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1、促 銷 管 理 培 訓 大 綱Promotion Management System Training Summary販賣販賣- 構(gòu)架顧客與生產(chǎn)企業(yè)的橋梁構(gòu)架顧客與生產(chǎn)企業(yè)的橋梁 ？假如沒有顧客假如沒有顧客顧客永遠是對顧客永遠是對的！的！消費者與生產(chǎn)者的橋梁交 換 信 息 與 金 錢自我磨煉販賣員是商店的代表者一、將顧客的希望與需求傳達給生產(chǎn)企業(yè)一、將顧客的希望與需求傳達給生產(chǎn)企業(yè)二、及時提供顧客所希望獲得的商品二、及時提供顧客所希望獲得的商品三、顧客以販賣員來評價商店商品的三、顧客以販賣員來評價商店商品的四、是人與人接觸、溝通交流的場所四、是人與人接觸、溝通交流的場所 把顧客最希望獲得的商品

2、，在其最希望的把顧客最希望獲得的商品，在其最希望的時間，用其最希望的方法、將其最希望的數(shù)量時間，用其最希望的方法、將其最希望的數(shù)量提供給他（她）提供給他（她）。服務(wù)的意義：服務(wù)的意義：減價、折扣、贈送并非是服務(wù)減價、折扣、贈送并非是服務(wù)顧客追求的是顧客追求的是“感受好感受好”的商店或商品的商店或商品服務(wù)并非是免費，而是正比性的無形商品服務(wù)并非是免費，而是正比性的無形商品用親切的態(tài)度、和藹的笑容來對待每一個顧客用親切的態(tài)度、和藹的笑容來對待每一個顧客微笑微笑Smile-健康健康-體貼體貼-發(fā)自內(nèi)心的微笑發(fā)自內(nèi)心的微笑誠意誠意Sincerity-人與人之間不可欠缺的潤滑劑人與人之間不可欠缺的潤滑劑

3、-一切事務(wù)、為人處世的基本一切事務(wù)、為人處世的基本速度速度Speed-物理上的速度物理上的速度-演出上的速度演出上的速度研究研究Study-研究顧客心理、接待技巧研究顧客心理、接待技巧-研究商品知識、最佳賣點研究商品知識、最佳賣點機敏機敏Smart-敏捷、漂亮的接待方式敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的準備及知識要有充分的準備及知識某規(guī)模相當大的住宅區(qū)某規(guī)模相當大的住宅區(qū)前有一家前有一家A A店，而離此約店，而離此約4 4分鐘路程的地方有一家分鐘路程的地方有一家B B店，店，A A、B B兩店的商品及兩店的商品及價格完全一樣。價格完全一樣。住在該社區(qū)的每住在該社區(qū)的每一家住戶理應到一家住戶理應到

4、較近的較近的A A店購物店購物才對。才對。有有20%的居民寧可多步行的居民寧可多步行4分鐘到分鐘到B店購物店購物可是可是Why?B店感覺較好店感覺較好因為因為販賣販賣= 平等化、尊重式的服務(wù)平等化、尊重式的服務(wù) 提供滿足顧客希望的服務(wù)提供滿足顧客希望的服務(wù) 符合顧客心理的應對技巧符合顧客心理的應對技巧 實際性、熟透的商品知識實際性、熟透的商品知識 勇氣勇氣十足、信心百倍地推廣十足、信心百倍地推廣 以體驗性的知識來說服顧客以體驗性的知識來說服顧客 商店的第一印象在販賣員身上商店的第一印象在販賣員身上清潔清潔品品 味味保保 守守男男 性性 刮胡子了嗎？頭發(fā)整潔刮胡子了嗎？頭發(fā)整潔嗎？嗎？ 是否可以

