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1、 致 送 函 尊敬的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司領(lǐng)導(dǎo)： 您們好！ 誠摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實力的機(jī)會。 我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位，目前接管項目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個待接管項目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，“利嘉物業(yè)”和“香格里拉·麗舍”結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保香格里拉·麗舍安全、便利、優(yōu)雅、舒適的居住環(huán)境，確保香格里拉·麗舍業(yè)主們購置物業(yè)保值、增值。 房地產(chǎn)E網(wǎng) 在此，我們鄭重承諾：秉承利嘉物業(yè)“服務(wù)創(chuàng)造價值·品質(zhì)成就未來

2、”的企業(yè)理念，推行“客戶滿意是我們永恒的追求”的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)“管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化”，最終形成以“高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費取向”為核心的利嘉物業(yè)管理品牌風(fēng)格。 我們根據(jù)與金賓士地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)就香格里拉·麗舍物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們在高端物業(yè)項目的物管心得和經(jīng)驗，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實際需要，向金賓士地產(chǎn)提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。 恭請各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。 倍訊易 順頌祺祥！ 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司 二零零六年八月八日

3、 養(yǎng)殖之家 鄭重申明 本方案書內(nèi)容為我公司商業(yè)機(jī)密，僅對有合作意向的荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司公開。本公司要求金賓士地產(chǎn)公司收到本方案書時做出以下承諾： n 本方案書僅供金賓士地產(chǎn)公司高層人士在決策項目前期物業(yè)管理合作單位時使用。 n 妥善保管本方案書，未經(jīng)我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公開本方案書內(nèi)容。否則，我公司將保留因此對我方名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)上可能造成損失的索賠權(quán)。 n 若本方案書未被貴公司采納，則我方將予以收回。 特此申明！ 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司 二零零六年八月八日

4、 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司簡介 荊州市利嘉物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)商，注冊成立于2005年11月，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司資質(zhì)齊備、制度完善，目前受托管理寧波金達(dá)利集團(tuán)開發(fā)的觀邸城市別墅項目，已經(jīng)簽定合同即將正式接管長宏地產(chǎn)開發(fā)的天緣居城市花園項目，目前共有員工33人，其中中級專業(yè)職稱人員3人，所有管理人員均持有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗資格證，多數(shù)員工擁有大中專學(xué)歷，所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。 利嘉物業(yè)秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求

5、”為宗旨，倡導(dǎo)“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務(wù)需求，把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽(yù)，視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。 我們的優(yōu)勢 n 利嘉物業(yè)核心管理人員是伴隨著利嘉物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長，并始終以感恩的心態(tài)和身為利嘉物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作，自始至終有著濃烈利嘉物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。 n 利嘉物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年，在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年，有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團(tuán)隊。他們一方面能在日

6、常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸，另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。 n 利嘉物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團(tuán)隊的整體磨練，己造就利嘉物業(yè)人樂觀、自信、團(tuán)結(jié)、務(wù)實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風(fēng)。 n 利嘉物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽(yù)，能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)的信心保證，展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。 n 利嘉物業(yè)引進(jìn)國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進(jìn)的管理模式、最優(yōu)化和科學(xué)的管理方案，致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè)，能有效的提高管理服務(wù)效率，降低管理成本，創(chuàng)造盈利的空間。 n 成熟、專業(yè)的服務(wù)資歷和經(jīng)驗，能在最短的時間內(nèi)，度身

7、組建物業(yè)管理服務(wù)隊伍，并透過有系統(tǒng)的培訓(xùn)及標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章流程，使管理服務(wù)有序開展。 第一部分 提高項目物業(yè)管理 水平的整體設(shè)想與策劃 房地產(chǎn)E網(wǎng)-房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫 第一章 香格里拉·麗舍項目概況與分析 一、香格里拉?麗舍項目概況 香格里拉?麗舍由廈門金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司投資，荊州市金賓士房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)，是金賓士公司走出福建面向全國尋求發(fā)展的一個新的嘗試。 本項目位于環(huán)境優(yōu)美、交通便利的沙市西區(qū)新居住中心北湖路與北湖小路之間，北面主出入口正對北湖路，對面為長江大學(xué)輕工高職學(xué)校，東鄰第四建筑公司，南接白云綠水小區(qū)，西接悉

