獨(dú)家文檔請(qǐng)勿盜版感謝支持酒店管理信息技術(shù)課程大綱課程主要內(nèi)容課時(shí)量授課方法課后模擬酒店管理信息技術(shù)概述基本概念1講授酒店管理信息技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀酒店管理信息技術(shù)主要模塊Opera系統(tǒng)初步 Opera系統(tǒng)組成1講授系統(tǒng)登錄 界面一覽 用戶權(quán)限更改用戶與系統(tǒng)退出預(yù)訂（Reservations）基本預(yù)訂（New Reservation）12案例上機(jī) 資料（Profiles） 完整預(yù)訂預(yù)訂難點(diǎn)更新預(yù)訂（Update Reservation） 預(yù)訂中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題預(yù)訂中的快捷鍵（Quick Keys）和選項(xiàng)（Options）前臺(tái)（Front Desk） 到達(dá)者（Arrivals）6在店客人（In House Guests）前臺(tái)的快捷鍵（Quick Keys）和選項(xiàng)（Options）收銀（Cashiering） 收銀基礎(chǔ)6賬單（Billing）拋賬（Posting）收銀功能（Cashing Functions）簡(jiǎn)介夜審（Night Audit）數(shù)據(jù)備份（Backup）2數(shù)據(jù)索引（Reorganization） 夜審（Night Audit）房務(wù)管理（Rooms Management）客房清潔（Housekeeping）4OO/OS房狀態(tài)設(shè)置（Out of Order/Services）客房狀態(tài)差異（Discrepant Rooms） Room History其他（Miscellaneous）本日操作和使用者日志2電話功能（Telephone Functions）報(bào)表（Reports）酒店管理信息技術(shù)應(yīng)用數(shù)字飯店與數(shù)字化管理2酒店管理信息技術(shù)應(yīng)用合計(jì)36工作1酒店管理信息技術(shù)概論班級(jí)酒管2、3、4、7、10、11班課題酒店管理信息技術(shù)概論總頁(yè)數(shù)學(xué)時(shí)數(shù)2工作目標(biāo)1. 了解信息系統(tǒng)的基本概念；2. 掌握酒店管理信息技術(shù)的分類，PMS在酒店管理信息技術(shù)體系中的位置和作用；3. 了解國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)的PMS系統(tǒng)；工作方式一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。工作步驟1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力；2. 通過(guò)查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論；3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問(wèn)答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。工作任務(wù)工作任務(wù)1（HF-111）：學(xué)習(xí)網(wǎng)站的登錄與注冊(cè)1.打開(kāi)瀏覽器，登錄系統(tǒng) 2.如果你已經(jīng)申請(qǐng)賬號(hào)，請(qǐng)登錄系統(tǒng)；如果尚未申請(qǐng)，請(qǐng)按照系統(tǒng)提示自行申請(qǐng)學(xué)習(xí)賬號(hào)。注意：申請(qǐng)學(xué)習(xí)賬號(hào)時(shí)必須使用本人真實(shí)學(xué)號(hào)和姓名，并于登錄后及時(shí)修改密碼；3.根據(jù)系統(tǒng)提示，完成“選課”功能，將“酒店管理信息技術(shù)”課程選定。工作任務(wù)2（HF-112）酒店管理信息技術(shù)基本理論：回答下列問(wèn)題：1.酒店管理信息技術(shù)的定義是什么？2.常見(jiàn)的國(guó)外酒店管理信息技術(shù)有哪些？3.常見(jiàn)的國(guó)內(nèi)酒店管理信息技術(shù)有哪些？ 4.尋找關(guān)于“北京中長(zhǎng)石基信息技術(shù)股份有限公司”的相關(guān)信息，為什么在酒店管理信息技術(shù)行業(yè)中該公司非常重要？工作任務(wù)3（HF-113）飯店集團(tuán)網(wǎng)站瀏覽：訪問(wèn)“世界十大飯店集團(tuán)官方網(wǎng)站”（網(wǎng)址如下表）并填寫如下表格，其中前三項(xiàng)用“是、否”作為答案，后三項(xiàng)用1-5來(lái)評(píng)分，1分為差，5分為好，速度項(xiàng)目1分為慢，5分為快。網(wǎng)站網(wǎng)址可以訪問(wèn)能顯示中文？有預(yù)訂功能界面美觀度操作方便度速度黑石（希爾頓）洲際溫德姆萬(wàn)豪雅高精選最佳西方喜達(dá)屋卡爾森凱悅工作任務(wù)5：你心中最希望去哪里旅游？選擇第二題中的一個(gè)飯店集團(tuán)網(wǎng)站訪問(wèn)并嘗試預(yù)訂一間那里的房間吧，記錄一下它向你詢問(wèn)了那些信息？最后你得到的價(jià)格是多少呢？注意：僅僅是“嘗試”就好了，為了不增加飯店的工作也為了防止我們的電話被別人撥打時(shí)的尷尬，我們應(yīng)該在預(yù)訂的最后一步選擇“取消”（Cancel）。工作記錄與心得資料來(lái)源1. 詢問(wèn)和你同小組的同事；2. 詢問(wèn)其他小組的同事；3. 查閱教第一章“酒店管理信息技術(shù)概覽”；4. 登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，請(qǐng)查詢“酒店管理信息技術(shù)典型工作頁(yè)1”中的“工作任務(wù)1”；5. 登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，點(diǎn)擊每次課程的“在線學(xué)習(xí)”，觀看視頻教學(xué)；6. 自行搜索其他資料；7. 使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。（注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說(shuō)來(lái)每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)體系分為過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)兩部分。l 過(guò)程評(píng)價(jià)：占50%。