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1、民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)探析空中乘務(wù)畢業(yè)論文姓 名: xxxxxxxx 學(xué) 號(hào): xxxxxxxxxx 院 系： 年 級(jí): xxxxxxx 專(zhuān) 業(yè): 空 中 乘 務(wù)指導(dǎo)教師: 2012年5月5日民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)探析【摘要】伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起并發(fā)展壯大。而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量且個(gè)性化服務(wù)的民用航空業(yè)，亦隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展。通過(guò)不斷的探索和實(shí)踐，培養(yǎng)適應(yīng)國(guó)家航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才，全面提升民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，提升航空服務(wù)質(zhì)量，已成為促進(jìn)我國(guó)航空業(yè)的繁榮發(fā)展的重要途徑?！娟P(guān)鍵詞】民航；服務(wù)

2、；職業(yè)素養(yǎng)Professionalism of the Air Services PersonnelABSTRACT: Accompanied Chinas rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation indus

3、try, along with Chinas rapid economic and social development and peoples living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of

4、civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of Chinas aviation industry.KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism目 錄引 言 1一、 民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容 1（一）熱愛(ài)本職工作 1（二）較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí) 2（三）吃苦耐勞精神 2（四）完善的

5、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2（五）良好的溝通能力 2二、我國(guó)民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀 3（一） 我國(guó)民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問(wèn)題 31、缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 32、溝通不夠人性化 33、綜合素質(zhì)較差 3（二）民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀成因 41、專(zhuān)業(yè)教育中存在不足 42、航空公司選拔人才標(biāo)準(zhǔn)失衡 43、缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系 4三、如何全面提高民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng) 4（一）改善民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教育機(jī)制 5（二）建立健全的人才選拔機(jī)制 7（三）完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式 8四、總結(jié) 9參考文獻(xiàn) 9致 謝 9民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)探析伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起并發(fā)展壯大。

6、而作為三產(chǎn)中科技含量較高、需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量且個(gè)性化服務(wù)的民用航空業(yè)，亦隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展與人民群眾的生活水平日益提高，得到了迅猛發(fā)展。與此同時(shí)，對(duì)民航專(zhuān)業(yè)服務(wù)和管理人才的需求也將大大提升。航空公司提供的服務(wù)不再僅僅是出售機(jī)票、把乘客送到目的地等簡(jiǎn)單服務(wù)，而將成為在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)上融入旅游業(yè)、餐飲業(yè)在內(nèi)的全方位、延伸、增值服務(wù)。民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)直接影響著民航服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到航空公司品牌形象以及發(fā)展前景。因此，本文將就民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)航空公司與旅客之間的雙贏。一、民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容民航服務(wù)屬于非典型服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品具有服務(wù)產(chǎn)

7、品一般特點(diǎn)，同時(shí)也具有區(qū)別于其它服務(wù)產(chǎn)品的特性。首先飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的空姐的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)、贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。其次,民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會(huì)交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。從各航空公司考察應(yīng)試者的面試過(guò)程可以直接反映出航空公司對(duì)于航空服務(wù)員這一職業(yè)的要求。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但只有光鮮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘這個(gè)職業(yè)的，作

8、為一名航空服務(wù)人員最重要的是要有完備的職業(yè)素養(yǎng)。一名合格的航空服務(wù)人員，需要的職業(yè)素養(yǎng)包含以下幾個(gè)內(nèi)容： （一）熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作可以幫助乘務(wù)員在熱情消退后一如既往地主動(dòng)、熱情、周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤勤懇懇、任勞任怨為旅客提供服務(wù)，做好本職工作。 （二）較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上就是是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高航空服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)由訓(xùn)練逐漸形成，而意識(shí)是一種思想，是自覺(jué)的行動(dòng)，它不能用規(guī)則來(lái)保持的，融化在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺(jué)的思想。 （三）吃苦耐勞精神空乘人員在外人眼中是飛來(lái)飛去、令人羨慕的職業(yè)，但實(shí)際工

