員工培訓(xùn)手冊(cè) 編寫(xiě)人： 陳英杰 2015年2月15日目錄l 第一章：專賣(mài)店職能與組織人事管理l 專賣(mài)店的職能.（4）l 專賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu).（5）l 專賣(mài)店工作人員的職業(yè)道德.（5）l 專賣(mài)店的行政管理制度.（7）l 店長(zhǎng)、店員工作職責(zé).（9）l 第二章：專賣(mài)店貨品管理l 進(jìn)貨管理作業(yè).（14）l 存貨管理作業(yè).（16）l 經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè).（19）l 第三章：銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 銷售禮儀及其重要性.（23）l 專賣(mài)店?duì)I業(yè)員的一般禮儀.（23）l 營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).（26）l 第四章：專賣(mài)店顧客服務(wù)技巧l 迎接顧客的技巧.（27）l 商品介紹.（27）l 把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推銷附加商品.（27）l 送走顧客.（28）l 第五章：顧客管理l 顧客資料的收集與分類.（29）l 顧客營(yíng)銷.（31）l 第六章：如何處理顧客投訴l 避免與顧客發(fā)生沖突.（39）l 處理投訴的正確方法.(39)l 第七章：商品知識(shí)l 童裝尺碼及掛牌標(biāo)準(zhǔn).(40)l 服裝面料的基礎(chǔ)知識(shí).(41)l 洗滌小常識(shí).(45)l 第八章：陳列與展示l 陳列展示方法.(48)l 陳列展示意義.(50)第一章 專賣(mài)店職能與組織人員管理專賣(mài)店的職能1、品牌形象的傳播者專賣(mài)店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費(fèi)者傳播的是看得見(jiàn)、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感到的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專賣(mài)店的形象直接影響到品牌的形象。2、商品與顧客的溝通者顧客在專賣(mài)店可以與商品進(jìn)行充分的交流和溝通，專賣(mài)店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風(fēng)格。3、總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者專賣(mài)店從形態(tài)上講是一個(gè)獨(dú)立的單體店，但從組織形式上講，它是整個(gè)連鎖組織中的一員。單體店并不是孤立的，總部各個(gè)職能部門(mén)為其提供相應(yīng)的管理與服務(wù)。專賣(mài)店一系列作業(yè)活動(dòng)均按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。因此，專賣(mài)店是總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。4、收入和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者專賣(mài)店是商品的交易場(chǎng)所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)了銷售。專賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu)專賣(mài)店的組織結(jié)構(gòu)視專賣(mài)店性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。以特許加盟店而言，可由店主直接管理店內(nèi)事務(wù)，也可另聘店長(zhǎng)來(lái)管理，對(duì)直營(yíng)店而言，則由店長(zhǎng)直接管理，并下設(shè)副店長(zhǎng)、值班長(zhǎng)之類的職務(wù)，規(guī)模較少的專賣(mài)店可以不分組，不設(shè)組長(zhǎng)；規(guī)模較大的專賣(mài)店則須進(jìn)行明確的分工。 專賣(mài)店一般的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：組長(zhǎng)組長(zhǎng)副店長(zhǎng)店長(zhǎng) 店員店員店員店員專賣(mài)店工作人員的職業(yè)道德 熱愛(ài)本職工作，了解本職工作的重要性。在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，一切生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的最終目的就是為了通過(guò)商品交換而贏得利潤(rùn)。因此，這就決定了營(yíng)業(yè)員的工作性質(zhì)在商品流通領(lǐng)域中的重要性?，F(xiàn)代零售企業(yè)的營(yíng)業(yè)員，其素質(zhì)的要求遠(yuǎn)比過(guò)去的營(yíng)業(yè)員要全面得多，已從單純的售賣(mài)發(fā)展到綜合的文明經(jīng)商，又由文明經(jīng)商發(fā)展到高超的售貨藝術(shù)。從這一發(fā)展過(guò)程中，我們可以看出營(yíng)業(yè)員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的變化，同時(shí)也表明了營(yíng)業(yè)員社會(huì)地位的提高。因此，可以斷言，在今后的社會(huì)分工中，營(yíng)業(yè)員這一職業(yè)將是前途遠(yuǎn)大的職業(yè)。牢牢樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)意識(shí)。營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是通過(guò)產(chǎn)品的導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)，滿足顧客最大的需要。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)多站在顧客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，利用良好的服務(wù)方式，最大限度去滿足顧客的要求，讓顧客滿意。同時(shí)，良好的服務(wù)水準(zhǔn)，既方便了顧客，也是企業(yè)贏得了信譽(yù)。營(yíng)業(yè)員本身要有較高的知識(shí)水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，擴(kuò)大自己的知識(shí)面。零售行業(yè)其實(shí)是一門(mén)專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該在日常工作中注意學(xué)習(xí)自己的業(yè)務(wù)知識(shí)（銷售禮儀、銷售技巧）和商品知識(shí)（商品的加工材料、性能、特點(diǎn)、保養(yǎng)方法等），這樣才能更好地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，當(dāng)好顧客的顧問(wèn)，并且圓滿完成自己的本職工作。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該具有較商的道德修養(yǎng)。營(yíng)業(yè)員的工作性質(zhì)要求每天要與顧客接觸，因此，在待人接物的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要時(shí)刻注意自己禮儀禮貌，要將顧客當(dāng)作自己的衣食父母，處處為顧客著想，隨時(shí)給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客覺(jué)得在專賣(mài)店購(gòu)物很滿意，從而給客人留下較深的印象，以提高專賣(mài)店的聲譽(yù)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備開(kāi)朗、樂(lè)觀、自信的性格。營(yíng)業(yè)員開(kāi)朗、樂(lè)購(gòu)、自信的性格會(huì)影響到顧客的購(gòu)物情緒，從而堅(jiān)定顧客購(gòu)買(mǎi)商品的決心。