參于討論1工作數(shù)量2工作質(zhì)量3對(duì)外溝通4團(tuán)結(jié)協(xié)作5合計(jì)比重分值自我評(píng)分30%同學(xué)評(píng)分30%老師評(píng)分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項(xiàng)滿分為20分。l 結(jié)果評(píng)價(jià)：占50%主要是老師對(duì)作業(yè)評(píng)價(jià)。序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3報(bào)表是否齊全、合理20%4報(bào)表內(nèi)容是否全面正確30%l 課業(yè)總評(píng)價(jià)=過(guò)程評(píng)價(jià)×50%+結(jié)果評(píng)價(jià)×50%小組成員請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）：隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）_ 文員（問(wèn)題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問(wèn)）_技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）_操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過(guò)他一人完成）_教師評(píng)語(yǔ)教師簽名酒店管理信息技術(shù)課程工作頁(yè)2班級(jí)酒管2、3、4、7、10、11班課題Opera系統(tǒng)概覽總頁(yè)數(shù)學(xué)時(shí)數(shù)2工作任務(wù)完成下面的工作任務(wù)，你可以在工作頁(yè)最后找到可能會(huì)用到的資料工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-201）：Opera登錄、主界面概覽和退出1. 啟動(dòng)Opera主程序，通常，你可以在下列位置找到Opera的主程序：A. 桌面快捷圖標(biāo)；B. 開(kāi)始菜單的“程序”中；2. 輸入下列用戶名和密碼，點(diǎn)擊Login（登錄）按鈕登錄系統(tǒng)，查看系統(tǒng)彈出的對(duì)話框；用戶名：TRAINEE 密碼：TRAINEE3. 輸入下列用戶名和密碼，點(diǎn)擊Login（登錄）按鈕登錄系統(tǒng)；用戶名：TRAINER 密碼：TRAINER4. 完成首次登錄后，再次啟動(dòng)Opera主程序，可以看到什么對(duì)話框？該對(duì)話框的作用是什么？在查看信息完畢后，點(diǎn)擊No按鈕取消登錄；5. 你是否可以看到Opera的菜單？如果系統(tǒng)未顯示菜單，如何讓菜單顯示？6. 如何呼出Opera系統(tǒng)的幫助功能？7. 退出Opera系統(tǒng)。工作任務(wù)二（任務(wù)編號(hào)HF-202）：Opera時(shí)間與Windows系統(tǒng)日期1. 登錄Opera（登錄中遇到的任何問(wèn)題，可以查詢HF-201號(hào)任務(wù)），當(dāng)前的Windows系統(tǒng)日期為（ ），當(dāng)前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？2. 退出Opera，將Windows系統(tǒng)日期修改為與Opera時(shí)間一致。再次登錄Opera，當(dāng)前的Windows系統(tǒng)日期為（ ），當(dāng)前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？這說(shuō)明了什么？3. 再次退出Opera，將Windows系統(tǒng)時(shí)間修改為今天。再次登錄Opera，當(dāng)前的Windows系統(tǒng)日期為（ ），當(dāng)前的Opera日期為（ ）；是否存在差別？這說(shuō)明了什么？4. 綜合以上3道題，為什么會(huì)產(chǎn)生這種差異？你能得出什么結(jié)論？這樣的結(jié)論對(duì)于飯店日常經(jīng)營(yíng)有何作用？工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-203）：Opera的用戶權(quán)限1. 分別使用如下用戶名和密碼登錄系統(tǒng)，并填寫所列表格,對(duì)比不同用戶之間的異同,當(dāng)所登錄的用戶具有此項(xiàng)功能時(shí)，在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目中輸入“Y”，否則輸入“N”。（TRAINER作為系統(tǒng)管理員，擁有最全的功能）。用戶名密碼模擬用戶崗位TRAINERHOUTRAINERHOU客房部員工TRAINERRESTRAINERRES預(yù)訂部員工TRAINERAMTRAINERAM大堂副理TRAINERTRAINEROpera系統(tǒng)管理員TRAINERTRAINERHOUTRAINERRESTRAINERAM預(yù)訂ReservationNew ReservationUpdate ReservationGroupsWaillistProfilesEvents前臺(tái)Front DeskArrivalsIn-House GuestsRoom BlockingMessagesHouse StatusHouse AccountsFront Desk Q-RoomsAttendants收銀CashieringBillingPostingCashieringClose CashierPasser ByQuick Check Out房務(wù)管理Rooms ManagementHousekeepingOut of Order/ServiceRoom AssignmentRoom HistoryOverbookingAttendantsHousekeeping Q-RoomsOccupancy Graph工作任務(wù)四（任務(wù)編號(hào)HF-204）：Opera的快捷鍵1. 什么是快捷鍵？Opera中常用的快捷鍵功能有哪些？2. 快捷鍵作為Opera中一項(xiàng)非常重要的功能，能夠極大的提高工作效率，并改進(jìn)工作模式，從而提高服務(wù)質(zhì)量，但是在Opera V7的版本中有不少快捷鍵與Windows常用軟件WORD快捷鍵發(fā)生沖突，查詢相關(guān)資料，對(duì)比分析以下快捷鍵在Opera V7和WORD中的不同功能?？旖萱IOpera功能WORD功能Ctrl + ACtrl + FCtrl + HCtrl + NCtrl + OCtrl + PCtrl + Z3. 