8、尼印象小區(qū)；總建筑面積超過6萬㎡,共15個單元，是目前荊州市商品房項目中唯一的一個純小高層住宅小區(qū)。其戶型設(shè)計經(jīng)典、建筑外觀典雅高貴、園林景觀緊密結(jié)合當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕滋N(yùn)、利用其靈性蜿蜒的水景、曲徑通幽的園林小品、豐富的植物造景，將“香格里拉”永恒、平和、寧靜的自然原始風(fēng)情與項目的整體氛圍結(jié)合得如此完美、如此人性化、使業(yè)主足不出戶就能全方位感受到大自然的美麗及生活的美好、能夠在享受溫馨與舒適的家居生活的同時，成就夢想與輝煌。 香格里拉?麗舍小區(qū)項目主要概況如下: 1、 主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)概況 n 項目總規(guī)劃用地2.96 h㎡ 其中：規(guī)劃建設(shè)用地2.76 h㎡ 帶征道路用地0.18h㎡ n

9、總建筑面積75643㎡ 其中：規(guī)劃住宅62899㎡（新數(shù)據(jù)為65643㎡） 規(guī)劃公建1003.7㎡ 規(guī)劃商業(yè)768㎡ 規(guī)劃地下室6512㎡ 現(xiàn)狀住宅4460㎡ n 建筑密度26.2% n 容積率2.48 n 居住戶數(shù)約550戶 n 停車位180個 其中：地面停車位44個 地下聽車位136個 n 綠地率40.7% n 住宅總建筑面積62899㎡ 2、 建筑結(jié)構(gòu)與配套公共設(shè)施概況 n 小區(qū)設(shè)主、副出入口各一個，主入口位于北湖路，副入口位于北湖小路。 n 小區(qū)住宅全部為高層住宅，采用樁基礎(chǔ)全現(xiàn)澆框架結(jié)構(gòu)。 n 小區(qū)住宅共有7棟，其中11層4棟、15層3棟。

10、 n 住宅共有15個單元，全部配有電梯。 n 小區(qū)其他配套設(shè)施數(shù)據(jù)暫不詳。 二、香格里拉?麗舍項目特點與管理難點、重點分析 n 香格里拉?麗舍項目7棟高層住宅圍繞中心景觀帶布置，整體采用圍合布局，地理位置優(yōu)越，交通方便快捷，周邊配套設(shè)施齊全， Shangrila世外桃源式的理想人居環(huán)境在建筑和規(guī)劃上充分體現(xiàn)，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。物業(yè)管理企業(yè)如何切合項目規(guī)劃設(shè)計理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合？ n 香格里拉?麗舍項目是目前荊州第一個全部帶電梯的高層住宅，建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物

11、業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？ n 香格里拉?麗舍項目銷售定位為中高檔次，我們預(yù)計置業(yè)對象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。業(yè)主素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？ n 香格里拉?麗舍項目的業(yè)主預(yù)計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求

12、又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？...... 對于以上主要的難點重點問題，是香格里拉?麗舍的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。 第二章 管理目標(biāo)－構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園” 根據(jù)我們對香格里拉?麗舍項目的預(yù)測分析結(jié)果顯示，本項目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，由于項目案名與設(shè)計理念所勾起的Shangrila情結(jié)，將引領(lǐng)他們在心靈上將自己的家園比擬成蘇格拉底的“理想國”。我們設(shè)想，未來香格里拉?麗舍項目的業(yè)主對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。 我們提

13、出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。根據(jù)利嘉物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗，我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是： －、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化

14、在內(nèi)部管理上我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項和漏項。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為您想的更多，讓您住的更好”的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度利用小區(qū)公告欄等形式如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。 二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 服務(wù)文化的涵

15、義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。 建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。 三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人

16、情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。 我們將結(jié)合我們在已往的住宅項目管理服務(wù)經(jīng)驗，圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把香格里拉?麗舍創(chuàng)建為“精神家園”。 四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 現(xiàn)代信息時代的到來，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計

