第二章公眾的心理特征,本章主要內(nèi)容,第一節(jié)公眾心理特征概述,一、公眾心理特征的含義所謂公眾的心理特征，是公眾心理特點(diǎn)的表征。公共關(guān)系中所謂的“公眾”，指的是公共關(guān)系活動(dòng)的客體，它既可能是現(xiàn)實(shí)的，也可能是潛在的。因此，“公眾”這一概念的內(nèi)涵是確定的，其外延是不確定的。公眾的外延：根據(jù)公眾與組織所屬關(guān)系，可將公眾分為內(nèi)部公眾與外部公眾；根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時(shí)序特征，可把公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾；根據(jù)公眾對(duì)組織重要性程度，可以把公眾劃分為首要公眾、邊緣公眾和次要公眾；根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。,第一節(jié)公眾心理特征概述,二、公眾心理特征的層次（一）人格心理持征：能力、氣質(zhì)、性格。（二）角色心理特征：按照群體存在的形式劃分：群體是由一類(lèi)人的共同特征作為存在形式的，叫做假設(shè)群體；群體是由若干人的互動(dòng)關(guān)系作為存在形式的，叫做實(shí)際群體。假設(shè)群體是以社會(huì)成員在社會(huì)中擔(dān)任的角色作為劃分的標(biāo)準(zhǔn)，因此，公眾的角色心理特征就成為公眾心理特征結(jié)構(gòu)的第二個(gè)組成部分。（三）群體心理特征：是實(shí)際群體的心理特征。實(shí)際群體又可分為正式群體和非正式群體。,第一節(jié)公眾心理特征概述,三、公眾心理特征三層次的關(guān)系既相對(duì)獨(dú)立，又互相影響：公眾人格心理特征顯示的是個(gè)體在心理特征上與其他個(gè)體的差異，具有穩(wěn)定性和獨(dú)立性，起著基礎(chǔ)和底版的作用，是公眾心理特征的底層；公眾角色心理特征顯示的是該類(lèi)角色和他類(lèi)角色在心理特征上的差異，具有變換性和伸縮性，起著附加和說(shuō)明的作用，是公眾心理特征的中層；公眾群體心理特征顯示的是人類(lèi)普遍是社會(huì)性和群體性的特質(zhì)，具有凝聚性和排他性，起著規(guī)范和制約作用，是公眾心理特征的高層。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,一、人格概述（一）人格的定義人格（Personality），來(lái)自于拉丁文Persona。人格是指?jìng)€(gè)體行為的內(nèi)部?jī)A向，或稱(chēng)個(gè)體的整個(gè)精神狀態(tài)。（二）人格的特征：1、人格的整體性；2、人格的獨(dú)特性；2、人格的穩(wěn)定性與發(fā)展性；3、人格的生物性與社會(huì)性。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（三）人格的基本理論1、弗洛依德的精神分析人格理論人格動(dòng)力論:生物本身內(nèi)在固有的能量，包括人與生俱來(lái)的本能、欲望與沖動(dòng)，這種能量總與性有關(guān)，因此被稱(chēng)為性力力比多（libido）。人格發(fā)展論:口唇期（0-1.5）、肛門(mén)期（1.5-3）、性器期（3-6）、潛伏期（6-12）、生殖期（12以后）人格結(jié)構(gòu)論：意識(shí)、前意識(shí)、潛意識(shí)；超我、自我、本我。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,2、卡特爾的人格特質(zhì)理論特質(zhì)是人在不同時(shí)間和情境中都保持的行為形式和一致性。類(lèi)別：個(gè)別特質(zhì)和共同特質(zhì)；表面特質(zhì)和根源特質(zhì)。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,3、埃里克森的人格發(fā)展理論美國(guó)心理學(xué)家埃里克森構(gòu)造了人格發(fā)展的“心理社會(huì)性發(fā)展”模型。他將人格發(fā)展分為八個(gè)階段，認(rèn)為人格發(fā)展的每一個(gè)階段，都存在著一對(duì)矛盾或危機(jī)。