據(jù)自己的喜歡與舒適的程度,隨意選擇坐的姿態(tài)。但在正式的場(chǎng)合,坐姿大有講究。就坐時(shí)應(yīng)坐滿椅子,人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏,男士可稍微分開(kāi)。上班時(shí),不得東倒西歪,和隨意斜靠在椅背上,更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子時(shí),應(yīng)扶平后背的裙擺再慢慢坐下,切忌風(fēng)風(fēng)火火一屁股坐下。 走姿:行走時(shí)儀態(tài)優(yōu)雅,風(fēng)度不凡;

5、 要做到:穩(wěn)健自如,輕盈敏捷;抬頭挺胸、提腰收腹 基體姿態(tài):背脊與腰部伸展放松,腳跟要首先著地,腳跟與腳尖要保持一條直線,“八字步”“斗雞腳”都不太雅觀。 男士走路可稍寬,兩手有力擺動(dòng),不要把手反背于身后,顯得老氣橫秋或有優(yōu)越感,也不要把手插入口袋,顯得小氣、拘束,特別是男士。 手勢(shì):手勢(shì)是口頭語(yǔ)言表達(dá)到重要輔助,通過(guò)手勢(shì)可以表達(dá)許多無(wú)聲語(yǔ)言,如“OK”、“V”等 手勢(shì)要恰當(dāng),不要手舞足蹈 禁止:當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等 左右手有明顯的分工,并且有尊卑之別,在正規(guī)的情況下,右手為“尊貴之手”,用于進(jìn)餐,遞接物品以及向人行禮;左手“不潔之手”,僅用于沐浴或“方便”。

6、 在很多正規(guī)場(chǎng)合,以右為尊。 3、美容美發(fā)禮儀 一個(gè)人的風(fēng)度如何,容貌占了很大的比重,容貌的美丑并不在于一張臉孔的漂亮與否,“三分長(zhǎng)相,七分打扮”,恰如其分的打扮自己才是最重要的。 要保持一個(gè)亮麗青春的自我,一臉滋潤(rùn)細(xì)膩的肌膚是關(guān)鍵,而柔軟光滑的皮膚來(lái)自細(xì)心的呵護(hù),呵護(hù)愈多,皮膚就會(huì)健康美麗。要護(hù)膚首先要認(rèn)識(shí)自己的皮膚,對(duì)不同質(zhì)地的皮膚應(yīng)給予不同的日常護(hù)理,這種護(hù)理涉及日常清洗護(hù)膚品選用以及飲食的搭配: 干性皮膚:一般皮膚毛孔不顯、不出油,風(fēng)吹日曬易起皮屑。因此,早晚清洗臉部時(shí)宜選用油性、滋潤(rùn)效果好的洗面奶?,F(xiàn)在市場(chǎng)上的洗面奶品種豐富,同一品牌的洗面奶又分為油性、干性、中性幾種。

7、洗面時(shí)最好不要選香皂,因香皂堿性較重,容易使皮膚更加干燥。干性膚質(zhì)的人,在洗完臉后,宜選用含油脂或注明保濕性較好的護(hù)膚品。最好護(hù)膚品與洗面奶是用同一品牌的,并且日霜晚霜分開(kāi)使用。干性皮膚者在臨睡前應(yīng)把日妝全部清洗干凈,涂上晚霜再睡覺(jué),這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營(yíng)養(yǎng),同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。 干性皮膚容易起皺,故日常生活中應(yīng)保持愉快的情緒,保持皮膚足夠的水分,日常飲食應(yīng)多吸取含維生素A及油脂較多的食物,如胡蘿卜、堅(jiān)果類(lèi)及多種水果等。 油性皮膚:油性皮膚毛孔粗大,油膩發(fā)亮,易長(zhǎng)粉刺和小疙瘩,不易起皺,經(jīng)得起刺激,有時(shí)鼻翼兩側(cè)、下巴和額頭上經(jīng)常油光發(fā)亮,很易沾灰變黑。故清洗時(shí),應(yīng)使用干性洗面奶,

