胡姬花園住宅小區(qū)前期物業(yè)管理服務(wù)策劃書(shū)金壇市鑫盛物業(yè)有限公司2009年06月01日目 錄概 述3第一部分 公司簡(jiǎn)介4第一節(jié) 公司介紹4第二節(jié) 公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念7第二部分 項(xiàng)目管理設(shè)想及策劃10第一節(jié) 管理目標(biāo)建設(shè)綠色和諧家園10第二節(jié) 管理思路11第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施12第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)15第三部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備17第一節(jié) 管理模式17第二節(jié) 工作計(jì)劃18第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開(kāi)辦費(fèi)）20第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理23第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備23第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排25第三節(jié) 員工管理31第五部分 日常工作34第一節(jié) 前期介入34第二節(jié) 業(yè)主入住35第三節(jié) 二次裝修管理36第四節(jié) 安全防范管理37第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理39第六節(jié) 消防管理40第七節(jié) 車(chē)輛及交通管理42第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)42第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理43第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù)44第六部分 社區(qū)文化建設(shè)45第七部分 多種經(jīng)營(yíng)46第一節(jié) 便民服務(wù)46第二節(jié) 有償特約服務(wù)46第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表47第九部分 結(jié)束語(yǔ)48概 述金壇市鑫盛物業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“鑫盛物業(yè)”）非常有幸獲得貴公司的關(guān)于胡姬花園前期物業(yè)管理服務(wù)的信息，如能承擔(dān)胡姬花園的物業(yè)管理服務(wù)工作，鑫盛物業(yè)承諾：在物業(yè)建筑階段，鑫盛物業(yè)將對(duì)物業(yè)建筑、環(huán)境布置、智能系統(tǒng)、物業(yè)功能、物業(yè)管理服務(wù)用戶和設(shè)施配置等方面，結(jié)合物業(yè)定位及施工進(jìn)度因素，提出有利于今后物業(yè)管理服務(wù)和方便業(yè)主使用的意見(jiàn)和建議。在交房前做好員工招聘和培訓(xùn)工作，建立一套完整的物業(yè)管理服務(wù)方案，為后期的物業(yè)服務(wù)打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。在物業(yè)接管驗(yàn)收后，委派具有豐富物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)經(jīng)理駐場(chǎng)負(fù)責(zé)該物業(yè)的日常管理。鑫盛物業(yè)總部將有計(jì)劃的派遣各類專業(yè)技術(shù)人員對(duì)該物業(yè)進(jìn)行巡視、檢查、指導(dǎo)和督促，將按照鑫盛物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)理念進(jìn)行日常的物業(yè)管理服務(wù)工作，并在高效有序管理的基礎(chǔ)上，開(kāi)展一系列具有獨(dú)家特色的物業(yè)管理服務(wù)綜合延伸服務(wù)。本方案是就胡姬花園項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)前期相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行策劃、預(yù)算。以下為作為本方案使用的關(guān)于胡姬花園的相關(guān)參數(shù)：占地面積:41815平方米 總建筑面積：57005平方米 其中：一期住宅為22414平方米 商業(yè)為4583平方米 二期住宅為23007平方米 商業(yè)為1379平方米 綠化率：35% 建筑密度：30% 停車(chē)位：共357輛第一部分 公司簡(jiǎn)介第一節(jié) 公司介紹金壇市鑫盛物業(yè)有限公司成立于1995年6月，隨著改革開(kāi)放的深入發(fā)展，物業(yè)管理?xiàng)l例等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關(guān)的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機(jī)，也指明了發(fā)展方向，鑫盛物業(yè)正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識(shí)和精益求精的企業(yè)精神,經(jīng)過(guò)不斷努力,逐步樹(shù)立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而鑫盛物業(yè)目前正朝著這樣一個(gè)良好的趨勢(shì)發(fā)展：管理隊(duì)伍正規(guī)化 物業(yè)服務(wù)專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化管理服務(wù)科學(xué)化 溝通協(xié)調(diào)一體化 日常管理規(guī)范化工程維修精細(xì)化 服務(wù)項(xiàng)目系統(tǒng)化 技術(shù)培訓(xùn)制度化鑫盛物業(yè)目前接管的項(xiàng)目有文薈苑、八角井小區(qū)、春草塘、文化新村、春風(fēng)新村、春風(fēng)二村、幸福新村、金沙影樓、金城政府大樓、農(nóng)業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等20多個(gè)項(xiàng)目，全委管理面積近256萬(wàn)平方米。鑫盛物業(yè)服務(wù)的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。這也是我們鑫盛物業(yè)人在工作中為之奮斗的目標(biāo)，為了更好、更快的實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，本公司自創(chuàng)建以來(lái)，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導(dǎo)思想，堅(jiān)持企業(yè)做到“高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量”。10多年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，鑫盛物業(yè)以品牌服務(wù)為追求，以業(yè)戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)。積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，并始終嚴(yán)格按國(guó)家物業(yè)管理法規(guī)、條例進(jìn)行物業(yè)管理及服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提出“人性化、管家式、心服務(wù)”物業(yè)管理服務(wù)模式，以實(shí)際行動(dòng)向業(yè)主提供無(wú)微不至的細(xì)節(jié)服務(wù)，以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度為業(yè)主解決各種問(wèn)題，將溫情送至業(yè)主心里。