金平恒聯(lián)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司2014年經(jīng)營計劃一、主要工作思路1、進(jìn)一步理順房地產(chǎn)管理體制，落實經(jīng)營指標(biāo)責(zé)任制。調(diào)整和完善公司的組織關(guān)系、機(jī)構(gòu)設(shè)置、目標(biāo)任務(wù)、獎懲指標(biāo)。做到放權(quán)加責(zé)、職責(zé)明確，有權(quán)有責(zé)，收益掛鉤。這個工作將根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略作調(diào)整。 2、進(jìn)一步優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，合理配置人才資源。根據(jù)房地產(chǎn)主業(yè)的發(fā)展需要，儲備和引進(jìn)專業(yè)化的高素質(zhì)人才。積極創(chuàng)造能使人才生成和發(fā)展的“土壤”和環(huán)境。通過主要崗位人才的引進(jìn)，進(jìn)一步優(yōu)化我部的人才結(jié)構(gòu)。要加強(qiáng)人才招聘、選拔、試用、轉(zhuǎn)正、儲備等的考核和管理，做到有章可循。今年主要是引進(jìn)房地產(chǎn)銷售總監(jiān)、銷售部經(jīng)理和工程部經(jīng)理。 3、進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹立信心，提高員工的凝聚力。要加強(qiáng)企業(yè)精神、企業(yè)使命、企業(yè)理念、行為規(guī)范等企業(yè)文化內(nèi)涵的教育。讓每一個人樹立“我是恒聯(lián)房產(chǎn)的代表”的行為理念，讓大家感到工作著是快樂的，人是要有點精神的，信心是靠自己的樹立的；我們的員工是有追求的，有價值的；企業(yè)的任務(wù)就是要搭建一個能讓每一個人充分展示自己才能的舞臺，舞臺越大，你的價值就越能顯示出來。 4、加強(qiáng)企業(yè)部門建設(shè)，明確部門負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人。部門為企業(yè)的基本職能單位，要重視部門的建設(shè)，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)作業(yè)流程，盡可能界定各部門的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)，既要講協(xié)作，又要明確分工；各部門負(fù)責(zé)人要勇敢地承擔(dān)起企業(yè)賦予的責(zé)職。嚴(yán)禁相互扯皮、推諉。 5、開始全面實施恒聯(lián)金平房地產(chǎn)品牌戰(zhàn)略。堅持科學(xué)發(fā)展觀，提高企業(yè)美譽(yù)度，是我們孜孜不倦的追求。通過我們的一言一行一舉一動，踏踏實實地做好每一件事。注重言德行德，格守誠信經(jīng)商。通過我們的理念品牌、項目品牌、行為品牌、誠信品牌，全方位地堆積和支撐*房地產(chǎn)的企業(yè)品牌。這是我們的境界，這是我們的追求，這是我們長期的目標(biāo)和任務(wù)。 6、進(jìn)一步完善績效考核辦法，堅持精神鼓勵和收益激勵相結(jié)合。根據(jù)企業(yè)主要目標(biāo)及崗位職責(zé)，完善薪資方案，強(qiáng)化個體考核，真正體現(xiàn)獎勤罰懶，把每個人的工作質(zhì)量、工作效率、工作態(tài)度、工作成績、工作合格率、工作規(guī)范性等因素與員工的薪酬掛起鉤來。同時，對工作表現(xiàn)好的員工給予形式不一的精神獎勵，如脫產(chǎn)培訓(xùn)、旅游等。 7、建立和完善房地產(chǎn)企業(yè)的各項規(guī)章制度。要根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點，逐步建立一套符合現(xiàn)代化企業(yè)管理要求的內(nèi)部規(guī)章制度，并開始參照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系，規(guī)范企業(yè)的各項工作流程，使企業(yè)各項工作時間化、程序化和制度化。 8、強(qiáng)化成本意識，控制現(xiàn)實成本，防范隱性成本。開源節(jié)流是經(jīng)濟(jì)活動的規(guī)則。履行節(jié)約，反對浪費(fèi)是每一個員工的基本職業(yè)道德?？刂瞥杀臼且粋€過程管理，體現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)活動的每一個環(huán)節(jié)，既要控制如管理費(fèi)、財務(wù)費(fèi)、建安成本、配套費(fèi)等現(xiàn)實成本外，我們還要加倍地防范規(guī)避隱性成本，避免由于手續(xù)不到位，準(zhǔn)備不充分，開發(fā)不規(guī)范，合同不嚴(yán)謹(jǐn)、管理不到位、發(fā)生安全事故等引起的罰款、賠款等人為的成本發(fā)生。更要避免由于工作失誤、違法亂紀(jì)而給企業(yè)帶來損失。 9、堅持以客戶為中心，踐行忠誠服務(wù)理念。要以高度的主人翁的精神，理解并執(zhí)行這一理念。現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)已發(fā)展到社會化大分工，各司其職，共謀發(fā)展。只要有了客戶，我們就有市場，就有效益。要花大力氣去鞏固和發(fā)展我們的合作伙伴、購房戶、經(jīng)營戶、職能部門的管理者、媒體朋友、金融財稅系統(tǒng)等等，通過我們與他們真誠的合作，做到平等互利，合壁雙贏。我把房地產(chǎn)開發(fā)的國家宏觀政策、行業(yè)走向、職能管理部門的制度比作“天”，消費(fèi)者比作“地”，社會化大分工中的合作伙伴比作“人”，我們的這一理念的核心就概括為追求“天、地、人”和諧的統(tǒng)一。 10、堅持以市場為導(dǎo)向，尊重房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)律。提倡決策科學(xué)化、民主化。從市場中來，又能回到市場中去，從而優(yōu)化我們的工作方案。從源頭抓起，牢牢掌握市場競爭的主動權(quán)。按照市場規(guī)律這雙無形的手的要求，優(yōu)化項目可行、定位、開發(fā)建設(shè)、營銷、物業(yè)等“開發(fā)生態(tài)鏈”的平衡。做好各項報批手續(xù)，合理地確定我們工作各環(huán)節(jié)的最佳時間，達(dá)到以最少的投入取得最好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。 11、強(qiáng)化精品意識，打造精品項目。要把干田梁子小區(qū)項目，做成一個房地產(chǎn)的精品工程。注重細(xì)節(jié)，關(guān)愛人性，切實提高各項工作的執(zhí)行力。力爭每個工序無質(zhì)量瑕疵，不把有問題的產(chǎn)品流 （留）到下一個工序。摒棄“差不多”“基本上行”“還可以”“估計沒問題”等模棱兩可的思想。工程質(zhì)量絕不含糊。 12、牢固樹立“銷售是企業(yè)的生命線”的觀念，一切思想和工作緊緊圍繞銷售展開。我們的產(chǎn)品要被市場消費(fèi)者所接受，才能轉(zhuǎn)化為商品，才能實現(xiàn)它的價值，并通過它創(chuàng)造剩余價值。企業(yè)才會有利潤。它是企業(yè)工作的指揮棒，其他所有工作要為著它轉(zhuǎn)。要生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，就要發(fā)揮我們的聰明才智，要科學(xué)嚴(yán)密地進(jìn)行市場調(diào)研、市場細(xì)分、產(chǎn)品定位、競爭分析，優(yōu)化營銷策略，依托產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，整合整體優(yōu)勢資源，最大程度地提高市場占有率。