9、作中卻有著不為人知的辛苦，工作中隨時(shí)會(huì)遇到的困難和特殊情況，沒(méi)有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，也就做不好服務(wù)工作。 （四）完善的專(zhuān)業(yè)知識(shí)作空乘人員在飛機(jī)上的工作不僅僅是端茶送水，還需要掌握許多額外知識(shí)，比如航班航線(xiàn)中途徑國(guó)家的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)等。還需掌握飛機(jī)的設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等?？梢哉f(shuō)，上懂天文地理、下知服務(wù)技巧理念，內(nèi)外兼修。（五）良好的溝通能力每個(gè)人每天都在以各種方式與他人進(jìn)行溝通。溝通是人類(lèi)社會(huì)交往中的基本行為過(guò)程。人類(lèi)通過(guò)溝通交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、傳遞信息。它是人與人之間、人與群體之間思想、感情的傳遞及反饋過(guò)程。通過(guò)溝通，可以交流

10、彼此的觀點(diǎn)和看法、增進(jìn)雙方的了解、尋求共識(shí)、消除隔閡；通過(guò)溝通，人類(lèi)可以表達(dá)自己的意向和態(tài)度；通過(guò)溝通，人與人可以化解誤會(huì)，消除疑慮。在民航服務(wù)中，工作人員每天都要與旅客進(jìn)行溝通，溝通能力是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。航空服務(wù)人員的語(yǔ)言表達(dá)、親和力、禮儀、對(duì)旅客的關(guān)注程度會(huì)直接影響旅客的反應(yīng)，進(jìn)而決定著他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。員工在創(chuàng)造完美服務(wù)的過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色，培養(yǎng)一線(xiàn)員工的服務(wù)能力、改善員工的溝通能力，將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿(mǎn)意度的最為有效途徑。作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)以及溝通的技巧。不同的語(yǔ)言會(huì)造成不同的服務(wù)結(jié)果，一句動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言可能會(huì)給航空公司引來(lái)很多回頭客，也可能由于空

11、乘人員一句難聽(tīng)的話(huà)而永遠(yuǎn)不再乘坐這家航空公司的飛機(jī)。除此之外旅客還可能會(huì)將他的遭遇告訴其他旅客，間接導(dǎo)致潛在客戶(hù)的流失。二、我國(guó)民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀在民航業(yè)飛速發(fā)展的局勢(shì)下，我國(guó)民航業(yè)中卻存在著粗放經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，嚴(yán)重地影響了民航企業(yè)自身效益的提高、核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)以及企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。加速提高民航企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將經(jīng)營(yíng)方式由粗放轉(zhuǎn)向集約，進(jìn)而全面提高民航企業(yè)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)成為民航業(yè)在新形勢(shì)下的必要功課。（一）我國(guó)民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)中存在的問(wèn)題1、缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)目前，國(guó)內(nèi)的民航從業(yè)人員在工作中普遍缺少?gòu)?qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，在面對(duì)旅客時(shí)采取被動(dòng)服務(wù)，以完成本職工作為標(biāo)準(zhǔn)

12、，而不是通過(guò)細(xì)致入微的觀察而提供超前、人性化、個(gè)性化服務(wù)。采取機(jī)械的態(tài)度面對(duì)旅客，千篇一律，讓旅客在被服務(wù)過(guò)程中感受不到體貼與溫暖。2、溝通不夠人性化民航服務(wù)的過(guò)程是相互溝通的過(guò)程，溝通技巧是每一個(gè)員工必要的基本素質(zhì)。目前國(guó)內(nèi)空乘人員的溝通能力普遍不高，這種技巧不但體現(xiàn)在語(yǔ)言上而且還體現(xiàn)在身體上，細(xì)節(jié)的關(guān)注不夠?qū)е聹贤ㄈ狈θ诵曰＠缭陬櫩蛯?duì)航班晚點(diǎn)怨聲載道時(shí)，不能夠采取良好的溝通去平復(fù)顧客的憤怒，旅客對(duì)民航的投訴一直居高不下。調(diào)查顯示，投訴后的現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救服務(wù)是目前國(guó)內(nèi)民航服務(wù)存在的最大弱點(diǎn)，而這種補(bǔ)救除了要依靠一定的條文措施以外還依靠航空服務(wù)人員及時(shí)、熱誠(chéng)的在旅客與航空公司之間進(jìn)行有效溝通。航