通過(guò)上一題的對(duì)比，我們發(fā)現(xiàn)Opera快捷鍵與WORD存在許多重復(fù)，這樣的設(shè)置可能會(huì)在使用中造成理解上的困難，為了避免沖突，Opera的后續(xù)系統(tǒng)OPERA在快捷鍵的設(shè)定上作了大量的修改，具體設(shè)定如下：功能Opera快捷鍵OPERA快捷鍵說(shuō)明HelpF1F1在線幫助Occupancy GraphCtrl+GShift+F1飯店出租率曲線Control PanelCtrl+PShift+F2控制面板Detailed AvailabilityCtrl+DCtrl+F2每個(gè)房型在將來(lái)每天的可賣房情況House StatusCtrl+HShift+F3房間狀態(tài)Floor PlanCtrl+FShift+F5樓層圖思考，作為Opera之后的OPERA系統(tǒng)，為什么要做這樣的修改？4. 使用TRAINER用戶登錄Opera并使用以下快捷鍵，分析該功能所顯示的數(shù)據(jù)，并分析該數(shù)據(jù)，從而判斷此快捷鍵涉及的飯店部門。快捷鍵Opera功能所顯示的主要信息該功能可能涉及的部門Ctrl+FFloor PlanCtrl+HHouse StatusCtrl+SRoom Search工作記錄與心得資料來(lái)源1.詢問(wèn)和你同小組的同事；2.詢問(wèn)其他小組的同事；3.查閱教第一章“酒店管理信息技術(shù)概覽”；4.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，請(qǐng)查詢“酒店管理信息技術(shù)典型工作頁(yè)1”中的“工作任務(wù)1”；5.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，點(diǎn)擊每次課程的“在線學(xué)習(xí)”，觀看視頻教學(xué)；6.自行搜索其他資料；7.使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說(shuō)來(lái)每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）小組成員請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）：隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）_ 文員（問(wèn)題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問(wèn)）_技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）_操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過(guò)他一人完成）_教師評(píng)語(yǔ)教師簽名工作3客戶資料（Profiles）班級(jí)酒管2、3、4、7、10、11班課題客戶資料（Profiles）總頁(yè)數(shù)學(xué)時(shí)數(shù)2工作目標(biāo)1. Profile的理念及其作用；2. Profile在PMS系統(tǒng)中的作用以及Profile對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)的作用；3. Profile的建立、查找、修改、合并等常用操作；工作方式一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。工作步驟1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力；2. 通過(guò)查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論；3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問(wèn)答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。工作任務(wù)工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-301）：體育明星的個(gè)人資料1. 假設(shè)你最喜歡的體育明星定于下個(gè)月來(lái)飯店所在城市參加活動(dòng)，飯店市場(chǎng)銷售部獲取該客人的信息后，新建一個(gè)個(gè)人資料并保存他的信息，請(qǐng)?jiān)贠pera系統(tǒng)中完成該操作；2. 銷售部門又獲悉該明星有三個(gè)特點(diǎn): 1. 對(duì)保密性要求極高；2. 喜歡海景房；3.飲食習(xí)慣以清淡為主。請(qǐng)模擬飯店銷售部門員工修改前面建立的客人資料，在Opera系統(tǒng)中完成該操作；3. 明星的經(jīng)紀(jì)人接受了飯店的邀請(qǐng)，于近日來(lái)飯店參觀客房設(shè)施。假設(shè)你是飯店大堂副理，負(fù)責(zé)這次接待參觀任務(wù)，為了更好的完成該工作，你登錄Opera系統(tǒng)查找該明星的相關(guān)資料；4. 由于你們充足的前期準(zhǔn)備工作，該明星終于決定入住你們飯店，此時(shí)飯店集團(tuán)總部傳來(lái)命令，該明星早已是飯店的會(huì)員，集團(tuán)會(huì)將客人的資料傳過(guò)來(lái)，為了防止信息重疊，集團(tuán)要求飯店將客人的資料刪除。請(qǐng)登錄Opera完成該操作。工作任務(wù)二（任務(wù)編號(hào)HF-302）：珍貴的客戶資料1. 市場(chǎng)營(yíng)銷部獲取了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五季飯店幾位重要客人的信息，總監(jiān)讓你將獲取的信息錄入Opera系統(tǒng)中，請(qǐng)登錄并完成該任務(wù)，客人信息如下：中文名：大衛(wèi)·貝克漢姆英文名：David Beckham國(guó)籍：英國(guó)出生地：倫敦出生日期：1975年5月2日上年度消費(fèi)金額：1100000喜歡的水果是：香蕉中文名：泰格·伍茲英文名：Tiger Woods國(guó)籍：美國(guó)出生地:加利福尼亞出生日期：1975年12月30日上年度消費(fèi)金額：700000喜歡的水果是：香蕉中文名：姚明英文名：Yao Ming國(guó)籍：中國(guó)出生地：上海出生日期：1980.9.12上年度消費(fèi)金額：260000業(yè)余愛(ài)好：打電腦游戲、上網(wǎng)沖浪、音樂(lè)、看書2. 銷售總監(jiān)給你和你的同事布置了新的任務(wù)：通過(guò)各種方式搜索客人信息，努力更新客人資料。通過(guò)所有你可以想到的方式搜集客人信息，并將獲取的信息錄入Opera中。工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-303）：銷售部簽訂的新客戶1. 飯店和你最喜歡的體育用品公司簽訂了客房銷售合同，新建一個(gè)公司類型客戶資料（Company Profile），存儲(chǔ)公司信息，你需要自行在網(wǎng)絡(luò)上查找該客戶的主要信息，包括地址、電話、傳真等；2. 