目 錄第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案1467滅火應(yīng)急疏散預(yù)案1467發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案1470發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案1471防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案1472應(yīng)對(duì)精神病人治安預(yù)案1474醉酒客人處理預(yù)案1475應(yīng)對(duì)法輪功分子治安預(yù)案1477預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案1478預(yù)防搶劫事件預(yù)案1479應(yīng)對(duì)打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案1480應(yīng)對(duì)客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案1481大型活動(dòng)人員安全預(yù)案1483預(yù)防重大疫情預(yù)案1485地震救災(zāi)預(yù)案1486監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案1487消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案1488預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案1489防止賣(mài)淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案1490防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案1491停水預(yù)案1492煤氣泄露預(yù)案1493?？照{(diào)預(yù)案1494停氣預(yù)案1495高壓配電室停電應(yīng)急措施1496電腦房緊急預(yù)案1497處理賓客突然死亡事件預(yù)案1498賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案1499車(chē)隊(duì)交通事故預(yù)防方案1500客人在房間猝死預(yù)案1501外賓打架處理預(yù)案1502交通事故處理方法1503關(guān)于應(yīng)對(duì)假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案150439第十一部分 公共危機(jī)預(yù)案滅火應(yīng)急疏散預(yù)案為了做好酒店在發(fā)生火災(zāi)情況時(shí)，各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與配合，及時(shí)將初期火災(zāi)撲滅，減少人員傷亡和酒店的財(cái)產(chǎn)損失，特制如下滅火方案。1.1酒店任何部位發(fā)生火災(zāi)時(shí)：1、發(fā)現(xiàn)火情的工作人員保持鎮(zhèn)靜避免驚慌失措，立刻向中控室報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：著火的地點(diǎn)，火勢(shì)的大小，燃燒的物質(zhì)，自己所在的部門(mén)、姓名。在安全人員沒(méi)有到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，自己先呼喚附近同事，然后用最近的滅火器進(jìn)行自救；引導(dǎo)客人從最近的消防通道逃生。2、中控室接到報(bào)警后，立即用對(duì)講機(jī)通知當(dāng)班的人員攜帶救火工具和防護(hù)工具前來(lái)?yè)渚?。值班人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即向中控室匯報(bào)火勢(shì)情況。中控室馬上通知保安部經(jīng)理或保安部值班人員報(bào)告總經(jīng)理（如總經(jīng)理不在酒店，報(bào)告在酒店內(nèi)最高級(jí)別負(fù)責(zé)人）。對(duì)火場(chǎng)燃燒的物質(zhì)，保安部人員使用滅火器或消防栓進(jìn)行滅火。當(dāng)火勢(shì)難以控制時(shí)，由總經(jīng)理（總經(jīng)理不在酒店由在酒店內(nèi)最高級(jí)別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令中控室人員撥打119火警電話(huà)報(bào)警，電話(huà)報(bào)警時(shí)必須詳細(xì)的報(bào)告單位、單位地址、著火部位、火勢(shì)大小、自己的姓名，并派一名安全人員到單位門(mén)口引導(dǎo)消防車(chē)進(jìn)入離火勢(shì)最近的地點(diǎn)進(jìn)行滅火。3、中控室由總經(jīng)理（或店內(nèi)的最高級(jí)別負(fù)責(zé)人）下達(dá)命令緊急啟動(dòng)自動(dòng)滅火系統(tǒng)，播放人員疏散廣播詞，并打開(kāi)排煙加壓新風(fēng)機(jī)。中控室人員通知工程部把客用電梯暫停回一層。1.2酒店各部門(mén)全天24小時(shí)動(dòng)作程序1.2.1保安部：（1）保安部在崗人員迅速更換好戰(zhàn)斗服，攜帶滅火、照明工具、對(duì)講機(jī)，趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行滅火自救，控制火勢(shì)蔓延。（2）控制酒店的每個(gè)出口，對(duì)要求進(jìn)入酒店的客人和員工說(shuō)明情況，對(duì)出入的客人要注意其攜帶的物品，防止酒店財(cái)物丟失，保安部人員要維護(hù)好秩序，劃出警戒區(qū)，防止圍觀人員堵塞通道，影響滅火疏散工作。（3）中控室人員堅(jiān)守工作崗位，監(jiān)視中控室一切滅火系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行情況，聽(tīng)從在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的指揮命令。1.2.2工程部：（1）值班經(jīng)理或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)員工持滅火器、照明工具和機(jī)房鑰匙趕往現(xiàn)場(chǎng)斷電、斷氣進(jìn)行滅火。（2）安排專(zhuān)人在高低壓配電室、空調(diào)機(jī)房、泵房、機(jī)房值班不得脫崗。（3）根據(jù)著火現(xiàn)場(chǎng)和最高負(fù)責(zé)人的命令，切斷部分區(qū)域電源和全酒店的電源、空調(diào)機(jī)停機(jī)、關(guān)閉天然氣總閥門(mén)等。（4）在崗值班人員的疏散根據(jù)火災(zāi)情況聽(tīng)從在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的命令方可撤離。1.2.3客務(wù)部：（1）前廳：派門(mén)童協(xié)助保安部人員阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店，維護(hù)好門(mén)前秩序，確保通道暢通。派專(zhuān)人疏散大廳客人至門(mén)前停車(chē)場(chǎng)，解釋客人的詢(xún)問(wèn)，處理好客人投訴。電話(huà)總機(jī)接線員在沒(méi)有接到撤離命令時(shí)，要堅(jiān)守崗位，保護(hù)酒店通訊聯(lián)絡(luò)的通暢。（電話(huà)總機(jī)人員接到火災(zāi)報(bào)警應(yīng)及時(shí)報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)）安排一臺(tái)汽車(chē)在酒店前待命，準(zhǔn)備送傷病員去醫(yī)院并立即通知急救中心到現(xiàn)場(chǎng)幫助救護(hù)。（2）客房（樓層）客房如發(fā)生失火，值班或在崗人員應(yīng)及時(shí)報(bào)警，攜帶滅火器、大通卡鑰匙、對(duì)講機(jī)、照明工具趕往現(xiàn)場(chǎng)滅火。安排二名員工持大通卡從失火樓層兩端順序打開(kāi)房門(mén)，進(jìn)行房屋清查，引導(dǎo)客人從最近的消防樓梯疏散到一層，告知客人在東側(cè)停車(chē)場(chǎng)集合，隨后將房門(mén)鎖好，在房門(mén)下方離地0.5米處畫(huà)一個(gè)十字（表示客人已疏散）。疏散時(shí)切記不可使用電梯。其他樓層的員工立即停止現(xiàn)有的清掃工作聽(tīng)從值班人員命令原地巡視待命，引導(dǎo)客人疏散。（先疏散著火層，再疏散著火上一層和著火下一層）如酒店其它部位失火，客房層工作人員只負(fù)責(zé)樓層客人疏散和樓層控制，不必派人前去現(xiàn)場(chǎng)滅火。客房中心文員和前臺(tái)人員要核對(duì)疏散到停車(chē)場(chǎng)客人的名單，并將核對(duì)結(jié)果報(bào)在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)。1.2.4餐飲部：（1）餐廳或相鄰的廚房?jī)?nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員要分開(kāi)行動(dòng)，一要關(guān)閉爐具開(kāi)關(guān)和天然氣總閥門(mén)，二要立即使用滅火毯和滅火器進(jìn)行滅火，三要立即向總控室報(bào)告火警，四要立即疏散就餐客人，從安全出口的消防通道疏散到酒店?yáng)|側(cè)停車(chē)場(chǎng)。（2）如火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)遠(yuǎn)離餐廳廚房，所有人員原地待命。（3）接到在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人疏散客人命令，各餐廳、廚房、酒吧立即引導(dǎo)客人從最近的安全出口離開(kāi)酒店，到前后停車(chē)場(chǎng)集合。（4）各收銀員攜帶好現(xiàn)金、單據(jù)到酒店停車(chē)場(chǎng)。（5）如酒店其它部位失火，根據(jù)火災(zāi)地點(diǎn)離餐廳、廚房的距離情況，接到疏散命令后餐廳部人員只負(fù)責(zé)疏散本部門(mén)客人，不必派人前去火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火。1.2.5財(cái)務(wù)部：（1）接到火災(zāi)通知后，立即收拾攜帶財(cái)務(wù)單據(jù)和現(xiàn)金在原地待命。（2）接到疏散命令后，立即攜帶現(xiàn)金帳目和單據(jù)迅速離開(kāi)酒店到東側(cè)停車(chē)場(chǎng)集合，加強(qiáng)守護(hù)，防止丟失。1.2.6市場(chǎng)銷(xiāo)售部、人力資源部等：（1）如火災(zāi)發(fā)生在其它部門(mén)，原地待命。（2）如火災(zāi)發(fā)生在本部范圍內(nèi)應(yīng)組織員工滅火自救。