公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采用直線職能制管理模式。公司組織制度完善，設(shè)總經(jīng)理室、品質(zhì)保障部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)拓展部?？偨?jīng)理直接負(fù)責(zé)各服務(wù)中心的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各服務(wù)中心均設(shè)工程、安護(hù)、保潔、客戶服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)等部門(mén)，直接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個(gè)條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。董事會(huì)企業(yè)策劃城市建設(shè)總公司董事會(huì)總經(jīng)理室品質(zhì)保障部財(cái)務(wù)部行政部左鄰右里管理處綠化部維修部保安部保潔部業(yè)務(wù)拓展部左鄰右里文薈管理處春風(fēng)管理處紫薇苑管理處公建管理處人力資源部辦公室檔案室文萃幸福新村八角井春草塘丹麗愚池北環(huán)小區(qū)春風(fēng)一村春風(fēng)二村春風(fēng)三村東園、倉(cāng)房紫薇苑紫竹苑金東街美食街金城鎮(zhèn)農(nóng)行金沙影樓黨支部企業(yè)策劃城市建設(shè)總公司鑫盛物業(yè)有限公司組織架構(gòu)圖第二節(jié) 公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念公司以“以人為本 規(guī)范管理 盡心盡力 竭誠(chéng)服務(wù)”為企業(yè)宗旨；以“勤學(xué)、誠(chéng)信、自律、創(chuàng)新”為企業(yè)精神；以“更快、更好、更周到”為企業(yè)目標(biāo)；以“細(xì)節(jié)服務(wù)，誠(chéng)信服務(wù)”為企業(yè)原則；以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹(shù)品牌，為業(yè)主提供實(shí)惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保業(yè)主物業(yè)在物業(yè)公司精心呵護(hù)下實(shí)現(xiàn)保值增值”為目的，按優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)全面推行微笑服務(wù)、友情服務(wù)、跟蹤服務(wù)、回訪服務(wù)，探索適合業(yè)戶需要的管家式的物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)模式。我們認(rèn)為: 物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)是突出“服務(wù)”二字，服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的根本任務(wù)和基本屬性。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有根據(jù)業(yè)主和使用人的委托和要求，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，不斷創(chuàng)新服務(wù)辦法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，不斷開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目，更好地為業(yè)主和使用人提供高效、優(yōu)質(zhì)、周到的物業(yè)綜合服務(wù)及智能化的管理，才能立于不敗之地，才能具有無(wú)限的生命力，才能不斷得到新的發(fā)展。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須以服務(wù)為宗旨，以經(jīng)營(yíng)為手段，以效益為目的開(kāi)展各項(xiàng)工作，以服務(wù)為宗旨，把管理細(xì)化成服務(wù)；以經(jīng)營(yíng)為手段，就是指在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中實(shí)行有償服務(wù)，經(jīng)營(yíng)也是通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，通過(guò)服務(wù)取得合法收入，用以解決物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的各項(xiàng)費(fèi)用支出；以效益為目的就是要通過(guò)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的服務(wù)過(guò)程取得社會(huì)效益、環(huán)境效益，同時(shí)取得經(jīng)濟(jì)效益。在長(zhǎng)期的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中，公司以“內(nèi)優(yōu)管理，外樹(shù)品牌，為業(yè)主提供實(shí)惠、高效、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)理念；樹(shù)立了“規(guī)范管理，誠(chéng)信服務(wù)，專業(yè)高效，開(kāi)拓創(chuàng)新”的質(zhì)量管理方針，建立起一套成型的“始終以顧客為關(guān)注中心、持續(xù)改進(jìn)”的具有特色的公司管理服務(wù)體系，主要表現(xiàn)為：、建立“品牌化發(fā)展，創(chuàng)增值服務(wù)”的全程服務(wù)于發(fā)展商的服務(wù)體系。 創(chuàng)立了“菜單式”配套服務(wù)于發(fā)展商的管理服務(wù)的規(guī)范體系。以對(duì)物業(yè)全過(guò)程的品牌開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷、管理服務(wù)的新視野,同發(fā)展商共同實(shí)施平行或交叉管理，對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化、規(guī)范化品牌經(jīng)營(yíng)管理，確保了物業(yè)保值、增值效力及物業(yè)投資者的未來(lái)收益；并滿足了發(fā)展商可持續(xù)發(fā)展的需求，彰顯了發(fā)展商的經(jīng)營(yíng)品牌。 、“個(gè)性化服務(wù)”的客戶服務(wù)中心管理模式。 我公司“始終以顧客需求和期望為關(guān)注中心”為服務(wù)宗旨，接管的樓盤(pán)大多為高檔住宅小區(qū)。在樓盤(pán)的管理中我公司導(dǎo)入沿海城市先進(jìn)的管理模式、客戶關(guān)系管理策略，形成了成熟的寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中的社區(qū)建設(shè)、社區(qū)服務(wù)模式，提供酒店式管理，按照業(yè)主需求提供個(gè)性化服務(wù)，著重于滿足業(yè)主的高層次的要求。