《酒店質(zhì)量管理《質(zhì)量管理體系文件》質(zhì)量手冊(cè)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《酒店質(zhì)量管理《質(zhì)量管理體系文件》質(zhì)量手冊(cè)（40頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、*賓館質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)：DY-QM-2002版本號(hào)：0/A目錄章節(jié)號(hào)：0-0頁(yè) 碼：1*賓館質(zhì)量手冊(cè)認(rèn)證系列：職業(yè)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷經(jīng)理、品質(zhì)經(jīng)理、生產(chǎn)經(jīng)理、物流經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、企業(yè)培訓(xùn)師、酒店經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、行政總監(jiān)、采購(gòu)經(jīng)理、營(yíng)銷策劃師、企業(yè)管理咨詢師、企業(yè)總經(jīng)理等高級(jí)資格認(rèn)證。頒發(fā)雙證：高級(jí)經(jīng)理資格證書MBA高等教育研修結(jié)業(yè)證書（含2年全套學(xué)籍檔案）證書說明：證書全國(guó)通用、電子注冊(cè)，是提干、求職、晉級(jí)、移民的有效依據(jù)學(xué)習(xí)期限：3個(gè)月（允許工作經(jīng)驗(yàn)豐富學(xué)員提前畢業(yè)） 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：全部學(xué)費(fèi) 元 咨詢電話： 13684609885 0451- 88342620 招生網(wǎng)站： 電子郵箱

2、： xchy007 頒證單位：中國(guó)經(jīng)濟(jì)管理大學(xué) 承辦單位：美華管理人才學(xué)校職業(yè)經(jīng)理MBA整套實(shí)戰(zhàn)教程千本好書免費(fèi)下載 學(xué)校網(wǎng)址: 0.1 批準(zhǔn)令0.2 管理者代表任命書0.3 質(zhì)量方針0.4 賓館簡(jiǎn)介0.5 賓館組織機(jī)構(gòu)圖0.6 賓館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖0.7 質(zhì)量管理體系職能分配表0.8 服務(wù)流程圖1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)8 測(cè)量、分析和改進(jìn)0.1 批準(zhǔn)令質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。全體員工務(wù)必牢記“企業(yè)依存于顧客”，“凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務(wù)，使每一位客人舒適、方便、安全、滿意”是企業(yè)的宗旨，滿足顧客要求，提高

3、顧客滿意度是企業(yè)的目標(biāo)，并以高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情，開拓創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)。每位員工必須以此為已任。本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)GB/T190012000 idt ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合賓館服務(wù)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編制而成?，F(xiàn)予以頒布，自2002年 月 日起生效實(shí)施。本質(zhì)量手冊(cè)是企業(yè)法規(guī)性文件，也是向顧客和相關(guān)方提供誠(chéng)信的依據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行為準(zhǔn)則，全體員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解，認(rèn)真貫徹執(zhí)行；并通過貫徹執(zhí)行，提高質(zhì)量意識(shí)、工作能力和綜合素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，以確保贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。總經(jīng)理： 2002 年 月 日0.2 管理者代表任命書現(xiàn)任命

4、 為本賓館質(zhì)量管理者代表，其職責(zé)為：（1） 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持賓館質(zhì)量管理體系；（2） 定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和任何改進(jìn)的需求；（3） 使全體員工意識(shí)到滿足顧客要求對(duì)本賓館的生存和發(fā)展至關(guān)重要；（4） 代表賓館負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；（5） 負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的審核、審批程序文件；希望賓館所有部門和人員積極配合，共同履行質(zhì)量職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行?？偨?jīng)理： 2002 年 月 日0.3 質(zhì)量方針： 凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務(wù)，一切以顧客舒適、方便、安全、滿意為出發(fā)點(diǎn)，不斷開拓創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)：1） 顧客滿意度達(dá)90；2）

5、 顧客投訴處理率100；3） 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá)98；4） 安全消防措施做到萬(wàn)無(wú)一失，杜絕一切重大事故。為實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量方針和目標(biāo)，賓館必須上下一心，堅(jiān)持不懈地推行質(zhì)量管理，通過積極培訓(xùn)和發(fā)掘人才資源，提高全體員工的素質(zhì)，加大技術(shù)與設(shè)備的改進(jìn)投資，為不斷提高服務(wù)質(zhì)量和滿足顧客的需求打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。按ISO9001：2000要求，完善質(zhì)量管理體系，使每項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)都處于受控狀態(tài)。全體員工都必須遵循這個(gè)質(zhì)量方針，并為之努力奮斗。總經(jīng)理： 2002 年 月 日*賓館質(zhì)量手冊(cè)文件號(hào)：DYQM2002版本號(hào)：0/A賓館簡(jiǎn)介章節(jié)號(hào)：0-4頁(yè) 碼：10.4 賓館簡(jiǎn)介*賓館位于廣州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)經(jīng)濟(jì)、文化的中心地

6、段，是開發(fā)區(qū)商業(yè)服務(wù)總公司的屬下企業(yè)。她南臨開發(fā)區(qū)管理委員會(huì)大樓，北連商業(yè)旺地青年路，四周綠茵環(huán)抱，環(huán)境優(yōu)雅，是開發(fā)區(qū)內(nèi)目前唯一的三星級(jí)花園式商務(wù)涉外賓館。*賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)豪華客房102間，室內(nèi)裝飾溫馨雅致，設(shè)備齊全。中餐廳、宴會(huì)廳和大小規(guī)格的貴賓房風(fēng)格各異，面對(duì)花園一隅的綠閣西餐廳綠樹旖旎，風(fēng)光無(wú)限。還有設(shè)備配置齊全的大小會(huì)議室、商務(wù)中心、商場(chǎng)、美容美發(fā)中心、銀行、健身房、桌球室、歌舞廳等商務(wù)、文化、娛樂設(shè)施，方便你的商旅居停，予君賓至如歸之感。 賓館地址：* 電話總機(jī)：* E-mail: * 郵政編碼：*0.5 賓館組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖職廚司機(jī)班黨支部書記副總經(jīng)理辦公室（人事培訓(xùn)部）公關(guān)銷售部副總

