《藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范PPT課件》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范PPT課件（32頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、店員儀容儀表服務(wù)規(guī)范有禮走遍天下2016年04月20日藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范1有“禮”走遍天下 禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德，從古至今，源遠(yuǎn)流長。 員工懂得運用基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范2討論 來源參考“中國藥店”微信公眾賬號 顧客進(jìn)店卻沒有達(dá)成交易，一般有兩種情況，一種是今天不買，但仍然有下次繼續(xù)進(jìn)店選購的可能；還有一種就比較糟糕了，就是下次再也不來了，而且還勸告身邊的親朋好友，別來這個店買東西。一個未成交的顧客，阻礙了更多的潛在顧客。 為什么會這樣？按說，這顧客既然已經(jīng)進(jìn)店了，只要不是來專程砸場子的，或是競

2、爭對手派來做調(diào)研的，或是眼神不好進(jìn)錯店的，在正常的范疇內(nèi)，都是正常的顧客，既然能進(jìn)店，就說明本身是存在一定的購買意愿的，或者說，也是給了店里一個機(jī)會，那么，后來究竟發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致顧客放棄購買計劃的？一般來說，顧客進(jìn)店以后卻沒買，基本上有五大類原因： 在這五個主要原因里，營業(yè)員的人為因素要排在第一位，那么究竟是營業(yè)員的哪些因素導(dǎo)致了顧客進(jìn)店以后不買呢？藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范3 討論表情難看話難聽肢體動作讓顧客不高興慢待或是不尊重顧客專業(yè)程度不夠簡單點一句話總結(jié)，就是把顧客給得罪了，把顧客氣跑了。這得罪人分為兩種，有意得罪人和無意得罪人，例如說辱罵顧客，毆打顧客之類屬于有意得罪人，當(dāng)然，相

3、信這類低級錯誤，已經(jīng)很少有營業(yè)員會干的出來了。但是，無意中的得罪顧客呢？藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范4目 錄 第一部分 個人形象 儀表禮儀 舉止禮儀 語言禮儀 第二部分 服務(wù)規(guī)范 接待顧客8步走 不碰15個禁忌藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范5儀表禮儀什么儀容儀表？儀容即面貌、面容的總稱儀表即人的外表，包括面貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范6儀表禮儀之服飾美 穿著的環(huán)境、工作性質(zhì) 樣式和諧、大方 非個性化 統(tǒng)一美感 穿戴整潔 注重細(xì)節(jié) 店、人合一藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范7儀表禮儀之儀表美 發(fā)型 應(yīng)保持明快、舒展，不留怪發(fā)。男性要經(jīng)常剃須理發(fā)、頭發(fā)保持清潔，不留長發(fā)和胡須；女性的發(fā)型則宜顯示出自

4、然、端正之美。 不披頭散發(fā)、不染夸張的發(fā)色。 妝容 在打扮裝束上，可適當(dāng)化些淡妝，即可增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感官。 切忌濃妝艷抹。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范8儀表禮儀之儀表美 體味 嘴巴、口腔保持清潔，如果在上班前吃了辛辣濃烈的食物（大蒜、大蔥等），開口會散發(fā)出令顧客不愉快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導(dǎo)致銷售中斷。 可嚼口香糖調(diào)節(jié)口氣、適當(dāng)?shù)南闼{(diào)節(jié)體味。 指甲 指甲不宜過長、并保持清潔。 涂指甲油可選擇自然色或裸色，避免其他花哨的顏色和花紋。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范9舉止禮儀 主要指藥店人員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、取放藥品等方面的動作、體態(tài)、氣

5、質(zhì)和風(fēng)度的綜合表現(xiàn)。 如果言談清晰文雅、舉止落落大方、熱情持重、動作干脆利落，會給顧客親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經(jīng)心的動作，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范10 舉止禮儀 營業(yè)員的一言一行、一舉一動盡收顧客眼底，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量和形象。站和行：雙腳靠攏成45度或雙腳靠攏靠成丁字步，膝蓋打直，雙手握與腹前。 不歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架柜臺、雙臂抱懷、雙手插兜、倒手背等。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范11舉止禮儀 不要坐、趴、倚著、托腮； 站立時不要歪著、斜著、抖動雙腿； 不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、撓癢癢等不雅動作； 不與個別顧客

