【精品文檔】如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系網(wǎng)站刪除，僅供學(xué)習(xí)與交流旅游公共關(guān)系 期末復(fù)習(xí)整理.精品文檔.公共關(guān)系(public relationship):是一個(gè)組織為了生存發(fā)展，運(yùn)用合理的原則和方法傳播信息，塑造形象，協(xié)調(diào)和改善組織的內(nèi)外部關(guān)系，以取得理解，支持和合作的一種思想、政策和管理職能公共關(guān)系與廣告的關(guān)系： 聯(lián)系：一、公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，通過(guò)產(chǎn)品或形象廣告，可以間接起到該組織形象的作用，而活潑清新、藝術(shù)性強(qiáng)的公共關(guān)系廣告，更容易為公共接受。二、公共關(guān)系工作能對(duì)廣告起指導(dǎo)作用，它可以確定廣告的宣傳主題、宣傳對(duì)象、傳播對(duì)象、傳播方式和傳播周期。三、二者都源于傳播學(xué)，都已傳播為主要工作手段。 區(qū)別：一、目標(biāo)和原則不同；二、主體的范圍大小不同；三、傳播的手段和周期不同；四、傳播的效果不同公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷（重點(diǎn)）1）公共關(guān)系工作在企業(yè)中，幾乎與市場(chǎng)營(yíng)銷融合在一起。換言之，企業(yè)的公共關(guān)系工作幾乎完全為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)。正如英國(guó)公關(guān)專家弗蘭克·杰夫金斯所說(shuō)：“銷售中的每一個(gè)因素都需要公關(guān)人員來(lái)加強(qiáng)、完善”。因此，公共關(guān)系可以涉及市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)角落。它們的聯(lián)系主要在：共同的產(chǎn)生條件商品生產(chǎn)的高度發(fā)展；共同的指導(dǎo)思想用戶第一，社會(huì)效益第一；相似的傳播媒介大眾傳播媒介；市場(chǎng)營(yíng)銷把公共關(guān)系作為組成部分2）目標(biāo)不同：市場(chǎng)營(yíng)銷是在一個(gè)長(zhǎng)期的基礎(chǔ)上，吸引和滿足顧客，以便贏得一個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)；公共關(guān)系通過(guò)長(zhǎng)期努力，贏得組織的良好形象，而并非僅僅是僅僅是經(jīng)濟(jì)利益還包括社會(huì)方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互惠互利的關(guān)系 （3）聚焦不同：市場(chǎng)營(yíng)銷主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過(guò)程是通過(guò)交換即滿足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍廣泛的各類公眾包括顧客公眾和非顧客公眾，如：雇員、投資者、政府、特殊利益集團(tuán)。 （4）公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷在范圍上也不存在誰(shuí)包含誰(shuí)的問(wèn)題，有效的公共關(guān)系通過(guò)維護(hù)和諧的社會(huì)關(guān)系和政治環(huán)境促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作；而成功的市場(chǎng)營(yíng)銷同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的幾個(gè)歷史階段：一、愚弄公眾時(shí)期：19世紀(jì)中葉后，其中以巴納姆為代表，觀點(diǎn)是“凡宣傳皆好事”二、單項(xiàng)灌輸觀念時(shí)期：艾維-李 提出了“說(shuō)真話”的宣傳思想。公共關(guān)系之父 扒糞運(yùn)動(dòng)三、“頭公眾所好”時(shí)期，伯內(nèi)斯寫了輿論明鑒，提出“頭公眾所好”的根本原則。四、“雙向?qū)ΨQ”時(shí)期，斯科特-卡特里普和阿倫-森特合出了一本有效的公共關(guān)系，在這本書里，提出了雙向?qū)ΨQ的關(guān)系模式旅游公共關(guān)系學(xué)指的是旅游組織運(yùn)用傳播溝通手段，有目的的影響相關(guān)公眾的心理和行為，形成有利于旅游組織生存發(fā)展的良好內(nèi)外環(huán)境，為旅游組織樹立良好的形象的管理過(guò)程旅游公共關(guān)系的特征以塑造形象為宗旨以改善環(huán)境為目的 以促進(jìn)銷售為目標(biāo) 以注重策劃為途徑以建立關(guān)系為基礎(chǔ) 以重視傳播為特色 全員PR意識(shí)的培養(yǎng)與全員PR管理旅游公共關(guān)系的職能：一， 采集信息的職能。 