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1、泓域/智能掃地機(jī)器人項(xiàng)目服務(wù)設(shè)計(jì) 智能掃地機(jī)器人項(xiàng)目 服務(wù)設(shè)計(jì) xxx集團(tuán)有限公司 目錄 第一章 服務(wù)設(shè)計(jì) 4 一、 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 4 二、 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法 5 三、 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 6 四、 P—P矩陣用于流程選擇 17 五、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性 18 六、 新產(chǎn)品的概念、分類(lèi)與發(fā)展方向 21 第二章 項(xiàng)目概況 25 一、 項(xiàng)目概述 25 二、 項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成 26 三、 資金籌措方案 27 四、 項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo) 27 五、 項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃 28

2、第三章 項(xiàng)目背景分析 29 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 29 二、 基本原則 29 三、 發(fā)展目標(biāo) 30 四、 必要性分析 32 第四章 投資估算及資金籌措 33 一、 投資估算的編制說(shuō)明 33 二、 建設(shè)投資估算 33 三、 建設(shè)期利息 35 四、 流動(dòng)資金 36 五、 項(xiàng)目總投資 38 六、 資金籌措與投資計(jì)劃 39 第五章 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 41 一、 項(xiàng)目進(jìn)度安排 41 二、 項(xiàng)目實(shí)施保障措施 42 第一章 服務(wù)設(shè)計(jì) 一、 服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì) 服務(wù)場(chǎng)景就是為顧客帶來(lái)印象的環(huán)境。例如，麥當(dāng)勞標(biāo)志性的金色雙拱門(mén)，其內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化的布置、菜單、包裝、員工制服、“得來(lái)速”餐

3、廳等。麥當(dāng)勞服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)化了其運(yùn)營(yíng)績(jī)效；快捷和食品的高品質(zhì)，進(jìn)而塑造了其品牌形象。 一般而言，服務(wù)場(chǎng)景包括以下三個(gè)方面的要素。 1、環(huán)境氛圍 環(huán)境氛圍主要通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等來(lái)體現(xiàn)。例如，在銀行營(yíng)業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時(shí)令鮮花來(lái)營(yíng)造環(huán)境氛圍。 2、空間布置 空間布置包括合理劃分辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室、活動(dòng)室等。同時(shí)，還包括接待室、停車(chē)場(chǎng)、內(nèi)部餐廳等的布局。 3、符號(hào)、標(biāo)志和器物 符號(hào)、標(biāo)志和器物包括懸掛在墻上的使命書(shū)、噴涂在車(chē)輛上的公司標(biāo)志、擺放在走廊里的榮譽(yù)證書(shū)、印有公司名稱(chēng)的信箋、統(tǒng)一的公司制服等。 二、 服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法 1、服務(wù)流

4、水線 制造系統(tǒng)因采用流水生產(chǎn)方式而使制造成本大為降低，在服務(wù)業(yè)也可以進(jìn)行分工并使工具和設(shè)備專(zhuān)業(yè)化來(lái)建立類(lèi)似的流水線，這里不妨稱(chēng)為“服務(wù)流水線”。 為了使服務(wù)流水線方法獲得成功，必須堅(jiān)持以下四個(gè)原則。 ?勞動(dòng)分工，把整個(gè)過(guò)程分為若干簡(jiǎn)單而具有重復(fù)性的工作； ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，盡可能把服務(wù)設(shè)計(jì)成事先設(shè)定好的常規(guī)工作，以便穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量； ?用技術(shù)代替人力，在與顧客接觸程度低的環(huán)節(jié)采取機(jī)器代替原來(lái)的手工作業(yè)，不但可以提高效率，而且可以減少差錯(cuò)； ?充分授權(quán)，服務(wù)一線的員工有緊急情況處置權(quán)。 2、把顧客作為服務(wù)主體 在服務(wù)過(guò)程中，不應(yīng)把顧客作為被動(dòng)的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)需要的時(shí)候，應(yīng)把顧客作為服務(wù)主

5、體，即盡可能地提高顧客參與服務(wù)系統(tǒng)的程度。自助餐的盛行證明了這種方式的優(yōu)越性。技術(shù)進(jìn)步也促進(jìn)了顧客的參與，銀行系統(tǒng)的24小時(shí)自動(dòng)柜員機(jī)早已司空見(jiàn)慣，電子機(jī)票取代紙質(zhì)機(jī)票實(shí)際上在某種程度上提高了顧客的參與程度。事實(shí)上，最低工資的提高也促使服務(wù)公司積極采取這種策略。今天，賓館的門(mén)童越來(lái)越少，航空公司鼓勵(lì)旅客使用便攜的行李。 3、預(yù)約與預(yù)訂 顧客到達(dá)服務(wù)系統(tǒng)的隨機(jī)性導(dǎo)致服務(wù)能力難以與顧客需求完全匹配。為此，常采用預(yù)約或預(yù)訂的方法，以減少顧客的等待時(shí)間。此外，也可在需求處于淡季時(shí)，通過(guò)價(jià)格刺激來(lái)吸引顧客消費(fèi)，這實(shí)際上也是一種預(yù)約，即把顧客“預(yù)約”到淡季，以平衡服務(wù)能力。 三、 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化

6、1、流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的概念 流程設(shè)計(jì)就是確定一個(gè)流程的基本要素并對(duì)流程的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。流程的基本要素包括流程的輸入、處理、輸出，完成流程的作業(yè)方法，人—機(jī)組合方案，顧客參與流程的界面與程度，關(guān)鍵控制點(diǎn)及控制標(biāo)準(zhǔn)等。流程優(yōu)化就是對(duì)流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)。 對(duì)加工的實(shí)物產(chǎn)品，工藝流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)產(chǎn)品方案確定全部生產(chǎn)過(guò)程的具體內(nèi)容和順序。工藝流程設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容包括：確定產(chǎn)品生產(chǎn)方法與工藝技術(shù)路線、工藝參數(shù)、設(shè)備選型及各種設(shè)備之間的連接方案、工藝操作條件、原料和公用工程、安全技術(shù)及勞動(dòng)保護(hù)、產(chǎn)品質(zhì)量、三廢處理方案等，并對(duì)工藝流程進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析。工藝流程設(shè)計(jì)的主要成果之一是工藝流程圖。工藝流程圖是用箭頭、框

7、圖及文字（或代號(hào)）描述從原料到目標(biāo)產(chǎn)品的工藝過(guò)程的圖形。 企業(yè)很少進(jìn)行全新的工藝流程設(shè)計(jì)，工藝流程設(shè)計(jì)通常是對(duì)已有方案進(jìn)行的改進(jìn)和優(yōu)化，以此來(lái)改善工藝流程效率、提高質(zhì)量、降低安全風(fēng)險(xiǎn)、降低成本等。即使對(duì)創(chuàng)新產(chǎn)品或針對(duì)所引進(jìn)的新的加工設(shè)備，也要充分參考已有的工藝流程方案。 對(duì)服務(wù)或業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)就是根據(jù)顧客需求，從實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值出發(fā)，確定某一業(yè)務(wù)流程的基本模式和具體內(nèi)容。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化就是對(duì)已有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要內(nèi)容包括：確定業(yè)務(wù)流程的服務(wù)對(duì)象與核心目標(biāo)、需要輸入的主要資源、中間處理過(guò)程與基本步驟、具體輸出形式。業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的主要成果之一是業(yè)務(wù)流程圖。業(yè)務(wù)流程圖

