基礎(chǔ)管理技巧培訓(xùn)講義 編制日期:2015.7一：一：管理的定義管理的定義l管理：是一個(gè)讓別人與自己一道實(shí)現(xiàn)即定目標(biāo)的過(guò)程。l東方的原則：管理=（管事）+（理人）l西方的原則： 管理=（管人）+（理事）l人對(duì)管理的基本心態(tài)是：（你不能管我）+（你不能不理我）l公司各餐廳內(nèi)各實(shí)際管理現(xiàn)象舉例管理人事l物質(zhì)（水、火等）：有氣而缺乏生命；l草木：有生命而缺乏知覺(jué)；l禽獸：有知覺(jué)而缺乏是非；l人：有物質(zhì)、有生命、有知覺(jué)而能并別是非，有自覺(jué)的道德觀(guān)念。世界/宇宙萬(wàn)物萬(wàn)物之靈的人交集產(chǎn)生事有人才有事事在人為管理的產(chǎn)生物時(shí)人事管理的目的 三：三：管理的目的管理的目的-在指定的時(shí)間內(nèi)，在指定的時(shí)間內(nèi)，合理安排各崗位人員，按照公司標(biāo)準(zhǔn)，共同完成餐廳內(nèi)合理安排各崗位人員，按照公司標(biāo)準(zhǔn)，共同完成餐廳內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)，完成餐廳利潤(rùn)目標(biāo)計(jì)劃。各項(xiàng)事務(wù)，完成餐廳利潤(rùn)目標(biāo)計(jì)劃。計(jì)劃匯報(bào)組織控制執(zhí)行管理人事l計(jì)劃：根據(jù)餐廳總體工作計(jì)劃，決定你應(yīng)做的事情，考慮如何確定目標(biāo)并制定個(gè)人工作計(jì)劃；目標(biāo)應(yīng)力求明確并核對(duì)政策，收集需用的資源和已有的資源。計(jì)算時(shí)間，人物及經(jīng)濟(jì)效益，分析可能的途徑，分解計(jì)劃，列舉工作細(xì)目。l組織：將工作劃分為許多細(xì)項(xiàng)，并分配給指定的崗位人員負(fù)責(zé)；確定各職能的相互關(guān)系；設(shè)立各崗位人員之間信息傳遞途徑。l執(zhí)行：將工作細(xì)目分配給各崗位及相關(guān)的工作人員，并設(shè)立有效的管理機(jī)制；在執(zhí)行期間必須依照餐廳原有計(jì)劃的基本要求進(jìn)行。l控制：主管人員或管理階層要常常留意分配工作的崗位操作人員是否按計(jì)劃要求去執(zhí)行分配的工作，依照計(jì)劃之控制要求，按時(shí)或不定時(shí)的對(duì)所分配之工作作出跟進(jìn)，并及時(shí)修正執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤或問(wèn)題。l匯報(bào)：在整個(gè)運(yùn)作上的任何控制環(huán)節(jié)，必須依照計(jì)劃之要求定期或不定期的將工作的實(shí)際執(zhí)行與控制情況反饋給餐廳負(fù)責(zé)人，以便餐廳負(fù)責(zé)人針對(duì)實(shí)際執(zhí)行中存在的問(wèn)題點(diǎn)及時(shí)做出糾正。l作為一名管理人員，必須具備以下三方面的基本條件：本行的知識(shí)或技術(shù)-處理問(wèn)題的技巧；-分析能力；-善用及培養(yǎng)人材。領(lǐng)導(dǎo)角色-良好的處理人際關(guān)系的能力；-下屬輔導(dǎo)及培訓(xùn)能力和技巧；-激勵(lì)下屬；-維持紀(jì)律；-考核下屬的工作表現(xiàn)；-處理下屬間的沖突。操作上的角色（執(zhí)行人）-計(jì)劃-組織-執(zhí)行 基本管理循環(huán)-控制-匯報(bào)各人員的工作流程、制度+協(xié)調(diào)時(shí)間上地點(diǎn)上規(guī)格上質(zhì)量上數(shù)量上達(dá)到公司預(yù)期目標(biāo)達(dá)到個(gè)人成長(zhǎng)目標(biāo)合作合作合作合作合作l人際關(guān)系的定義：人際關(guān)系是人們?yōu)榱藵M(mǎn)足某種需要，通過(guò)交往形成的彼此之間比較穩(wěn)定的心理關(guān)系。