、精細(xì)化“成本管理”體系 公司成本管理主要是以顧客需求貫穿企業(yè)、流程，透過(guò)企業(yè)組織扁平化、資訊網(wǎng)絡(luò)化、授權(quán)示范、教育培訓(xùn)以重組企業(yè)流程，謀求企業(yè)流程效率高性能化，降低了企業(yè)組織和經(jīng)營(yíng)成本；其二大力發(fā)展智能化、信息化管理服務(wù)平臺(tái)，推行了無(wú)紙化辦公、網(wǎng)絡(luò)化信息傳輸、電子巡更、電腦檔案記錄等的科技化服務(wù)；并使公司與各物業(yè)服務(wù)中心的電腦聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息溝通、資源共享的快速、有效，更使公司各部門(mén)、各物業(yè)服務(wù)中心之間的協(xié)作配合更密切、方便，達(dá)到服務(wù)高效、快捷；其三是通過(guò)對(duì)物業(yè)所需的物資分類、供應(yīng)（分包）商搜索、評(píng)審，建立了穩(wěn)定可靠的供應(yīng)（分包）商體系。不但有效的保證了采購(gòu)物資的質(zhì)量、效率，還極大的降低了成本。其四是通過(guò)對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，將公司非核心技術(shù)如電梯、空調(diào)水質(zhì)處理等服務(wù)項(xiàng)目分包給社會(huì)相應(yīng)專業(yè)公司，形成專業(yè)服務(wù)分包體系，推行集約化經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)科學(xué)管理要效益的根本性突破。進(jìn)而達(dá)到從公司整體最切適化來(lái)實(shí)現(xiàn)全面成本的控制，為顧客創(chuàng)造了超額的價(jià)值，也為公司本身增強(qiáng)了成本競(jìng)爭(zhēng)力。 、貫穿“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系。 依照業(yè)主需要和服務(wù)平臺(tái)導(dǎo)入ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證有關(guān)要求，開(kāi)展“管理專業(yè)化、服務(wù)規(guī)范化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、作業(yè)程序化”的嚴(yán)格管理活動(dòng)，循序漸進(jìn)地完成了流程細(xì)化與質(zhì)量提升的優(yōu)化管理過(guò)程，并在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)、定期業(yè)務(wù)考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了一個(gè)完整的工作系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和有效的管理組織保證。從根本上形成了全員質(zhì)量管理意識(shí)和自覺(jué)執(zhí)行的管理氛圍，真正做到符合公司管理的實(shí)際需求和有效運(yùn)作。、“人本化”的管理營(yíng)運(yùn)機(jī)制。 1、注重企業(yè)文化積累和企業(yè)價(jià)值觀的積累： 使企業(yè)管理、社區(qū)管理提升到文化層面，建立并持續(xù)完善了公司價(jià)值觀體系：如經(jīng)營(yíng)理念：規(guī)范管理 誠(chéng)信服務(wù) 創(chuàng)優(yōu)良品牌；服務(wù)理念：住戶至上 服務(wù)第一；企業(yè)精神：嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí) 進(jìn)取創(chuàng)新；品牌風(fēng)格：高檔物業(yè)特征，誠(chéng)信服務(wù)標(biāo)志；團(tuán)隊(duì)精神：同呼吸共命運(yùn)共闖共享共發(fā)展；道德規(guī)范：質(zhì)量方針：規(guī)范管理 誠(chéng)信服務(wù)；專業(yè)高效 開(kāi)拓創(chuàng)新等。 2、通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀開(kāi)發(fā)和標(biāo)準(zhǔn)化用人原則相結(jié)合，全面提升員工素質(zhì)，全力打造企業(yè)、員工、客戶親和文化的“三同”工程。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司的前期目標(biāo)是在物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)成長(zhǎng)為本土的品牌企業(yè)，通過(guò)企業(yè)價(jià)值觀念的拮取形成了員工的行為共識(shí)和激勵(lì)意識(shí)，公司用人秉承“崇尚業(yè)績(jī)，注重過(guò)程，德才兼?zhèn)?，工作需要”的?zhǔn)則，建立了甄選錄用、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效評(píng)估的員工管理體系，使公司員工產(chǎn)生了價(jià)值認(rèn)同感和歸屬感，員工的自身素質(zhì)得到了全方位的提升；正是強(qiáng)調(diào)人性化的管理機(jī)制，才使我公司的理念、價(jià)值觀和管理戰(zhàn)略、服務(wù)機(jī)制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志的社區(qū)建設(shè)品牌優(yōu)勢(shì)和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關(guān)系。 第二部分 項(xiàng)目管理設(shè)想及策劃第一節(jié) 管理目標(biāo)建設(shè)綠色和諧家園我們提出構(gòu)建“綠色和諧家園”的現(xiàn)代社會(huì)人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“綠色和諧家園”的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：、倡導(dǎo)服務(wù)中心內(nèi)部全員參與的管理文化在服務(wù)中心內(nèi)部強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)管理上的缺陷和漏洞。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“全員參與，開(kāi)放管理”，針對(duì)業(yè)主的每項(xiàng)工作都對(duì)所有員工公開(kāi)，鼓勵(lì)員工多研究、多思考、多嘗試。同時(shí)把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。基于目前行業(yè)發(fā)展的情況來(lái)看，相當(dāng)部分的業(yè)主對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)服務(wù)者和享受服務(wù)者的關(guān)系沒(méi)有擺正，從而導(dǎo)致一些問(wèn)題的產(chǎn)生。因此推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化將有利于綠色和諧家園的成長(zhǎng)。、推動(dòng)營(yíng)建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展進(jìn)入一個(gè)高速增長(zhǎng)的和平時(shí)期，需要有一個(gè)“和諧、發(fā)展、共享、關(guān)愛(ài)”為主題的社會(huì)文化氣氛。因此推動(dòng)營(yíng)建“和諧發(fā)展”的社區(qū)文化迎合了現(xiàn)代社會(huì)的要求。社區(qū)文化是物業(yè)管理服務(wù)人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和諧發(fā)展”的文化氛圍，以取代目前城市社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將會(huì)同社區(qū)內(nèi)的其他單位一起通過(guò)多種途徑開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把胡姬花園創(chuàng)建為“精神文明家園”。