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,4、馬斯洛的自我實(shí)現(xiàn)者人格理論(1)準(zhǔn)確和充分地知覺(jué)現(xiàn)實(shí)；(2)自我接受與接受他人。(3)自然，自發(fā)，坦率。(4)以問(wèn)題為中心，不以自我為中心。(5)超然獨(dú)立，有離群獨(dú)居的需要。(6)自主性，獨(dú)立于文化和環(huán)境。(7)對(duì)生活反復(fù)欣賞。(8)經(jīng)常產(chǎn)生高峰體驗(yàn)。(9)具有社會(huì)情感。(10)僅與少數(shù)人建立深刻而密切的關(guān)系。(11)具有民主的人格特質(zhì)。(12)具有明確的倫理觀念。(13)富有哲理和幽默感。(14)具有創(chuàng)造性。(15)能超越各種對(duì)立性而達(dá)到統(tǒng)整狀態(tài)。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,一、能力與公關(guān)（一）能力概述1、能力的含義：直接影響公眾個(gè)體活動(dòng)效率，保證公關(guān)活動(dòng)任務(wù)順利實(shí)現(xiàn)的潛能系統(tǒng)。2、能力與知識(shí)有聯(lián)系，也有區(qū)別。（二）能力的類(lèi)型與公關(guān)1、一般能力與特殊能力：一般能力即智力，包括觀察力、注意力、記憶力、思維力和想象力；特殊能力:與公關(guān)活動(dòng)聯(lián)系較為緊密的有操作能力、交往與溝通能力、創(chuàng)造力等。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（1）操作能力操作能力的標(biāo)準(zhǔn)：處理和解決問(wèn)題的質(zhì)量，處理和解決問(wèn)題的種類(lèi)，處理和解決問(wèn)題的速度，處理和解決問(wèn)題的代價(jià)。（2）交往與溝通能力：當(dāng)代社會(huì)四大支柱：學(xué)會(huì)認(rèn)知、學(xué)會(huì)做事、學(xué)會(huì)共處、學(xué)會(huì)生存。（3）創(chuàng)造力有資料顯示，我國(guó)技術(shù)發(fā)明專(zhuān)利只相當(dāng)日本、美國(guó)的1/30，韓國(guó)的1/4。2003年10月30日世界經(jīng)濟(jì)論壇公布的全球科技創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力排名，前6名是芬蘭、美國(guó)、瑞典、丹麥、中國(guó)臺(tái)北、新加坡，日本是11位，德國(guó)第13位，韓國(guó)第18位，而我們中國(guó)是第44位。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,創(chuàng)造性人格的特征：具有濃厚的認(rèn)知興趣；情感豐富，富有幽默感；勇往直前，甘愿冒險(xiǎn)；堅(jiān)持不懈，百折不撓；不盲從，獨(dú)立性強(qiáng)；自信、勤奮、進(jìn)取心強(qiáng)；良好的發(fā)散思維品質(zhì)：流暢性、變通性、新穎性；兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,2、能力的差異與公關(guān)（1）能力類(lèi)型的差異：（2）能力發(fā)展水平的差異：智商（IQ）心理年齡（MA）/實(shí)足年齡（CA）100；,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（3）能力表現(xiàn)早晚的差異：,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（4）能力的性別差異：20世紀(jì)20年代美國(guó)心理學(xué)家桑代克曾做過(guò)實(shí)驗(yàn)，結(jié)論是：女性在語(yǔ)言表達(dá)、短時(shí)記憶方面優(yōu)于男性，而男性在空間知覺(jué)方面的分析綜合能力以及對(duì)實(shí)驗(yàn)的觀察、推理和歷史知識(shí)的掌握上優(yōu)于女性。在記憶力方面，男性善于理解記憶、抽象記憶，邏輯思維能力較強(qiáng)，更偏重喜歡自然科學(xué)。而女性的機(jī)械記億、形象記憶優(yōu)于男性，敘述事件情緒色彩明顯，感受性高，但思維方式顯泛化性，缺乏分析，容易受到暗示等。