8、或含堿性稍重的洗面奶清洗,然后涂上含油脂少、清爽型的護(hù)膚品。油性皮膚護(hù)理的關(guān)鍵是要保證皮膚清爽潔凈,否則很易長(zhǎng)粉刺和小皰。 油性皮膚平日應(yīng)少吃動(dòng)物脂肪和甜食,多吃新鮮蔬菜和維生素C較多的水果。 中性皮膚:中性皮膚從膚質(zhì)上而言是最理想的一種皮膚。皮膚毛孔均勻,皮膚質(zhì)地良好,適合各種洗面奶和護(hù)膚品,平日飲食保證多樣化,切忌挑食與偏食,同時(shí)保證足夠睡眠。 實(shí)際上日常生活中大多數(shù)是混合型皮膚,兩頰中性偏干,T帶中性偏油。 以上三種皮膚,除了要注意其特性外,護(hù)理皮膚的共同準(zhǔn)則的:1、經(jīng)常清洗皮膚,保持皮膚潔凈,清洗宜用溫水為好,不斷用水撫臉拍臉,不要用毛巾使勁揉搓。毛巾宜選用全棉的柔軟的毛巾,毛

9、巾經(jīng)常清洗曬太陽(yáng),終日不見(jiàn)太陽(yáng)的潮濕毛巾細(xì)菌容易繁殖,致使皮膚毛囊發(fā)炎和發(fā)生皮膚濕癥等。2、保證皮膚足夠營(yíng)養(yǎng),不管什么皮膚,多吃含維生素A、維生素C、維生素B的食物,這樣可以保持皮膚潤(rùn)澤有彈性、少皺紋。 職業(yè)婦女(五分鐘)以淡妝為好,基本步驟為: 1)洗臉 潔膚——調(diào)膚——潤(rùn)膚 根據(jù)自己皮膚的特性選用不同的洗面奶,洗完臉后,用調(diào)膚水,再用潤(rùn)膚霜(分日霜和晚霜,日霜應(yīng)具有防曬的功能,SPF值最少在8以上,太陽(yáng)下要15以上,睡覺(jué)前涂上晚霜,這樣可以使皮膚在晚間得到足夠營(yíng)養(yǎng),同時(shí)可以防止皺紋產(chǎn)生。) 2)上粉底、粉餅 根據(jù)膚質(zhì)涂上護(hù)膚品,然后涂上粉底,再抹上粉。粉餅宜選擇自己膚色的顏色,

10、皮膚偏暗的不宜選太白太亮的粉餅,皮膚較黃的也不宜選太亮的粉餅??蛇x與自己膚色比較接近的粉餅為佳。撲粉均勻,臉盤(pán)四周及脖頸耳廓邊均應(yīng)撲上粉。 3)眉毛、眼的化妝 修眉:用眉筆根據(jù)眉骨的位子,找出眉頭、眉峰、眉尾,三點(diǎn)一線用眉筆畫(huà)出形狀,把多余的眉毛進(jìn)行修剪。眉筆有深咖啡和黑色兩種,皮膚白皙的用深咖啡色的,皮膚較黒的用黑色的。 眉型根據(jù)人的臉型和眼睛大小來(lái)全盤(pán)設(shè)計(jì),切忌畫(huà)的太重太粗,似兩把臥劍,但也不能畫(huà)的太細(xì)太長(zhǎng),似有妖氣。 選用眼線筆,一般選深咖啡和黑色畫(huà)出上下眼線,眼線應(yīng)精細(xì)為好,否則活像熊貓眼。然后在上眼皮的弧線處再細(xì)細(xì)劃一條弧線,然后用手指抹勻,可適當(dāng)再加上一些較亮的胭脂色,使得

