金 華 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY畢業(yè)綜合項(xiàng)目成果 （2012屆）題 目 淺談慈溪第一槍酒店禮儀服務(wù) 存在的問(wèn)題及對(duì)策 學(xué) 院 旅游與酒店管理學(xué)院 專 業(yè) 旅游管理 班 級(jí) # 學(xué) 號(hào) # 姓 名 # 指導(dǎo)教師 # 2012年 5 月 30 日目 錄摘要 1英文摘要 1引言 1一、第一槍酒店禮儀服務(wù)現(xiàn)狀 1（一）禮儀服務(wù)的狀況 1（二）禮儀服務(wù)對(duì)酒店的作用 2二、第一槍酒店禮儀服務(wù)存在的問(wèn)題及原因分析 2 （一）缺乏對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí) 2（二）理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問(wèn)題 2（三）缺乏講求禮貌的大環(huán)境 3（四）心理素質(zhì)差異影響學(xué)習(xí)效果 3三、針對(duì)第一槍酒店禮儀服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策3（一）提高員工對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí) 3（二）積極探索禮儀教學(xué)的新方法 3（三）加強(qiáng)員工禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí) 4（四）營(yíng)造講求禮儀的大環(huán)境 4結(jié)語(yǔ) 5謝辭 5參考文獻(xiàn) 5淺談第一槍酒店禮儀服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專業(yè) 摘 要：第一槍酒店作為一家五星級(jí)酒店，其完善的設(shè)施設(shè)備，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及良好的口碑吸引著大量顧客來(lái)消費(fèi)。酒店中餐宴會(huì)數(shù)量和規(guī)模逐年擴(kuò)大，宴會(huì)收入已經(jīng)成為酒店重要的收入來(lái)源。本文從提高禮儀接待水平這個(gè)角度入手，發(fā)現(xiàn)中餐禮儀服務(wù)存在的問(wèn)題，如:對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)不足,禮儀理論與實(shí)踐脫節(jié),缺乏講求禮儀的大環(huán)境等。針對(duì)上述情況應(yīng)該探索解決問(wèn)題的方法。關(guān)鍵詞: 關(guān)鍵詞:酒店管理 禮儀教學(xué) 問(wèn)題 對(duì)策First Hotel Chinese Banquet Service Problems And Countermeasures（Tourism And Hotel Management College Tourism Management WangShaYun)Abstract:First hotel as a five-star hotel,its perfect facilities ,quality service and good reputation to attract a large number of customers to come.The scale and amount of the chinese restaurant banquet held Yiwu kingdom hotel is becoming larger and larger in recent years,and the banquet income has become an important source of income for the hotel.This article comes with the angle of how to improve the quantity of service.This paper puts forward the hotel shall arrang attendant with reason, banquet service standardization,deal with complaints and perfect guest-history.With thesis efforts,I believe that the hotel will have better service and more profit. Keywords: Yirst Hotel Banquet Service Problem引言禮儀在酒店業(yè)中的重要作用禮儀是一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族文明程度和社會(huì)進(jìn)步的重要標(biāo)志。對(duì)個(gè)人而言,禮儀是衡量其道德水準(zhǔn)、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對(duì)有“窗口”之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)水平。