機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法（試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范公司售后服務(wù)管理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹立公司良好的市場形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本辦法。第二條 公司所有產(chǎn)品及工程施工項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作均適用于本辦法。第三條 售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務(wù)、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關(guān)信息向公司市場銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員第四條 公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專門管理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部根據(jù)工作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門。第五條 售后服務(wù)部實(shí)行部長負(fù)責(zé)制。設(shè)部長一名主持全面工作，設(shè)副部長及部長助理協(xié)助部長工作。第六條 公司所有售后服務(wù)人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)且經(jīng)考核合格后方可上崗。售后服務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工作，切實(shí)提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素質(zhì)。公司鼓勵售后人員通過多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條 公司對售后人員按素質(zhì)不同實(shí)行分級管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠敬業(yè)度、紀(jì)律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后工程師及初級售后工程師四個技術(shù)職稱崗位（詳見附件一：售后服務(wù)人員技能等級評定條件）。不同的職稱崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務(wù)人員個人情況并在個人申報的基礎(chǔ)上每年1-2次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級考核認(rèn)證，通過者由公司頒發(fā)技能等級證書，并以此等級認(rèn)證作為公司對其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第八條 公司售后服務(wù)工作原則上與銷售工作同步，實(shí)行東北、西北、西南及東南四個大區(qū)，各大區(qū)分別設(shè)一名售后主管負(fù)責(zé)全面工作。同時在大區(qū)的基礎(chǔ)上另設(shè)立機(jī)動售后小組，具體負(fù)責(zé)非常規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務(wù)工作。未正式實(shí)施銷售工作管理的區(qū)域及公司總部所在省的售后工作任務(wù)原則上由機(jī)動售后小組完成。第九條 售后服務(wù)部應(yīng)于每月月底前定期召開月度售后工作分析會，認(rèn)真分析研究當(dāng)月的售后服務(wù)工作，尤其是對當(dāng)月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改進(jìn)的問題要分析到位，并及時填寫月度售后服務(wù)工作分析會紀(jì)要（詳見附件二）。同時根據(jù)本月售后服務(wù)工作情況及時完善產(chǎn)品故障處理案例匯總表（各種產(chǎn)品的不同故障及其解決方案的匯總）； 第十條 售后服務(wù)部應(yīng)及時考核售后服務(wù)人員的工作狀況，對本部門的售后服務(wù)工作每月底進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)。小結(jié)、總結(jié)均應(yīng)以本部門名義及時寫出小結(jié)或總結(jié)書面報告交公司領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本部門存檔。第三章 售后服務(wù)工作流程第十一條 產(chǎn)品售出后，客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則在規(guī)定時間內(nèi)派出售后服務(wù)人員在規(guī)定期限內(nèi)完成售后初始培訓(xùn)工作（詳見附件三：天途牌-產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表），售后培訓(xùn)人員主要對客戶操作人員實(shí)施產(chǎn)品操作使用與維修保養(yǎng)方面的基本技能與基本知識的售后培訓(xùn)（詳見附件四：天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案）。第十二條 自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)通過電子郵件、手機(jī)短信、電話、傳真等方式對客戶進(jìn)行跟蹤回訪?；卦L內(nèi)容要有針對性，對回訪時客戶提出的問題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原則性問題一定要記錄清楚，回訪后及時填寫產(chǎn)品銷售情況回訪表（詳見附件五）。對客戶提出的問題能即時答復(fù)的應(yīng)即時答復(fù)；不能即時答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日找出解決方案并予以回復(fù)；回訪者能答復(fù)但按公司規(guī)定權(quán)限不能擅自答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日內(nèi)向主管上級請示解決方案并于當(dāng)日將解決方案答復(fù)客戶。第十三條 對在售后初始培訓(xùn)工作完成后客戶在產(chǎn)品使用產(chǎn)品過程中涉及的售后服務(wù)工作，開展售后服務(wù)工作時應(yīng)遵循如下工作流程：第四章 咨詢解答與投訴處理第十四條 公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務(wù)外，還將通過網(wǎng)站公告、電子郵件、手機(jī)短信、電話傳真、在線交流等多種方式隨時接受客戶的產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)咨詢，及時與客戶交流產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)問題。第十五條 售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時應(yīng)遵循如下工作流程：第十六條 公司售后服務(wù)人員接待客戶咨詢或投訴時應(yīng)遵循如下規(guī)范： 1、客戶咨詢有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問題時，客服人員必須先聽后答。聽時要細(xì)心,不可隨意打斷客戶；2、傾聽完客戶意見后，客服人員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即答復(fù)的，應(yīng)先向客戶表示歉意并明確約定答復(fù)時間；3、回答問題時要做到簡明扼要、耐心細(xì)致。