自覺(jué)遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。任何企業(yè)如果沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)有力的紀(jì)律保障，就不可能進(jìn)行正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。為了企業(yè)能夠更好地發(fā)展壯大，每個(gè)員工都應(yīng)自覺(jué)遵守公司制度。自覺(jué)維護(hù)公司利益，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)。維護(hù)企業(yè)的利益是我們每一個(gè)員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當(dāng)作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個(gè)人的事業(yè)才可以得到發(fā)展，個(gè)人的利益才可以得到滿足。因此，每個(gè)員工都應(yīng)將企業(yè)的榮譽(yù)當(dāng)作自己的榮譽(yù)，把企業(yè)的困難當(dāng)作自己的困難。當(dāng)企業(yè)的利益受到損害的時(shí)候，每一個(gè)員工都應(yīng)挺身而出，自覺(jué)維護(hù)公司的利益。專賣(mài)店的行政管理制度專賣(mài)店的考勤制度遲到、早退一次，扣工資xx元；按月計(jì)算遲到、早退三次，作曠工一天處理。一次遲到、早退達(dá)二十分鐘以上，按曠工一天處理。未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工二天按自動(dòng)辭職且扣除當(dāng)月?lián)斫鹛幚?。?qǐng)事假二天以內(nèi)由店長(zhǎng)批核；三天以上由經(jīng)理批核；請(qǐng)假必須提前寫(xiě)申請(qǐng)單。職員請(qǐng)病假，須遞交醫(yī)院證明。上、下班不準(zhǔn)代人簽名、打卡，違反者扣工資xx元；嚴(yán)重者開(kāi)除。專賣(mài)店工作人員行為規(guī)范上班前須穿好工作服，佩戴好工號(hào)牌，工服必須干凈、平整。女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。上班不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿露趾的鞋，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。上班不準(zhǔn)扎堆閑談、看書(shū)、看報(bào)、干私事。上班不能在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。私人物品不準(zhǔn)放在貨柜、貨架上，不得在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)。上班不準(zhǔn)接打私人電話，違者罰款xx元。對(duì)待客人須熱情、周到、有禮貌，不得在語(yǔ)言和行為上傷害顧客。養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰，或當(dāng)著客人的面掏耳挖鼻，剔牙齒。不準(zhǔn)蹬、趴、靠、坐貨柜、貨架，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)。不準(zhǔn)私自借、拿店中所有物品。員工上放時(shí)不能攜帶私人物品，下班離場(chǎng)時(shí)應(yīng)向店長(zhǎng)和同事出示所帶物件。專賣(mài)店賠償制度營(yíng)業(yè)員交接班時(shí)，沒(méi)有進(jìn)行點(diǎn)貨或點(diǎn)貨不清楚，而出現(xiàn)失貨現(xiàn)象，以交班數(shù)字為準(zhǔn)，按零售價(jià)的100%賠償。作業(yè)時(shí)間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按零售價(jià)的100%賠償，值班店長(zhǎng)先賠零售價(jià)的10%，其余90%當(dāng)班者平均（值班店長(zhǎng)包括在內(nèi)）。貨品出現(xiàn)售錯(cuò)價(jià)，若失誤是由銷售操作過(guò)程錯(cuò)誤引致或貨品價(jià)格弄錯(cuò)，售貨差額的損失須由店長(zhǎng)、組長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員平均承擔(dān)。營(yíng)業(yè)員在收款的過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，短缺的現(xiàn)金，由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如收銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的金額之外，立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安部門(mén)處理；收銀員遺失收銀機(jī)和保險(xiǎn)箱鎖匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負(fù)責(zé)。倉(cāng)庫(kù)出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當(dāng)事者負(fù)全部責(zé)任，并按零售價(jià)100%賠償。如發(fā)現(xiàn)員工盜竊貨品或里應(yīng)外合勾結(jié)外人盜竊貨品，發(fā)現(xiàn)后移交公安部門(mén)處理，同時(shí)扣除當(dāng)月月薪并開(kāi)除。店長(zhǎng)、店員工作職責(zé)經(jīng)營(yíng)管理了解及分析銷售資料，負(fù)責(zé)賺取利潤(rùn)，達(dá)到營(yíng)業(yè)目標(biāo)并編寫(xiě)報(bào)告交經(jīng)理審閱。監(jiān)管每天營(yíng)業(yè)員交接班的點(diǎn)貨數(shù)字是否相符。核對(duì)每天銷售額，銷售單據(jù)數(shù)額與收款額是否相符。強(qiáng)化商品管理，嚴(yán)禁任何人擅自將貨品帶出店?？刂?、監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)貨品進(jìn)倉(cāng)、出倉(cāng)數(shù)量，進(jìn)倉(cāng)單和調(diào)撥單是否完備。指導(dǎo)職員做好每月盤(pán)點(diǎn)工作。正確執(zhí)行有關(guān)貨品銷存之管理，留意暢銷品和滯銷品。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)店鋪的貨品陳列。及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告補(bǔ)貨的計(jì)劃。適當(dāng)處理顧客之投訴。人事行政管理指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員有效地進(jìn)行每天營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)。向下屬闡述公司的政策及指示。執(zhí)行及監(jiān)察店鋪的規(guī)則及條例。公平及準(zhǔn)確地評(píng)核下屬的工作能力。協(xié)助經(jīng)理招聘營(yíng)業(yè)員。恰當(dāng)?shù)鼐幣艩I(yíng)業(yè)員值班表，準(zhǔn)時(shí)呈報(bào)考勤報(bào)表及人事動(dòng)態(tài)資料。密切督導(dǎo)店職員的日常動(dòng)作。鼓勵(lì)、控制及培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，并向上級(jí)反映下屬于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，幫助下屬解決工作困難。協(xié)調(diào)下屬間的關(guān)系，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。環(huán)境管理注意保養(yǎng)賣(mài)場(chǎng)設(shè)備及裝置。規(guī)范商品陳列。落實(shí)店鋪衛(wèi)生整潔工作。