所以,對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行禮儀教育具有特殊的意義。一、第一槍酒店禮儀服務(wù)現(xiàn)狀（一）禮儀服務(wù)的狀況禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境的重要環(huán)節(jié)酒店業(yè)是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè),其從業(yè)人員的禮儀水平在某種程度上決定著酒店業(yè)的服務(wù)水平。有位飯店管理專家曾說(shuō)過(guò):“一進(jìn)飯店大堂,只要看一下員工的形象,再告訴我客房的數(shù)量,就能大致評(píng)估出這家飯店的營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)?！蹦壳?世界酒店業(yè),包括我國(guó)國(guó)內(nèi)酒店業(yè),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從硬環(huán)境轉(zhuǎn)變到軟環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家分析,在給人的印象中各種刺激所占的百分比是:視覺(jué)印象約占75%,談吐印象約占16%,味覺(jué)印象約占3%,嗅覺(jué)印象約占3%,觸覺(jué)印象約占3%。與賓客直接打交道的酒店從業(yè)人員的職業(yè)形象設(shè)計(jì)、職業(yè)道德、客我關(guān)系的處理、行業(yè)禮貌語(yǔ)言運(yùn)用等方面的禮儀修養(yǎng),被認(rèn)為是酒店業(yè)形象之靈魂,被稱為酒店業(yè)的無(wú)聲招牌,直接影響著一國(guó)一地酒店業(yè)的整體水平,而我國(guó)在這方面仍存在較大差距。因此,加強(qiáng)禮儀是改善我國(guó)酒店業(yè)軟環(huán)境,促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際水平接軌的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（二）禮儀服務(wù)對(duì)酒店的作用禮儀是培養(yǎng)酒店業(yè)實(shí)用型人才的重要途徑酒店業(yè)是禮貌服務(wù)行業(yè),因此,酒店對(duì)廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的在校酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行禮儀教育,是十分必要的。改革開(kāi)放以來(lái),我國(guó)的酒店業(yè)有了很大的發(fā)展,但我們的一些酒店在某些方面的現(xiàn)狀是“硬件真硬,軟件真軟”。這種“軟件”,即指酒店服務(wù)中缺乏禮貌禮節(jié),這不能不說(shuō)是一大缺憾。作為酒店從業(yè)人員,只有在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上,通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、掌握禮儀的基本常識(shí)并在實(shí)踐中運(yùn)用,才能真正勝任本職工作,成為酒店業(yè)的合格員工?？傊?禮儀對(duì)于酒店業(yè)塑造整體形象、提高整體素質(zhì)、強(qiáng)化職業(yè)道德,提高我國(guó)未來(lái)酒店業(yè)服務(wù)水平,縮短我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外先進(jìn)酒店業(yè)之間的差距等方面起著重要的作用。學(xué)校是培養(yǎng)人才的基地,對(duì)于酒店管理專業(yè)的在校學(xué)生進(jìn)行禮儀教學(xué),探索有效的禮儀教學(xué)方法是很有必要的。圖1 客人對(duì)酒店禮儀服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)二、第一槍酒店禮儀服務(wù)存在的問(wèn)題及原因分析（一）缺乏對(duì)禮儀的重要性認(rèn)識(shí)目前,我國(guó)中學(xué)還處在以應(yīng)試教育為主的階段。個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與智育之外的其他素質(zhì)教育一樣被擺在相對(duì)次要的位置,不少家庭和學(xué)校在這方面沒(méi)有像對(duì)待學(xué)習(xí)成績(jī)那樣去嚴(yán)格要求學(xué)生,這是造成學(xué)生禮儀素養(yǎng)欠缺的重要原因之。（二）理論與實(shí)踐相脫節(jié)的問(wèn)題禮儀是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程,要求學(xué)生不僅要掌握有關(guān)的禮儀理論,更要注意理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。所以,禮儀教育必須強(qiáng)調(diào)理論與訓(xùn)練的有機(jī)結(jié)合。