二， 咨詢建議的職能，三， 參與決策的職能。四， 協(xié)調(diào)溝通的職能。五， 內(nèi)外協(xié)調(diào)六， 教育引導(dǎo)旅游組織為旅游活動(dòng)提供了基本的保證,是旅游業(yè)賴以生存和發(fā)展的支柱,也是旅游公共關(guān)系的行為主體。旅游組織的基本特征 盈利性 競(jìng)爭(zhēng)性 服務(wù)性 復(fù)雜性 文化性 協(xié)調(diào)性 旅游公共關(guān)系部是組織結(jié)構(gòu)旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置原則 專業(yè)性 精簡(jiǎn)性 協(xié)作性 自主性 針對(duì)性旅游組織公共關(guān)系部的設(shè)置模式 按隸屬關(guān)系設(shè)置 1總經(jīng)理型 2部門并列型 3部門歸屬聯(lián)系實(shí)際闡述公共關(guān)系人員的素質(zhì)要求？（論述）（一）公共關(guān)系意識(shí)：（1）塑造形象意識(shí)（2）尊重公眾意識(shí)（3）雙向溝通意識(shí)（4）公共關(guān)系宣傳意識(shí)（5）真誠(chéng)互惠的意識(shí)（6）創(chuàng)新審美的意識(shí)（7）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)（二）公共關(guān)系從業(yè)人員的心理素質(zhì)：（1）自信和進(jìn)取的心理（2）熱情的心理（3）開放樂(lè)觀的心理（三）公共關(guān)系從業(yè)人員的思想道德素質(zhì)：（1）恪盡職守，誠(chéng)信守諾（2）努力學(xué)習(xí)，有效工作（3）廉潔奉公，不謀私利（4）知法、守法、用法（四）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)：（1）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)：A公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)B背景學(xué)科知識(shí)C操作性學(xué)科知識(shí)D方針政策知識(shí)（2）公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)：A 較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力B 組織協(xié)調(diào)能力C 公共關(guān)系策劃能力D 信息捕捉能力E 隨機(jī)應(yīng)變能力F 人際交往能力G 頑強(qiáng)的毅力H 傾聽和理解能力I 開拓創(chuàng)新能力J 審美能力全員公共關(guān)系是指組織中每一位成員都要具備公共關(guān)系意識(shí)，并將公共關(guān)系意識(shí)滲透到組織經(jīng)營(yíng)，管理，生產(chǎn)，服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)層面，在組織內(nèi)部形成濃厚的公告關(guān)系氛圍和文化。旅游公眾的特點(diǎn) 相關(guān)性、整體性、層次性、可變性、同質(zhì)性可導(dǎo)性、相關(guān)性按公眾發(fā)展過(guò)程中不同階段的特點(diǎn)分：行動(dòng)公眾 潛在公眾 知曉公眾 非公眾公眾心理定勢(shì)的類型 （選擇）首因效應(yīng) 刻板印象即定型作用 暈輪效應(yīng) 近因效應(yīng)馬斯洛的需要生理需要-安全需要-社交需要-受尊重的需要-自我實(shí)現(xiàn)需要從眾心理定義是指在社會(huì)會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人不愿意因?yàn)榕c眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團(tuán)體中多數(shù)人一致的行為，以獲得安全感，認(rèn)同感，和歸屬感。目標(biāo)公眾可分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是指組織內(nèi)成員，外部公眾包括顧客，社區(qū)，媒介，政府，名流，和國(guó)際公眾等傳播的途徑自身傳播 組織傳播 人際傳播 群體傳播 大眾傳播拉斯韋爾的5W理論（who /say what/in which channel /to whom/with what effect ）受眾選擇的“3S“論 選擇性注意 選擇性理解 選擇性記憶旅游公共關(guān)系媒介的類型(1)符號(hào)媒介（語(yǔ)言媒介）：有聲，無(wú)聲，有聲非語(yǔ)言，無(wú)聲非語(yǔ)言（2）實(shí)物媒介；（3）人體媒介；（4）大眾傳播媒介（印刷類、電子類）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)媒介：超越時(shí)空，范圍廣泛;高度開放，盡顯個(gè)性；綜合媒體，雙向互動(dòng)。