7、經(jīng)理公關(guān)銷售大堂副理美 工 前廳部總 臺(tái)商務(wù)中心總 經(jīng) 理總經(jīng)理助理服務(wù)中心保安行李管家部洗滌分部公共衛(wèi)生班餐飲辦西餐廳中餐廳 餐飲部西廚分部中廚分部點(diǎn)心分部總經(jīng)理助理地喱班潔凈班工程部維修班機(jī)電班財(cái)務(wù)部收銀班采購(gòu)部司機(jī)采購(gòu)班倉(cāng) 庫(kù)賓館質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理管理者代表總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理副總經(jīng)理副總經(jīng)理辦 公 室（人事培訓(xùn)部）餐 飲 部工 程 部管 家 部前 廳 部采 購(gòu) 部財(cái) 務(wù) 部公 關(guān) 銷 售 部0.7質(zhì)量體系職能分配表 部門要素總經(jīng)理管理者代表辦公室（人事培訓(xùn)部）公關(guān)銷售部前廳部管家部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部4.1 總要素4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制4.2

8、.4 記錄控制5 管理職責(zé)6.1 資源提供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購(gòu)7.5.1 服務(wù)提供的控制7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8.1 總則8.2 顧客滿意 部門要素總經(jīng)理管理者代表辦公室（人事培訓(xùn)部）公關(guān)銷售部前廳部管家部餐飲部財(cái)務(wù)部采購(gòu)部工程部8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5.1 持續(xù)改進(jìn)8.5.2 糾正措施8.5.3

9、預(yù)防措施說明：為主要負(fù)責(zé)部門。0.8東園賓館服務(wù)流程圖服務(wù)需求服務(wù)提供服務(wù)策劃服務(wù)識(shí)別前廳服務(wù)客房服務(wù)賓館評(píng)價(jià)滿足要求賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)康樂服務(wù)其他服務(wù)1范圍1.1 總則本手冊(cè)適用于本賓館為顧客提供住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)的全過程控制。本手冊(cè)覆蓋的質(zhì)量管理體系適用于以下兩種情況：證實(shí)本賓館有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)；通過體系的有效運(yùn)作，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格項(xiàng)的過程，從而達(dá)到顧客滿意。1.2 應(yīng)用本賓館提供的產(chǎn)品是住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)。本賓館質(zhì)量管理體系不作任何刪減。2 引用標(biāo)準(zhǔn) 通過在本標(biāo)準(zhǔn)中的引用，下列標(biāo)準(zhǔn)包含了構(gòu)

10、成本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的內(nèi)容。若引用標(biāo)準(zhǔn)有修改時(shí)，辦公室應(yīng)及時(shí)提出采用修改后標(biāo)準(zhǔn)的建議，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質(zhì)量管理體系 要求GB/T14308-1997旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)消防法中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法中華人民共和國(guó)計(jì)量法3、術(shù)語(yǔ)和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000-2000給出的術(shù)語(yǔ)和定義。3.1本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈?zhǔn)褂玫男g(shù)語(yǔ)：3.1.1供方：向

11、本賓館提供產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人。包括在住宿、餐飲等服務(wù)中為本賓館提供原材料、低值易耗品等的供貨商。3.1.2組織：即指東園賓館3.1.3顧客：接受本賓館服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。包括在本賓館住宿、用餐的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)體等。3.2術(shù)語(yǔ)縮寫：賓 館：指本賓館體 系：指賓館的質(zhì)量管理體系值班A.M：指當(dāng)值大堂副理4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求 本賓館按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并予以持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量管理體系采用“過程方法”予以實(shí)現(xiàn)。4.1.1 本賓館質(zhì)量管理體系范圍包括與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程有關(guān)的部門，服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和支持過程由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、

12、測(cè)量分析和改進(jìn)等四大過程組成；它們分別對(duì)應(yīng)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的第五、六、七、八章。4.1.2 本賓館的服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括： 識(shí)別顧客與服務(wù)有關(guān)的需求評(píng)審顧客與服務(wù)有關(guān)的要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)采購(gòu)控制服務(wù)提供服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視與測(cè)量不合格項(xiàng)的控制持續(xù)改進(jìn)。4.1.3 本賓館對(duì)質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行如下控制：a) 明確規(guī)定關(guān)鍵過程的輸入、輸出及開展的活動(dòng)和投入的資源并給出過程控制的準(zhǔn)則和方法；b) 確保獲得有關(guān)住宿、餐飲等服務(wù)方面必要和充分的信息，并通過對(duì)信息的判定來實(shí)現(xiàn)對(duì)所有服務(wù)過程的監(jiān)控；c) 通過對(duì)住宿、餐飲等服務(wù)過程信息的測(cè)量和對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析，并針對(duì)分析結(jié)果對(duì)

13、過程實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)過程的策劃結(jié)果和對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)；d) 采取有效措施對(duì)上述過程加以管理。4.2 文件要求4.2.1 總則本賓館編制質(zhì)量管理所需要的文件，建立了文件化的質(zhì)量管理體系，以確保：a) 滿足ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，本賓館按標(biāo)準(zhǔn)要求建立程序文件，并加以實(shí)施和保持。 b) 滿足服務(wù)過程有效運(yùn)行和得到控制的要求，編制必要的作業(yè)文件和管理制度。 c) 本賓館文件采用書面或磁盤等媒體形式使用或保存。質(zhì)量管理體系文件包括：成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量手冊(cè)。 程序文件：提供如何完成活動(dòng)的一致信息的文件。詳見程序文件匯編。共19個(gè)程序文件。作業(yè)文件組織為確保其過程有效策劃、運(yùn)

14、作和控制所需的文件，以部門為單位，匯編成部門工作手冊(cè)，全館共有8部。質(zhì)量記錄：對(duì)所完成的活動(dòng)或達(dá)到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件。4.2.2質(zhì)量手冊(cè)本賓館編制和保持質(zhì)量手冊(cè),以確保賓館的質(zhì)量管理及其它與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)符合ISO9001:2000的要求。質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定本賓館質(zhì)量管理體系的文件，它描述了旨在實(shí)現(xiàn)本賓館質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系范圍，包括任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性（第1.2章）。具體包括：a) 本賓館質(zhì)量管理體系的范圍：本賓館提供的產(chǎn)品是為顧客提供住宿、飲食、出租場(chǎng)地及其它相關(guān)服務(wù)。 b) 為保證本賓館的質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行而對(duì)形成文件的程序引

15、用。詳見程序文件匯編。 c) 質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。 d) 質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)按文件控制程序予以控制。4.2.3文件控制本賓館建立和實(shí)施文件控制程序，由辦公室負(fù)責(zé)組織對(duì)質(zhì)量管理體系所要求的文件控制下列內(nèi)容:a) 文件發(fā)布前得到相關(guān)人員的批準(zhǔn)，以確保文件的適宜性，并符合本賓館的實(shí)際運(yùn)行情況；b) 文件在實(shí)施過程中得到評(píng)審，必要時(shí)進(jìn)行修改并再次得到批準(zhǔn)。以確保文件的有效性和可操作性；c) 制定文件的標(biāo)識(shí)方法，識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)。以確保在各個(gè)部門中使用的文件是唯一的有效版本，防止文件的誤用；d) 明確文件的發(fā)放方法，確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適宜文件。以確保需要執(zhí)行文件的人員和部門都能得到