6、不顧場合產(chǎn)生爭辯； 不扎堆聊天、嬉戲打鬧、不對顧客評頭論足； 不違反藥店紀(jì)律如吃零食、看雜志、帶小孩等其他私活； 藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范12語言禮儀 【案例】前幾天，小王到藥店去逛逛，進(jìn)店后沿著貨架走了一圈，店員說了一聲：“你要什么藥呀？你這樣自己怎么找得到呢？”聽到了這句話，小王仿佛一下被擊中了似的，因為，這不是第一次聽到，而是在不少地方都聽到的“詢問話術(shù)”，但是聽起來卻總覺得有些不對勁。 總覺得進(jìn)藥店的顧客就應(yīng)該買藥，藥店怎么可能隨便逛呢？所以，當(dāng)然要通過一句“你自己怎么找得到”來暗示這一點。 “你自己怎么找得到呢？”這句話里面有一層更直接的意思，那就是，藥品，你們又不懂，怎么可以自己找

7、呢？ 有什么可以幫到您？藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范13語言禮儀 一些同事導(dǎo)購時，面對顧客提出了一些自己不想回答的問題，或者是回答不上來的問題，會說這樣一句話，但“這個你就不要問了”這句話里面讓人感覺到的是一種不耐煩。 對于一些顧客提出了平常顧客不會提的一些問題，我們可以這樣來回應(yīng)： 看來您很細(xì)心，這個問題都想得到！ 對不起。這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去請教我們的駐店藥師。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范14語言禮儀 不知是什么根據(jù)令同事們會說這樣的“大白話”，是藥吃了總歸會有用的嗎？ 我們希望這個產(chǎn)品能讓您盡快恢復(fù)健康！ 這比“總歸會有用的！”明顯要“明事理”多了，既委婉表達(dá)了藥物的局限性與作用

8、，又展示了自己的美好愿望。 藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范15語言禮儀 “下次再來！”有時，會冷不妨冒出這樣的話來，可千萬別說出口，因為，這是一句有不詳寓意的潛臺詞，但是，身為平常之人，有時又難免口誤。 有問題，可以隨時來咨詢！ 這同樣是向顧客傳遞了良好的心態(tài)，意指希望能再次幫到顧客，比起“下次再來”可是要文雅高明得多了。 藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范16語言禮儀 “多帶點吧，總歸要用的！” 這句話也會令人產(chǎn)生一種被詛咒的感受，切忌使用。我們一句話說得不好就會讓顧客“心灰意冷”，甚至帶來心理的負(fù)面暗示，影響了顧客的心情與疾病恢復(fù)。 正好有活動，可以多備點，有備無患嘛！ 同樣是表達(dá)了讓顧客多買點的想法，但

9、是聽起來怎么樣？銷售高手都是在細(xì)節(jié)處花了心思的。 老話說得好，一句話說得讓笑，一句話說得讓人跳，你是會說得讓人跳的，還是說得讓人笑的藥店人呢？藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范17情緒美 工作好 要熱情飽滿、精力充沛 保證充足睡眠，避免工作時哈欠連天、一臉倦容 可適當(dāng)化淡妝，面容精神，令人舒適 化不利情緒為有利情緒 主動、熱情和同事打招呼，首先營造關(guān)系融洽的工作氛圍，使自己和同事心情舒暢 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨處一會兒，然后集中精神于工作藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范18 接待顧客八步走五幫六唱七包裝八道別一看 二迎 三問 四拿 藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范19接待顧客八步走 一看 看進(jìn)店顧客的神情、性別、年齡、

10、舉止，判斷他們的來意，“因人而異”引導(dǎo)接待 二迎 對顧客適時地微笑相迎、禮貌待客。如有需要請用普通話與顧客交流。 三問 用溫和的語調(diào)來詢問顧客所需，做到“賣藥問病、問病賣藥”藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范20接待顧客八步走 四拿 輕拿輕放，切忌亂扔亂放，保持耐心 五幫 店員開展良好的藥學(xué)服務(wù)，幫助顧客對癥下藥，在安全有效的前提下，注重經(jīng)濟(jì)、合理，同時對顧客的特殊需求，提供力所能及的幫助 六唱 收款找零唱收唱付，雙手把零錢遞到顧客手中藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范21接待顧客八步走 七包裝 在顧客面前當(dāng)面點清物品后，藥品裝入方便袋 八道別 與顧客熱情道別，切忌使用“歡迎您再來”藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范22討

11、論：接待顧客需要注意哪些細(xì)節(jié)？藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范23不碰15個禁忌 1、對顧客采用不適當(dāng)?shù)姆Q呼 店員在與顧客交談時，選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現(xiàn)，給對方留下好的形象與印象，也反映著對顧客尊敬的程度、自身的教養(yǎng)和門店的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。 2、叫錯顧客的名字 比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了。叫錯顧客的姓名，或者張冠李戴。讀錯或者寫錯顧客姓名，看起來可能是一件小事，但會把整個溝通氛圍搞得很尷尬。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范24不碰15個禁忌3、衣著、儀表過于隨便據(jù)調(diào)查，儀表、儀態(tài)在整個銷售技巧中占有高達(dá)67%的比例。然而許多店員

