創(chuàng)新機(jī)制 促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 十八大報(bào)告將工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化稱(chēng)為全面建設(shè)小康社會(huì)的載體，并將城鎮(zhèn)化上升為經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重點(diǎn)。慈溪市委、市政府適時(shí)提出全力打造經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量高、城市建設(shè)水準(zhǔn)高、社會(huì)保障水平高、城鄉(xiāng)環(huán)境品位高、人文精神追求高、市民文明素質(zhì)高、居民幸福感受高的品質(zhì)之城，建設(shè)物質(zhì)富裕、精神富有的幸福家園的奮斗目標(biāo)。物業(yè)管理是建設(shè)幸福家園的一個(gè)重要基礎(chǔ)，它是城市管理的延伸，幾乎涵蓋了人們工作生活的方方面面?？梢哉f(shuō)，物業(yè)管理是衡量城市管理水平的重要標(biāo)志，沒(méi)有健全的物業(yè)管理，就無(wú)法建成真正意義上的現(xiàn)代化的品質(zhì)之城。 我市物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀 目前我市物業(yè)管理不僅在新老住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、辦公樓等各類(lèi)物業(yè)廣泛采用，而且已在道路、河道保潔等方面在各行政區(qū)域內(nèi)全面推廣，有的甚至把整個(gè)娛樂(lè)場(chǎng)所或整個(gè)公園的日常事務(wù)交由物業(yè)公司去打理。隨著現(xiàn)代化寫(xiě)字樓功能的多樣化，帶來(lái)了物業(yè)管理內(nèi)容的復(fù)雜性和專(zhuān)業(yè)性；住宅小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高，要求物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)范圍的綜合性也隨之提高，使物業(yè)管理的市場(chǎng)需求空間不斷擴(kuò)大，在整個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中所占的比重越來(lái)越大。目前，我市的物業(yè)服務(wù)行業(yè)正逐步走向規(guī)范化，行業(yè)管理也日趨成熟。歷經(jīng)十余年發(fā)展，現(xiàn)有三級(jí)以上的物業(yè)管理企業(yè)76家，其中本地物業(yè)管理企業(yè)57家（2家為一級(jí)資質(zhì)、5家為二級(jí)企業(yè)），外地進(jìn)慈物業(yè)企業(yè)19家。目前全市由物業(yè)企業(yè)管理的項(xiàng)目共有179個(gè)，管理建筑面積達(dá)到896萬(wàn)平方米，全市的道路、河道、機(jī)關(guān)單位基本上引入了物業(yè)管理，市區(qū)的新、老住宅小區(qū)基本上都由物業(yè)公司管理，全市物業(yè)管理覆蓋率在逐步提高。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)公司創(chuàng)造的產(chǎn)值在國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中的比重正在不斷上升，已經(jīng)成為我市第三產(chǎn)業(yè)中發(fā)展較快的一個(gè)新興行業(yè)，在我市城市管理中發(fā)揮的作用也正日益顯現(xiàn)。 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展中 存在的困難和問(wèn)題 物管行業(yè)人才匱乏和物管企業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)生存、行業(yè)發(fā)展的矛盾日益顯現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)往往被看作是非技術(shù)性的勞動(dòng)密集型行業(yè)，一方面，物業(yè)企業(yè)為了降低成本，大量招用“40歲、50歲甚至60歲”的人員從事保安和保潔等工作，這些員工大多文化水平低、年齡大，服務(wù)水平相對(duì)較低，導(dǎo)致業(yè)主滿意度不高。另一方面，物管行業(yè)社會(huì)地位低下，員工得不到社會(huì)的普遍尊重，員工的收入基本在社會(huì)平均工資水平之下，因此，高校培養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)對(duì)口的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。物管企業(yè)也很難吸引其他高素質(zhì)人才。這樣長(zhǎng)此以往，不僅影響物業(yè)管理自身素質(zhì)、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的提高，影響著物業(yè)公司的工作效率和企業(yè)自身形象。 物業(yè)服務(wù)的不到位、不作為和業(yè)主的不理解、不支持，導(dǎo)致物業(yè)管理收費(fèi)難問(wèn)題由來(lái)已久。物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難成為行業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，整個(gè)行業(yè)（主要是住宅小區(qū)）的物業(yè)費(fèi)收繳率在70%90%左右。