11、眼皮柔和有活力。 4)用合適的胭脂,在臉頰凹隱處涂上少量的胭脂,不要涂得太濃厚。胭脂的顏色可根據(jù)自己的愛(ài)好和膚色來(lái)選定。 5)涂口紅,這是最后一步??诩t選擇不能太艷。上班族的口紅色應(yīng)以莊重典雅為宜,故可選擇一些深紅色的口紅。唇形大小基本上按原來(lái)的樣子,唇形太大的可略微縮小,唇形偏小的可適當(dāng)加大。切忌血盆大口,讓人生厭。 美發(fā) 每隔二、三天要洗頭 根據(jù)自己的臉型選擇不同的發(fā)型 根據(jù)不同的氣質(zhì)選擇不同的發(fā)型、根據(jù)不同的年齡選擇不同的發(fā)型 4、服飾禮儀 原則:1)整潔:不盲目追求名牌 2)有個(gè)性:不盲目追求時(shí)髦,要根據(jù)自己的氣質(zhì)來(lái)選擇 3)和諧:要協(xié)調(diào)得體,要符合年齡、職業(yè)、場(chǎng)合

12、、身材、皮膚等 根據(jù)身材搭配 高大:上衣要適當(dāng)加長(zhǎng)、款式簡(jiǎn)單,適宜穿橫條格子的上裝 較矮:上衣要短、褲子要長(zhǎng)、褲腿要小、蓋住鞋面為好,穿高跟鞋,款式要簡(jiǎn)潔,不能穿橫條紋的服裝 胖:不能穿緊身的服裝,衣領(lǐng)以“V”型,褲子和裙不能穿在衣服外面,更不能用夸張的腰帶,顏色以冷色調(diào)為好,不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服 瘦:不穿太緊身的服裝,色彩要明亮柔和,穿橫條紋、大格子和大花的衣服 與年齡相符 不是所有的服裝都適應(yīng)同一年齡。年輕人:鮮亮、活潑、隨意些 中老年:相對(duì)應(yīng)莊重嚴(yán)謹(jǐn)些,老年人不能太花俏,否則是老來(lái)悄 色彩搭配合理:同色搭配 上淡下深、上明下暗

13、相似色搭配:奶黃與橙、綠與藍(lán)、綠與青紫、紅與橙黃 主色調(diào)搭配 膚色白皙:適合穿各種顏色的衣服,“一白遮百丑” 膚色偏黃:應(yīng)避免用明度高的藍(lán)色或紫色或黃色上裝,黃上加黃,適合粉色調(diào)動(dòng),如粉白、粉紅,奶白色、杏色、杏灰色 膚色偏黑:盡量不要穿純黑或紫色、褐色的上裝,選比較明亮的顏色,如淺黃、魚(yú)肚白、粉白 穿衣應(yīng)分場(chǎng)合 1、公務(wù)場(chǎng)合:應(yīng)莊重保守,不可以強(qiáng)調(diào)個(gè)性,過(guò)于時(shí)髦或太隨便,應(yīng)穿西裝、套裝、套裙,顏色:藏藍(lán)色、灰色、白色襯衫,肉色絲襪、黑色皮鞋,不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等; 2、社交場(chǎng)合:應(yīng)時(shí)尚個(gè)性 如看演出,出席宴會(huì),參加舞

14、會(huì),登門(mén)拜訪、參與聚會(huì)登場(chǎng)合 可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個(gè)人特點(diǎn)。 3、休閑場(chǎng)合:舒適自然 居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、游覽觀光、商店購(gòu)物登 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、夾克、T恤、短褲 睡衣不能穿,只能在臥室里穿 穿衣要得體,有穿衣之道 穿西裝:1、穿之前,將位于上衣左袖袖口上的商標(biāo)或純羊毛標(biāo)志等先拆了 2、坐著的時(shí)候,可將西裝上衣的衣扣解開(kāi),站立后,尤其是要面對(duì)他人時(shí),應(yīng)將西裝上衣的扣子系上。 3、衣扣系法:雙排扣,衣扣全部系上;單排兩??郏褐幌瞪线叺哪橇R驴郏粏闻湃?郏合瞪线叺膬闪R驴?,或單系中間的那粒衣扣。 4、穿西裝時(shí),最好不要內(nèi)穿羊毛衫,非穿不可時(shí),只允許穿一件單色薄型的“V”型