16、文件的有效版本。e) 對(duì)賓館質(zhì)量管理體系有關(guān)文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)、制定管理程序，以確保文件保持清晰、易于識(shí)別和檢索。 f) 對(duì)服務(wù)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法律、法規(guī)等外來文件進(jìn)行標(biāo)識(shí)、編號(hào)，以確保外來文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)。g) 對(duì)已作廢的文件加蓋“作廢”章進(jìn)行控制，以防止作廢文件的非預(yù)期使用。若因任何原因要保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件加蓋“作廢”章并保存于檔案室內(nèi)進(jìn)行嚴(yán)格管理控制。4.2.4記錄的控制 賓館對(duì)質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置等方面采取了必要的控制措施。建立了記錄控制程序，以確保質(zhì)量記錄得到保持并為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)。4.3本章引用文件4.3.1 文件

17、控制程序4.3.2 記錄控制程序5 管理職責(zé)5.1 管理承諾 總經(jīng)理已通過以下活動(dòng)對(duì)其建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：5.1.1 重視與員工的溝通，采用多種方法不斷向全體員工灌輸滿足顧客需求和有關(guān)法律、法規(guī)要求對(duì)本賓館的生存和發(fā)展的重要性。5.1.2 制定了適合自身發(fā)展的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，表明了本賓館質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)和方向。詳見5.3、5.4。5.1.3 按照規(guī)定時(shí)間間隔定期開展管理評(píng)審活動(dòng)，對(duì)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)。詳見5.6。5.1.4 確保獲得了與建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有關(guān)的必要的資源，詳見第6章。5.1.5 確保定期或出現(xiàn)重大質(zhì)量事故時(shí)對(duì)質(zhì)量

18、體系的有效性和適宜性進(jìn)行評(píng)審，以保證對(duì)體系的持續(xù)改進(jìn)，詳見第8章。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 總經(jīng)理已將實(shí)現(xiàn)顧客滿意作為本賓館質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容，詳見5.3、5.4.1。5.2.1 規(guī)定了識(shí)別顧客明確的或隱含的需求和期望（考慮了與住宿、餐飲等服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括法律法規(guī)的要求）的過程及方法，詳見第7章。5.2.2 確保將顧客的需求轉(zhuǎn)化為本賓館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及提供的規(guī)范服務(wù)，持續(xù)滿足顧客需要，詳見第7章。5.2.3 確保通過質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)顧客需求，詳見第7、8章。5.2.4 通過有效的調(diào)查獲取顧客滿意度的相關(guān)信息，并分析結(jié)果，以保證持續(xù)地滿足顧客的要求。5.2.5 制定各種激勵(lì)

19、政策鼓勵(lì)員工主動(dòng)在滿足顧客要求方面提出改進(jìn)措施和建議，并對(duì)切實(shí)可行的措施建議積極采納。5.2.6 確保在出現(xiàn)投訴時(shí)能夠及時(shí)地開展調(diào)查并盡快給予顧客明確的答復(fù)。5.3 質(zhì)量方針 總經(jīng)理親自制定并正式頒布了質(zhì)量方針。5.3.1 質(zhì)量方針內(nèi)容要求： a) 與本賓館“凝聚一流的人才，創(chuàng)造一流管理，提供一流的服務(wù)，使每一位客人舒適、方便、安全、滿意”的宗旨相適應(yīng)； b) 包括對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾； c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。5.3.2 質(zhì)量方針的其它要求： a) 總經(jīng)理將質(zhì)量方針納入溝通的重要內(nèi)容，確保全體員工都能理解并主動(dòng)貫徹執(zhí)行。 b) 質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性將通過管理評(píng)審予以確認(rèn)

20、，并根據(jù)情況進(jìn)行修訂，以適應(yīng)不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境。 c) 質(zhì)量方針經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并以文件方式頒布實(shí)施。 d) 質(zhì)量方針的制定、批準(zhǔn)、評(píng)審和修訂要予以全面控制，具體執(zhí)行文件控制程序。 e) 保存質(zhì)量方針的評(píng)審記錄。f) 本賓館質(zhì)量方針詳見本手冊(cè)0.3章。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)5.4.1.1 質(zhì)量目標(biāo)的基本要求 a) 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，其內(nèi)容尤其是持續(xù)改進(jìn)方面應(yīng)與質(zhì)量方針相一致。 b) 包括滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)必須是可度量的，應(yīng)盡可能量化所有質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門甚至到個(gè)人，建立質(zhì)量目標(biāo)的展開與評(píng)價(jià)體系。5.4.1.2 本賓館質(zhì)量目標(biāo)：詳見本手冊(cè)第0.

21、3章。5.4.1.3 各部門根據(jù)賓館的總體質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合部門的工作職責(zé)進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的分解細(xì)化，由管理者代表定期進(jìn)行跟蹤檢查質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理主持質(zhì)量管理體系策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)及本手冊(cè)第4.1章要求；5.4.2.1 質(zhì)量策劃的內(nèi)容：a) 對(duì)實(shí)現(xiàn)本賓館質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過程加以識(shí)別并做出明確的規(guī)定和控制。b) 確定為實(shí)現(xiàn)全部質(zhì)量目標(biāo)所需要的資源。c) 對(duì)確定的質(zhì)量管理體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。5.4.2.2 策劃確保了實(shí)施和更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量體系的完整性。5.4.2.3 本賓館根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)

22、行了策劃，賓館本著“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，制定本賓館的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，各部門根據(jù)賓館的質(zhì)量總目標(biāo)及本部門所承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行分解，明確部門的質(zhì)量目標(biāo)和需采取的主要措施，并且定期進(jìn)行總結(jié)分析檢查質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)及完成情況，必要時(shí)采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施進(jìn)行調(diào)整。賓館的質(zhì)量目標(biāo)在每年的管理評(píng)審會(huì)議上進(jìn)行討論和評(píng)定，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行調(diào)整，各部門根據(jù)賓館質(zhì)量總目標(biāo)的調(diào)整情況，重新進(jìn)行目標(biāo)的分解和考核工作。確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)穩(wěn)定地改進(jìn)提高。5.4.2.4賓館對(duì)質(zhì)量管理的各個(gè)過程均已保證其資源的投入。質(zhì)量管理體系活動(dòng)及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，并且在更改期間保持質(zhì)量管理體系的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5