（3）在未接到全體人員撤離的命令前，各部門(mén)員工一律不準(zhǔn)撤離，除參加滅火疏散人員外，一律在原地待命（巡視本崗位安全情況）。接到酒店撤離命令后，全體人員一律從員工通道撤離酒店在東側(cè)停車(chē)場(chǎng)集合。（4）火災(zāi)撲滅后，保安部、工程部和失火部門(mén)要安排專(zhuān)人清理現(xiàn)場(chǎng)，做好善后工作，并將檢查清理情況當(dāng)即報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或在店總經(jīng)理。發(fā)生災(zāi)害性事故的應(yīng)急方案在發(fā)生災(zāi)害性事故（指大風(fēng)、暴雨、雷擊、臺(tái)風(fēng)、洪水、沙塵暴、暴風(fēng)雪等）時(shí)，為了減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，特制定如下預(yù)案：一、各部門(mén)經(jīng)理一律聽(tīng)從在酒店級(jí)別最高的值班經(jīng)理指揮。二、酒店值班經(jīng)理要根據(jù)情況安排以下工作：（一）盡快向酒店總經(jīng)理、書(shū)記、副總經(jīng)理匯報(bào)情況；（二）通知客務(wù)前廳部派車(chē)接在店外的酒店領(lǐng)導(dǎo)回店；三、各工作崗位人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許或接替決不可離崗，應(yīng)保證客人的基本要求。（一）工程部應(yīng)對(duì)天棚、墻外裝飾、招牌等進(jìn)行檢查，必要時(shí)給予加固。應(yīng)做好電力設(shè)備的保障工作，防止因大風(fēng)、暴雨等引起線路故障或電擊傷人事故。要確保下水道暢通，避免引致水浸。（二）保安部人員要留意和指導(dǎo)車(chē)輛停放，避免被吹落物砸壞。同時(shí)要加強(qiáng)警戒，防止壞人趁機(jī)作案。四、如災(zāi)害性事故造成酒店建筑物損壞時(shí)（一）通知工程部采取緊急斷電、斷氣措施；（二）認(rèn)為必要時(shí)利用緊急廣播系統(tǒng)通知店內(nèi)客人撤離酒店；（三）通知保安部、客務(wù)部疏散樓層客人（從防火樓梯）；到酒店?yáng)|側(cè)車(chē)場(chǎng)集合，由客務(wù)前廳部清點(diǎn)客人；（四）通知餐飲部疏散各餐廳及其他營(yíng)業(yè)區(qū)域的客人；（五）通知客務(wù)前廳部疏散大廳的客人；（六）通知財(cái)務(wù)部鎖好庫(kù)房門(mén)、關(guān)閉庫(kù)內(nèi)用電設(shè)備，將現(xiàn)金和帳目投入保險(xiǎn)柜；（七）通知各廚房關(guān)閉各灶頭和總煤氣開(kāi)關(guān)及用電設(shè)備；（八）如出現(xiàn)酒店結(jié)構(gòu)倒塌，應(yīng)考慮人員全部撤離，并作好外圍警戒工作。五、各部門(mén)在緊急處置中要隨時(shí)與值班經(jīng)理保持聯(lián)系，以便盡快解決相關(guān)的問(wèn)題。六、以上各項(xiàng)工作做完后，各部門(mén)經(jīng)理要向值班經(jīng)理匯報(bào)情況，值班經(jīng)理要有重點(diǎn)地對(duì)各重要部位進(jìn)行檢查。發(fā)生食物中毒的食品安全預(yù)案在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人員有中毒情形，無(wú)論是誤服或故意服毒，應(yīng)立刻告知總機(jī)通知酒店總經(jīng)理，請(qǐng)示報(bào)警。通知副總經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理要立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，還需采取以下措施： 一、總機(jī)撥打急救中心電話(huà)“120”說(shuō)明情況要求救助。二、如醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)趕來(lái)，中毒者有生命危險(xiǎn)，酒店要安排酒店車(chē)輛將中毒者送附近醫(yī)院搶救，并通知中毒者的單位或親友。三、如發(fā)生大面積的食物中毒，酒店要組織員工將中毒者集中到寬敞的地點(diǎn)（如宴會(huì)廳），以便治療和搶救。 四、保安部要保護(hù)中毒者所在現(xiàn)場(chǎng)，查明食物中毒的時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)，餐飲部協(xié)助急救中心人員搶救、轉(zhuǎn)移中毒者，保留嘔吐物、使用過(guò)的食品、廚房?jī)?nèi)的食品進(jìn)行封存、備查。保安部要防止不讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品、食物及嘔吐物等）。五、保安部需安排好車(chē)位以便警車(chē)和救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)時(shí)使用。 六、要將中毒者的私人物品進(jìn)行登記交于警方。 七、保安部、餐飲部人員要防止閑雜人員圍觀。 八、保安部將有關(guān)資料（包括警車(chē)、救護(hù)車(chē)到達(dá)及離開(kāi)的時(shí)間、警方負(fù)責(zé)人姓名等資料）進(jìn)行登記備案。 九、保安部、餐飲部人員要對(duì)中毒者現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。十、保安部要協(xié)助公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門(mén)調(diào)查中毒的原因。防爆炸物及危險(xiǎn)化學(xué)品的應(yīng)急預(yù)案近年來(lái)，國(guó)內(nèi)爆炸案件時(shí)有發(fā)生，對(duì)社會(huì)治安和人民群眾的人身安全構(gòu)成了直接的威脅，對(duì)外也造成了極其不良的負(fù)面影響。為了有效地預(yù)防和妥善處置爆炸案件，減少人員傷亡，確保客人和員工的人身安全，現(xiàn)制定我酒店應(yīng)急方案如下：一、各部門(mén)經(jīng)理要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)應(yīng)急方案，領(lǐng)會(huì)方案的精神和處置原則，了解方案的具體部署和方法步驟，要教育員工提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念，克服麻痹思想，遇事要保持頭腦清醒，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，嚴(yán)格按方案要求辦，切不可驚慌失措和各行其事。二、各部門(mén)要安排員工每天對(duì)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)和衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)的花叢，角落以及易于隱藏爆炸物的部位進(jìn)行搜索檢查，發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑物品、可疑情況立即報(bào)告保安部中控室。報(bào)告的內(nèi)容包括發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)和物品的類(lèi)別，并報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。 三、發(fā)現(xiàn)爆炸物（可疑物）部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況組織員工疏導(dǎo)客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。 四、保安部在接到報(bào)警后應(yīng)做到： （一）要立即向在店的最高領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況；（二）通知警衛(wèi)人員攜帶毛毯趕往現(xiàn)場(chǎng)，到現(xiàn)場(chǎng)后將毛毯蓋在爆炸物或可疑物品上，以消弱爆炸物的能量； （三）協(xié)助在場(chǎng)服務(wù)人員疏散客人并劃定警戒區(qū)。 五、如在各餐廳、卡拉OK、酒吧發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏導(dǎo)至其它餐廳或大堂，將出事地點(diǎn)的各出入門(mén)封閉并派專(zhuān)人把守，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，警戒人員也要注意隱蔽，避免傷亡。 六、如在大廳發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將客人疏散至門(mén)外，如是住店客人可勸其回房休息，并將大廳正門(mén)和通往大廳的通道封閉，將員工通道做為客人進(jìn)出酒店的通道。 七、如在客房區(qū)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將樓層的各樓梯口和電梯封住，（電梯可設(shè)置在相臨的樓層停梯，出事樓層不要停梯）經(jīng)在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由總機(jī)通知房?jī)?nèi)客人在服務(wù)人員的引導(dǎo)下撤離房間，轉(zhuǎn)移至安全地點(diǎn)。 八、如在車(chē)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)爆炸物，可將車(chē)場(chǎng)出入口封住，同時(shí)把擬進(jìn)入車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛引導(dǎo)至酒店正門(mén)前。 九、疏導(dǎo)客人的同時(shí)經(jīng)請(qǐng)示最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，由保安部向市公安局涉外酒店管理處電話(huà)報(bào)告情況。 十、在整修處置期間，各部門(mén)應(yīng)按酒店的統(tǒng)一安排行動(dòng)，各部門(mén)應(yīng)按管轄范圍安排專(zhuān)人在酒店的各要害部位守護(hù)值班，把守各出入口，并注意掌握情況，注意發(fā)現(xiàn)可疑人、可疑物和可疑情況，防止犯罪分子聲東擊西，或在多處放置爆炸物或乘機(jī)混入酒店進(jìn)行其它犯罪活動(dòng)。 十一、在爆炸物品處置后應(yīng)組織人員對(duì)全店各部門(mén)部位，各角落進(jìn)行一次檢查清場(chǎng)，防止犯罪分子滯留店內(nèi)危害酒店安全，并將清場(chǎng)結(jié)果報(bào)總經(jīng)理。 十二、根據(jù)市公安局的布置精神和酒店領(lǐng)導(dǎo)層的決定，在預(yù)防和處置爆炸過(guò)程中，要盡量避免人身傷亡，盡量減少酒店的損失，嚴(yán)禁魯莽從事和不顧員工和客人人身安全的不文明行為，否則責(zé)任自負(fù)。