、樹(shù)立本土物業(yè)管理服務(wù)品牌新標(biāo)桿具有本土特色的物業(yè)管理服務(wù)品牌接近微乎其微，真正有實(shí)力的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)為數(shù)不多。，我公司為創(chuàng)物業(yè)管理服務(wù)品牌的新標(biāo)桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務(wù)，通過(guò)實(shí)踐實(shí)現(xiàn)我公司提出的新理念。第二節(jié) 管理思路我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究，初步確立胡姬花園的管理思路是： 緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心 提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品 倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈 致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)小區(qū)實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理服務(wù)的基本思路。我們的管理思路是： 強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序 強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí) 致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三節(jié) 擬采取的服務(wù)措施結(jié)合胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：、導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系來(lái)提高我公司的服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量體系是我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的基石，保證胡姬花園的服務(wù)質(zhì)量。、實(shí)行“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的服務(wù)特性的基礎(chǔ)上實(shí)行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制，并全面推行。公司在年度通過(guò)與服務(wù)中心簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核服務(wù)中心工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近兩年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近八個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合胡姬花園的管理特點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”的服務(wù)產(chǎn)品。、我公司內(nèi)部實(shí)行與其他項(xiàng)目的資源共享，同時(shí)共享周邊的配套資源我們可以充分借助周邊有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。與周邊社區(qū)在管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。同時(shí)在我公司內(nèi)部，可以實(shí)現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設(shè)施維護(hù)、特約服務(wù)等方面的資源共享。、采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，推行首問(wèn)責(zé)任制考慮到胡姬花園的實(shí)際情況，為讓廣大業(yè)主快捷的享受物業(yè)服務(wù)，我公司擬在胡姬花園采用一站式物業(yè)服務(wù)模式，同時(shí)推行首問(wèn)責(zé)任制。以此來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)途徑的暢通。一站式物業(yè)服務(wù)模式是指以物業(yè)服務(wù)中心為連接點(diǎn)，面向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，業(yè)主的所有服務(wù)需求均在服務(wù)中心得到解決。服務(wù)中心內(nèi)的其他部門(mén)均為客戶服務(wù)中心的支持部門(mén)，客戶中心是整個(gè)事務(wù)的信息中心以及處理中心。極大的省略了服務(wù)反映時(shí)間，同時(shí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更加具備個(gè)性化的服務(wù)，做到服務(wù)無(wú)干擾。、提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理專業(yè)服務(wù)現(xiàn)在國(guó)內(nèi)人民生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房入住以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題之一。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)知識(shí)的限制，對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚(yú)目混珠，裝修的售后服務(wù)情況令人擔(dān)憂。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：裝修管理是物業(yè)服務(wù)中的一個(gè)重要項(xiàng)目，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在胡姬花園的裝修管理上，我們除了為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)外，還提供一對(duì)一管家式裝修監(jiān)理的專業(yè)服務(wù)。我們擬通過(guò)派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設(shè)計(jì)方案、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控裝修進(jìn)度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負(fù)責(zé)規(guī)定時(shí)限內(nèi)的售后服務(wù)，真正讓業(yè)主購(gòu)房后放心入住。、引入小區(qū)短信溝通平臺(tái)社區(qū)的商業(yè)需求是巨大的，如果整合社區(qū)的資源來(lái)利用，讓業(yè)主得到實(shí)惠是物業(yè)企業(yè)的一個(gè)新課題。在可能的情況下，我公司擬與通訊營(yíng)運(yùn)商合作，為胡姬花園的每一戶業(yè)主提供統(tǒng)一的手機(jī)短信提醒服務(wù)。服務(wù)中心可以通過(guò)內(nèi)部的部件向全體業(yè)主統(tǒng)一發(fā)送信息（如：每日免費(fèi)的天氣預(yù)報(bào)、生日祝福、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)交納提醒），有利于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間的及時(shí)溝通。