8、是用箭頭、框圖及文字（或代號(hào)）描述從業(yè)務(wù)起點(diǎn)到業(yè)務(wù)終點(diǎn)的全過(guò)程的圖形。 相對(duì)于工藝流程來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì)面臨著更多的全新業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。另外，相對(duì)于工藝流程來(lái)說(shuō)，很少有一成不變的業(yè)務(wù)流程方案，企業(yè)需要經(jīng)常對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化或重組。本書(shū)重點(diǎn)介紹業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。 2、需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況 在以下四種情況下必須進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化： ?運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來(lái)的線下交易變?yōu)榫€上交易； ?引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝； ?作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化； ?體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，存在明顯差距。 3、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的基本原則 在進(jìn)行

9、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化時(shí)應(yīng)堅(jiān)持一些基本原則，最基本的有三項(xiàng)原則。 （1）面向顧客的原則 流程的績(jī)效最終體現(xiàn)在收益上，取得收益的前提是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意的前提則是其需求得到滿(mǎn)足。所以，在設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程時(shí)，應(yīng)以滿(mǎn)足顧客需求為第一原則。也可能所設(shè)計(jì)與優(yōu)化的某一流程與顧客沒(méi)有直接關(guān)系，但它卻是整個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的基本組成單元，因此即使在這種情況下，也應(yīng)堅(jiān)持面向顧客的原則。 （2）戰(zhàn)略匹配性原則 流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化總是與運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略甚至組織戰(zhàn)略聯(lián)系在一起的，應(yīng)保持與相應(yīng)戰(zhàn)略的一致性。以下以產(chǎn)品配送流程為例進(jìn)行說(shuō)明。如果企業(yè)確定了致力于為顧客提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)這樣的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，那么在設(shè)計(jì)產(chǎn)品配送流程時(shí)也應(yīng)

10、體現(xiàn)個(gè)性化這一核心元素。反之，如果企業(yè)定位于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品或服務(wù)，那么產(chǎn)品配送流程就應(yīng)更多地體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化：操作步驟標(biāo)準(zhǔn)化、配送車(chē)輛和人員標(biāo)準(zhǔn)化、配送時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)化等。 （3）跨職能協(xié)調(diào)原則 企業(yè)的流程往往需要由多個(gè)職能部門(mén)協(xié)作才能完成。為此，需要明確流程經(jīng)過(guò)不同職能部門(mén)的邊界，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。對(duì)于與客戶(hù)關(guān)系管理、訂單履行、供應(yīng)商管理等有關(guān)的核心流程，必須把流程的執(zhí)行效果納入員工的績(jī)效考核體系。 4、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化包括四個(gè)步驟：組建團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)有或類(lèi)似流程的調(diào)查與分析，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化，流程績(jī)效測(cè)評(píng)。 （1）組建團(tuán)隊(duì) 流程優(yōu)化的組織保證至關(guān)重要，對(duì)于局部

11、流程，企業(yè)只需要成立一個(gè)臨時(shí)的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化小組，人員來(lái)自負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)流程的部門(mén)。例如，支付流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化由財(cái)務(wù)管理部門(mén)來(lái)完成。如果局部流程還多少涉及其他部門(mén)，則由所涉及的部門(mén)派出人員參加即可。 對(duì)于涉及多個(gè)部門(mén)的全局性流程，企業(yè)需要組織一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由總經(jīng)理助理或戰(zhàn)略規(guī)劃部的人員擔(dān)任，相關(guān)部門(mén)派人參加。例如，訂單履行流程設(shè)計(jì)優(yōu)化，就需要市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部、物流運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)部門(mén)的人員參加。 （2）現(xiàn)有或類(lèi)似流程的調(diào)查與分析 在現(xiàn)有或類(lèi)似流程調(diào)查與分析這一階段，首先要確定流程所涉及的部門(mén)，并訪談所涉及的關(guān)鍵人員。然后，在訪談的基礎(chǔ)上確認(rèn)現(xiàn)有流程的階段和任務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)、關(guān)鍵控制

12、點(diǎn)、流程的目標(biāo)等。 （3）流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化 這一階段的主要工作就是在現(xiàn)有或類(lèi)似流程的調(diào)查與分析的基礎(chǔ)上，優(yōu)化流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造，改善流程的物質(zhì)流和傳遞的信息流。企業(yè)所要完成的主要工作有兩項(xiàng)。 第一，明確流程的目的。流程存在的必要性取決于其要實(shí)現(xiàn)的目的。實(shí)現(xiàn)了流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)流程的目的，進(jìn)而才能最終達(dá)到顧客滿(mǎn)意。以客戶(hù)投訴處理流程為例，這一流程的目的是能夠快速地解決客戶(hù)的投訴，最小化投訴的負(fù)面影響，防止“次生災(zāi)害”的發(fā)生。 第二，確定流程的輸出事項(xiàng)、處理過(guò)程、輸出事項(xiàng)。結(jié)合訪談，在分析現(xiàn)有或類(lèi)似流程的基礎(chǔ)上，通過(guò)團(tuán)隊(duì)論證來(lái)明確實(shí)現(xiàn)該流程所需要的輸入、處理過(guò)程以及輸出。其中，在輸入

13、端要明確必需的資源，就處理過(guò)程要明確流程的基本步驟和節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)，在輸出端要明確要提交的成果。仍以客戶(hù)投訴處理流程為例進(jìn)行說(shuō)明：這一流程的輸入端就是客戶(hù)提交的質(zhì)量，信息；這一流程的處理過(guò)程可分為接受投訴信息、登記并分析質(zhì)量信息、給出解決方案、向客戶(hù)反饋處理結(jié)果四個(gè)基本步驟，而節(jié)點(diǎn)事項(xiàng)包括何時(shí)接到投訴、何時(shí)給出解決方案、何時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果；這一流程的輸出是投訴處理報(bào)告。 （4）流程績(jī)效測(cè)評(píng) 毫無(wú)疑問(wèn)，流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化是為了實(shí)現(xiàn)流程目的，所以最終要對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)。流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)置要遵循SMART原則。其中，specific是指明確性，measurable是指可衡量性，attainabl

14、e是指可達(dá)成性，relevant是指相關(guān)性，time—bound是指時(shí)限性。 1）結(jié)果指標(biāo)與過(guò)程指標(biāo)的設(shè)置 流程績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)通常包括結(jié)果性指標(biāo)和過(guò)程性指標(biāo)。結(jié)果性指標(biāo)是指業(yè)務(wù)目標(biāo)本身。例如，對(duì)于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程而言，其結(jié)果指標(biāo)應(yīng)該是新產(chǎn)品上市成功率。 結(jié)果性指標(biāo)是經(jīng)由過(guò)程性指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。流程時(shí)間、在制品數(shù)量、所需步驟、所涉及的部門(mén)或人員、移動(dòng)距離和差錯(cuò)率等都是非常直觀的過(guò)程性指標(biāo)。 以下介紹流程時(shí)間、在制品數(shù)量?jī)蓚€(gè)過(guò)程性指標(biāo)。 流程時(shí)間。對(duì)于任務(wù)業(yè)務(wù)，顧客、訂單、文件、現(xiàn)金、物料總會(huì)處于流程的某一階段，在每一個(gè)階段都要花費(fèi)一定的時(shí)間。流程時(shí)間是指為顧客提供服務(wù)或處理物料的全部時(shí)間。流程時(shí)

