農(nóng)村商業(yè)銀行金融知識(shí)宣傳教育制度管理辦法 第一章 總則第一條 為引導(dǎo)農(nóng)商行（以下簡稱“農(nóng)商行”）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識(shí)宣傳教育工作,提高社會(huì)公眾金融知識(shí)水平,按照銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦法等文件,制定本辦法。 第二條 本辦法所稱金融知識(shí)宣傳教育(以下簡稱宣傳教育),是指針對(duì)社會(huì)公眾開展的解讀金融政策、普及金融知識(shí)、宣介服務(wù)收費(fèi)政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項(xiàng)活動(dòng)。 第三條 金融知識(shí)宣傳教育工作的目的,是通過對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行金融知識(shí)普及、金融意識(shí)和金融素質(zhì)培養(yǎng),防范和化解潛在矛盾,構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。 第四條 金融知識(shí)宣傳教育工作要堅(jiān)持公益性、實(shí)效性、服務(wù)性和持續(xù)性的原則。 （一）公益性原則。是指要站在公共服務(wù)行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕嵌?認(rèn)識(shí)到金融知識(shí)宣傳教育是金融企業(yè)必須履行的社會(huì)職責(zé),主動(dòng)地、無償?shù)孛嫦蛏鐣?huì)公眾提供教育服務(wù); （二）實(shí)效性原則,是指金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)要避免片面追求活動(dòng)規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的方式開展各類金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),注重活動(dòng)的針對(duì)性,力爭活動(dòng)取得實(shí)效; （三）服務(wù)性原則,是指開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)要充分樹立服務(wù)理念,以社會(huì)公眾的實(shí)際需求為導(dǎo)向,提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng); （四）持續(xù)性原則,是指社會(huì)公眾金融知識(shí)、金融意識(shí)和金融素質(zhì)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長期性的系統(tǒng)工程,要將金融知識(shí)宣傳教育作為一項(xiàng)常態(tài)化工作常抓不懈。 第五條 本辦法適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 第二章 基本要求 第六條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要研究制定適合本機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和目標(biāo)群體特征的金融知識(shí)宣傳教育方針和方式方法,采取常態(tài)化和集中式相結(jié)合的方式,有針對(duì)性地開展活動(dòng)。 第七條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要正確處理金融知識(shí)宣傳教育工作與產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳推廣等經(jīng)營活動(dòng)的關(guān)系,不以金融知識(shí)宣傳教育工作替代信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示,也不將業(yè)務(wù)宣傳推廣等同于金融知識(shí)宣傳教育工作。 第八條 各各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要常態(tài)化開展金融知識(shí)宣傳教育工作,將金融知識(shí)宣傳教育工作有機(jī)融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。 （一）在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié),本著易于理解和接受的原則設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和交易規(guī)則,提升產(chǎn)品和服務(wù)的易用性; （二）在業(yè)務(wù)宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐富生動(dòng)的形式介紹產(chǎn)品與服務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與收費(fèi)政策等; （三）在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解產(chǎn)品和服務(wù)的特征,充分揭示風(fēng)險(xiǎn),根據(jù)客戶實(shí)際需求、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等有針對(duì)性地推介產(chǎn)品; （四）在業(yè)務(wù)簽約環(huán)節(jié),引導(dǎo)客戶認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的重要協(xié)議條款、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作注意事項(xiàng)等內(nèi)容,幫助客戶全面了解產(chǎn)品; （五）在客戶服務(wù)環(huán)節(jié),及時(shí)解答客戶咨詢,針對(duì)客戶實(shí)際問題提供個(gè)性化解決方案。對(duì)于因客戶理解偏差而產(chǎn)生的投訴事件,要耐心講解銀行業(yè)務(wù)規(guī)則,最大程度地消除誤解; （六）在產(chǎn)品和服務(wù)的售后環(huán)節(jié),做好跟蹤維護(hù)工作,對(duì)于因國家政策、監(jiān)管規(guī)章等因素導(dǎo)致的合同條款、產(chǎn)品投向、約定利率所發(fā)生的變化及時(shí)告知和解釋,將宣教工作貫穿產(chǎn)品和服務(wù)存續(xù)始終,引導(dǎo)客戶合理行使權(quán)利、履行義務(wù)。 第九條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要重視對(duì)殘障人士等特殊群體的金融知識(shí)宣傳教育工作,通過宣介金融知識(shí),普及銀行無障礙設(shè)施和工具的使用方法等,提高特殊群體平等參與金融活動(dòng)的程度第十條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要積極響應(yīng)中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)號(hào)召，在菏澤農(nóng)商銀行統(tǒng)一組織的金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),落實(shí)相關(guān)活動(dòng)要求,并在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)向活動(dòng)發(fā)起單位報(bào)告相關(guān)活動(dòng)情況。第三章 機(jī)制建設(shè) 第十一條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立健全金融知識(shí)宣傳教育工作的長效機(jī)制,擬制相應(yīng)的金融知識(shí)宣傳教育規(guī)章制度,對(duì)本單位短期和中長期金融知識(shí)宣傳教育工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,明確工作目標(biāo)、管理體制、職能分工等,為金融知識(shí)宣傳教育工作持續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)提供制度保障。 