全面質(zhì)量管理一TQM （一） （ AMT管政）全面質(zhì)量管理這個(gè)名稱(chēng)，最先是20 世紀(jì) 60 年代初由美國(guó)的著名專(zhuān)家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上， 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門(mén)系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。在中國(guó)，黨的十五屆四中全會(huì)決定提出，要“搞好全員全過(guò)程的質(zhì)量管理”?！叭珕T全過(guò)程的質(zhì)量管理”，就是 全面質(zhì)量管理（TQM Total Quality Management ）。自1978年以來(lái)，我國(guó)推行TQM （當(dāng)時(shí)稱(chēng)為T(mén)QC Total Quality Control）已有20多年。從20多年的深入、持久、健康地推行全面質(zhì)量管理的效果來(lái)看，它有利于提高企業(yè)素質(zhì)， 增強(qiáng)國(guó)有企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。近年來(lái)， TQM 正日益受到各國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人和廣大企業(yè)家所重視的一門(mén)科學(xué)管理體系。從中央到地方，從政府到企業(yè)， 各行各業(yè)都針對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化迅速發(fā)展和“入世”所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)質(zhì)量工作給予高度重視，為加強(qiáng)質(zhì)量工作 采取了企業(yè)、政府、社會(huì)齊抓共管，企業(yè)自律、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、政府監(jiān)督“三管齊下”，明確地方政府在產(chǎn)品質(zhì)量工作中 的責(zé)任、“以法治國(guó)”等一系列措施來(lái)實(shí)現(xiàn)提高產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。根據(jù)最近對(duì)“各類(lèi)企業(yè)通過(guò)IS09000認(rèn)證的比 例”的統(tǒng)計(jì)（如圖 1），我們很容易看出企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理的重視程度。圖1:各類(lèi)企業(yè)通過(guò)IS09000認(rèn)證的比例一、全面質(zhì)量管理相關(guān)概念簡(jiǎn)述在介紹全面質(zhì)量管理之前，我們首先明確一下有關(guān)質(zhì)量的定義。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義為: 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù) 滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量:質(zhì)量是用 戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務(wù)）滿足程度的度量。質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)的生命。質(zhì)量受企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中多 種因素的影響，是企業(yè)各項(xiàng)工作的綜合反映。要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，必須對(duì)影響質(zhì)量各種因素進(jìn)行全面而系統(tǒng)的 管理。全面質(zhì)量管理，就是企業(yè)組織全體職工和有關(guān)部門(mén)參加，綜合運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，控制影響產(chǎn)品 質(zhì)量的全過(guò)程和各因素，經(jīng)濟(jì)地研制生產(chǎn)和提供用戶滿意的產(chǎn)品的系統(tǒng)管理活動(dòng)。1. 質(zhì)量控制與管理的發(fā)展階段首先我們需要確定質(zhì)量的主體，主要包括：（1）產(chǎn)品和/或服務(wù)的質(zhì)量；（2）工作的質(zhì)量；（3）設(shè)計(jì)質(zhì)量和制造質(zhì) 量。而后兩者往往容易被人們所遺忘，但這是“大質(zhì)量”管理思想和管理方法所必不可少的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個(gè)階段。（1）本世紀(jì) 30 年代以前為質(zhì)量檢驗(yàn)階段，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后 把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來(lái)的，所以，質(zhì)量檢驗(yàn)并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。（ 2）1924 年提出休 哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制。休哈特認(rèn)為， 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)制造出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提 前到制造階段。（3） 1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM ）,將質(zhì)量控制擴(kuò)展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過(guò)程， 強(qiáng)調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。（4） 70 年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學(xué)（主要利用 三次設(shè)計(jì)技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學(xué)（在線工況檢測(cè)和反饋控制）。田口博士認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計(jì)出來(lái)的，其次 才是制造出來(lái)的。因此，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)放在設(shè)計(jì)階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進(jìn)一步提前到設(shè)計(jì)階段。（5） 80年代，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行質(zhì)量管理（CAQ），出現(xiàn)了在CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。借助于先進(jìn)的信息技 術(shù)，質(zhì)量控制與管理又上了一個(gè)新臺(tái)階，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)可以實(shí)現(xiàn)以往所無(wú)法實(shí)現(xiàn)的很多質(zhì)量控制與管理功能。2. 全面質(zhì)量管理的發(fā)展與興起全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學(xué)化的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它于 20世紀(jì)60年代產(chǎn)生于美國(guó)，后來(lái)在西歐與日本 逐漸得到推廣與發(fā)展。它應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)定量化，變產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)為生產(chǎn) 過(guò)程中的質(zhì)量控制。全面質(zhì)量管理類(lèi)似于日本式的全面質(zhì)量控制（TQC ）。