15、羊毛衫,不要穿開(kāi)領(lǐng)的、花哨的或同時(shí)多件羊毛衫。 穿長(zhǎng)袖襯衫:下擺在正式場(chǎng)合一定要扎在褲腰之內(nèi);袖管不僅不可以卷起來(lái),袖扣還一定要系上。 打領(lǐng)帶:領(lǐng)帶結(jié)的大小,最好與襯衫衣領(lǐng)的大小形成正比。領(lǐng)帶打好之后,其下端應(yīng)當(dāng)正好抵達(dá)皮帶扣的上端。這樣,領(lǐng)帶不會(huì)從西裝上衣下面露出來(lái)。 打領(lǐng)帶不一定非要領(lǐng)帶夾,用的位置:七粒扣襯衫自上而下數(shù)第四、五粒衣扣之間。 搭配技巧:有一位服裝設(shè)計(jì)師曾說(shuō),服裝的效果是搭配出來(lái)的,而不是穿出來(lái)的,色彩搭配: 襪子、裙子搭配: 穿西裝的學(xué)問(wèn): 一、穿西裝可以不扣上鈕扣,但當(dāng)在正式場(chǎng)合扣上鈕扣時(shí),最下面一粒鈕扣不能扣上。 ? ? 二、西裝上口袋里除了可以插

16、西裝手帕,不能插任何物品,尤其不能插上一支筆。 ? ? 三、穿西裝必須穿皮鞋,其他任何鞋均不可以穿。 ? ? 四、手伸直時(shí),襯衫袖口比西裝袖口長(zhǎng)一厘米左右。 ? ? 五、系領(lǐng)帶時(shí),襯衫第一粒鈕扣必須扣上;不系領(lǐng)帶時(shí),襯衫第一粒鈕扣必須打開(kāi)。 ? ? 六、西裝的任何一只口袋要少放物品,不能塞得鼓鼓囊囊的,顯得不平挺。 ? ? 七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的,且要注意西裝顏色、款式與領(lǐng)帶、皮鞋的搭配。 ? ? 只要懂得以上穿西裝的學(xué)問(wèn),就會(huì)給人既瀟灑又得體的感覺(jué)。 二、日常社交禮儀 l 在辦公室打招呼的禮節(jié) 一、在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過(guò)你辦公桌的人主動(dòng)打招

17、呼,無(wú)論他們的身份是同事或者是老板,都要一視同仁。 看見(jiàn)有人經(jīng)過(guò)你的身旁而不打招呼,是十分無(wú)禮的。至于對(duì)周?chē)耐潞洼^熟悉的同事,更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度,不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開(kāi)公司都要打招呼,千萬(wàn)不要“來(lái)無(wú)影、去無(wú)蹤”。 二、電梯遇見(jiàn)老板,要主動(dòng)大方地向他打招呼,不宜閃躲或假裝沒(méi)看見(jiàn)。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi),也可聊一些普通的事或簡(jiǎn)單地問(wèn)候一下。萬(wàn)一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理,那么以后見(jiàn)面只需禮貌地打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談?wù)摴?,以免使人討厭。在擁擠的電梯內(nèi),如果沒(méi)有人說(shuō)話,最好也不要開(kāi)口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇,你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑,甚至回應(yīng),

18、視而不見(jiàn)是最要不得的。 三、老板招呼你時(shí),你要客氣地回答“是的,╳╳老板(潘總)”,“是的,╳╳先生”。 四、離開(kāi)辦公室時(shí),應(yīng)記住向主管報(bào)告,詢問(wèn)是否還有吩咐然后再離開(kāi)。對(duì)于上司,態(tài)度要禮貌周到,若接近其身邊,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之間則不必拘束,可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。 五、同事之間如非常熟悉或得到對(duì)方許可,則可直稱(chēng)其名,但無(wú)論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào),如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱(chēng)呼含有玩笑意味,會(huì)令人覺(jué)得不莊重,同時(shí)在工作場(chǎng)合不應(yīng)用肉麻的話來(lái)稱(chēng)呼別人,如“親愛(ài)的”,“老大”等 六、別人招呼你時(shí),應(yīng)立刻有所回應(yīng),即使正在接聽(tīng)電