全店員工要加強(qiáng)組織紀(jì)律性，堅(jiān)決服從酒店的統(tǒng)一指揮，各部門(mén)要協(xié)調(diào)一致，團(tuán)結(jié)一心，共同與犯罪行為做斗爭(zhēng)。應(yīng)對(duì)精神病人治安預(yù)案一、在酒店外圍，保安部警衛(wèi)人員如發(fā)現(xiàn)有精神病人欲進(jìn)入酒店應(yīng)勸其離開(kāi)，不得讓其入內(nèi)。 二、酒店各公共場(chǎng)所服務(wù)人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)有精神病人員，要及時(shí)通知保安部中控室。服務(wù)人員應(yīng)上前制止其行為，待保安部警衛(wèi)到達(dá)后，勸其離開(kāi)酒店范圍。三、保安部中控室接到報(bào)告后，應(yīng)立即通知外圍警衛(wèi)人員到達(dá)出事地點(diǎn)，對(duì)精神病人進(jìn)行勸阻，并將其帶離酒店。如事態(tài)較嚴(yán)重，應(yīng)由保安部警衛(wèi)設(shè)置警戒線，封閉現(xiàn)場(chǎng)，疏導(dǎo)圍觀群眾，以免造成不良影響。四、酒店任何工作人員在勸阻神經(jīng)病中，要注意處置方法，防止處置不當(dāng)，授之以柄，造成影響?？梢曊厥抡叩男詣e派同性別的警衛(wèi)人員或服務(wù)人員先行處理。五、任何人對(duì)神經(jīng)病采取措施、控制局面時(shí)，要預(yù)防別有用心的圍觀人借題發(fā)揮，制造事端，造成新聞熱點(diǎn)。六、發(fā)生此類(lèi)事件，保安部警衛(wèi)人員處置無(wú)效時(shí)，經(jīng)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理，同意后，可向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。醉酒客人處理預(yù)案為了保證在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所絕大多數(shù)客人能真正享受到四星級(jí)飯店的服務(wù)，有效處理客人因醉酒發(fā)生的各類(lèi)事件，減少或避免酒店、客人人身、財(cái)產(chǎn)損失，現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案：一、醉酒客人屬在店客人 （一）酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間，協(xié)同醉酒客人的同伴將其送至房間；如醉酒客人同伴已經(jīng)離去，與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況，通知保安部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間；（二）大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員多注意醉酒客人的房間，通知保安部中控室對(duì)此房間加大監(jiān)控力度，防止客人因酒后臥床吸煙等原因而造成的意外事件發(fā)生；（三）醉酒客人清醒后，大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。二、醉酒客人屬非住店客人（一）酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法行走時(shí)（帳已結(jié)），服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn)送其回家或在店居住，等其酒醒離去；（二）酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒，無(wú)法結(jié)帳時(shí)，先征詢(xún)其同伴費(fèi)用如何解決，如協(xié)議客戶(hù)或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)通知大堂經(jīng)理與其同伴協(xié)商解決；如非協(xié)議客戶(hù)也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決；（三）經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí)，通知保安部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳（一）客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí)，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求，視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿(mǎn)意，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況，由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；（二）如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿(mǎn)意，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備（一）服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，首先詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià)，或咨詢(xún)財(cái)務(wù)部查詢(xún)物品價(jià)格；（二）與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義，大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說(shuō)明情況，拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù)；（三）如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿(mǎn)意時(shí)，EOD或大堂經(jīng)理通知保安部執(zhí)行酒店決定或滿(mǎn)足客人要求。五、客人醉酒鬧事（一）發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象，服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人，如客人不聽(tīng)規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保安部人員，說(shuō)明具體情況，同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好（包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等）；（二）保安部人員應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店，進(jìn)行必要的帳務(wù)清理，或報(bào)請(qǐng)EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。 六、外來(lái)醉酒客人（一）保安部人員如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)醉酒客人，要及時(shí)通知中控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控；（二）如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走，中控室應(yīng)迅速通知保安部人員詢(xún)問(wèn)客人，了解客人到酒店的原因，如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客，應(yīng)滿(mǎn)足客人需求。如客人是醉酒閑逛的，應(yīng)立即勸其離開(kāi)。并通知外圍警衛(wèi)注意，不要讓其再次進(jìn)入酒店；（三）如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi)，可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)酒醉客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。七、客人因醉酒突發(fā)疾?。ㄒ唬┛腿艘蜃砭圃诰频旮鳡I(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病，服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體，應(yīng)疏散圍觀客人，詢(xún)問(wèn)其同伴客人是否有疾病史；（二）服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和保安部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理；（三）醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡，應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110，在110沒(méi)到之前要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保留客人食用過(guò)的所有食品留樣備查；（四）及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說(shuō)明情況，以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。應(yīng)對(duì)法輪功分子治安預(yù)案為了防止和妥善處置在酒店內(nèi)發(fā)生的法輪功分子影響酒店正常運(yùn)營(yíng)的行為，避免造成不良影響，特制定此方案如下：一、各部門(mén)管理人員應(yīng)及時(shí)了解本部門(mén)人員的思想動(dòng)態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)。二、酒店范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動(dòng)，各部門(mén)應(yīng)立即報(bào)告保安部。發(fā)現(xiàn)人員及部門(mén)應(yīng)對(duì)活動(dòng)人員進(jìn)行勸阻。保安部警衛(wèi)到達(dá)后進(jìn)行勸阻，勸阻無(wú)效應(yīng)及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)。各部門(mén)應(yīng)配合保安部維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。