、實(shí)行開(kāi)放管理、物業(yè)共管的模式物業(yè)服務(wù)是一個(gè)細(xì)微的工作，涉及到小區(qū)內(nèi)的方方面面，所有住戶的生活和公共環(huán)境等。因此我公司倡導(dǎo)開(kāi)放式的管理，實(shí)施物業(yè)共管的模式。明確物業(yè)管理服務(wù)公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)辦事處之間的分工及配合。即：物業(yè)管理服務(wù)公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。讓廣大的業(yè)主和有關(guān)單位也參與進(jìn)來(lái)。對(duì)于胡姬花園服務(wù)中心，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“服務(wù)中心開(kāi)放日”活動(dòng)、公布服務(wù)中心主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督：對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本需求出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)服務(wù)水平提高的助力。、對(duì)員工進(jìn)行持續(xù)性培訓(xùn)，以獲得企業(yè)和服務(wù)中心的高質(zhì)量發(fā)展人才是公司的最大的財(cái)富，也是提供服務(wù)的基礎(chǔ)。因此服務(wù)技能良好，知識(shí)量豐富的員工是獲得工作成績(jī)良好的前提。因此，我公司將會(huì)采用多種方式對(duì)員工進(jìn)行可持續(xù)性的培訓(xùn)，提高員工的工作技能，拓寬知識(shí)面，改善工作態(tài)度。從而提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平，使企業(yè)始終處于高質(zhì)量的發(fā)展。第四節(jié) 管理目標(biāo)承諾及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)我公司進(jìn)駐管理胡姬花園，通過(guò)以上種種措施和努力，我公司承諾：1、 在前期服務(wù)管理中，不對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)做任何調(diào)整。2、 業(yè)主滿意率達(dá)到97；3、 收費(fèi)率達(dá)到95；4、 2年時(shí)間內(nèi)保持微利經(jīng)營(yíng)，讓利于業(yè)主。、管理分項(xiàng)目標(biāo)、客戶服務(wù) 客戶服務(wù)滿意率98%以上； 管理費(fèi)用收取率95%以上 有效投訴率1%以下； 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率90%以上； 回訪率100%；、安保服務(wù) 重大管理責(zé)任事故發(fā)生率0； 一般管理責(zé)任事故發(fā)生率1%以下； 安保服務(wù)滿意率95%以上。、維修保養(yǎng)服務(wù) 維修及時(shí)率100%； 維修合格率100%； 設(shè)備完好率95%以上； 維修回訪率98%以上； 維修服務(wù)滿意率99%以上。、保潔服務(wù) 保潔合格率100%； 保潔服務(wù)滿意率99%。、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 綠化成活率100%； 綠化養(yǎng)護(hù)合格率100%； 綠化養(yǎng)護(hù)滿意率99%。、住宅管理服務(wù) 房屋完好率98%以上； 房屋臨修及時(shí)率100%； 裝修施工協(xié)議簽訂率100%； 裝修驗(yàn)收合格率90%以上； 空房管理完好率98%以上。、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)目標(biāo)承諾1、小區(qū)入伙二年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按本方案的承諾價(jià)格執(zhí)行；2、嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)文件要求收費(fèi)，不亂收費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)。第三部分 管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備第一節(jié) 管理模式在胡姬花園的管理服務(wù)上，我公司根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立胡姬花園服務(wù)中心。鑫盛物業(yè)將秉承“奉獻(xiàn)專業(yè)服務(wù)水平，提供貼心便捷服務(wù)”的管理理念，依托鑫盛物業(yè)成功的物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的內(nèi)部管理體系；根據(jù)對(duì)胡姬花園的業(yè)主定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及胡姬花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以業(yè)主需求為中心，用服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式。 需 求 鑫盛物業(yè) P計(jì)劃業(yè) 主改進(jìn)A業(yè) 主 委 員 會(huì) 安防服務(wù) 胡姬花園服務(wù)中心 環(huán)保服務(wù) 維修服務(wù) 客戶服務(wù) D執(zhí)行 便民綜合服務(wù) 收費(fèi)服務(wù) C檢查 反饋信息前臺(tái)服務(wù)模式 后臺(tái)服務(wù)模式第二節(jié) 工作計(jì)劃鑫盛物業(yè)將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的胡姬花園開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。、前期介入工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計(jì)劃與星美商定管理服務(wù)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)協(xié)商簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同2成立胡姬花園服務(wù)中心協(xié)商確定服務(wù)中心辦公場(chǎng)所簽訂合同后一月內(nèi)二次裝修服務(wù)中心辦公場(chǎng)所辦理服務(wù)中心有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、招聘、培訓(xùn)服務(wù)中心辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料驗(yàn)收接管前一個(gè)半月收集業(yè)主資料熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導(dǎo)入鑫盛物業(yè)公司管理模式導(dǎo)入IS09001：2000模式簽定前期物業(yè)管理服務(wù)委托合同入伙開(kāi)始導(dǎo)入公司各項(xiàng)規(guī)章制度導(dǎo)入公司物業(yè)管理服務(wù)理念5物業(yè)接管準(zhǔn)備驗(yàn)收物業(yè)軟硬件（議定接管驗(yàn)收時(shí)間）移交資料問(wèn)題備忘（限期解決）、入伙接管工作計(jì)劃序號(hào)工作計(jì)劃計(jì)劃要點(diǎn)實(shí)施時(shí)間備注1入伙準(zhǔn)備及實(shí)施準(zhǔn)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2011.4至2011.5入伙流程策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案2011.05至裝修完畢模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見(jiàn)征求小區(qū)合理化建議2011.11至2011.12（集中在裝修期間）上門(mén)調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、正常居住期工作計(jì)劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系逐步完善管理體系，適時(shí)導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理體系：完善服務(wù)中心信息局域網(wǎng)，修訂客戶服務(wù)規(guī)程：完善各類壁掛文件，I系統(tǒng)。