13、空服務(wù)人員除了要運(yùn)用適當(dāng)語(yǔ)言進(jìn)行溝通之外，還應(yīng)用心觀察，揣摩并分析旅客的訴求與意見(jiàn)，這些技巧的掌握將有利于服務(wù)質(zhì)量的提升。3、綜合素質(zhì)較差很多民航服務(wù)人員在工作生活中只注重外在修煉而忽視了內(nèi)在修養(yǎng)。文化水平普遍不高，缺乏內(nèi)涵，不能與顧客進(jìn)行有效交流。文化素質(zhì)的低下也導(dǎo)致了服務(wù)人員個(gè)人生活中的很多問(wèn)題，造成了管理難的問(wèn)題。個(gè)人文化修養(yǎng)不高也是乘務(wù)員不能為旅客提供高效、耐心、細(xì)致服務(wù)的主要原因。國(guó)際民航組織曾公布的一份調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)民航整體服務(wù)質(zhì)量，在世界航空市場(chǎng)上位于第50位，是比較靠后的位置。服務(wù)是由人提供的，服務(wù)水平低下也就離不開(kāi)服務(wù)人員素質(zhì)低的因素，因此提高民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，增加國(guó)

14、際競(jìng)爭(zhēng)力任重道遠(yuǎn)。（二）民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀成因1、專(zhuān)業(yè)教育中存在不足空乘專(zhuān)業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)主體。航空服務(wù)業(yè)工作效率高，工作環(huán)境與其他行業(yè)有著明顯區(qū)別。航空服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中所表現(xiàn)出的良好的禮儀素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能、優(yōu)秀的心理素質(zhì)以及靈活的溝通技巧，每一項(xiàng)都成為衡量航空服務(wù)人員綜合能力的重要指標(biāo)。隨著航空業(yè)的迅猛發(fā)展也帶動(dòng)了一大批民航服務(wù)人員教育機(jī)構(gòu)的發(fā)展。可是，在當(dāng)前我國(guó)高校人才教育中，民航服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)教育工作仍然存在著許多的不足，例如教學(xué)質(zhì)量不高、教學(xué)模式單一、職業(yè)素養(yǎng)教育不夠全面等問(wèn)題。這些教育機(jī)構(gòu)在教育體系構(gòu)建中存在不足，導(dǎo)致了不能向航空公司提供滿(mǎn)足其需

15、求的全面型專(zhuān)業(yè)人才。2、航空公司選拔人才標(biāo)準(zhǔn)失衡空乘人員的選拔嚴(yán)格是公認(rèn)的，但是這種嚴(yán)格主要針對(duì)身體方面，從面試流程就可以看到，航空公司在選拔人才時(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于外貌、身體外在素質(zhì)，而忽視了內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)、心理素質(zhì)、品行、文化內(nèi)涵方面的考量。通過(guò)這種失衡的人才選拔方式所招收的從業(yè)人員在工作中具體表現(xiàn)出的就是服務(wù)理念、服務(wù)理念的不足，溝通能力的欠缺。3、缺乏明確的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系在管理中，航空公司對(duì)員的工業(yè)績(jī)考核缺乏明確的職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量方面的考核。目前，服務(wù)質(zhì)量管理還沒(méi)有被國(guó)內(nèi)民航公司完全納入目標(biāo)管理范疇。航空服務(wù)人員考核指標(biāo)不能夠充分體現(xiàn)顧客至上的服務(wù)理念。各航空公司對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)以及服務(wù)質(zhì)