答詢時要善于引導(dǎo)客戶對產(chǎn)品故障予以客觀認(rèn)識，要善于增強(qiáng)客戶對我公司實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)的認(rèn)識與信任；4、受理投訴人員要具有強(qiáng)烈的公司大局意識，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶。對答復(fù)要點(diǎn)及客戶對答復(fù)的滿意度要做好記錄。5、處理投訴時，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭吵。溝通有爭議時，要做到冷靜和藹、富有情理；6、要記下客戶的單位名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等事項(xiàng)，以利于日后聯(lián)系。第五章 故障等級及售后服務(wù)響應(yīng)速度第十七條 根據(jù)產(chǎn)品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產(chǎn)品故障分為以下四個等級：故障等級產(chǎn)品故障情況和維修緊急程度一級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或配件損壞，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或不能運(yùn)行的故障。二級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或功能部分退化的故障。四級故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和操作的故障。第十八條 售后服務(wù)響應(yīng)速度1、售后人員在接到售后服務(wù)部簽發(fā)的產(chǎn)品售后派工單（詳見附件六）后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，之后根據(jù)故障情況和維修緊急程度等決定是采取上門售后服務(wù)處理措施或是采取通過電話跟客戶溝通處理措施。公司提倡優(yōu)先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。2、在故障級別高、客戶工程時間緊且售后費(fèi)用已與客戶落實(shí)的情況下，售后服務(wù)部應(yīng)自接到服務(wù)信息起在以下時間內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場：省內(nèi)不超過36小時，跨省份不超過48小時(交通不便的地區(qū)可適當(dāng)延長到達(dá)時間)。3、售后服務(wù)人員實(shí)行24小時待命制。4、故障未處理完畢，售后人員原則上不能離開現(xiàn)場。如在故障未處理完畢時需離開現(xiàn)場時應(yīng)報請上級同意并征得客戶許可。第六章 售后維修工作規(guī)范第十九條 客戶服務(wù)部接到客戶產(chǎn)品故障處理等售后服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定出切實(shí)可行的解決方案。在制定解決方案時，應(yīng)優(yōu)先選擇通過電話的方式指導(dǎo)客戶自行解決的方案，當(dāng)通過電話無法解決確需上門服務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶以下信息：1、 客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式）、詳細(xì)地址；2、 機(jī)器的型號、購買日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況；3、 要求提供的服務(wù)內(nèi)容。第二十條 售后服務(wù)人員接到本部門領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的產(chǎn)品售后派工單后，應(yīng)在出發(fā)前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，以進(jìn)一步確定產(chǎn)品故障等情況，并在此基礎(chǔ)上根據(jù)售后任務(wù)量、路途遠(yuǎn)近以及客戶緊急程度等條件與客戶約定好售后服務(wù)的時間和方式。第二十一條 售后人員應(yīng)本著“定時、定人、保質(zhì)”的原則按計劃做好維修、保養(yǎng)等售后服務(wù)工作；第二十二條 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)時應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、售后人員到達(dá)客戶服務(wù)現(xiàn)場后，應(yīng)先與客戶聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后再進(jìn)行售后工作；2、在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號、規(guī)格等內(nèi)容；維修過程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶付費(fèi)的報廢的零配件應(yīng)帶回公司交庫作驗(yàn)證處理（詳見附件七），工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾和清理干凈；3、在客戶現(xiàn)場維修時應(yīng)遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無關(guān)的地方；4、維修工作完成后，應(yīng)向客戶講清楚該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修項(xiàng)目及理由等）；5、如客戶對機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問，應(yīng)耐心為客戶做出解答；6、凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶原因造成的超時、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用?？蛻舨荒苤Ц冬F(xiàn)金時，應(yīng)當(dāng)即報請上級同意后由客戶轉(zhuǎn)賬支付。直接收取現(xiàn)金的，售后人員應(yīng)通過銀行存匯或于回到公司后當(dāng)日將款項(xiàng)交于公司財務(wù)部。（售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)細(xì)則詳見附件八：售后人員上門維修規(guī)范)第二十三條 客戶來廠維修產(chǎn)品時應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、客戶如需來廠維修，市場部應(yīng)提前將客戶信息通過電話告知售后服務(wù)部相關(guān)責(zé)任人；2、客戶來廠后，在廠區(qū)門衛(wèi)室辦理進(jìn)廠手續(xù)后由門衛(wèi)人員引領(lǐng)客戶將待修設(shè)備停放在廠區(qū)二門外南側(cè)，然后由門衛(wèi)通知售后服務(wù)部派出維修顧問至待修設(shè)備停放點(diǎn)聽取客戶關(guān)于待修設(shè)備的故障描述并對待修設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，據(jù)此填寫準(zhǔn)維修工單（詳見附件九），然后該維修顧問將客戶領(lǐng)至接待室倒茶接待并告知客戶不能進(jìn)入的區(qū)域，同時將待修產(chǎn)品放至檢修車間；3、維修顧問將客戶的相關(guān)信息填入設(shè)備維修情況登記表(詳見附件十)，售后部應(yīng)同時派維修人員對待修產(chǎn)品做出較準(zhǔn)確故障技術(shù)診斷并給出相應(yīng)的維修報價，之后由客戶決定是否進(jìn)行維修。4、在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時，維修人員應(yīng)立即填準(zhǔn)維修工單，在及時征得客戶同意并在準(zhǔn)維修工單上簽字后方可再進(jìn)行更換。