5、看得見鼻毛是否可以看得見鼻毛? 是否有頭皮屑是否有頭皮屑? 衣服、襯衫的領(lǐng)、袖等衣服、襯衫的領(lǐng)、袖等是否清潔、平整？是否清潔、平整？ 領(lǐng)帶打正了嗎？領(lǐng)帶打正了嗎？ 鞋子擦干凈了嗎？鞋子擦干凈了嗎？ 徽章（胸牌）是否在固徽章（胸牌）是否在固定位置？定位置？女女 性性 頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？ 頭發(fā)是否扎起來？頭發(fā)是否扎起來？ 化妝會不會過濃？化妝會不會過濃？ 指甲是否修飾得過于惹眼？指甲是否修飾得過于惹眼？ 飾品是否過于華麗？飾品是否過于華麗？ 鞋子是否擦干凈？鞋子是否擦干凈？ 襪子有沒有抽絲？襪子有沒有抽絲？ 香水是否過濃？香水是否過濃？穿制服的意義穿制服的意義 -

6、給商店帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感給商店帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感 -向顧客表明該店的個性向顧客表明該店的個性 -提供統(tǒng)一化的服務(wù)提供統(tǒng)一化的服務(wù) 制服可衫托出商店的個性制服可衫托出商店的個性 烘托出整個團體的魅力烘托出整個團體的魅力 要理解穿制服的目的要理解穿制服的目的 穿法可以表達出個性穿法可以表達出個性5、購買選擇、對比商品、購買選擇、對比商品7、下決心購買、下決心購買1、路過時掃描商品一眼、路過時掃描商品一眼2、對商品抱有興趣、對商品抱有興趣3、聯(lián)想自己使用時的情景、聯(lián)想自己使用時的情景4、希望擁有此類商品、希望擁有此類商品6、信任商品的貨色、信任商品的貨色8、對商品及服務(wù)感到、對商品及服務(wù)感到滿足滿足注目

7、興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿足-邊做販賣準備，邊等待招呼顧客的機會邊做販賣準備，邊等待招呼顧客的機會 正確的身體姿勢正確的身體姿勢 恰到好處的位置恰到好處的位置 沒有顧客的時候，進行檢查及整理商品的工作沒有顧客的時候，進行檢查及整理商品的工作 時刻意識到顧客的存在時刻意識到顧客的存在 不要七嘴八舌，多余的話語不要七嘴八舌，多余的話語-邊做販賣準備，邊等待招呼顧客的機會邊做販賣準備，邊等待招呼顧客的機會切忌切忌：彼此聊天、無所顧忌彼此聊天、無所顧忌百無聊賴地站在一起百無聊賴地站在一起注視顧客的打扮或行動注視顧客的打扮或行動過于專注整理商品而忽視顧客的存在過于專注整理商品而忽視顧客的存在-不是所有顧

8、客都愿意與你交談或聆聽你的介紹不是所有顧客都愿意與你交談或聆聽你的介紹顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住商品時顧客目不轉(zhuǎn)睛地盯住商品時顧客用手去觸摸商品時顧客用手去觸摸商品時顧客抬起頭來尋找商品時顧客抬起頭來尋找商品時顧客突然停步在商品前時顧客突然停步在商品前時顧客找尋某種東西時顧客找尋某種東西時顧客四目交接時顧客四目交接時-尊重顧客的感受并注意他的自我意識尊重顧客的感受并注意他的自我意識讓顧客觀察讓顧客觀察/聯(lián)想使用狀態(tài)聯(lián)想使用狀態(tài)讓他觸摸讓他觸摸/感覺商品感覺商品讓他感受到商品的價值讓他感受到商品的價值讓他看到更多的商品讓他看到更多的商品讓他從低價品看到高價品讓他從低價品看到高價品-欲望強度（需求的強弱）

9、欲望強度（需求的強弱） -需求的理由（需求的情況）需求的理由（需求的情況）不需要單方面地詢問不需要單方面地詢問詢問與商品提示交叉進行詢問與商品提示交叉進行逐漸地集中焦點詢問逐漸地集中焦點詢問不要只依賴經(jīng)驗或第六感不要只依賴經(jīng)驗或第六感-正確的使用方法正確的使用方法 -簡單的修理方法簡單的修理方法 -體驗體驗使用實例使用實例向先進的員工學習向先進的員工學習從專家、專門書籍中學習從專家、專門書籍中學習從工廠的見習、展示會中學習從工廠的見習、展示會中學習從報紙、雜志中學習從報紙、雜志中學習自己使用看看、總結(jié)經(jīng)驗自己使用看看、總結(jié)經(jīng)驗從顧客的購買經(jīng)驗中學習從顧客的購買經(jīng)驗中學習 -尋找其關(guān)心點尋找其關(guān)