開(kāi)展業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及調(diào)查：全面開(kāi)展胡姬花園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于3次）：開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理服務(wù)法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：再次對(duì)工作流程進(jìn)行修改，使之符合樓盤(pán)要求智能小區(qū)保證小區(qū)的各智能化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)正規(guī)化IC卡系統(tǒng)第三節(jié) 服務(wù)中心物資裝備（開(kāi)辦費(fèi)）物資購(gòu)置： 單位：人民幣（元）序 號(hào)項(xiàng) 目金 額1服裝費(fèi)用56502行政開(kāi)辦費(fèi)用272003客服開(kāi)辦費(fèi)用114924工程開(kāi)辦費(fèi)用34205環(huán)保開(kāi)辦費(fèi)用84006安防開(kāi)辦費(fèi)用62507人員招聘、培訓(xùn)費(fèi)用20008其他費(fèi)用500019項(xiàng)開(kāi)辦費(fèi)用合計(jì)69412物資購(gòu)置明細(xì)表： 單位：人民幣（元）序 號(hào)項(xiàng) 目計(jì)算公式及備注合計(jì)一、服裝詳見(jiàn)附表56501管理人員2人500元10002安防人員9人450元40503工程人員1人120元1204環(huán)保人員4人120元480二、行政開(kāi)辦費(fèi)用272001辦公室裝修物業(yè)辦公室由開(kāi)發(fā)商進(jìn)行裝修2中心主任辦公臺(tái)、椅1套600元6003職員辦公桌4張300元12004職員椅子4個(gè)100元400510人會(huì)議桌1套（帶椅子）30006會(huì)客沙發(fā)2組1300元26007電話（帶開(kāi)戶開(kāi)分機(jī)）1部300元3008考勤機(jī)1套300元3009員工更衣柜6組500元300010雙門(mén)鐵皮質(zhì)文件柜5個(gè)400元200011電腦2臺(tái)4000元800012多功能打印復(fù)印一體機(jī) 1臺(tái)2600元260013對(duì)講機(jī)1臺(tái)500元50014員工胸牌50個(gè)1元5015飲水機(jī)1臺(tái)150元15016照相機(jī)（數(shù)碼）1臺(tái)2500元2500三、客服開(kāi)辦費(fèi)用114921過(guò)膜機(jī)1臺(tái)400元60002報(bào)紙書(shū)刊展示架4組200元8003前期各種資料印刷494戶18元88924住戶檔案專用柜1組1200元1200四、工程開(kāi)辦費(fèi)用34201電錘1臺(tái)1000元10002管鉗1把80元803萬(wàn)用表1只200元2004活動(dòng)扳手4把60元24005工程材料電線、螺絲、角鋼等8006人字梯（3 M）1個(gè)3007工具箱1個(gè)200元2008工具包及標(biāo)準(zhǔn)配套件2套300元600五、環(huán)保開(kāi)辦費(fèi)用84001垃圾清運(yùn)車(chē)1臺(tái)1500元15002垃圾桶25個(gè)200元50003保潔用化學(xué)藥劑若干12004掃把50把8元 4005水管（20M，50M）各1條300六、安防開(kāi)辦費(fèi)用625001警棍8根20元1602應(yīng)急燈3臺(tái)150元4503物品柜3套600元18004常用器械2套300元6005對(duì)講機(jī)6臺(tái)500元30006遮陽(yáng)傘（帶底座）2把120元240附表：?jiǎn)T工服裝配套 單位：人民幣（元）序 號(hào)項(xiàng) 目單 位數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)折舊年限一、管理人員該崗位配置需要500元/人1、西服套15005002年二、安防人員該崗位配置需要450元/人1、服裝400元帽子頂120202年襯衣件240802年外套件11001002年褲子件150502年冬大衣件11501503年2、配件49元領(lǐng)帶條120202年帽徽個(gè)115151年領(lǐng)夾個(gè)110101年白手套個(gè)2241月三、工程人員該崗位配置需要120元制服（夏裝）套11201202年四、環(huán)保人員該崗位配置需要115元夏裝套180802年水鞋雙135352年其他前期開(kāi)辦費(fèi)用1、人員招聘培訓(xùn)招聘、培訓(xùn)費(fèi)用：2000元2、前期介入期間的其他費(fèi)用以雙方協(xié)議為準(zhǔn)。本著節(jié)約使用、據(jù)需添置的原則，對(duì)胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)算，前期的管理物資設(shè)備購(gòu)買(mǎi)、人員招聘培訓(xùn)等開(kāi)辦費(fèi)用總計(jì)為69412元。第四部分 人員配備、培訓(xùn)和管理第一節(jié) 服務(wù)中心人員配備本著精簡(jiǎn)、高效的原則，根據(jù)胡姬花園的實(shí)際服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)的需要，在保證胡姬花園高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平及服務(wù)中心員工素質(zhì)的基礎(chǔ)上。同時(shí)，也為充分表示本公司對(duì)胡姬花園物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目的重視程度，成立胡姬花園服務(wù)中心（共16人），負(fù)責(zé)胡姬花園的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的開(kāi)展，采用主管負(fù)責(zé)制，簽訂責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。具體如下：1、服務(wù)中心辦公室：任務(wù)和性質(zhì)：服務(wù)中心是胡姬花園項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的管理主體。由服務(wù)中心主管主持工作，對(duì)管理項(xiàng)目整體負(fù)責(zé)管理、處理服務(wù)中心各類事務(wù)，對(duì)服務(wù)中心收支進(jìn)行測(cè)算，執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作；負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)、管理、經(jīng)營(yíng)各類配套物業(yè)項(xiàng)目。 