23、.5.1 職責(zé)和權(quán)限本賓館為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)建立了完善的組織架構(gòu)（見本手冊(cè)第0.5章）和質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)見本手冊(cè)第0.6章），并規(guī)定了各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限以及相互關(guān)系，并形成了文件，予以公布，確保全體員工都能充分了解本崗位及相關(guān)部門的責(zé)權(quán)及部門之間的相互關(guān)系，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。5.5.1.1 總經(jīng)理職責(zé)a) 制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；b) 領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；c) 確保實(shí)施適宜的過程，以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；d) 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；e)

24、確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必需的資源；f) 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；g) 決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；h) 任命管理者代表；i) 主持管理評(píng)審。5512副總經(jīng)理的職責(zé)：a) 協(xié)助總經(jīng)理建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；b) 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；c) 主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計(jì)劃；d) 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)考核；e) 主持制訂激勵(lì)政策，調(diào)動(dòng)各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；f) 協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會(huì)議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；g) 領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管

25、理體系文件的評(píng)審工作；h) 領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；i) 主持服務(wù)要求的評(píng)審，識(shí)別顧客要求，策劃、識(shí)別和確認(rèn)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過程；j) 負(fù)責(zé)組織制訂并實(shí)施針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。5.5.1.3總經(jīng)理助理的職責(zé)：a) 宣傳貫徹質(zhì)量法規(guī)和質(zhì)量方針，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行；b) 加強(qiáng)對(duì)全體員工的思想教育，提高全員凝聚力，為酒店質(zhì)量管理提供有力的保障；c) 協(xié)助總經(jīng)理做好質(zhì)量管理工作；d) 抓好分管部門的經(jīng)營(yíng)管理工作。5.5.1.4辦公室（人事培訓(xùn)部）、公關(guān)銷售部、前廳部、管家部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、采購(gòu)部、工程部之部門職責(zé)、各級(jí)人員的崗位職

26、責(zé)和權(quán)限詳見各部門的工作手冊(cè)。5.5.2 管理者代表 管理者代表職責(zé)見本手冊(cè)0.2章5.5.3 內(nèi)部溝通 本賓館要求全方位的內(nèi)部溝通，以減少由于理解偏差造成的失誤，提高工作效率和質(zhì)量。 a) 一切與質(zhì)量管理體系過程及有效性有關(guān)的內(nèi)容均是內(nèi)部溝通的對(duì)象。 b) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及其它有關(guān)本賓館發(fā)展方向的重大決策，通過書面文件或會(huì)議的方式由上向下層層傳遞。 c) 總經(jīng)理和管理者代表可通過各種方式向員工灌輸以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的理念，如通過質(zhì)量例會(huì)、公開文件、公開獎(jiǎng)勵(lì)、各種會(huì)議等一切適當(dāng)?shù)姆绞健?d) 員工可通過各種記錄、報(bào)告、總結(jié)或談話方式向有關(guān)人員反映信息，具體按相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書或管理制度執(zhí)行。

27、e) 實(shí)施每周賓館生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)例會(huì)，每月經(jīng)理辦公會(huì)， 每年一次的賓館工作總結(jié)會(huì)議等方式，日常工作中或其它方面的交流隨時(shí)進(jìn)行。實(shí)現(xiàn)賓館領(lǐng)導(dǎo)與各部門之間的溝通、與員工的溝通、部門間的溝通，以保證政策、計(jì)劃信息的落實(shí)及反饋。要求會(huì)議有計(jì)劃、有議題。 f)有記錄、有決議、有跟蹤。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則 總經(jīng)理按規(guī)定的時(shí)間間隔，一般每年一次（時(shí)間間隔不超過十二個(gè)月），對(duì)質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。同時(shí)應(yīng)保留管理評(píng)審的記錄，詳見4.2.4。5.6.2 評(píng)審輸入 評(píng)審輸入是為管理評(píng)審提供充分和準(zhǔn)確的信息，是管理評(píng)審有效實(shí)

28、施的前提條件。其內(nèi)容包括以下方面的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)： a) 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評(píng)定等； b) 顧客反饋，包括對(duì)顧客滿意程度和不滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客投訴等； c) 服務(wù)過程的績(jī)效及服務(wù)要求的符合性； d) 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會(huì)； e) 以往管理評(píng)審所確定的措施和實(shí)施情況； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化； g) 改進(jìn)的意見。5.6.3 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出是管理評(píng)審的結(jié)果，將促使質(zhì)量管理體系及服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)，是總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系乃至經(jīng)營(yíng)方針作出戰(zhàn)略決策的重要方面。管理評(píng)審的輸出包括： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施

29、。 b) 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)措施。 c) 資源需求的措施：管理評(píng)審的結(jié)果予以記錄并按文件控制程序控制。5.6.4 管理評(píng)審的工作程序5.6.4.1 當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí),總經(jīng)理可隨時(shí)召開評(píng)審會(huì)議: a) 組織機(jī)構(gòu)改變； b) 嚴(yán)重的顧客投訴或重大的質(zhì)量問題； c) 需對(duì)質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行重大修改或補(bǔ)充； d) 質(zhì)量管理體系引用的標(biāo)準(zhǔn)已修改。5.6.4.2 管理評(píng)審由總經(jīng)理主持。5.6.4.3 管理者代表需在管理評(píng)審會(huì)議召開前15天制訂出管理評(píng)審計(jì)劃，包括管理評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、管理評(píng)審內(nèi)容、各部門需提供材料清單、材料準(zhǔn)備要求、參加人員等內(nèi)容，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放給相關(guān)人員。5.6.4.4 辦公

30、室負(fù)責(zé)會(huì)議的各項(xiàng)籌備工作。包括會(huì)議材料的打印匯總、發(fā)放，會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備工作。辦公室需于管理評(píng)審會(huì)議召開前3天將資料發(fā)放到各參會(huì)人員手中，要求參會(huì)人員認(rèn)真閱讀。辦公室做好發(fā)放記錄及資料的保密工作。5.6.4.5 相關(guān)人員必須出席會(huì)議，如本人因故不能出席，應(yīng)請(qǐng)假經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并委派有相應(yīng)資格的代表參加。5.6.4.6 管理評(píng)審內(nèi)容 a) 內(nèi)部或外部質(zhì)量審核所發(fā)現(xiàn)的問題及審核總結(jié)報(bào)告； b) 服務(wù)質(zhì)量及顧客投訴分析報(bào)告； c) 上年度管理評(píng)審確定措施的實(shí)施情況； d) 現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的有效性、適宜性、充分性及變更改進(jìn)提案； e) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的完成情況及適宜性； f) 組織結(jié)構(gòu)及資源的適合情況；