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，歷年來(lái)，全市有15家物業(yè)企業(yè)共被拖欠物業(yè)管理費(fèi)170？郾43萬(wàn)元，涉及43個(gè)小區(qū)2446戶。在物業(yè)管理過(guò)程中，作為業(yè)主“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”而聘用的物業(yè)公司，面對(duì)久拖未決的一些物業(yè)難題，不是逃避就是敷衍，業(yè)主自然會(huì)有意見(jiàn)；有的業(yè)主因認(rèn)識(shí)上的不到位而拒絕交物業(yè)管理費(fèi)；有的業(yè)主針對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的工作疏忽或不到位，以物業(yè)公司“不作為”而拒絕繳納費(fèi)用，凡此種種的非理性維權(quán)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的物業(yè)收入銳減，同時(shí)也增加了物業(yè)公司的收費(fèi)成本。 物業(yè)管理企業(yè)入不敷出與小區(qū)居民物業(yè)費(fèi)用支出大幅提高的矛盾日益突出。從慈溪的物業(yè)收費(fèi)來(lái)看，現(xiàn)在機(jī)關(guān)單位物業(yè)管理招標(biāo)的標(biāo)的總額和要求配備的人員之比，人均也只有2？郾5萬(wàn)元-3萬(wàn)元?，F(xiàn)在新開(kāi)盤(pán)的小區(qū)（高層或小高層）一般物業(yè)費(fèi)每平方米要2？郾5元-4元左右，而新小區(qū)人均居住面積大多在5060平方米，物業(yè)費(fèi)支出占人均可支配收入的比重快速提高。老小區(qū)的物業(yè)收費(fèi)雖然大多在每平方米1元以下，但住在老小區(qū)的大多是工薪階層或是退休老人和外來(lái)打工者。針對(duì)這一格局，對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，雖然機(jī)關(guān)單位的物業(yè)費(fèi)收取有保障，但由于總收入人均也只有2？郾5萬(wàn)元-3萬(wàn)元，全部把它付給員工，每月也只不過(guò)2000元-2500元，而且機(jī)關(guān)單位對(duì)物業(yè)員工的素質(zhì)、年齡要求相對(duì)較高，而素質(zhì)高的員工要求的工資待遇也會(huì)高些，但物管企業(yè)為了生存和發(fā)展，只有壓低薪酬，導(dǎo)致員工走馬燈地?fù)Q。從小區(qū)的物業(yè)來(lái)看，一是收費(fèi)困難。慈溪小區(qū)的規(guī)模都不大，沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，加上小區(qū)空置房比例高，雖然根據(jù)物業(yè)條例，空置房可以按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的80%收取，但這種空置房的物業(yè)費(fèi)收取相當(dāng)困難，使得物業(yè)企業(yè)難以為繼。二是為減少工資支出，物業(yè)公司也會(huì)考慮聘用年紀(jì)大、文化低、沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)的員工做保安，這些保安對(duì)小區(qū)所出現(xiàn)的種種問(wèn)題大都采取逃避的態(tài)度，實(shí)在回避不了就敷衍一下，對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、門(mén)衛(wèi)治安、綠化養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)等管理也不到位，以至于小區(qū)環(huán)境臟亂差、綠化不成樣，經(jīng)常發(fā)生被盜現(xiàn)象，最后必然出現(xiàn)“你物業(yè)不負(fù)責(zé)任、我就不繳費(fèi)；你不繳費(fèi)，我物業(yè)就不負(fù)責(zé)任”的惡性循環(huán)。從業(yè)主個(gè)人來(lái)看，物業(yè)收費(fèi)從每平方米四、五角，近幾年快速漲到每平方米三、四元，其增長(zhǎng)幅度大大高于工資收入的增長(zhǎng)，特別是對(duì)老小區(qū)的退休老人、外來(lái)打工者來(lái)說(shuō)，物業(yè)費(fèi)支出占總支出的比重有較快的增長(zhǎng)。 物業(yè)所負(fù)責(zé)任與企業(yè)員工實(shí)際收益不對(duì)等。目前物業(yè)公司員工的工資水平大多維持在政府規(guī)定的最低工資標(biāo)準(zhǔn)線上，有的略高于最低工資標(biāo)準(zhǔn)，但也是通過(guò)加班、加時(shí)等補(bǔ)貼取得。而物業(yè)公司所要承擔(dān)的責(zé)任與企業(yè)員工的實(shí)際收益相比，很不對(duì)等。例如小區(qū)保安負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的安保工作，小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、斗毆以及保安的意外傷害，都有可能讓物業(yè)公司承擔(dān)一大筆賠償金，而物業(yè)公司收取的物業(yè)管理費(fèi)僅夠支付員工的工資。又如機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)服務(wù)，一旦業(yè)主的機(jī)動(dòng)車(chē)刮傷、被盜，若物業(yè)公司不能免責(zé)，高額的賠償與物業(yè)公司提供此項(xiàng)服務(wù)的收入相比，更是天壤之別。