17、理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”，自然的環(huán)境融合文化的氣息，香格里拉?麗舍真正成為每一個業(yè)主理想中的 “Shangrila”。 第三章 香格里拉·麗舍前期物業(yè)管理模式 根據(jù)我們對香格里拉?麗舍項目的定位分析，我們確立香格里拉?麗舍項目的管理模式是： n 緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品； n 倡導(dǎo)“以客戶為中心”客戶服務(wù)前向化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價值鏈； n 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平

18、等互動”的服務(wù)文化。 在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對香格里拉?麗舍的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。 我們的管理思路是： n 強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 n 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) n 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 n 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 n 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 n 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境 第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 結(jié)合香格里拉?麗舍物業(yè)管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按

19、照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給： 一、 導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系 利嘉物業(yè)管理公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務(wù)的項目實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在香格里拉?麗舍物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)香格里拉?麗舍項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。 二、 實施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作機(jī)制 物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù)

20、，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。利嘉物業(yè)公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們

21、獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合香格里拉?麗舍的管理特點和難點，把這一套運行機(jī)制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。 三、 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度 由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

22、，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。 四、 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享 香格里拉?麗舍周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū)，其中悉尼印象、白云綠水、鑫成家園、城建集團(tuán)北湖住宅園、曬金小區(qū)等總建筑面積超過20萬平方米，周圍還有長江大學(xué)輕工高職學(xué)校、英華雙語學(xué)校等院校，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。香格里拉?麗舍與周邊項目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)

23、服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。 五、 建立“物業(yè)管理信息島” 伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、VOD、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在香格里拉?麗舍的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合利嘉物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及香格里拉?麗舍的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計劃，我們擬逐步建立香格里拉?麗舍社區(qū)網(wǎng)站，將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新，并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主

24、提供更多的便利信息服務(wù)，著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。 六、 倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此

25、，在香格里拉?麗舍我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。 我們通過按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將

26、盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。 七、 提供個性化的裝修套餐服務(wù) 隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目

27、混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在香格里拉?麗舍的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3～4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，最大限度的方便業(yè)主，以解業(yè)主的后顧之憂。 八、 采

28、用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式 強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在香格里拉?麗舍推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式，并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。 在香格里拉?麗舍的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，客戶服務(wù)中心是管理處的指揮

29、調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理，而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運作，365×24小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足，為香格里拉?麗舍的業(yè)主提供“一站式無憂”物業(yè)管理服務(wù)。 九、 致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 高層住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常

30、起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇的管理經(jīng)驗，我們將香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。 在香格里拉?麗舍共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 十、 管理體系的全面整合和提升

31、社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。利嘉物業(yè)管理公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在香格里拉?麗舍的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常

32、的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。 第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 一、 管理目標(biāo)承諾 通過我們的管理服務(wù)，我們承諾： 1、 前期階段 n 成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； n 降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。 2、 合同階段 n 在合同期內(nèi)全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。 n 正式接管一年內(nèi)通過“荊州市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評； n 正式接管兩年內(nèi)通過“湖北省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評； n 正式接管三年內(nèi)通過“全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范

33、小區(qū)” 的考評。 3、 總體指標(biāo) n 滿意度指數(shù)90%以上； n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， n 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 4、 分類指標(biāo) n 管理處設(shè)專線24小時受理客戶服務(wù)需求； n 客戶接待時間：365天8:30-20:00； n 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%； n 檔案歸檔率達(dá)到100%， n 檔案完整率達(dá)到100%； n 維修及時率達(dá)到100%； n 維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上； n 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%； n 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率9

34、5％以上； n 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上； n 房屋建筑完好率達(dá)到98%以上； n 綠化存活率達(dá)到98%以上； n 清潔管理無盲點， n 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； n 道路、停車場完好率達(dá)到98%以上； n 管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實行24小時安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。 二、 經(jīng)營指標(biāo)承諾 n 入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案承諾價格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； n 正式接管后，除未售和已售空置房物業(yè)管理費用按照100%標(biāo)準(zhǔn)收取外，不需要開發(fā)商給予其他任何補(bǔ)貼。 第二部分 管理模式、工作計劃和物資裝備 第一章