5、維修完畢后，維修人員應(yīng)認(rèn)真檢查機(jī)器外觀并進(jìn)行必要的測試，以確保所維修設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、維修完畢后，售后人員應(yīng)引導(dǎo)客戶對已修產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并向客戶講解產(chǎn)品的保養(yǎng)維修方法。之后陪同客戶依據(jù)設(shè)備維修結(jié)算單（見附件十二）辦理交款等結(jié)算手續(xù)，并將設(shè)備維修情況登記表續(xù)填完畢。同時請客戶填寫維修服務(wù)情況評價表（見附件十三）對整個維修服務(wù)工作予以評價。7、維修期間如趕上就餐時間，售后部應(yīng)根據(jù)市場部的安排或提請市場部作出安排，安排客戶就餐，嚴(yán)禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。維修期間客戶如需安排住宿售后部應(yīng)根據(jù)市場不安排或提請市場部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。8、恭送客戶離廠。第二十四條 售后服務(wù)人員或營銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時，應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財務(wù)部負(fù)責(zé)人及營銷中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單(詳見附件十四)到倉庫領(lǐng)取。第七章 售后人員行為規(guī)范第二十五條 售后服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)工作時在行為習(xí)慣、工作紀(jì)律及保密方面應(yīng)遵循如下規(guī)范：1、對客戶進(jìn)行售后服務(wù)尤其是產(chǎn)品售出后對客戶操作人員進(jìn)行初始培訓(xùn)時，售后服務(wù)人員出發(fā)前應(yīng)先了解產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)竭_(dá)情況、當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶方人員、輔助用品及施工材料等售后服務(wù)條件準(zhǔn)備情況，在確保能按時正常開展售后工作的前提下與客戶約定好售后服務(wù)的時間和期限。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶等直接責(zé)任者承擔(dān)；2、售后人員出發(fā)前要根據(jù)具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。到達(dá)客戶現(xiàn)場維修時必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在得到客戶準(zhǔn)許后方能進(jìn)入維修場所。3、售后人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得損壞客戶物品。4、除按公司規(guī)定的宣傳資料對公司市場形象予以正面宣傳外，不得向客戶談及一切與售后無關(guān)的問題，更不得談及涉及公司機(jī)密的問題或有損于公司形象和利益的問題。第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回產(chǎn)品售后服務(wù)卡。1、產(chǎn)品售后服務(wù)卡應(yīng)于售后服務(wù)人員出發(fā)前由售后服務(wù)部專人填寫并編號（為保證售后服務(wù)人員非從公司出發(fā)售后服務(wù)的需要，售后服務(wù)人員可隨身攜帶空白產(chǎn)品售后服務(wù)卡及其與服務(wù)卡編號對應(yīng)的封裝密封件備用）。填寫服務(wù)卡時應(yīng)做到“一個產(chǎn)品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個產(chǎn)品。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫清楚，不得漏項(xiàng)。2、售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請客戶方填寫服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)客戶方負(fù)責(zé)人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并蓋章，之后由客戶方密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回產(chǎn)品售后服務(wù)卡的應(yīng)按規(guī)定委托客戶將服務(wù)卡郵寄回公司。服務(wù)卡上填寫的起止時間應(yīng)具體到時。3、售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后服務(wù)部應(yīng)在收到客戶回執(zhí)的服務(wù)卡當(dāng)天通過郵件、手機(jī)短信等方式回訪客戶，詢問核實(shí)服務(wù)完成情況和滿意程度，并將回訪的時間、人員等回訪內(nèi)容填入客戶情況檔案資料（詳見附件十五）保存。4、對售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對相關(guān)售后人員予以每次50元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對客戶進(jìn)行短信或電話回訪，以搞清售后人員的回廠時間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。上述電話回訪內(nèi)容應(yīng)填入登記卡的備注欄內(nèi)。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車，售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時間。售后人員因故不能乘坐火車的，應(yīng)于回廠前用售后服務(wù)地固定電話撥打客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)關(guān)機(jī)時，應(yīng)撥打市場部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；以上人員如手機(jī)均關(guān)機(jī)時，應(yīng)撥打市場部區(qū)域經(jīng)理的手機(jī)告知。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售后人員的上述回程情況。第八章 報表統(tǒng)計、信息資料整理與客戶檔案管理第二十八條 售后服務(wù)部應(yīng)對當(dāng)月售后服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并于每月5日前以月為單位將上月份售后服務(wù)情況填報 月份產(chǎn)品初始售后服務(wù)情況登記表（詳見附件十六）并報送公司領(lǐng)導(dǎo)核閱。第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，并填報 月份產(chǎn)品維修情況登記表（詳見附件十七）報送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱 ：第三十條 售后服務(wù)人員對接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報修電話或投訴電話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫客戶咨詢/投訴電話記錄表（詳見附件十八），并及時做出相應(yīng)安排。同時應(yīng)將電話記錄存檔保存。第三十一條 客戶機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時將維修保養(yǎng)信息添加至客戶檔案資料表并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號、產(chǎn)品編號、維修保養(yǎng)項(xiàng)目、更換零配件名稱及數(shù)量、價格及客戶意見等。