同時(shí)，物業(yè)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到水、電、氣、路和環(huán)衛(wèi)、綠化、規(guī)劃、公安、水利、市政公用設(shè)施等方面，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有投入沒(méi)有產(chǎn)出。如小區(qū)內(nèi)部安全防火、治安、環(huán)境、衛(wèi)生、文化等宣傳教育工作大多由物業(yè)管理公司承擔(dān)，或協(xié)助政府完成，許多物業(yè)管理公司與業(yè)主、社區(qū)共同開(kāi)展愛(ài)綠護(hù)綠、保護(hù)環(huán)境、文化娛樂(lè)、愛(ài)心捐助等活動(dòng)，雖然填補(bǔ)了政府對(duì)公共環(huán)境和公共設(shè)施以外的社區(qū)生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境的空白，完善和發(fā)展了城市管理功能，但從物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，完全是無(wú)償?shù)摹?對(duì)策與建議 加強(qiáng)政府監(jiān)督和管理。促進(jìn)物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展，使物業(yè)管理行業(yè)在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、打造品質(zhì)之城、共建幸福家園中發(fā)揮更大的作用、做出更大的貢獻(xiàn)，需要政府、物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主共同努力。首先，政府應(yīng)完善物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，制定一整套完善的物業(yè)服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定服務(wù)項(xiàng)目的分級(jí)服務(wù)指標(biāo)，規(guī)范物管企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有法可依。同時(shí)，采取各種措施，規(guī)范物管企業(yè)的服務(wù)行為，履約盡責(zé)，提升物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)，提高行業(yè)的服務(wù)水平、管理水平。大力推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)以公開(kāi)、公平、公正的招投標(biāo)方式獲取物業(yè)管理項(xiàng)目，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，借此引導(dǎo)行業(yè)自律，共同構(gòu)建和諧物管，營(yíng)造美好家園。 加大宣傳力度，提升行業(yè)形象。物業(yè)管理起步晚，發(fā)展還不成熟，需要得到全社會(huì)的廣泛支持?，F(xiàn)代物業(yè)管理應(yīng)走出行業(yè)的狹小天地，走上社會(huì)的大舞臺(tái)。首先，要廣泛宣傳物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌，政府有關(guān)部門(mén)可以組織各種形式的評(píng)選活動(dòng)，既可以達(dá)到宣傳物業(yè)行業(yè)，又可以為物業(yè)行業(yè)樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿，起到激勵(lì)作用；其次，要加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的政策規(guī)定的宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主明白消費(fèi)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理行業(yè)，理解物業(yè)管理行業(yè)，進(jìn)而支持物業(yè)管理行業(yè)。第三，行業(yè)的興衰與社會(huì)的整體氛圍有著密切的聯(lián)系。對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主加強(qiáng)溝通與交流，通過(guò)良好的服務(wù)，贏得業(yè)主的信任和支持，使廣大業(yè)主與物管企業(yè)一起為小區(qū)的建設(shè)添磚加瓦，營(yíng)造共建共享氛圍，最終達(dá)到雙贏。 創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制，優(yōu)化政策扶持。雖然任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)都有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，但現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)屬于微利行業(yè)，承載過(guò)多的社會(huì)責(zé)任往往力不從心，因此，政府應(yīng)加大政策扶持力度。一是對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，政府可以考慮根據(jù)社會(huì)責(zé)任承擔(dān)量，給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，扶持一下這個(gè)尚處在“幼兒”階段的行業(yè)。