l人際關(guān)系對(duì)餐廳工作效率的影響：人際關(guān)系協(xié)調(diào)，人與人之間融洽相處，有助于發(fā)揮人員的工作積極性，提高各崗位工作人員工作效率。人際關(guān)系緊張，人與人之間勾心斗角，互相猜疑，就會(huì)影響員工的工作積極性，降低餐廳的整體工作效率。l人際關(guān)系對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響：人際關(guān)系是團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)的基礎(chǔ)。員工間的關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)間的關(guān)系是否和詣，直接影響到整個(gè)餐廳人員的團(tuán)結(jié)。人際關(guān)系協(xié)調(diào)，大家都會(huì)感到集體的溫暖，員工也會(huì)團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)并愉快的工作；企業(yè)員工能愉快的工作（樂(lè)業(yè)），自然也會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生由衷的依賴(lài)和尊敬（敬業(yè)），企業(yè)也會(huì)最大限度的發(fā)揮管理效能。反之則內(nèi)耗叢生、分崩離析。 舉例分享：餐廳內(nèi)各崗位工作人員人際關(guān)系和詣與人際關(guān)系復(fù)雜之間的利弊權(quán)衡！l人際關(guān)系的基本反應(yīng)l每個(gè)人都離不開(kāi)別人，因而都有與人交往的需要，這些需要分：包容的需要：與他人建立和詣關(guān)系的欲望。在這種動(dòng)機(jī)的支配下，表現(xiàn)出交往、溝通、參與、隨同等行為特征。反之則產(chǎn)生排斥、對(duì)立、疏遠(yuǎn)、退縮等行為特征。控制的需要：在權(quán)力上與他人建立并維持良好的關(guān)系欲望。在這種動(dòng)機(jī)下表現(xiàn)出影響、控制、支配、領(lǐng)導(dǎo)他人的行為特征。反之則抗拒權(quán)威、追隨他人、受人支配等行為特征。情感型需要：在感情上與他人建立并維持良好關(guān)系的欲望。在這種動(dòng)機(jī)的支配下，表現(xiàn)出親密、喜愛(ài)、友善、同情等行為特征。反之則表現(xiàn)出憎恨、厭惡、冷淡等行為特征。l人際關(guān)系的基本取向包容：主動(dòng)與他人來(lái)往，期待別人接受自己；支配：支配他人，期待他人引導(dǎo)自己；接納：接納他人的意見(jiàn)，成長(zhǎng)自我，期他人認(rèn)可自己；感情：對(duì)他人表示親密，期待他人對(duì)自己也表示親密。l人際關(guān)系的八種行為模式由管理、指揮、指導(dǎo)、勸告、教育等行為，導(dǎo)致尊敬和服從的反應(yīng)。由幫助、同情、支持等行為，導(dǎo)致信任和接受的反應(yīng)。由合作、同意、友好等行為，導(dǎo)致協(xié)助和溫和的反應(yīng)。由尊敬、信任、贊揚(yáng)、請(qǐng)求幫助等行為，導(dǎo)致勸導(dǎo)和幫助的反應(yīng)。由害羞、禮貌、服從等行為，導(dǎo)致驕傲、控制等反應(yīng)。由反抗、疲倦、懷疑、異樣等行為，導(dǎo)致懲罰或拒絕的反應(yīng)。由攻擊、懲罰、不友好等行為，導(dǎo)致敵對(duì)和反抗等反應(yīng)。由激烈、拒絕、夸大、炫耀等行為。導(dǎo)致不信任和自卑的反應(yīng)。l人際關(guān)系的協(xié)調(diào)l處理協(xié)調(diào)的態(tài)度處理協(xié)調(diào)的態(tài)度有二種：“積極”和“消極”。積極態(tài)度的管理人員能夠掌握有效步驟，巧妙而靈活的對(duì)問(wèn)題全力處理；消極態(tài)度的人員對(duì)增進(jìn)部門(mén)間協(xié)調(diào)的原則一知半解，所以不能付之于行，造成人際關(guān)系緊張，影響生產(chǎn)進(jìn)度及資源分配。