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理：1、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任并于3日內(nèi)作出處理。2、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品設(shè)計缺陷或使用功能改進(jìn)等技術(shù)問題的，由售后服務(wù)人員填報售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號送產(chǎn)品設(shè)計部門查明責(zé)任后予以處理。3、受理的意見和投訴中涉及運(yùn)期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉儲發(fā)運(yùn)問題的，由售后服務(wù)人員填報售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號送綜合部查明責(zé)任后予以處理。5、受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的，由售后服務(wù)人員填報售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號送營銷中心查明責(zé)任后予以處理。6、受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、工程施工人員或其他人員工作過錯或過失的，由售后服務(wù)人員填報售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號送本人所在部門查明責(zé)任后予以處理。客戶投訴客觀屬實(shí)的，應(yīng)于當(dāng)日填報公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表（詳見附件二十）予以處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫出公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題情況通報（詳見附件二十一）并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部門責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題道歉書（詳見附件二十二）簽字并郵寄給客戶，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過程中應(yīng)及時填寫公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審批表送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表(詳見附件二十三)第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管，嚴(yán)防泄密。第三十四條 售后服務(wù)部應(yīng)分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫，并要求售后人員在開展售后服務(wù)過程中對上述案例庫有持續(xù)補(bǔ)充和完善的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時間、降低售后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對本部門售后服務(wù)人員通過采取績效考核的方式對售后服務(wù)人員實(shí)施獎懲。第三十五條 公司售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對售后服務(wù)費(fèi)用支出的管理，應(yīng)定期與不定期與營銷中心市場人員溝通售后服務(wù)工作的開展情況、改進(jìn)情況及管理措施。切實(shí)提高市場人員及售后人員的售后費(fèi)用節(jié)省意識，并于年底前填報 年度售后服務(wù)費(fèi)用支出情況登記表（詳見附件二十四），對相關(guān)區(qū)域或相關(guān)人員實(shí)施售后費(fèi)用支出考核。第九章 附 則第三十六條 對下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰：1、售后人員帶回的產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡上的評價與回訪時客戶評價不一致的，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；2、售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務(wù)部核查確實(shí)存在的，對被投訴人視投訴行為的嚴(yán)重程度不同每次罰款50 - 200元。有效投訴行為每年超過三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測評和年終獎勵資格并交公司人事部直接做待崗處理；3、對維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評價在滿意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部內(nèi)部通報批評；每月兩次以上者，每次罰款20元； 4、售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)。否則，除手機(jī)丟失等特殊情況外每關(guān)機(jī)一次處20元罰款。5、售后服務(wù)人員對維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報的，第一次處50-200元罰款，第二次做待崗處理。6、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作結(jié)束回廠當(dāng)日沒有及時上交產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡的，每次罰款20元。7、售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接做待崗處理。 第三十七條 公司鼓勵售后人員在開展售后工作時對公司產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施二次銷售，對其實(shí)施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購買行為，公司將依據(jù)其成交額及價格等因素對其參照營銷中心二級業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎勵標(biāo)準(zhǔn)予以獎勵。第三十八條 本辦法解釋權(quán)歸公司執(zhí)行委員會第三十九條 本辦法自簽發(fā)之日起生效附件一 售后服務(wù)人員技能等級評定條件售后人員分級級別評定指標(biāo)特級售后工程師能夠在工作中收集競爭對手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出比較報告；能夠給需要培訓(xùn)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方法、施工工藝、保養(yǎng)知識等）；能夠根據(jù)需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件；對客戶正式培訓(xùn)次數(shù)8次；培訓(xùn)效果評估滿意率90%；每年的合理化改善建議4次；年維修服務(wù)的客戶滿意率98%；維修的機(jī)器年二次返修率=0%；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級售后工程師。