15、間越短，作業(yè)成本越低。對(duì)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，則意味著顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的停留時(shí)間越少。仍以產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程為例，“平均新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期”就是該流程的流程時(shí)間。企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立標(biāo)桿，縮短新產(chǎn)品平均開(kāi)發(fā)周期。 在制品數(shù)量。在制品是指流程中的物料或顧客，在制品數(shù)量越少，資金和場(chǎng)地的占用就越少，擁擠程度就越小。 2）績(jī)效測(cè)評(píng)與分析改進(jìn) 在流程及其測(cè)評(píng)指標(biāo)確定并發(fā)布執(zhí)行以后，就要進(jìn)入動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，即對(duì)流程績(jī)效進(jìn)行定期的測(cè)評(píng)、分析與改進(jìn)。首先，統(tǒng)計(jì)計(jì)算指標(biāo)現(xiàn)狀值，然后，分析指標(biāo)現(xiàn)狀值與標(biāo)桿之間存在偏差的原因，最后設(shè)置先進(jìn)、可行的目標(biāo)，并力求達(dá)到目標(biāo)。這樣持續(xù)不斷的循環(huán)，可逐步提高流程績(jī)效。 5、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的

16、常用方法 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法眾多，下面主要介紹最常用也最有效的五種方法。 （1）作業(yè)流程圖 作業(yè)流程圖是一種借助操作、搬運(yùn)、檢查、延遲、存儲(chǔ)五種特殊符號(hào)來(lái)系統(tǒng)地描述一個(gè)作業(yè)過(guò)程的系統(tǒng)化工具。作業(yè)流程圖不但可用于已有流程的優(yōu)化，也可用于設(shè)計(jì)一項(xiàng)新的流程。在應(yīng)用這種方法時(shí)，應(yīng)使用通行的符號(hào)來(lái)表示各種作業(yè)。 假設(shè)患者在社區(qū)醫(yī)院沒(méi)能確診，被轉(zhuǎn)到一家大型醫(yī)院。大型醫(yī)院通常的做法是：患者在掛號(hào)窗口前排隊(duì)（以線下掛號(hào)為例），患者在掛號(hào)窗口出示就醫(yī)卡掛號(hào)，患者拿著號(hào)到相應(yīng)科室，患者排隊(duì)候診，主治醫(yī)生聽(tīng)診，主治醫(yī)生開(kāi)具檢查單，患者拿著檢查單到檢驗(yàn)科，患者排隊(duì)候檢，做檢查，檢驗(yàn)科留存檢驗(yàn)結(jié)果，患者到

17、檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取處，患者領(lǐng)取檢驗(yàn)結(jié)果，患者到主治醫(yī)生處，主治醫(yī)生查看檢驗(yàn)結(jié)果，主治醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果開(kāi)具處方，患者拿著處方到收費(fèi)處，患者交費(fèi)，患者拿著蓋有現(xiàn)金收訖章的處方到藥房，患者等候配藥，患者取藥。 對(duì)某一具體醫(yī)院，可以根據(jù)其樓層布局、科室位置來(lái)統(tǒng)計(jì)6次搬運(yùn)各自的距離。同時(shí)，還可以統(tǒng)計(jì)患者4次延遲的時(shí)間。 顯然，這一常規(guī)的流程存在巨大的優(yōu)化空間?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的應(yīng)用，至少可以在以下7個(gè)方面做出改進(jìn)。 1）通過(guò)增加線上掛號(hào)名額分流一部分在掛號(hào)窗口排隊(duì)的患者。并且，可以進(jìn)行改進(jìn)前后的對(duì)比分析。 2）在患者排隊(duì)候診這一環(huán)節(jié)，可以在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者所掛序號(hào)預(yù)測(cè)大概在幾點(diǎn)幾分該患

18、者能夠進(jìn)入診室。在護(hù)士站刷卡到進(jìn)入診室這段時(shí)間，患者可以完成其他事，務(wù)。同時(shí)，候診室也不會(huì)顯得擁擠不堪。 3）可以通過(guò)樓層優(yōu)化布局來(lái)確定檢驗(yàn)科的位置，以最小化患者移動(dòng)的距離。這對(duì)一個(gè)新建醫(yī)院尤其重要。 4）在排隊(duì)候檢環(huán)節(jié)，根據(jù)檢查項(xiàng)目，預(yù)測(cè)每位患者的等待時(shí)間。如果患者有多個(gè)檢查項(xiàng)目，把檢查的優(yōu)先順序推薦給患者。 5）在檢驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)取環(huán)節(jié)，增加自助終端的數(shù)量。一方面可減少等待時(shí)間，另一方面可減少醫(yī)務(wù)人員，還節(jié)約了作業(yè)空間。 6）在交費(fèi)環(huán)節(jié)，可以考慮在每層都設(shè)收費(fèi)窗口。并且，每個(gè)窗口都可以自助刷卡交費(fèi)。 7）在收方配藥環(huán)節(jié)，可以考慮將收方與取藥分在兩個(gè)相鄰的區(qū)域。同時(shí)，設(shè)置等待區(qū)，安裝顯示

19、叫號(hào)系統(tǒng)。這樣，就可以極大地避免由于人多擁擠造成的患者取錯(cuò)藥品現(xiàn)象的發(fā)生。同時(shí)，此舉可大幅地減少患者排隊(duì)等候的時(shí)間。 本書(shū)并未給出優(yōu)化后的作業(yè)流程圖。但是，完全可以相信，只要做好上述7個(gè)方面的工作，移動(dòng)距離會(huì)大為縮短，等待時(shí)間會(huì)大為減少，最終將大幅度地提高患者的滿(mǎn)意度，也為醫(yī)院帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的好處。 （2）ECRS分析法 通過(guò)取消、合并、重排、簡(jiǎn)化四項(xiàng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行優(yōu)化，這四項(xiàng)技術(shù)俗稱(chēng)ECRS分析法。 （3）SIPOC圖 SIPOC圖是由質(zhì)量管理大師戴明提出的，基于供應(yīng)商、輸入、處理、輸出、顧客五個(gè)維度分析的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的方法。事實(shí)上，任何一個(gè)流程都是一個(gè)由供應(yīng)商、輸入、處理、輸

20、出、顧客這樣相互關(guān)聯(lián)的五個(gè)部分組成的系統(tǒng)。 1）供應(yīng)商，即向流程提供關(guān)鍵原材料、信息或其他資源的實(shí)體。對(duì)于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，供應(yīng)商實(shí)際上指上一個(gè)工序或上一個(gè)環(huán)節(jié)。 2）輸入，即供應(yīng)商所提供的資源。要明確各項(xiàng)輸入及必須滿(mǎn)足的標(biāo)準(zhǔn)。 3）處理，即把輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組活動(dòng)。正是通過(guò)這些活動(dòng)對(duì)輸入進(jìn)行整合，進(jìn)而增加價(jià)值。 4）輸出，即過(guò)程結(jié)果，通常是產(chǎn)品和服務(wù)包。對(duì)流程的輸出，要明確所要測(cè)評(píng)的關(guān)鍵指標(biāo)以及所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。 5）顧客，即接受輸出的實(shí)體。對(duì)于在企業(yè)內(nèi)部就可以完成的局部流程，顧客實(shí)際上指下一個(gè)工序或下一個(gè)環(huán)節(jié)。 SIPOC圖說(shuō)明了信息和原材料等資源來(lái)自哪一個(gè)或哪