（餐廳實(shí)際案例分享）l人際關(guān)系協(xié)調(diào)的意義協(xié)調(diào)的意義是指通過(guò)程序、制度，使組織（部門(mén)/餐廳）內(nèi)各人員的工作能在時(shí)間上、數(shù)量上、地點(diǎn)上及質(zhì)量上互相配合，從而達(dá)到組織的目標(biāo)。要獲得部門(mén)間的協(xié)調(diào)，必須是各部門(mén)互相了解和忠誠(chéng)合作，以及大家都知道應(yīng)在何時(shí)、何處、以何種形式進(jìn)行合作。l造成不協(xié)調(diào)及妨礙人際關(guān)系的因素各部門(mén)之間目標(biāo)不一致；缺乏周全的計(jì)劃及制度；缺乏坦誠(chéng)的信息傳遞；對(duì)本部門(mén)工作過(guò)分熱心；首因效應(yīng)（第一印象）；近因效應(yīng)（最近某些事物造 成的影響）；定型效應(yīng)（固有思維）；文化障礙；社會(huì)因素障礙。l人際知覺(jué)自我認(rèn)知的偏差自我認(rèn)知是人們對(duì)自己的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。正確的認(rèn)識(shí)自己比別人認(rèn)識(shí)自己更困難。人們?cè)谡J(rèn)知自己時(shí)，受到動(dòng)機(jī)、需要和愿望等心理因素的影響，因此對(duì)自己的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)很難恰如其分，可能會(huì)過(guò)高的估計(jì)自己（自大），或過(guò)低地估計(jì)自己（自卑）。如果自己的認(rèn)知與他人對(duì)自己的認(rèn)知差異過(guò)大，就會(huì)使自己與他人關(guān)系失去平衡，降低人際吸的程度，阻礙人際關(guān)系的發(fā)展。l解決協(xié)調(diào)的辦法建立群體目標(biāo)訂立明確的計(jì)劃明確部門(mén)間的相互關(guān)系組織群體活動(dòng)以培養(yǎng)合作精神影響人際關(guān)系的主要特征以自我為中心，只關(guān)心自己，不為他人的處境和利益著想，有很強(qiáng)的妒忌心；缺乏集體責(zé)任感，敷衍了事或浮夸不誠(chéng)實(shí)，或完全置身與集體之外；虛偽、固執(zhí)，愛(ài)吹毛求疵；不尊重他人，操縱欲、支配欲強(qiáng)；對(duì)人冷漠、孤僻、不合群；有敵對(duì)、猜疑和報(bào)復(fù)的性格；行為古怪、喜怒無(wú)常、粗魯、粗暴、神經(jīng)質(zhì)；狂妄自大，自命不凡；成績(jī)或技術(shù)好，但不肯幫助他人，輕視他人；自我期望過(guò)高、小氣、對(duì)人際關(guān)系過(guò)分敏感；勢(shì)利眼，巴結(jié)上級(jí)的人；不求上進(jìn)，無(wú)組織、無(wú)紀(jì)律；興趣貧乏；生活放蕩。激勵(lì)溝通人際關(guān)系機(jī)會(huì)禮和禮=制度、規(guī)矩、權(quán)責(zé)和=合作、服從、誠(chéng)信禮與和之間有相輔相成的關(guān)系，只有禮而缺乏和，則必然流于形式；只和而缺乏禮，則稱(chēng)之為妥協(xié)。 健全的組織其秘訣在于人和而有禮健全的組織其秘訣在于人和而有禮l建立人際關(guān)系的機(jī)會(huì)與條件地理位置較近者，容易產(chǎn)生人際交互關(guān)系 如：較近的鄰居、共同工作的同事、餐廳周邊商戶(hù)等物以類(lèi)聚的機(jī)會(huì) 如：具有共同態(tài)度者、利益沖突接近者、有共同價(jià)值、共同愛(ài)好者等相互補(bǔ)嘗的機(jī)會(huì) 如：主動(dòng)支配他人與期待他人支配者、虐待狂與被虐待狂等l人際關(guān)系與管理和別人愉快的工作在一起，是每一個(gè)管理人員的愿望，也是整個(gè)管理工作的核心內(nèi)容之一。因?yàn)樵谖覀兊慕M織中，不管是機(jī)器的操作或是原材料的有效運(yùn)用，都有需要假借人的手來(lái)完成，所有管理人員必須與下屬融洽的相處，充分發(fā)揮下屬的潛能，才可能達(dá)到強(qiáng)化組織目標(biāo)，提高組織管理績(jī)效。