三、如酒店周?chē)鷥?nèi)發(fā)現(xiàn)有法輪功分子組織活動(dòng)或制造治安事件，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)保安部，保安部了解情況后應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。四、公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對(duì)酒店內(nèi)法輪功分子進(jìn)行勸阻或疏導(dǎo)。預(yù)防兇殺、劫持、敲詐、偷竊事件的預(yù)案一、報(bào)告程序：（一）發(fā)現(xiàn)人立即通知保安部中控室及本部門(mén)值班人員；（二）保安部中控室立即通知當(dāng)班警衛(wèi)領(lǐng)班和大堂經(jīng)理；（三）待情況明了后，報(bào)告保安部經(jīng)理、主管以上人員、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、。二、迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，了解情況：（一）保安部值班人員、當(dāng)班的領(lǐng)班、警衛(wèi)和大堂經(jīng)理要迅速到達(dá)案發(fā)地點(diǎn)；（二）由保安部及大堂經(jīng)理一同向事主了解情況：1、事主的姓名、性別、年齡、國(guó)籍、省籍、單位、職業(yè)、發(fā)案的時(shí)間、地點(diǎn)、人員、財(cái)物的損失情況；2、犯罪人的特征，包括性別、年齡、面部特征、口音、穿著、攜帶物品；3、作案經(jīng)過(guò)，包括手段、過(guò)程、對(duì)話(huà)；4、遺留在現(xiàn)場(chǎng)的物證。三、保安部保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：（一）劃定保護(hù)范圍；（二）設(shè)定警戒線；（三）派專(zhuān)人警戒，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；（四）如無(wú)特殊情況，讓受害人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并予以隔離保護(hù)；（五）封閉現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞物證和痕跡。四、搶救傷者：（一）現(xiàn)場(chǎng)如有受傷者，要立即送往醫(yī)院醫(yī)治；（二）保安部應(yīng)要派專(zhuān)人陪同前往。五、根據(jù)案件性質(zhì)、情況，保安部部門(mén)應(yīng)立即通知保安部經(jīng)理，并請(qǐng)示在店最高領(lǐng)導(dǎo)同意后，向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。六、保安部應(yīng)將所有目擊者和相關(guān)人員進(jìn)行登記，并暫時(shí)請(qǐng)其留下，等待公安機(jī)關(guān)調(diào)查。七、封鎖控制酒店有關(guān)進(jìn)出口，以防犯罪嫌疑人逃離酒店。八、待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，保安部及現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。九、保安部應(yīng)搜集、復(fù)制有關(guān)案件調(diào)查的全部材料，以備存查。預(yù)防搶劫事件預(yù)案 近年來(lái)，全國(guó)各地多次發(fā)生入室搶劫惡性案件，對(duì)銀行系統(tǒng)和各單位主管現(xiàn)金部門(mén)的安全構(gòu)置了極大的威脅，為了減少和避免此類(lèi)案件的發(fā)生，現(xiàn)制定我酒店防止入室搶劫錢(qián)款的工作預(yù)案，望各部門(mén)遵照?qǐng)?zhí)行。 財(cái)務(wù)部及各收款點(diǎn)的職工要認(rèn)清當(dāng)前的治安形勢(shì)，提高警惕，增強(qiáng)敵情觀念和安全防范意識(shí)：一、外幣兌換處的員工發(fā)現(xiàn)在兌換處附近閑逛的可疑人要及時(shí)通知保安部，及時(shí)采取措施；對(duì)前來(lái)要求兌換錢(qián)幣的客人要讓其出示房卡，對(duì)非住店客人一律不予辦理兌換手續(xù)。 二、總出納室的門(mén)要隨時(shí)保持關(guān)閉狀態(tài)，并將門(mén)鎖鎖好，不準(zhǔn)許無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，員工報(bào)銷(xiāo)需確認(rèn)后方可開(kāi)門(mén)，發(fā)生各類(lèi)事件要立即打電話(huà)與中控室人員聯(lián)系。 三、前臺(tái)收款處的抽屜內(nèi)要避免存放大量現(xiàn)金，現(xiàn)金超過(guò)一萬(wàn)元要及時(shí)存入前臺(tái)保險(xiǎn)箱內(nèi)，下班前需立即將現(xiàn)金投入前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)。 四、商品部的收款員要及時(shí)將收入的現(xiàn)金交前臺(tái)結(jié)收帳處。 五、各部門(mén)如遇搶劫案件發(fā)生，在場(chǎng)人員要保持頭腦冷靜、沉著，切勿驚慌失措，要盡量與犯罪分子周旋，拖延時(shí)間，盡快按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警按鈕，待保安部警衛(wèi)人員趕到后，協(xié)助警衛(wèi)人員力爭(zhēng)將犯罪分子制服或當(dāng)場(chǎng)抓獲。六、保安部警衛(wèi)人員聽(tīng)到手動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警后，要迅速確定報(bào)警位置并立即錄像，同時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班、部門(mén)值班人員，領(lǐng)班接到通知后要調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)最近的警衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)并調(diào)配其他警衛(wèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況處理；部門(mén)值班人員接到報(bào)告后也要盡快趕到發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)了解情況，組織在場(chǎng)警衛(wèi)和員工與犯罪分子做斗爭(zhēng)。如事態(tài)較嚴(yán)重，保安部部門(mén)值班應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)報(bào)告總經(jīng)理和在酒店的各部門(mén)經(jīng)理到達(dá)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，要根據(jù)情況，能抓獲的抓獲，不能抓獲的也要采取相應(yīng)的措施，以盡量避免人員傷亡為前提，盡量保全酒店財(cái)產(chǎn)的安全。應(yīng)對(duì)打架斗毆、流氓滋事、鬧事人員安全預(yù)案為加強(qiáng)應(yīng)付聚眾斗毆案件的發(fā)生，將酒店人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失降低到最低程度，特制定本方案：一、發(fā)現(xiàn)在酒店內(nèi)、外有打架毆斗、流氓滋事、鬧事時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立即報(bào)告保安部。在保安部未到來(lái)前。應(yīng)善意規(guī)勸鬧事人員。二、保安部警衛(wèi)到達(dá)后應(yīng)立即前去制止。如事態(tài)較大，鬧事人員較多，無(wú)法制止時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)告知中控室通知酒店值班經(jīng)理、保安部及各部門(mén)值班經(jīng)理，呼出內(nèi)容包括：地點(diǎn)、人數(shù)、使用器械。三、總機(jī)接到保安部中控室電話(huà)后，立即通知各部門(mén)值班經(jīng)理到達(dá)中控室了解情況，并趕赴現(xiàn)場(chǎng)。四、各部門(mén)值班經(jīng)理迅速趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)餐飲部、客房部應(yīng)派5名、工程部、人力資源部各派2名部門(mén)員工，最好為男性，趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（如鬧事人員較多部門(mén)應(yīng)增加派遣人員）五、各部門(mén)其余人員應(yīng)看護(hù)好自己工作范圍內(nèi)的物品，以防不法分子趁機(jī)作案。六、各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)服從店值班經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)度。七、當(dāng)毆斗、滋擾、鬧事事件難以控制或人員較多的情況下，請(qǐng)示值班經(jīng)理后撥打報(bào)警電話(huà)110。在110到達(dá)前應(yīng)盡可能控制事態(tài)發(fā)展。保安部警衛(wèi)應(yīng)迅速到場(chǎng)戒備，防止損壞酒店物品。如有傷者應(yīng)予以救助或后交警方處理。八、110到達(dá)后，各部門(mén)人員應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)對(duì)鬧事進(jìn)行控制，對(duì)鬧事人員進(jìn)行抓捕。協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具。九、如鬧事人員對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備、物品進(jìn)行損壞，應(yīng)將毆斗者截留，要求賠償，現(xiàn)場(chǎng)須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認(rèn)滋事者。由財(cái)務(wù)部出具損壞清單，交于公安機(jī)關(guān)要求索賠。十、如斗毆者乘車(chē)逃離，應(yīng)記下車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)型及人數(shù)等特征。應(yīng)對(duì)客人財(cái)務(wù)丟失被盜的預(yù)案一、酒店內(nèi)發(fā)生客人財(cái)物丟失被盜（一）保安部中控室當(dāng)接到酒店人員關(guān)于客人財(cái)物丟失被盜報(bào)警后，應(yīng)及時(shí)通知外圍警衛(wèi)領(lǐng)班，大堂經(jīng)理趕到出事現(xiàn)場(chǎng)。