及時(shí)處理店鋪有關(guān)維修問(wèn)題，并留意店鋪的安全措施?？凸芾斫㈩櫩蜋n案。顧客檔案補(bǔ)充、完善。協(xié)助經(jīng)理做好顧客營(yíng)銷工作。安全管理教育員工加強(qiáng)安全意識(shí)。落實(shí)各項(xiàng)安全措施。市場(chǎng)調(diào)研了解市場(chǎng)趨勢(shì)及同行竟?fàn)幍膭?dòng)態(tài)，編寫(xiě)報(bào)告交經(jīng)理。根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，提出相應(yīng)對(duì)策，供經(jīng)理參考。副店長(zhǎng)工作職責(zé)副店長(zhǎng)工作職責(zé)同店長(zhǎng)工作職責(zé)，店長(zhǎng)不在店時(shí)，應(yīng)授權(quán)委托副店長(zhǎng)代理其工作，副店長(zhǎng)應(yīng)將工作中出現(xiàn)的重要問(wèn)題及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。店員工作職責(zé)營(yíng)業(yè)職責(zé)遵照專賣(mài)店的售貨程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售商品。向顧客介紹貨品并提供選擇意見(jiàn)。遵照公司的收銀程序，售賣(mài)貨品。每天交班，認(rèn)真點(diǎn)清貨品數(shù)量及銷售單據(jù)數(shù)量，準(zhǔn)確無(wú)誤，方可交班。嚴(yán)禁任何人不遵商品管理制度，擅自將貨品帶出店鋪。搜集顧客資料。向店長(zhǎng)報(bào)告顧客的投訴及退換貨品。以為顧客服務(wù)，讓顧客滿意為宗旨，全心全意做好銷售工作。貨品管理了解貨品特色、尺碼及其它相關(guān)資料。留意暢銷貨品，并作適量補(bǔ)充。整理陳列架上的貨品。協(xié)助盤(pán)點(diǎn)存貨工作，并整理貨倉(cāng)。遵守商品管理規(guī)定，規(guī)范商品各項(xiàng)作業(yè)。確保商品安全。環(huán)境管理保持賣(mài)場(chǎng)清潔衛(wèi)生。保持店體外觀形象的整潔。4、倉(cāng)管職責(zé)A、必須以公司利益為已任，嚴(yán)禁任何有損于公司利益的行為。B、工作積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不偷懶。C、保持貨架整齊、美觀、清潔、衛(wèi)生。D、嚴(yán)格、認(rèn)真負(fù)責(zé)每一筆進(jìn)出倉(cāng)的貨品，必須填寫(xiě)進(jìn)倉(cāng)單和調(diào)撥單，做到帳卡相符，卡物相符。E、每月25日倉(cāng)庫(kù)全面盤(pán)點(diǎn)一次，并做到帳物相符。F、及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告庫(kù)存動(dòng)態(tài)，缺貨情況及補(bǔ)貨計(jì)劃。G、每月定期與會(huì)計(jì)對(duì)帳。H、嚴(yán)禁在沒(méi)有調(diào)撥單或調(diào)撥單上沒(méi)有經(jīng)手人簽名的情況下，貨品隨便出倉(cāng)。第二章 專賣(mài)店貨品管理進(jìn)貨管理作業(yè)專賣(mài)店進(jìn)貨管理包括訂貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。訂貨作業(yè)專賣(mài)店的訂貨作業(yè)是在經(jīng)營(yíng)品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的貨品選擇活動(dòng)。公司每年舉行兩季訂貨會(huì)1）春夏訂貨會(huì)，每年XX月份舉行次年春夏季貨品訂貨會(huì)。2）秋冬訂貨會(huì)，每年XX月份舉行當(dāng)年秋冬訂貨會(huì)。2、補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)要注意以下幾點(diǎn)：1）提前預(yù)測(cè) 對(duì)當(dāng)季銷售的貨品應(yīng)注意其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對(duì)其銷量進(jìn)行預(yù)測(cè)進(jìn)而確定增補(bǔ)計(jì)劃；2）適量補(bǔ)貨 補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場(chǎng)需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；3）規(guī)范補(bǔ)貨 補(bǔ)貨方式可以傳真的方式傳遞補(bǔ)單據(jù)，補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明補(bǔ)貨貨品的貨號(hào)、顏色、尺碼以及數(shù)量。3、驗(yàn)收作業(yè)1）核對(duì)發(fā)票送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；2）核對(duì)發(fā)票與實(shí)物是否相符；3）核對(duì)到貨款號(hào)、顏色、尺碼、數(shù)量與實(shí)際訂貨要求是否相符；4）對(duì)于套裝服裝，檢查是否成套；5）開(kāi)箱驗(yàn)收必須有兩人或兩人以上在場(chǎng)清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，須立即向總部配送中心提出并附詳細(xì)情況說(shuō)明，短缺貨品情況說(shuō)明須有當(dāng)事人兩人以上簽名確認(rèn)，并由負(fù)責(zé)人簽名加蓋公章?？偛颗渌椭行膶⑴c其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：1）不要直接在倉(cāng)庫(kù)存貨邊點(diǎn)貨，以免新補(bǔ)貨與原貨品混淆；2）應(yīng)在白天點(diǎn)貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3）點(diǎn)貨時(shí)由兩人復(fù)點(diǎn)以加強(qiáng)準(zhǔn)確性。4、退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、質(zhì)量問(wèn)題（面料、工藝等）B、訂錯(cuò)貨；C、按規(guī)定進(jìn)行正常的退換貨。2）退換貨注意事項(xiàng)：對(duì)于存在的問(wèn)題，經(jīng)總部配送中心確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換；B、填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，注明數(shù)量、品名、顏色、尺碼及退貨原因。C、退調(diào)貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，總部配送中心拒收；D、退調(diào)貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、差額等事項(xiàng)。存貨管理專賣(mài)店存貨管理包括：倉(cāng)庫(kù)管理、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)1、倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)注意以下問(wèn)題：1）庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類、分區(qū)域來(lái)存放，并用貨架放置；2）庫(kù)存商品不可直接接觸地面以免潮濕；3）注意倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)的溫度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等措施，以保證商品安全；5）商品儲(chǔ)存貨架應(yīng)設(shè)置存貨卡，進(jìn)出貨應(yīng)及時(shí)記錄，另外應(yīng)建立相應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)帳，帳、卡、貨三者應(yīng)一致；6）倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨；2、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)1）盤(pán)點(diǎn)目的： 控制存貨，以指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。 