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1、2009年度春季秩序維護員言行規(guī)范測試(A卷)姓名 日期 得分_本試卷共 頁,滿分 分;考試時間: 分鐘;考試方式:(閉卷)題 號一二三四五六七八總分題滿分5050得 分 得分評卷人一、單項選擇題(本大題共10小題,每小題5分,共50分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是最符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。1. 保持手部干凈,指甲不得超過指頭 毫米,指甲內(nèi)部不殘留污物。 【 B 】 A.一 B. 二 C.三 D. 四2. 上班前著裝、儀容儀表要整潔規(guī)范,至少提前 分鐘到崗,準時參加班前會。 【 C 】 A.10 B.20 C.15 D.303. 上班前不得
2、吃有異味的食物,保持 清潔,口氣清新。 【 A 】 A.口腔 B.鼻腔 C.口氣 D.牙齒4. 與客戶對話時宜保持 左右的距離,并使用禮貌用語。 【 B 】 A.0.5米 B.1米 C.2米 D.2.5米5. 在將客戶勸離工作場所時要 ,并做好解釋工作。 【 D 】 A.態(tài)度兇狠 B. 生拉硬拽 C.一切隨客 D. 文明禮貌6. 上班統(tǒng)一佩帶胸牌,胸牌應端正的戴在 衣襟處。 【 D 】 A. 右胸 B.中間 C .任意地方 D.左胸7. 行走時盡量靠路 側(cè)行走。 【 C 】 A.隨意 B.左 C.右 D.中間8. 與客戶交談時的注意事項,下列說法正確的是 。 【 A 】A.與客戶打交道應遵循不
3、卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則。 B.當客戶提出服務要求時,應禮貌回絕。C.對熟悉的客戶應稱呼起姓名以便于交流。 D.當客戶提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時,可以說“這與我無關”之類的話。9. 就坐時的正確姿態(tài) 。 【 B 】 A.任意晃動桌子椅子,發(fā)出聲音。 B.姿態(tài)端正,兩肩平,雙手可平放桌面。 C.趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。 D.坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳。試卷第1頁(共 2 頁)10.對車輛實施管理時,下列說法不正確的是 。 【 C 】 A. 當車輛離開時,應注意提醒車主:“請您將車鎖好,車內(nèi)勿存放貴重物品”。 B.對違章行車者,應說“對不起,為了您的安全,請您按導標行駛
4、”。C.對違章停車者,應說“走開,走開,這里不能停車”。 D.對滯留車道人員,應說“您好,為了確保您的安全,請您不要在車道逗留”。得分評卷人二、多項選擇題(本大題共10小題,每小題5分,共50分)在每小題列出的備選項中只至少有兩個是符合題目要求的,請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。1. 基本禮貌用語10字包括: 【A B C E 】A.對不起 B.再見 C.您好 D.早 E. 謝謝 2. 對行走的要求,下列描述正確的是: 【 B C 】 A.走路動作應輕快,一般情況可以奔跑、跳躍。 B.行走時不與客戶搶道。在特殊情況下,應向客戶示意后方可越行。C.在工作場合與他人同行
5、時,不得勾肩搭背,不得同行時嬉戲打鬧。 D.行走時可以把手放在衣袋或雙手抱胸走路。3. 當值禁止的行為: 【A B D】A.衣著不整潔 B.擅自串崗、脫崗 C. 服從領導安排 D. 聊天、瞌睡 4. 對客人服務無論何時都應做到: 【 A D 】A.和顏悅色 B.面無表情 C.態(tài)度冷淡 D.熱情主動5. 樓層巡視管轄區(qū)域時,發(fā)現(xiàn)哪些情況時,及時按規(guī)定處置: 【 A C D 】A. 可疑人員亂竄樓層 B.客戶單元內(nèi)有送快遞人員C. 客戶單元內(nèi)有異味 D.推銷人員6. 本大廈謝絕哪些人員進入。 【 A B C D 】A. 衣冠不整者 B.戴頭盔者 C. 推銷及發(fā)廣告者 D.醉酒及精神異常者7 當客戶
6、有事咨詢時: 【 B C 】A.做完手中工作,再招呼客戶。B.熱情接待, 專心傾聽。 C.可以說:“您有什么困難,但愿我能給你幫助”。 D.應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復客戶的問題,若有困難時應模棱兩可作答。 8.施工現(xiàn)場巡查時發(fā)現(xiàn)動火作業(yè)現(xiàn)場,應查驗: 【 A B C D 】A.動火人員操作證 B.動火許可證 C.現(xiàn)場滅火器的配置 D.現(xiàn)場需專人監(jiān)護 9.儀表儀容方面應注意: 【 B D 】A.所有員工頭發(fā)應保持整潔,不得染除黃色以外的其他顏色B.上班前不得吃有異味的食品C.非上班時間,可以穿著工作服外出D.保持眼部、耳朵清潔,不得殘留眼屎、耳垢10.對待客戶,下列正確的是: 【 A B C 】A.見客戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼,然后再請客戶出示出門單。B.當遇到行動不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時,應主動上前攙扶。C.當客戶有困難時,要主動幫忙。D.當發(fā)現(xiàn)自己和客戶有誤解時,應說:“我要怎么說,你才能聽懂”。試卷第2頁(共 2 頁)