目前,我國(guó)各高校的酒店管理專業(yè)并沒(méi)有統(tǒng)一的禮儀教材。各種版本的教材中實(shí)訓(xùn)課時(shí)比重很小,對(duì)訓(xùn)練課的安排般由任課教師自行決定。由于場(chǎng)地、師資等客觀原因,一些院校少開(kāi)甚至不開(kāi)實(shí)訓(xùn)課。由于缺少禮儀實(shí)踐的機(jī)會(huì),學(xué)生一走出課堂便表現(xiàn)出各種固有的不良的禮儀習(xí)慣。（三）缺乏講求禮儀的大環(huán)境筆者曾經(jīng)就探討的問(wèn)題對(duì)本院開(kāi)設(shè)禮儀課程的班級(jí)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查, 尤其是禮儀實(shí)訓(xùn)課受益非淺,但實(shí)際鍛煉的機(jī)會(huì)偏少,除此之外,缺乏講求禮儀的外部環(huán)境也是一個(gè)提高禮儀水平的主要障礙。據(jù)我所知,目前,許多院校除了少數(shù)專業(yè)開(kāi)設(shè)了禮儀課,絕大部分專業(yè)并未開(kāi)設(shè)此課程。如果僅此幾個(gè)班級(jí)的學(xué)生把課堂所學(xué)禮儀用在日常生活中,很容易把自己從環(huán)境中“特化”出來(lái),并受到環(huán)境的排斥。（四）心理素質(zhì)差異影響學(xué)習(xí)效果員工之間不僅存在背景的差異,心理素質(zhì)上也存在著明顯的差異。那些自信心強(qiáng)、性格開(kāi)朗、心態(tài)穩(wěn)定、個(gè)性良好的學(xué)生能夠較快接受以端莊、大方為基調(diào)的禮儀訓(xùn)練,改正以往的不良習(xí)慣;而那些拘謹(jǐn)、內(nèi)向、缺乏自信、或有一定自卑心理的學(xué)生一時(shí)則難以取得理想的訓(xùn)練效果。三、針對(duì)第一槍酒店禮儀服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策（一）提高員工對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)提高員工對(duì)禮儀重要性的認(rèn)識(shí),使學(xué)生確立文明禮貌意識(shí),必須通過(guò)“兩種教育”,即禮儀重要性教育和職業(yè)道德教育,從而樹(shù)立兩種意識(shí):第一,生存意識(shí)。旅游業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),實(shí)際上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。講究禮貌禮節(jié)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,是企業(yè)生存和發(fā)展的前提。第二,角色意識(shí)。人與人之間的地位是平等的,但在酒店接待服務(wù)中,服務(wù)員和客人的關(guān)系是“主體”和“客體”的關(guān)系。服務(wù)員必須為客人提供文明禮貌的服務(wù),要處處尊重客人,奉客人為上帝,不能喧賓奪主,不能越位。（二）積極探索禮儀教學(xué)的新方法強(qiáng)化了禮貌修養(yǎng)的意識(shí)及其基礎(chǔ)知識(shí),重要的在于實(shí)踐,具體如下:1.改進(jìn)禮儀課堂教學(xué)方法。在教學(xué)過(guò)程中為了增強(qiáng)教學(xué)過(guò)程的生動(dòng)性和形象化,可采取以下多種形式:第一,案例分析法。案例教學(xué)的過(guò)程可分以下幾步:酒店管理或服務(wù)中出現(xiàn)了什么禮儀方面的問(wèn)題,出現(xiàn)問(wèn)題的原因,誰(shuí)的責(zé)任,解決問(wèn)題的方法,在此案中吸取的教訓(xùn)。案例教學(xué)應(yīng)著重啟發(fā)和挖掘?qū)W生的分析判斷和決策能力。案例教學(xué)法還可以和演示法或模擬訓(xùn)練法同時(shí)運(yùn)用,這樣效果會(huì)更好。第二,管理演示法。酒店管理專業(yè)禮儀課程中的許多問(wèn)題,都可以在限定條件下的模仿練習(xí)中解決,教師可以先給出一些外部條件,然后把學(xué)生分成若干個(gè)小組。每個(gè)小組根據(jù)自己的判斷做出分析和決定,然后進(jìn)行比較,在小組之間決出勝負(fù)。 第三,模擬訓(xùn)練法。經(jīng)理可以把酒店中某些工作崗位搬到課堂上,讓學(xué)生進(jìn)行角色扮演,從而加深理解,改進(jìn)和提高自己的職位表現(xiàn)能力。2.改進(jìn)禮儀實(shí)訓(xùn)課的教學(xué)方法。酒店專業(yè)的訓(xùn)練課如同理、化專業(yè)的實(shí)驗(yàn)課樣重要。如前所述,目前,我國(guó)各高校的酒店專業(yè)并沒(méi)有統(tǒng)一使用的禮儀教材,對(duì)訓(xùn)練課的安排般由任課教師自行決定。各種版本的教材中訓(xùn)練課的課時(shí)比重一般不超過(guò)30%,筆者認(rèn)為這個(gè)比例可提高到50%以上。訓(xùn)練的方式和場(chǎng)地可根據(jù)具體訓(xùn)練內(nèi)容來(lái)安排。具體實(shí)訓(xùn)內(nèi)容可以有以下這些:第一,儀容訓(xùn)練。