新形勢下物業(yè)服務收費存在的問題及對策隨著群眾居住條件的改善和物業(yè)服務的發(fā)展，小區(qū)物業(yè)服務收費已成為群眾關心的民生熱點問題，引起了社會關注和各級價格主管部門的高度重視。各地價格主管部門先后出臺了一系列物業(yè)收費管理辦法等政策規(guī)定，積極開展物業(yè)收費檢查，加強物業(yè)收費監(jiān)管，但仍然存在諸多問題。去年我省頒布了山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法，今年我市也公布了東營市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法（征求意見稿），可以說為物業(yè)收費管理工作開啟了新篇章，面對新形勢，我們認真調(diào)查研究，分析物業(yè)收費中存在的問題，提出了一些對策辦法。一、我縣物業(yè)服務發(fā)展和收費現(xiàn)狀目前，我縣城區(qū)具有物業(yè)管理服務資質(zhì)的企業(yè)5家，包括勝潔物業(yè)、津城物業(yè)、津澤物業(yè)、天呈物業(yè)、杭州蘭水仙物業(yè)。這5家物業(yè)公司共管理住宅小區(qū)十余個，主要為小區(qū)提供保潔、保安、綠化服務。由于各物業(yè)公司服務資質(zhì)、服務等級及收費標準不同，因此提供的服務質(zhì)量也不同。勝潔物業(yè)公司為二級資質(zhì)，其他4家都是三級資質(zhì)。勝潔物業(yè)管理的鴻洲銘仕花園、津城物業(yè)管理的津苑小區(qū)、杭州蘭水仙物業(yè)管理的西湖春天實施的是三級物業(yè)服務，收費標準為每月每平方米0.34-0.35元，高于其他小區(qū)；而其他住宅小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量，均達不到我省物業(yè)管理服務質(zhì)量規(guī)范三級標準，收費為每戶每月13-15元，標準明顯偏低，這也是導致物業(yè)公司虧損和影響服務質(zhì)量的主要原因。城區(qū)各物業(yè)公司管理的小區(qū)及現(xiàn)行收費標準詳見下表： 單位服務小區(qū)資質(zhì)等級收費標準定價（備案）時間勝潔物業(yè)公司鴻洲銘仕花園二級0.34未備案津城物業(yè)公司鳳凰小區(qū)三級15元/戶月2003年津苑小區(qū)0.352010年津澤物業(yè)公司潤澤小區(qū)三級13元/戶月2005年天呈物業(yè)公司頤德花園三級待添加的隱藏文字內(nèi)容215元/戶月2006年麗苑小區(qū)15元/戶月鑫鑫花園13元/戶月江南花園13元/戶月翠微小區(qū)15元/戶月2009年杭州蘭水仙物業(yè)西湖春天三級0.352009年注：部分收費未在物價部門備案的小區(qū)暫未列入二、住宅物業(yè)服務及收費存在的主要問題1、收費標準偏低物業(yè)管理與經(jīng)濟建設、城市發(fā)展、人民生活息息相關，涉及到千家萬戶，所以各地對物業(yè)服務收費標準的確定和調(diào)整，均采取謹慎態(tài)度。我縣物業(yè)服務收費自2003年陸續(xù)制定標準以來，一直未作調(diào)整。這期間受電價、水價、職工工資提高等因素的影響，物業(yè)服務成本大幅提高，已影響到物業(yè)公司的正常運營和服務質(zhì)量的提高，也是導致近年來居民對物業(yè)服務質(zhì)量不滿的一個客觀原因。而周邊縣區(qū)，均執(zhí)行市物價局東價發(fā)【2008】89 號文制定的指導標準，收費均高于我縣。項目規(guī)定標準（普通住宅）實際執(zhí)行或備案價格一級二級三級四級說明新區(qū)老區(qū)別墅市中心城區(qū)及東營區(qū)0.70.550.4可上下浮動10%0.70.5市場價廣饒縣0.60.50.40.3可上下浮動8%0.60.3市場價 墾利縣參照東營市中心城區(qū)標準執(zhí)行0.440.3市場價河口區(qū)參照市中心城區(qū)標準執(zhí)行0.480.30.482、物業(yè)服務水平不高一是服務不到位，達不到合同約定的服務標準。這個問題主要集中在前期物業(yè)服務階段。由于前期物業(yè)服務階段業(yè)主自治組織“業(yè)主委員會”的天然缺位，物業(yè)服務過程中缺少有效監(jiān)督主體，部分物業(yè)企業(yè)重收費輕服務，引發(fā)的物業(yè)服務糾紛不斷。有的企業(yè)為節(jié)省成本，聘用沒有資質(zhì)的專業(yè)技術人員，維修不及時、維修質(zhì)量得不到保障，導致業(yè)主對服務質(zhì)量不滿意。二是服務觀念滯后。部分物業(yè)企業(yè)的從業(yè)人員觀念沒有從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變，對待業(yè)主以管理者自居，態(tài)度強硬，容易激化矛盾引發(fā)糾紛。三是公共收益不透明，不公開。有的物業(yè)企業(yè)對小區(qū)內(nèi)公共設施經(jīng)營的收益當做自己的合法收入，侵犯了業(yè)主的合法權益，引起業(yè)主不滿。