10、心點 -以其第一句話為線索以其第一句話為線索一邊讓顧客觀察商品一邊說明一邊讓顧客觀察商品一邊說明以肢體語言輔助說明以肢體語言輔助說明讓商品自己說話讓商品自己說話一邊觀察一邊說明一邊觀察一邊說明重重 點點 絕對要有信心絕對要有信心 配合顧客的需求配合顧客的需求 讓顧客仔細觀察商品讓顧客仔細觀察商品 明確地介紹出商品的優(yōu)勢明確地介紹出商品的優(yōu)勢 配合肢體語言加以印證配合肢體語言加以印證這產(chǎn)品非常好賣這產(chǎn)品非常好賣今年流行這種款式今年流行這種款式買這個一定錯不了買這個一定錯不了貴公子（小姐）一定會喜歡貴公子（小姐）一定會喜歡這種商品的特徵是觸感非常舒服這種商品的特徵是觸感非常舒服這種商品口感好、含有

11、多種人體需要的元素，有利人體健康這種商品口感好、含有多種人體需要的元素，有利人體健康我認為這個比較好，大部分客戶反映這個很好我認為這個比較好，大部分客戶反映這個很好 這種商品屬品質(zhì)高檔、價格適中的產(chǎn)品這種商品屬品質(zhì)高檔、價格適中的產(chǎn)品思考什么（What）何處（Where）何人（Who）何時（When ）為何（Why）如何用（How）5W1H何種商品？需要什么？何處使用？何人使用？為什么使用？為什么不使用？何時使用？如何使用？-把商品縮小至把商品縮小至34種內(nèi)種內(nèi) -找尋顧客喜好的目標找尋顧客喜好的目標 -對商品做特色說明對商品做特色說明顧客詢問完畢的時候顧客詢問完畢的時候顧客的詢問集中在某一商

12、品上時顧客的詢問集中在某一商品上時開始默默地思考聯(lián)想時開始默默地思考聯(lián)想時不斷地點頭認同時不斷地點頭認同時開始注意價格問題時開始注意價格問題時反覆詢問同反覆詢問同 一問題時一問題時注意售后服務(wù)時注意售后服務(wù)時姿姿 勢勢正 確 的 待 機 姿 勢正 確 的 待 機 姿 勢雙手自然向前交雙手自然向前交叉，兩腳微分；身體叉，兩腳微分；身體挺直朝前，以輕松的挺直朝前，以輕松的姿勢站立，同時自然姿勢站立，同時自然地觀察顧客的狀態(tài)。地觀察顧客的狀態(tài)。正 確 的 行 禮 角 度正 確 的 行 禮 角 度 3030行禮行禮-表示表示“歡歡迎光臨迎光臨” 15 15 行禮行禮-表示表示“是是的的”/“/“請稍候

13、請稍候” 45 45 表示表示“謝謝光臨謝謝光臨”用用 語語在顧客耳中覺得受用的語言觀察顧客的反應表現(xiàn)讓商品作自我推薦語言是有生命力的原原 則則使用依賴式而避免命令式使用依賴式而避免命令式使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式注意在拒絕退貨等特殊時機的用語注意在拒絕退貨等特殊時機的用語語言順序語言順序目前缺貨，請您下一周再來目前缺貨，請您下一周再來/ /對不起，可不可以請您等到下周一？對不起，可不可以請您等到下周一？沒有這種款式。沒有這種款式。/ /對不起，現(xiàn)在只有這款了。對不起，現(xiàn)在只有這款了。不能退貨！不能退貨！/ /對不起，您知道這種商品是不能退貨的！對不起，您知道這種商品是不能退