高級售后工程師熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機(jī)理上進(jìn)行全面解釋；懂基本的電路維修；能夠給新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)（設(shè)備介紹、操作方法等）；對新員工培訓(xùn)次數(shù)8次；新員工考試通過率80%；年維修服務(wù)的客戶滿意率95%；年獨(dú)立解決問題率90%；維修的機(jī)器年二次返修率10%；能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作；可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中級售后工程師。中級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作；能夠承擔(dān)用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)工作；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器；能嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定；能夠獨(dú)立上門進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修機(jī)型覆蓋整個公司的產(chǎn)品線（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外）；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；維修服務(wù)的客戶滿意率92%；維修的機(jī)器年二次返修率15%；能對施工隊(duì)以及客戶的日常施工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)；初級售后工程師經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格；理解并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求、規(guī)范、流程；熟練掌握公司所有機(jī)器的工作原理；能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器（常見機(jī)型）；能夠在廠區(qū)獨(dú)立進(jìn)行維修服務(wù)工作；維修服務(wù)的客戶滿意率90%；維修的機(jī)器年二次返修率25%；跟隨施工隊(duì)伍施工次數(shù)2次；能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流；能給客戶熟練講解機(jī)器的維修保養(yǎng)知識。備注：a、試用期員工能正常轉(zhuǎn)正后，直接晉升為初級售后工程師；b、評定指標(biāo)由高到低向下兼容。 機(jī)械產(chǎn)品附件二_月份售后服務(wù)工作分析會紀(jì)要 編號NO_會議時間會議主持人與會人員簽到基本議程議定事項(xiàng)總結(jié)：備注： 機(jī)械產(chǎn)品附件三 天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表有待添加附件四 天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案一、 國內(nèi)市場售后培訓(xùn)方案1、公司根根據(jù)銷售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對在國內(nèi)市場售出的產(chǎn)品免費(fèi)為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)形式分為系統(tǒng)性培訓(xùn)及操作性培訓(xùn)兩種。 A、系統(tǒng)性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)不僅有專人為客戶系統(tǒng)傳授所購買產(chǎn)品的操作使用方法，還配有專業(yè)性人員專門對產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶到施工現(xiàn)場進(jìn)行觀摩。在客戶系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識并熟知產(chǎn)品使用條件的前提下派專人對客戶方操作人員進(jìn)行實(shí)際操作方面的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束時，在確認(rèn)受訓(xùn)人員理論與實(shí)踐均已合格的前提下，由公司為受訓(xùn)人員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并向客戶提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。該類培訓(xùn)在公司鄭州總部進(jìn)行，為保證此類培訓(xùn)的順利進(jìn)行，我公司在鄭州總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設(shè)計講師等一系列人員的講解。受訓(xùn)人員受訓(xùn)期間的吃、住、行全部費(fèi)用均由我公司承擔(dān)，客戶僅需承擔(dān)來往路費(fèi)。此類培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專門的實(shí)驗(yàn)基地了解、操作、拆裝、維修、保養(yǎng)與客戶所購買產(chǎn)品相同的樣機(jī)（品），可以解決公司人員到客戶現(xiàn)場培訓(xùn)因受設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識的缺陷，減少用戶原材料浪費(fèi)，有利于延長客戶購買的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。B、操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)由公司派專人到用戶使用現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實(shí)習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機(jī)、各類講師及工地觀察實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導(dǎo)致客戶不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶的施工質(zhì)量。二、 國際市場售后培訓(xùn)方案作為國際行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一，要想實(shí)現(xiàn)我公司提出的力爭在三年之內(nèi)成為世界第一品牌的目標(biāo)，我們深知僅靠良好的市場信譽(yù)、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及卓越的產(chǎn)品性價比是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。售后服務(wù)工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前途，因?yàn)橹挥薪鉀Q好客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的產(chǎn)品維護(hù)及零配件供應(yīng)等售后服務(wù)問題，才能從根本上解決客戶的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對天途品牌的認(rèn)知度，最終達(dá)到用戶滿意的目的。正是基于上述考慮，針對國際市場遠(yuǎn)程合作及用戶對行業(yè)及產(chǎn)品熟知程度不同等特點(diǎn)，我公司在不斷總結(jié)市場售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，目前一般暫為用戶提供如下售后服務(wù)的工作方案：1、指導(dǎo)型售后服務(wù)方案：A、隨機(jī)附送英文等版本的用戶使用手冊、發(fā)動機(jī)使用手冊、產(chǎn)品操作演示光盤等資料，上述資料對產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、操作使用方法、維修保養(yǎng)及使用條件等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明。