35、 管理模式 一、 管理模式 述職 后臺 前臺 反饋（回訪） 指令 考核 指令 考核 反饋 需求信息 指令 授權(quán) 考核 提供 服務(wù) 接受信息 信息 反饋 反饋 延伸服務(wù)產(chǎn)品 滿足 需求 客戶 服務(wù)中心 業(yè) 主 核心服務(wù)產(chǎn)品 服務(wù)質(zhì)量投訴 服務(wù)需求信息 管理處經(jīng)理 部門主管 作業(yè)人員 利嘉物業(yè)公司 香格里拉·麗舍物業(yè)管理處運作原理模型圖 利嘉物業(yè)管理公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價值，品質(zhì)成就未來”的管理理念，依托我們在已有項目的成功經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)金賓士地產(chǎn)對香格里拉·麗舍的客戶定位，綜合公共設(shè)施的

36、智能化程度等因素，我們擬在本項目采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的 “客戶服務(wù)前向化”經(jīng)營管理模式。 二、 香格里拉·麗舍物業(yè)管理組織架構(gòu) 1、香格里拉·麗舍管理處組織架構(gòu)描述 n 組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效、一專多能，采用管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。 n 香格里拉·麗舍管理處各崗位所需人力資源配置實行利嘉物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊。 n 香格里拉·麗舍管理處內(nèi)部采用完全扁平化的直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。 經(jīng) 理 香格里拉·麗舍管理處

37、 安全主管 環(huán)境主管 服務(wù)中心辦公室 工程部 安全部 環(huán)境部 工程主管 經(jīng)理助理 綜合部 財務(wù)部 總經(jīng)理 公司核心隊 伍 天緣居 管理處 各分部 管理隊伍 家政服務(wù) 中心 利嘉物業(yè) 觀邸 管理處 2、香格里拉·麗舍管理處組織架構(gòu)圖 3、主要崗位職責(zé)： n 管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)項目日常管理運作。 n 項目助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)，并負(fù)責(zé)管理處辦公室事務(wù)、人力資源管理及后勤和社區(qū)文化建

38、設(shè)。 n 客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客服中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，直接下級是收費兼前臺接待員及客戶助理（小區(qū)管理員）。 n 客戶助理（小區(qū)管理員）的職責(zé)是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。 n 設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的報修工作。 注：香格里拉?麗舍管理處的人員配置見第四部分。 三、 創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈 圍繞我公司“服務(wù)創(chuàng)造價值、品質(zhì)成就未來”的經(jīng)營理念和我們擬在本項目采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，如中標(biāo)后我公司將在香格里拉·麗舍項目全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升利嘉物

39、業(yè)管理公司的服務(wù)價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示利嘉物業(yè)管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊。 利嘉物業(yè)用高性價比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值增值，同時為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費價值、為公司股東、員工創(chuàng)造投資和工作價值、同時為社會創(chuàng)造我們的存在價值。我們把員工滿意、客戶滿意、股東滿意作為我們的追求目標(biāo)。 日 常 管 理 社 區(qū) 文 化 滿意度 調(diào) 查 企業(yè)文化導(dǎo)入 培 訓(xùn) 員工檔案 有效激勵 自我評價 業(yè)余活動 合理化建議 與業(yè)主開發(fā)商 與周邊單位 與 居 委 會

40、與 派 出 所 與主管部門 服務(wù)價值鏈 服務(wù)價值供應(yīng)基本要素 內(nèi)部滿意機(jī)制 互動服務(wù)鏈 創(chuàng)建有效服務(wù)鏈?zhǔn)疽鈭D 四、 香格里拉·麗舍物業(yè)管理外部溝通導(dǎo)向圖 相互配合 監(jiān)督 管理 提供服務(wù) 監(jiān)督 監(jiān)督 委托 行業(yè)管理 香格里拉·麗舍管理處 荊 州 市 利嘉物業(yè)管理有限公司 香格里拉·麗舍 業(yè) 主 金賓士 地產(chǎn)公司 房管局 物業(yè)科 供 電 供 水 燃 氣 通 信 工 商 市 政 稅 務(wù) 勞 動 交 通 公 安 環(huán) 保 物 價 街道辦 居

41、委會 相互協(xié)調(diào) 相互協(xié)調(diào) 外部溝通導(dǎo)向圖說明： n 在香格里拉·麗舍業(yè)主委員會成立之前，金賓士地產(chǎn)公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。 n 如利嘉物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立香格里拉·麗舍管理處，全面負(fù)責(zé)項目物業(yè)管理工作。 n 香格里拉·麗舍管理處在業(yè)務(wù)上接受荊州市房管局、解放街道辦事處和北湖社區(qū)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。 n 在小區(qū)入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。 n 管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。 第二章 工作計劃 為