二是物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了一定的作用，需要政府在政策上給予扶持，以改變?nèi)袠I(yè)保本微利甚至虧損的狀態(tài)，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。三是對(duì)于老小區(qū)物業(yè)管理的困難情況，尤其是一些設(shè)施不全、貧困人員較多的老小區(qū)，要進(jìn)行政策扶持，使公共設(shè)施補(bǔ)充到位，必要時(shí)要進(jìn)行二次整治，為老小區(qū)物業(yè)管理市場(chǎng)化運(yùn)作創(chuàng)造條件。四是逐步解決物業(yè)管理企業(yè)的入不敷出和小區(qū)居民物業(yè)費(fèi)用支出的大幅提高以及物業(yè)費(fèi)收繳難的問(wèn)題，對(duì)不同類(lèi)型、不同收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的小區(qū)，實(shí)行不同比例的政府補(bǔ)助，補(bǔ)助方法可采用由小區(qū)業(yè)主按已經(jīng)繳納的物業(yè)費(fèi)收據(jù)，向第三方（居委會(huì)）領(lǐng)取不同比例的物業(yè)費(fèi)補(bǔ)助費(fèi)。這樣做，一方面，可以加快培養(yǎng)和提高業(yè)主的繳納物業(yè)管理費(fèi)的意識(shí)和繳費(fèi)的主動(dòng)性、自覺(jué)性；另一方面，可以提高物管企業(yè)物業(yè)費(fèi)的收繳比例，同時(shí)還可以為第三方（居委會(huì)）對(duì)物業(yè)企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管、監(jiān)督和考核提供平臺(tái)，便于和業(yè)主加強(qiáng)溝通、了解需求、宣傳政策。 加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。牢固樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部信用管理體系，切實(shí)完善誠(chéng)信機(jī)制，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)，依法從事物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，按照合同的約定為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。物業(yè)管理作為一個(gè)起步時(shí)間不長(zhǎng)的新興行業(yè)，誠(chéng)信是企業(yè)贏得市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的關(guān)鍵。要多渠道多形式引進(jìn)高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，同時(shí)制定一系列優(yōu)惠政策留住人才，既要做到引得進(jìn)、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來(lái)提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營(yíng)水平。與此同時(shí)，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才。在此基礎(chǔ)上，打造一支技術(shù)精通、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，徹底改變行業(yè)的形象，提升業(yè)主的滿意度。 轉(zhuǎn)變觀念，廣開(kāi)財(cái)源，提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理的發(fā)展目標(biāo)是追求社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。物業(yè)管理公司一方面要加大物業(yè)管理費(fèi)的征收力度，確保合理合法物業(yè)費(fèi)用的正常收繳；另一方面，要千方百計(jì)在小區(qū)內(nèi)根據(jù)業(yè)主的需求增加特別服務(wù)項(xiàng)目。如家電水電維修、管道疏通、脫排清洗、電腦、自行車(chē)、電瓶車(chē)維修、縫紉修補(bǔ)、家政保潔、家居裝修、木工、電工、保姆介紹、房屋出租中介等等，既能更好地滿足業(yè)主的特殊需求，獲得業(yè)主的理解與支持，又能創(chuàng)收，增加物業(yè)企業(yè)的收入。更重要的是，物業(yè)管理企業(yè)要嘗試?yán)眯^(qū)物業(yè)的公共資源，運(yùn)用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，與業(yè)主共享包括廣告經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)地租賃、停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)等經(jīng)營(yíng)性收入，為業(yè)主當(dāng)好家理好財(cái)，提升物業(yè)管理公司的品牌和美譽(yù)度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。 （作者單位：慈溪市財(cái)政稅務(wù)局）第 8 頁(yè) 共 8 頁(yè)