12、在面對顧客時，時常出現(xiàn)不當(dāng)?shù)囊轮?、儀表或者習(xí)慣，這些不良的姿態(tài)直接或者間接導(dǎo)致銷售上的障礙，店員不可不察。要注意避免和克制各種不職業(yè)、不雅觀的舉止。4、不會察言觀色、區(qū)別對待一個人表達(dá)自己的全部意思=7%的言辭+38%的聲音+55%的表情因此，與顧客交談時要觀察對方的表情、態(tài)度、舉止行為和所處的環(huán)境?？傊?，觀察對方的一切，從中找出交談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握和顧客對話的主動權(quán)，輕松地對顧客進(jìn)行引導(dǎo)。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范25不碰15個禁忌5、不能發(fā)現(xiàn)、迎合顧客的愛好或興趣每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認(rèn)同。當(dāng)你迎合他的愛好

13、時，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產(chǎn)生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。6、怠慢或者歧視自己認(rèn)為不重要的顧客“所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業(yè)道德問題，也是一個建立在道德基礎(chǔ)上的策略問題。假若歧視自認(rèn)為不重要的顧客，損害的必定是服務(wù)提供者本人或產(chǎn)品的銷售者，而對于需要服務(wù)的顧客而言，完全可以選擇另一家藥店。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范26不碰15個禁忌7、不熟悉產(chǎn)品知識藥店員工一定要了解所售賣的藥品和其他商品，只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明藥品的功能，能給顧客帶來哪些益處，能夠滿足顧客哪些需要，在滿

14、足顧客需求上能達(dá)到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能知道顧客如何地服用，以便顧客購買，達(dá)成交易。8、不讓顧客挑選沒有了解顧客的真正需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上向顧客做推薦，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發(fā)，其結(jié)果可能是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而令顧客生氣地離開。這種情況在實際銷售活動中屢見不鮮。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范27不碰15個禁忌9、不能有效傾聽顧客的談在溝通的過程中，說占到30%,聽占到45%,閱讀占16%,寫占到9%。聆聽比說的比例更高，然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術(shù)。從小到大，我們倒是有不少機(jī)

15、會練習(xí)如何去說，卻很少有時間來學(xué)習(xí)如何聆聽，這正是我們的誤區(qū)所在。研究也表明，說過的話有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數(shù)人沒有接受過或是很少接受到關(guān)于傾聽技巧的訓(xùn)練。10、不能引導(dǎo)顧客購買很多推銷員在銷售過程中，只關(guān)注給顧客介紹產(chǎn)品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準(zhǔn)確了解顧客的需求，沒有有針對性地引導(dǎo)顧客購買，更沒有激發(fā)顧客的購買熱情。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范28不碰15個禁忌11、盲目介紹或強(qiáng)迫推銷在推介產(chǎn)品時，應(yīng)了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細(xì)情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達(dá)成目標(biāo)和解決問題。強(qiáng)

16、迫顧客承認(rèn)自己的需求，導(dǎo)致的結(jié)果只能是事與愿違。12、因顧客拒絕而輕易退縮“推銷，當(dāng)被拒絕時開始?！边@是有名的推銷保險專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的店員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，輕易地放棄了繼續(xù)推介的努力。本來，顧客還有意向，但受店員消極態(tài)度的影響，只好到別家藥店去了。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范29不碰15個禁忌13、賣弄專業(yè)術(shù)語店員在向顧客介紹產(chǎn)品時，過多地使用了專有醫(yī)學(xué)名詞和術(shù)語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業(yè)行話或術(shù)語并不是不可講，但是如果對只想購買產(chǎn)品的普通顧客賣弄，就有點為難顧客了。14、不能真誠地為顧客提供建議有時，顧客對自己所需要的具體藥品不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實需求，希望直接從店員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，店員應(yīng)該敏銳洞察與分析顧客實際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范30不碰15個禁忌15、怠慢顧客店員的態(tài)度也能決定顧客的購買力度，如果你對顧客怠慢、冷漠，一副“愛買不買，不買拉倒”的表情，那么顧客將會毫不猶豫地不買你的商品。這是犯了店員在藥店工作中的態(tài)度大忌。藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范31來源參考“中國藥店”微信公眾賬號藥店人員儀容儀表服務(wù)規(guī)范32