19、話也應(yīng)放下話筒,告訴他你住在那接聽(tīng)電話,待會(huì)兒就來(lái)。不要留待事后解釋?zhuān)悦庠黾永_及誤會(huì)。 七、在辦公室內(nèi)坐著時(shí),如果有人進(jìn)來(lái),究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來(lái)?到底有哪些時(shí)候非起立不可的? 當(dāng)下列人士進(jìn)來(lái)時(shí),你就該站起身來(lái): 1、顧客(不論男女)進(jìn)來(lái)時(shí); 2、職位比你高的領(lǐng)導(dǎo); 3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室,那就另當(dāng)別論了; 4、開(kāi)會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開(kāi)會(huì)議室時(shí),只有坐在她旁邊(特別是左邊)的男士應(yīng)戰(zhàn)起來(lái)為她服務(wù),幫忙拉開(kāi)椅子,其他位子的男士依然可坐著; 5、貴賓要離席時(shí),不論他是男士或女士,都不可任由貴賓單獨(dú)離席,應(yīng)有人陪同及恭送。 l 乘電

20、梯的禮儀 1、電梯門(mén)口處,如有很多人在等候,此時(shí)請(qǐng)不要擠在一起或擋住電梯門(mén)口,以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái),而且應(yīng)先讓電梯內(nèi)的人出來(lái)后方可進(jìn)入,不會(huì)爭(zhēng)先恐后。 2、男士、晚輩或職員應(yīng)站在電梯開(kāi)關(guān)處提供服務(wù),并讓女士、長(zhǎng)輩或上司先行進(jìn)入電梯,自己隨后進(jìn)入。 3、與客人一起乘電梯時(shí),應(yīng)為客人按鍵,并請(qǐng)其先進(jìn)出電梯。 4、電梯內(nèi)由于空間狹小,千萬(wàn)不能抽煙,不能亂丟垃圾。 5、在電梯里,盡量站成“凹”字型,挪出空間,以便讓后進(jìn)入者有地方可站。 6、進(jìn)入電梯后,正面應(yīng)朝電梯口,以免造成面對(duì)面的難堪。 7、即使電梯中的人都互不認(rèn)識(shí),站在開(kāi)關(guān)處者,也應(yīng)為別人服務(wù)。 8、在電梯內(nèi)不能大聲交談、喧嘩。

21、 l 電話禮儀: 1、打電話的禮儀: 打電話是一門(mén)藝術(shù),打電話要注意的禮節(jié)也很多 1)做好打電話前的準(zhǔn)備:做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿;要考慮好通話的大致內(nèi)容,如怕打電話時(shí)遺漏,那么記下主要內(nèi)容以備忘;在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。 2)電話撥通后,應(yīng)先說(shuō)“您好”,問(wèn)對(duì)方:是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后,再自報(bào)家門(mén),報(bào)單位和你個(gè)人的名字。 3)如對(duì)方幫你去找人聽(tīng)電話,此時(shí),打電話的人應(yīng)拿住話筒,不能放下話筒干別的事。 4)告知“某不在”時(shí),你不可“喀嚓”就掛斷,而應(yīng)說(shuō)“謝謝,我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便,麻煩您轉(zhuǎn)告”或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我回個(gè)電話,我的電話號(hào)碼是 ……” 5)電話撥錯(cuò)了,應(yīng)

22、向?qū)Ψ奖硎厩敢?,“?duì)不起,我打錯(cuò)了”,切不可無(wú)禮的就關(guān)斷電話。 6)如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄,應(yīng)有耐心,別催問(wèn):“好了嗎?”、“怎么這么慢!” 7)打電話時(shí),要口對(duì)話筒,說(shuō)話聲音不要太大也不要太小,說(shuō)話要富于節(jié)奏,表達(dá)要清楚,簡(jiǎn)明扼要,吐字清晰,切忌說(shuō)話矯揉造作,嗲聲嗲氣。 8)給單位打電話時(shí),應(yīng)避開(kāi)剛上班或快下班時(shí)間,因?yàn)榻勇?tīng)電話的人不耐煩。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間,但太晚或午睡的時(shí)間不宜。 9)通話應(yīng)簡(jiǎn)單明了,對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椋郧蟠_認(rèn)。 10)不占用公司電話談個(gè)人私事,更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。 11)通話完畢,應(yīng)友善地感謝對(duì)