旅游公共關(guān)系傳播效果的四個(gè)層次 1信息分享信息 2情感聯(lián)絡(luò)感情 3態(tài)度改變態(tài)度 4行為引起行為旅游公共關(guān)系傳播效果的影響基本要素：信源，信宿，信息，媒介與通道，反饋旅游公關(guān)活動(dòng)的“四步工作法”：旅游公關(guān)（調(diào)查，策劃，實(shí)施，評(píng)估）組織形象調(diào)查是公眾對(duì)旅游組織的整體認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，是決定旅游組織在公眾紅定位的基本條件。旅游公共關(guān)系調(diào)查的程序：明確調(diào)查目標(biāo)，設(shè)計(jì)調(diào)查方案，調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算，制定調(diào)查工作計(jì)劃，組織實(shí)地調(diào)查，調(diào)查資料的整理與分析，撰寫調(diào)查報(bào)告。旅游公共關(guān)系調(diào)查的方法：文獻(xiàn)調(diào)查法，訪問(wèn)法觀察法旅游公共關(guān)系策劃：是指旅游公關(guān)人員為了塑造旅游組織形象，改善旅游組織環(huán)境這一根本目標(biāo)，在認(rèn)真調(diào)查，全面準(zhǔn)確的掌握信息的基礎(chǔ)上，找出旅游組織需要解決的具體公關(guān)問(wèn)題，分析比較各種相關(guān)因素和條件、遵循科學(xué)的原則和方法、運(yùn)用自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮想象力、創(chuàng)造力，確定旅游公共關(guān)系的主題與戰(zhàn)略，并制定最有活動(dòng)方案的過(guò)程。旅游公共關(guān)系策劃原則：（組織利益和公眾利益，總體形象和特殊形象，知名度和美譽(yù)度，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益）相統(tǒng)一的原則旅游公共關(guān)系策劃的程序：1明確目的，設(shè)計(jì)主題 2確定公眾 3選擇媒介 4經(jīng)費(fèi)預(yù)算 5擬定方案 6審定方案溝通障礙：1 語(yǔ)言障礙 2 觀念障礙 3 習(xí)俗障礙 4 心理障礙 5 組織障礙旅游飯店公共關(guān)系的含義：是指飯店為了塑造其知名度和美譽(yù)度，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，通過(guò)傳播和溝通手段來(lái)影響社會(huì)公眾的管理活動(dòng)。旅游飯店的任務(wù)：1收集信息，參與決策 2拜訪重要客戶，與其建立良好的關(guān)系 3策劃公關(guān)活動(dòng)，樹立組織形象 4協(xié)調(diào)員工關(guān)系，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 5處理突發(fā)事件和客人的投訴 6通過(guò)媒體做好公關(guān)宣傳CIS的含義 ：即企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，是一個(gè)社會(huì)組織為了塑造良好的組織形象，通過(guò)統(tǒng)一的視覺設(shè)計(jì)，運(yùn)用整體傳播溝通手段，將組織的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播出去，以突出企業(yè)的個(gè)性和精神，從而使社會(huì)公眾產(chǎn)生認(rèn)同感的一種戰(zhàn)略性的活動(dòng)和職能CIS 由理念識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和視覺識(shí)別系統(tǒng)構(gòu)成：飯店CIS的作用：1提高飯店的知名度 2吸引人才，提高生產(chǎn)力 3激勵(lì)士氣，形成良好的工作氣氛 4提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 5容易籌集資金 6增強(qiáng)飯店防危機(jī)能力 7能使飯店的基礎(chǔ)得以長(zhǎng)期穩(wěn)固 8能提高廣告效果9統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作可以節(jié)省成本 10有利于內(nèi)部管理旅行社員工流失的原因：1旅行社人力資源管理觀念滯后 2不合理的薪酬體系 3缺乏員工培訓(xùn) 4導(dǎo)游缺少社會(huì)保障旅行社外部公共關(guān)系（看一下）P178：景區(qū)公關(guān)宣傳策略（大題）:1 公關(guān)廣告 2專題活動(dòng) 3媒體事件旅游交通的特點(diǎn)：1游覽性 2季節(jié)性 3舒適性 4區(qū)域性旅游危機(jī)的特征：突發(fā)性、危害性、緊迫性、雙重性、警示性旅游危機(jī)處理原則：1快速反應(yīng) 2真誠(chéng)坦率 3人道主義 4維護(hù)信譽(yù)旅游危機(jī)處理對(duì)策：1保持鎮(zhèn)定，果斷處理 2坦誠(chéng)溝通，真實(shí)傳播 3心理疏導(dǎo)，情感溝通，4區(qū)分類型，有的放矢