為貫徹落實好中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定和省委“堅持科學發(fā)展、構(gòu)建和諧四川”的工作主題、以及衛(wèi)生廳“為民健康，從我做起”構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系集中行動會議精神，具體落實關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的實施意見（x委辦發(fā)200759號），進一步融洽醫(yī)患關(guān)系。我院結(jié)合實際，通過廣泛深入的宣傳動員，周密安排，精心組織，積極整改，實現(xiàn)了人人參與學習討論，人人接受教育，人人提高認識，人人自覺行動的預期目標，醫(yī)患關(guān)系朝著和諧的方向發(fā)展?，F(xiàn)將我院2007年構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系總結(jié)如下： 一、指導思想明確，組織機構(gòu)健全 醫(yī)院黨政班子對此項工作十分重視，充分認識到：以病人為中心，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院和醫(yī)務人員應主動承擔責任，為民健康，救死扶傷是醫(yī)院的中心工作，是醫(yī)務人員的天職。我們應該以“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，以“為民健康，從我做起，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為集中行動主題，以加強醫(yī)患溝通為重點，強化服務意識，改善態(tài)度，提高質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，積極營造彼此信任、尊重、理解的溫馨和諧的醫(yī)患關(guān)系。為此，我院以x人醫(yī)發(fā)（2007）42號文下發(fā)了“為民健康，從我做起”2007集中行動實施意見，明確總體目標和要求，提出工作重點，制定了實施步驟，成立了集中行動領(lǐng)導小組，書記、院長負總責，副院長、副書記牽頭抓，職能部門和各支部密切配合，通力協(xié)作，共同推進。我院利用中心組學習、院科兩級負責人會議、支部集中學習，宣傳標語、專欄板報等有效形式，廣泛而深入動員全體職工積極參與學習討論，明確目的、意義，當好主人翁，不當旁觀者。并認真思考，醫(yī)療衛(wèi)生工作該如何更好地服從于大局、服務于大局。那就是：根據(jù)構(gòu)建社會主義和諧社會的目標和任務，以黨的十六屆六中全會精神為指導，以科學發(fā)展觀統(tǒng)攬衛(wèi)生工作全局，以減輕人民群眾醫(yī)療衛(wèi)生負擔為核心，積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為建設(shè)和諧、平安射洪作出貢獻。我們先后組織學習了醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)院文明服務公約、醫(yī)務人員禮儀及各項規(guī)章制度。集中學習具有針對性，重點是加強醫(yī)護人員社會和人文知識的培訓以及言行舉止、溝通技巧的訓練。結(jié)合向華益慰和林強同志學習活動及醫(yī)院管理年要求，重點開展了“依法行醫(yī)懂什么？”、“向先進人物學什么？”、“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系我應怎樣做”、“擴權(quán)強縣給醫(yī)院帶來了哪些機遇”的大討論，在開展“假如我是一個患者”的換位思考中，一些職工以親身經(jīng)歷列舉了生病后的種種痛苦與焦慮情緒，醫(yī)院和醫(yī)院工作人員應當為患者創(chuàng)造便利的條件，提供優(yōu)質(zhì)便捷的醫(yī)療服務。 三、強化醫(yī)院質(zhì)量管理，提高診療技術(shù)水平 今年開始，我院緊密結(jié)合全省衛(wèi)生系統(tǒng)縣級以上醫(yī)院開展的創(chuàng)建“群眾滿意醫(yī)院”活動，大張旗鼓地進行廣泛宣傳發(fā)動，并針對一些熱點問題特別是關(guān)系群眾切身利益以及容易出現(xiàn)問題的部門及事項，我們均采取集體討論通過的方式，實行院務公開。