只要用戶能認(rèn)真研讀觀看并深刻理解上述隨機(jī)資料，并能按資料要求來操作及維護(hù)所購產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機(jī)器進(jìn)行工作，在及時保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長期正常使用；B、為及時解決用戶使用機(jī)器過程中遇到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題，我們在公司網(wǎng)站上的“售后服務(wù)”一欄內(nèi)，專門開辟了“信息反饋”、“在線服務(wù)”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時打開網(wǎng)站通過反饋信息及網(wǎng)上互動等方式與我公司專業(yè)人員直接進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到快速解決用戶在日常操作使用機(jī)器過程中存在的問題；C、我們會根據(jù)機(jī)器各零配件的特點(diǎn)，隨機(jī)配送并建議用戶再適當(dāng)購買一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作使用過程中及時對故障件更換。對其中用戶難以自行維修的零部件，尤其是電子配件（如PLC 編程器、編碼器）等需要專業(yè)人士才能維護(hù)的零部件，我們會建議用戶備份或通過空運(yùn)方式將故障件與我公司備用件進(jìn)行調(diào)換，以最快速度解決客戶的使用問題。2、培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。若客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購買產(chǎn)品操作復(fù)雜（如大型標(biāo)線機(jī)），或?yàn)楣緟^(qū)域性代理，或用戶自己需要等，我公司歡迎客戶到公司接受培訓(xùn)。為滿足客戶培訓(xùn)需要，我公司在總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標(biāo)線設(shè)計講師等一系列人員的講解。在培訓(xùn)期間，還將會為學(xué)員提供實(shí)踐操作并組織學(xué)員到施工現(xiàn)場觀察學(xué)習(xí)。培訓(xùn)結(jié)束前經(jīng)考核合格后將為學(xué)員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)束時將會為業(yè)主提供其學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料。也就是說，學(xué)員到公司來接受的培訓(xùn)是一種系統(tǒng)培訓(xùn)而非簡單的操作性培訓(xùn)。關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用，用戶只需負(fù)責(zé)來往路費(fèi)，培訓(xùn)期間的所有費(fèi)用（含吃、住、行等）均由我公司承擔(dān)。3操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)根據(jù)客戶的實(shí)際情況并根據(jù)公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費(fèi)用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實(shí)習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機(jī)、各類講師及工地觀察實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件），受訓(xùn)人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對產(chǎn)品知識進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時還可能會導(dǎo)致客戶不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情況回訪表 編號NO. 客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動電話回訪人員回訪時間備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號出廠編號數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時對物流是否滿意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能服務(wù)廉潔度客戶其他意見： 機(jī)械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單 編號NO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號購買日期問題描述預(yù)約上門時間預(yù)計回程時間出行方式維修工程師派單人售后部負(fù)責(zé)人簽字營銷部負(fù)責(zé)人簽字營銷中心意見 機(jī)械產(chǎn)品產(chǎn)品售后派工單 編號NO. 客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號購買日期問題描述預(yù)約上門時間預(yù)計回程時間出行方式維修工程師派單人售后部負(fù)責(zé)人簽字營銷部負(fù)責(zé)人簽字營銷中心意見 機(jī)械產(chǎn)品附件七報廢（更換）零配件交庫驗(yàn)證單 編號NO. 客戶名稱售后派工單編號故障機(jī)型故障描述報廢（更換）配件明細(xì)價值（元）報廢（更換）配件明細(xì)價值（元）維修交庫人倉庫接收人質(zhì)檢結(jié)論質(zhì)檢員簽字公司付款審批情況售后服務(wù)部意見營銷中心意見其他領(lǐng)導(dǎo)意見公司領(lǐng)導(dǎo)意見備注 機(jī)械產(chǎn)品第20頁附件八天途路業(yè)售后人員上門維修規(guī)范序號步驟工 作 標(biāo) 準(zhǔn)可 能 遇 到 的 問 題解 決 措 施1維修接單保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（固話或手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、出廠編號、出廠日期、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取?、首先同接聽電話人員核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系客戶核實(shí)。2、要求客戶優(yōu)先提供手機(jī)號碼；如提供座機(jī)，需再提供另外的備用號碼。2對用戶信息進(jìn)行分析根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修措施及所需備件。1、 有可能用戶誤報或使用不當(dāng)，可以通過電話咨詢解決，而不需要上門2、 有可能無此備件1、 電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用；2小時后跟蹤回訪用戶使用情況。2、 馬上領(lǐng)用或申請備件，并將所需時限告知用戶。根據(jù)用戶地址、要求上門時間及現(xiàn)有的維修任務(wù)情況分析能否按時上門服務(wù)1、 時間太短，不能保證按時到達(dá)2、 同其他用戶上門時間沖突1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間；2、緊急情況下，快速協(xié)調(diào)工作安排，優(yōu)先服務(wù)需求緊急的客戶；此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好1、查閱資料并請教其他工程師；2、將可能損壞的配件準(zhǔn)備齊全 。此故障能否在用戶處維修？是否需返廠維修？ 