14、貨的！它確實很堅固，只是價格稍微高了些它確實很堅固，只是價格稍微高了些/ /它的價格稍微高了些，但確實很它的價格稍微高了些，但確實很堅固。堅固。-1、歡迎光臨、歡迎光臨 5、謝謝、謝謝2、好的、好的 6、對不起、對不起 3、請稍候、請稍候 7、抱歉、抱歉4、讓你久等、讓你久等 -用正確的態(tài)度對話用正確的態(tài)度對話 -當做對方就在眼前當做對方就在眼前 -慢速、清楚、恭敬慢速、清楚、恭敬列出事件的要點后再拔對方的電話號碼列出事件的要點后再拔對方的電話號碼確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字確定對方是你要找的對象后再報上自己的名字（問候）（問候）陳述事件陳述事件（掛斷前要核對一下要點掛斷前要核對一

15、下要點）確認事件的要點確認事件的要點致意后掛斷電話致意后掛斷電話（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷（要先確定對方是否已經(jīng)掛斷）商量時須用手遮住話筒商量時須用手遮住話筒不可邊笑邊接電話不可邊笑邊接電話不在時留下對方的電話號碼不在時留下對方的電話號碼要對方稍待一下時要對方稍待一下時聽到對方掛斷的聲音后再切斷聽到對方掛斷的聲音后再切斷私人電話要簡短、有禮私人電話要簡短、有禮 鈴響時立刻接聽鈴響時立刻接聽 自我介紹后再確定對方的身份自我介紹后再確定對方的身份 -我是我是XXX -請問您是請問您是 致意致意 -蒙多次惠顧，謝謝（對顧客）蒙多次惠顧，謝謝（對顧客） -經(jīng)常受你的照顧，謝謝（對交易客經(jīng)常受你的照顧，

16、謝謝（對交易客同業(yè)者）同業(yè)者） 詢問事件詢問事件 -記錄下來記錄下來 確認或覆誦要點確認或覆誦要點 -日期、數(shù)量、金額、固有名詞等日期、數(shù)量、金額、固有名詞等 致意后再掛斷電話致意后再掛斷電話 -要確定顧客已經(jīng)掛斷電話立刻處理事件要確定顧客已經(jīng)掛斷電話立刻處理事件 習慣性的購物習慣性的購物 -速度要快速度要快 -不要讓顧客久等不要讓顧客久等 -記住顧客的面孔與購買的商品記住顧客的面孔與購買的商品 突然興起的購物（沖動性的購物）突然興起的購物（沖動性的購物）-精通販賣技術(shù)精通販賣技術(shù)-具體抓住顧客心理的能力具體抓住顧客心理的能力販賣的實力清楚地出現(xiàn)在結(jié)果上 計劃性的購物計劃性的購物-視其為將來的

17、顧客須親切地對待視其為將來的顧客須親切地對待-對顧客的詢問說明到了解為止對顧客的詢問說明到了解為止類型及應對要點類型及應對要點自我主張型自我主張型-承認對方的存在，尊重其面子承認對方的存在，尊重其面子唯我獨尊型唯我獨尊型-讓他自由選擇讓他自由選擇-遇有問題時才回答遇有問題時才回答-邊讓他觀看商品邊做詢問，以便打聽他的邊讓他觀看商品邊做詢問，以便打聽他的喜好喜好-你替他做個選擇，然后推薦給他，別忘了你替他做個選擇，然后推薦給他，別忘了講理由講理由-親切地照顧他親切地照顧他任你決定型任你決定型類型及應對要點類型及應對要點話多型話多型-時間過長時同事應以有事交代將你救出困境-同事加入談話行列專家型專

18、家型-謙虛地聽并且恰當?shù)乇硎靖胶?積極地詢問及吸收知識類型及應對要點類型及應對要點-配合適當?shù)臅r機配合適當?shù)臅r機-伺機地應對伺機地應對-在顧客看得到的地方待機在顧客看得到的地方待機-迅速地行動迅速地行動 特快車型特快車型（急躁）（急躁） 特快車型特快車型（躊躇）（躊躇）-要有耐性，不在急躁要有耐性，不在急躁-有時也要表現(xiàn)出和顧客一起迷惑的樣子有時也要表現(xiàn)出和顧客一起迷惑的樣子-一面輕輕地施加壓力，一面推廣商品一面輕輕地施加壓力，一面推廣商品-簡短的暗示比長篇的說明更有效簡短的暗示比長篇的說明更有效注意顧客的小孩注意顧客的小孩 不要忽略小孩的意見 不可使用敷衍的語言 以愛心、熱情來對待不忙碌的店