為達到標本兼治，綜合治理的目的，院領(lǐng)導與各業(yè)務科室負責人簽訂了責任狀，實行院、科、個人三級承諾，院方與各藥品、器械供貨單位簽訂了責任狀，從源頭上遏制了收受“回扣”、藥品促銷費等腐敗現(xiàn)象的發(fā)生，擠壓出虛高藥價中的水分，有效地維護了群眾的切身利益。公開了舉報電話，設(shè)立了舉報箱，廣泛接受群眾監(jiān)督。在設(shè)備采購、工程建設(shè)方面，無論是大到數(shù)百萬元的大項目，還是只有幾千元的小工程，均采取公開招標的方式進行，并邀請相關(guān)職能科室及紀檢監(jiān)察部門的同志參與，引進監(jiān)督機制使之一切都在眾人的目光下進行“陽光”操作。此外，藥品、器械均采用這種方式，對引進新藥品種還必須經(jīng)過院藥事管理委員會通過。我院始終把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全放在首位，深入貫徹醫(yī)療護理“16大核心制度”，突出抓好質(zhì)量控制、服務模式轉(zhuǎn)換、合理用藥三個重點，加強對全體醫(yī)護人員的質(zhì)量和安全教育，學習相關(guān)法律法規(guī)，完善各項醫(yī)療制度，防范和化解醫(yī)療風險，減少醫(yī)療糾紛。 1、依法執(zhí)業(yè)，加強管理，全面落實“院長負責”的院科兩級管理的管理體制 我院進一步完善了“院長負責，院科兩級管理”的管理體制，要求醫(yī)院領(lǐng)導把主要精力放在醫(yī)院管理上，建立了干部與群眾充分溝通的協(xié)調(diào)機制，制定了醫(yī)院工作規(guī)則，完善了各種管理制度和程序，層層簽定了綜合目標管理責任書，制定了綜合目標管理實施細則。充分下放權(quán)利，讓科主任在醫(yī)院規(guī)章制度下，享有對科室的人事聘用、獎金分配、考核獎懲權(quán)限。進一步實行院務公開，充分體現(xiàn)管理民主化。加強人力資源管理，建設(shè)人才梯隊。鼓勵技術(shù)創(chuàng)新，確保專業(yè)領(lǐng)先地位。完善信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)管理信息化。我們嚴格按照醫(yī)療法律法規(guī)要求對技術(shù)準入嚴格管理，建立了院內(nèi)醫(yī)療技術(shù)創(chuàng)新體制。根據(jù)實際情況，我院重新核準了診療科目，并認真按照衛(wèi)生行政部門核準的執(zhí)業(yè)范圍執(zhí)業(yè)；取消了一切以“中心”冠名的科室名稱；不搞科室對外出租、承包或合作合資辦科室等項目。禁止非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動，嚴禁執(zhí)業(yè)醫(yī)師、護士超范圍執(zhí)業(yè)；嚴格按醫(yī)療廣告審批程序發(fā)布醫(yī)療廣告。 2、加強醫(yī)療質(zhì)量管理，建立長效改進機制 健全組織，落實制度。為了強化醫(yī)療質(zhì)量管理，我們建立健全了院、科二級質(zhì)量管理組織，實行了醫(yī)療質(zhì)量管理責任追究制，建立了委員會管理機構(gòu)，成立了醫(yī)療質(zhì)量管理委員會、藥事管理委員會、輸血管理委員會和病案管理委員會，形成了院長、業(yè)務副院長、職能部門、大內(nèi)外科、臨床科室質(zhì)量管理小組的醫(yī)療質(zhì)量管理體系。醫(yī)務部、護理部對醫(yī)護質(zhì)量負責，具體管理全院的醫(yī)療、護理質(zhì)量。大科主任在分管院長領(lǐng)導下監(jiān)督本系統(tǒng)內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量。各科主任全面管理本科室的醫(yī)療業(yè)務工作。