1、有可能無法在用戶處維修，需要返廠維修2、客戶處有維修條件1、跟客戶做解釋協(xié)調(diào)，安排客戶返廠維修事宜2、直接帶齊配件上門3聯(lián)系用戶再次確認(rèn)上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。1、 路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時間上門2、 地址、型號或故障現(xiàn)象不符3、 產(chǎn)品超保4、 電話無人接5、 用戶惱怒1、 道歉說明原因并改約時間2、 按確認(rèn)后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門3、 告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、 改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向客服中心反饋中間結(jié)果5、 耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任、解決問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門做維修服務(wù)屬用戶誤報或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨詢指?dǎo)使用。1、咨詢不接受，不上門會影響客戶滿意度以及以后的合作2、咨詢錯誤或誤咨詢1、上門服務(wù) 2、凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶理解并解決問題。4準(zhǔn)備工具、備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作證1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作證。1、物品帶錯或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。5出發(fā)出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定時間略微提前。1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到1、根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。6路上路上盡量不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶處不耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間有所提前。1、 路上發(fā)生塞車或其他意外2、 在上一個用戶家耽誤時間，無法當(dāng)天趕到1、 提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間2、 如客戶方維修任務(wù)比較緊急，則提前通知客服部改派其他人員7維修上門前的準(zhǔn)備工作儀容儀表檢查，保證：1、 穿天途工作服、背天途維修包正規(guī)整潔2、 儀容儀表清潔，精神飽滿3、 面帶微笑、眼神正直熱情1、 非天途工作服或維修包2、 衣服臟、不干凈3、 頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等1、 平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進(jìn)行檢查2、 見客戶前，要首先對自己的儀容儀表進(jìn)行自檢8進(jìn)門1、 按約定時間或提前5分鐘到達(dá)用戶處：2、 自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示相應(yīng)證件。1、 遲到，未按約定時間到達(dá)，：2、 用戶對上門服務(wù)人員資格表示懷疑，甚至不讓進(jìn)門：3、 用戶本人不在，其他人員在值班，不讓進(jìn)入現(xiàn)場維修；4、 報修產(chǎn)品不在此處而在別地。1.1如用戶有聯(lián)系電話， 必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。1.2遲到時間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋（不能以服務(wù)用戶太多為理由）。1.3遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可按實(shí)際情況作適當(dāng)解釋。 2.首先亮出工作證，給用戶講明是天途公司售后人員，并受過正規(guī)的培訓(xùn)；把天途公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任。3亮出自己的工作證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)。4.在征得用戶同意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往。 9耐心聽取用戶意見1、 耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；2、 服務(wù)語言規(guī)范，要求：語言文明、禮貌、得體吐字清晰，語速適中1、 用戶惱怒，情緒激動2、 用戶拒絕修理，要求退換3、 用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。1、 耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，并不時應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽。2、 弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)3、 詳細(xì)講解天途服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解10故障診斷A準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1、 對故障原因判斷不準(zhǔn)2、 所需更換備件未帶，備件不良或錯拿3、 超保收費(fèi)，用戶不交。4、 要求減免費(fèi)用再修5、 機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題1、 打電話回廠尋求幫助指導(dǎo)（在客戶不在場的情況下進(jìn)行）2、 向用戶表示歉意（僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對）征求客戶的同意后，馬上回去取備件或電話通知公司發(fā)配件。3、 詳細(xì)向用戶解釋售后規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況應(yīng)向客服部匯報，請求批示。4、 將信息處理結(jié)果報回客服部，根據(jù)批示處理5、 用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢，必要時跟客戶當(dāng)面測試機(jī)器。11故障診斷B1、 嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。2、不能在用戶處維修的，委婉向用戶說明需返廠維修；3、安裝時應(yīng)尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定4、工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須擺放整齊；5、盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意6、絕對禁止在用戶處抽煙，喝水、吃飯、留宿。1.小修不讓換件2.在維修中遇到新的問題3.在用戶處服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理4.用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)5.用戶要求給予賠償1、向用戶做咨詢解釋工作2、暫時回避用戶，及時將新問題反饋到客服部或總部技術(shù)部門相關(guān)人員，爭取當(dāng)場解決。