物業(yè)服務(wù)目錄：目錄：1 概述概述 2 服務(wù)理念服務(wù)理念 3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化4 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量1 物業(yè)服務(wù)概述m服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，是帶有心理因素的一種行為。m物業(yè)管理企業(yè)必須徹底擺脫傳統(tǒng)房管以管理者自居的觀念，正確認(rèn)識和擺正自己的位置，確立“以人為本”的服務(wù)理念，通過人性化的服務(wù)在所管理的小區(qū)、大廈內(nèi)形成一種人性化的氛圍。1物業(yè)服務(wù)概述m物業(yè)管理服務(wù) 是指專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)管理專業(yè)人員為滿足業(yè)主(使用人)與物業(yè)管理有關(guān)的需要而提供體力和智力勞動，并收取一定報酬的經(jīng)濟(jì)活動。兩個方面1. 房屋共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；2. 房屋共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理3. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)與管理；4. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理服務(wù)；5. 物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序、消防、交通等協(xié)管事項服務(wù)；6. 物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)；7. 特約和延伸服務(wù)；8. 合同約定的其他服務(wù)七個具體內(nèi)容服務(wù)的價值m顧客讓渡價值是指在顧客獲得的總價值與顧客為之付出的總成本之間的差額。m顧客滿意度是由其獲得的讓渡價值大小決定的顧客讓渡價值模型物業(yè)管理服務(wù)特征物業(yè)服務(wù)特性物業(yè)服務(wù)特性服務(wù)產(chǎn)品共性服務(wù)產(chǎn)品共性 相對長期性相對長期性 差異性差異性 制約性制約性 經(jīng)營與公益的相對統(tǒng)一經(jīng)營與公益的相對統(tǒng)一 無形性無形性 生產(chǎn)和消費的同時性生產(chǎn)和消費的同時性 不可貯存性不可貯存性 不確定性不確定性12管理與服務(wù)的關(guān)系m物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角色是：m(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一個獨立的法人，是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體，這就決定了其管理和服務(wù)必須是有償性經(jīng)濟(jì)行為；m(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)又是被委托方，處于被委托地位，受制于委托者(產(chǎn)權(quán)人、業(yè)主大會)，它同產(chǎn)權(quán)人(業(yè)主大會)之間是被委托的契約關(guān)系契約關(guān)系，其行使的是合同范圍中的管理權(quán)力權(quán)力。因此，是一種有限管理權(quán)，而不是無限的管理權(quán)。需樹立幾個觀點：m(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要代表群體利益群體利益，即住宅小區(qū)或樓宇內(nèi)的全體業(yè)主利益，而不是個別業(yè)主利益；(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要代表業(yè)主的根本利益根本利益，兼顧當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益；經(jīng)濟(jì)利益、社會利益和環(huán)境利益有機(jī)結(jié)合起來，不能只顧眼前利益，局部利益，而損害業(yè)主的根本利益；(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)理所當(dāng)然地維護(hù)自身的合法利益維護(hù)自身的合法利益，尋求合理利潤，這是企業(yè)應(yīng)有的權(quán)力。物業(yè)管理與服務(wù)的區(qū)別m物業(yè)管理對象是物業(yè)，管理的目的是物業(yè)的保值增值，使物業(yè)一硬件設(shè)備處在良好使用狀態(tài)，創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境；m物業(yè)管理服務(wù)對象是人，即物業(yè)所有人和使用人。服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，包括：基礎(chǔ)性一般服務(wù)、針對性專項服務(wù)、個別人需求的特色服務(wù)。物業(yè)管理與服務(wù)的聯(lián)系m(1)管理之中包含服務(wù)。m(2)服務(wù)之中包含管理 m(3)管理與服務(wù)相輔相成管理是手段，服務(wù)是目的。物業(yè)管理服務(wù)的三個方面物業(yè)管理服務(wù)的三個方面物業(yè)管理服務(wù)的三個方面服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2 服務(wù)理念m物業(yè)服務(wù)理念是物業(yè)管理企業(yè)為建立業(yè)主與自己之間的良好關(guān)系，逐步贏得業(yè)主而確定的基本信念和價值標(biāo)準(zhǔn)，同時也是物業(yè)管理企業(yè)員工在從事物業(yè)服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本準(zhǔn)則?？谔栃屠砟顢?shù)值型理念結(jié)構(gòu)型理念具體落實型理念服務(wù)理念的角度m注重服務(wù)提供者的要求m注重服務(wù)對象（顧客）的需求或核心價值m注重服務(wù)供需雙方的關(guān)系m注重環(huán)境和生態(tài)價值m注重社會價值服務(wù)理念的支撐m優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如：窗口崗哨兵式站崗服務(wù)（日例訓(xùn)制度）。