醫(yī)院制定并貫徹落實了進行持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量評估、監(jiān)督和整改的制度首診負責制度、危重病人搶救制度、交接班制度、會診與轉(zhuǎn)診制度、處方制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病人討論制度、死亡病例討論制度、手術(shù)分級管理制度、大、中型手術(shù)術(shù)前討論和審批制度、查對制度、臨床藥事管理制度、臨床用血審核制度、病歷書寫與質(zhì)控制度、差錯事故報告制度和分級護理制度。找準重點，突出環(huán)節(jié)。把握檢驗、放射、功能、病理等所有醫(yī)技科室的檢查過程和質(zhì)量報告；住院病歷和門診病歷的書寫質(zhì)量；臨床輸血（合血、用血）；手術(shù)病人的術(shù)前準備檢查、查房（包括麻醉醫(yī)師查房）、會診、討論、告之行為、知情同意書，麻醉過程，手術(shù)過程，術(shù)后24小時病情觀察，術(shù)后三日查房，院感控制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。外科、婦產(chǎn)科、麻醉科、急診科、ICU、血透室重點部門。盯緊麻醉、手術(shù)、輸血、有創(chuàng)檢查等重要崗位。在強調(diào)終末質(zhì)量的同時，醫(yī)院特別突出環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理。患者從掛號、就診、輔助檢查，到入院、治療、手術(shù)、直到出院的每個環(huán)節(jié)，醫(yī)院都制定了相應的制度，各管理組織和人員均負責對醫(yī)療服務質(zhì)量進行質(zhì)控，各施其職，各行其責，自上而下，從下到上，齊抓共管，形成了貫穿每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理體系。 3、加強醫(yī)療安全管理，促進持續(xù)改進 醫(yī)療安全管理是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，我院與醫(yī)療質(zhì)量管理相匹配，建立了從院部到科室的安全管理組織體系。在組織保障的同時，醫(yī)院還制定了一系列進行持續(xù)醫(yī)療安全教育、監(jiān)督和整改措施，如防范和處理醫(yī)療事故預案、醫(yī)療糾紛投訴接待及處置程序、醫(yī)療技術(shù)損害處置程序、醫(yī)療風險預警機制、醫(yī)療安全管理補充規(guī)定、醫(yī)療缺陷管理規(guī)定等。各級安全管理組織，嚴格執(zhí)行安全管理制度，切實履行自身職責。院科兩級定期檢查各個安全環(huán)節(jié)，特別是急危重病人的診斷、治療和搶救，嚴格術(shù)前檢查、準備和審批，外科和婦產(chǎn)科手術(shù)病人的動態(tài)監(jiān)測，嚴把術(shù)前關(guān)和手術(shù)過程的安全、術(shù)后復蘇觀察等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)務部、護理部堅持每日早晨到各科室查看交班情況，堅持每月對在架病歷進行評審和考核，貫徹執(zhí)行住院病歷評審標準，選派年輕醫(yī)生參加了全縣病歷書寫評比，并取得較好的成績。醫(yī)務部建立有處理醫(yī)療爭議及事故的登記制度，對每件爭議均做了詳細登記，并對每件處理結(jié)束的案件進行歸檔，以備今后查閱和總結(jié)。定期總結(jié)醫(yī)療安全工作，在全院醫(yī)療工作會議上進行通報。每年進行一次系統(tǒng)回顧總結(jié)，寫成專題報告，提交院部審查并列入來年工作要點。發(fā)現(xiàn)問題或缺陷后，及時與相應科室的負責人和當事人交換意見，制止事態(tài)擴大，盡量挽救已經(jīng)發(fā)生的損害，防止其它損害出現(xiàn)，對需要提醒其他科室注意的，也及時利用晨會交班予以講明。具有普遍性的問題，整理成專題報告和材料，提出整改意見和措施，提請院辦會討論，形成新的規(guī)章或制度，在全院范圍內(nèi)予以實施。同時加強了危險物品及要害部門的安全管理，建立了醫(yī)用放射性物質(zhì)、劇毒試劑等危險物品的安全管理制度及處理預案，確保了重要部門的安全。 