1、如丟失時(shí)間較短，報(bào)案人員確定是外來(lái)盜竊人員時(shí)，應(yīng)向保安部中控室說(shuō)明盜竊人員體貌特征，中控室人員應(yīng)立即通知各崗位對(duì)酒店出入口進(jìn)行檢查，防止盜竊人員逃離酒店。2、保安部警衛(wèi)和大堂經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)了解客人丟失被盜的經(jīng)過(guò)和有關(guān)情況；3、客人陳述完畢后做進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，要問(wèn)清以下情況.（1）丟失物品的名稱(chēng)、數(shù)量、特征（品牌、生產(chǎn)廠家、顏色、質(zhì)地、體積、形狀、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、價(jià)值、新舊程度；如是現(xiàn)金，要問(wèn)清是哪一種貨幣、票面及其它特征）；（2）丟失的時(shí)間、地點(diǎn)；（3）最后一次見(jiàn)到的時(shí)間；（4）丟失前的保管情況（曾去過(guò)什么地方，丟失物品放在哪）；（5）詢(xún)問(wèn)客人對(duì)丟失事件的想法、印象；（6）征求客人的意見(jiàn)，是否報(bào)警，有何其它要求；（7）讓客人填寫(xiě)酒店的“失物報(bào)告”。（二）指認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)并做檢查:如丟失事件發(fā)生在公共區(qū)域，帶客人到現(xiàn)場(chǎng)，如發(fā)生在客房，要在征得客人同意的情況下，對(duì)客房進(jìn)行細(xì)致的檢查，以防客人由于記憶的原因誤報(bào)（在檢查時(shí)，對(duì)有價(jià)值的現(xiàn)場(chǎng)和可能是犯罪分子遺留的物證、痕跡要注意保護(hù)，不要破壞其原貌）。（三）開(kāi)展調(diào)查1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2、把與案件有關(guān)的人員查清楚，并通知其所在部門(mén)，不經(jīng)允許不準(zhǔn)離開(kāi)酒店；3、如客人只要求我酒店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)根據(jù)情況立即找有關(guān)人員進(jìn)行正面談話(huà)，了解情況； 4、如調(diào)查需要，應(yīng)及時(shí)檢查相關(guān)人員的更衣柜和有關(guān)部位，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)物證；5、如調(diào)查需要，可對(duì)嫌疑人員采取相關(guān)措施，如隔離、派專(zhuān)人看護(hù)、監(jiān)視、控制等措施。6、調(diào)查后由大堂經(jīng)理與保安部負(fù)責(zé)人共同和客人解釋。（三）經(jīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理后決定是否報(bào)警。二、客人財(cái)物丟失被盜事件發(fā)生在酒店以外場(chǎng)所，應(yīng)做如下處理:（一）如丟失事件發(fā)生在酒店出租車(chē)上，應(yīng)了解客人乘坐的是出租車(chē)號(hào)，或?qū)χ锌厥页鲎廛?chē)登記進(jìn)行查找。如丟失在外來(lái)出租車(chē)內(nèi)，應(yīng)幫助客人翻查錄像，是否可看到出租車(chē)車(chē)號(hào)，幫助客人查找。（二）如發(fā)生在店外及其它公共場(chǎng)所，向客人建議到相關(guān)的公安機(jī)關(guān)去或我們直接報(bào)案。（三）如客人要求我店協(xié)助調(diào)查，應(yīng)立即展開(kāi)有關(guān)調(diào)查，如報(bào)告公安機(jī)關(guān)，我部應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查。大型活動(dòng)人員安全預(yù)案大型活動(dòng)是指一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（餐廳、會(huì)議室、夜總會(huì)）參加活動(dòng)、宴會(huì)、會(huì)議等人數(shù)超過(guò)150人以上（含婚宴、生日宴等）為大型活動(dòng)，特制定如下預(yù)案：一、保安部應(yīng)提前詳細(xì)了解大型活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)場(chǎng)所、人數(shù)、結(jié)束時(shí)間等。為警衛(wèi)提供及時(shí)信息，便于有效安排客人車(chē)倆、增加崗位及應(yīng)急準(zhǔn)備。二、活動(dòng)開(kāi)始前保安部對(duì)活動(dòng)場(chǎng)所及消防通道進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)有堵塞應(yīng)及時(shí)清理，保證各通道暢通無(wú)阻。協(xié)助餐飲部對(duì)活動(dòng)配備的食品進(jìn)行安全檢查。三、保安部負(fù)責(zé)對(duì)客人車(chē)輛進(jìn)行疏導(dǎo)、安排、檢查，確保車(chē)輛安全。做好活動(dòng)外圍保衛(wèi)工作，協(xié)助相關(guān)部門(mén)維護(hù)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安全秩序，做好內(nèi)保工作。四、餐飲部對(duì)大型活動(dòng)的活動(dòng)地點(diǎn)應(yīng)增加服務(wù)人員，應(yīng)做好對(duì)客有效提醒客人，注意觀察客人動(dòng)向、及小朋友的行動(dòng)，避免造成丟失、小朋友受傷及損壞酒店物品。五、餐飲部服務(wù)人員對(duì)醉酒客人應(yīng)特關(guān)注，應(yīng)提醒醉酒客人的朋友控制醉酒客人的行為，避免醉酒客人鬧事或造成物品損壞、丟失。六、活動(dòng)結(jié)束后，保安部中控室應(yīng)及時(shí)通知外圍警衛(wèi)對(duì)客人車(chē)輛進(jìn)行疏導(dǎo)。并安排人員應(yīng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、消防通道進(jìn)行安全檢查，消除安全隱患，檢查是否有客人遺留物品。建筑施工現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)預(yù)案一、建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)與酒店簽定施工合同，明確施工安全責(zé)任（酒店工程部應(yīng)制定安全規(guī)章制度）。二、建筑施工承包方（或酒店工程部）應(yīng)制定完善的施工管理規(guī)定及施工安全責(zé)任書(shū)。施工人員應(yīng)嚴(yán)格遵守施工規(guī)定及責(zé)任書(shū)各條款。三、施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查。四、酒店應(yīng)明確酒店中控室電話(huà)為安全應(yīng)急電話(huà)，設(shè)立安全應(yīng)急小組，指定應(yīng)急車(chē)輛，配備一定量的應(yīng)急藥品，確立應(yīng)急時(shí)去往的醫(yī)院。五、如施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生事故，處理程序?yàn)椋海ㄒ唬┈F(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)立即報(bào)告施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，及酒店保安部中控室，并迅速采取有效措施組織搶救，現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快報(bào)告施工項(xiàng)目經(jīng)理。（二）如造成人員傷亡，應(yīng)立即搶救傷員，撥打急救電話(huà)，防止事故擴(kuò)大，減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失或派車(chē)將傷員送往醫(yī)院進(jìn)行救助。（三）保安部接到通知后立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，幫助搶救。并立即通知保安部值班及部門(mén)經(jīng)理。（四）如事故較嚴(yán)重，保安部人員經(jīng)應(yīng)請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理報(bào)告酒店總經(jīng)理，要求施工現(xiàn)場(chǎng)立即停工，安全警衛(wèi)人員應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，取得部門(mén)經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或自行調(diào)查。公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)后配合其進(jìn)行調(diào)查取證，做好善后處理工作。預(yù)防重大疫情預(yù)案一、保安部應(yīng)協(xié)助各部門(mén)做好對(duì)病人或疑似病人的隔離和監(jiān)控。具體方法為：各區(qū)域發(fā)現(xiàn)病人或疑似病人后，做客人工作請(qǐng)客人就診，如客人不接受，應(yīng)立刻通知中控室，由中控室迅速派員將病人或疑似病人帶到隔離室（東門(mén)警衛(wèi)值班室）重點(diǎn)監(jiān)控，待醫(yī)療部門(mén)抵達(dá)后做好移交工作。二、保安部警衛(wèi)執(zhí)行任務(wù)前需做好完善有效的防護(hù)措施，主要有：口服預(yù)防藥物，做好外部防護(hù)，每隔四小時(shí)更換一次。執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)立刻淋浴，并用“84”消毒液浸泡消毒全部衣物。三、保安部警衛(wèi)執(zhí)行完任務(wù)后應(yīng)徹底消毒隔離室，具體方法為：用2%過(guò)氧乙酸按8ML/M3氣溶?chē)婌F消毒1小時(shí)，消毒結(jié)束后通風(fēng)換氣。四、酒店出租車(chē)司機(jī)應(yīng)每天對(duì)車(chē)體內(nèi)外消毒一次，對(duì)扶手、座套等部位要每天上下午各消毒一次。出租車(chē)每次到達(dá)酒店后應(yīng)立刻進(jìn)行消毒處理，經(jīng)保安部檢查各格后方可停靠載客。五、人力資源部應(yīng)對(duì)員工餐廳要做好食品衛(wèi)生的管理，加大對(duì)餐具、器具的消毒，避免互感。六、酒店各員工如出現(xiàn)有疫情的相關(guān)癥狀和體征，不得上崗工作，應(yīng)立即通知部門(mén)，并及時(shí)到醫(yī)療衛(wèi)生部門(mén)就診，按政府疫情控制小組的有關(guān)規(guī)定辦理；如員工沒(méi)有合理原因出勤，部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間落實(shí)員工未出勤的真實(shí)原因。