21、幾個(gè)供應(yīng)商，所提供的資源對(duì)生產(chǎn)過(guò)程有什么影響，包括哪些主要處理過(guò)程，過(guò)程的結(jié)果是什么，誰(shuí)是這個(gè)過(guò)程的顧客。 （4）標(biāo)桿描準(zhǔn)法 標(biāo)桿描準(zhǔn)法又稱(chēng)對(duì)標(biāo)分析，也稱(chēng)基準(zhǔn)管理。標(biāo)桿描準(zhǔn)法就是把企業(yè)的某一方面或某幾方面的經(jīng)營(yíng)狀況與同行業(yè)一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析，并把奮斗目標(biāo)確定為趕超一流企業(yè)。就某一方面或某幾方面所確定的同行業(yè)的一流企業(yè)通常稱(chēng)為對(duì)標(biāo)企業(yè)。按照這種方法，在制定目標(biāo)時(shí)，要求把眼睛從盯住企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向盯向外部。例如，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程管理中，企業(yè)認(rèn)為把新產(chǎn)品研發(fā)周期從十個(gè)月縮短到六個(gè)月就已經(jīng)是極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?？墒?，通過(guò)標(biāo)桿描準(zhǔn)，很可能發(fā)現(xiàn)對(duì)標(biāo)企業(yè)早已把同類(lèi)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期降低到了四個(gè)月。 標(biāo)桿喵準(zhǔn)

22、是一個(gè)強(qiáng)大的管理工具。它提供了一個(gè)客觀、有效的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，用來(lái)判斷企業(yè)在人員、質(zhì)量、成本、設(shè)備、流程等方面究竟還能走多遠(yuǎn)。它讓企業(yè)徹底丟棄以往的思維方式，認(rèn)識(shí)到重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中是完全可以獲得成功的，認(rèn)識(shí)到如何才能推動(dòng)重大的改善活動(dòng)在企業(yè)中獲得成功，認(rèn)識(shí)到重大的經(jīng)營(yíng)改善活動(dòng)是企業(yè)生存和發(fā)展所必需的。 在應(yīng)用標(biāo)桿喵準(zhǔn)法時(shí)，不自覺(jué)地就要深入了解對(duì)標(biāo)企業(yè)的具體做法。所以，標(biāo)桿描準(zhǔn)法不僅有助于企業(yè)制定極具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，還為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的切實(shí)有效的實(shí)施辦法。 （5）DMAIC方法 DMAIC方法是6σ管理中系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法，可以有效地應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與優(yōu)化。DMAIC由定義

23、深入了解、測(cè)量深入了解、分析深入了解、改進(jìn)深入了解、控制深入了解五個(gè)階段構(gòu)成。每個(gè)階段都有一系列專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)工具支持該階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 為了實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，首先要確認(rèn)并描述這一業(yè)務(wù)流程，即define。然后利用量化的指標(biāo)來(lái)測(cè)評(píng)該流程，即measure。進(jìn)一步，針對(duì)所存在的不足，分析背后的原因，即analyze。接下來(lái)根據(jù)所確定的原因，特別是主要原因，提出改進(jìn)方案，并實(shí)施改進(jìn)方案，即improve。最后，鞏固所取得的成果，并以此作為下一次改進(jìn)的起點(diǎn)，即control。這五個(gè)階段前后銜接，不斷循環(huán)。每一次循環(huán)都可以在很大程度上改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程績(jī)效的不斷提高。 四、 P—P矩陣用于

24、流程選擇 P-P矩陣由海斯和惠爾賴(lài)特首次提出，是一種由產(chǎn)品特性和流程類(lèi)型兩個(gè)維度組成的，用于流程選擇的矩陣。根據(jù)P—P矩陣，參照所加工產(chǎn)品的特性，即產(chǎn)量大小和品種多少，沿對(duì)角線選擇和配置流程最為經(jīng)濟(jì)；反之，偏離對(duì)角線選擇和配置流程不能獲得最佳效益。在P—P矩陣的基礎(chǔ)上加上兩個(gè)箭頭，分別代表產(chǎn)品生命周期和單位可變成本。 五、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)的必要性 1、科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求 隨著社會(huì)進(jìn)步，科學(xué)技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，可支配收入的增加，自由時(shí)間的增多，價(jià)值觀的改變，人們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求日益呈現(xiàn)出多樣化。追求新穎、時(shí)尚已不再是年輕人的專(zhuān)利。這對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)設(shè)計(jì)提出了更高的要求

25、。 2、企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求 企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求表現(xiàn)在以下三個(gè)方面。 （1）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的維持 日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使得企業(yè)無(wú)不投入大量資源研究和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，以維持或提高其市場(chǎng)份額。 （2）營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加 營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加意味著企業(yè)規(guī)模和實(shí)力不斷地?cái)U(kuò)大和增強(qiáng)，是企業(yè)的重要運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。企業(yè)只有不斷地推出新產(chǎn)品，才能持續(xù)地增加營(yíng)業(yè)收入。營(yíng)業(yè)收入的增加并不必然帶來(lái)利潤(rùn)的增加，因而在新產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)做好評(píng)價(jià)工作，以便在增加營(yíng)業(yè)收入的同時(shí)還能提高利潤(rùn)。 （3）法令法規(guī)的約束 產(chǎn)品的規(guī)格或性能，必須符合安全和環(huán)境保護(hù)方面的法令法規(guī)。一方面，產(chǎn)品責(zé)任方面的法規(guī)和顧客

26、對(duì)產(chǎn)品安全意識(shí)的提高促使企業(yè)越來(lái)越多地注重產(chǎn)品生產(chǎn)和使用過(guò)程中的安全性。另一方面，現(xiàn)有產(chǎn)品可能不是環(huán)境友好的，為適應(yīng)環(huán)境保護(hù)的要求，就必須對(duì)這些產(chǎn)品進(jìn)行改造或研究開(kāi)發(fā)全新的綠色產(chǎn)品。 上面的分析是基于制造業(yè)的。非制造業(yè)面臨著同樣的問(wèn)題，即需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推出新的服務(wù)項(xiàng)目。 3、產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映 產(chǎn)品像生物體一樣，有其存在的生命周期，即從研制成功投入市場(chǎng)直至被淘汰退出市場(chǎng)的“生命”歷程，此即產(chǎn)品生命周期。 通常，把產(chǎn)品生命周期分為投入期、成長(zhǎng)或利潤(rùn)期、成熟期和衰退期四個(gè)時(shí)期。向前延伸還可考慮孕育期，有時(shí)人們還在成熟期與衰退期之間加上飽和期。以時(shí)期為橫坐標(biāo)，以銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)