管理不應(yīng)是人們?cè)S多活動(dòng)的集成，而應(yīng)是通過(guò)與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的人員融洽相處，以最大限度的讓所有與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的人員積極的與自己一道實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。*管理的核心是正確處理人際關(guān)系。管理的核心是正確處理人際關(guān)系。（人員管理）（人員管理）l與下屬融洽相處的十一項(xiàng)技巧必須要有工作原則l凡事對(duì)下屬多加關(guān)懷，具備良好的交際手腕，有耐心；l讓下屬明白你堅(jiān)持“工作必須有效率”，如果下屬不能如期按要求完成工作，也應(yīng)采取嚴(yán)厲的措施加以督促。輕微的接觸l日常生活中常向他人問(wèn)好；l下屬有困難時(shí)，要表示關(guān)心；l主動(dòng)與下屬接觸是自己良好修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是下屬建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)。必須冷靜處事l處理事情時(shí)要保持冷靜的頭腦；l不說(shuō)傷害他人的氣話(huà)，煩事多加思考，勿忘禍從口出的教訓(xùn)。不要漠視下屬的傾訴l下屬認(rèn)為重要的事，你也應(yīng)讓他感到重要才對(duì)；l不要將下屬的傾訴擱置不理；l不要將下屬的傾訴隨便公開(kāi)給第三者知道。適當(dāng)?shù)膶?duì)下屬表示賞識(shí)l下屬依照你的要求完成工作后，不要忘了對(duì)下屬多加稱(chēng)贊；l稱(chēng)贊之余必須多加鼓勵(lì)；l承諾下屬的獎(jiǎng)賞必須兌現(xiàn)。關(guān)心下屬的福利l時(shí)時(shí)讓下屬感覺(jué)到你真的關(guān)心他們的福利；l為下屬爭(zhēng)取可能的、適當(dāng)?shù)母＠?。發(fā)揮下屬的潛能l幫助下屬獲得成功；l以下屬的成功來(lái)獲取自己的晉升；l不將下屬的功勞據(jù)為已有?？紤]其它人之不同的觀(guān)點(diǎn)l“試穿他人的鞋子”，事事從別人的立場(chǎng)去考慮判斷別人的觀(guān)點(diǎn)；l能容納不同的意見(jiàn)，勇于承認(rèn)自己錯(cuò)誤的觀(guān)點(diǎn)或決定；l事事征求相關(guān)下屬的意見(jiàn)，處理問(wèn)題充分體現(xiàn)民主。培養(yǎng)下屬獨(dú)立的思考能力l培養(yǎng)下屬獨(dú)立處理力所能及的事情；l不怕下放權(quán)力，不要不相信下屬的能力。退一步海闊天空l(shuí)當(dāng)你與別人一起工作時(shí)，免不了有時(shí)與人發(fā)生意見(jiàn)沖突，彼此里都覺(jué)得氣憤，也有挫折感。其實(shí)事情本來(lái)就免不了要發(fā)生，如果我們能將自己的生命與永恒相提并論，便會(huì)明白自己的生命只是短暫的一現(xiàn)，心里就比較開(kāi)闊了，僵持不下的局面也就處然解除。只要我們能勞記“癡漢不饒人”的古語(yǔ)，你就會(huì)豁然開(kāi)朗。l怎樣有效的利用有限的辦公時(shí)間養(yǎng)成重要的事情先做的原則；每天下班前，列出你明天要做的所有工作；當(dāng)你次日早餐走進(jìn)辦公室時(shí)，先從你計(jì)劃的重要事情做起；盡可能的每一件事情完成后，再做另一件事情；當(dāng)你著手的一項(xiàng)工作花去了你整天的時(shí)間，請(qǐng)不用擔(dān)心，只要你手中的工作是最重要的，則堅(jiān)持下去，假若你用這種方法仍無(wú)法完成全部工作，則就是運(yùn)用任何其它方法，你也勢(shì)必?zé)o法完成它。如果你連哪件事情最為重要都不決定，其結(jié)果將是越做越忙。