假設(shè)飯店和中國(guó)最大的旅行社香港中旅國(guó)際投資有限公司（英文全稱：China Travel Service（HONG KONG）Limited, CTSHK）簽訂了客房銷售合同，新建一個(gè)旅行社類型客戶資料（Travel Agent Profile），存儲(chǔ)該旅行社信息，港中旅主要信息如下：序號(hào)英文項(xiàng)目中文項(xiàng)目名信息1Customer Service Hotline客服電話(852) 2998 78882Fax傳真號(hào)碼(852) 2749 96483E-mail電子郵件enquiry3. 假設(shè)飯店和國(guó)內(nèi)最大的飯店代理銷售網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)簽訂了客房銷售合同，新建一個(gè)預(yù)訂源類型客戶資料（Reservation Source Profile），存儲(chǔ)該預(yù)訂源信息，你需要自行在網(wǎng)絡(luò)上查找該客戶的主要信息，包括地址、電話、傳真等；4. 你所喜歡的體育用品公司任命了新的聯(lián)系人，新的聯(lián)系人為：Liu Xiang（劉翔），電話號(hào)碼：021-87654321。請(qǐng)登錄Opera完成信息更新工作；5. 根據(jù)合同內(nèi)容，飯店與港中旅簽訂的合同價(jià)格為CORA-NEW（Corporate A New，A級(jí)公司客人），請(qǐng)找到港中旅的資料，在Ctrct. Rate（合同費(fèi)率）輸入框中填寫CORA-NEW；工作任務(wù)四（任務(wù)編號(hào)HF-304）：市場(chǎng)銷售總監(jiān)的報(bào)表市場(chǎng)銷售總監(jiān)對(duì)于新的客戶資料非常感興趣，他要求你們將客人資料形成報(bào)表并提交給他作為新的市場(chǎng)計(jì)劃的依據(jù)，于是，你需要生成一份Profile報(bào)表，這需要使用Opera中的Reports（報(bào)表）功能。啟動(dòng)Opera后，選擇Miscellcenous（雜項(xiàng)）功能，在子菜單中選擇Reports（報(bào)表）功能，可以看到Reports（報(bào)表）對(duì)話框，之后按照如下步驟操作：4、報(bào)表文件格式，選擇Excel Files3、報(bào)表生成的類型Printer：打印機(jī)Screen：顯示器Export：以文件格式輸出到硬盤5、報(bào)表輸出位置，選擇容易找到的位置，比如“桌面”2.報(bào)表選擇1.報(bào)表類型選擇1. 在彈出的Reports（報(bào)表）對(duì)話框中Sections（報(bào)表類型選擇區(qū)）區(qū)域選擇Profiles（資料）；2. 在左邊報(bào)表選擇區(qū)中選擇Company/agent/source address（公司/代理/預(yù)訂源地址）報(bào)表；3. 在報(bào)表生成類型中選擇Export（輸出）；4. 在報(bào)表輸出格式中選擇“Excel Files”(Excel文件格式) ；5. 在報(bào)表輸出位置地方選擇生成路徑（路徑隨意，只要你在下一部交作業(yè)時(shí)能夠找到它即可），并輸入文件名，注意：文件名字必須以學(xué)號(hào)+姓名作為文件名，如1班學(xué)號(hào)為0601010103的陳思竹同學(xué)，她所保存的作用文件名應(yīng)該為“0601010103陳思竹”；6. 點(diǎn)擊下方的Print按鈕，在彈出的對(duì)話框中直接點(diǎn)擊OK，注意：不點(diǎn)擊的話無(wú)法生成作業(yè)。7. 生成之后，就可以在剛才的目錄下看到剛才生成的作業(yè)，XXXXXXXXXX.xls，你可以使用EXCEL打開(kāi)你生成的報(bào)表來(lái)審閱和分析。在你確認(rèn)你的作業(yè)無(wú)誤之后，接下來(lái)，你可以把你生成的文件上傳了。工作記錄與心得資料來(lái)源1.詢問(wèn)和你同小組的同事；2.詢問(wèn)其他小組的同事；3.查閱教第一章“酒店管理信息技術(shù)概覽”；4.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料，如果你忘記了如何登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，請(qǐng)查詢“酒店管理信息技術(shù)典型工作頁(yè)1”中的“工作任務(wù)1”；5.登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”，點(diǎn)擊每次課程的“在線學(xué)習(xí)”，觀看視頻教學(xué)；6.自行搜索其他資料；7.使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。 （注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說(shuō)來(lái)每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)體系分為過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)兩部分。l 過(guò)程評(píng)價(jià)：占50%。參于討論1工作數(shù)量2工作質(zhì)量3對(duì)外溝通4團(tuán)結(jié)協(xié)作5合計(jì)比重分值自我評(píng)分30%同學(xué)評(píng)分30%老師評(píng)分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項(xiàng)滿分為20分。l 結(jié)果評(píng)價(jià)：占50%主要是老師對(duì)作業(yè)評(píng)價(jià)。序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3報(bào)表是否齊全、合理20%4報(bào)表內(nèi)容是否全面正確30%l 課業(yè)總評(píng)價(jià)=過(guò)程評(píng)價(jià)×50%+結(jié)果評(píng)價(jià)×50%小組成員請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）：隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）_ 文員（問(wèn)題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問(wèn)）_技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）_操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過(guò)他一人完成）_教師評(píng)語(yǔ)教師簽名工作5預(yù)訂與客戶資料（Reservation & Profile）班級(jí)酒管2、3、4、7、10、11班課題預(yù)訂與客戶資料（Reservation & Profiles）總頁(yè)數(shù)學(xué)時(shí)數(shù)2工作目標(biāo)1. 