4S店道路救援制度目的：為規(guī)范公司普通救援及事故救援的效率，提高事故救援效率及用戶滿意度，服務(wù)部在遵守廠方的道路救援原則的前提下做以下細(xì)分：一、 接收用戶救援服務(wù)請(qǐng)求及評(píng)估救援1、接聽電話時(shí)應(yīng)該友好禮貌的與用戶進(jìn)行溝通，接聽時(shí)的態(tài)度并有意識(shí)的放慢語(yǔ)速，舒緩清晰的說(shuō)話，并提示用戶到達(dá)安全位置通話和安全停車需知，安撫用戶情緒。2、填寫用戶救援信息時(shí)應(yīng)收集用戶姓名、聯(lián)系方式、車型、車牌、車輛所在位置，在可能情況下讓用戶重新描述下故障現(xiàn)象。提示用戶應(yīng)急情況的應(yīng)對(duì)建議，提供救援服務(wù)的大致過程和下一步的工作內(nèi)容。3、填寫用戶救援信息單，交有服務(wù)顧問分配，由服務(wù)顧問聯(lián)系用戶評(píng)估救援需求并確認(rèn)救援項(xiàng)目及內(nèi)容，如果需救援車輛能就地排查故障，服務(wù)顧問將救援信息單交由技術(shù)經(jīng)理安排車間維修技師前往救援地點(diǎn)進(jìn)行救援。如需救援車輛無(wú)法就地排查故障的，救援地點(diǎn)離本店15公里外的由服務(wù)顧問聯(lián)系事故團(tuán)隊(duì)進(jìn)行救援，如需等待，要向用戶說(shuō)明原因并取得用戶同意。事故救援團(tuán)隊(duì)如未能及時(shí)安排的服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)經(jīng)理或者服務(wù)總監(jiān)并及時(shí)與用戶，由服務(wù)經(jīng)理或服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。二、到達(dá)救援前用戶對(duì)待及到達(dá)后的用戶對(duì)待1、救援服務(wù)人員應(yīng)預(yù)先向用戶通告大概到達(dá)時(shí)間，視情況不定時(shí)的與用戶保持溝通，緩解用戶緊張的情緒。如果預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間可能無(wú)法達(dá)到，應(yīng)及時(shí)與用戶聯(lián)系并致歉，解釋延時(shí)原因及更新預(yù)計(jì)達(dá)到時(shí)間。2、救援服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別用戶后，應(yīng)及時(shí)標(biāo)明身份和出示證件，并友好禮貌的與用戶打招呼，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況對(duì)車輛及人員采取必要的防護(hù)措施。三、救援現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)1、與用戶在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車輛故障做出診斷，并對(duì)故障原因及下一部工作做出解釋，并與用戶確認(rèn)可以接受的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)間。2、如故障無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)排除，詳細(xì)向用于說(shuō)明下一步的實(shí)施過程，并得到用戶的確認(rèn)實(shí)施救援服務(wù)。3、救援服務(wù)結(jié)束由用戶道路救援登記表上簽字確認(rèn)。4、車輛達(dá)到公司后由救援人員將道路救援登記表交由客戶部回訪及存檔。四、救援后的后續(xù)服務(wù)如果故障無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)排除，且用戶同意將車救援至我站維修的，且客戶未所車來(lái)我站的，服務(wù)顧問應(yīng)在接待后第一時(shí)間用戶告知：1、公司名稱、地址及本人的聯(lián)系2、可能維修內(nèi)容及下一步工作3、預(yù)計(jì)取車時(shí)間六、跟蹤回訪在道路救援完成后第二天內(nèi)，由客戶部聯(lián)系用戶跟蹤回訪，主要內(nèi)容包括：1、道路救援滿意度調(diào)查2、收集道路救援服務(wù)改進(jìn)建議1、 安撫抱怨用戶七、違反制度處罰規(guī)定：1、對(duì)于未按規(guī)定進(jìn)行派工的責(zé)任人處罰50元/單。2、對(duì)于因救援過程中客戶反映態(tài)度傲慢無(wú)理的救援責(zé)任人處罰50元/單。XX4S店服務(wù)部3櫻桃綠