27、為縱坐標(biāo)，可繪制出產(chǎn)品生命周期曲線。 在產(chǎn)品的研發(fā)期間和產(chǎn)品投入期初期是虧損的，然后利潤(rùn)隨著銷(xiāo)售收入的增加而增加，接下來(lái)利潤(rùn)會(huì)下降，直到達(dá)到零利潤(rùn)。產(chǎn)品生命周期理論告訴我們，任何產(chǎn)品都不可能永遠(yuǎn)保持旺盛的生命力，而且總的發(fā)展趨勢(shì)是產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度越來(lái)越快。根據(jù)這一理論，當(dāng)產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)，著手研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品處于成熟期時(shí)，積極推出新產(chǎn)品；當(dāng)產(chǎn)品處于衰退期時(shí)，果斷地中止產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。 產(chǎn)品在生命周期的不同階段表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)因產(chǎn)品所處階段的不同而不同。 （1）投入期 在投入期，顧客對(duì)它了解不夠，認(rèn)為這種產(chǎn)品還不完善，或者認(rèn)為在投入

28、期后價(jià)格會(huì)下降，因而對(duì)它的需求較低。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是做好市場(chǎng)定位，加強(qiáng)廣告宣傳和產(chǎn)品推介，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的新穎性，同時(shí)，還要改進(jìn)工藝，提高效率，穩(wěn)定質(zhì)量，降低成本，促使產(chǎn)品盡快進(jìn)入成長(zhǎng)期。 （2）成長(zhǎng)期 在成長(zhǎng)期，生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的改善使得產(chǎn)品更加可靠，成本有所降低，需求旺盛，生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的廠家開(kāi)始增加。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是針對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)做好配套服務(wù)，在確保質(zhì)量的前提下提高生產(chǎn)能力，擴(kuò)大批量。為了持續(xù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，當(dāng)產(chǎn)品處于成長(zhǎng)期時(shí)，就應(yīng)當(dāng)著手研制開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。這樣做的目的是做到“生產(chǎn)一代、試制一代、研究一代、儲(chǔ)備一代”，即所謂“四代同堂”。正如人們形象比喻的“嘴里吃著一個(gè)，手里拿著一個(gè)，眼睛看著一個(gè)，心

29、里想著一個(gè)”。 （3）成熟期 在成熟期，營(yíng)業(yè)收入達(dá)到最大，需求增長(zhǎng)趨緩，運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是最大限度地降低成本，同時(shí)，適時(shí)推出新產(chǎn)品。此時(shí)，新舊產(chǎn)品共存，企業(yè)應(yīng)把資源更多地投向新產(chǎn)品。 （4）衰退期 在衰退期，需求開(kāi)始下降，已無(wú)訂單贏得要素可以培植。運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是果斷地停止這種產(chǎn)品的生產(chǎn)，代之以新產(chǎn)品。 六、 新產(chǎn)品的概念、分類(lèi)與發(fā)展方向 1、新產(chǎn)品的概念 新產(chǎn)品是指在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。所謂先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性，是指由于采用了新技術(shù)、新材料產(chǎn)生的先進(jìn)性，或由原有技術(shù)和改進(jìn)技術(shù)綜合產(chǎn)生的先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性。 2、新產(chǎn)品的分類(lèi) 根據(jù)對(duì)產(chǎn)

30、品的改進(jìn)程度，可把新產(chǎn)品分為創(chuàng)新產(chǎn)品、換代新產(chǎn)品、改進(jìn)新產(chǎn)品三類(lèi)。 （1）創(chuàng)新產(chǎn)品 創(chuàng)新產(chǎn)品，即采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品。成功推出創(chuàng)新產(chǎn)品可以使企業(yè)獲得先入為主的優(yōu)勢(shì)。例如，美國(guó)摩托羅拉公司于1973年推出了第一部手機(jī)，日本東芝公司于1985年推出了第一臺(tái)筆記本電腦。這些革命性的產(chǎn)品深刻地改變了人們的生活和工作方式。創(chuàng)新產(chǎn)品可以使企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。 （2）換代新產(chǎn)品 換代新產(chǎn)品，即在原來(lái)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，基本原理不變，部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造，使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品。如從普通電熨斗到自動(dòng)調(diào)溫

31、電熨斗，再到無(wú)繩人工智能電熨斗；再如從第三代戰(zhàn)機(jī)到三代半戰(zhàn)機(jī)，再到第四代、第五代戰(zhàn)機(jī)。 （3）改進(jìn)新產(chǎn)品 改進(jìn)新產(chǎn)品，即改進(jìn)原有產(chǎn)品的性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號(hào)，改變款式、花色而制造出來(lái)的新產(chǎn)品。推出改進(jìn)新產(chǎn)品需要投入的資源少。改進(jìn)新產(chǎn)品是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的補(bǔ)充和延伸，通過(guò)不斷地改進(jìn)和延伸現(xiàn)有產(chǎn)品線，企業(yè)可在一定時(shí)期內(nèi)保持市場(chǎng)份額。 3、發(fā)展方向 企業(yè)在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)只有朝著正確的方向才能獲得成功。一般地，企業(yè)新產(chǎn)品的發(fā)展方向有五個(gè)，即高效、多能化，復(fù)合化，小型、輕便化，智能、知識(shí)化，藝術(shù)、品位化。 （1）高效、多能化 高效、多能化即在提高產(chǎn)品效率和精度的前提下擴(kuò)大同一產(chǎn)品的功能和

32、使用范圍，如多功能計(jì)算器。 （2）復(fù)合化 復(fù)合化即把功能上相互關(guān)聯(lián)的不同單體產(chǎn)品發(fā)展為復(fù)合產(chǎn)品。例如，洗衣機(jī)和干燥機(jī)的一體化，集打字、計(jì)算、儲(chǔ)存、印刷為一體的便攜式文字處理機(jī)，集辦公（文字處理、電話、傳真）、計(jì)算、娛樂(lè)為一體的多媒體計(jì)算機(jī)等。 （3）小型、輕便化 小型、輕便化即改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少產(chǎn)品的零部件，縮小產(chǎn)品的體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、運(yùn)輸以及安裝。產(chǎn)品小型、輕便化可以大量節(jié)省資源和能源，降低成本，有利于在低成本條件下擴(kuò)展產(chǎn)品功能，從而在差別需求中尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，打開(kāi)市場(chǎng)缺口，進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額。不少日本企業(yè)都采用這種新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)策略，取得了極大成功。如豐田的節(jié)油小型車(chē)，

33、東芝、索尼、松下等的數(shù)字電視機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)，東芝超小型筆記本電腦，等等。 （4）智能、知識(shí)化 智能、知識(shí)化即把一般人需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)才能掌握的知識(shí)和技術(shù)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品中，使產(chǎn)品“傻瓜化”。這可以使許多專(zhuān)業(yè)性產(chǎn)品發(fā)展成大眾產(chǎn)品，從而顯著擴(kuò)大了這些產(chǎn)品的市場(chǎng)，如海爾的人工智能冰箱，一鍵解決了復(fù)雜的冷藏、變溫、冷凍設(shè)置。 （5）藝術(shù)、品位化 藝術(shù)、品位化即從產(chǎn)品的造型、色彩、質(zhì)感和包裝等方面使產(chǎn)品款式翻新，風(fēng)格各異，體現(xiàn)獨(dú)特的藝術(shù)品位。當(dāng)今對(duì)產(chǎn)品藝術(shù)、品位化的研究已經(jīng)成了產(chǎn)品研究與開(kāi)發(fā)中的重要組成部分。不僅汽車(chē)、電視、家具這些具有一定觀賞功能的產(chǎn)品，就連洗衣機(jī)、盥洗用具以至于螺絲刀、扳手這樣的