掌握損益，以便真實(shí)地把握經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并盡早采取防漏措施。2）盤(pán)點(diǎn)原則： 售價(jià)盤(pán)點(diǎn)原則，即以商品的零售價(jià)為盤(pán)點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以零售價(jià)金額控制，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)確定一定時(shí)間內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。 定期原則，商品盤(pán)點(diǎn)每月一次，原則在每月月底盤(pán)點(diǎn)，特殊原則，各店應(yīng)服從總總統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時(shí)間日，對(duì)某一種或某一類商品監(jiān)時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。3）盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤(pán)點(diǎn)組織。盤(pán)點(diǎn)工作由各專賣(mài)店自行負(fù)責(zé)，公司派專門(mén)人員予以提導(dǎo)和監(jiān)督。B、若營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)，先盤(pán)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)率較低的商品，后盤(pán)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)頻率較高的商品，盡可能不影響顧客選購(gòu)。C、為了提高盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)行初點(diǎn)作業(yè)復(fù)點(diǎn)作業(yè)，以便得到真實(shí)的市場(chǎng)情況。D、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，找出問(wèn)題，提出改善對(duì)策。4）其它盤(pán)點(diǎn)A、用品（工具）盤(pán)點(diǎn)：對(duì)購(gòu)物袋以及其它包裝物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以便控制成本。B、贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)：對(duì)于促銷活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷品、贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、登記，以防散失。C、設(shè)備盤(pán)點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤(pán)點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用狀況。D、現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)：專賣(mài)店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天盤(pán)點(diǎn)一次，店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)主管每周至少抽查一次。經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè)經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè)主要包括：標(biāo)價(jià)作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作、變價(jià)作業(yè)、缺貨防止。1、標(biāo)價(jià)作業(yè)標(biāo)價(jià)就是指將價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打在服裝吊牌上，標(biāo)價(jià)作業(yè)應(yīng)注意以下幾項(xiàng)：1）標(biāo)價(jià)位置應(yīng)一致，讓顧客容易看到，且不可太住文字說(shuō)明；2）標(biāo)價(jià)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對(duì)公司下達(dá)的零售價(jià)格及陳列處的價(jià)格卡，切不可同樣商品出現(xiàn)兩種價(jià)格；3）標(biāo)價(jià)作業(yè)最好不要在客流量大是時(shí)間進(jìn)行，以免影響顧客購(gòu)物；4）標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不軌者有可乘之機(jī)；5）為防止行為不軌者調(diào)換標(biāo)簽，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡快熟悉新進(jìn)貨品并熟記其價(jià)格，從根本上防止不測(cè)。6）變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，應(yīng)將原標(biāo)簽去除；若是調(diào)低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽之上；每個(gè)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。2、補(bǔ)貨上架作業(yè)補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將標(biāo)好的價(jià)格的商品依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地補(bǔ)充到貨架上，定時(shí)補(bǔ)充是指在營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后補(bǔ)充；不定時(shí)的補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只要商品出現(xiàn)銷售缺色、缺碼、立即補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架作業(yè)流程： 專賣(mài)店貨品先經(jīng)過(guò)專賣(mài)店驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢，即可進(jìn)行標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架陳列。 3、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣(mài)店商品管理中的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門(mén)分冊(cè)介紹。4、銷貨退回作業(yè)銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1）如果經(jīng)總部配送中心確認(rèn)，確為質(zhì)量問(wèn)題，可辦理進(jìn)貨退回；2）如果既不能辦理進(jìn)貨退回，又無(wú)法正常銷售，作報(bào)廢處理；3）尚可使用的商品可折價(jià)銷售，或贈(zèng)送給員工。5、變價(jià)作業(yè) 變價(jià)是指調(diào)整原銷售價(jià)格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)商兩種基本形式。1）變價(jià)的原因A、內(nèi)部原因，如促銷活動(dòng)特價(jià)、價(jià)格政策的調(diào)整，商品質(zhì)量有問(wèn)題而折價(jià)銷售等。B、外部原因，如進(jìn)貨楊本調(diào)整、商品價(jià)格的自衛(wèi)季節(jié)性調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響、消費(fèi)者的反應(yīng)等。