在操作能力方面，無(wú)論是速度與正確性，男性都明顯優(yōu)于女性，而在對(duì)細(xì)節(jié)的快速反應(yīng)和知覺(jué)能力方面女性則很突出。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,二、氣質(zhì)與公關(guān)（一）氣質(zhì)的含義氣質(zhì)是指反映在公眾個(gè)體心理活動(dòng)的速度、強(qiáng)度、穩(wěn)定性、靈活性和傾向性等方面的動(dòng)力特征。（二）氣質(zhì)類(lèi)型巴甫洛夫：高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型有兩個(gè)基本過(guò)程：興奮過(guò)程與抑制過(guò)程。這兩個(gè)神經(jīng)過(guò)程有三個(gè)基本特征：強(qiáng)度、平衡性和靈活性。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,第二節(jié)公眾的人格心理特征,第二節(jié)公眾的人格心理特征,如果你看舞臺(tái)劇遲到了，你最有可能是下列哪種表現(xiàn)呢？選擇一種由此來(lái)判斷你屬于哪種氣質(zhì)類(lèi)型。A.你面紅耳赤地與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，企圖推開(kāi)檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會(huì)埋怨說(shuō)，劇院時(shí)鐘走得太快了；B.你明白檢票員不會(huì)放你進(jìn)去，不與檢票員發(fā)生爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個(gè)地方或通過(guò)疏通關(guān)系看戲劇表演；C.檢票員不讓你進(jìn)去，便想反正第一場(chǎng)戲不太精彩，還是暫且到小賣(mài)部呆一會(huì)兒，待幕間休息再進(jìn)去；D.你對(duì)此情景感嘆自己老是不走運(yùn)，偶爾來(lái)一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（三）氣質(zhì)與公關(guān)1、氣質(zhì)本身沒(méi)有好壞之分。2、氣質(zhì)類(lèi)型不決定人的智力水平和社會(huì)價(jià)值。3、氣質(zhì)影響生理和心理健康。4、氣質(zhì)的職業(yè)適應(yīng)性。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,第二節(jié)公眾的人格心理特征,【案例】北京全聚德烤鴨店是建于1864年，以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號(hào)。全店3000名員工，平均每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)年銷(xiāo)售收入22.5萬(wàn)元。在整個(gè)餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位曾創(chuàng)造過(guò)餐飲單店日銷(xiāo)售67.7萬(wàn)元的全國(guó)最高紀(jì)錄。全聚德烤鴨店的成功是多方面努力的結(jié)果，其中一個(gè)重要方面就是針對(duì)不同類(lèi)型顧客的服務(wù)對(duì)策。他們將顧客細(xì)分為四種類(lèi)型：,第二節(jié)公眾的人格心理特征,1多血質(zhì)活潑型。這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變、具有外傾性。他們常常主動(dòng)與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)往往過(guò)于匆忙，過(guò)后可能改變主意而喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受萊名、菜的造型、器皿等就餐環(huán)境影響較大，但有時(shí)注意力不夠集中，表情外露。服務(wù)對(duì)策：服務(wù)員在可能的情況下，要主動(dòng)同這一類(lèi)型的消費(fèi)者交談，但不應(yīng)有過(guò)多重復(fù)，否則他們會(huì)不耐煩。要多向他們提供新萊信息，但要他們進(jìn)行主動(dòng)選擇，遇到他們要求退菜，應(yīng)盡量滿足他們的要求。