19、員來接待不忙碌的店員來接待以以“好聰明好聰明”、“好可愛好可愛”的稱贊來規(guī)制他的行動的稱贊來規(guī)制他的行動拿玩具或圖書給他看拿玩具或圖書給他看玩皮可以大聲地說玩皮可以大聲地說“哎呀，小朋友危險喔！哎呀，小朋友危險喔！”來提醒其父母注意來提醒其父母注意推薦商品的方法推薦商品的方法信心十足地推薦信心十足地推薦因應顧客的需求推薦因應顧客的需求推薦讓顧客認清商品的特征讓顧客認清商品的特征明確地展示商品的優(yōu)點明確地展示商品的優(yōu)點配合身體語言推薦配合身體語言推薦讓商品自我推薦讓商品自我推薦常用語常用語這款非常好賣這款非常好賣今年流行這款今年流行這款這種商品的特征是這種商品的特征是我認為這個比較好我認為這個比

20、較好 不可忽視同行的人不可忽視同行的人 -掌握同行的理由掌握同行的理由 -徵求建議與同意徵求建議與同意 -當做復數(shù)客來處理，找出有發(fā)言力的人當做復數(shù)客來處理，找出有發(fā)言力的人。 可縮短決定的時間可縮短決定的時間 -年青男女的場合，女性的發(fā)言力較強年青男女的場合，女性的發(fā)言力較強 -夫婦的場合，要早點看清何者具有決定權(quán)夫婦的場合，要早點看清何者具有決定權(quán)促成交易的方法促成交易的方法 把你的推薦范圍縮小至把你的推薦范圍縮小至2-32-3款之內(nèi)款之內(nèi) 找尋顧客喜歡的目標找尋顧客喜歡的目標 對喜好的商品做特色說明對喜好的商品做特色說明 征詢最后的意向征詢最后的意向成交契機成交契機顧客詢問完畢時顧客詢問

21、完畢時詢問集中在某一商品上時詢問集中在某一商品上時開始默默思考時開始默默思考時不斷地點頭時不斷地點頭時開始注意價格時開始注意價格時反復詢問同一問題時反復詢問同一問題時提及售后服務(wù)時提及售后服務(wù)時 要保持清潔、整齊要保持清潔、整齊 容易引人注目容易引人注目 商品易于取得商品易于取得 提高商品價值提高商品價值 要有豐滿度要有豐滿度 要有關(guān)連性要有關(guān)連性依品種的陳列法依品種的陳列法依材質(zhì)的陳列法依材質(zhì)的陳列法依用途的陳列法依用途的陳列法依對象的陳列法依對象的陳列法依尺寸、規(guī)格的陳列法依尺寸、規(guī)格的陳列法依色彩的陳列法依色彩的陳列法依價格的陳列法依價格的陳列法如何陳列如何陳列(How)陳列數(shù)量陳列數(shù)量

22、商品排列法商品排列法訴求的目的訴求的目的燈光的照明法燈光的照明法陳列場所的檢點表陳列場所的檢點表玻璃櫥柜有沒有沾上手垢？玻璃櫥柜有沒有沾上手垢？ 有沒有釘子或鑼絲？有沒有釘子或鑼絲？ 櫥柜內(nèi)的墊紙有沒有卷起或變色的現(xiàn)象？櫥柜內(nèi)的墊紙有沒有卷起或變色的現(xiàn)象？廣告卡有沒有因太陽曝曬而褪色？廣告卡有沒有因太陽曝曬而褪色？ 櫥柜內(nèi)的燈光是否打開了？櫥柜內(nèi)的燈光是否打開了？ 商商 品品 管管 理理 商品有沒有沾污或灰塵商品有沒有沾污或灰塵 商品有沒有破損或漏洞商品有沒有破損或漏洞 商品是否保護完好無缺商品是否保護完好無缺 商品外型是否走樣變型商品外型是否走樣變型 商品陳列是否漂亮美觀商品陳列是否漂亮美觀