34、難登大雅之堂的純實(shí)用產(chǎn)品也在追求盡善盡美，以在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中贏得顧客。 第二章 項(xiàng)目概況 一、 項(xiàng)目概述 （一）項(xiàng)目基本情況 1、承辦單位名稱(chēng)：xxx集團(tuán)有限公司 2、項(xiàng)目性質(zhì)：擴(kuò)建 3、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xx（待定） 4、項(xiàng)目聯(lián)系人：萬(wàn)xx （二）主辦單位基本情況 公司秉承“誠(chéng)實(shí)、信用、謹(jǐn)慎、有效”的信托理念，將“誠(chéng)信為本、合規(guī)經(jīng)營(yíng)”作為企業(yè)的核心理念，不斷提升公司資產(chǎn)管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力。 公司按照“布局合理、產(chǎn)業(yè)協(xié)同、資源節(jié)約、生態(tài)環(huán)?！钡脑瓌t，加強(qiáng)規(guī)劃引導(dǎo)，推動(dòng)智慧集群建設(shè)，帶動(dòng)形成一批產(chǎn)業(yè)集聚度高、創(chuàng)新能力強(qiáng)、信息化基礎(chǔ)好、引導(dǎo)帶動(dòng)作用大的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集群。加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)集

35、群對(duì)外合作交流，發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群在對(duì)外產(chǎn)能合作中的載體作用。通過(guò)建立企業(yè)跨區(qū)域交流合作機(jī)制，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造和諧發(fā)展環(huán)境。 公司堅(jiān)持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進(jìn)一步提高，人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進(jìn)一步提升，安全生產(chǎn)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平進(jìn)一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。 企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任，既是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、社會(huì)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。

36、遵循“奉獻(xiàn)能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會(huì)責(zé)任，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信，節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會(huì)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值共享，致力于實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、環(huán)境和社會(huì)三大責(zé)任的有機(jī)統(tǒng)一。公司把建立健全社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制作為社會(huì)責(zé)任管理推進(jìn)工作的基礎(chǔ)，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)和能力建設(shè)等方面著手，建立了一套較為完善的社會(huì)責(zé)任管理機(jī)制。 （三）項(xiàng)目建設(shè)選址及用地規(guī)模 本期項(xiàng)目選址位于xx（待定），占地面積約23.00畝。項(xiàng)目擬定建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設(shè)施條件完備，非常適宜本期項(xiàng)目建設(shè)。 二、 項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成 本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利

37、息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9534.50萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資7484.85萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的78.50%；建設(shè)期利息89.88萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.94%；流動(dòng)資金1959.77萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的20.55%。 三、 資金籌措方案 （一）項(xiàng)目資本金籌措方案 項(xiàng)目總投資9534.50萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團(tuán)有限公司計(jì)劃自籌資金（資本金）5865.83萬(wàn)元。 （二）申請(qǐng)銀行借款方案 根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額3668.67萬(wàn)元。 四、 項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo) 1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：21700.00萬(wàn)元。 2、年綜合

38、總成本費(fèi)用（TC）：17829.44萬(wàn)元。 3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：2826.38萬(wàn)元。 4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：22.31%。 5、全部投資回收期（Pt）：5.50年（含建設(shè)期12個(gè)月）。 6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：8774.55萬(wàn)元（產(chǎn)值）。 五、 項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃 項(xiàng)目計(jì)劃從可行性研究報(bào)告的編制到工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)共需12個(gè)月的時(shí)間。 第三章 項(xiàng)目背景分析 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 總體判斷，寧波“十三五”將進(jìn)入從工業(yè)主導(dǎo)發(fā)展向服務(wù)經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)升級(jí)、從城鎮(zhèn)化快速發(fā)展向質(zhì)量提升轉(zhuǎn)變、從資源要素投入驅(qū)動(dòng)向全面創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型的階段，加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型比以往任何時(shí)候都更為

39、迫切。 二、 基本原則 （一）堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng) 以科技創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)力，推進(jìn)行業(yè)前瞻性、共性、關(guān)鍵技術(shù)的研究創(chuàng)新及系統(tǒng)集成應(yīng)用創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)家電科技創(chuàng)新引領(lǐng)及產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈自主可控。 （二）堅(jiān)持智能制造 推進(jìn)智能家電（居）產(chǎn)業(yè)的物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、智能制造體系創(chuàng)新，支持企業(yè)上云上平臺(tái)，打造家電產(chǎn)業(yè)的智能制造生態(tài)系統(tǒng)，為家電行業(yè)的提質(zhì)增效提供保障。 （三）堅(jiān)持高質(zhì)量發(fā)展 堅(jiān)持高質(zhì)量和品牌化發(fā)展理念，支持企業(yè)由制造向創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，弘揚(yáng)工匠精神，全面提升家電產(chǎn)品、服務(wù)的水平和價(jià)值。 （四）堅(jiān)持綠色發(fā)展 堅(jiān)持綠色發(fā)展理念，倡導(dǎo)綠色生活方式，大力發(fā)展綠色制造，推進(jìn)綠色設(shè)計(jì)、制造技術(shù)和綠色產(chǎn)品，減

40、少能源、資源消耗和環(huán)境污染。 三、 發(fā)展目標(biāo) 到2025年，形成產(chǎn)業(yè)布局趨于完善、創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)生態(tài)體系完整構(gòu)建的世界級(jí)智能家電（居）產(chǎn)業(yè)集群，實(shí)現(xiàn)由轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效到全面高質(zhì)量發(fā)展。產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值達(dá)5000億元左右；“四大件”年產(chǎn)量保持全國(guó)領(lǐng)先；百億元企業(yè)達(dá)10個(gè)以上；擁有國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心6家左右、國(guó)家級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心5家左右；產(chǎn)業(yè)配套率達(dá)到70%以上；主要家電能效水平提升10%。 （一）產(chǎn)業(yè)布局趨于完善 鞏固完善“龍頭+配套”產(chǎn)業(yè)格局，打造以合肥、蕪湖、滁州為核心，馬鞍山、六安、蚌埠、淮北、宣城等市為支撐，研發(fā)、設(shè)計(jì)、制造、檢測(cè)、銷(xiāo)售、物流等高度融合的智能家電（居）產(chǎn)業(yè)集群，

41、形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、錯(cuò)位發(fā)展的產(chǎn)業(yè)布局，形成完善的行業(yè)規(guī)范及售后服務(wù)體系。 （二）創(chuàng)新能力顯著增強(qiáng) 到2025年，力爭(zhēng)國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心6家、國(guó)家級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心5家、省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心28家、省級(jí)工業(yè)設(shè)計(jì)中心25家，爭(zhēng)創(chuàng)1家國(guó)家級(jí)制造業(yè)創(chuàng)新中心。爭(zhēng)取智能家電（居）頭部企業(yè)、國(guó)家大院大所在我省設(shè)立若干研發(fā)機(jī)構(gòu)或區(qū)域性研發(fā)中心。努力突破共性、關(guān)鍵技術(shù)，補(bǔ)齊基礎(chǔ)材料、零部件和制造工藝等關(guān)鍵領(lǐng)域短板，進(jìn)一步提升行業(yè)創(chuàng)新能力。 （三）產(chǎn)業(yè)協(xié)同融合發(fā)展 加強(qiáng)上下游產(chǎn)業(yè)融合應(yīng)用，充分發(fā)揮總部經(jīng)濟(jì)帶動(dòng)和龍頭企業(yè)示范作用，帶動(dòng)中小配套企業(yè)協(xié)同發(fā)展，完善產(chǎn)業(yè)鏈及配套體系，打造良好智能家電（居）產(chǎn)業(yè)生態(tài)，推動(dòng)智能家