m優(yōu)秀的企業(yè)文化。以精神的、感情的、物質(zhì)的、文化的手段，滿足員工在精神和物質(zhì)方面的需要，從而提高企業(yè)的向心力、凝聚力、執(zhí)行力，激發(fā)員工的積極性、能動性和奉獻(xiàn)精神以及創(chuàng)造精神。m健全完善的規(guī)章制度來規(guī)范。m用高效、務(wù)實的教育培訓(xùn)體系來強(qiáng)化。3 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)一流的企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)二流的企業(yè)做品牌二流的企業(yè)做品牌三流的企業(yè)做產(chǎn)品三流的企業(yè)做產(chǎn)品基本定義m標(biāo)準(zhǔn)是：“為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動和其結(jié)果制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、指導(dǎo)原則或特定文件，該文件經(jīng)協(xié)商一致并得到一個公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)?！眒“標(biāo)準(zhǔn)化”一詞的規(guī)定是：“在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)、管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳的秩序和社會效益?！本S基百科對標(biāo)準(zhǔn)化的定義m標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并就其達(dá)成一致意見的過程。標(biāo)準(zhǔn)往往是一份文件，用于確定統(tǒng)一的工程、設(shè)計或技術(shù)規(guī)范、準(zhǔn)則、方法、過程或慣例。標(biāo)準(zhǔn)化可有助于相對于單一供應(yīng)商的獨立性（商品化）、兼容性、互操作性、可重復(fù)性、安全或質(zhì)量。所謂的標(biāo)準(zhǔn)化，其實就是以量化為基礎(chǔ)，考核為依托的管理體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化特點：科學(xué)性、工作系統(tǒng)、取得效益、標(biāo)準(zhǔn)的運動形態(tài)、以人為主“通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一”是標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)是標(biāo)準(zhǔn)化的實質(zhì)。 獲得最佳秩序和社會效益獲得最佳秩序和社會效益則是標(biāo)準(zhǔn)化的目的則是標(biāo)準(zhǔn)化的目的。文獻(xiàn)摘錄m企業(yè)實施標(biāo)準(zhǔn)化，需要企業(yè)全員參與收集、整理、編制和建立企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)體系體系，特別是激發(fā)從事一線物業(yè)管理服務(wù)人員對日常物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果加以分析、總結(jié)和提煉。凌寧，中共安徽新長江集團(tuán)新長江集團(tuán)黨委書記、安徽新長江物業(yè)管理有限責(zé)任公司董事長、總經(jīng)理；安徽省物業(yè)管理評標(biāo)專家、合肥市女企業(yè)家協(xié)會副秘書長、合肥市“三八紅旗手”m通過自下而上、自上而下的寫我所做、做我所寫，有利于促使員工更清楚的知道做什么、怎么做、如何做好，促使一線員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解力、執(zhí)行力，從而提升服務(wù)品質(zhì)、贏得業(yè)主滿意、提高收費標(biāo)準(zhǔn)和收費率。m對于一些迅速外部擴(kuò)張、積極搶占市場的企業(yè)來說，實施標(biāo)準(zhǔn)化，有效的解決了發(fā)展速度和服務(wù)質(zhì)量矛盾問題。因為標(biāo)準(zhǔn)化工作是“將復(fù)雜的事情簡單化，將簡單的事情流程化，將流程的事情定量化，將定量的事情信息化”。m如果通過對物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容、過程、環(huán)境、工具、人員、語言、行為、結(jié)果等等予以標(biāo)準(zhǔn)化，就為物業(yè)管理服務(wù)這一產(chǎn)品確定了可以衡量的標(biāo)準(zhǔn)，不僅能定紛止?fàn)?、化解矛盾，更能為企業(yè)和行業(yè)規(guī)避風(fēng)險、降低損失和減少責(zé)任。m標(biāo)準(zhǔn)化成本管理m組織標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)原則適當(dāng)超前原則共贏原則層次性原則可操作性原則主要的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)m(1)2000年原建設(shè)部頒布的全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的完善與提高有著重要的指導(dǎo)和參照作用。m(2)2003年江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實施 。m(3)2004年中國物業(yè)管理協(xié)會在總結(jié)我國物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)(以下簡稱標(biāo)準(zhǔn))，將物業(yè)管理服務(wù)設(shè)定為一級、二級、三級3個服務(wù)等級。每一服務(wù)等級都從基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等6個方面對物業(yè)管理服務(wù)提出了具體要求。