第十二條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立上下溝通機(jī)制,總部要常態(tài)化征集分支機(jī)構(gòu)對(duì)金融知識(shí)宣傳教育工作的意見和建議,分支機(jī)構(gòu)要及時(shí)將金融知識(shí)宣傳教育工作的經(jīng)驗(yàn)、做法以及工作中遇到的新情況、新問題向上級(jí)報(bào)告。 第十三條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)機(jī)制,各級(jí)機(jī)構(gòu)、各相關(guān)部門要明確分工、協(xié)調(diào)有序、密切配合,充分發(fā)揮各條線專業(yè)優(yōu)勢,提高金融知識(shí)宣傳教育工作效率和水平。 第十四條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立與社會(huì)公眾及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)間的日常溝通機(jī)制,通過搭建多方交流平臺(tái),傾聽各方建議和訴求,將社會(huì)公眾迫切需要解決的問題與金融知識(shí)宣傳教育工作有效結(jié)合。 第十五條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總部和一級(jí)分支機(jī)構(gòu)要確定金融知識(shí)宣傳教育工作的牽頭部門,并設(shè)置專崗負(fù)責(zé)金融知識(shí)宣傳教育工作各項(xiàng)具體事宜。金融知識(shí)宣傳教育工作的牽頭部門職責(zé)包括: (一)擬定金融知識(shí)宣傳教育工作的年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃; (二)制定集中式金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)的流程和方案; (三)組織推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展各項(xiàng)活動(dòng),落實(shí)相關(guān)要求; (四)分析和總結(jié)金融知識(shí)宣傳教育工作中存在的問題,研究改進(jìn)措施; (五)對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)金融知識(shí)宣傳教育工作進(jìn)行檢查、考核和評(píng)價(jià); (六)編寫金融知識(shí)宣傳教育工作總結(jié)報(bào)告; (七)針對(duì)從業(yè)人員組織開展金融知識(shí)宣傳教育技能培訓(xùn); (八)其他應(yīng)由牽頭部門牽頭負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。 第十六條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)在本條線各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),并在集中式金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)中提供專業(yè)支持。 第十七條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)的組織實(shí)施。 第十八條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要逐步建立金融知識(shí)宣傳教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制,定期或不定期對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)金融知識(shí)宣傳教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。 第十九條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要建立金融知識(shí)宣傳教育工作考核評(píng)價(jià)體系,統(tǒng)一制定科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),從組織推動(dòng)、活動(dòng)規(guī)模和工作成效等方面,對(duì)分支機(jī)構(gòu)全年金融知識(shí)宣傳教育工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià),并納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系。 第二十條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要定期總結(jié)金融知識(shí)宣傳教育工作的開展情況,對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改,積極宣傳推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法。 第二十一條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育人才隊(duì)伍建設(shè),通過組織專題培訓(xùn)、編制學(xué)習(xí)手冊(cè)、舉辦知識(shí)競賽等形式,提高員工隊(duì)伍金融知識(shí)宣傳教育工作水平。 第二十二條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要對(duì)金融知識(shí)宣傳教育工作提供必要的資源保障。 第四章 內(nèi)容、形式和渠道 第二十三條 金融知識(shí)宣傳教育的內(nèi)容包括但不限于以下幾個(gè)方面: （一）介紹國家金融政策法規(guī),提高社會(huì)公眾合法合規(guī)意識(shí); (二)介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī),促進(jìn)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)自身權(quán)利義務(wù); (三)宣介基本金融知識(shí),提高社會(huì)公眾金融素質(zhì); (四)宣傳銀行卡、電子銀行等常用銀行產(chǎn)品和服務(wù)使用注意事項(xiàng),引導(dǎo)社會(huì)公眾正確使用銀行產(chǎn)品和服務(wù); (五)提示銀行理財(cái)、外匯、貴金屬、基金、保險(xiǎn)、信托等常見投資品風(fēng)險(xiǎn)防范須知,提高社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),倡導(dǎo)理性投資; (六)加強(qiáng)個(gè)人征信重要性的宣傳,講授如何解讀個(gè)人征信報(bào)告,引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理使用貸款和信用卡等信用工具,珍視個(gè)人信用; (七)宣介銀行產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)政策,促進(jìn)銀行收費(fèi)透明化; (八)介紹常見金融詐騙、非法集資手段和特點(diǎn),提高社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí); (九)宣講假幣和偽造商業(yè)票據(jù)的識(shí)別方法,避免社會(huì)公眾財(cái)產(chǎn)損失; (十)推廣銀行無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)政策,提高特殊群體使用銀行服務(wù)的程度; (十一)宣介消費(fèi)者投訴維權(quán)的渠道、方法和流程,引導(dǎo)社會(huì)公眾依法、合規(guī)、理性維權(quán)。 