.(一)日常管理工作1、日常管理工作的內(nèi)容  （1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;  （2）房屋及建筑的公共部分、機電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理; （3）住戶裝修管理； （4）車輛管理；  （5）客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi) （1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件          發(fā)生率控制標準；（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理條例，保安員崗位職責及保安工作作業(yè)流程；3、清潔綠化（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點、制定清潔保潔率； （2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理條例、保潔員崗位職責及保潔工作作業(yè)流程； （3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標準及綠化管理規(guī)定；（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責及作業(yè)流程；4、消防 （1）向當?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控         制率的標準； （2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容、明確責任人； （3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求； 5、水、電設(shè)備的管理、維護（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率         和合格率控制標準； （2）制定水、電設(shè)備的使用和維護條例及作業(yè)流程，以保證其達到應(yīng)有的性能標準；（3）制定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責；6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護、管理（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)      的完好率、維修及時率及驗收合格率指標；（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、崗位職責及作業(yè)流程； （4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善         相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。7、住戶裝修管理（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報手         續(xù)； （2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影        響；8、車輛管理 （1）車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責任          人的崗位職責及作業(yè)流程； （3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時率和合格率標準。9、客戶檔案管理 （1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄；（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責任人的崗位職責及作業(yè)流程。（二）便民服務(wù)物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點及自身的實際情況而定。1.便民服務(wù) （1）可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容及價格應(yīng)透明化；  （2）無償服務(wù)的成本費用從管理服務(wù)費中支出；有嘗服務(wù)的價格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；2.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。（三）與業(yè)主日常溝通1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容： （1）通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項與客戶有關(guān)的事務(wù)；  （2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；  （3）通過組織專題或系列活動，開展社區(qū)文化活動；  （4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。 3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時，物業(yè)管理公司必須堅持不采取任何制裁性的       措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。 （四）處理客戶投訴 1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程； （1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；  （2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；  （3）面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理； （5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。（五）營造社區(qū)文化1. 社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動兩方面。社區(qū)文化活動促進社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風貌；（2）家庭的生活方式；（3）住戶的鄰居關(guān)系；4. 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴格遵守，起模范表率作用。5. 社區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓班、夏令營、節(jié)日慶?；顒右约爱?shù)卣M織的各類精神文明活動。6. 開展社區(qū)文化活動，物業(yè)管理公司應(yīng)：（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；（2）針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動方案及經(jīng)費標準報業(yè)主委員會通過；（3）提高并逐步改善活動場地。服務(wù)內(nèi)容及標準 四、服務(wù)內(nèi)容及標準（一）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 前期介入和物業(yè)接管驗收是維護廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。 1、項目設(shè)計方案的建議； 2、施工工程的跟進及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；3、參與單項工程的甲乙方交接驗收；4、參與整體工程的甲乙方交接驗收； 5、 行物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促； 6、 接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢； 7、 供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。（二）、業(yè)主入住管理1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)； 2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。 （三）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項目：（1）、清潔衛(wèi)生管理；（2）、綠化日常維護管理；（3）、治安管理；（4）、共用蓄水池的維護管理；（5）、水電管理；（6）、排污設(shè)施管理；（7）、道路維修管理；（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修；（9）、物業(yè)檔案資料管理；（10）、車輛停放及交通秩序管理；（11）、安排社區(qū)文化活動，協(xié)助政府宣傳教育；（12）、代收代交水電氣費；（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。2、特約性服務(wù) 特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個別需求，受其委托而提供的服務(wù)（1）、家居設(shè)施維修 包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機月保等。 （2）、家居清潔服務(wù) 包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。（3）、家居殺蟲服務(wù)包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。 （4）、家政服務(wù)包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計、布藝設(shè)計、綠化設(shè)計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。（5）、租賃服務(wù)包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價等。 （二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準1、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。 （3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。（二）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標準1、房屋管理與維修（1）、房屋完好率達到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。（2）、房屋零修及時率達到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報隨修，房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成，零修合格率達98%以上。（3）、實行代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費，收繳率達到90%以上。2、設(shè)備管理設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。3、供電系統(tǒng)（1）、保證24小時正常運行，出現(xiàn)故障，立即排除。（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時，自備發(fā)電機送電不超過15分鐘。4、消防系統(tǒng)（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時起用。（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標志完好。5、電梯（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。（2）、出現(xiàn)運行故障后，維修人員及時到達現(xiàn)場進行維修。6、給排水系統(tǒng)（1）、定期對二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。（2）、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。（4）、遇有事故，維修人員能及時進行搶修，無大面積跑水、泛水，（5）、無長時間停水事故。7、空調(diào)系統(tǒng)（1）、窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。8、市政公用設(shè)施管理（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。（3）、交通車輛管理運行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。9、綠化管理定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。10、環(huán)境衛(wèi)生管理（1）、實行標準化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。（2）、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。11、治安管理（1）、實行封閉式管理，并實行24小時安全防范制度。（2）、無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。12、業(yè)戶滿意率無重大投訴，對物業(yè)管理公司的評議，滿意率達到95%以上。  物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。一、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動中心、場地1500平方米以上；固定活動館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個/3戶；具備樓宇可視對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施；固定體育活動場館不少于二項設(shè)施。二、房屋管理：1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進行管理服務(wù)。2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標識齊全、規(guī)范、美觀。3、房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。4、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)部門依法處理。5、陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實施冷凝水集中排放。7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴重的報有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。 11可編輯修改