16、量管理不夠重視的做法，影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的全面提高，削弱了航空公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。三、如何全面提高民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)為給整個(gè)民航業(yè)快速、平穩(wěn)、健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展打下基礎(chǔ)，要從以下三個(gè)方面努力：首先，改善現(xiàn)有航空服務(wù)人員培育機(jī)制，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)人力資源向人才資本轉(zhuǎn)變的新形勢(shì)；其次，建立健全的人才選拔機(jī)制，最后，完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式。其中改善現(xiàn)有的航空服務(wù)人員培育機(jī)制是所有工作的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)，才能建起高樓。（一）改善民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教育機(jī)制民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)教育機(jī)制的構(gòu)建可以從以下幾個(gè)方面入手：1、業(yè)務(wù)知識(shí)乘務(wù)員只有努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)才能滿(mǎn)足服務(wù)工作的需求，不僅要了解自

17、己所飛的機(jī)型特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，還需要學(xué)習(xí)更多的相關(guān)知識(shí)。作為一名航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，除了專(zhuān)業(yè)課外，還需要了解運(yùn)輸知識(shí)、客艙安全知識(shí)、航線(xiàn)知識(shí)、機(jī)上急救知識(shí)等，只有這樣在遇到特殊情況時(shí)才能應(yīng)付自如。2、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念每家航空公司在乘務(wù)員上機(jī)前，都會(huì)對(duì)其進(jìn)行服務(wù)理念與企業(yè)文化的培訓(xùn)?？墒?，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)理念不是用強(qiáng)制手段就能深入到航空服務(wù)人員腦海中的，它具體體現(xiàn)在每一個(gè)員工的人生觀中，不是一朝一夕就能培養(yǎng)完善的，需要通過(guò)長(zhǎng)期的磨練與培養(yǎng)。我們可從以下幾個(gè)方面展開(kāi)對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)：（1）協(xié)作性：能夠在服務(wù)中很好的與他人合作，并且熱情助人航空服務(wù)學(xué)員在日常學(xué)習(xí)生活中，團(tuán)結(jié)協(xié)作精神差，會(huì)嚴(yán)重影響到日后的工

18、作生活。在客艙服務(wù)中，雖然每個(gè)人都有自己份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)客艙不同區(qū)域，但航班的團(tuán)體協(xié)作也是十分重要的。冷漠、自私的做法會(huì)牽連到整個(gè)乘務(wù)組。（2）處理問(wèn)題能力：能夠正確處理服務(wù)工作中的各種問(wèn)題及特殊情況處理問(wèn)題的能力直接涉及到服務(wù)人員服務(wù)效率的高低及服務(wù)質(zhì)量的好壞，也影響到企業(yè)整體的服務(wù)水平。航空服務(wù)學(xué)生的能力培養(yǎng)可從以下幾個(gè)方面入手： 敏銳的觀察力敏銳的觀察力可以幫助乘務(wù)員通過(guò)乘客的外在表現(xiàn)了解其內(nèi)心活動(dòng)。觀察能力的強(qiáng)弱，主要取決于知識(shí)水平和工作經(jīng)驗(yàn)。對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)，工作經(jīng)驗(yàn)暫時(shí)無(wú)法取得，但可以通過(guò)豐富的知識(shí)先提高自己的知識(shí)水平。 過(guò)硬的記憶能力人的記憶過(guò)程一般分為知識(shí)保存、再認(rèn)、重現(xiàn)等過(guò)程。記憶是