人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1服務(wù)中心主管1人1800合計(jì)1人2、客戶服務(wù)中心:任務(wù)和性質(zhì)：客戶服務(wù)中心是胡姬花園接待和信息流入?yún)R總的窗口，負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主進(jìn)行接待，溝通感情，跟進(jìn)業(yè)主的服務(wù)要求過(guò)程，針對(duì)重要事宜進(jìn)行公告，處理業(yè)主報(bào)修、投訴等工作?？蛻舴?wù)中心配備物業(yè)管理服務(wù)員（客戶服務(wù)），物業(yè)管理服務(wù)員負(fù)責(zé)接待賓客、受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營(yíng)造、收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等管理服務(wù)工作。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1客服主管1人1300兼各項(xiàng)收費(fèi)工作合計(jì)1人3、工程維修部：任務(wù)和性質(zhì)：工程維修部是保證胡姬花園物業(yè)主體、附屬設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的專業(yè)技能部門(mén)，負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。此外包括前期的裝修管理工作。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1工程主管1人1200合計(jì)1人4、安防部：任務(wù)和性質(zhì)：安防部是維護(hù)胡姬花園正常生活、居住秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)轄區(qū)內(nèi)進(jìn)行安全巡防及有關(guān)安全工作。此外針對(duì)前期裝修等行為進(jìn)行安全監(jiān)督，對(duì)電梯運(yùn)行等進(jìn)行安全監(jiān)督。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1安防部9人1100三班倒合 計(jì)9人5、環(huán)保部：任務(wù)和性質(zhì)：環(huán)保部是胡姬花園服務(wù)中心的環(huán)境服務(wù)工作的職能部門(mén)。負(fù)責(zé)胡姬花園的環(huán)境清潔衛(wèi)生管理、滅四害等工作。人員配置：序號(hào)崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1保潔員4人800合計(jì)4人第二節(jié) 人員培訓(xùn)安排、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。一個(gè)好的物業(yè)服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合住宅物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。2. 樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。3. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免服務(wù)中心培訓(xùn)流于形式。4. 結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。5. 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。6. 培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，調(diào)遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作1、 培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評(píng)價(jià) 培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說(shuō)明：1 針對(duì)胡姬花園的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。2 效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。3 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。4 根據(jù)對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來(lái)培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：1)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。2)管理人員根據(jù)服務(wù)中心提出的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受崗前培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新員工公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。3、培訓(xùn)時(shí)間 為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種員工亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)間要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）項(xiàng)目主管部門(mén)主管以上管理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)員工每年培訓(xùn)時(shí)間不少于100小時(shí)不少于80小時(shí)不少于60小時(shí)不少于60小時(shí) 據(jù)脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。4、員工培訓(xùn)常用方法序號(hào)培 訓(xùn)類 別培 訓(xùn) 方 式、方 法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1參加拓展訓(xùn)練管理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性和自律性3“5S”培訓(xùn)管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1頭腦風(fēng)暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2專題討論法管理人員提高管理水平3典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類1模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2對(duì)抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)員工工作積極性4學(xué)習(xí)類1檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問(wèn)題的能力2快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理服務(wù)的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理服務(wù)案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8小區(qū)情況小區(qū)基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天2、護(hù)衛(wèi)員及車(chē)輛管理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31隊(duì)列