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,2粘液質(zhì)安靜型。這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)，很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)的影響，對(duì)各類(lèi)萊喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)住服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量向他們提供一些熟悉的菜，還要順其心愿，不要過(guò)早表述服務(wù)員自己的建議給他們足夠時(shí)間進(jìn)行選擇不要過(guò)多催促不要同他們進(jìn)行大多交談或表現(xiàn)出過(guò)多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,3膽汁質(zhì)興備型。這一類(lèi)型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開(kāi)朗、精力旺盛、容易沖動(dòng)、性情急躁，縣有很強(qiáng)的外傾性；他們點(diǎn)菜迅速，很少過(guò)多考慮，容易接受服務(wù)員的意見(jiàn)，喜歡品嘗新菜；比較擔(dān)心，客易遺失所帶物品。服務(wù)對(duì)策：點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，盡量推薦新萊，要主動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，但不要與他們爭(zhēng)執(zhí)，萬(wàn)一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時(shí)盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。4抑郁質(zhì)敏感型。這一類(lèi)型的顧客一般沉默寡言、不善交際，對(duì)新環(huán)境、新事物難以適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；通事敏感多疑，言行謹(jǐn)小，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。服務(wù)對(duì)策：領(lǐng)位時(shí)盡量安排僻靜處，如果臨時(shí)需要調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測(cè)和不滿；服務(wù)時(shí)應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語(yǔ)言要清楚明了，與他們談話要恰到好處，在他們需要服務(wù)時(shí)要熱情相待。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,三、性格與公關(guān)（一）性格的含義性格是公眾個(gè)體對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之互相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式。性格與氣質(zhì)的關(guān)系：區(qū)別：第一，從起源上看，氣質(zhì)是先天的，而性格則是先天和后天的“合金。第二，從可塑性上看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；性格的可塑性則較大，環(huán)境對(duì)性格的塑造作用是明顯的。第三，氣質(zhì)不涉及社會(huì)評(píng)價(jià)，無(wú)好壞善惡之分。性格涉及社會(huì)評(píng)價(jià)，有好壞善惡之分。聯(lián)系：氣質(zhì)是性格形成的基礎(chǔ)；性格可掩蓋和改造氣質(zhì)。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（二）性格的特征與公關(guān)1、性格的態(tài)度特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人的態(tài)度；對(duì)工作、學(xué)習(xí)、勞動(dòng)的態(tài)度；對(duì)自己的態(tài)度。