理解預(yù)訂（Reservation）與客戶資料（Profiles）的關(guān)系；2. 熟悉預(yù)訂中客人的價(jià)格代碼（Rate Code）和資料中合同價(jià)格（Ctrct. Rate）之間的關(guān)系；3.工作方式一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。工作步驟1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力；2. 通過(guò)查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論；3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問(wèn)答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。工作任務(wù)完成下面的工作任務(wù)，你可以在工作頁(yè)最后找到可能會(huì)用到的資料工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-331）：多人預(yù)訂、多次預(yù)訂和客戶識(shí)別1. 市場(chǎng)營(yíng)銷部與攜程公司簽訂了客房銷售合同，請(qǐng)建立一個(gè)預(yù)訂源資料（Reservation Source Profile）存儲(chǔ)合同l 英文簡(jiǎn)稱：Ctripl 全稱：攜程運(yùn)通訂房中心 ,l 地址：上海市虹漕路421號(hào)63幢3樓,l 郵政編碼：200001l 電話：021-34064888l Fax：021-53850929l 聯(lián)系人：焦萬(wàn)蓉l 合同價(jià)格（Ctrct. Rate）：CORA-NEW2. 你作為飯店預(yù)訂員，接到了下面的預(yù)訂要求，請(qǐng)辦理如下幾位客人的預(yù)訂：3. 劉彘（Liu Zhi）5. 電話0156-141000876. 到店日期2021-01-257. 離店日期2021-01-268. 價(jià)格代碼WALKIN-A9. 房間類型DSDQ10. 市場(chǎng)代碼WALKIN-A11. 預(yù)訂來(lái)源China4. 劉志（Liu Zhi）12. 電話0132-1470016713. 到店日期2021-01-2414. 離店日期2021-01-2515. 房間類型SUBQ16. 預(yù)訂來(lái)源China17. 注意：在進(jìn)行劉志先生的操作時(shí)，你直接在New Reservation（新建預(yù)訂）對(duì)話框輸入姓名后選擇了查找（Search）功能，是否會(huì)顯示Existing Profiles（存在客戶資料）對(duì)話框？接下來(lái)如何操作？為什么？5. 在完成上面的預(yù)訂后，使用Profiles（客戶資料）功能搜索姓名為L(zhǎng)iu Zhi的客戶資料，能找到幾個(gè)？飯店市場(chǎng)銷售部門通過(guò)促銷，劉彘和劉志先生辦理了飯店的會(huì)員卡，會(huì)員卡號(hào)分別為：18. 劉彘（Liu Zhi） 會(huì)員卡號(hào)（Member#： 123456）19. 劉志（Liu Zhi） 會(huì)員卡號(hào)（Member#： 654321）使用Opera中的資料（Profile）功能，將客人的會(huì)員卡號(hào)填寫到資料的會(huì)員卡號(hào)（Member #）項(xiàng)目中，保存退出。6. 再次為下列客人辦理3次預(yù)訂，辦理時(shí)，請(qǐng)注意計(jì)時(shí)，統(tǒng)計(jì)每次預(yù)訂所用時(shí)間（結(jié)果精確到秒），并把結(jié)果填寫在第10題中：7. 劉彘（Liu Zhi）20. 電話0156-1410008721. 到店日期2021-01-2722. 離店日期2021-01-2823. 房間類型DSDQ24. 預(yù)訂來(lái)源China在新建預(yù)訂（New Reservation）對(duì)話框輸入客人姓名并搜索（Search）時(shí)，能找到幾個(gè)客戶資料？你如何判斷客人身份？8. 劉彘（Liu Zhi）25. 客人來(lái)源：客人通過(guò)攜程網(wǎng)（Ctrip）預(yù)訂26. 電話0156-1410008727. 到店日期2021-2-128. 離店日期2021-2-329. 房間類型DSDQ30. 預(yù)訂來(lái)源China在新建預(yù)訂（New Reservation）對(duì)話框輸入客人姓名，在預(yù)訂代理（Reservation Source）輸入欄中選擇攜程網(wǎng)（Ctrip）后搜索（Search）時(shí)，能找到幾個(gè)客戶資料？與上一問(wèn)中的搜索結(jié)果數(shù)量是否一致？輸入預(yù)訂代理（Reservation Source）信息是否起到了減少搜索條數(shù)的作用？9. 劉彘（Liu Zhi）31. 客人會(huì)員卡號(hào)（Member#）：12345632. 到店日期2021-2-133. 離店日期2021-2-334. 房間類型DSDQ35. 預(yù)訂來(lái)源China在新建預(yù)訂（New Reservation）對(duì)話框輸入客人姓名，在會(huì)員卡號(hào)（Member#）輸入欄填寫會(huì)員卡號(hào)后搜索，能找到幾個(gè)客戶資料？與上一問(wèn)中的搜索結(jié)果數(shù)量是否一致？輸入會(huì)員卡號(hào)（Member#）信息是否起到了減少搜索條數(shù)的作用？10. 對(duì)比7、8、9三次預(yù)訂過(guò)程，三次預(yù)訂的價(jià)格分別為（ ）（ ）（ ），三次預(yù)訂的用時(shí)分別為（ ）（ ）（ ）。由此可以得出什么結(jié)論？11. 劉志丹（Liu Zhidan） 通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂36. 電話 010-1903193637. 到店日期2021-01-2538. 離店日期2021-01-2639. 房間類型DSDQ40. 預(yù)訂來(lái)源China12. 完成以上操作后，使用Profile功能查看飯店客人資料，一共有幾位劉姓客人？13. 在許多飯店實(shí)際預(yù)訂工作中，飯店預(yù)訂部要求員工在預(yù)訂時(shí)除了輸入客人姓名信息之外，還盡可能的多輸入其它獲取的信息（比如客人的公司、旅行社或者會(huì)員號(hào)等），根據(jù)本次任務(wù)所學(xué)的客史資料和預(yù)訂的知識(shí)分析，這是為什么？工作任務(wù)二（任務(wù)編號(hào)HF-332）：繁忙時(shí)的預(yù)訂，資料的合并1. 今天是一個(gè)非常繁忙的工作日，而預(yù)訂部的電話又壞了一部，這就讓你的工作量增加了一倍，你手中的電話響個(gè)不停，在這樣的情況下辦理如下預(yù)訂：2. 柳智（Liu Zhi）41. 到店日期2021-2-342. 離店日期2021-2-443. 