42、了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。各種物業(yè)管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業(yè)的所有籌備工作。從專業(yè)角度來看，愈早能讓物業(yè)管理隊伍熟識項目現(xiàn)場，就愈早能有序的對物業(yè)實體進(jìn)行有效管理 一、 前期介入工作計劃 如利嘉物業(yè)如能成為香格里拉?麗舍物業(yè)管理商，將根據(jù)項目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作

43、順利開展，打下扎實的基礎(chǔ)。主要工作包括： n 對物業(yè)的建筑遺留事項提出意見和建議 n 對物業(yè)的機(jī)電設(shè)施運行提出意見和建議 n 對物業(yè)的智能系統(tǒng)提出意見和建議 n 參與各項工程招標(biāo)工作 n 跟進(jìn)物業(yè)裝修施工和設(shè)備安裝過程 n 編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算 n 編制物業(yè)管理啟動預(yù)算 n 向政府物價管理部門申報管理費和其他收費標(biāo)準(zhǔn) n 建立人員架構(gòu)，調(diào)配招聘管理員工 n 制定及完善各項物業(yè)管理制度 n 按照培訓(xùn)計劃定期對各部員工進(jìn)行培訓(xùn) n 安排部分外包項目招投標(biāo) n 挑選和定制員工制服 n 調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象相關(guān)崗位人員開始形象崗運作 n 協(xié)助物業(yè)推廣，促進(jìn)物

44、業(yè)銷售 n 運用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，加強(qiáng)購房者對售后優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時我們還將協(xié)助銷售宣傳推廣活動，如： 2 建議在售樓現(xiàn)場派駐禮賓門童、專業(yè)保安、保潔員等物業(yè)工作人員，并身著利嘉物業(yè)制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務(wù)求前期建立物業(yè)品牌形象。 2 派物業(yè)專員赴現(xiàn)場解答客戶對物業(yè)管理方面的咨詢和疑問。 2 為銷售人員提供物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及客戶服務(wù)培訓(xùn)，商討在銷售中有關(guān)的物業(yè)管理問題。 2 提供有利于售樓宣傳所需的物業(yè)管理資料。 2 對管理服務(wù)承諾實施計劃安排，增加買家信心。 2 對樓盤入伙程序和事項的布置設(shè)計提供意見，并安排好管理措施。 2

45、 對買家提供超前服務(wù)，定期征詢意見，提供物業(yè)管理信息等。 n 檢討物業(yè)成本，節(jié)約物業(yè)投資。利嘉物業(yè)憑借多年管理經(jīng)驗及委派有經(jīng)驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對香格里拉?麗舍環(huán)境及設(shè)備建材等方面提出有利于銷售、節(jié)約投資、方便管理的意見和建議，如： 2 制訂物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)預(yù)售創(chuàng)造條件。 2 針對智能化采用的程度和深度進(jìn)行探討，即可以促進(jìn)銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發(fā)展的需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結(jié)合，減少今后的管理成本。 2 根據(jù)香格里拉?麗舍情況提出物業(yè)改良及增減工程項目之建議，以節(jié)省工程費用及達(dá)到最高經(jīng)濟(jì)效益。 2 根據(jù)以往經(jīng)驗

46、，編制保養(yǎng)合同及招標(biāo)文件規(guī)格，并利用利嘉物業(yè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以最優(yōu)惠的價格尋找提供服務(wù)的承接商。 n 從物業(yè)管理者角度，改善設(shè)計缺陷。在以往許多項目中，發(fā)展商在很大程度上依賴建筑設(shè)計單位確定物業(yè)的功能及配套設(shè)施，事實上，沒有哪一家設(shè)計單位對物業(yè)日后的運行及管理能夠比有經(jīng)驗的物業(yè)管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一大堆設(shè)計缺陷，以致物業(yè)公司難以運作，業(yè)主怨聲載道。為改變這一狀況，我們將從物業(yè)管理者的角度，對物業(yè)及設(shè)施進(jìn)行審視，盡可能將設(shè)計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內(nèi)，如： 2 建筑結(jié)構(gòu)及功能設(shè)計。 2 小區(qū)人、車分流。 2 圍墻和大門設(shè)置。 2 公共區(qū)