2、性格的理智特征：個(gè)體在感知、記憶、思維等認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的認(rèn)知特征；3、性格的意志特征：是否具有目前的行動(dòng)目的，行為是否受社會(huì)規(guī)范的約束；對(duì)行為的自覺(jué)控制能力；在緊急情況下處理問(wèn)題的能力；4、性格的情緒特征：情緒活動(dòng)的強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性和主導(dǎo)心境等方面的特征。,第二節(jié)公眾的人格心理特征,（三）性格類(lèi)型與職業(yè)匹配,第三節(jié)公眾的角色心理特征,一、不同性別的心理特征(一)女子的心理特征1膽怯。女子通常比較膽怯，辦事謹(jǐn)慎，缺乏廣泛而充足的自信心，在遵守法紀(jì)方面往往比男子自覺(jué)。2溫柔。女子的溫柔、內(nèi)向幾乎有口皆碑，她們具有母愛(ài)，喜歡孩子和小動(dòng)物，厭惡暴力和流血，情感豐富而深沉。3狹窄。女子的心胸相對(duì)狹窄，氣量較小，受不得委曲和諷刺，家庭觀念比較強(qiáng)，對(duì)經(jīng)濟(jì)和物質(zhì)尤其看重。4愛(ài)聽(tīng)。女子喜歡傾聽(tīng)，無(wú)論什么話題對(duì)她們都有吸引力，尤其喜歡和能說(shuō)會(huì)道的人接觸，對(duì)這樣的男子往往產(chǎn)生祟拜。5銘記。女子的記憶力一般比較強(qiáng)，特別是在機(jī)械識(shí)記和短時(shí)記憶方而表現(xiàn)更為突出。,第三節(jié)公眾的角色心理特征,6心細(xì)。女子比較心細(xì)，善于觀察，聯(lián)想豐富，辦事細(xì)致；同時(shí)由于心細(xì)，她們往往也比較多疑，對(duì)人對(duì)事總不太放心；7固執(zhí)。女子相對(duì)比較固執(zhí)，看法一旦形成往往不易改變，這持別表現(xiàn)在形成了不良印象以后，別人越勸越容易加深反感。8感情豐富、易變且具有文飾性。女子的感情豐富并易受感染，不僅故事中虛構(gòu)人物的命運(yùn)會(huì)激起她們強(qiáng)烈的愛(ài)憎，而且自然界的風(fēng)花雪月也往往會(huì)使她們動(dòng)容，她們往往是感情的俘虜。9自制力弱。女子不太善于控制自己，往往喜怒形于色，當(dāng)場(chǎng)發(fā)作，有話憋不住。10主意變化快。女子的主意多變斷，而事后又常常后悔。女人的心理特征.doc,第三節(jié)公眾的角色心理特征,(二)男子的心理特征1獨(dú)立。男子的獨(dú)立性較女子強(qiáng)喜歡獨(dú)立思考，自作主張，不喜歡被人指派，尤其不喜歡受女子的領(lǐng)導(dǎo)。2開(kāi)朗。男子的心胸比較開(kāi)朗，不大在小事上斤斤計(jì)較，肯吃虧，不愉快的事情往往很快遺忘，不像女子耿耿于懷。3剛強(qiáng)。男子的剛強(qiáng)是男性美的象征，所謂“男兒有淚不輕彈”，他們的自我控制能力比女子強(qiáng)。4粗率。男子往往比較粗率，對(duì)人和對(duì)事物的觀察沒(méi)有女子敏銳，周到，做事比較租疏，說(shuō)話表態(tài)往往過(guò)于輕率。5合群。男子容易合群他們的朋友往往比女子多，花費(fèi)在談天說(shuō)地上的時(shí)間遠(yuǎn)勝于女子，小群體意識(shí)比較強(qiáng)。,第三節(jié)公眾的角色心理特征,6隨便。男子比女子隨便，對(duì)生活小節(jié)、個(gè)人衛(wèi)生等往往不夠注意，對(duì)服飾、儀表不像女子那么講究，花錢(qián)也比女子闊綽。7務(wù)實(shí)。男子比較務(wù)實(shí)，考慮問(wèn)題比較實(shí)際，不像女子那么多愁善感，也不像女子那么富于幻想，他們的情緒來(lái)得快也退得快。8堅(jiān)定。男子的意志比女子堅(jiān)定，他們對(duì)挫折和打擊的承受力勝于女子，雄心也比女子要來(lái)得久。9好表現(xiàn)。男子比女子更喜歡出風(fēng)頭，喜歡在女性面前表現(xiàn)自己，他們最怕在大庭廣眾前丟臉，往往“打腫了臉充胖子”或是惱羞成怒當(dāng)場(chǎng)發(fā)作o10喜于推理。男子喜歡作邏輯推理，他們的形象思維能力不如女子，但在邏輯推理方面占優(yōu)勢(shì)，并且也很能發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)。