2）變價(jià)作業(yè)流程：變價(jià)作業(yè)不管由何種原因引起，都應(yīng)由本店的經(jīng)營(yíng)決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。A、美工作員應(yīng)好好POP，告知消費(fèi)者，并布置好賣(mài)場(chǎng)氣氛；B、營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好商品標(biāo)價(jià)更換、商品準(zhǔn)備及商品陳列布置等工作。C、已導(dǎo)入POS系統(tǒng)的店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。D、全體營(yíng)業(yè)人員應(yīng)確認(rèn)變價(jià)商品品種及期限，以回答顧客的有關(guān)疑問(wèn)。特別說(shuō)明：在收到打折通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出殃。3）變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)：A、在變價(jià)之前應(yīng)明確變價(jià)幅度、期限、變價(jià)品種、責(zé)權(quán)單位、變價(jià)范圍（是所有專賣(mài)店變價(jià)，還是部分專賣(mài)店變價(jià)）等；B、變價(jià)過(guò)程中，應(yīng)檢查變價(jià)商口若懸河的銷售狀況，消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)店的反應(yīng)，并及時(shí)做好商品短缺或過(guò)剩的處理工作；變價(jià)后要檢查POP、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價(jià)分析工作。6、缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)樹(shù)立“缺貨會(huì)影響專賣(mài)店形象”、“缺貨會(huì)流失顧客”等觀念。應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。1）事先預(yù)防為主：A、有庫(kù)存未出樣：應(yīng)注意在營(yíng)業(yè)高峰前先補(bǔ)貨；B、沒(méi)有訂貨：應(yīng)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)；C、訂貨而未到：尋找其它替代商品，到共它店進(jìn)行調(diào)撥；D、訂貨量不足：制定重點(diǎn)商品安全庫(kù)存表；E、銷售量急劇增大：做好促銷前的準(zhǔn)備工作，每日檢查銷售狀況，注意同業(yè)銷售動(dòng)態(tài)。2）事后及時(shí)補(bǔ)救如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并須知好缺貨登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦到貨應(yīng)立即通知顧客或親自上門(mén)送貨；B、及時(shí)向總部反映缺貨情況，以便采取補(bǔ)救措施。C、對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)行必要的懲罰措施；要定期或不定期對(duì)缺貨情況進(jìn)行分析。第三章 銷售禮儀與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售禮儀是指營(yíng)業(yè)員在銷售過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的禮節(jié)、禮貌以及個(gè)人儀表、儀態(tài)的良好反映。銷售禮儀的意義在于不僅能夠反映出營(yíng)業(yè)員的個(gè)人素質(zhì)、文化教育水準(zhǔn)和道德修養(yǎng)，還反映了一個(gè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，營(yíng)業(yè)員注意禮儀不僅是尊重顧客的需要，也是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)。專賣(mài)店?duì)I業(yè)員的一般禮儀（一）十要1、對(duì)顧客、同事、上司以及其他職員要有禮貌，早晨在專賣(mài)店見(jiàn)到任何人都要微笑并且說(shuō)：“早上好！”2、顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)“多謝”時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)“不用客氣”；3、離開(kāi)店鋪或有人離開(kāi)時(shí)，都要說(shuō)：“再見(jiàn)！”“歡迎下次再來(lái)”；4、見(jiàn)到顧客折疊衣物時(shí)，要立即予以幫助；5、即命名顧客態(tài)度不友善，營(yíng)業(yè)員也要有禮貌；6、即使顧客對(duì)本店貨品不滿意，也要說(shuō)“多謝！請(qǐng)下次光臨”；7、顧客有需要幫助時(shí)，要暫停自己的工作，留心傾聽(tīng)并及時(shí)提供服務(wù)；8、當(dāng)營(yíng)業(yè)員為顧客找所需商品時(shí)，必面要小心莊重處理商品，用雙手把商品從柜臺(tái)拿出來(lái)，并雙手將商品遞給顧客，整個(gè)過(guò)程切勿單手操作；9、營(yíng)業(yè)員要站于能注意到其他顧客并且能讓顧客注意到自己的位置，留意顧客的需要；10、對(duì)待所有顧客都要一視同仁、服務(wù)一致，不要讓顧客有受怠慢的感覺(jué)。（二）十不要1、不要讓私人問(wèn)題影響到你的工作；2、不要大聲喧嘩、不講粗話，工作時(shí)要注意個(gè)人行為；3、不要在店內(nèi)批評(píng)顧客或與顧額爭(zhēng)論；4、永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說(shuō)“沒(méi)有！”或“不知道！”，如有不清楚的事情要及時(shí)請(qǐng)教上司或其他同事；5、不要?jiǎng)跓╊櫩腿プ鍪裁矗惚仨殲轭櫩娃k妥一切；6、不要從背后與顧客說(shuō)話；7、在店內(nèi)不和其他同事議論顧客的行為；8、工作時(shí)不要和其他同事談話，以免顧客覺(jué)得自己是介入別人的私談中，讓顧客有拘束感；9、不要只招呼熟客，而使共他的客人受到怠慢；10、顧客付款后，不要忽略顧客，而要對(duì)顧客表示感謝，并請(qǐng)顧客再次光臨。營(yíng)業(yè)員與顧客的交往風(fēng)度1、自尊而不自大：營(yíng)業(yè)員應(yīng)信心十足地與顧客進(jìn)行溝通，同時(shí)也要尊重客人的意見(jiàn)，不把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。2、坦誠(chéng)而不輕率：營(yíng)業(yè)員與顧客交往時(shí)應(yīng)坦誠(chéng)相待，真心誠(chéng)意替顧客著想，不能信口開(kāi)河、不加思考、輕率地答應(yīng)顧客一些辦不到的事情。3、顯已而不貶人：營(yíng)業(yè)員要善于在顧客面前顯示自己的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，以博得顧客的好感，絕不能因此而貶低顧客。4、謹(jǐn)慎而不拘束：營(yíng)業(yè)員與顧客交往時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎從事，三思而后行，言談舉止要恰到好處，以免冒犯顧客，但如果在客人面前不敢抬頭，不敢開(kāi)口，該說(shuō)的不說(shuō)，該做的反而不做，則不是謹(jǐn)慎，是拘束，甚至可以說(shuō)是怯懦，而拘束和和怯懦是銷售的大忌。5、靈活而不輕?。河哪恼勍拢顫姷呐e止，富于變化的表情，有利營(yíng)業(yè)員與顧客交流。但過(guò)分的靈活會(huì)讓人感到輕浮，不分場(chǎng)合，不擇對(duì)象，一味地插科打諢，俏皮話連篇，不僅讓人反感，而且還會(huì)冒犯顧客。營(yíng)業(yè)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本的服務(wù)表現(xiàn)：誠(chéng)懇有耐性。面帶微笑，注意服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。