47、域裝飾易于維修和清潔。 2 公共照照開關(guān)設(shè)置及半開、全開和長明形式開閉。 2 建立合適的管理用房。 2 公共機(jī)房和管道井門鎖鑰匙的統(tǒng)一。 2 垃圾房設(shè)立和景觀、環(huán)保的協(xié)調(diào)及垃圾分類。 2 設(shè)置必要的公共洗手間。 2 信報箱設(shè)立方便使用和管理。 2 配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。 2 預(yù)留家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)位置。 2 愛心援助系統(tǒng)和便民設(shè)施的設(shè)置。 n 智能系統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)。 我們從增加銷售賣點、節(jié)約投資并結(jié)合管理需要和社會發(fā)展趨勢，建議香格里拉?麗舍提供以下智能小區(qū)的基本功能配置： 序號 項目 子系統(tǒng) 一 SA 安全自動化

48、 公共部位及周界圍墻閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 周界圍墻及重點部位紅外聯(lián)動報警系統(tǒng) 集群式樓宇聯(lián)網(wǎng)可視對講系統(tǒng) 電子巡更管理系統(tǒng) 電梯監(jiān)控及緊急對講系統(tǒng) 居家智能化三防系統(tǒng) 通訊對講聯(lián)絡(luò)及社區(qū)緊急求助系統(tǒng) 道路交通管制系統(tǒng) 高層緩降救生系統(tǒng) 二 CA 通訊自動化 電話通訊系統(tǒng) 綜合布線系統(tǒng) 社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 綜合集成管理系統(tǒng) 光纖電視接收系統(tǒng) 衛(wèi)星電視接收系統(tǒng) 三 MA 管理自動化 一卡通管理系統(tǒng) 車庫自動化管理系統(tǒng) 園區(qū)電子公告牌系統(tǒng) 園區(qū)背景音樂及緊急廣播系統(tǒng) 系統(tǒng)集成

49、 n 跟進(jìn)施工過程，保證順利交接 為了保證日后管理工作順利開展，必須對香格里拉?麗舍進(jìn)行全面的了解，如果物業(yè)管理人員在香格里拉?麗舍交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等物業(yè)的情況了如指掌。在香格里拉?麗舍交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的意見和建議，如： 2 檢討施工進(jìn)度。 2 發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。 2 在交付前先作驗收，并向發(fā)展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達(dá)設(shè)計規(guī)格及要求事項。 2 對今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意

50、見，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點記錄。 2 協(xié)助檢查施工質(zhì)量。 2 參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收。 2 提供成品保護(hù)措施。 2 緊隨竣工驗收同步開展物業(yè)驗收工作。 n 訂立規(guī)章制度 在對物業(yè)實施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)設(shè)計度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對物業(yè)進(jìn)行管理。訂立規(guī)章制度包括但不限于： 2 公眾管理制度 業(yè)主公約/業(yè)主委員會章程/客戶服務(wù)指南或住戶手冊/精神文明公約/住宅公共設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法/治安管理須知/車輛進(jìn)出停放管理須知/消防管理須知/環(huán)境衛(wèi)生管理須知/招牌廣告及公共場地、墻壁、屋面管理

51、須知/營業(yè)場所管理須知/文娛場所管理須知/裝飾裝修管理須知等。 2 內(nèi)部管理制度 人事管理制度/福利管理制度/考勤管理制度/財務(wù)管理制度/預(yù)算管理制度/獎懲管理制度/投訴管理制度/文件管理制度/員工基本規(guī)范/通訊設(shè)備管理制度/管理體系及重大事項決策管理制度/培訓(xùn)管理制度。 2 質(zhì)量手冊及程序文件 質(zhì)量手冊/文件控制程序文件/質(zhì)量記錄程序文件/管理評審程序文件/人力資源程序文件/合同評審程序文件/物業(yè)接管程序文件/服務(wù)設(shè)計開發(fā)程序文件/采購程序文件/入住管理程序文件/內(nèi)部審核程序文件/不合格程序文件/數(shù)據(jù)分析程序文件/糾正防措施程序文件等。 2 工作手冊 各級崗位職責(zé)工作手冊/社區(qū)