男人的心理死穴.doc,第三節(jié)公眾的角色心理特征,(三)對(duì)性別心理差異的評(píng)價(jià)1、女子或男子的上述心理特征，只是就其一般性和總體性而言的，并非每個(gè)女子和男子都一定有這樣的表現(xiàn)。2、女子或男子的上述心理持征，是歷史的、發(fā)展的。3、男女的性別心理特征只反映男女的共性的特點(diǎn)，它不應(yīng)成為一種刻板印象，而代替對(duì)具體對(duì)象的具體分析。,第三節(jié)公眾的角色心理特征,二、不同年齡者的心理特征青年人：朝氣蓬勃，自尊、好強(qiáng)、敏感、偏激、易變、充滿幻想；壯年人：老練持重，自愛(ài)、沉著、堅(jiān)毅、中庸、求實(shí)；老年人：關(guān)注年齡，容易產(chǎn)生孤獨(dú)、寂寞、懷舊的心理。不同年齡者的消費(fèi)心理特征.doc三、不同職業(yè)者的心理特征軍人：整齊性；奉獻(xiàn)性；堅(jiān)毅性。工人：群體性；娛樂(lè)性；外露性。農(nóng)民：對(duì)土地和家鄉(xiāng)的眷戀；對(duì)現(xiàn)代化生活的渴望；求實(shí)用、講實(shí)惠。服務(wù)員：善于觀察人；反應(yīng)靈敏；自尊和自卑交織。,第三節(jié)公眾的角色心理特征,角色心理特征和公共關(guān)系1、要注意公眾角色的復(fù)合性、角色心理特征的綜合性，反對(duì)以偏概全；2、要注意這種復(fù)合性、綜合性的構(gòu)成要素,反對(duì)含糊籠統(tǒng)；3、要注意角色心理特征和個(gè)性心理特征的關(guān)系，反對(duì)機(jī)械割裂；4、要注意特定情境對(duì)角色心理特征的影響，反對(duì)照本宣科。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,一、群體的概念與特征是指互相依賴(lài)、互相影響的成員結(jié)成的集合體，群體的成員間通常有面對(duì)面的接觸或互動(dòng)的可能性。特征：1、群體必須首先是一群人；2、群體存在著一個(gè)結(jié)構(gòu)；3、有一定目標(biāo)；4、明確意識(shí)到自己是屬于某個(gè)群體的；5、有共同的價(jià)值和規(guī)范。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,二、群體心理的特征認(rèn)同意識(shí)；歸屬意識(shí)；整體意識(shí)；排外意識(shí)。三、非正式群體的心理特征1、梅耶的研究非正式群體這個(gè)概念最初是由美國(guó)心理學(xué)家梅耶提出的。從20世紀(jì)20年代起，梅耶等人在霍桑工廠進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)8年的實(shí)驗(yàn)研究，即“霍桑試驗(yàn)”。他發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中除了正式組織外，實(shí)際上還存在著各種形式的非正式組織。非正式組織是指企業(yè)成員之間由于共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)而自然形成的無(wú)固定形式的社會(huì)組織。在非正式群體中，起支配作用的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是感情邏輯，要求每個(gè)成員都必須遵守基于成員之間共同感情而產(chǎn)生的行為規(guī)范。非正式組織的領(lǐng)袖人物是自發(fā)產(chǎn)生的，但對(duì)其成員卻往往比正式組織的領(lǐng)導(dǎo)人具有更大的影響力。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,2、庫(kù)茲明的研究前蘇聯(lián)社會(huì)心理學(xué)庫(kù)茲明也很重視非正式群體的研究。他指出：在自由和創(chuàng)造性勞動(dòng)條件下，正式群體內(nèi)部的非正式群體會(huì)促進(jìn)正式群體的鞏固及任務(wù)的實(shí)現(xiàn)，不僅不會(huì)渙散勞動(dòng)組織，而且會(huì)使之更加團(tuán)結(jié)。他主張不必破壞正式群體中的非正式群體，而應(yīng)適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)，利用非正式群體以鞏固正式群體。