19、智慧的寶庫(kù)，它存儲(chǔ)著各種知識(shí)、技能和技巧。過(guò)硬的記憶能力是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，良好的記憶能力有助于搞好服務(wù)工作，為旅客提供更為個(gè)性化的服務(wù)。 穩(wěn)定而靈活的注意力穩(wěn)定的注意力可以幫助乘務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中做到專(zhuān)心致志。 吃苦耐勞精神有些70年代乘務(wù)員總結(jié)空乘人員是“小姐的身份，丫環(huán)的命”，一語(yǔ)道破航空服務(wù)人員工作的辛苦。學(xué)生應(yīng)該從入學(xué)起就培養(yǎng)吃苦耐勞的精神，多參加勞動(dòng)，學(xué)校也可在教學(xué)中增加相應(yīng)的勞動(dòng)實(shí)踐，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)意識(shí)。3、良好心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)可以使航空服務(wù)人員在從事航空服務(wù)的過(guò)程中與服務(wù)對(duì)象建立良好的溝通關(guān)系，便于為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且有利于學(xué)生在航空服務(wù)過(guò)程中處理各種突發(fā)和應(yīng)急性

20、事件，切實(shí)保障旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全。高校在規(guī)劃和設(shè)置航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)理論教學(xué)課程的過(guò)程中，教學(xué)內(nèi)容已經(jīng)基本涵蓋了服務(wù)行業(yè)的需求。但是航空服務(wù)業(yè)作為一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的行業(yè)，從業(yè)者還要具有良好的心理素質(zhì)。以良好的溝通能力和心理學(xué)理論知識(shí)作為保障，引導(dǎo)學(xué)生務(wù)建立良好的心理素質(zhì)基礎(chǔ)，可使得學(xué)生在完成航空服務(wù)工作時(shí)變的更加游刃有余。在學(xué)生心理素質(zhì)培養(yǎng)機(jī)制的建立中，可通過(guò)以下幾個(gè)途徑：（1）進(jìn)一步完善民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)課程設(shè)置體系。高校要進(jìn)一步完善民航服務(wù)專(zhuān)業(yè)教學(xué)課程體系設(shè)置，加大服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)及相關(guān)課程所占比重，在教學(xué)工作中針對(duì)民航行業(yè)和服務(wù)特色，在教材選擇方面盡量選取實(shí)用性較強(qiáng)、理論較為新穎的書(shū)籍。（2）提高航空

21、服務(wù)心理素質(zhì)教育的實(shí)踐作用。在航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)過(guò)程中要結(jié)合實(shí)際案例，有效地鍛煉學(xué)生的服務(wù)心理素質(zhì)。教師可以采取模擬課堂和現(xiàn)場(chǎng)演練的方式，再現(xiàn)服務(wù)環(huán)境，隨機(jī)選擇測(cè)試內(nèi)容，考核學(xué)生心理素質(zhì)水平。例如在航空服務(wù)實(shí)際工作中如何處理好與旅客的關(guān)系、飛行過(guò)程中飛機(jī)突然出現(xiàn)故障時(shí)如何盡快安撫旅客情緒、如何在長(zhǎng)途飛行和高強(qiáng)度工作中疏導(dǎo)不良情緒等，通過(guò)不同案例的模擬來(lái)提高學(xué)生心理素質(zhì)，引導(dǎo)其采取積極的態(tài)度找到解決問(wèn)題的措施和辦法。4、溝通技巧民航員工對(duì)溝通技巧的運(yùn)用，不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的表述上，還體現(xiàn)在以身體輔助來(lái)加強(qiáng)表達(dá)的種種行為（如微笑、傾聽(tīng)等）上。溝通技巧的表達(dá)不僅能體現(xiàn)出民航的服務(wù)水準(zhǔn)，還能決定旅客對(duì)民航服