首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn) 品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量；其次， TQC 是全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要管理 生產(chǎn)制造過(guò)程，而且要管理采購(gòu)、設(shè)計(jì)直至儲(chǔ)存、銷(xiāo)售、售后服務(wù)的全過(guò)程。我們要形成一種這樣的意識(shí)，好的質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的；質(zhì)量管理的實(shí)施要求全員參與， 并且要以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)，要視顧客為上帝，以顧客需求為核心；在實(shí)現(xiàn)方法上，要一切按PDCA循環(huán)辦事。（ 1）為什么要進(jìn)行 TQM？TQM 為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩?lái)說(shuō)， TQM 可以為 企業(yè)帶來(lái)如下益處：縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低質(zhì)量所需的成本縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤(rùn)2) TQM 含義全面質(zhì)量管理，即Total Quality Management,是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。TQM以質(zhì)量為中心， 建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意、組織成員和社會(huì)的利益。ISO8402對(duì)TQM 的定義是：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而 達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。菲根堡姆對(duì) TQM 的定義：“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的 條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一 體的一種有效的體系”。具體來(lái)說(shuō)， TQM 蘊(yùn)涵著如下含義：強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受 到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值 的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品 設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷(xiāo)售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹(shù)立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn) 物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 TQM 是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒(méi)有最好，只有 更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)。改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。 TQM 采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何 迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。精確地度量。 TQM 采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤 問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。向員工授權(quán)。 TQM 吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解 決問(wèn)題。（3）TQM 與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)TQM 能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)那些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？下圖我們將簡(jiǎn)要分析 TQM 能夠給企業(yè)結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和管理者所帶來(lái)的變革；企業(yè)通過(guò)這些相關(guān)的變革來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（如圖 2）/分權(quán)化/低勞動(dòng)分工/寬管理跨度/跨職能小組+/柔性疣程 /一切以顧客為中心+圖 2：TQM 推動(dòng)企業(yè)變革人員變朝鉤者/教育與培訓(xùn)/支持性的績(jī)效 評(píng)估與獎(jiǎng)酬制 度+/高層的有效鉞導(dǎo)3. 全面質(zhì)量管理的相關(guān)問(wèn)題探討1)PDCAPDCA循環(huán)亦稱(chēng)戴明循環(huán)(如圖3),是一種科學(xué)的工作程序。通過(guò)PDCA循環(huán)提高產(chǎn)品、服務(wù)或工作質(zhì)量。P (plan)計(jì)劃；D (do)實(shí)施；C (check)檢查；A (action)處理。圖 3：PDCA 循環(huán)圖第一個(gè)階段稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫 P 階段。這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶訪問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，搞 清楚用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等。第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱(chēng)D階段。這個(gè) 階段是實(shí)施 P 階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、試驗(yàn)、其中包括計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。 第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng) C 階段。這個(gè)階段主要是在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計(jì) 劃的預(yù)期結(jié)果。第四階段為處理階段，又稱(chēng)A階段。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。四個(gè)階段循環(huán)往復(fù)， 沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)。在全面質(zhì)量管理中，通常還可以把PDCA循環(huán)四階段進(jìn)一步細(xì)化為8個(gè)步驟。( 2)美國(guó)式全面質(zhì)量管理概念上圖 4 是美國(guó)式全面質(zhì)量管理的思路，其思想與日本的 TQC 有許多類(lèi)似之處，但最大的區(qū)別在于，美國(guó)的 TQM 活動(dòng)都是建立在社會(huì)大網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上。也就是說(shuō)，美國(guó)的質(zhì)量管理目標(biāo)正在發(fā)生轉(zhuǎn)移，正逐步從“追求企業(yè)利益 最大化”向“體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任”轉(zhuǎn)移。(3)全面質(zhì)量管理的系統(tǒng)思考下圖5描述了全面質(zhì)量管理與顧客完全滿意(Total Customer Satisfaction)之間的系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性。有關(guān)顧客完全滿意 的內(nèi)容，我們下面將詳細(xì)敘述。