這些問題的主要原因是一方面由于近年來物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展比較迅速，從事物業(yè)服務行業(yè)的物業(yè)企業(yè)性質(zhì)類型多樣、素質(zhì)良莠不齊，我縣大部分物業(yè)公司屬于小型私營企業(yè)，人員少、素質(zhì)低、裝備差;另一方面物業(yè)服務行為屬于微利行業(yè)，物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟效益不理想，有的甚至處于虧損經(jīng)營的狀態(tài)，從而造成從業(yè)人員待遇低，流動性強，整體素質(zhì)不高，專業(yè)的物業(yè)服務人才缺乏。3、開發(fā)建設單位遺留問題多一是小區(qū)配套設施沒有達到購房合同約定的標準，部分開發(fā)商投資建設的水、電、暖設施設備沒有辦理水、電、暖設施設備的移交，臨時用水、用電造成用水、用電價格高、收費亂的問題比較突出，有的小區(qū)在道路綠化尚未完善的情況下交房等;二是工程質(zhì)量存在問題，業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)防水層滲水、室內(nèi)墻壁開列、設施及零部件不合格等問題;三是開發(fā)商銷售房屋時發(fā)布虛假廣告，承諾的配套設施無法兌現(xiàn)以及到期不能辦理產(chǎn)權登記而引起糾紛;四是開發(fā)商捆綁強制消費問題，例如部分小區(qū)高檔裝修、太陽能、車庫等價格不合理，強制捆綁銷售；五是開發(fā)商承諾的物業(yè)管理在服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、收費標準等方面與實際不符，引發(fā)業(yè)主不滿。根據(jù)相關規(guī)定，物業(yè)在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題由建設單位承擔。但由于業(yè)主對相關政策規(guī)定不了解等因素，將房屋質(zhì)量問題的不滿發(fā)泄到物業(yè)企業(yè)頭上，要求物業(yè)企業(yè)承擔責任，加大了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾和物業(yè)企業(yè)自身的運營成本。4、居民服務消費意識差物業(yè)服務作為一種特殊的商品，與其他商品一樣需要等價交換。但由于業(yè)主養(yǎng)成的消費習慣，沒有認識到物業(yè)管理服務是需要購買的，主觀上沒有形成消費意識和交費習慣。目前，我縣大部分住宅小區(qū)的繳費率都普遍較低，有的小區(qū)繳費率甚至低于70%。另外，部分業(yè)主片面追求自身利益，無理要求物業(yè)企業(yè)降低收費標準，一旦達不到目的，就鼓動業(yè)主拒交物業(yè)費。還有的業(yè)主長期未在小區(qū)居住，也不愿交物業(yè)費。5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設施設備產(chǎn)權不清根據(jù)山東省物業(yè)管理條例，“住宅小區(qū)內(nèi)的專業(yè)經(jīng)營設施設備，由專業(yè)經(jīng)營單位負責設計、建設、維護和管理。小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設施設備歸專業(yè)經(jīng)營單位所有。本條例實施前建設的住宅小區(qū)內(nèi)專業(yè)經(jīng)營設施設備，由業(yè)主大會決定移交給專業(yè)經(jīng)營單位，專業(yè)經(jīng)營單位應當接收。具體辦法由設區(qū)的市人民政府制定?！睂I(yè)經(jīng)營設施設備未移交，由此造成代收費、水電損耗等，一方面易造成業(yè)主抵觸情緒，另一方面也加重了物業(yè)企業(yè)的負擔。6、業(yè)主委員會發(fā)展落后物業(yè)管理服務的根本原則是“業(yè)主自治”，成立業(yè)主委員會，建立有效的物業(yè)服務監(jiān)督主體，架起業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)溝通的橋梁是解決物業(yè)服務糾紛的根本途徑。當前我縣多數(shù)小區(qū)未成立業(yè)主委員會，成立業(yè)主委員會的大部分也只是擺設，制度不健全，缺乏專職人員和溝通協(xié)調(diào)為業(yè)主解決問題的能力。7、物業(yè)服務的理念和政策宣傳不夠無論是業(yè)主還是物業(yè)服務企業(yè)的從業(yè)人員，對物業(yè)服務相關概念、知識和政策法規(guī)的了解程度都不夠。首先，業(yè)主對于物業(yè)服務的相關知識和政策普遍了解不多，不清楚物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務包括什么內(nèi)容，往往將不屬于物業(yè)服務企業(yè)承擔的責任強加給物業(yè)服務企業(yè)，比如，房屋質(zhì)量問題、業(yè)主人身、財產(chǎn)損失問題等等。其次，物業(yè)服務行業(yè)由于缺乏專業(yè)的物業(yè)服務從業(yè)人員，對相關政策和知識的學習也不夠，把握政策的能力不足，靠經(jīng)驗管理，在管理服務過程中難有說服力。