3、我國(guó)的研究自80年代以來(lái)，我國(guó)管理工作者和心理學(xué)工作者也對(duì)工廠、企業(yè)、學(xué)校等正式群體中的非正式群體進(jìn)行了大量的研究。非正式群體的組合原因受性格和空間關(guān)系（平時(shí)的聯(lián)系）影響較大；非正式群體的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)者的積極性和滿足生產(chǎn)者的心理需要方面起重要作用。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,4、非正式群體的形成條件時(shí)間和空間條件；某種利益或觀點(diǎn)上的一致性；個(gè)人的心理特點(diǎn)；類(lèi)似的經(jīng)歷或背景。5、非正式群體的種類(lèi)按非正式群體的形成原因劃分：（1）利益型；（2）信仰型；（3）“需要互補(bǔ)”型；（4）“壓力組合”型；（5）“家族親朋”型；（6）“娛樂(lè)”型。按非正式群體的作用性質(zhì)劃分（1）積極型；（2）消極型；（3）中間型；（4）破壞型。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,6、非正式群體的公關(guān)策略一分為二；無(wú)害支持；目標(biāo)結(jié)合；為我所用。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,（二）正式群體的心理特征正式群體是指有明確的組織目標(biāo)、正式的組織結(jié)構(gòu)，成員有著具體的角色規(guī)定的群體。1、正式群體的特點(diǎn)正式群體是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而建立起來(lái)的，其基本職能是完成組織任務(wù)。正式群體是按組織章程和規(guī)程建立起來(lái)的，列入組織的正式機(jī)構(gòu)的序列之中。正式群體的成員有明確的編制，其領(lǐng)導(dǎo)者有正式的職務(wù)頭銜，由組織賦予明確的職權(quán)與職責(zé)。正式群體是建立在組織效率邏輯和成本邏輯的基礎(chǔ)之上的，是按照組織的規(guī)程行事的。,第四節(jié)公眾的群體心理特征,2、正式群體的類(lèi)型命令型群體；任務(wù)型群體。3、正式群體的功能滿足成員的心理需要；協(xié)調(diào)人群關(guān)系；影響和改變個(gè)人的觀念和行為。正式群體的領(lǐng)袖。往往不如非正式群體中的領(lǐng)袖那么注重對(duì)群體中成員的了解、溝通和尊重，他們的注意力往往集中在工作上，而不是集中在關(guān)系上。正式群體的領(lǐng)袖認(rèn)為自己擁有合法的地位和支配的權(quán)力，所以也往往比較喜歡或偏愛(ài)迎合自己的下級(jí)。自然領(lǐng)袖服從群眾，而合法領(lǐng)袖要群眾服從自己。,思考與練習(xí)？,一、解釋概念1.人格；2.能力；3.氣質(zhì)；4.正式群體二、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述能力的個(gè)別差異。2.氣質(zhì)與公關(guān)的正確觀點(diǎn)。3.男人和女人的角色心理特征。4.非正式群體的公關(guān)策略。5.正式群體的特點(diǎn)。,思考與練習(xí)？,三、案例分析有一家咨詢公司應(yīng)邀給一家企業(yè)搞團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練。他們策劃了“劃龍舟”的項(xiàng)目，可沒(méi)想到卻碰上了塊“硬骨頭”無(wú)論培訓(xùn)師用什么方法，參與訓(xùn)練的員工都拒絕交流。培訓(xùn)師觀察后發(fā)現(xiàn)，他他們每個(gè)人的好勝心都非常強(qiáng)，且互不服氣，在日常工作已經(jīng)形成了很深的隔閡，習(xí)慣于爭(zhēng)斗。怎么辦?培訓(xùn)師靈機(jī)一動(dòng)，讓他們分成兩組劃龍舟，但卻是坐在同一只龍舟的兩個(gè)方向。各向反方向劃，看船最終朝哪個(gè)方向前進(jìn)。這個(gè)點(diǎn)子正好迎合了他們的競(jìng)爭(zhēng)心理，終于激發(fā)了他們的熱情。在競(jìng)賽中，為了獲勝他們不得不協(xié)作，關(guān)系疏通了不少，培訓(xùn)很快有了效果。試分析培訓(xùn)師所運(yùn)用的公關(guān)心理原理。,