二、項目范圍一、總體用地指標(biāo)：商住用地教育配套用地道路廣場用地總計二、規(guī)劃建設(shè)指標(biāo)： 總建筑面積其中：住宅商業(yè)配套公建配套道路廣場三、項目經(jīng)營計劃1、開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建小 計2、銷售利潤項 目銷售面積（平米）銷售合同額（萬元）銷售單價（元/平米）單位成本（元/平米）項目利潤（萬元）銷售毛利率3、經(jīng)營利潤及報表體現(xiàn)項 目年初已售未結(jié)面積（平米）年初已售未結(jié)合同額（萬元）已售未結(jié)項目利潤（萬元）本年銷售面積（平米）本年銷售合同額（萬元）本年項目利潤（萬元）本年結(jié)算面積（平米）本年結(jié)算合同額（萬元）結(jié)算項目利潤（萬元）減:期間費(fèi)用其中:管理費(fèi)用 銷售費(fèi)用 財務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤營業(yè)外收支物業(yè)損益公司實現(xiàn)利潤所得稅凈利潤四、項目開發(fā)總體計劃1、項目開發(fā)計劃序號工作內(nèi)容時間（日歷天）責(zé)任部門備注開始完成工期（日歷天）1取得土地證2建設(shè)用地許可證3概念設(shè)計2014.6.262014.8.22574方案設(shè)計5全成本概算6經(jīng)營計劃書7銷售包裝設(shè)計8擴(kuò)初設(shè)計9整體營銷方案10全成本測算11施工圖設(shè)計12建設(shè)工程規(guī)劃許可證13施工許可證14開工15成本控制指導(dǎo)書16景觀設(shè)計17基礎(chǔ)18認(rèn)購19預(yù)售證20開盤21銷售50%22主體封頂23銷售95%24清盤25單體完工26配套、景觀27竣工備案28移交物業(yè)29成本結(jié)算30物業(yè)接管驗收31入住許可證32入住五、設(shè)計計劃1、設(shè)計計劃序號工作目標(biāo)工作內(nèi)容計劃時間需要配合協(xié)調(diào)開始完成部門內(nèi)容1概念設(shè)計2規(guī)劃設(shè)計方案設(shè)計任務(wù)書方案設(shè)計委托初步方案規(guī)劃方案評審、確認(rèn)交房標(biāo)準(zhǔn)確定總圖報批圖現(xiàn)場放線單體設(shè)計及評審規(guī)劃報批圖3擴(kuò)初設(shè)計結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)、設(shè)備方案擴(kuò)初設(shè)計評審4施工圖設(shè)計施工圖設(shè)計任務(wù)書施工圖設(shè)計委托詳勘施工圖確認(rèn)及提交施工圖評審、移交工程供電方案室外豎向設(shè)計圖綜合管網(wǎng)設(shè)計雨污水系統(tǒng)設(shè)計5景觀設(shè)計景觀設(shè)計方案景觀方案評審提交景觀施工圖2、設(shè)計費(fèi)支付計劃項 目一季度二季度三季度四季度合計六、工程計劃1、工期計劃分項內(nèi)容開始時間完成時間圖紙全部完成圖紙會審三通一平工程招投標(biāo)奠基基礎(chǔ)施工單位進(jìn)場基礎(chǔ)施工基礎(chǔ)驗收主體施工單位進(jìn)場施工臨設(shè)搭建主體開工主體三層主體封頂主體驗收內(nèi)外裝修領(lǐng)取核驗證書室外管網(wǎng)工程道路及綠化甲供材料設(shè)備（裝修階段用）訂貨甲供室外環(huán)境用材料訂貨高低壓配電施工用電辦理永久用電報建及施工合同永久用電施工及驗收通電電話、電視、保安系統(tǒng)消防工程報建施工驗收領(lǐng)取證書室外給水工程工地施工用水辦理報建（審圖）工程施工驗收及通水環(huán)保微處理池施工發(fā)電機(jī)安裝及環(huán)保訂貨施工燃?xì)夤こ淘O(shè)計燃?xì)鈭蠼ㄈ細(xì)夤こ淌┕こ躜灩こ舔炇疹I(lǐng)取驗收證書點火規(guī)劃驗收質(zhì)量保證書、使用說明書辦理竣工證書工程移交物業(yè)公司2、工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責(zé)任部門大配套配套主體其他小計合 計七、銷售計劃1、銷售計劃指 標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計產(chǎn)品1住宅面 積單 價合同額回款額產(chǎn)品2底墑面 積單 價合同額回款額產(chǎn)品3純商業(yè) 面 積單 價合同額回款額合計面 積單 價合同額回款額2、銷售費(fèi)用計劃項目推 廣 費(fèi) 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場 活 動禮 品 費(fèi)網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳小 計其 它人 工 及 行 政代 理 費(fèi) 用樣 板 房 費(fèi) 用客戶會合 計3、推盤計劃 項 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計 產(chǎn)品1 產(chǎn)品2產(chǎn)品3小 計八、客戶滿意度提升計劃產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶價值提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）1、滿意度提升計劃(1)、產(chǎn)品線滿意度1.1產(chǎn)品缺陷工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。1.2針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機(jī)會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。2、產(chǎn)品線滿意度提升具體措施業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。6月、9月工程銷售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點、變化趨勢。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。隨項目進(jìn)度設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每季度選擇一個部門輪崗一天設(shè)計銷售客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每月組織一次工程老業(yè)主實行“XX計劃”，針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程、客服物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評估工作，實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主現(xiàn)已開發(fā)樓盤制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊。9月底工程設(shè)計3、體驗線滿意度客戶體驗的形成：銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注客戶服務(wù)收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理物業(yè)管理環(huán)境消殺社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)體驗線滿意度提升具體措施保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機(jī)會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。售前階段客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計后將進(jìn)行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險。全年銷售售后階段客戶體驗的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售、客服2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)。全年客服、物業(yè)3、入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售、客服物業(yè)4、組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程、設(shè)計、銷售、客服、物業(yè)維修我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口前臺，負(fù)責(zé)接待。報修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a.建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于項目的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績記入季度考核。e.每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：a.每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定13年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%-1%-2%-5%投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力，全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；2、每天確定半小時學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。4、建立案例庫，每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實。成立“特別行動組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% ?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。明確投訴回復(fù)時限，問題處理后一周內(nèi)回訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動。銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報。2、入住前寄發(fā)問候函，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問候。3、郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊。4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，進(jìn)行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候1、對沉默業(yè)主，隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。2、勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等。3、在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函。5、對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計費(fèi)、保修期等事項。6、加強(qiáng)并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等。7、定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進(jìn)行客戶體驗意識培訓(xùn)?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項目引進(jìn)專業(yè)消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）。2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)1、新城會所實施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。2、與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（3-5月）、繽紛夏日 （6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月- 次年1月）系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次；另安排主題及公益性活動。物業(yè)挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機(jī)。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計劃缺陷來源客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄，每半月出一期巡查報告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。即時反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。提升項目的成交單價。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費(fèi)用從營銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎勵。利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有的業(yè)主生活平臺，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動。鼓勵老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。成本計劃全成本目標(biāo)體系成本控制的難點及應(yīng)對措施動態(tài)成本控制 資金計劃項 目合計2012年1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月現(xiàn) 金 流入項目1銷售回款借入資金其他項目2銷售回款借入資金其他現(xiàn)金流出項目1地價工程款項目2地價工程款期間費(fèi)用管理費(fèi)用營銷費(fèi)用財務(wù)費(fèi)用營業(yè)稅及附加企業(yè)所得稅其它稅費(fèi)其他收支凈額小計合計收入支出凈流量管理及人力資源計劃管理系統(tǒng)人力資源配置招聘培訓(xùn)37