房間類型DSDQ44. 預(yù)訂來(lái)源China3. 預(yù)訂部的電話終于修好了，預(yù)訂的電話也少了很多，此時(shí)你發(fā)現(xiàn)剛才所做預(yù)訂客人會(huì)員卡號(hào)為（Member#）：123456，很明顯，柳智是劉彘拼寫錯(cuò)誤的結(jié)果。根據(jù)預(yù)訂部的要求，你需要使用合并（Merge）操作將柳智的資料合并到客人劉彘中，使用Profile中的合并（Merge）功能完成該操作。4. 生成Excel格式的預(yù)訂報(bào)表“Reservation: entered on/by”，該報(bào)表為Reservation報(bào)表類中Reservation: entered on/by，當(dāng)點(diǎn)擊Print（打?。r(shí)，在對(duì)話框直接點(diǎn)擊OK。5. 將報(bào)表上傳。工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-333）：查爾斯先生的資料出了什么問(wèn)題？查看如下案例并回答查爾斯（Charles Clinton）先生在前臺(tái)辦理入住時(shí)，接待員工馬莎主動(dòng)歡迎客人“查爾斯先生，歡迎您第4次入住我們飯店，您上次1月4日入住時(shí)，下榻在2505豪華套房，您今天還住老地方么？”，查爾斯先生滿臉詫異“我已經(jīng)有三年沒(méi)來(lái)中國(guó)了”，旁邊的查爾斯太太沉思半天之后：“1月4日你不是去新加坡開(kāi)會(huì)了么？怎么你卻在中國(guó)？”之后憤怒而去，隨即引發(fā)查爾斯先生嚴(yán)重投訴。1. 試分析該情況發(fā)生的原因？2. 出現(xiàn)這一事件最有可能的責(zé)任人是誰(shuí)？3. 飯店應(yīng)該通過(guò)哪些方法來(lái)避免此類事件的發(fā)生？工作任務(wù)三（任務(wù)編號(hào)HF-334）：認(rèn)出你的客人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步周一10:00 A.M.周一上午8點(diǎn)召開(kāi)的銷售會(huì)議比多數(shù)以往的會(huì)議更冗長(zhǎng)而令人生厭，銷售員薩拉女士邊思考邊往自己辦公室走去。她給自己泡了咖啡，然后在計(jì)算機(jī)旁坐下，著手寫一份備忘錄。那天上午，銷售部經(jīng)理就她的一個(gè)鐘愛(ài)的話題講話時(shí)反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“成功銷售的秘訣就是別處漏子”。薩拉心里想，經(jīng)理說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。她開(kāi)始在計(jì)算機(jī)上打字。在擁有600個(gè)客房的飯店里，疏漏之事是很容易發(fā)生的。鑒于上午這個(gè)會(huì)議，她想應(yīng)該給前廳部經(jīng)理雷 史密斯就比巴克斯先生一事發(fā)個(gè)短函。比巴克斯先生是XYZ公司的一名董事，這家國(guó)際大公司今后兩年的客房預(yù)訂，可能意味著一筆400萬(wàn)元的業(yè)務(wù)要是能說(shuō)服比巴克斯先生將一些團(tuán)體會(huì)議及其他業(yè)務(wù)安排在自己飯店里就好了。他預(yù)訂今日下午1：30到達(dá)飯店。薩拉希望對(duì)他的接待完美無(wú)缺。親愛(ài)的雷：我僅僅想提醒一下，XYZ公司的比巴克斯先生將于今天下午1：30到達(dá)我點(diǎn)店，他將在此住一晚上。務(wù)必讓他享受全套貴賓待遇。此前。我以數(shù)次與他通過(guò)話，并準(zhǔn)備下月與他會(huì)面，商談?dòng)嘘P(guān)他帶給我店預(yù)訂業(yè)務(wù)的可能性。但這次我無(wú)法在他的來(lái)訪中與他接觸，因?yàn)榻裉焐衔缥揖蛯w往達(dá)拉斯。不必?fù)?dān)心，這次我沒(méi)忘記開(kāi)出VIP客人名單，這會(huì)兒他們應(yīng)該已經(jīng)都收到了。薩拉敬上10:30 A.M.為了讓雷明白比巴克斯先生是何等重要，薩拉親自將此備忘錄送往前廳部。但雷正好走開(kāi)了。薩拉想，這沒(méi)關(guān)系，他大概馬上會(huì)回來(lái)的。她將此備忘錄放在他的椅子上，讓他一回來(lái)就能看到它。11:10A.M.雷終于從那天上午總經(jīng)理召集的會(huì)議上溜出了幾分鐘。他徑直去自己的辦公室查看信函。他看到了薩拉留給他的短函，準(zhǔn)備在回去開(kāi)會(huì)時(shí)，將它放在總服務(wù)臺(tái)。11:20A.M.總服務(wù)臺(tái)的埃弗特竭力表現(xiàn)出平靜和友好的樣子，盡管在大廳里已轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去的人群。他作為一名前臺(tái)接待員還只有3個(gè)星期，每當(dāng)團(tuán)隊(duì)的汽車在飯店門外停下，他仍感到緊張。那天上午有兩個(gè)團(tuán)體要辦理入住登記，一個(gè)是美國(guó)詩(shī)人協(xié)會(huì)，另一個(gè)是平板玻璃制造商團(tuán)體。而當(dāng)日下午，美國(guó)醫(yī)藥協(xié)會(huì)將來(lái)店舉行為期4天的地區(qū)性會(huì)議。雷拍他的肩膀時(shí)，埃弗特才注意到他。“設(shè)法一定要客房知道這件事，”雷說(shuō)，并把薩拉的短函放在埃弗特電腦的鍵盤上。埃弗特一邊忙著繼續(xù)為一位客人辦理登記入住手續(xù)，一邊半側(cè)過(guò)身點(diǎn)了點(diǎn)頭。11:45A.M.埃弗特抽空讀了雷留下的條子。他立即拿起步話機(jī)，呼叫客房部經(jīng)理蓋爾。“你好，蓋爾。我是前臺(tái)的埃弗特。我們的一位VIP比巴克斯先生下午1:30到店。在你們對(duì)816房間作貴賓房處理前，我將該房改為不能出租房，你說(shuō)行嗎？謝謝?！?1:50A.M.干嗎老在我跑到飯店另一邊時(shí)來(lái)這種電話？而且干嗎這種事總在我部人員吃午飯和休息時(shí)發(fā)生？蓋爾邊想邊來(lái)到職工食堂。她讓瑪麗和特里薩這兩個(gè)最好的客房服務(wù)員停下她們的午飯，跟她去816房間。當(dāng)她們3人去布草房取干凈的床罩和毯子時(shí)，蓋爾給工程部維修班組的頭兒羅杰打電話，叫他給816房派個(gè)人。然后她給廚房的喬治打電話?！皢讨?，我是蓋爾。給816準(zhǔn)備的東西做好了嗎？”喬治說(shuō)他剛做好，馬上讓人送去。1:20P.M.蓋爾站在門道里，用挑剔的眼光最后審視了一下816房間。眼前寧?kù)o的井井有條的景象與前面一個(gè)半小時(shí)的嘈雜與忙亂現(xiàn)象形成巨大的反差。一小隊(duì)人馬來(lái)到該套房后，完成了一切必要的工作任務(wù)，把這間房從僅僅“優(yōu)秀”，變?yōu)椤巴昝馈?。飯店總?jīng)理湯普森先生曾不止一次對(duì)蓋爾說(shuō)過(guò)：“讓貴賓房里發(fā)出驚訝的贊嘆聲就是你的工作。