包括著裝、發(fā)型、化妝等內(nèi)容;第二,姿態(tài)訓(xùn)練。包括站立、行走、坐姿等內(nèi)容;第三,表情、語(yǔ)言訓(xùn)練。包括目光、微笑和禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練;第四,常用禮節(jié)訓(xùn)練。包括握手、鞠躬、遞物和接物等內(nèi)容;第五,模擬綜合訓(xùn)練。學(xué)生以自愿組合為主,67人一組,模擬酒店員工處理客人入住,進(jìn)行前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、商場(chǎng)服務(wù)、康樂(lè)服務(wù)的過(guò)程,演示酒店員工的禮儀規(guī)范,對(duì)白、場(chǎng)景自行設(shè)計(jì),道具自備,在教師指導(dǎo)下反復(fù)訓(xùn)練。除了課堂實(shí)訓(xùn)以外,還應(yīng)該到賓館、飯店等酒店服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練;充分利用校園環(huán)境,分組安排學(xué)生在校門口或教學(xué)樓門口等人流大的地方進(jìn)行迎賓訓(xùn)練,等等。3.加強(qiáng)員工日常行為規(guī)范禮儀教學(xué)與學(xué)生日常行為規(guī)范相結(jié)合,讓學(xué)生把所學(xué)的禮貌禮節(jié)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際生活中去,使之經(jīng)?；?、習(xí)慣化,在日常生活中約束自己,循序漸進(jìn),養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。要求學(xué)生養(yǎng)成“五個(gè)習(xí)慣”:儀容儀表整潔的習(xí)慣、舉止大方的習(xí)慣、使用敬語(yǔ)的習(xí)慣、面帶微笑的習(xí)慣、致意問(wèn)候的習(xí)慣。24.鼓勵(lì)學(xué)生積極參加校內(nèi)外禮儀活動(dòng)。禮儀教學(xué)與校內(nèi)外各種活動(dòng)相結(jié)合也相當(dāng)重要,具體有以下四個(gè)途徑:第一,采取演講、辯論等生動(dòng)活潑的形式,使學(xué)生提高認(rèn)識(shí),得到鍛煉;第二,成立學(xué)校禮儀興趣小組,培養(yǎng)一支具有較高禮貌修養(yǎng)的隊(duì)伍,影響和帶動(dòng)其他學(xué)生;第三,進(jìn)行禮儀表演?？捎眯∑?、相聲等形式,從正反兩個(gè)方面讓學(xué)生去體驗(yàn)、感受,使學(xué)生自覺(jué)規(guī)范自己的言行;第四,加強(qiáng)禮儀的應(yīng)用。如組織學(xué)生參與校內(nèi)外的一些禮儀活動(dòng),讓學(xué)生身體力行,在應(yīng)用中不斷提高禮貌修養(yǎng)及社會(huì)實(shí)踐能力。（三）加強(qiáng)員工禮儀知識(shí)的學(xué)習(xí)1.學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識(shí)。禮貌禮節(jié)知識(shí),包括個(gè)人禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀和國(guó)內(nèi)外習(xí)俗禮儀等。學(xué)好這些知識(shí),能為今后工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。服務(wù)人員懂得的禮貌禮節(jié)知識(shí)越多,學(xué)得越深入,在接待服務(wù)的工作中就越能應(yīng)付自如。2.學(xué)習(xí)文化藝術(shù)知識(shí)。在學(xué)校里,要以課堂教學(xué)為主渠道,廣泛運(yùn)用黑板報(bào)、宣傳窗、廣播等媒體,讓學(xué)生廣泛接觸更多的優(yōu)秀藝術(shù)作品,欣賞古今中外的名畫,吟誦優(yōu)美的詩(shī)詞,逐步提高學(xué)生的文化藝術(shù)修養(yǎng)。藝術(shù)素養(yǎng)對(duì)個(gè)人修養(yǎng)、氣質(zhì)、風(fēng)度、儀態(tài)的作用是無(wú)窮的。酒店服務(wù)人員只有明確藝術(shù)與審美、審美與儀態(tài)美之間的關(guān)系,才能提高精神境界,按照“美的規(guī)律”來(lái)塑造自己。當(dāng)然,善于學(xué)習(xí)的人不局限于書本知識(shí),還應(yīng)向他人學(xué)習(xí)。學(xué)校在強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)兩種知識(shí)的同時(shí),也要積極鼓勵(lì)學(xué)生向周圍一切有禮貌修養(yǎng)的人學(xué)習(xí),不斷充實(shí)自己,自覺(jué)提高自己的文明禮貌程度。（四）營(yíng)造講求禮儀的大環(huán)境這也是酒店管理專業(yè)學(xué)生提高禮儀水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明,開(kāi)設(shè)禮儀方面的公共選修課頗受高校各專業(yè)學(xué)生的歡迎,這說(shuō)明在經(jīng)濟(jì)發(fā)展高度國(guó)際化的今天,對(duì)禮儀知識(shí)的需求,是沒(méi)有專業(yè)界限的。