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. (一)日常管理工作 　1、日常管理工作的內(nèi)容? 　 （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;? 　 （2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理; 　 （3）住戶裝修管理； 　 （4）車輛管理；? 　 （5）客戶檔案管理； 　　2、安全保衛(wèi)? 　?。?）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件? ?????????發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)； 　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程； 　　3、清潔綠化 　　（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；? 　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；　? 　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定； 　?。?）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程； 　　4、消防? 　?。?）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控?????????制率的標(biāo)準(zhǔn)；? 　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；? 　?。?）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求；? 　　5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù) 　?。?）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率?????????和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；? 　?。?）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)； 　　（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)； 　　6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理 　?。?）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)??????的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)； 　?。?）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定； 　?。?）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；? 　?。?）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善?????????相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。 　　7、住戶裝修管理 　　（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手?????????續(xù)；? 　?。?）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影????????響； 　　8、車輛管理? 　?。?）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理； 　?。?）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任? ?????????人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；? 　?。?）制定停車場(chǎng)、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。 　　9、客戶檔案管理? 　　（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄； 　　（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。 　?。ǘ┍忝穹?wù) 　　物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定。 　　1.便民服務(wù) 　 （1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；? 　 （2）無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 　　2.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。 　?。ㄈ┡c業(yè)主日常溝通 　　1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： 　 （1）通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；? 　 （2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；? 　 （3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；? 　 （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。 　　2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。? 　　3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的???????措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 　?（四）處理客戶投訴 　?1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程； 　 （1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；? 　 （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；? 　 （3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理； 　 （5）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事。 　2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。 　?。ㄎ澹I(yíng)造社區(qū)文化 1.?社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。 2.?物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。 3.?社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面： （1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌； （2）家庭的生活方式； （3）住戶的鄰居關(guān)系； 4.?建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。 5.?社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競(jìng)技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。 6.?開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)： 　?。?）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求； 　　（2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過； 　　（3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地。 服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) ?四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 ?前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 ?1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議； ?2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改； 3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收； 4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收； ?5、?行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促； ?6、?接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢； ?7、?供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。 （二）、業(yè)主入住管理 1、?辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)； ?2、?對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。 ?（三）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 1、公共性服務(wù) ?公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目： （1）、清潔衛(wèi)生管理； （2）、綠化日常維護(hù)管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的維護(hù)管理； （5）、水電管理； （6）、排污設(shè)施管理； （7）、道路維修管理； （8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修； （9）、物業(yè)檔案資料管理； （10）、車輛停放及交通秩序管理； （11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育； （12）、代收代交水電氣費(fèi)； （13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。 2、特約性服務(wù) ?特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù) （1）、家居設(shè)施維修 ?包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。 ?（2）、家居清潔服務(wù) ?包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。 （3）、家居殺蟲服務(wù) 包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。 ?（4）、家政服務(wù) 包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。 （5）、租賃服務(wù) 包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場(chǎng)調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。 ?（二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、房屋管理與維修 （1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。 （2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。 ?（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。 （二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1、房屋管理與維修 （1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。 （2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。 （3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。 2、設(shè)備管理 設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。 3、供電系統(tǒng) （1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。 （2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。 4、消防系統(tǒng) （1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。 （2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。 5、電梯 （1）、電梯轎廂、井道保持清潔。 （2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 6、給排水系統(tǒng) （1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。 （2）、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。 （3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。 （4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水， （5）、無長(zhǎng)時(shí)間停水事故。 7、空調(diào)系統(tǒng) （1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。 8、市政公用設(shè)施管理 （1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。 （2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。 （3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。 9、綠化管理 定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。 10、環(huán)境衛(wèi)生管理 （1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場(chǎng)所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。 （2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。 11、治安管理 （1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。 （2）、無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。 12、業(yè)戶滿意率 無重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上。? ? 物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分： 1、管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等； 2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用； 3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用； 4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用； 5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用； 6、辦公費(fèi)用； 7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊； 8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用； 9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 一、基礎(chǔ)條件： 小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個(gè)/3戶；具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場(chǎng)館不少于二項(xiàng)設(shè)施。 二、房屋管理： 1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。5、陽臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。 ? 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