動(dòng)作；2三大步法；3體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功4護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)7消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧3、保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲(chóng)害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高思想覺(jué)悟，開(kāi)展批評(píng)自我批評(píng)2本物業(yè)設(shè)備分布每月一次熟悉分布地點(diǎn)掌握開(kāi)關(guān)3工程維修服務(wù)手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)4房屋大中修基本常識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能6突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力維修服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備管理工作手冊(cè)消防管理工作手冊(cè)熟悉各工作的崗位職責(zé)，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)房屋維修管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修范圍了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí)設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比賽每年一次綜合評(píng)比，提高技能、現(xiàn)階段培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)胡姬花園實(shí)際情況及管理服務(wù)工作的需要，特制訂年度的管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，此計(jì)劃是根據(jù)胡姬花園的前期介入工作進(jìn)度和不同階段制定的，具體時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容安排如下：一、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前6個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)，培訓(xùn)課目公司發(fā)展概況 組織架構(gòu) 經(jīng)營(yíng)理念 質(zhì)量方針 公司規(guī)章制度講解 員工守則備注：公司綜合部組織進(jìn)行二、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前5個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)備注：請(qǐng)專職教師授課三、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前第4個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：國(guó)內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)、邀請(qǐng)專業(yè)人士舉辦講座、國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)介紹、同上備注：人事部門(mén)組織進(jìn)行四、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前3個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：法律常識(shí)及物業(yè)管理服務(wù)之法規(guī)條例備注：舉辦講座或者請(qǐng)專職教師授課五、培訓(xùn)時(shí)間： 入伙前2個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：主管的職責(zé)權(quán)利、領(lǐng)導(dǎo)技巧、如何成為一個(gè)合格的物業(yè)管理服務(wù)人備注：內(nèi)部培訓(xùn)六、培訓(xùn)時(shí)間：入伙前1個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容：住宅管理與服務(wù)介紹備注：內(nèi)部培訓(xùn)七、培訓(xùn)時(shí)間: 入伙前15天培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)主入伙流程學(xué)習(xí)、模擬辦理業(yè)主入住手續(xù)的辦理備注：內(nèi)部培訓(xùn) 第三節(jié) 員工管理、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用服務(wù)中心經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是服務(wù)員。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)管理人員的基本要求。服務(wù)中心通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊反饋制度，各級(jí)管理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在服務(wù)中心內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)員工遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)保障部等相關(guān)職能部門(mén)、服務(wù)中心主管等多種途徑、多種方式對(duì)服務(wù)中心管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予 “優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)胡姬花園服務(wù)中心所有員工積極參加物業(yè)管理服務(wù)公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期接受考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第五部分 日常工作第一節(jié) 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理服務(wù)的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過(guò)程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求。我們將著眼于以下幾方面的工作：、協(xié)助做好銷售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理服務(wù)成為樓盤(pán)銷售的賣(mài)點(diǎn)為此，從樓盤(pán)銷售開(kāi)始，服務(wù)中心人員將做好以下工作： 派出物業(yè)主管協(xié)調(diào)配合胡姬花園售樓中心工作人員做好售樓咨詢服務(wù)工作： 做好售樓中心、樣板房、車(chē)場(chǎng)的保潔及花圃綠化的管理服務(wù)工作： 做好售樓中心、樣板房的安全護(hù)衛(wèi)工作，做好前來(lái)看樓買(mǎi)房客戶汽車(chē)的指揮疏導(dǎo)工作： 做好銷售中心、樣板房的維護(hù)管理工作。、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋查在銷售部門(mén)的幫助下，協(xié)調(diào)小組在入住前將