3、向用戶解釋需打個電話（不準(zhǔn)用用戶電話），向客戶服務(wù)部講明現(xiàn)正在用戶處服務(wù)及尚需時間，由客服部根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時間。4、不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報客服部請示。5、不要輕易答復(fù)用戶，報客服部請示后辦理。12試機(jī)通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患1、 產(chǎn)品未修復(fù)2、 存在其它故障隱患3、 沒有時間試機(jī)1、 重新檢修2、 將其它故障隱患一并排除掉3、 兩小時后跟蹤回訪13指導(dǎo)使用1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識。1、 用戶不會使用2、 常見問題進(jìn)行講解1、耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，并對維修現(xiàn)場做相應(yīng)的清理。1、 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；2、 工具遺漏在用戶家；1、 讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；2、 整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；15超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。1、 對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議2、 用戶拒絕交費(fèi)1、 向客戶做耐心解釋2、 給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免但須請示上司。16征詢用戶意見1、詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進(jìn)行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進(jìn)行填寫）1、用戶不填意見和簽名1、 不強(qiáng)迫用戶簽名，但須跟客戶講明公司客服部將對其進(jìn)行電話回訪；2、 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。17服務(wù)名片若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會及時上門服務(wù)。18回訪對沒有徹底修復(fù)把握的用戶，維修人員需3小時后回訪客戶（正常情況下由客戶服務(wù)部統(tǒng)一回訪用戶）1、回訪不滿意1、重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止19信息反饋出差返回當(dāng)天，應(yīng)將售后服務(wù)情況登記卡反饋至客服中心。1、 服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋2、 在定期回訪中與客戶進(jìn)行核對，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時采取補(bǔ)救措施機(jī)械產(chǎn)品第33頁附件十設(shè)備維修情況登記表 編號NO： 客戶名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話詳細(xì)地址設(shè)備名稱設(shè)備型號設(shè)備編號開始時間完成時間維修人員報修原因確定原因派單人維修人原因確定人維修內(nèi)容維修用零配件及工時清單序號名稱型號單位數(shù)量金額領(lǐng)用人及庫管簽字12345678910工時工費(fèi)料費(fèi)費(fèi)用合計：檢驗(yàn)員客戶方確認(rèn)審核人 機(jī)械產(chǎn)品附件十一產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡尊敬的客戶： 您好！感謝您選擇我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品！為及時改進(jìn)我們的工作，以便今后為您提供更好的服務(wù)，懇請您在售后服務(wù)人員回避的情況下獨(dú)立填寫下列表格中的第三項(xiàng)內(nèi)容，并加蓋公章，然后裝入專門信封并密封后交售后人員帶回。若因故無法由售后人員帶回該表者，請日后盡快將此表寄給我公司。按照我公司規(guī)定，售后人員不得提出吃、喝、抽（煙）等無理生活要求；不得接受客戶的錢物。否則，按售后服務(wù)工作不合格處理。另外，若售后服務(wù)人員不能帶回填寫完畢并加蓋公章且信封密封（雖密封但有打開痕跡者，按未密封處理）完好的本卡者，我公司也將按本售后服務(wù)工作不合格處理。售后服務(wù)不合格者，公司將不予報銷售后服務(wù)人員售后期間的費(fèi)用，并扣除售后服務(wù)人員在本次售后服務(wù)期間的全部薪資。機(jī)械產(chǎn)品年 月 日再次感謝您的理解與支持！ 客戶名稱： 編號： 1客戶情況詳 細(xì) 地 址郵 編聯(lián)系人及稱謂聯(lián)系人性別聯(lián) 系 電 話Email2產(chǎn)品情況名 稱型 號數(shù) 量出廠檢測人檢測情況檢測登記表編號出 廠 時 間押 運(yùn) 人產(chǎn)品編號其 它 情 況3售后服務(wù)情況服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容售后維修 新機(jī)調(diào)試 施工指導(dǎo) 其他服 務(wù) 時 間月 日- 月 日延長時間月 日 - 月 日延 長 理 由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字用戶蓋章（蓋章） 年 月 日4公檔司情存況本卡交存時間本卡收存人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字5備注說明1、本卡第1、2項(xiàng)及第3項(xiàng)“服務(wù)人員姓名”、“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)時間”由公司客服部出發(fā)前填寫交售后服務(wù)人員隨售出產(chǎn)品一同交客戶，帶回后交客服部，客服部將第4項(xiàng)內(nèi)容填寫完畢后存檔。2、“廉潔情況”指有無吃、喝、抽（煙）等無理生活要求，有無索要錢物要求等。3、售后服務(wù)時間不得無故延長，確須延長者，須經(jīng)公司批準(zhǔn)，并由客戶按國內(nèi)每日150元、海外每日350元的標(biāo)準(zhǔn)向公司支付費(fèi)用補(bǔ)貼，該補(bǔ)貼由售后人員帶回，未帶回者，由售后人員墊付。4.售出產(chǎn)品為多個的，應(yīng)分別填寫。售后出發(fā)前填報人： 機(jī)械產(chǎn)品附件十三維修服務(wù)情況評價表填表日期： 年 月 日 編號： 服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容售后維修 新機(jī)調(diào)試 施工指導(dǎo) 其他服 務(wù) 時 間月 日- 月 日延長時間月 日 - 月 日延 長 理 由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字 機(jī)械產(chǎn)品附件十三維修服務(wù)情況評價表填表日期： 年 月 日 編號： 服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容售后維修 新機(jī)調(diào)試 施工指導(dǎo) 其他服 務(wù) 時 間月 日- 月 日延長時間月 日 - 月 日延 長 理 由服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能服務(wù)效率好中差高中低高中低服務(wù)效果服務(wù)形象廉潔情況優(yōu)中差優(yōu)中差好中差意見和建議：用戶負(fù)責(zé)人簽字產(chǎn)品生產(chǎn)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字公司主管領(lǐng)導(dǎo)簽字 機(jī)械產(chǎn)品附件十四售后服務(wù)用零配件領(lǐng)取審批單編號：