52、文化工作手冊/公共場地工作手冊/營業(yè)文娛場所工作手冊/房屋整改工作手冊/空房管理工作手冊/住戶入住工作手冊/裝修管理工作手冊/投訴的接待和處理工作手冊/住戶意見的征求、評議以及服務(wù)的定期回訪工作手冊/住戶檔案管理工作手冊/便民服務(wù)實施工作手冊/費用的統(tǒng)計、收取和追收欠款工作手冊/環(huán)衛(wèi)工作手冊/綠化工作手冊/報修工作手冊/供配電設(shè)施設(shè)備工作手冊/給排水設(shè)施設(shè)備工作手冊/電梯設(shè)施設(shè)備工作手冊/庫房工作手冊/突發(fā)事件或異常情況處理工作手冊/勤務(wù)工作手冊/安全工作手冊/門衛(wèi)工作手冊/巡邏工作手冊/ISO9001：2000認(rèn)證規(guī)劃/爭創(chuàng)物業(yè)優(yōu)秀規(guī)劃 2 質(zhì)量記錄： 因數(shù)量達(dá)幾百份，此處省略 n 前

53、期員工培訓(xùn) 2 在香格里拉?麗舍物業(yè)入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓(xùn)練課程、以便于最短時間內(nèi)，參與制訂物業(yè)之管理制度。 2 為各級員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容： ü 項目開發(fā)情況、發(fā)展商、物業(yè)管理服務(wù)商、管理商基本情況 ü 企業(yè)文化、主要領(lǐng)導(dǎo)、對員工的期望 ü 管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識 ü 相關(guān)法律法規(guī) ü 物業(yè)管理工作基本知識和物業(yè)理念 ü 各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會技能培訓(xùn) ü 禮儀培訓(xùn) ü 必要的軍事培訓(xùn) 2 于完成短期培訓(xùn)課程后，安排各級員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)作實地訓(xùn)練，

54、配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準(zhǔn)服務(wù)。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴沿海參觀及考察同等類型的物業(yè)，接受及吸納先進(jìn)的管理方式及理念。 2 我們還將于物業(yè)入伙后每6個月，安排重溫培訓(xùn)班，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 二、 業(yè)主入伙前的工作計劃 n 我公司對物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。 n 在和開發(fā)商進(jìn)行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》和 荊州市房管局《荊州市住宅小區(qū)物業(yè)管理移交辦

55、法》）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主臨時公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《客戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。 三、 業(yè)主入伙工作計劃 n 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員

56、陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《客戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 n 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，客戶服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)印件交安全護(hù)衛(wèi)主管；安全護(hù)衛(wèi)巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定

57、袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除安全護(hù)衛(wèi)外，客戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)客戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。 四、 業(yè)主入伙后的工作計劃 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）： n 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； n 設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修； n 清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； n

58、 綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)； n 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理； n 安全管理；加強(qiáng)安全護(hù)衛(wèi)隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； n 車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； n 產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實際相符； n 財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； n 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。 第三章 物資裝備計劃 利嘉物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置香格里拉·麗舍管理處的物資裝備

59、（單位均為人民幣元）。 一、 物質(zhì)裝備計劃 序號 物質(zhì)裝備 項目 內(nèi) 容 描 述 備 注 1 管理處 工作場所 名 稱 客戶 服務(wù) 中心 經(jīng)理 辦公 室 辦公室 技術(shù)值班室 工作操作間 倉庫 員工食堂 員工宿舍 合 計 面積M2 20 20 20 15 10 15 20 40 160 2 行政辦公用品 見本章二 38680 3 人力資源開辦 用于項目人員招聘、培訓(xùn)等，詳見本章三。 9060 4 客服中心裝備 用于客戶服務(wù)中心物資裝備，詳見本章四 312