如與疫情有關(guān)，則應(yīng)做好說(shuō)明工作，請(qǐng)員工與其一起工作或接觸較多的其它人員及時(shí)就診觀察。七、酒店部門(mén)不得安排員工密集型的活動(dòng)，避免互感。八、酒店員工在流行季節(jié)應(yīng)減少外出，不去人群密集的公共場(chǎng)所。同時(shí)自覺(jué)加強(qiáng)體育鍛煉，注意個(gè)人衛(wèi)生，增強(qiáng)抵抗力和衛(wèi)生防病能力。地震救災(zāi)預(yù)案為了提高地震災(zāi)害救災(zāi)能力，及時(shí)、有效的做好地震的救助工作，根據(jù)酒店實(shí)際情況制定預(yù)案如下：一、救災(zāi)前準(zhǔn)備（一）組織機(jī)構(gòu)由酒店安全管理委員會(huì)成員構(gòu)成。（二）疏散地點(diǎn)為酒店后車(chē)場(chǎng)。（三）救災(zāi)食品由酒店餐飲部負(fù)責(zé)，使用物品儲(chǔ)存。二、地震災(zāi)害發(fā)生時(shí)的救助工作地震開(kāi)始階段，主要依靠個(gè)人避險(xiǎn)自救、酒店員工自救、救助客人和有組織地開(kāi)展救援活動(dòng)。原則是救助所有人脫險(xiǎn)，保護(hù)客人、自身生命財(cái)產(chǎn)為主要任務(wù)，把救人工作擺在首位。三、震后的救災(zāi)安置工作（一）把救人擺在突出位置，減少人員傷亡。各部門(mén)應(yīng)在安委會(huì)的安排下，各部門(mén)派年輕、體力好的人員做好傷病員的輸送轉(zhuǎn)移安置工作。（二）客務(wù)部車(chē)隊(duì)?wèi)?yīng)立即準(zhǔn)備好車(chē)輛將傷病人員護(hù)送到酒店最近的醫(yī)院進(jìn)行救治。（三）保安部應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)外加大安全巡視，增加崗位，做好內(nèi)保工作，防止因地震造成客人、員工生命、財(cái)產(chǎn)受到侵害；防止因地震造成的其他安全隱患。（四）客務(wù)部人員應(yīng)及時(shí)依照酒店客情單對(duì)客人進(jìn)行清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)有失蹤客人要及時(shí)查找，確保人員安全。向客人做出解釋?zhuān)才趴腿俗》浚缈腿颂崆半x店應(yīng)盡快為客人辦理手續(xù)。（五）工程部應(yīng)檢修設(shè)備、酒店建筑設(shè)施，對(duì)損壞設(shè)備、建筑設(shè)施進(jìn)行維修。（六）餐飲部人員應(yīng)對(duì)食品、水等物資進(jìn)行儲(chǔ)備，確?？腿思皢T工正常生活、工作。（七）人力資源部應(yīng)安排好酒店員工加班休息等后勤服務(wù)。四、如遇特大地震應(yīng)及時(shí)向政府機(jī)關(guān)請(qǐng)求支援。做好客人及員工住宿、食品、水、衣物的安排。監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案一、當(dāng)部分監(jiān)控系統(tǒng)有部分設(shè)備出現(xiàn)故障，保安部中控室應(yīng)及時(shí)通知設(shè)備維保廠家，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修。二、正常工作時(shí)間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重故障或全面癱瘓，應(yīng)及時(shí)通知保安部經(jīng)理、大堂經(jīng)理及保安部警衛(wèi)，并立即通知維保廠家進(jìn)行維修。三、非正常工作時(shí)間，如監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重或全面癱瘓，應(yīng)及時(shí)通知保安部經(jīng)理，酒店值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理及相關(guān)部門(mén)。保安部警衛(wèi)，盡可能聯(lián)系維保廠家人員進(jìn)行搶修。四、維保廠家未修復(fù)前，保安部警衛(wèi)應(yīng)對(duì)損壞設(shè)備監(jiān)控的地點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)巡查，如人員密集場(chǎng)所或有特殊情況應(yīng)安排警衛(wèi)立崗。加大對(duì)進(jìn)出酒店人員攜帶物品進(jìn)行檢查。五、如監(jiān)控系統(tǒng)因停電出現(xiàn)故障，因立即通知警衛(wèi)對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行加大巡查，對(duì)電梯轎箱內(nèi)是否有被困人員進(jìn)行檢查。配合工程部及時(shí)查找停電原因，及時(shí)修復(fù)。六、中控室應(yīng)配備應(yīng)急蓄電池，保證設(shè)備能使用560分鐘。消防系統(tǒng)發(fā)生故障處理預(yù)案一、消防系統(tǒng)有主備電安裝供電，如有故障斷電主機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)備電即蓄電池，可供電2小時(shí)。二、正常工作時(shí)間酒店消防系統(tǒng)發(fā)生故障，造成無(wú)法使用時(shí)，第一時(shí)間中控室警衛(wèi)應(yīng)迅速通知消防維保廠家；通知保安部部門(mén)值班及外保警衛(wèi)人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，并加強(qiáng)巡樓以防發(fā)生火災(zāi)事故。三、如消防主機(jī)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，當(dāng)天無(wú)法修復(fù)，可使用酒店監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行監(jiān)管，并派專(zhuān)職消防警衛(wèi)24小時(shí)對(duì)酒店進(jìn)行巡查，特別是重點(diǎn)部位，如機(jī)房、庫(kù)房等。四、如消防系統(tǒng)發(fā)生重大故障無(wú)法使用，或24小時(shí)內(nèi)不能修復(fù)，中控室應(yīng)立即請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)，增加巡查人員，增加現(xiàn)有的安全設(shè)備，確保酒店消防安全。預(yù)防賭博應(yīng)急預(yù)案一、保安部巡樓警衛(wèi)或樓層服務(wù)人員，如發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有賭博聲音應(yīng)確定賭博房間，并及時(shí)報(bào)告保安部中控室。中控室應(yīng)立即通知大堂經(jīng)理協(xié)助處理。二、大堂經(jīng)理接到通知后應(yīng)電話(huà)勸阻客人停止賭博，或婉言勸客人離店。三、保安部要掌握賭博人員姓名、單位并做記錄，防止此類(lèi)事件發(fā)生。四、賭博人員不聽(tīng)酒店勸阻，或人員較多，保安部應(yīng)及時(shí)通知公安機(jī)關(guān)處理。防止賣(mài)淫、嫖猖的應(yīng)急預(yù)案一、保安部巡樓警衛(wèi)、中控室警衛(wèi)或樓層服務(wù)人員，如發(fā)現(xiàn)樓層內(nèi)有身著妖艷的女士亂敲房門(mén)、在樓層內(nèi)徘徊，應(yīng)及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)，了解女士到酒店的事由，如沒(méi)有合理原因，應(yīng)請(qǐng)女士離開(kāi)酒店。二、營(yíng)業(yè)部門(mén)服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)域有身著妖艷的女士，長(zhǎng)時(shí)間逗留、消費(fèi)較少，應(yīng)予以關(guān)注，并通知保安部警衛(wèi)對(duì)此人進(jìn)行監(jiān)控。三、客務(wù)部總機(jī)人員如發(fā)現(xiàn)有外線客人連續(xù)要求轉(zhuǎn)接不同客房電話(huà)，應(yīng)加強(qiáng)注意，詢(xún)問(wèn)需轉(zhuǎn)接客房客人的姓名，如不能表明清楚，應(yīng)不予轉(zhuǎn)接。對(duì)此號(hào)碼（如手機(jī)號(hào)等）需進(jìn)行記錄。四、保安部前車(chē)場(chǎng)警衛(wèi)如發(fā)現(xiàn)凌晨以后有身著妖艷的女士進(jìn)入酒店，應(yīng)有禮貌的上前詢(xún)問(wèn)客人進(jìn)入酒店的事由，并予以確認(rèn)。如女士表示到酒店尋找住店客人，且不了解客人姓名，警衛(wèi)應(yīng)告知前臺(tái)服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)住店客人，如客人表示不知道，警衛(wèi)應(yīng)拒絕該女士進(jìn)入酒店。防止恐怖襲擊、下毒的安全預(yù)案一、保安部應(yīng)時(shí)刻做好酒店內(nèi)外的安全防范工作。酒店各部門(mén)員工也應(yīng)對(duì)其管轄范圍內(nèi)安全工作負(fù)責(zé)。二、在酒店接待重要人員或大型會(huì)議時(shí)，各部門(mén)應(yīng)做到好如下防范工作：（一）保安部應(yīng)對(duì)重要人員活動(dòng)或大型會(huì)議重新布置警力，增加安全值崗；中控室人員針對(duì)重要人員活動(dòng)的安排或大型會(huì)議的進(jìn)程制定監(jiān)控方案；保安部巡樓警衛(wèi)應(yīng)對(duì)酒店進(jìn)行不間斷的巡查，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，對(duì)可疑物品及時(shí)報(bào)告。如重要人員配備保鏢或安全警衛(wèi)人員，保安部人員應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行各項(xiàng)安全防范工作。（二）營(yíng)業(yè)部門(mén)在重要人員活動(dòng)或大型會(huì)議中，應(yīng)對(duì)增加服務(wù)人員，加大對(duì)重要客人、外來(lái)人員活動(dòng)的關(guān)注，防止客人生命、財(cái)產(chǎn)受到損失。（三）餐飲部對(duì)重要人員或大型會(huì)議中使用的食品及水應(yīng)加大檢查、防護(hù)，對(duì)供貨商提供的食品應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格檢查；禁止外來(lái)人員接觸進(jìn)入酒店的食品；加工過(guò)程中，應(yīng)由廚師長(zhǎng)對(duì)菜品的質(zhì)量、安全進(jìn)行檢查、監(jiān)督。（四）工程部應(yīng)對(duì)重要活動(dòng)期間進(jìn)入工程部機(jī)房、設(shè)備層等重要地點(diǎn)的人員進(jìn)行登記，除例行檢查外，禁止人員進(jìn)入。