23、方:“打攪你了,對(duì)不起,謝謝您在百忙中接聽(tīng)我的電話”,或者“和您通話感到很高興,謝謝您,再見(jiàn)”。 2、接電話的禮儀 1)一般鈴聲一響,就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過(guò)四次再去接,就顯得不禮貌,此時(shí)拿起電話,應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起,讓您久等了?!? 2)一般拿起話筒后,應(yīng)說(shuō)“您好” 3)再自我介紹,需要我?guī)兔幔? 4)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話內(nèi)容,聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)說(shuō)“是、好”等,讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽(tīng),不要輕易打斷對(duì)方的說(shuō)話。 5)如對(duì)方不是找你,那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”,如找不到聽(tīng)電話的人,你可以自動(dòng)的提供一些幫助,“需要我轉(zhuǎn)告嗎?” 6)如對(duì)方要求電話記錄,應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄:

24、說(shuō)來(lái)的電話(WHO),打電話找誰(shuí)(WHOM),來(lái)電的內(nèi)容(What)、來(lái)電的原因(Why)、來(lái)電提到的地點(diǎn)(Where)、時(shí)間(When)。 7)電話完畢,應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好,不要倉(cāng)促的久掛斷,甚至對(duì)方話音沒(méi)落,就掛斷。掛電話的聲音不要太響,以免讓人產(chǎn)生粗魯無(wú)禮的感覺(jué)。 8)碰到對(duì)方掛錯(cuò)電話時(shí),態(tài)度要有禮貌,別說(shuō)“亂打,怎么搞的” 9)接電話時(shí),盡量不要干別的事,如中途有事,必須走開(kāi)一下,那么時(shí)間也不應(yīng)超過(guò)30秒。 3、電話的聲音禮儀 聲音要充滿表現(xiàn)力。使對(duì)方通過(guò)你的聲音感受到你是位精神飽滿,全神貫注的人,不要無(wú)精打采、睡意惺松 聲音要親切自然,不要裝腔作勢(shì) 說(shuō)話時(shí)要面

25、帶微笑,微笑的聲音可以通過(guò)電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。 語(yǔ)言表達(dá)盡量簡(jiǎn)潔明白,切忌羅嗦,要口齒清晰,吐字干脆,不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。 l 交換名片的禮儀 1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣,名片的遞交方式:各個(gè)手指并攏,大拇指輕夾著名片的右下,使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶,將名片的文字方向朝客戶。 2、拿取名片時(shí)要雙手去拿,拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字,以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤;如果念錯(cuò)了,要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后,要放置自己名片夾中。 3、同時(shí)交換名片時(shí),可以右手提交名片,左手接拿對(duì)方名片。 4、不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 5、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫(xiě)備忘事情。

26、 6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 送名片的禮儀:應(yīng)起身站立,走向?qū)Ψ?,面含笑意,以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方,以齊胸的高度不緊不慢的遞送過(guò)去。與此同時(shí),應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多關(guān)照”,“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等,同時(shí)向多人遞送名片時(shí),應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。 接受名片的禮儀:要起身站立,迎上前去,說(shuō)“謝謝”。然后,務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過(guò)來(lái),捧到面前,念一遍對(duì)方的姓名。最后,應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi),并隨之遞上自己的名片。忌諱:用左手接,接過(guò)后看也不看,隨手亂放,不回遞自己的名片等。 l 抽煙的禮儀:

27、對(duì)于愛(ài)吸煙的客戶,有時(shí)遞上一支香煙,猶如用一把鑰匙,可以啟開(kāi)禁閉的話匣子,用煙來(lái)聯(lián)絡(luò)感情,調(diào)節(jié)情緒和時(shí)間,確實(shí)有一定好處。但是現(xiàn)在,不會(huì)抽煙,不喜歡抽煙的人逐漸多起來(lái),有的人怕抽煙有害健康,討厭抽煙的人。敬煙時(shí)若對(duì)方拒絕吸煙,則不要強(qiáng)讓?zhuān)荒鼙迫宋鼰煛? 拿煙的手法 如果不向客戶打聲招呼,就自顧抽煙是不禮貌的。如果你不能確定客戶會(huì)不會(huì)抽煙,你可以拿出煙盒來(lái),向客戶說(shuō):“請(qǐng)抽煙”,如果客戶說(shuō)“我不會(huì)”時(shí),你不能說(shuō)“我也不會(huì)”,而應(yīng)該說(shuō):“我也沒(méi)有煙癮,等會(huì)抽吧!”,順便把煙擱在桌子或茶幾上。 在辦公室、公共場(chǎng)所、公共汽車(chē)上是禁止吸煙,就決不能抽煙,否則會(huì)造人白眼。如果你有抽煙的習(xí)慣,記住在