42、電（居）產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、新能源、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展。到2025年，產(chǎn)業(yè)配套率達(dá)到70%以上。 （四）品牌建設(shè)持續(xù)加強(qiáng) 推進(jìn)“三品”示范和“工業(yè)精品”工程，著力打響“安徽家電”金字品牌。全面提升本土品牌口碑和競(jìng)爭(zhēng)力，到2025年，培育中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)1家，省質(zhì)量獎(jiǎng)3家。培育一批高端品牌，推動(dòng)構(gòu)建多樣化品牌體系，逐步進(jìn)入國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，品牌市場(chǎng)份額、美譽(yù)度、用戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提高。 （五）資源循環(huán)利用明顯提升 提升綠色、節(jié)能設(shè)計(jì)水平，增加空氣能、太陽(yáng)能等綠色能源應(yīng)用，規(guī)范再生原料使用比例，主要家電能效水平提升10%。推動(dòng)家電企業(yè)通過(guò)自建回收網(wǎng)絡(luò)、委托回收、聯(lián)合回收等方式，發(fā)展一批家電生

43、產(chǎn)企業(yè)實(shí)施回收目標(biāo)責(zé)任制的示范標(biāo)桿，形成一批可復(fù)制可推廣的回收處理模式和經(jīng)驗(yàn)做法。 四、 必要性分析 （一）現(xiàn)有產(chǎn)能已無(wú)法滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求 作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場(chǎng)知名度，產(chǎn)品銷(xiāo)售形勢(shì)良好，產(chǎn)銷(xiāo)率超過(guò) 100%。預(yù)計(jì)未來(lái)幾年公司的銷(xiāo)售規(guī)模仍將保持快速增長(zhǎng)。 隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿(mǎn)足不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求。公司通過(guò)優(yōu)化生產(chǎn)流程、強(qiáng)化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問(wèn)題。通過(guò)本次項(xiàng)目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對(duì)公司發(fā)展的制約，為公司把握市場(chǎng)機(jī)遇奠定基礎(chǔ)。 （二）公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)的需要 隨著制造業(yè)智能化、

44、自動(dòng)化產(chǎn)業(yè)升級(jí)，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級(jí)。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)為驅(qū)動(dòng)，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類(lèi)產(chǎn)品的領(lǐng)先水準(zhǔn)，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國(guó)產(chǎn)化的需求，才能在與國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，保持公司在領(lǐng)域的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。 第四章 投資估算及資金籌措 一、 投資估算的編制說(shuō)明 （一）投資估算的依據(jù) 本期項(xiàng)目其投資估算范圍包括：建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金，估算的主要依據(jù)包括： 1、《建設(shè)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)方法與參數(shù)（第三版）》 2、《投資項(xiàng)目可行性研究指南》 3、《建設(shè)項(xiàng)目投資估算編審規(guī)程》 4、《建設(shè)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告編制

45、深度規(guī)定》 5、《建設(shè)工程工程量清單計(jì)價(jià)規(guī)范》 6、《企業(yè)工程設(shè)計(jì)概算編制辦法》 7、《建設(shè)工程監(jiān)理與相關(guān)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定》 （二）項(xiàng)目費(fèi)用與效益范圍界定 本期項(xiàng)目費(fèi)用界定為工程費(fèi)用和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)期所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用；項(xiàng)目效益界定為運(yùn)營(yíng)期所產(chǎn)生的各項(xiàng)收益，并嚴(yán)格遵循財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)過(guò)程中費(fèi)用與效益計(jì)算范圍相一致性的原則。 二、 建設(shè)投資估算 本期項(xiàng)目建設(shè)投資7484.85萬(wàn)元，包括：工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)三個(gè)部分。 （一）工程費(fèi)用 工程費(fèi)用包括建筑工程費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)、安裝工程費(fèi)等；工程建設(shè)其他費(fèi)用包括：建設(shè)管理費(fèi)、勘察設(shè)計(jì)費(fèi)、生產(chǎn)準(zhǔn)備費(fèi)、其他前期工作費(fèi)用，合計(jì)6475.60萬(wàn)元

46、。 1、建筑工程費(fèi)估算 根據(jù)估算，本期項(xiàng)目建筑工程費(fèi)為3072.39萬(wàn)元。 2、設(shè)備購(gòu)置費(fèi)估算 設(shè)備購(gòu)置費(fèi)的估算是根據(jù)國(guó)內(nèi)外制造廠家（商）報(bào)價(jià)和類(lèi)似工程設(shè)備價(jià)格，同時(shí)參照《機(jī)電產(chǎn)品報(bào)價(jià)手冊(cè)》和《建設(shè)項(xiàng)目概算編制辦法及各項(xiàng)概算指標(biāo)》規(guī)定的相應(yīng)要求進(jìn)行，并考慮必要的運(yùn)雜費(fèi)進(jìn)行估算。本期項(xiàng)目設(shè)備購(gòu)置費(fèi)為3191.03萬(wàn)元。 3、安裝工程費(fèi)估算 本期項(xiàng)目安裝工程費(fèi)為212.18萬(wàn)元。 （二）工程建設(shè)其他費(fèi)用 本期項(xiàng)目工程建設(shè)其他費(fèi)用為781.22萬(wàn)元。 （三）預(yù)備費(fèi) 本期項(xiàng)目預(yù)備費(fèi)為228.03萬(wàn)元。 表格題目建設(shè)投資估算表 單位：萬(wàn)元 序號(hào) 項(xiàng)目 建筑工程 設(shè)備購(gòu)

47、置 安裝工程 其他費(fèi)用 合計(jì) 1 工程費(fèi)用 3072.39 3191.03 212.18 6475.60 1.1 建筑工程費(fèi) 3072.39 3072.39 1.2 設(shè)備購(gòu)置費(fèi) 3191.03 3191.03 1.3 安裝工程費(fèi) 212.18 212.18 2 其他費(fèi)用 781.22 781.22 2.1 土地出讓金 452.75 452.75 3 預(yù)備費(fèi) 228.03 228.03 3.1 基本預(yù)備費(fèi) 120.80 120.80

48、3.2 漲價(jià)預(yù)備費(fèi) 107.23 107.23 4 投資合計(jì) 7484.85 三、 建設(shè)期利息 按照建設(shè)規(guī)劃，本期項(xiàng)目建設(shè)期為12個(gè)月，其中申請(qǐng)銀行貸款3668.67萬(wàn)元，貸款利率按4.9%進(jìn)行測(cè)算,建設(shè)期利息89.88萬(wàn)元。 表格題目建設(shè)期利息估算表 單位：萬(wàn)元 序號(hào) 項(xiàng)目 合計(jì) 第1年 第2年 1 借款 1.1 建設(shè)期利息 89.88 89.88 0.00 1.1.1 期初借款余額 3668.67 1.1.2 當(dāng)期借款 3668.67 3668.67 0.00 1.1.3

