Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007 客戶管理制度 版號(hào)/修改：A/0 第 4 頁(yè) 共 4 頁(yè)客戶管理制度1 目的 對(duì)客戶資料進(jìn)行有效管理，及時(shí)對(duì)顧客需求與信息進(jìn)行溝通，確保顧客滿意。2 范圍適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。3 術(shù)語(yǔ)和定義無(wú)。 4 職責(zé)4.1 營(yíng)銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作；4.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助營(yíng)銷總公司完成各項(xiàng)顧客相關(guān)的工作。5 工作程序5.0 程序工作流程：序號(hào)流 程工作內(nèi)容/過(guò)程接口職 責(zé)支撐文件/流程1客戶檔案的管理1、 客戶信息資料的收集整理；2、 客戶檔案的建立與管理；3、 客戶檔案的使用與保密。營(yíng)銷總公司市場(chǎng)信息管理制度保密管理制度2客戶關(guān)系維護(hù)管理1、 客戶關(guān)系維持的方式與職責(zé)營(yíng)銷總公司3產(chǎn)品售后服務(wù)管理1、 產(chǎn)品的交付管理；2、 交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤；3、 顧客滿意度調(diào)查。營(yíng)銷總公司4客戶投訴管理1、 顧客投訴的接受；2、 顧客投訴的傳遞與處理；3、 顧客投訴的回復(fù)。營(yíng)銷總公司5.1客戶檔案的管理5.1.1 客戶信息資料的收集整理營(yíng)銷總公司通過(guò)市場(chǎng)信息的收集、產(chǎn)品銷售合同等過(guò)程中收集客戶的資料，并匯總到營(yíng)銷總公司辦公室；5.1.2 客戶檔案的建立與管理a) 營(yíng)銷總公司銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：1. 客戶公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料；2. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；3. 客戶信用狀況描述；4. 客戶生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息；5. 客戶以往交易記錄等。b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對(duì)檔案內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新；c) 客戶檔案由營(yíng)銷總公司總經(jīng)理進(jìn)行審批確認(rèn)。5.1.3 客戶檔案的使用與保密a) 客戶檔案是營(yíng)銷總公司市場(chǎng)管理與合同評(píng)審的重要參考內(nèi)容，尤其是在與顧客簽定購(gòu)銷合同時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)查閱客戶的檔案資料；b) 客戶檔案資料是營(yíng)銷總公司的重要保密資料，未經(jīng)營(yíng)銷總公司總經(jīng)理授權(quán)，任何人不得查閱及外傳，否則公司按保密管理制度進(jìn)行責(zé)任追究。5.2 客戶關(guān)系維護(hù)管理5.2.1 營(yíng)銷總公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)管理；5.2.2客戶關(guān)系維護(hù)管理的方式包括：a) 定期（節(jié)日或其他重要活動(dòng)）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見(jiàn)與建議調(diào)查；c) 顧客滿意度調(diào)查等。5.2.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)的具體管理實(shí)施；5.2.4 客戶關(guān)系維護(hù)管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進(jìn)行保管。5.3 產(chǎn)品售后服務(wù)管理5.3.1 產(chǎn)品的交付管理銷售部、多經(jīng)部、聯(lián)營(yíng)辦負(fù)責(zé)各自產(chǎn)品的交付管理；5.3.2交付后的產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤a) 相關(guān)部門應(yīng)定期跟蹤客戶產(chǎn)品的使用情況，并進(jìn)行記錄；b) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，由相關(guān)部門收集，轉(zhuǎn)交辦公室匯總后反饋到公司生產(chǎn)處；c) 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不符合意見(jiàn)，由營(yíng)銷總公司組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理。5.3.3顧客滿意度調(diào)查a) 營(yíng)銷總公司每年至少進(jìn)行一次全面的顧客滿意度調(diào)查；b) 由營(yíng)銷總公司辦公室向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、公司信用等；c) 營(yíng)銷總公司對(duì)反饋回來(lái)的調(diào)查表進(jìn)行匯總、分類，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報(bào)告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門；d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時(shí)，由辦公室組織，針對(duì)顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進(jìn)行改進(jìn)。5.4 客戶投訴管理5.4.1相關(guān)業(yè)務(wù)部門是客戶投訴的接收部門；5.4.2客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的不達(dá)標(biāo)投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門組織，報(bào)請(qǐng)公司生產(chǎn)處協(xié)同處理，處理結(jié)果經(jīng)營(yíng)銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；5.4.3客戶對(duì)服務(wù)過(guò)程中的不滿意投訴，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織處理，處理結(jié)果經(jīng)營(yíng)銷總公司總經(jīng)理審批后，由辦公室反饋到客戶；6 相關(guān)/支持性文件6.1 市場(chǎng)信息管理制度；6.2 保密管理制度。7 記錄7.1 Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007JL001A 交貨單7.2 Q/YNLHyxgsSCYXZD0032007JL002A 顧客滿意度調(diào)查表編制人：王宗勇審核人：崔周全批準(zhǔn)人：李天華更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)：http:/bbs.55top.com好好學(xué)習(xí)社區(qū)