要保證客用電梯、營(yíng)業(yè)區(qū)域的供電正常。（五）客房區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)對(duì)重要人員入住的樓層加大檢查，禁止外來(lái)人員在該樓層內(nèi)逗留，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)報(bào)告保安部中控室。保安部中控室應(yīng)時(shí)刻對(duì)該樓層進(jìn)行監(jiān)控。（六）大型會(huì)議開(kāi)始之前，保安部及營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)對(duì)會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理，對(duì)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，查明原因，如確有嫌疑，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。會(huì)議結(jié)束后也應(yīng)進(jìn)行正常安全檢查。（七）保安部應(yīng)對(duì)酒店停車(chē)場(chǎng)加大檢查，對(duì)可疑車(chē)輛（如長(zhǎng)期停放不屬在店客人車(chē)輛等）進(jìn)行登記、檢查。停水預(yù)案 一、如自來(lái)水管網(wǎng)斷水，需聯(lián)系自來(lái)水公司確定送水時(shí)間，考慮蓄水池及水箱貯水量能否滿(mǎn)足使用，同時(shí)匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如蓄水池及水箱貯水量不能滿(mǎn)足使用，提前聯(lián)系自來(lái)水公司水車(chē)送水，同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)節(jié)約用水，做好停水準(zhǔn)備。二、中區(qū)變頻出現(xiàn)故障無(wú)法啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)將變頻器手動(dòng)控制，啟動(dòng)備用泵，并密切關(guān)注供水壓力，保證壓力控制在57公斤，同時(shí)通知相關(guān)人員組織人力檢修故障。三、高區(qū)水箱水位自動(dòng)控制系統(tǒng)無(wú)法供水時(shí)，需派專(zhuān)人看管屋頂水箱水位，高區(qū)給水泵手動(dòng)控制，機(jī)房值班與看管人員及時(shí)聯(lián)系，確定啟停泵運(yùn)行。煤氣泄露預(yù)案在能確定燃?xì)庑孤稌r(shí)，使用者應(yīng)第一時(shí)間關(guān)閉該處燃?xì)夤艿篱y門(mén)，開(kāi)啟該處送、排風(fēng)設(shè)施或開(kāi)窗通風(fēng)，同時(shí)通知保安部疏散周?chē)藛T撤離，絕對(duì)禁止明火，關(guān)閉周?chē)坝镁叩碾娫?。通知工程部檢查設(shè)備，關(guān)閉電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施。在處理應(yīng)急事項(xiàng)的同時(shí)，應(yīng)由工程部總控室給煤氣公司報(bào)警，撥打燃?xì)庑孤秷?bào)警電話(huà)96707，由煤氣公司來(lái)人檢測(cè)，恢復(fù)后方可進(jìn)入使用。如懷疑有可能是燃?xì)庑孤?，而又不能確定時(shí)，使用者應(yīng)通知保安部、工程部人員到場(chǎng)，此時(shí)也應(yīng)禁止明火，關(guān)閉用具電源，組織送排風(fēng)的實(shí)施。同時(shí)撥打燃?xì)鈭?bào)警電話(huà)96707，告知情況，由煤氣公司來(lái)人檢測(cè)，確認(rèn)無(wú)事后，方可進(jìn)行其它操作。?？照{(diào)預(yù)案一、空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，遇冬季暫時(shí)無(wú)法恢復(fù)，應(yīng)將系統(tǒng)水泄盡，組織人力進(jìn)行搶修，同時(shí)通知酒店值班領(lǐng)導(dǎo)，啟用值班采暖進(jìn)行供暖。二、局部區(qū)域空調(diào)故障，應(yīng)通知該區(qū)域相關(guān)部門(mén)，同時(shí)進(jìn)行搶修，如維修時(shí)間較長(zhǎng)，考慮該區(qū)域啟用備用機(jī)組或加接臨時(shí)空調(diào)設(shè)備以保證溫度正常。三、如遇空調(diào)主機(jī)故障，應(yīng)及時(shí)啟用備用機(jī)組，同時(shí)進(jìn)行主機(jī)修復(fù)，需要備件直接采購(gòu)，保證在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)故障。停氣預(yù)案天然氣停氣時(shí)，如提前接到通知，應(yīng)確定好具體停氣時(shí)間及開(kāi)通時(shí)間，同時(shí)通知使用燃?xì)獠块T(mén)做好相關(guān)準(zhǔn)備。餐飲部各廚房如遇營(yíng)業(yè)期間停氣，應(yīng)使用煤氣罐供氣，如煤氣罐不能保證使用影響出菜，則應(yīng)提前告知客人無(wú)法正常供應(yīng)，如時(shí)間較短可以恢復(fù)氣壓，則應(yīng)告知客人稍等。工程部的空調(diào)、鍋爐及蒸汽鍋爐燃料應(yīng)改為燃油，在操作面板上進(jìn)行更改并提前試用，關(guān)閉燃?xì)忾y門(mén)，同時(shí)檢查落實(shí)蓄油量是否夠用，根據(jù)停氣時(shí)間長(zhǎng)短作相應(yīng)調(diào)整。高壓配電室停電應(yīng)急措施一、供電調(diào)度通知倒閘：（一）配電室值班人員接到供電調(diào)度指令后，應(yīng)立即與EOD取得聯(lián)系，確認(rèn)倒閘具體時(shí)間。（二）前通知以下重點(diǎn)崗位相關(guān)負(fù)責(zé)人倒閘的具體時(shí)間、原因等。具體包括：總機(jī)；大堂經(jīng)理；保安監(jiān)控室；電腦機(jī)房；客務(wù)部；西裙房地下泵房。（三）配電室值班人員按時(shí)進(jìn)行倒閘操作，倒閘必須按照雙電源倒閘程序進(jìn)行操作。（四）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。二、配電室主電源突然失電，自動(dòng)投入備用電源：（一）由于此種情況屬于非預(yù)見(jiàn)性，首先應(yīng)立即檢查配電室內(nèi)設(shè)備有無(wú)異常情況，如無(wú)異常則應(yīng)馬上詢(xún)問(wèn)供電調(diào)度停電原因。（二）事后應(yīng)立即通知：總機(jī)；大堂經(jīng)理；保安監(jiān)控室；電腦機(jī)房；客務(wù)部；西裙房地下泵房；EOD。（三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。三、高壓配電室兩路電源全停電時(shí)：（一）電室值班人員應(yīng)該立即斷開(kāi)進(jìn)線開(kāi)關(guān)，并檢查室內(nèi)供電設(shè)備有無(wú)異常，主動(dòng)與供電調(diào)度員聯(lián)系，聽(tīng)候處理。（二）隨即通知：總機(jī)；大堂經(jīng)理；保安監(jiān)控室；電腦機(jī)房；客務(wù)部；西裙房地下泵房；EOD。（三）大堂經(jīng)理、總機(jī)、客房部應(yīng)認(rèn)真向客人做好倒閘停電前、后的解釋溝通工作。（四）保安部需配合工程部解救所有電梯被困人員，并做好客人疏導(dǎo)工作。電腦房緊急預(yù)案一、泰能酒店系統(tǒng)：（一）故障一：如果突然停電解決方案：馬上啟動(dòng)服務(wù)器的UPS保證服務(wù)器供電，使服務(wù)器正常工作。（二）故障二：如果客戶(hù)端不能訪問(wèn)服務(wù)器解決方案：先查客戶(hù)端的網(wǎng)卡是否損壞，再用測(cè)線器檢查一下連接客戶(hù)端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，然后檢查客戶(hù)端所在樓層的交換機(jī)的網(wǎng)線與機(jī)房交換機(jī)連接情況最后查一下機(jī)房交換機(jī)與服務(wù)器之間的通訊是否正常。一般情況用此排查方法均可解決。（三）故障三：如果主服務(wù)器不能正常工作解決方法：馬上把當(dāng)前保存的數(shù)據(jù)拷貝到備用服務(wù)器，再用SQL還原數(shù)據(jù)到備用服務(wù)器所使用的數(shù)據(jù)庫(kù)中，將備用服務(wù)器的名稱(chēng)改為主服務(wù)器的名稱(chēng)。二、寬帶：（一）故障一：如果樓層上不了寬帶解決方案：先檢查樓層交換機(jī)電源是否連接正常，樓層交換機(jī)每個(gè)口顯示是否正常顯示，如果顯示異常關(guān)掉交換機(jī)的電源，重新打開(kāi)讓交換機(jī)刷新一下，然后排查進(jìn)入樓層的光纖盒與樓層交換機(jī)之間線路，再用測(cè)線器檢查一下連接客戶(hù)端與豎井交換機(jī)的網(wǎng)線是否連通，最后檢查路由器。（二）故障二：如果酒店都上不了寬帶解決方案：先檢查路由器是否死機(jī)，再檢查進(jìn)入酒店的光纖與光纖盒連接是否政常，如果一切設(shè)備均正常，那么故障就出在網(wǎng)通機(jī)房。需馬上打電話(huà)與網(wǎng)通機(jī)房網(wǎng)管聯(lián)系。三、程控交換機(jī)（一）故障：程控交換機(jī)出現(xiàn)故障解決方案：這時(shí)導(dǎo)致話(huà)務(wù)臺(tái)不能轉(zhuǎn)接電話(huà)，馬上啟用備用電話(huà)（8872）這時(shí)所有打進(jìn)酒店房間的電話(huà)都通過(guò)這部電話(huà)進(jìn)行轉(zhuǎn)接。然后立即檢查故障原因，如果由于停電導(dǎo)致那么馬上要啟用備用UPS保證交換機(jī)的正常供電，同時(shí)也要保證話(huà)務(wù)臺(tái)的供電；如果由于交換機(jī)內(nèi)的模塊出現(xiàn)故障要及時(shí)聯(lián)系華為公司更換交換機(jī)模塊。處理賓客突然死亡事件預(yù)案在各餐飲營(yíng)業(yè)點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)賓客用餐時(shí)有突然死亡事件，應(yīng)按照如下方案執(zhí)行：一、餐飲服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)該管轄餐廳內(nèi)有賓客突然死亡，應(yīng)立即報(bào)告保安部中控室，并同時(shí)通知餐廳負(fù)責(zé)人及餐飲部經(jīng)理或總監(jiān)。二、餐廳負(fù)責(zé)人應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并保護(hù)賓客死亡現(xiàn)場(chǎng)的一切物品（使用餐具、菜品等），并要求賓客周?chē)娜藛T不要離開(kāi)。等待保安部警衛(wèi)人員到達(dá)。