22、務(wù)的印象。高校在提高航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生溝通技巧時(shí)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：（1）教導(dǎo)學(xué)生真誠(chéng)面對(duì)旅客民航服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)懂得思旅客之所思， 想旅客之所想，真正的站在旅客的角度感知、體會(huì)、思考服務(wù)中的問(wèn)題和不足，采取平等、商量的語(yǔ)氣和旅客溝通、交流。要學(xué)會(huì)體諒旅客、感激旅客，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在旅客面前。（2）引導(dǎo)學(xué)生掌握必要的語(yǔ)言技巧語(yǔ)言是服務(wù)的工具，是溝通的最基本手段。因此，要教導(dǎo)學(xué)生在工作中使用真實(shí)、準(zhǔn)確、委婉的語(yǔ)言。切忌使用傷害性語(yǔ)言，不講有損旅客自尊心的話(huà)，更不能講諷刺挖苦旅客的話(huà)，話(huà)語(yǔ)要處處體現(xiàn)出對(duì)旅客的尊重。在與旅客交談時(shí)，要從語(yǔ)言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹，盡力克服急躁、生硬等不良情緒。（

23、3）引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言是通過(guò)面部表情、舉止、神態(tài)等來(lái)表達(dá)意義的一種溝通手段。在航空服務(wù)人員工作過(guò)程中要注意微笑、目光交流、手勢(shì)等細(xì)節(jié)。體態(tài)語(yǔ)言對(duì)于溝通雙方好感、親密感和信任感的形成具有重要影響。（4）培養(yǎng)善于傾聽(tīng)的美德傾聽(tīng)，就是細(xì)心地聽(tīng)取。傾聽(tīng)是贏得信任和尊重最為有效的方法。專(zhuān)注地傾聽(tīng)別人講話(huà)可表示出傾聽(tīng)者對(duì)講話(huà)人的看法很重視，使對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)和好感，使談話(huà)者形成愉悅、寬容的心理，使服務(wù)工作更為容易、高效的展開(kāi)。航空服務(wù)人員只有懂得溝通才能更好地為旅客進(jìn)行服務(wù)。溝通是這門(mén)學(xué)問(wèn)， 只有在反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程中，才能不斷掌握新的服務(wù)技巧，形成新的溝通模式， 從而較好地運(yùn)用溝通技巧打開(kāi)和諧的

24、關(guān)系之門(mén)。高校應(yīng)在通過(guò)理論教學(xué)教授學(xué)生溝通的技巧的同時(shí)，在實(shí)踐中不斷地磨礪學(xué)生的溝通能力，為今后的就業(yè)打好基礎(chǔ)。（二）建立健全的人才選拔機(jī)制當(dāng)前我國(guó)航空公司在民航服務(wù)人員的招聘中雖然采取素質(zhì)測(cè)試與文化測(cè)試相結(jié)合的方式選拔人才，但在實(shí)施中較為偏重于外在職業(yè)素質(zhì)測(cè)試。當(dāng)前較為通用的面試流程分為兩部分，一部分是外貌測(cè)試，如：五官端正、儀表清秀、身材勻稱(chēng)，女性身高在164cm到173cm之間，男性身高為173cm至183cm之間，口齒清楚，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，身體裸露部位無(wú)明顯疤痕，無(wú)精神病史及慢性病史等，另一部分是在外貌測(cè)試后增加的一些簡(jiǎn)單專(zhuān)業(yè)測(cè)試。航空公司要想提高空乘人員職業(yè)素養(yǎng)，首先在招聘人才的過(guò)程中就

25、要把好關(guān)，建立健全的人才選拔任用機(jī)制。在面試后應(yīng)增加英語(yǔ)、心理素質(zhì)、溝通技巧等類(lèi)型的測(cè)試，可采取二對(duì)一談話(huà)、英語(yǔ)口語(yǔ)聽(tīng)力測(cè)試、情景測(cè)試等方式全面考量應(yīng)聘人員的總體素質(zhì)，綜合各項(xiàng)指標(biāo)來(lái)選用人才。 人才選拔工作是一項(xiàng)事關(guān)航空公司根本利益的事務(wù)，應(yīng)當(dāng)形成領(lǐng)導(dǎo)干部高度重視、人事負(fù)責(zé)人積極參與、求職者廣泛監(jiān)督的良好環(huán)境，為人才選拔工作提供切實(shí)、可靠的保障。 （三）完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式民航企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核的目的是為了改善空乘員工的績(jī)效，進(jìn)而改善民航企業(yè)的績(jī)效，提高民航企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和適應(yīng)能力。那么設(shè)計(jì)一個(gè)好的績(jī)效考核體系尤為重要。本人認(rèn)為航空公司在完善員工工作績(jī)效考核模式時(shí)應(yīng)該做到以下