23、商品包裝的目的商品包裝的目的 使商品便于攜帶使商品便于攜帶 保護商品的作用保護商品的作用 提高購物的滿足感提高購物的滿足感 為商品做宣傳（包裝紙是動態(tài)的宣為商品做宣傳（包裝紙是動態(tài)的宣傳物）傳物） 確定該商品是否已經(jīng)出售確定該商品是否已經(jīng)出售商品包裝的原則商品包裝的原則重點重點 牢固、快速、美觀牢固、快速、美觀 包裝前檢查商品有無污損包裝前檢查商品有無污損 不要損壞商品的包裝不要損壞商品的包裝 包裝時要注意美觀、牢固、快速等包裝時要注意美觀、牢固、快速等原則原則 不要露出剩余的包裝紙不要露出剩余的包裝紙 以責任心來包裝以責任心來包裝第七部分：這個時候你該怎麼辦第七部分：這個時候你該怎麼辦缺貨時

24、的對策缺貨時的對策重點重點 推薦代替品、不要推薦缺貨商品、立刻補充推薦代替品、不要推薦缺貨商品、立刻補充試著推薦代替品試著推薦代替品 OK時明確地說明希望品與代替品之間的差異時明確地說明希望品與代替品之間的差異 NO時征詢對方是否能等到下次進貨再買時征詢對方是否能等到下次進貨再買立刻需要商品時立刻需要商品時 介紹同業(yè)商店（清楚該店是否有該商品）介紹同業(yè)商店（清楚該店是否有該商品）沒有顧客想要的商品時沒有顧客想要的商品時 明確告知本店沒有該商品明確告知本店沒有該商品退貨、換貨的對策退貨、換貨的對策重點重點 最好順從顧客的希望；最好順從顧客的希望； 勸導顧客替換其它商品；勸導顧客替換其它商品； 應

25、對時要保持笑容應對時要保持笑容 應該允許的情況應該允許的情況 商品如果有沾商品如果有沾 污或有損壞時；包錯污或有損壞時；包錯商品時；商品時； 盡量通融的情況盡量通融的情況 即使是顧客本身的因素，最好盡量即使是顧客本身的因素，最好盡量順應其要求順應其要求 必須回絕的情況必須回絕的情況 商品已使用過；購買的日期已有一商品已使用過；購買的日期已有一段時間；特價販賣品段時間；特價販賣品化解抱怨的技巧化解抱怨的技巧 仔細傾聽抱怨的內(nèi)容仔細傾聽抱怨的內(nèi)容 傾聽時要抓住顧客傾聽時要抓住顧客 抱怨的要點；抱怨的要點； 全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后在誠心全部聽完后，平靜地說明事件的要點，最后在誠心道歉

26、；道歉；說出處理方式并詢問顧客的意見。說出處理方式并詢問顧客的意見?；獗г沟募记苫獗г沟募记?顧客無法諒解時顧客無法諒解時 爭取冷卻時間，然后請責任者傾聽爭取冷卻時間，然后請責任者傾聽請對方先回去，讓責任者登門道歉。請對方先回去，讓責任者登門道歉。 如何推銷想賣的商品如何推銷想賣的商品 要使顧客確信該商品有正面價值要使顧客確信該商品有正面價值 陳列是商品的第一生命力陳列是商品的第一生命力 具有為顧客利益著想的確信具有為顧客利益著想的確信 找出此商品的最佳賣點找出此商品的最佳賣點 如何處理顧客的反對意見如何處理顧客的反對意見 YesYes、butbut法：以法：以yesyes的回答來接受顧客的意見，然后用的回答來接受顧客的意見，然后用butbut的方式來陳的方式來陳 述反對意見。述反對意見。 不置可否法：大略地聽一下顧客的反對意見，但是內(nèi)心不置可否。不置可否法：大略地聽一下顧客的反對意見，但是內(nèi)心不置可否。 詢問法：從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以引導式詢問的方詢問法：從顧客的反對意見中找出誤解的地方，再以引導式詢問的方式來征詢意見。式來征詢意見。 引用譬喻法：用對自己有利的譬喻方式來壓抑對方的反對意見。引用譬喻法：用對自己有利的譬喻方式來壓抑對方的反對意見。 攜手共進攜手共進, ,共共創(chuàng)未來創(chuàng)未來! !THANKS!