積極主動(dòng)提供服務(wù)永遠(yuǎn)從顧客的角度去考慮問(wèn)題。從內(nèi)心感謝顧客光臨本店。 對(duì)店內(nèi)同事要團(tuán)結(jié)一致?tīng)I(yíng)造合作友好的工作氣氛做好本職工作樂(lè)意爲(wèi)其他同事服務(wù)對(duì)其他同事的服務(wù)表示感謝給予同事積極的回應(yīng)清楚知道公司（專賣(mài)店）的各個(gè)部門(mén)及其職責(zé)范圍；（內(nèi)部服務(wù)是做好外部服務(wù)的基礎(chǔ)）第四章 專賣(mài)店顧客服務(wù)技巧迎接客戶的技巧 目的：通過(guò)主動(dòng)提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。 相應(yīng)技巧：-主動(dòng)提供親切的笑容 -主動(dòng)介紹店里貨品特性及好處 -主動(dòng)自我介紹及姓氏稱呼 -禮貌迎賓服務(wù)介紹貨品 目的: 通過(guò)發(fā)問(wèn)，獲取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。相應(yīng)技巧：-留意顧客購(gòu)物信息 -主動(dòng)介紹新貨、優(yōu)惠貨品 -耐心聆聽(tīng)顧客需求 把握機(jī)會(huì)達(dá)成交易及推銷附加商品邀請(qǐng)?jiān)囈拢?目的：幫助顧客找到需要的貨品，同時(shí)引發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲。相應(yīng)技巧：-準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼 -引領(lǐng)客人到試衣間 -替客人把試穿的産品解紐、拉鏈拉開(kāi)及除去衣架 -把産品掛進(jìn)試衣間邀請(qǐng)顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門(mén) -自己或同事在試衣間附近留意顧客的需要 -主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受并加以介紹 收銀臺(tái)服務(wù)： 目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。 相應(yīng)技巧：-面部帶有笑容和顧客打招呼 -核對(duì)顧客所選購(gòu)貨品的數(shù)量及總值 -做到（唱收唱付） -做多建議式推銷 送走顧客 目的：令到客人留下好印象，使其成爲(wèi)店鋪的忠誠(chéng)顧客 相應(yīng)技巧：-無(wú)論顧客有無(wú)在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說(shuō)“歡迎下次光臨”第五章 顧客管理顧客資料的收集與分類 處理方法：要注意慎重的談話用語(yǔ) 接待這類顧客的時(shí)候速度要快從而使這類顧客能在最短的時(shí)間買(mǎi)到想要的貨品 處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時(shí)要有 信心的推介 不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購(gòu)買(mǎi) 給予一定時(shí)間讓顧客自己作出選擇 處理方法：這類顧客一般不表達(dá)自己的意見(jiàn)要多注意顧客的面部表情多用提問(wèn)的方式來(lái)引導(dǎo)顧客消費(fèi) 處理方法：這類顧客比較喜歡自己專注的講話同時(shí)我們不能打斷顧客的談話待有機(jī)會(huì)時(shí)回應(yīng)顧客的談話 嘲諷型 處理方法：這類顧客在談話中會(huì)嘲諷或愚弄我們的同事這時(shí)我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來(lái)接待可以采取一些幽默的語(yǔ)言來(lái)答辯顧客比如：“您真會(huì)開(kāi)玩笑” 處理方法：對(duì)待這類顧客提出的疑問(wèn)要在短時(shí)間內(nèi)作出肯定確實(shí)的回答在談話過(guò)程中要具有信心以誠(chéng)懇的態(tài)度接待顧客 處理方法：與這類顧客在談話中要注意說(shuō)話要井然有序并加以說(shuō)明語(yǔ)言簡(jiǎn)捷明確具有事實(shí)根據(jù)對(duì)于相關(guān)貨品知識(shí)要充分說(shuō)明顧客營(yíng)銷 顧客接待七項(xiàng)接近機(jī)會(huì)接近時(shí)機(jī)的好壞決定顧客的購(gòu)買(mǎi)與否何謂接近：所謂接近就是走向顧客、對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨“或”這件貨品不錯(cuò)吧！等，如果太早接近，會(huì)給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心，而有”霸王店“的反感。相反的，太遲時(shí)會(huì)當(dāng)顧客感到”不親切“而調(diào)頭離去，這就是接近的困難之處。接近的時(shí)機(jī)與購(gòu)買(mǎi)心理： 注意：之前所述的購(gòu)買(mǎi)心理的7個(gè)階段，當(dāng)顧客對(duì)商品表示“興趣“時(shí)邊接近，這就是接近的理想時(shí)機(jī)巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購(gòu)買(mǎi)”欲望“以顧客的言行判斷接近時(shí)機(jī)：如上所述，在顧客表示“興趣“時(shí)加以接近。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否，只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來(lái)。具體來(lái)說(shuō)，若有如下7點(diǎn)情況，就是接近的機(jī)會(huì)，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧！注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說(shuō)不定顧客已對(duì)這項(xiàng)商品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去招呼顧客的好時(shí)機(jī)。手觸商品的時(shí)以手接觸商品，就是對(duì)此項(xiàng)商品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項(xiàng)商品。此時(shí)正是接近并詢問(wèn)“感覺(jué)如何”的好時(shí)機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問(wèn)，會(huì)驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時(shí)間之后，再以溫和的聲音詢問(wèn)。顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)遇到這樣狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說(shuō)“讓你久等了”或“歡迎光臨”。此時(shí)，絕對(duì)不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。與顧客的視線相遇時(shí)顧客在購(gòu)買(mǎi)上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找銷售員。因此，銷售員要把握這個(gè)機(jī)會(huì)（與顧客視線相遇），以微笑著說(shuō)“歡迎光臨”并走向顧客。顧客與同伴交談時(shí)這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，銷售員的說(shuō)明合格建議，也特別容易產(chǎn)生效果。將手提袋放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生的行動(dòng)之一，銷售員應(yīng)自信地對(duì)顧客說(shuō)“歡迎光臨”。要在顧客放下手提袋一段時(shí)間，再接近較好。探視櫥窗或商品時(shí)若和其他六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接近機(jī)會(huì)有過(guò)早的感覺(jué)。