31、g) 其他需評(píng)審的內(nèi)容。5.6.4.7 辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審過程的記錄工作。5.6.4.8 管理者代表根據(jù)評(píng)審結(jié)果編寫管理評(píng)審報(bào)告,交總經(jīng)理審批，由辦公室派發(fā)。管理評(píng)審報(bào)告內(nèi)容包括： a) 評(píng)審時(shí)間、地點(diǎn)、出席人、主持人； b) 評(píng)審依據(jù)、綜述； c) 采取的糾正和預(yù)防措施； d) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)措施； e) 資源需求的措施：針對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化，考慮自身資源的適宜性及未來的資源需求。 f) 評(píng)審結(jié)論。5.6.4.9 評(píng)審報(bào)告的發(fā)放范圍 a) 總經(jīng)理、黨支部書記、副總經(jīng)理、管理者代表； b) 各職能部門負(fù)責(zé)人； c) 總經(jīng)理指定的其他人員。5.6.4.10 評(píng)審會(huì)議提出采取的糾正預(yù)防

32、措施，按糾正措施控制程序和預(yù)防措施控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.7 本章引用文件5.7.1文件控制程序5.7.2 各部門工作手冊(cè)5.7.3 糾正措施控制程序5.7.4 預(yù)防措施控制程序6 資源管理6.1 資源的提供 資源是質(zhì)量管理體系及過程不可缺少的組成部分，也是組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的必要條件。 本賓館及時(shí)確定并提供了所需的資源，這些資源包括人力資源、設(shè)施、硬件、軟件、信息、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)資源， 主要應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：a) 為實(shí)施并保持現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系的過程和為改進(jìn)這些過程所需的資源；b) 及時(shí)識(shí)別出由于內(nèi)外部環(huán)境的變化所引起的資源需求并及時(shí)提供這些資源；c) 為達(dá)到顧客滿意所需的資源

33、。 對(duì)于需要的資源進(jìn)行調(diào)整和配置時(shí)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。 6.2 人力資源6.2.1 總則 本賓館根據(jù)質(zhì)量管理體系各工作崗位、所從事的質(zhì)量活動(dòng)及規(guī)定的職責(zé)，對(duì)人員能力需求進(jìn)行了識(shí)別，詳見人力資源控制程序，并據(jù)此進(jìn)行選拔聘任，人員的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定，詳見人事檔案。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)本賓館已： a) 識(shí)別了從事影響整體業(yè)績(jī)及各項(xiàng)影響住宿、餐飲等服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的人員，如管理人員、業(yè)務(wù)人員、一線工作人員所需的能力要求，具體按人力資源控制程序執(zhí)行。 b) 按培訓(xùn)需求提供相應(yīng)的培訓(xùn)，使員工通過培訓(xùn)可獲得必要的知識(shí)，這些知識(shí)與技能和經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合會(huì)使員工具備相應(yīng)的能力

34、，從而滿足質(zhì)量活動(dòng)對(duì)人員能力的要求； c) 對(duì)所有崗位人員的培訓(xùn)要對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過面試、筆試、實(shí)際操作或部門意見反饋等方式檢查培訓(xùn)的效果是否達(dá)到了培訓(xùn)計(jì)劃的目標(biāo)； d) 培訓(xùn)必須包括質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心、職業(yè)道德等內(nèi)容，使每一名員工都能意識(shí)到自己所從事的活動(dòng)或工作對(duì)質(zhì)量管理體系的重要性和各種活動(dòng)之間的關(guān)聯(lián)性，以及如何為實(shí)現(xiàn)賓館的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)； e) 保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)?shù)挠涗洝?.3 基礎(chǔ)設(shè)施 為確保本賓館提供的服務(wù)能滿足顧客和適用的法律法規(guī)的要求，本賓館識(shí)別出提供高效、優(yōu)質(zhì)的住宿、餐飲、出租場(chǎng)地等服務(wù)所應(yīng)具有的設(shè)施，由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)管理，并在提供這些

35、設(shè)施的同時(shí)對(duì)其進(jìn)行了必要的維護(hù)、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足服務(wù)的需要，詳見基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序。 這些設(shè)施包括： a) 工作場(chǎng)所（指辦公場(chǎng)所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場(chǎng)所的設(shè)備系統(tǒng)）； b) 服務(wù)設(shè)施（包括坐椅、餐桌、床、空調(diào)、廚具等）； c) 硬件（客房、餐廳、車輛等）和軟件（計(jì)算機(jī)軟件或各項(xiàng)管理規(guī)定）； d) 支持性服務(wù)（如后勤保障）。 6.4 工作環(huán)境必要的工作環(huán)境是本賓館為顧客提供滿意服務(wù)的支持性條件。本賓館對(duì)為顧客提供滿意住宿、餐飲等服務(wù)所應(yīng)處的工作環(huán)境加以識(shí)別并對(duì)工作環(huán)境中人的因素和物的因素加以管理。 工作環(huán)境是指人員作業(yè)時(shí)所處的一組條件。這種條件可以是人的因素（如心理的、社會(huì)

36、的）、物的因素（如濕度、溫度、潔凈度等）。因此，本賓館應(yīng)：a) 為員工創(chuàng)造和諧、友愛、團(tuán)結(jié)的工作氛圍，創(chuàng)建公平、寬松、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，形成獎(jiǎng)勤 罰懶、優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，使員工能在身心愉悅的氛圍中一心一意地為顧客提供滿意的服務(wù)；b) 為員工提供了整潔、安全、舒適的工作環(huán)境； c) 各部門的工作環(huán)境的提供和維持由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。6.5 本章引用文件6.5.1基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序6.5.2人力資源控制程序6.5.3人事檔案7 服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1 本賓館現(xiàn)有的各項(xiàng)服務(wù)包括：a) 住宿服務(wù)，b) 飲食服務(wù)，c) 出租場(chǎng)地服務(wù)（會(huì)議服務(wù)等）。7.1.2 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策

37、劃是本賓館對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目或服務(wù)合同所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，確保服務(wù)達(dá)到質(zhì)量要求，獲得顧客滿意。服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃與質(zhì)量管理體系的其他過程要求相一致，并以適于本賓館運(yùn)作的方式形成質(zhì)量計(jì)劃或?qū)嵤┓桨浮?.1.3 制訂質(zhì)量計(jì)劃的原則。7.1.3.1 計(jì)劃應(yīng)符合賓館的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)要求，與賓館的質(zhì)量管理體系的其它要求相協(xié)調(diào)，編制的質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)滿足特定服務(wù)項(xiàng)目、合同的質(zhì)量要求。7.1.3.2 質(zhì)量計(jì)劃的制訂可以引用現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系程序或質(zhì)量規(guī)定。7.1.3.3完全可以應(yīng)用現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件的服務(wù)項(xiàng)目或合同時(shí)，不必再制訂質(zhì)量計(jì)劃。7.1.4 下列情況應(yīng)制訂質(zhì)量計(jì)劃 a) 針對(duì)特定的服務(wù)項(xiàng)目及合同

