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1、【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流服務(wù)禮儀項(xiàng)目二任務(wù)三 試卷答案.精品文檔.項(xiàng)目二 顧客至上-詮釋服務(wù)意識(shí)任務(wù)三 終極目標(biāo)超越顧客期望A卷 基礎(chǔ)知識(shí)一、 單選題1. D 解析：1908年，商業(yè)飯店時(shí)期的代表人物、被譽(yù)為”現(xiàn)代飯店管理”之父的斯塔特勒提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言。2. A 解析：旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本說(shuō)，是人競(jìng)爭(zhēng)。3. D 解析：在通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭(zhēng)取一位新客人成本的五分之一。 4. C 解析：忠誠(chéng)的客人會(huì)帶來(lái)許多新的客人，一個(gè)忠誠(chéng)的客人平均可以影響25個(gè)人的購(gòu)買行為。 5. B 解析：隨著飯店業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者非常滿意理論理

2、論日漸受到各旅游業(yè)的重視，并運(yùn)用到旅游企業(yè)的日常管理與服務(wù)之中。 6. C. 解析：超越顧客的期望，讓客人成為忠誠(chéng)客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的終極目標(biāo) 。 7. A 解析：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證，也被稱為“趨優(yōu)消費(fèi)模式” 即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。 8. C 解析：“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”主要針對(duì)其特定的客源層次，提出要通過(guò)“讓”的藝術(shù)，把“對(duì)”讓給客人，不與客人爭(zhēng)執(zhí)。 9. B 解析：在服務(wù)工作中，主動(dòng)熱情的稱呼客人的名字既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種無(wú)成本的服務(wù)藝術(shù)。 二、 判斷題1. 解析：里茲卡爾頓酒店的座右銘是“我們是為紳士淑女們服務(wù)的紳士淑女”。2. 解析：對(duì)一些年近古稀的老領(lǐng)導(dǎo)直

3、接稱呼“爺爺、奶奶”，讓他們倍感親近與貼心3. 解析：只有非常滿意的客人才會(huì)成為忠實(shí)的客人。4. 解析：服務(wù)人員應(yīng)盡可能迅速記住客人的名字，經(jīng)常熱情主動(dòng)地正確稱呼客人的名字。5. 解析：至今卡爾頓集團(tuán)的酒店也是奢華和貼心服務(wù)的代表6. 解析：“您好！”“歡迎光臨！”諸如此類的問(wèn)候語(yǔ)言是服務(wù)人員對(duì)客人的最基本見(jiàn)面語(yǔ)。三、解答題1. 客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)；客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；消費(fèi)者非常滿意；以顧客為中心，超越顧客期望。2. 通常情況下，維持一位老客人的成本，只有爭(zhēng)取一位新客人成本的五分之一；忠誠(chéng)的客人愿意重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；忠誠(chéng)的客人會(huì)帶來(lái)許多新的客人，一個(gè)忠誠(chéng)的客人平均可以影響25個(gè)人的購(gòu)買能力。B

4、卷 優(yōu)化提升一、 多選題A B C D E1. BCE解析：每天的服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)員都可以通過(guò)觀察、.思考 、交流 、學(xué)習(xí)等不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。2. A B C 解析：隨著旅游服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的時(shí)代進(jìn)入了個(gè)性化、定制化服務(wù)的時(shí)代，具有個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)和極致化服務(wù)特點(diǎn)的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)的重要途徑。3. A B C D E 解析：旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循尊重原則、從俗原則、適度原則 、 平等原則 寬容原則等。 4. A E解析：凱撒里茲提出“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”，他認(rèn)為只要客人提出來(lái)的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無(wú)條件滿足客人的要求。 5. A B C解析：定制

5、化的服務(wù)意識(shí)在禮儀服務(wù)上提出的要求包括經(jīng)常熱情稱呼客人的名字、帶著創(chuàng)意去服務(wù)、 遵循服務(wù)禮儀的基本原則 。 二、簡(jiǎn)答題1.（1）客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。1983年，由貴族飯店時(shí)期的代表人物凱撒里茲提出。他認(rèn)為客人知道自己真正的需要的東西，不存在是否合理、是否可能的問(wèn)題。只要客人提出來(lái)的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無(wú)條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”。（2）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。1908年，由商業(yè)飯店時(shí)期的代表人物、被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店管理之父”的斯塔特勒提出?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”主要針對(duì)特定的客源層次，提出要通過(guò)“讓”的藝術(shù)，將“對(duì)”讓給客人，不與客人爭(zhēng)執(zhí)。得理也要讓客人，把面子給客人。（3）消費(fèi)者非

6、常滿意。要求旅游企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購(gòu)買旅游產(chǎn)品的忠誠(chéng)客人。一個(gè)忠誠(chéng)的客人平均可以影響25個(gè)人的購(gòu)買行為。（4）以顧客為中心，超越顧客期望。隨著旅游服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的時(shí)代進(jìn)入了個(gè)性化、定制化服務(wù)的時(shí)代，具有個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)和極致化服務(wù)特點(diǎn)的定制化理念逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)的重要途徑。而超越顧客的期望，讓客人成為忠誠(chéng)客人也是現(xiàn)代旅游服務(wù)的終極目標(biāo)。2.要達(dá)到服務(wù)的終極目標(biāo)，通過(guò)超越顧客期望讓顧客感到驚喜，進(jìn)而贏得顧客忠誠(chéng)，服務(wù)和禮儀缺一不可；服務(wù)是內(nèi)容，但需要通過(guò)禮儀體現(xiàn)出來(lái)，所以服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員根據(jù)客人的具體情況，尊重客人的習(xí)慣、愛(ài)好，在各個(gè)崗位、各服務(wù)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，最大限度地滿足客人的需求，讓客人在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程自始至終能夠感受到優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)。3.消費(fèi)者非常滿意理論要求旅游企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購(gòu)買旅游產(chǎn)品的忠誠(chéng)客人。