但在販賣(mài)類似商品的商店此時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸呛茈y拒絕銷售員的誠(chéng)意。7項(xiàng)接近的機(jī)會(huì)與用語(yǔ)例句顧客的狀態(tài)用語(yǔ)例句（1）注視特定商品時(shí)“歡迎光臨”這是我們的新款，隨便了解一下（2）以手觸摸商品時(shí)介紹產(chǎn)品的F、A、B；（3）表現(xiàn)尋找商品的狀態(tài)時(shí)“讓您久等了”“您需要什么”（4）與營(yíng)業(yè)員的視線相遇時(shí)“歡迎光臨”（5）與同伴商量時(shí)“歡迎光臨”小姐，可以叫你朋友給你參考一下，這是我們最新的款式。（6）放下手提袋時(shí)“歡迎光臨”（7）探視櫥窗或商品時(shí)“歡迎光臨”這是我們的形象款，可以到店內(nèi)了解一下！遵照待客說(shuō)話的七原則來(lái)商談充分利用說(shuō)話方法來(lái)掌握顧客的心。（1）說(shuō)話態(tài)度就是心的態(tài)度尊重顧客，使其能愉快地購(gòu)物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對(duì)顧客說(shuō)話，具體地來(lái)說(shuō)就是“顧客希望聽(tīng)到什么樣的話呢？”。下面介紹“待客說(shuō)話的7原則”，請(qǐng)加以學(xué)習(xí)并活用。（2）何謂“待客說(shuō)話的7原則”7原則就是a.不用否定型而使用肯定型的句子b.不用命令型而用請(qǐng)求型c.以語(yǔ)尾表示尊重d.拒絕時(shí)要說(shuō)“對(duì)不起”e.不斷言f.交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話g.多使用夸獎(jiǎng)、感謝語(yǔ)等，以下逐一詳細(xì)說(shuō)明。（3）使用“待客說(shuō)話的7原則”A、不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問(wèn)“有*商品嗎？”，假使回答“我們不賣(mài)*商品”，這就是否定型的回答。這樣的回答會(huì)使顧客有被拒絕、無(wú)趣的感覺(jué)，而掉頭離去肯定型的回答是“我們現(xiàn)在只有*商品”，如此，顧客不會(huì)覺(jué)得被拒絕，甚至?xí)f(shuō)“那么，請(qǐng)讓我看*商品”。B、不用命令型而用請(qǐng)求型例如“請(qǐng)打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語(yǔ)調(diào)。如果說(shuō)“能不能打個(gè)電話給我”，這就是請(qǐng)求型的語(yǔ)調(diào)，顧客也會(huì)愉快地說(shuō)“好的”。以語(yǔ)尾表示尊重以“您很適合”來(lái)做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語(yǔ)尾仍感覺(jué)太粗糙，若是反過(guò)來(lái)說(shuō)“很適合您，不是嗎？”，語(yǔ)氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重，會(huì)產(chǎn)生較大的效果。拒絕的場(chǎng)合要說(shuō)“對(duì)不起”并和請(qǐng)求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但若說(shuō)“我很抱歉，可否請(qǐng)您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。不斷言，讓顧客自己決定如果說(shuō)“我想，這個(gè)可能比較好”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”，這種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)”的滿足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等情況出現(xiàn)時(shí)，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來(lái)說(shuō)話。多說(shuō)贊美、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語(yǔ)，或在顧客試穿時(shí)說(shuō)“謝謝”等感謝話。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。待客說(shuō)話五項(xiàng)原則原則與說(shuō)話例句1（1）不以否定型，而以肯定型說(shuō)話X “沒(méi)有*商品”否定型O “現(xiàn)在只售*商品” 肯定型2（2）不用命令型，而使用請(qǐng)求型X “請(qǐng)打電話給我” 命令型O “能不能打個(gè)電話給我” 請(qǐng)求型3（3）以語(yǔ)尾表示尊重X “您很適合” 前部尊重O “很適合您，不是嗎？” 后部尊重4（4）拒絕時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起”后加請(qǐng)求型語(yǔ)句X “不能兌換”O(jiān) “真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”5（5）不斷言，讓顧客自己決定X “這個(gè)比較好” 斷言O(shè) “我想，這個(gè)可能比較好” 建議6（6）在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說(shuō)話X “您確實(shí)是這樣說(shuō)的” 強(qiáng)調(diào)顧客的責(zé)任O “是我確認(rèn)不夠” 認(rèn)為是自己的責(zé)任7（7）多說(shuō)感謝和贊美的話X “這是好商品” 沒(méi)有贊美O “您的眼光真高，這是好商品” 加入贊美的語(yǔ)言第六章 如何處理投訴常言道：智者千慮必有一失。不論專賣(mài)店如何注意本身的服務(wù)，貨品的質(zhì)量以如何的過(guò)硬，都難免會(huì)因爲(wèi)一時(shí)的小疏忽而落到顧客的抱怨，那麼一旦顧客抱怨産生，營(yíng)業(yè)員將怎樣去面對(duì)它呢？一、避免與顧客發(fā)生沖突對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺；語(yǔ)氣平和，有耐心；避免顧客等候太久；克制個(gè)人情緒，集中精神投入工作；虛懷若谷，勇于承認(rèn)，和氣生財(cái)；二、顧客投訴的解決辦法保持冷靜，耐心聆聽(tīng)，不要與其爭(zhēng)辯；誠(chéng)意的道歉，無(wú)論是哪方面過(guò)錯(cuò)，都必須先道歉，使其消氣；將其帶到不影響銷售的地方；解決：顧客無(wú)理取鬧，只能和顔悅色地解釋清楚，千萬(wàn)不能指責(zé)第七章 商品知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)中將產(chǎn)品分為3類：A類：嬰幼兒用品，甲醛含量20mg/kg；B類：直接接觸皮膚的產(chǎn)品，甲醛含量75mg/kg；C類：非直接接觸皮膚的產(chǎn)品，甲醛含量300mg/kg。A類和B類產(chǎn)品pH值允許在4.07.5范圍，C類產(chǎn)品pH值允許在4.09.0范圍。A類嬰幼兒用品，耐水、耐汗?jié)n色牢度要求34級(jí)，耐干摩擦、耐唾液色牢度要求4級(jí)；B類和C類產(chǎn)品耐水、耐汗?jié)n、耐干摩擦色牢度都要求3級(jí)，3類產(chǎn)品均要求無(wú)異味，禁止使用在還原條件下分解出芳香胺染料的面料。童裝產(chǎn)品一般選用梭織面料和針織面料，成品根據(jù)面料性能選擇相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槊媪喜煌瑯?biāo)準(zhǔn)考核的指標(biāo)內(nèi)容不同。童裝尺碼一般情況下： 掛牌內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：款號(hào)，品牌，產(chǎn)品名稱，產(chǎn)品等級(jí)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，顏色，號(hào)型規(guī)格，成份，零售價(jià)（推廣價(jià)），條形碼。面料知識(shí)及產(chǎn)品知識(shí)：布料的認(rèn)識(shí) 織物纖維的分類 天然纖維 人造纖維 植物 動(dòng)物 再生纖維 合成纖維 棉 麻 羊毛 絲 人造棉 人造毛 尼龍纖維 纖維（FIBRES）是肉眼可見(jiàn)的毛狀物體。