38、，現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件規(guī)定不能完全適用時(shí)； b) 作出某種質(zhì)量策劃必須以文件形式體現(xiàn)時(shí)。7.1.5 質(zhì)量計(jì)劃的編制7.1.5.1 質(zhì)量計(jì)劃的編制可采用文字加表格形式，其內(nèi)容可包括： a) 服務(wù)項(xiàng)目/合同概況； b) 要達(dá)到的技術(shù)要求及質(zhì)量目標(biāo)； c) 各有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，應(yīng)配備的資源；d) 完成質(zhì)量計(jì)劃的程序、方法或工作規(guī)定，可包括管理要求，服務(wù)特性和服務(wù)提供特性方案，作業(yè)流程，總進(jìn)度要求，主要技術(shù)組織措施，資源要求等；e) 有關(guān)檢驗(yàn)項(xiàng)目，檢驗(yàn)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或?qū)徍舜缶V（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則，必要的驗(yàn)證活動(dòng)）； f) 日程安排，隨項(xiàng)目的進(jìn)展更改和完善質(zhì)量計(jì)劃的方法； g) 為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)采取的措施與

39、記錄；7.1.5.2賓館的質(zhì)量計(jì)劃由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)制訂，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后分發(fā)。7.1.6 質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施7.1.6.1 各部門按確定的工作職責(zé)和質(zhì)量計(jì)劃的有關(guān)要求，配置充分的資源，安排本部門工作和進(jìn)度并組織實(shí)施，以保持質(zhì)量計(jì)劃的持續(xù)性和有效性。7.1.6.2 由公關(guān)銷售部對(duì)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過程進(jìn)行檢查，監(jiān)督并按“質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施評(píng)價(jià)記錄表”作好記錄。7.1.6.3 質(zhì)量計(jì)劃在實(shí)施過程中的修改應(yīng)由有關(guān)部門提出，按本程序的審批條款審批。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 服務(wù)要求的確定為了充分了解顧客的顯性和隱性需要，提供適合于顧客要求的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。賓館各部門對(duì)服務(wù)要求進(jìn)行識(shí)別的過程

40、采取了相應(yīng)的控制措施。7.2.1.1 顧客要求識(shí)別的內(nèi)容應(yīng)包括：a) 顧客以任何方式提出的要求，包括服務(wù)具體內(nèi)容、服務(wù)提供方式、服務(wù)提供時(shí)間、后續(xù)服務(wù)要求等；b) 顧客未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；c) 與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，包括相關(guān)的法律和法規(guī)要求（如三星級(jí)賓館應(yīng)達(dá)到的硬件要求）；d) 組織確定的任何附加要求。7.2.1.2 顧客要求識(shí)別的渠道a) 市場(chǎng)調(diào)查過程，賓館的市場(chǎng)調(diào)查以公關(guān)銷售部和餐飲部為主，定期對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，并做分類記錄；b) 走訪客戶過程，賓館應(yīng)定期走訪客戶（包括出租場(chǎng)地），獲取客戶的需求信息；c) 服務(wù)實(shí)施過程，公關(guān)銷售部、餐飲部、客房部在

41、服務(wù)過程中應(yīng)及時(shí)記錄顧客詢問；d) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息過程；e) 分析行業(yè)信息過程；f) 與各級(jí)主管部門保持聯(lián)系，積極獲取相關(guān)法律、法規(guī)動(dòng)態(tài)信息；g) 例行檢查過程。7.2.1.3 顧客要求識(shí)別的方法a) 公關(guān)銷售部、餐飲部要注意收集一切有關(guān)顧客服務(wù)方面的信息，包括與顧客的各種形式的溝通結(jié)果、各種媒體的報(bào)道等等；b) 全體員工有義務(wù)將服務(wù)過程中獲得的顧客要求信息反饋至相關(guān)部門；c) 公關(guān)銷售部、餐飲部對(duì)每個(gè)項(xiàng)目顧客的需求都要識(shí)別清楚，并應(yīng)予以記錄；d) 相關(guān)部門定期對(duì)住宿、餐飲等服務(wù)的潛在需求進(jìn)行分析，并提出服務(wù)改進(jìn)建議。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審本賓館已建立與賓客有關(guān)過程控制程序。7.2

42、.2.1 評(píng)審的時(shí)機(jī)評(píng)審在與顧客“發(fā)生服務(wù)關(guān)系”前進(jìn)行；7.2.2.2 評(píng)審的內(nèi)容 a) 服務(wù)是否能夠達(dá)到顧客的要求； b) 項(xiàng)目所需的管理水平要求； c) 項(xiàng)目所需的人員素質(zhì)要求； d) 項(xiàng)目所需的時(shí)間要求； e) 費(fèi)用的合理性及付款方式； f) 服務(wù)效果方面的要求；7.2.2.3 評(píng)審需解決的問題 a) 服務(wù)要求得到規(guī)定，并形成文件； b) 顧客以口頭方式表達(dá)的要求均要形成文件并得到顧客確認(rèn)； c) 本賓館與顧客對(duì)合同理解不一致的表述或要求應(yīng)達(dá)成一致； d) 確認(rèn)本賓館有能力滿足顧客對(duì)服務(wù)提出的各項(xiàng)要求；7.2.2.4評(píng)審的方法 評(píng)審的方法具體見與賓客有關(guān)過程控制程序。7.2.2.5 評(píng)審

43、的結(jié)果和在評(píng)審中提出的跟蹤措施由執(zhí)行人員予以記錄和保持；7.2.3 顧客溝通 為了充分和準(zhǔn)確地了解顧客要求、掌握顧客對(duì)本賓館服務(wù)的有關(guān)信息，識(shí)別并實(shí)施了與顧客溝通的安排，以確保溝通有效。7.2.3.1 與顧客溝通內(nèi)容 a) 顧客關(guān)于服務(wù)要求的信息； b) 與顧客關(guān)于合同的處理、修改、協(xié)調(diào)的問題； c) 在咨詢服務(wù)提供過程中或完成后顧客的信息反饋，包括抱怨和投訴；7.2.3.2 與顧客溝通的渠道 a) 公關(guān)銷售部、餐飲部、管家部和前廳部負(fù)責(zé)在服務(wù)提供之前按照法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)范的要求向合作方并通過其向顧客傳達(dá)服務(wù)方面的各種信息，了解顧客的需求，可通過語(yǔ)言交流、電話溝通、上門拜訪、各種宣傳、業(yè)務(wù)洽