第二十四條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要多渠道、多層次地開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),力求渠道多元化,形式新穎化,內(nèi)容生動(dòng)化,構(gòu)建效果好、成本低、覆蓋面廣的金融知識(shí)宣傳教育模式。金融知識(shí)宣傳教育的形式和渠道包括但不限于: (一)以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地開展宣傳,如利用LED顯示屏、液晶電視、自助設(shè)備等媒體播放宣傳內(nèi)容;設(shè)立服務(wù)臺(tái)、宣傳園地,張貼宣傳海報(bào),發(fā)放宣傳材料,安排人員提供現(xiàn)場咨詢講解等;舉辦專題教育講座或培訓(xùn); (二)深入社區(qū)、學(xué)校、軍營、廠區(qū)、市場等,通過設(shè)立宣教點(diǎn)、流動(dòng)學(xué)校、金融服務(wù)站等形式開展有針對(duì)性的集中式金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng); (三)借助各類新興電子渠道開展宣傳,如在門戶網(wǎng)站開辟金融知識(shí)宣傳教育專欄或園地,通過手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等,擴(kuò)大受眾范圍; (四)利用主流傳播渠道,如在報(bào)紙、期刊、雜志、第三方網(wǎng)站上刊登金融知識(shí)宣傳教育文章,組織金融知識(shí)有獎(jiǎng)問答和競猜活動(dòng)等; (五)將產(chǎn)品推介會(huì)、宣講會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)研討會(huì)等營銷活動(dòng)作為開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)的重要平臺(tái),但要避免以產(chǎn)品營銷推介替代金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng); (六)與監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、高校及其他金融機(jī)構(gòu)等部門合作開展活動(dòng),擴(kuò)大宣傳覆蓋范圍和影響力; (七)其他合規(guī)有效的方式。 第二十五條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要針對(duì)不同的宣傳教育渠道深入剖析目標(biāo)群體特征,制定有針對(duì)性的宣傳教育策略。包括但不限于: (一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體以中老年客戶為主,可在預(yù)防電信詐騙、提高假鈔識(shí)別能力、防范理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售等方面有所側(cè)重; (二)門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行等電子渠道的用戶群體以年輕客戶為主,可加強(qiáng)對(duì)投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)須知、銀行卡安全使用方法、電子支付風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的宣傳。 第二十六條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要?jiǎng)?chuàng)新金融知識(shí)宣傳教育的表現(xiàn)形式,通過簡潔清晰、形式活潑、通俗易懂的形式,如圖片、視頻、案例、漫畫、常見誤區(qū)解析、在線課堂、有獎(jiǎng)問答等提高宣教效果。 第五章 組織實(shí)施 第二十七條 本行開展集中式金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),指定活動(dòng)牽頭部門或領(lǐng)導(dǎo)小組,周密部署,明確分工。 第二十八條 對(duì)于集中式金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),本行要制定總體活動(dòng)方案,明確活動(dòng)主題,統(tǒng)一活動(dòng)時(shí)間,選定活動(dòng)內(nèi)容,確立活動(dòng)目標(biāo),確保全行步調(diào)一致。各分支機(jī)構(gòu)要根據(jù)總體活動(dòng)方案,結(jié)合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)群體特征,制定符合本地實(shí)際的活動(dòng)實(shí)施細(xì)則,確保活動(dòng)效果。 第二十九條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的原則開展各類金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),合理預(yù)算、統(tǒng)籌安排、高效利用、避免鋪張浪費(fèi)。要注重活動(dòng)的針對(duì)性、實(shí)效性,避免活動(dòng)表面化、形式化。 第三十條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要妥善管理宣傳物料,做好事前規(guī)劃與統(tǒng)計(jì),活動(dòng)前及時(shí)配發(fā)到宣傳點(diǎn),保障活動(dòng)順利開展。根據(jù)活動(dòng)規(guī)模合理控制物料印制數(shù)量,避免資源浪費(fèi)。金融知識(shí)宣傳材料要與銀行產(chǎn)品營銷材料顯著區(qū)分,突出金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)的公益性。 第三十一條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要加強(qiáng)組織管理,嚴(yán)肅活動(dòng)紀(jì)律,維護(hù)活動(dòng)秩序,落實(shí)應(yīng)急保障措施,確保宣教活動(dòng)安全、有序、平穩(wěn)開展。 第三十二條 對(duì)于集中式金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng),各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要注重對(duì)各地活動(dòng)情況的監(jiān)測跟蹤,及時(shí)掌握活動(dòng)方案實(shí)施情況,評(píng)估活動(dòng)效果,對(duì)于活動(dòng)開展情況不佳的分支機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行督促整改。 第六章 附 則 第三十三條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)本辦法健全和完善金融知識(shí)宣傳教育工作管理制度,并組織落實(shí)。 第三十四條 本行將適時(shí)針對(duì)本辦法執(zhí)行情況對(duì)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督檢查,以適當(dāng)方式對(duì)工作表現(xiàn)突出的單位予以表彰。 第三十五條 本辦法經(jīng)征求各各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)意見,由菏澤農(nóng)商銀行消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)審議通過,自發(fā)布之日起實(shí)施。 第三十六條 本辦法由菏澤農(nóng)商銀行消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。 第三十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。 11