因此,在高校范圍內(nèi),開(kāi)設(shè)禮儀方面的公共選修課被認(rèn)為是營(yíng)造禮儀環(huán)境的首選途徑。另外,酒店管理專業(yè)還可以采取酒店式的班級(jí)管理方法。學(xué)生入校后,班級(jí)統(tǒng)一選料定做制服,參照酒店制服的式樣,男生西裝、領(lǐng)帶,女生西裝套裙,便于以后禮儀實(shí)訓(xùn)。參照各酒店的胸徽佩戴規(guī)定,統(tǒng)一佩戴?；栈?qū)W生卡。每周一要求穿制服,進(jìn)行升國(guó)旗儀式,每周至少穿制服2天。 平時(shí)穿著要求樸實(shí)大方、美觀自然。根據(jù)酒店從業(yè)人員規(guī)范要求,提倡“微笑服務(wù)”,見(jiàn)到老師、同學(xué),一律微笑問(wèn)候,使用禮貌用語(yǔ)、敬語(yǔ)。班級(jí)中每天2人輪流進(jìn)行禮儀服務(wù),并要求規(guī)范著裝。早上課前打好開(kāi)水送到教室,檢查、整理教室的桌椅,并在教室門口迎候本班同學(xué)、老師進(jìn)門,下課后為老師添加開(kāi)水。在日常生活和學(xué)習(xí)中要注意自己的言行,按酒店的禮貌、禮節(jié)規(guī)范自己的行為。班委干部按酒店內(nèi)的人事編制命名:班長(zhǎng)為經(jīng)理,副班長(zhǎng)為副經(jīng)理,各項(xiàng)委員為各部門主管,如學(xué)習(xí)主管、體育主管、生活主管、勞動(dòng)主管、文娛主管等,組長(zhǎng)為領(lǐng)班。經(jīng)理定期召開(kāi)班務(wù)會(huì)議,及時(shí)向班主任提出班級(jí)的合理化建議。在班級(jí)中營(yíng)造一種酒店的氛圍,可以使學(xué)生對(duì)酒店的人事編制有一個(gè)大概了解,同時(shí)還可以對(duì)班級(jí)實(shí)行有效的全面管理?？傊?酒店管理專業(yè)的學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)中除了要學(xué)好禮儀基礎(chǔ)知識(shí)外,還應(yīng)不斷地參加禮儀實(shí)踐活動(dòng)。我們教師在班級(jí)管理和教學(xué)中要注意營(yíng)造這種酒店式管理的氛圍,使學(xué)生不斷提高自己各方面的修養(yǎng),形成溫文爾雅、落落大方的優(yōu)雅氣質(zhì),為畢業(yè)后能盡快地適應(yīng)本職工作打下良好的基礎(chǔ)。另外,良好的班風(fēng)、文明禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅大方的舉止,還可以潛移默化地感染周圍班級(jí)的同學(xué),使整個(gè)校園形成講文明、懂禮貌的良好氛圍。結(jié)語(yǔ)通過(guò)第一槍酒店中禮儀 服務(wù)的研究，在分析中餐禮儀服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)中餐禮儀服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，提出一系列的應(yīng)對(duì)辦法，希望能對(duì)中餐宴會(huì)服務(wù)的良好發(fā)展有一些幫助。謝辭經(jīng)過(guò)幾個(gè)月查閱資料、整理材料，本文可以順利完成首先要感謝胡燕飛老師的悉心指導(dǎo)，從論文選題、論文提綱到論文的寫作完成過(guò)程都經(jīng)過(guò)與指導(dǎo)老師的多次商討，老師對(duì)我真誠(chéng)的鼓勵(lì)、中肯的建議。在此，也感謝在我大學(xué)三年學(xué)習(xí)生活中，給予我諄諄教誨的所有老師們，謝謝您們?cè)?jīng)給予我的一切。參考文獻(xiàn)1 星級(jí)飯店經(jīng)典服務(wù)案例及點(diǎn)評(píng)M.北京:中國(guó)旅游出版社,2008.5:8688.2 李新霞.餐飲業(yè)員工情緒勞動(dòng)組織承諾對(duì)服務(wù)破壞的影響D.河南大學(xué),2008:79.3 許建.淺談服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店業(yè)的影響J.商業(yè)研究,2003(10):78.4 謝民,何喜剛.餐廳服務(wù)與管理M.北京:清華大學(xué)出版社,2007,16-22:127133.5 胡朝舉,陳偉強(qiáng).提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究J.商場(chǎng)現(xiàn)代化2008(32):1112.6 朱承強(qiáng).現(xiàn)代飯店管理M.北京:高等教育出版社,2003:4550.7 張藝.提升餐飲企業(yè)員工滿意度的探討J.邊疆經(jīng)濟(jì)與文化,2006(07):1315.8 范運(yùn)銘.現(xiàn)代飯店管理M.武漢大學(xué)出版社.2007:165175.9 蘇偉倫.宴會(huì)設(shè)計(jì)與餐飲管理M.北京:中國(guó)紡織出版社,2001.4:7596.10 高秋英.餐飲管理理論與實(shí)務(wù)M.湖南科技出版社,2001.6:105112.- 5 -