44、談、項(xiàng)目論證，或定期發(fā)放調(diào)查表等方式進(jìn)行。 b) 公關(guān)銷售部、餐飲部、管家部和前廳部負(fù)責(zé)在服務(wù)提供過程中與顧客進(jìn)行深入細(xì)致的溝通，掌握顧客的真實(shí)需求，及時(shí)調(diào)整工作方案，滿足顧客不斷變化的需求；并將了解到的信息按職責(zé)規(guī)定進(jìn)行有效傳遞； c) 公關(guān)銷售部、餐飲部、管家部和前廳部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)提供中或完成后顧客反饋意見的記錄， 對(duì)于投訴按賓客投訴控制程序執(zhí)行.7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃7.3.1.1 本賓館的服務(wù)項(xiàng)目由公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)組織策劃。在設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)組織精心的策劃，以確保設(shè)計(jì)和開發(fā)過程所必須要求得到規(guī)定，包括：a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)階段；b) 適合于每個(gè)設(shè)計(jì)和開發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證

45、和確認(rèn)活動(dòng)；c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)的職責(zé)和權(quán)限；d) 規(guī)定設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，不同職能之間接口事項(xiàng)，明確分工及溝通要求。7.3.1.2 隨著設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在合適的時(shí)候，對(duì)策劃的安排予以更新。7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入 7.3.2.1 依照服務(wù)和賓客需求確定開發(fā)項(xiàng)目，并形成設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)書，規(guī)定輸入的要求，包括：a) 項(xiàng)目功能及特性的要求：b) 適用的法律法規(guī)的要求；c) 在合適的情況下，參照的與以前類似設(shè)計(jì)所提供的信息；d) 與服務(wù)及賓客要求相關(guān)的，所必需考慮的其他信息。7.3.2.2 公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)組織對(duì)輸入的各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是充分和適宜的，評(píng)審應(yīng)同時(shí)保證輸入 的各項(xiàng)要求完整、清晰

46、、不自相矛盾。7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出形式，應(yīng)保證能夠以針對(duì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，輸出的結(jié)果在放行前須得到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出包括：a) 滿足設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的要求；b) 為服務(wù)和賓客需求項(xiàng)目實(shí)施提供必須的采購(gòu)和其他需要的信息；c) 包括或引用服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)和驗(yàn)收準(zhǔn)則；d) 規(guī)定對(duì)服務(wù)的安全和正常運(yùn)作所必需的服務(wù)特性。7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審服務(wù)和賓客需求項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)的評(píng)審，應(yīng)按策劃的安排在適合的階段進(jìn)行，這種評(píng)審應(yīng)是系統(tǒng)的，賓館保持評(píng)審結(jié)果和所采取措施的記錄，以便：a) 評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)方案滿足要求的能力；b) 識(shí)別設(shè)計(jì)方案可能存在的問題，并提出必要的措施。評(píng)審參加人員應(yīng)包括

47、與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開發(fā)階段有關(guān)的職能人員或其代表。7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，賓館依據(jù)所策劃的安排，組織對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。驗(yàn)證依據(jù)不同項(xiàng)目的特性采取適用的形式。驗(yàn)證的結(jié)果以及由此所采取的措施由公關(guān)銷售部收集保存。7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn) 為確保設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足服務(wù)和賓客要求項(xiàng)目所規(guī)定的預(yù)期要求，賓館在項(xiàng)目實(shí)施前采用適合的方式對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)結(jié)果以及由確認(rèn)引起的所有措施，由公關(guān)銷售部予以記錄和保持。7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)完成后，或在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中，由于各種因素引起的設(shè)計(jì)和開發(fā)更改，賓館在設(shè)計(jì)方案里明確相關(guān)職能，確保對(duì)更改

48、予以記錄，根據(jù)更改的性質(zhì)所發(fā)生的階段及其影響程度，確定對(duì)更改進(jìn)評(píng)審、驗(yàn)證或確認(rèn)，并在項(xiàng)目實(shí)施前得到批準(zhǔn)。 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)側(cè)重于更改對(duì)交付服務(wù)的影響。公關(guān)銷售部保持更改評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄。7.4 采購(gòu)7.4.1 采購(gòu)控制 本賓館為確保采購(gòu)產(chǎn)品符合要求，建立了采購(gòu)控制程序?qū)λ信c本賓館提供的服務(wù)有關(guān)的采購(gòu)過程予以控制，控制的方式和程度取決于對(duì)整個(gè)服務(wù)質(zhì)量具有連帶效果的影響。7.4.1.1 采購(gòu)產(chǎn)品分類：本所采購(gòu)產(chǎn)品包括為實(shí)現(xiàn)服務(wù)必備的各類物資。7.4.1.2 控制要求 a) 本賓館根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力及服務(wù)的質(zhì)量保證能力選擇和評(píng)價(jià)供方，并由采購(gòu)部確定賓館所有供方的評(píng)價(jià)與選擇。

49、b) 采供部門負(fù)責(zé)制定采購(gòu)物資的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)及驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)。 c) 對(duì)供方評(píng)價(jià)的結(jié)果和跟蹤措施予以記錄。7.4.2 采購(gòu)信息本賓館的采購(gòu)信息通過采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)協(xié)議等等來體現(xiàn)。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1 各類采購(gòu)物資的驗(yàn)證由采購(gòu)部按物品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.4.3.2 當(dāng)本賓館對(duì)采購(gòu)的特殊物品需要在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，則在采購(gòu)計(jì)劃或采購(gòu)協(xié)議中對(duì)要開展的驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。75 服務(wù)提供7.5.1 服務(wù)提供的控制本賓館根據(jù)提供的服務(wù)范圍，建立了各項(xiàng)服務(wù)的工作規(guī)范，詳見各相關(guān)部門工作手冊(cè)。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。確保為顧客提供滿意的服務(wù)，主要控制內(nèi)容如下： a)