當(dāng)貴賓們一打開(kāi)客房，我要他們想到的第一句話，就是，哇，太棒了！”蓋爾將平時(shí)常在用的“驚嘆因素單子”在腦海里過(guò)了一遍。干凈的床單、毯子和床罩已被換成高檔次的剛熨燙完畢的床單、新的毯子及新的床罩?，旣愑眯◇灾阊刂靥呵鍜?，不留下一點(diǎn)塵埃。拉開(kāi)家具，讓吸塵器對(duì)其下面的地毯除塵，椅子和椅子靠墊也用吸塵器加以處理。然后去掉地毯上的污跡。臥室和抽屜全部清掃一遍，不留任何灰塵和毛發(fā)。在取下舊窗簾換上漂亮干凈的新窗簾時(shí)，維修部的克里斯 瓊斯來(lái)這里檢查房?jī)?nèi)所有的機(jī)械設(shè)施。檢查浴室時(shí)，他發(fā)現(xiàn)座便器坐圈上有一小塊銹跡?？墒翘乩锼_無(wú)法刮掉它，克里斯就去找了個(gè)新的換上。房間里任何木制品無(wú)一不讓抹布擦得發(fā)亮。下午約1點(diǎn)左右，餐廳的杰西送來(lái)了飯店一整套青灰色的飲食餐具和食物：一張微型的約2英尺高的柳條椅上面放滿了奶酪、餅干、一瓶葡萄酒、水果、核桃、以及飯店廚師制作的條形面包，面包上點(diǎn)綴著很多硬果。再加上標(biāo)明主人姓名的火柴盒，上面壓印著比巴克斯先生的首字母，一只插有新采摘的鮮花的花瓶，以及一張有湯普森先生親自簽名的短箋。這就是廚房為貴賓精心準(zhǔn)備以供其享用的東西。10分鐘前，十分光亮的座便器坐圈已安裝完畢。蓋爾低頭凝視著地毯上未觸動(dòng)過(guò)的魚脊圖案，那是特里薩用真空吸塵器結(jié)束清潔地毯時(shí)留下的景象。她覺(jué)得特里薩的工作無(wú)可挑剔。“816房間已一切就緒”，蓋爾在電話里通知總服務(wù)臺(tái)，接著出了房間，心里想著是否還可再去扒拉幾口飯吃。4:35P.M.比巴克斯先生來(lái)到了飯店。長(zhǎng)時(shí)間的飛機(jī)旅行，再加上與另外4人合乘一輛的士，他看上去衣衫有點(diǎn)零亂。大堂里會(huì)議報(bào)到處前擁擠著要求登記入住的藥劑師和晚到的詩(shī)人們。他沿著通向前臺(tái)的路，走到一處無(wú)人的地方等著，一直等到前臺(tái)有人員從辦理團(tuán)體入住工作中空出手來(lái)?！跋挛绾?，歡迎光臨ABC飯店。我叫瓊，我能為您效勞嗎？”“你好，我是比巴克斯，我預(yù)訂了今晚的房間。”“我給你查一下吧?！彪娔X鍵盤上發(fā)出快速的嗒嗒聲?！皩?duì)，你將再次住一個(gè)晚上。要我?guī)湍嵝欣顔幔俊薄安挥美?，我只有一個(gè)小袋?！杯値退k完了登記手續(xù)，微笑著，并記得保持與客人頻繁的目光接觸。他把616房間的鑰匙包給了比巴克斯先生。4:40P.M.比巴克斯先生打開(kāi)616房間的們，發(fā)現(xiàn)房間里沒(méi)什么迎候他的跡象，心里微微有點(diǎn)失望。房間干凈而清新，但在多數(shù)飯店里，總會(huì)有鮮花、巧克力，可能還有一長(zhǎng)短箋在迎接他?？蛇@里什么也沒(méi)有。他想可能是因?yàn)樗谶@里只住一晚的緣故吧。雖說(shuō)他也并不明白。在他去XYZ公司總裁家吃晚飯前，還剩下一點(diǎn)兒時(shí)間打開(kāi)行李包和匆匆沖淋一下身體。5:15P.M.來(lái)自?shī)W馬哈的牙科醫(yī)生勒基博士朝前臺(tái)走去，手上各提著一致手提箱。他來(lái)城里該飯店附近的會(huì)議中心參加為期3天的會(huì)議?！罢?qǐng)給我一個(gè)房間好嗎？”他說(shuō)。前臺(tái)接待員在Opera上查看著可供客房的信息，勒基博士將行李放下。“我們8樓有個(gè)套房空著?！崩栈┦磕昧朔块g鑰匙，乘電梯上了8樓，按箭頭所示到達(dá)816房間。他放下手提箱，稍稍擺弄了一下磁卡鑰匙就打開(kāi)了門，他彎下身去拿手提箱。當(dāng)他的目光接觸到前面的房間時(shí)，他慢慢直起身來(lái)，忘了身邊的行李，口中虔敬地發(fā)出一聲驚嘆：“哇！”5:30P.M.勒基博士遲疑了一下，踏上收拾得整潔無(wú)暇的地毯，進(jìn)入了套房。他停住腳，目光掃向四周：光亮的桌面，悠悠的花香，柳條籃。他定下神來(lái)，將手提箱拿進(jìn)屋內(nèi)，關(guān)上房門，然后打開(kāi)放著的那瓶葡萄酒。通常他不住像ABC這樣的好飯店，但這次出來(lái)他想稍微破費(fèi)一點(diǎn)。我以后該多多這樣做才是。他根本沒(méi)想到普通客人在這種一流的飯店里會(huì)受到這么好的接待。他津津有味的咀嚼著奶酪和餅干，快樂(lè)而又好奇地注視著那些糖果，這些可是從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)的呵。突然，他發(fā)現(xiàn)了梳妝臺(tái)上的短箋。親愛(ài)的比巴克斯先生：我們希望您在ABC飯店過(guò)得快樂(lè)。請(qǐng)告訴我們我們能為您做的一切，以讓您在我店度過(guò)更加美好的時(shí)光?？偨?jīng)理 吉姆 湯姆森5:40P.M.比巴克斯先生走進(jìn)電梯，按按鈕去一樓大堂。電梯下到3樓時(shí)停了下來(lái)，進(jìn)來(lái)了飯店的銷售部經(jīng)理。兩人在電梯里都沒(méi)吭聲。到了大堂，兩人走出電梯，各自走了。6:00P.M.勒基博士換上了更加隨意的服裝，打算晚上就去看看會(huì)議中心在哪兒，再在飯店周圍逛一圈，看看這個(gè)城市。他想等到明天早上與前臺(tái)通電話時(shí)就可把事情搞清楚了。他輕松的做出了決定。周二8:00P.M.勒基博士下樓去飯店餐廳用早餐。他計(jì)劃去會(huì)議中心前回房間去，所以決定晚一點(diǎn)給前臺(tái)打電話談鮮花及葡萄酒出了什么差錯(cuò)。他在餐廳里遇見(jiàn)一位熟悉的牙科醫(yī)生，兩人一起吃了早餐，遂搭乘同一輛出租車，徑直去了會(huì)議中心。勒基博士對(duì)自己說(shuō)，回來(lái)以后就去總服務(wù)臺(tái)把事情搞清楚。8:30P.M.比巴克斯先生拿起行李，將身后616房間的門拉上。昨晚他沒(méi)睡好。他只望著在公司總部一天的會(huì)議早點(diǎn)結(jié)束，以便可以換掉7點(diǎn)的回程航班早一點(diǎn)回家。前臺(tái)收銀的職員顯得格外友好，辦事十分利索。去外面要出租車時(shí)，他與雷 史密斯先生擦肩而過(guò)。雷走的很快，他還要去與總經(jīng)理會(huì)面，討論有關(guān)賓客服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題1. 你認(rèn)為ABC飯店的服務(wù)質(zhì)量如何？飯店對(duì)于VIP客人是否有更高的服務(wù)水準(zhǔn)？2. ABC飯店在哪里出現(xiàn)了疏漏？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的疏漏？3. 通過(guò)案例，可以看出Opera在預(yù)訂中是否有可以改進(jìn)的地方？4. 如何理解本次案例分析的題目：認(rèn)出你的客人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步工作記錄與心得資料來(lái)源1. 詢問(wèn)和你同小組的同事；2. 