重要事情的確定方法：l重要的事情不一定緊急；l緊急的事情一定重要；l對(duì)餐廳營(yíng)運(yùn)造成直接影響的事情一定緊急并重要。l計(jì)劃的編制方法所謂計(jì)劃，既未來(lái)的行動(dòng)綱領(lǐng)。計(jì)劃的擬定基本包括下列五個(gè)步驟：l編排每周或每日的行事先后次序，確定各項(xiàng)事件需達(dá)成的目標(biāo)（堅(jiān)持寫(xiě)成功日志，嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)完成制）；l探尋達(dá)成目標(biāo)的各種可能途徑，搜集需用的資源和現(xiàn)有的資源信息；l確定可行的最佳途徑；l分解計(jì)劃要求事項(xiàng)，將最佳途徑轉(zhuǎn)化為每周或每日之工作事項(xiàng)；l確定目標(biāo)達(dá)成的控制方法（如：定期檢查或要求下屬報(bào)告計(jì)劃的執(zhí)行情況，通過(guò)檢查或報(bào)告分析目標(biāo)達(dá)成的途徑是否正確），將計(jì)劃文字化并隨執(zhí)行情況進(jìn)行修正。l編制計(jì)劃的好處與作用餐廳計(jì)劃的制定者與執(zhí)行者方向、途徑明確且一致（即：明確你要到哪里？你要怎么去？）；對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題事先有充分的估計(jì)及有良好的對(duì)應(yīng)措施；有效的利用時(shí)間；保障執(zhí)行計(jì)劃時(shí)的資源是充足的；能減少錯(cuò)誤的途徑或方法的出現(xiàn)；能更有效的發(fā)揮下屬潛能和有效的控制進(jìn)度。l管理人員在編制計(jì)劃時(shí)可能遇到的障礙過(guò)分強(qiáng)調(diào)“知易行難”而認(rèn)為沒(méi)有必要在行動(dòng)前多加思考；認(rèn)為不做計(jì)劃也能湊效（船到橋頭自然直）；不知做計(jì)劃的好處；計(jì)劃與事實(shí)難趨于一致，故失去做計(jì)劃的信心；不知道如何做計(jì)劃。 餐廳內(nèi)各項(xiàng)實(shí)例分析 l目標(biāo)的確定原則目標(biāo)必須是自己制定，則自己會(huì)成為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的原動(dòng)力；目標(biāo)必須切合實(shí)際，但不意味著目標(biāo)是容易達(dá)成的；目標(biāo)必須是具體，并可以衡量的；含糊的目標(biāo)極難充作行動(dòng)的指南；目標(biāo)必須有達(dá)成的期限，并量度實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的總時(shí)間。目標(biāo)必須以書(shū)面的形式列出。目標(biāo)應(yīng)隨著達(dá)成的程度不斷進(jìn)行提高和修正。公 司 目 標(biāo)部 門(mén) 目 標(biāo)班 組 目 標(biāo)個(gè)人目標(biāo)遠(yuǎn) 程 目 標(biāo)年 度 目 標(biāo)月 目 標(biāo)周目標(biāo)目標(biāo)倒金字塔：目標(biāo)倒金字塔：明確上級(jí)分派的任務(wù)明確任務(wù)需達(dá)成的目的和時(shí)間量化需達(dá)成的目標(biāo)必要時(shí)分解目標(biāo)確定各階段目標(biāo)達(dá)成時(shí)限必要時(shí)將目標(biāo)形成文件與目標(biāo)有關(guān)的所有人員明確目標(biāo)要求識(shí)別已有的資源和需增加的資源識(shí)別實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的過(guò)程和方法識(shí)別各階段所需的目標(biāo)測(cè)評(píng)方法識(shí)別所需的測(cè)評(píng)改進(jìn)途徑形成控制計(jì)劃并實(shí)施測(cè)評(píng)目標(biāo)過(guò)程實(shí)施結(jié)果分析測(cè)評(píng)結(jié)果并進(jìn)行改進(jìn)策劃謝謝大家陳陳 志志 榮榮