50、 本賓館針對(duì)顧客的需求對(duì)服務(wù)特性的有關(guān)信息進(jìn)行識(shí)別，確定服務(wù)的最終目的。 b) 根據(jù)賓館的工作分工和行業(yè)法律法規(guī)的要求，明確了提供服務(wù)流程的各環(huán)節(jié)（見各部門工作手冊(cè)中服務(wù)流程圖），并在必要的環(huán)節(jié)編制了相關(guān)的服務(wù)規(guī)范，以使服務(wù)及服務(wù)過程滿足顧客的要求，保證服務(wù)特性的實(shí)現(xiàn)。 c) 賓館在服務(wù)過程中配置了必要的設(shè)施和設(shè)備，并按照規(guī)定的方法進(jìn)行維護(hù)和使用，確保服務(wù)設(shè)施的服務(wù)能力和正確使用。 d) 對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量實(shí)行服務(wù)質(zhì)量定期檢查、不定期抽查、各部門經(jīng)理巡查和工作評(píng)比等方式進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)視。確保服務(wù)滿足法律、法規(guī)及本賓館服務(wù)要求，達(dá)到顧客滿意。 e) 在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵守各項(xiàng)法律、法規(guī)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

51、、服務(wù)規(guī)范的要求，各崗位的從業(yè)人員的綜合能力需與崗位所承擔(dān)的職責(zé)要求相符，需要時(shí)按人力資源控制程序進(jìn)行培訓(xùn)、考核或外部招聘。7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn) 由于本賓館所提供的服務(wù)的各個(gè)過程，均是以實(shí)現(xiàn)顧客的需求為目的的，其質(zhì)量的好壞需由顧客在接受本賓館的服務(wù)時(shí)才能進(jìn)行直接評(píng)定，因此本賓館對(duì)服務(wù)的各過程進(jìn)行確認(rèn)，以實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。7.5.2.1 過程確認(rèn)的內(nèi)容 a) 對(duì)提供服務(wù)的各過程環(huán)節(jié)的設(shè)置和規(guī)定進(jìn)行檢查和評(píng)定，并在需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整，一切以顧客為中心，不斷完善服務(wù)內(nèi)容。 b) 過程的人員的能力應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求，具體執(zhí)行人力資源控制程序； c) 服務(wù)過程所必需的設(shè)施應(yīng)完好，其能力符合服務(wù)要求，具體

52、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序執(zhí)行； d) 對(duì)服務(wù)的各具體過程建立文件化的服務(wù)規(guī)范并嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。 e) 對(duì)于服務(wù)的經(jīng)過及內(nèi)容進(jìn)行必要的記錄，以便在需要時(shí)追溯或分析。 f) 服務(wù)過程的程序的完整性，具體通過實(shí)施內(nèi)部審核控制程序及本手冊(cè)第5.6章； 7.5.2.2 過程能力確認(rèn)的方法 本賓館所有服務(wù)過程能力都可以通過定期（每年至少一次）對(duì)人的能力進(jìn)行評(píng)定、設(shè)施的能力進(jìn)行確認(rèn)、工作方法進(jìn)行分析、工作程序進(jìn)行完善、工作效果進(jìn)行評(píng)估等來實(shí)現(xiàn)。7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 對(duì)服務(wù)及服務(wù)過程有關(guān)的人員、設(shè)備、記錄進(jìn)行恰當(dāng)標(biāo)識(shí)，確保必要時(shí)實(shí)現(xiàn)可追溯性 。7.5.3.1 人員的標(biāo)識(shí)：所有賓館人員從事各項(xiàng)服務(wù)及在

53、崗工作時(shí)應(yīng)佩有工號(hào)牌，標(biāo)明工號(hào)、單位。本賓館以工作制服的顏色和款式分辨各種崗位的人員；7.5.3.2 對(duì)于服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)由各部門負(fù)責(zé)在質(zhì)量記錄中標(biāo)識(shí)，按記錄控制程序執(zhí)行；7.5.3.3 工程部負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)的管理工作；7.5.3.4 工程部負(fù)責(zé)對(duì)賓館消防設(shè)施安全標(biāo)識(shí)的管理工作；7.5.3.5 辦公室負(fù)責(zé)賓館人員標(biāo)識(shí)的管理工作；7.5.3.6 需要追溯時(shí)，按各種記錄的日期實(shí)現(xiàn)追溯。7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 制訂并執(zhí)行各服務(wù)規(guī)范（見各部門工作手冊(cè)）對(duì)顧客在本賓館消費(fèi)期間或顧客托付暫管的物件進(jìn)行有效的控制，以確保服務(wù)過程滿足顧客要求 ；7.5.4.1 本賓館的顧客財(cái)產(chǎn)主要指：住宿行李，顧客隨

54、身物品，顧客托管的貴重物品等等。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)賓館對(duì)于顧客提供的財(cái)產(chǎn)按照顧客財(cái)產(chǎn)的控制進(jìn)行控制，對(duì)于本賓館用于提供服務(wù)的產(chǎn)品由各部門負(fù)責(zé)，小心管理，按照相關(guān)文件要求確保物品在搬運(yùn)、存放中的有效防護(hù)。7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制本賓館對(duì)測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制作出了規(guī)定，旨在確保測(cè)量和監(jiān)視裝置的測(cè)量精度和適用性滿足使用要求，以保證檢測(cè)結(jié)果的正確性。適用于本賓館各種測(cè)量和監(jiān)視裝置的控制。7.6.1 工程部負(fù)責(zé)計(jì)量器具的管理，當(dāng)由于損壞需購(gòu)買時(shí)報(bào)采購(gòu)部購(gòu)買，工程部負(fù)責(zé)指導(dǎo)操作人員對(duì)計(jì)量器具的正確使用，并做好計(jì)量器具的臺(tái)帳管理工作、周期檢定工作。7.7 本章引用文件：7.7.1文件控制程序7.7.2

55、記錄控制程序 7.7.3人力資源控制程序7.7.4與賓客有關(guān)過程控制程序7.7.5基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序7.7.6不合格品（服務(wù)）控制程序7.7.7采購(gòu)控制程序7.7.8內(nèi)部審核控制程序7.7.9 各部門工作手冊(cè) 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 81 總則為了建立質(zhì)量管理體系的自我完善機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)和體系存在的問題并加以改進(jìn)，本賓館規(guī)定、策劃并實(shí)施了所需的測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)，其中包括對(duì)統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，以便： a) 證實(shí)本賓館服務(wù)符合有關(guān)法律法規(guī)的要求。b) 確保賓館建立的質(zhì)量管理體系符合公司的實(shí)際情況，并能為本賓館的服務(wù)質(zhì)量的提高起到很好的推進(jìn)作用。c) 確保賓館能夠?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)審，并能持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)保證質(zhì)量管理體系的有效性。82 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1 顧客滿意 為準(zhǔn)確了解顧客對(duì)本賓館提供顧客