三、保安部警衛(wèi)到達(dá)之后，報(bào)警服務(wù)員應(yīng)向其說(shuō)明情況，并協(xié)助保安部維持出事現(xiàn)場(chǎng)秩序。由保安部請(qǐng)示保安部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)公安機(jī)關(guān)。四、餐飲部經(jīng)理和總監(jiān)到達(dá)賓客死亡現(xiàn)場(chǎng)，也應(yīng)現(xiàn)了解情況，幫助保安部人員提供死亡賓客的朋友及親屬的信息，協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。賓客游泳池溺水；健身房意外受傷等各項(xiàng)賓客安全預(yù)案一、 客游泳時(shí)需有專(zhuān)人看護(hù)。二、 如發(fā)現(xiàn)有人溺水，服務(wù)生應(yīng)立即向溺水者拋出救生圈及救生器械。三、 組織人員下水救助。四、 將溺水者救上岸后，立即進(jìn)行專(zhuān)人救護(hù)，并通知保安部、部門(mén)經(jīng)理及當(dāng)日EOD。五、 如溺水者情況嚴(yán)重需急救，應(yīng)立即通知行政總值班經(jīng)同意后拔打120。六、 在急救中心人員到來(lái)前，需派專(zhuān)人看護(hù)溺水者。七、 服務(wù)員在賓客健身前做好熱身運(yùn)動(dòng)，并告知健身器械地使用方法及注意事項(xiàng)，最大限度地避免健身事故發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)客人患有腦疾病者，應(yīng)勸其不要做劇烈運(yùn)動(dòng)；如不幸發(fā)生摔傷或砸傷等事故應(yīng)及時(shí)通知保安部及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并征詢(xún)行政總值班意見(jiàn)，必要時(shí)撥打120急救。車(chē)隊(duì)交通事故預(yù)防方案一、提高駕駛員的素質(zhì)（一）思想素質(zhì)，要樹(shù)立安全第一的行車(chē)宗旨，要有崇高的職業(yè)道德和高度的責(zé)任心。（二）身體素質(zhì)，長(zhǎng)期駕駛車(chē)，容易使駕駛員的心理上和生理上產(chǎn)生很大的疲勞，因此駕駛員必須具備適應(yīng)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛工作需要的健康體魄。（三）技術(shù)素質(zhì)，要有熟練的駕駛操作技能，并能虛心學(xué)習(xí)，不斷提高才能順利，安全的行事。二、要遵章守法“違章是事故的前因，事故是違章的后果”，每避免一項(xiàng)交通違章，就將消除一個(gè)事故隱患。因此，不能對(duì)交通違章采取放任態(tài)度，存在僥幸心理，否則就會(huì)留下事故的隱患，稍不注意就會(huì)造成交通事故。三、保證車(chē)輛技術(shù)狀況完好（一）機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員必須對(duì)自己所駕車(chē)輛做到勤檢查，勤保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)，隨時(shí)接受車(chē)輛監(jiān)理部門(mén)的年檢，不開(kāi)“帶病”車(chē)。（二）認(rèn)真切實(shí)地做好三檢工作，即出車(chē)前途中，出車(chē)后的檢查，發(fā)現(xiàn)異樣或故障，應(yīng)及時(shí)修復(fù)?？腿嗽诜块g猝死預(yù)案一、原則第一時(shí)間通知保安部門(mén)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)以便事故的調(diào)查二、目標(biāo)不要驚動(dòng)其他客人，對(duì)發(fā)生的事件要決對(duì)保密，減少對(duì)酒店的影響。 （一）程序1、如果接到客人在房間死危的信息，AM要與保安部人員第一時(shí)間趕到出事地點(diǎn)2、如果客人病情十分惡劣，AM要適情況及時(shí)撥打“120”求助，并要告知準(zhǔn)備的路線，不能停在酒店正門(mén)。3、通知DTS，將客人信息通知到值班經(jīng)理和總經(jīng)理。4、待“120”到來(lái)后作相關(guān)搶救工作，AM要全程關(guān)注不得隨意離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。5、如客人因搶救無(wú)效死亡，要及時(shí)通知當(dāng)?shù)毓簿秩藛T，任何房間物品不得移動(dòng)，以便公安人員的調(diào)查。6、在公安人員調(diào)查過(guò)程中，AM要全力配合，如客人的相關(guān)住處信息，客人入店的行蹤及處理事過(guò)程的詳細(xì)描述。7、待公安人員調(diào)查后，如果在白天，客人的遺體不能轉(zhuǎn)移，要與醫(yī)院協(xié)調(diào)待夜間24：00以后才可進(jìn)行轉(zhuǎn)移。8、夜間關(guān)注“120”的到來(lái)，告知不能鳴笛以免打擾酒店客人。9、設(shè)計(jì)隱蔽日路線將尸體運(yùn)走，如果有必要的話(huà)要從客房窗戶(hù)將尸體進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以減少對(duì)酒店的影響。10、對(duì)事情要嚴(yán)格保密，并詳細(xì)記錄以備查。 外賓打架處理預(yù)案一、大堂經(jīng)理在接到客人打架的信息后，立即與保安部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止。（一）了解客人具體詳細(xì)信息。（國(guó)籍、房號(hào)、公司等）（二）如有人員受傷，立即派人員陪同前往醫(yī)院治療。二、由保安部通知外管處協(xié)助處理此事件。三、大堂經(jīng)理配合保安部及外管處了解事情整個(gè)經(jīng)過(guò)，并做好相關(guān)記錄。四、隨時(shí)關(guān)注事情進(jìn)展經(jīng)過(guò)，并向上級(jí)匯報(bào)。交通事故處理方法一、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生交通事故時(shí)，駕駛員必須立即停車(chē)搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)（急救傷者移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，順作標(biāo)記），并且報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或公路交通管理機(jī)關(guān)”。二、交通事故后應(yīng)采取的措施（一）立即停車(chē)，停車(chē)后按規(guī)定拉緊手制動(dòng)，切斷電源，開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈，如夜間還需開(kāi)示寬燈，尾燈。在高速公路上還需在后按規(guī)定設(shè)置危險(xiǎn)警告標(biāo)志。（二）及時(shí)報(bào)案，當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)將事故發(fā)生的時(shí)間，地點(diǎn)，肇事車(chē)輛及傷亡情況，打電話(huà)或委托過(guò)往車(chē)輛，行人向附近的公安機(jī)關(guān)或執(zhí)勤民警報(bào)案，同時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)120急救電話(huà)，搶救傷患，如發(fā)生火災(zāi)還應(yīng)報(bào)消防部門(mén)。（三）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)原始狀態(tài)，包括其中的車(chē)輛，人員，牲畜和遺留的痕跡，散落物不能隨意挪動(dòng)位置。為搶救傷者，應(yīng)在其原始位置做好標(biāo)記，不得故意破壞，偽造現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)事人在警察到來(lái)之前，可用繩索等設(shè)置警戒線，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。（四）搶救傷者或財(cái)物，當(dāng)確認(rèn)受傷者的傷情后，能采取緊急搶救措施并應(yīng)盡量最大努力搶救，設(shè)法送附近醫(yī)院搶救。（五）做好防火防爆措施，當(dāng)事人首先應(yīng)關(guān)掉車(chē)輛的引擎，消除火警隱患，現(xiàn)場(chǎng)禁止吸煙。（六）協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，當(dāng)事人必須如實(shí)向公安機(jī)關(guān)陳述事發(fā)經(jīng)過(guò)不得隱瞞交通事故的真實(shí)情況，應(yīng)積極配合協(xié)助警察做好善后處理工作，并聽(tīng)候處理。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第41頁(yè) 共41頁(yè)關(guān)于應(yīng)對(duì)假鈔、支票及信用卡詐騙的應(yīng)急預(yù)案一、假鈔的應(yīng)急預(yù)案（一）客人的付款中有零星假鈔時(shí)：1、首先要憑自己的經(jīng)驗(yàn)確定是假鈔，然后禮貌的向客人換取鈔票。2、若客人否認(rèn)該鈔票是假鈔而拒絕更換，或遇到較逼真的偽鈔而難以說(shuō)服客人時(shí)，則需要到就近的銀行進(jìn)行鑒別。若是假鈔，銀行將予以沒(méi)收。3、即使收銀員確定是假鈔，也不可自行沒(méi)收。4、若假鈔已收取，則由收銀員個(gè)人負(fù)擔(dān)，不得再以任何理由退還給其他消費(fèi)客人，以保護(hù)酒店在公眾中的社會(huì)形象。5、注意客人在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)已兌換零錢(qián)為理由進(jìn)行詐騙。（1）首先要婉言拒絕客人：收銀臺(tái)不受理兌換零錢(qián)的業(yè)務(wù)。（2）如遇特殊情況（著急、酒醉客人），必須復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金。（3）如遇客人換取后又要求不換了，必須對(duì)換回的整錢(qián)進(jìn)行認(rèn)真的清點(diǎn)。（二）客人惡意使用假鈔進(jìn)行詐騙1、付款中有大量假鈔時(shí)：當(dāng)發(fā)現(xiàn)所付款項(xiàng)中有大量假鈔時(shí)，一定要保持鎮(zhèn)靜，先要穩(wěn)住嫌疑人，并運(yùn)用巧妙的方式在第一時(shí)間通知保安部或公安機(jī)關(guān)。2、以現(xiàn)金付款后，又要改變付款方式，（注意：先付款的現(xiàn)金可能是假鈔。）要對(duì)付款進(jìn)行仔細(xì)的辨別，以防以假換真。二、支票詐騙應(yīng)急預(yù)案1、收取支票時(shí)，首先要保證該支票干凈、整潔；檢查印鑒是否齊全、完整；