詢問(wèn)其他小組的同事；3. 查閱教材第三章“Reservation（預(yù)訂）”；4. 登錄“酒店管理信息技術(shù)課程學(xué)習(xí)網(wǎng)站”查找相關(guān)資料；5. 在Opera中點(diǎn)擊F1鍵來(lái)調(diào)用“聯(lián)機(jī)幫助”功能；6. 自行搜索其他資料；7. 使用“請(qǐng)求協(xié)助”功能，申請(qǐng)老師協(xié)助，但這樣的申請(qǐng)將導(dǎo)致本次工作評(píng)分減少10%。（注意：以上方法中，除了第7種之外，一般說(shuō)來(lái)每種方法效率依次降低，推薦你盡可能使用高效率的方法。）工作評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)體系分為過(guò)程評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)兩部分。l 過(guò)程評(píng)價(jià)：占50%。參于討論1工作數(shù)量2工作質(zhì)量3對(duì)外溝通4團(tuán)結(jié)協(xié)作5合計(jì)比重分值自我評(píng)分30%同學(xué)評(píng)分30%老師評(píng)分40%注：（1）、（2）、（3）、（4）、（5）每一項(xiàng)滿分為20分。l 結(jié)果評(píng)價(jià)：占50%主要是老師對(duì)作業(yè)評(píng)價(jià)。序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容比重分值1答案是否全面、合理20%2分析是否全面、深入30%3報(bào)表是否齊全、合理20%4報(bào)表內(nèi)容是否全面正確30%l 課業(yè)總評(píng)價(jià)=過(guò)程評(píng)價(jià)×50%+結(jié)果評(píng)價(jià)×50%小組成員請(qǐng)?jiān)谙旅嬗涗洷敬喂ぷ髦行〗M分工情況（對(duì)于獨(dú)立任務(wù)則均簽一人姓名即可）：隊(duì)長(zhǎng)（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，只有隊(duì)長(zhǎng)可以向老師提出“請(qǐng)求協(xié)助”申請(qǐng)）_ 文員（問(wèn)題答案和工作記錄完成者，只有文員可向其他小組提出詢問(wèn)）_技術(shù)人員（技術(shù)文檔查詢者，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢資料、查看網(wǎng)站等功能）_操作員（信息系統(tǒng)操作人員，所有操作必須通過(guò)他一人完成）_教師評(píng)語(yǔ)教師簽名工作8入住（Check In）工作描述本任務(wù)技能目標(biāo)1. 查找到達(dá)客人（Arrivals）；2. 多種客人的入住操作（Check In）（本日預(yù)期到達(dá)客人、非本日到達(dá)客人、無(wú)預(yù)訂客人）；3. 確定支付方式（Payment Method）；4. 客房的分配以及分配的常用思路；5. 制作房卡；1. 理解入住（Check In）操作與預(yù)訂之間的關(guān)系；2. 理解常用支付方式及其注意事項(xiàng)3. 客房的分配以及分配的常用思路4. 常見(jiàn)房卡類型及其對(duì)飯店管理的影響；5. 了解入住操作與客房部的關(guān)系。1. 安裝PMS系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)；2. 房卡機(jī)；3. 掃描儀或者身份證掃描儀（用來(lái)掃描客人身份證以完成公安部門備案）；4. 信用卡機(jī)；工作方式一個(gè)班級(jí)分成若干個(gè)小組，每個(gè)小組為4-7人，分別扮演隊(duì)長(zhǎng)、文員、技術(shù)人員和操作員，完成本次工作。除隊(duì)長(zhǎng)外，每位同學(xué)提交Opera系統(tǒng)生成的報(bào)表。工作步驟1. 選擇項(xiàng)目隊(duì)長(zhǎng)。隊(duì)長(zhǎng)要有較強(qiáng)的計(jì)算機(jī)操作能力，要有為組員服務(wù)的精神，要有領(lǐng)導(dǎo)組員分工調(diào)研，寫作的能力；2. 通過(guò)查看資料、課程錄像、查看課件等方式，初步本任務(wù)基本理論；3. 登錄網(wǎng)站下載工作頁(yè)，協(xié)調(diào)組員完成本任務(wù)，對(duì)于組員在工作中遇到的困難，由小組共同討論解決；4. 提交作業(yè)。對(duì)于任務(wù)中，填空、問(wèn)答等題目，直接將答案錄入在答案區(qū)域，任務(wù)所生成的報(bào)表則登錄課程網(wǎng)站并提交。工作任務(wù)完成下面的工作任務(wù)，你可以在工作頁(yè)最后找到可能會(huì)用到的資料工作任務(wù)一（任務(wù)編號(hào)HF-401）：基本入住（預(yù)訂日入住、提前入住、無(wú)預(yù)訂入?。?. 建立一個(gè)Company Profile存儲(chǔ)合同，l 英文簡(jiǎn)稱：Dynastyl 公司名稱：青島市皇朝公司，l 英文全稱：Qingdao Dynasty Companyl 公司地址：Xianggang Road, Qingdao, Shandongl 郵政編碼：266100l E-Mail: DynastyDynasty.orgl 聯(lián)系人：Jack Stokesl 電話：053286000000l 傳真：053286000001l 價(jià)格體系：根據(jù)公司每年的業(yè)務(wù)量，公司與飯店的價(jià)格按照B級(jí)公司協(xié)議（CORB-NEW，Commercial Rate B）來(lái)確定。2. 建立以下預(yù)訂（注意預(yù)訂客人的到達(dá)時(shí)間，后面的題目均與此有關(guān)）l Name: 劉備（Liu Bei）皇朝公司協(xié)議客人l VIP3級(jí)l Room Type: 豪華套房（Deluxe Queen，DSDQ）l Number of Rooms (房間數(shù)): 1l Arrival (入住日期): 2021-1-24l Departure (退房日期): 2021-1-26l Tel (聯(lián)系電話): 13660000000l Name: 關(guān)羽（Guan Yu） 通過(guò)攜程網(wǎng)預(yù)訂l VIP3級(jí)l Adult：2人l Room Type: 高級(jí)雙人間（Superior Twin，SUBT）l Number of Rooms (房間數(shù)):1l Arrival(入住日期): 2021-2-27l Departure(退房日期): 2021-2-28l Tel(聯(lián)系電話): 0532-61666666l Name: 張飛（Zhang Fei） Walk in Ratel Room Type: 高級(jí)大床房（Superior Queen，SUBQ）l Adult：3人l Number of