60、00 5 保安裝備 詳見本章五 2250 6 保潔工具 見本章六 5680 7 工程維修工具 見本章七 5880 8 服裝配備 見本章八 32180 9 總計費用 124830 二、 行政辦公用品 序號 項目 計算式 合計 備注 1 辦公室裝修 0 辦公室裝修等由開發(fā)商提供 2 客服中心軟裝修 2000 僅包括物業(yè)CI及前期宣傳物品 3 形象接待臺 1套×1500元 1500 4 辦公桌/椅 6套×380元 2280 5 客戶接待臺/椅 1套×1500元 1500 6 電話（開

61、戶） 2部 免費 7 傳真機(jī) 暫不購 8 考勤卡鐘 1套 400 9 留言板 2張×200元 400 10 員工更衣柜 40組×50元 2000 11 電風(fēng)扇 3臺×200元 600 12 取暖器 8臺×50元 400 13 文件柜 4組×700元 2800 14 電腦 2臺×5000元 10000 15 復(fù)印機(jī) 暫不購 0 16 物業(yè)管理軟件 暫不購 0 17 對講機(jī) 10部×800元 8000 客服3部、安全5部、維修2部 18 備勤宿舍熱水器

62、1套×1500元 1500 19 備勤宿舍鋼架床 10架×180元 1800 20 宿舍其他配套等 1000 21 總倉貨架 2組×500元 1000 22 其他用品 估算 1500.00 工號牌、辦公用品采購等 總計 38680 三、 人力資源開辦 序號 項 目 計算公式 合計 備注 1、 招聘廣告費 2000.00 2、 培訓(xùn)場地費用 教室一間、操場一塊、男生宿舍5間、女生宿舍3間 2000.00 3、 學(xué)員培訓(xùn)服裝費 20人×50.00 1000.00 4

63、、 員工體檢費用 20人×90.00 1800.00 5、 學(xué)員餐費 三餐9元標(biāo)準(zhǔn)×7天×20人 1260.00 6、 教員聘請費用 軍訓(xùn)、保潔、物業(yè)知識、服務(wù)禮儀 不計 7、 其他不可預(yù)見費用 1000.00 合計 9060 四、 客戶服務(wù)中心裝備 序號 項 目 計算公式 合計 1、 空調(diào)/柜機(jī) 根據(jù)實際情況配置/估算 3500 2、 空調(diào)/掛機(jī) 根據(jù)實際情況配置/估算 1800 3、 激光打印機(jī) 1臺×1400元 1400 4、 復(fù)膜機(jī) 1臺×600元 600 5、 報紙書刊展

64、示架 2組×200元 400 6、 點鈔機(jī) 1臺×1200元 1200 7、 保險柜 1個×1000元 1000 8、 資料文本印刷 入住及日常管理文本表格等 12000 9、 業(yè)主檔案用具 800組×10元 8000 10、 業(yè)主服務(wù)耗品 紙杯等 500 11、 平板車 入口處供業(yè)主搬運大件物品使用 800 合計 31200 序號 項目 計算式 合計 備注 1 警棍 10根×30元 300 2 充電手電筒 5把×120元 600 3 巡邏自行車 1輛×350元 350 4 保安其

65、他器械 車錐等 1000 總計 2250 五、 保安裝備 六、 保潔裝備 序號 項目 計算式 合計 備注 1 垃圾清運三輪車 1輛×600元 600 2 吸塵器 1臺×3000元 3000 3 塵推 3套×60元 180 4 玻璃套裝工具 2套×300元 600 5 人字梯（2m） 1把×200元 200 6 人字梯（3m） 1把×300元 300 7 垃圾桶 開發(fā)商配置 0 8 其他用品采購 拖把掃箸、垃圾鏟等工具 800 總計 5680.00

66、 七、 工程維修工具 序號 項目 計算式 合計 備注 1 電鉆 1臺×200元 500 2 管鉗 一套 180 3 萬用表 1只×200元 200 4 疏通機(jī) 1臺×600元 400 5 電錘 1把×800元 800 6 扳手 一套 600 7 電焊機(jī) 1套 800 8 臺鉗 1臺×200元 200 9 人字梯（6m） 1把×900元 900 10 工具/備件柜 1組×700元 100 11 小型工具及材料 500 12 移動電源盤 2套×350元 700 總計 5880.00 八、 管理與服務(wù)人員的服裝 序號 項目 計算式 合計 備注 1 維修人員 3人×280元 840 2 安全護(hù)衛(wèi)人員 16人×1250元 2000