28、點(diǎn)煙之前,應(yīng)先行詢問(wèn)座位附近的客戶是否介意你抽煙。如果介意的話就不要抽,即使不介意也不要在辦公室內(nèi)吞云吐霧。 吸煙時(shí)煙灰、煙蒂、火柴棍不要亂彈亂丟在地上,當(dāng)別人替你拿來(lái)煙缸時(shí)應(yīng)道謝。吸煙時(shí)應(yīng)注意不要吐煙圈或把煙霧噴到別人臉上。如室內(nèi)煙霧彌漫則應(yīng)主動(dòng)打開(kāi)窗戶,消散煙霧。吸煙時(shí)不要嘴里叼著煙和別人說(shuō)話,不要猛吸或嘴里發(fā)出響聲,煙蒂放入煙缸后要熄滅,以免冒出難聞的嗆人煙味。 l 介紹的禮儀: 介紹他人相識(shí)時(shí),要先介紹身份較低的一方,然后再介紹身份較高的一方,即先介紹主人,后介紹客人;先介紹職務(wù)低者,后介紹職務(wù)高者;先介紹男士,后介紹女士;先介紹晚輩,后介紹長(zhǎng)輩;先介紹個(gè)人,后介紹集體。 如果

29、在介紹他人時(shí),不能準(zhǔn)確知道其稱(chēng)呼,應(yīng)問(wèn)一下被介紹者“請(qǐng)問(wèn)你怎么稱(chēng)呼?”,否則萬(wàn)一張冠李戴,會(huì)很尷尬。 介紹時(shí)最好先說(shuō):“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”,“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹。” 打招呼男士為先,握手女士為先。 介紹手勢(shì):手掌向上,五指并攏,伸向被介紹者,不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn),當(dāng)別人介紹到你時(shí),應(yīng)微笑或握手點(diǎn)點(diǎn)頭,如果你正坐著,應(yīng)該起立。 l 握手的禮儀: 1、在會(huì)見(jiàn)、會(huì)談場(chǎng)合,在雙方介紹完以后,可相互握手,寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問(wèn)候,甚至兩人雙手長(zhǎng)時(shí)間握在一起。在一般情況下,輕握一下即可,但年輕者對(duì)年長(zhǎng)者,身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身,雙手握住對(duì)方的手,以示尊敬。男子與婦

30、女握手時(shí),往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外,除因特殊原因外,不要坐著與人握手,但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著,可以微屈前身握手。 2、握手應(yīng)由主人、長(zhǎng)者、身份高者、婦女先伸手,客人、年輕者、身份低者見(jiàn)面先問(wèn)候,待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí),雙目注視對(duì)方,微笑致意,不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng),位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人,主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的,這樣做可以增加親切感。 l “上座”和“下座”的區(qū)分 離入口遠(yuǎn)的地方為上座,離入口進(jìn)的是下座。 右邊是上座,左邊為下座。 如果既有靠墻的沙發(fā),又有不靠墻的沙

31、發(fā)放在會(huì)客室里,那么以靠墻的為上座。 不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里,不要坐到上座。 坐3人沙發(fā)時(shí),不要坐在兩端,應(yīng)坐在中間,會(huì)顯得落落大方、談話的感染力會(huì)增強(qiáng)。 l 坐車(chē)的禮儀 坐雙排、三排座轎車(chē)時(shí), 座次的排列:因駕駛員的身分不同而不同。 主人 1、 ① 若一人乘車(chē),必須坐在副駕駛座。 ② ④ ③ 若多人乘車(chē),必須推舉一人坐副駕駛座,不然對(duì)主人失敬。 司機(jī) 2、 ④ ④ ① ③ ② 副駕駛座是車(chē)上最不安全的座位,按慣例,在社