49、 當(dāng)期應(yīng)計(jì)利息 89.88 89.88 0.00 1.1.4 期末借款余額 3668.67 3668.67 1.2 其他融資費(fèi)用 1.3 小計(jì) 89.88 89.88 0.00 2 債券 2.1 建設(shè)期利息 2.1.1 期初債務(wù)余額 2.1.2 當(dāng)期債務(wù)金額 2.1.3 當(dāng)期應(yīng)計(jì)利息 2.1.4 期末債務(wù)余額 2.2 其他融資費(fèi)用 2.3 小計(jì) 3 合計(jì) 89.88 89.88 0.00 四、 流動(dòng)資金 流

50、動(dòng)資金是指項(xiàng)目建成投產(chǎn)后，為進(jìn)行正常運(yùn)營(yíng)，用于購(gòu)買(mǎi)輔助材料、燃料、支付工資或者其他經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等所需的周轉(zhuǎn)資金。流動(dòng)資金測(cè)算一般采用分項(xiàng)詳細(xì)測(cè)算法或擴(kuò)大指標(biāo)法，根據(jù)企業(yè)流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)情況及本項(xiàng)目產(chǎn)品生產(chǎn)特點(diǎn)和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，該項(xiàng)目流動(dòng)資金測(cè)算參照同行業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的合理周轉(zhuǎn)天數(shù)，采用分項(xiàng)詳細(xì)測(cè)算法進(jìn)行測(cè)算。 根據(jù)測(cè)算，本期項(xiàng)目流動(dòng)資金為1959.77萬(wàn)元。 表格題目流動(dòng)資金估算表 單位：萬(wàn)元 序號(hào) 項(xiàng)目 第1年 第2年 第3年 第4年 第5年 1 流動(dòng)資產(chǎn) 9383.16 10826.72 11548.50 14435.63 1.1 應(yīng)收賬款 4

51、222.42 4872.02 5196.82 6496.03 1.2 存貨 3284.11 3789.35 4041.98 5052.47 1.2.1 原輔材料 985.23 1136.81 1212.59 1515.74 1.2.2 燃料動(dòng)力 49.26 56.84 60.63 75.79 1.2.3 在產(chǎn)品 1510.69 1743.11 1859.31 2324.14 1.2.4 產(chǎn)成品 738.93 852.61 909.45 1136.81 1.3 現(xiàn)金 750.65 866.14 9

52、23.88 1154.85 1.4 預(yù)付賬款 1125.98 1299.21 1385.82 1732.28 2 流動(dòng)負(fù)債 8109.31 9356.90 9980.69 12475.86 2.1 應(yīng)付賬款 2919.35 3368.48 3593.05 4491.31 2.2 預(yù)收賬款 5189.96 5988.41 6387.64 7984.55 3 流動(dòng)資金 1273.85 1469.83 1567.82 1959.77 4 流動(dòng)資金增加 1273.85 195.98 97.99 391.9

53、5 5 鋪底流動(dòng)資金 2814.95 3248.02 3464.55 4330.69 五、 項(xiàng)目總投資 本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資9534.50萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資7484.85萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的78.50%；建設(shè)期利息89.88萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.94%；流動(dòng)資金1959.77萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的20.55%。 表格題目總投資及構(gòu)成一覽表 單位：萬(wàn)元 序號(hào) 項(xiàng)目 指標(biāo) 占總投資比例 1 總投資 9534.50 100.00% 1.1 建設(shè)投資 7484.85 78.50% 1.

54、1.1 工程費(fèi)用 6475.60 67.92% 1.1.1.1 建筑工程費(fèi) 3072.39 32.22% 1.1.1.2 設(shè)備購(gòu)置費(fèi) 3191.03 33.47% 1.1.1.3 安裝工程費(fèi) 212.18 2.23% 1.1.2 工程建設(shè)其他費(fèi)用 781.22 8.19% 1.1.2.1 土地出讓金 452.75 4.75% 1.1.2.2 其他前期費(fèi)用 328.47 3.45% 1.2.3 預(yù)備費(fèi) 228.03 2.39% 1.2.3.1 基本預(yù)備費(fèi) 120.80 1.27% 1.2.3.2 漲價(jià)預(yù)備費(fèi) 107.23

55、 1.12% 1.2 建設(shè)期利息 89.88 0.94% 1.3 流動(dòng)資金 1959.77 20.55% 六、 資金籌措與投資計(jì)劃 本期項(xiàng)目總投資9534.50萬(wàn)元，其中申請(qǐng)銀行長(zhǎng)期貸款3668.67萬(wàn)元，其余部分由企業(yè)自籌。 表格題目項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 單位：萬(wàn)元 序號(hào) 項(xiàng)目 數(shù)據(jù)指標(biāo) 占總投資比例 1 總投資 9534.50 100.00% 1.1 建設(shè)投資 7484.85 78.50% 1.2 建設(shè)期利息 89.88 0.94% 1.3 流動(dòng)資金 1959.77 20.55% 2 資金籌措 9534

56、.50 100.00% 2.1 項(xiàng)目資本金 5865.83 61.52% 2.1.1 用于建設(shè)投資 3816.18 40.02% 2.1.2 用于建設(shè)期利息 89.88 0.94% 2.1.3 用于流動(dòng)資金 1959.77 20.55% 2.2 債務(wù)資金 3668.67 38.48% 2.2.1 用于建設(shè)投資 3668.67 38.48% 2.2.2 用于建設(shè)期利息 2.2.3 用于流動(dòng)資金 2.3 其他資金 第五章 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃 一、 項(xiàng)目進(jìn)度安排 結(jié)合該項(xiàng)目建設(shè)的實(shí)際工作情況，xxx集團(tuán)有限公司

57、將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購(gòu)、設(shè)備安裝調(diào)試、試車(chē)投產(chǎn)等。 表格題目項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 單位：月 序號(hào) 工作內(nèi)容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 可行性研究及環(huán)評(píng) ▲ ▲ 2 項(xiàng)目立項(xiàng) ▲ ▲ 3 工程勘察建筑設(shè)計(jì) ▲ ▲ 4 施工圖設(shè)計(jì) ▲ ▲ 5 項(xiàng)目招標(biāo)及采

58、購(gòu) ▲ ▲ 6 土建施工 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 7 設(shè)備訂購(gòu)及運(yùn)輸 ▲ ▲ ▲ 8 設(shè)備安裝和調(diào)試 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 9 新增職工培訓(xùn) ▲ ▲ ▲ 10 項(xiàng)目竣工驗(yàn)收 ▲ ▲ 11 項(xiàng)目試運(yùn)行 ▲ ▲ 12 正式投入運(yùn)營(yíng) ▲ 二、 項(xiàng)目實(shí)施保障措施 為了使本項(xiàng)目盡早建成投產(chǎn)并發(fā)揮其社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，應(yīng)盡快委托有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)并落實(shí)建設(shè)資金，同時(shí)，要積極做好設(shè)備考察和訂貨工作。為確保工程進(jìn)度和投產(chǎn)后達(dá)到預(yù)期效益，應(yīng)科學(xué)合理地安排工期，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和人員培訓(xùn)工作。