第三，廣大業(yè)主對物業(yè)服務在房屋保值增值方面認識不足。小區(qū)的秩序、環(huán)境、綠化等是判斷小區(qū)是否宜居的標準，會對房屋起到保值增值的作用。三、完善住宅物業(yè)服務收費對策分析1、盡快制定和完善相關物業(yè)法規(guī)和制度為促進物業(yè)服務行業(yè)的健康發(fā)展，規(guī)范物業(yè)服務及收費秩序，維護廣大業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，針對物業(yè)服務及收費存在的問題，建議有關部門對涉及住宅物業(yè)服務、收費的規(guī)章制度加以完善。同時，盡快建立我縣物業(yè)服務評級制度和服務標準，促進企業(yè)的良性競爭。2、合理調(diào)整制定物業(yè)收費價格針對我縣物業(yè)收費標準較低的現(xiàn)狀，有關部門應在充分調(diào)查的基礎上，根據(jù)上級文件精神合理調(diào)整制定物業(yè)收費價格標準。標準應充分考慮企業(yè)、居民雙方的利益，不同類型服務對象、不同服務等級應制定不同收費標準。3、加強物業(yè)服務行業(yè)管理和指導相關部門要加強對物業(yè)企業(yè)的管理和指導，提升物業(yè)企業(yè)和行業(yè)發(fā)展水平。嚴格落實物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理和物業(yè)服務行業(yè)從業(yè)人員資格管理制度，探索建立對物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量評定制度，對物業(yè)服務質(zhì)量進行考核監(jiān)督，促使物業(yè)企業(yè)提供質(zhì)價相符的服務，穩(wěn)定從業(yè)人員隊伍，不斷提高服務質(zhì)量和水平。幫助物業(yè)企業(yè)提高管理水平，注重品牌建設，強化服務意識，開展多種經(jīng)營，提高經(jīng)營效益。4、加快專業(yè)經(jīng)營單位設施設備的移交盡快實現(xiàn)專業(yè)經(jīng)營單位服務到戶，收費到戶。在沒有實現(xiàn)一戶一表的小區(qū)，物業(yè)企業(yè)承擔了一些本應由公用企業(yè)承擔的職責，既增加了成本支出，也增加了工作難度，應盡快制定供氣、供熱、供水和供電設施設備配套工程安裝收費標準，為專業(yè)經(jīng)營單位收費到戶打下基礎，避免出現(xiàn)矛盾糾紛。5、加強對小區(qū)成立業(yè)主委員會的組織指導相關單位要加大對小區(qū)成立業(yè)主委員會的組織指導，推動小區(qū)成立業(yè)主委員會，促進業(yè)主自治，逐步建立由街道辦事處負責召集的，多方主體參加的物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，建立起有效的糾紛調(diào)解機制。業(yè)主委員會要充分發(fā)揮應有作用，積極為業(yè)主服務，協(xié)調(diào)各方矛盾，共建和諧小區(qū)。6、加大物業(yè)服務和收費政策宣傳力度認真貫徹落實物業(yè)服務收費管理辦法，加大物業(yè)服務和收費政策宣傳力度，規(guī)范物業(yè)服務收費行為。根據(jù)山東省物業(yè)管理條例及山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法，結合即將出臺的東營市住宅物業(yè)服務收費管理實施辦法，抓好社會面宣傳，創(chuàng)造良好的輿論氛圍。有關部門聯(lián)動，抓好政策培訓，提高基層和物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力，抓好督促檢查和分類指導，推動相關法規(guī)的落實。解決物業(yè)服務與收費問題不可能一步到位，而是一個長遠的過程。根據(jù)當前實際，迫切需要做到的是，一方面，要加大對政策法規(guī)的宣傳力度，采取多種形式，廣泛宣傳涉及物業(yè)服務及收費管理的政策法規(guī)，宣傳物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主雙方的權利和義務，使每一位業(yè)主都能充分認識到物業(yè)服務行業(yè)在現(xiàn)實生活的重要性和必要性，了解物權法和省物業(yè)管理條例以及物業(yè)服務收費政策規(guī)定，爭取居民對物業(yè)服務與有償收費的理解和支持;另一方面，要重點對政策執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，對違規(guī)企業(yè)要堅決查處，對落實政策好群眾滿意的要大力宣揚，在行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造良好的發(fā)展氛圍。此外，物業(yè)服務涉及到方方面面，還需要從源頭上進行控制和規(guī)范，如合理制定收費標準，落實物業(yè)服務前期介入制度，物業(yè)查接驗收制度等等，如此才能最大限度的避免利益相關方的矛盾糾紛。 二一三年九月二十四日