32、交場(chǎng)合,該座位不宜請(qǐng)婦女或兒童坐,在公務(wù)場(chǎng)合,叫隨員座,秘書(shū)、翻譯及陪同人員就座。 稱(chēng)呼: 泛尊稱(chēng):適用于任何場(chǎng)合,先生、小姐、夫人、女士 榮譽(yù)性稱(chēng)呼:博士、教授、醫(yī)生、律師、法官、工程師、 公務(wù)性稱(chēng)呼:總經(jīng)理、經(jīng)理、部長(zhǎng)、主任 一般性稱(chēng)呼:直接稱(chēng)呼他人的姓名 男員工的儀容、穿著與姿態(tài) 一、儀容 1、頭發(fā) 頭發(fā)最能表現(xiàn)人的精神,要梳洗整潔,不要蓬松雜亂。 2、耳 耳朵內(nèi)須清洗干凈。 3、眼 眼屎絕不能留在眼角上。 4、鼻毛 照鏡子看鼻毛是否露出鼻孔。 5、口齒 牙齒要刷潔白,口中不可殘留異味。 6、胡子 胡子要刮干凈或修整齊。 7、手 指甲要修建

33、整齊,雙手不可不清潔;手臟的話,您握著的任何商品都會(huì)貶低它的價(jià)值。 二、服裝 1、襯衫領(lǐng)帶 每天要更換襯衫,注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢;襯衫必須要和西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。 2、西裝 最好西裝及西裝褲同一花色,和人談話及打招呼,盡可能西裝的第一鈕扣要扣住,西裝上口袋不要插著筆,兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦?、打火機(jī)而鼓出來(lái)。 3、鞋襪 鞋襪須搭配平衡,兩者都不要太華麗,鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。 4、皮帶 系皮帶要高過(guò)肚臍,不要選用怪異的皮帶頭。 5、筆 插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。 6、名片夾 最好使用品質(zhì)良好的名片夾,能落落大方地取出名片,名片夾最好放在西裝內(nèi)

34、側(cè)口袋。 三、姿態(tài) 1、站立等待得姿態(tài) 碰到某些站立等待的場(chǎng)合時(shí),你可將腳打開(kāi),雙手握于小腹前,視線維持較水平微高的幅度,氣度安詳穩(wěn)定,表現(xiàn)出自信的大度。 2、椅子的座位方法 多半從椅子的左側(cè)入座,緊靠椅背,上身不要靠著椅背向前側(cè),雙手可輕握于腳上或兩手分開(kāi)于膝前,兩腳的腳后根靠攏,膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬,平行放置;若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時(shí),應(yīng)坐在沙發(fā)的前端;若往后仰靠在沙發(fā)椅上,下顎將往上抬,鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對(duì)方看到,這種坐法應(yīng)盡量避免。 3、手的指示方法 當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時(shí),可將食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。 女員工的姿態(tài) 一、站

35、姿 女性站立時(shí),雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手可自然地放在腹前,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。 二、坐姿 靜坐聆聽(tīng)時(shí),可雙腳交叉或并攏,雙手輕輕地放在膝蓋上,兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。 三、走姿 抬頭挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夾可輕放置于臂膀肩。 1.發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴; 2.化淡妝,面帶微笑; 3.著正規(guī)套裝,大方、得體; 4.指甲不宜過(guò)長(zhǎng),并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色; 5.裙子長(zhǎng)度適宜; 6.膚色絲襪,無(wú)破洞(備用襪); 7.鞋子光亮、清潔; 8、全身3種顏色以內(nèi) 胸飾與女性服裝:胸卡、徽章佩帶端正,不要佩帶與工作無(wú)關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無(wú)皺。穿職業(yè)化服裝,不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。 皮帶:高于肚臍,松緊適度,不要選用怪異的皮帶頭。 鞋襪:鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤,無(wú)塵土和污物,不宜釘鐵掌,鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味,不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪,襪子不要褪落和脫絲。 16

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