中國物業(yè)管理協(xié)會4、協(xié)助維護(hù)公共秩序5、保潔服務(wù)6、綠化養(yǎng)護(hù)管理1、基本要求2、房屋管理3、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)江蘇省住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)介紹m標(biāo)準(zhǔn)共6類48項165條分級條款，涵蓋住宅物業(yè)管理活動中的公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)。重點對涉及公共服務(wù)中的接待，房屋、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)，清潔管理，綠化養(yǎng)護(hù)，安全防范，檔案管理等服務(wù)行為進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。 南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)m標(biāo)準(zhǔn)分五項：1.綜合管理服務(wù)；2.公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)；3.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)；4.公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)；5.共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)。m標(biāo)準(zhǔn)前四項分別劃分為五個服務(wù)等級（從一級至五級，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從低到高），每個等級對應(yīng)一個收費標(biāo)準(zhǔn) 。第五項劃分三個等級。南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級和收費標(biāo)準(zhǔn)m五大服務(wù)項目分等組合（菜單選擇）的原則原則為：m以維修保養(yǎng)為基礎(chǔ)、安全護(hù)衛(wèi)為重點、綜合管理為保障、保潔和綠化可挑選。 m綜合管理、秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)選擇同等級別，維修保養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)選擇相應(yīng)類別，保潔、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可選擇向上或向下浮動一個等級。 標(biāo)準(zhǔn)主要作用： m1、通過實行分類、分項、分級，利于業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)提供菜單式服務(wù)的雙向選擇，作為服務(wù)價格測算、合同約定的參照標(biāo)準(zhǔn)； m2、使業(yè)主明明白白消費，企業(yè)明明白白服務(wù)，利于構(gòu)筑物業(yè)管理誠信機(jī)制，服務(wù)成本核算逐步從政府定價的社會平均成本走向企業(yè)經(jīng)營的個別成本，體現(xiàn)服務(wù)與收費質(zhì)價相符的原則，提高企業(yè)服務(wù)水平，培育業(yè)主的消費意識，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展； m3、向全社會公布，利于維護(hù)雙方當(dāng)事人權(quán)益，利于監(jiān)督，對判定是否履行合同約定的糾紛提供參考依據(jù)。 標(biāo)準(zhǔn)的主要特點：1、定性明確。對涉及住宅物業(yè)管理公共服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)、語言規(guī)范類別以及相關(guān)分項、分級服務(wù)活動范圍及行為進(jìn)行原則界定，明確服務(wù)活動的權(quán)利與義務(wù)邊界； 2、定量明確。重點對涉及住宅物業(yè)管理公共服務(wù)性的接待、房屋、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、清潔管理、安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、檔案管理等，進(jìn)行不同級別的具體細(xì)分量化，使當(dāng)事人有較大范圍的選擇衡量余地； 3、共性服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合。重點明確對群體公共服務(wù)的同時，對個體需求的服務(wù)明確可以由當(dāng)事人專項服務(wù)或特約服務(wù)約定； 4、堅持合同約定的原則。 5、其他非住宅類物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以參考本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量m根據(jù)國外許多學(xué)者的“多種屬性模型”，顧客會根據(jù)7種服務(wù)屬性評估服務(wù)質(zhì)量。m(1)安全。指人身安全和財產(chǎn)安全。(2)一致。指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性。(3)態(tài)度。指服務(wù)態(tài)度。(4)完整。指服務(wù)項目是否完整。(5)環(huán)境。指服務(wù)環(huán)境和氣氛。(6)方便。指服務(wù)時間和服務(wù)特點是否方便顧客。(7)時間。指服務(wù)所需時間和服務(wù)速度。4 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量IS09004-2對服務(wù)質(zhì)量的屬性歸納如下：m設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；m等待時間、提供時間和過程時間；m衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；m應(yīng)答能力、方便程序、禮貌、舒適、環(huán)境美化，勝任程度、可使性、準(zhǔn)確性、完整性、藝術(shù)水平、使用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量管理流程圖 服務(wù)質(zhì)量差距模型(SQM)