一般用來(lái)紡紗（SPINNING）的纖維，其長(zhǎng)度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣（GARMENT MANUFACTURING）或其它用途.纖 維 紗 坯布 整染 成衣制造 零售店 纖維的認(rèn)識(shí)：質(zhì) 地特 性優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)COTTON棉-天然纖維-吸汗程度高，柔軟-透氣程度高，輕身-機(jī)洗及手洗均可-無(wú)化學(xué)成分，防止皮膚過(guò)敏-易皺-縮水率高WOOL毛-天然纖維-由蛋白質(zhì)構(gòu)成-回彈力強(qiáng)-隔熱性強(qiáng)-保暖、柔軟、輕身-縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗-慢干-宜產(chǎn)生靜電-較宜引起蟲(chóng)蛀POLYESTER滌綸-合成纖維-用化學(xué)方法從石油提煉而成-不易皺、快干、挺身-耐用程度高-縮水率極低-局身-會(huì)產(chǎn)生靜電NYLON錦綸-合成纖維-用化學(xué)方法從石油提煉而成-有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)-比POLYESTER耐磨程度高-拉力強(qiáng)、不易皺-高溫下會(huì)溶化 陽(yáng)光暴曬下會(huì)減弱拉力及發(fā)黃染色方法：染色種類染色方法優(yōu) 點(diǎn)缺 點(diǎn)FIBRE-DYEING（纖維染）-將采摘的棉花防入染缸后染色-固色程度高-不會(huì)褪色-顏色平均-價(jià)錢(qián)非常貴-染色至成品時(shí)間達(dá)7個(gè)月YARN-DYEING（沙染）-棉花紡成沙線后才染色-固色程度高-織成之布料顏色較好-不容易褪色-價(jià)錢(qián)貴-染色至成品時(shí)間達(dá)5個(gè)半月CLOTH-DYEING（布/匹染）-將沙線織成布匹才染色-固色程度一般-價(jià)錢(qián)較平-染色至成品時(shí)間較短4個(gè)月-較易褪色-深色衣服（如黑色、藍(lán)色）可能會(huì)腿色故開(kāi)始洗滌必須分開(kāi)洗PIECE-DYEING（件染）-產(chǎn)品制成后才染色-固色程度不好-價(jià)錢(qián)最平-染色至成品時(shí)間最短1個(gè)月-顏色不均勻-較易褪色經(jīng)過(guò)特殊處理面料：1）、WRINKLE FREE防皺-布身經(jīng)過(guò)特別處理后，再洗水，壓骨，然后去焗，但產(chǎn)品并不是永遠(yuǎn)不皺，而是洗完后并不太皺并容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！2）、MERCERIZE絲光用堿性原料配合拉力程序，令棉的前衛(wèi)能多吸顏料及趨于平滑。經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。3）、BRUSH抓毛用機(jī)器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長(zhǎng)的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。4）、PEACH磨毛用機(jī)器磨布的表面，使布有較短及密的毛，有保暖作用，在秋、冬天，常用這類型布制造成衣。5）、PRESHRUNK已縮水布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率大大減低 。6）、SANFORIZE防縮乃國(guó)際認(rèn)可注冊(cè)的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水率不會(huì)超過(guò)1%。7）、WATER REPELLENT防水此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防水的功能。洗滌去污常識(shí)動(dòng)物油脂或植物油脂 用白色汽油擦洗。如油漬過(guò)重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或堿水漂洗，然后用清水過(guò)凈。醬油、醋漬 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗凈。如果有鮮藕，擠汁即可消除。圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后在用洗滌劑也可以。忌用熱水泡。墨漬 應(yīng)及時(shí)趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗；藍(lán)墨水漬 用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。PIG知識(shí)抓洗：反復(fù)抓緊再放開(kāi)，磨擦很少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物揉搓洗：兩手揉搓，是最普通的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)重適用于洗滌較臟的棉織品和較結(jié)實(shí)的衣物腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大毛毯等物品刷洗： 一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或者洗滌布玩具等物品洗滌標(biāo)志 最高30常規(guī)洗滌 冷水手洗 不可氯漂 穩(wěn)定衫形平攤干燥 不可干洗 不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥 滴干 懸掛晾干 墊布熨燙 最高110o蒸氣熨燙最高120o熨燙 不可熨燙第八章：陳列與展示主要指服裝賣(mài)場(chǎng)及櫥窗的陳列設(shè)計(jì)，目的是為了提升品牌形象，吸引顧客，提高銷售。陳列是商品無(wú)聲的推銷員，是品牌魅力的靈魂之體現(xiàn)，也是商品價(jià)值的二次創(chuàng)造。陳列常用方法1科學(xué)分類法所謂科學(xué)分類就是按照某種理性邏輯來(lái)分類的方法，如按年齡或價(jià)位順序排放，這種方法可以擴(kuò)大服務(wù)面和提高成交率，為顧客選購(gòu)和店鋪管理都帶來(lái)了方便。2經(jīng)常變換法 服裝店經(jīng)營(yíng)的是時(shí)尚商品，每刮過(guò)一陣流行風(fēng)，時(shí)裝店的面貌就應(yīng)煥然一新。如果商品沒(méi)有太大的變化，則可以在陳列、擺設(shè)、裝潢上做一些改變，同樣可以使店鋪換一副新面孔，從而吸引顧客前往。3連帶方便法 將同一類消費(fèi)對(duì)象所需要的系列用品擺放在一起，或?qū)⒔?jīng)常搭配的款式放在一起，可以方便顧客的配套購(gòu)買(mǎi)，這種組合商品銷售的方法稱為連帶方便法。如將我們同一系列的睡衣、睡袋、抱被一同擺放。4循環(huán)重復(fù)法 有些服裝樣式放在某一位置時(shí)間太長(zhǎng)，由于光線和周圍款式的影響等原因而無(wú)人問(wèn)津，這時(shí)可以將它們調(diào)換位置，與其他款式的服裝重新組合，這樣會(huì)產(chǎn)生一種新的藝術(shù)主題，增加了售出的機(jī)會(huì)。將里邊貨架上的衣服移到外面的貨架上，則會(huì)更加令人注目。通過(guò)循環(huán)重復(fù)，再配以新款式上架，整個(gè)服裝店就會(huì)給人以常變常新的感覺(jué)。5裝飾映襯法 在店鋪?zhàn)鲆恍┭b飾襯托，可以強(qiáng)化服裝產(chǎn)品的藝術(shù)主題，給顧客留下深刻的印象。如在店鋪的墻壁上畫(huà)一些童趣圖案，擺些卡通玩偶，裝飾映襯法千萬(wàn)不可喧賓奪主，店員必須清楚自己賣(mài)的是什么，以免顧客會(huì)問(wèn)“這個(gè)玩具多少錢(qián)”將名、優(yōu)、特、新的服裝產(chǎn)品，擺放在老產(chǎn)品的附近，也能產(chǎn)生一種相互映襯的效果，它似乎能暗示這一展區(qū)的產(chǎn)品都不錯(cuò)，但被襯托的產(chǎn)品也不能太差。6模特展示法 大多數(shù)時(shí)裝都采用直接向消費(fèi)者展示效果的方法銷售。人們看到漂亮的展示，就會(huì)認(rèn)為自己穿上也是如此這般地漂亮，這是一種無(wú)法抗拒的心理。商店除了吊掛展示和貨架擺放展示，還可采用模特展示。一般有人臺(tái)、假人模特展示。7效果應(yīng)用法人