26、幾點(diǎn)：1、根據(jù)民航企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，將目標(biāo)分解至每位民航服務(wù)人員，確定航服人員具體的工作目標(biāo)。2、依據(jù)航服人員職務(wù)說(shuō)明書(shū)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，確定相應(yīng)的考核指標(biāo)。3、依據(jù)民航企業(yè)規(guī)章制度和企業(yè)共同的價(jià)值觀（企業(yè)文化的核心），確定員工的行為是否合法，同時(shí)確定對(duì)員工的行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲。4、除了上述內(nèi)容，績(jī)效考核體系中還應(yīng)包含員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)及一些臨時(shí)突發(fā)性的內(nèi)容，如突發(fā)的集體行動(dòng)或上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)等。與此同時(shí)，在績(jī)效考核過(guò)程中，考核者的主觀、武斷、不公正是阻礙企業(yè)實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核目的的重要原因。為了有效地防止以上行為的發(fā)生，航空公司應(yīng)致力于做好以下幾方面的工作：將航空公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行有效的分解，即

27、各部門(mén)的工作目標(biāo)合成以及員工的工作目標(biāo)合成一定要符合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)；編制詳盡可行的職務(wù)說(shuō)明書(shū)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；完善企業(yè)規(guī)章制度；建立健全績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制；完善員工上訪(fǎng)機(jī)制；績(jī)效考核結(jié)果與員工的收入晉升等利益掛鉤。只有建立了健全的航空服務(wù)人員考核機(jī)制，才能全面改善員工行為和績(jī)效，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)整體績(jī)效的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)航空公司內(nèi)部員工整體服務(wù)素質(zhì)的提高。四、總結(jié)民用航空的風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個(gè)方面，航空公司只有從乘客的需要出發(fā)，不斷提升自身服務(wù)水平，才能使民航事業(yè)得到長(zhǎng)足的進(jìn)步和快速的發(fā)展。針對(duì)我國(guó)航空公司現(xiàn)存的空乘人員職業(yè)素養(yǎng)問(wèn)題只有通過(guò)建好基礎(chǔ)完善航服人員教育體系，繼而抓好重點(diǎn)建立健全的

28、人才選拔機(jī)制，最后做好必要工作完善企業(yè)內(nèi)部員工的工作績(jī)效考核模式，通過(guò)不斷的探索和實(shí)踐，培養(yǎng)適應(yīng)國(guó)家航空服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才，全面提升航空服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)航空業(yè)的繁榮發(fā)展。參考文獻(xiàn)1王路.肢體語(yǔ)言M.海潮出版社.2005年2陳淑君.民航服務(wù)、溝通與危機(jī)管理J.中國(guó)民航出版社.2006年3張東嬌.教育溝通論M.山西教育出版社.2003年4鐘憲民.淺談對(duì)客服務(wù)的溝通藝術(shù)J.科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào).2008年5樂(lè)衛(wèi)松.航空客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)M.東方出版中心.2000年6劉德一.民航概論D.中國(guó)民航出版社.2000年7易申波.航空事業(yè)管理概論D.航空工業(yè)出版社.2010年8向莉.民航服務(wù)心理學(xué) M.國(guó)防工業(yè)出版社.2009年致 謝本文是在xxxxxx老師的悉心指導(dǎo)下，由本人獨(dú)立完成的。感謝老師對(duì)我的論文進(jìn)行了精心的輔導(dǎo)，給予了我很多鼓勵(lì)和支持，在此表示衷心的感謝！- - 13 - -