4、加強三基訓練，促進人才和技術(shù)發(fā)展 “三基”、“三嚴”訓練是長期人才發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)工作，我院長期堅持對衛(wèi)生技術(shù)人員進行基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能訓練。堅持培訓和“三基”、“三嚴”考試。每名執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師和無執(zhí)業(yè)資格人員，均與本院執(zhí)業(yè)醫(yī)師簽訂了指導協(xié)議書。醫(yī)院選定一批名老專家與德才兼?zhèn)涞闹星嗄陥?zhí)業(yè)醫(yī)師簽定了導師指導合同，旨在培養(yǎng)和造就一批中青年骨干和后備人才。今年，醫(yī)院對近百名低年資醫(yī)生進行了為期一個多月的業(yè)務輪訓，考試考核通過率達96%以上。定期開通遠程教學，對299名實習生進行了考試、考核和實習鑒定。為提高護理水平，組織護士參加全縣護士操作比武，3名選手分別榮獲技術(shù)操作標兵及能手的稱號，評選和表彰了一批優(yōu)秀護士。重點專科進一步完善。骨科是醫(yī)院創(chuàng)建“二甲”時就已發(fā)展起來的重點?？?，近年來骨科發(fā)展保持了良好勢頭，相繼開展了骨誘導成骨材料的應用、頸椎單開門治療頸椎管狹窄、特發(fā)性脊柱側(cè)彎畸形的矯形治療、新鮮死胎骨治療腫瘤骨缺損和游離自體神經(jīng)移植治療周圍神經(jīng)缺損等新技術(shù)和臨床科研項目。心血管內(nèi)科是近年來建成的重點專科，有主任醫(yī)師1人，副主任醫(yī)師1人，主治醫(yī)師2人，住院醫(yī)師3人，護理人員12人，開設(shè)床位45張，年出院病人1200人次左右，各項業(yè)務指標均達二級綜合醫(yī)院要求，相繼開展了24小時動態(tài)心電圖監(jiān)測、心臟電擊除顫人工心臟起搏及食道心房調(diào)搏心臟電生理檢查等新技術(shù)項目。 5、加強急診管理，強化急救功能 醫(yī)院建立健全了各項急診管理和搶救制度，完善了公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應急預案、工傷傷員的處置程序以及公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應急處理和對外援救程序，制定了非典、人感染豬鏈球菌病、禽流感的防治應急預案。除加強內(nèi)部急救功能外，還積極配合政府及衛(wèi)生主管部門，完成了各項公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應急處理，在今年的復興片區(qū)學生傳染病疫情防治中，我院干部職工不計個人得失與安危，無私奉獻，無畏工作，既保障了人民群眾的生命健康，又為黨和政府分了憂、解了難，切實履行了人民健康衛(wèi)士職責。 6、規(guī)范醫(yī)院服務，強化醫(yī)德醫(yī)風，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 為解決群眾“看病難”問題，我院結(jié)合干部作風整頓工作，從提高服務意識，轉(zhuǎn)變服務作風著手，制定了尊重患者權(quán)益的服務規(guī)范；改善服務態(tài)度，規(guī)范服務用語；建立和完善醫(yī)患溝通制度、病人投訴制度及病人回訪制度，即時反饋病員意見和建議；增添設(shè)施，為病員提供清潔、舒適、溫馨的診療環(huán)境。進一步增添便民措施，改善就醫(yī)環(huán)境，加強與病人溝通，優(yōu)化就醫(yī)流程，規(guī)范醫(yī)院各種標識，改善服務流程；加大投入，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)。實行掛號收費合一，避免病員往返排隊交費，克服了“三長一短”現(xiàn)象；對醫(yī)保、社保、農(nóng)合病員實行一站式服務；將病員就醫(yī)、健康體檢、查閱病歷等服務流程公布上墻；重新規(guī)范了醫(yī)院各種標識，讓病員一目了然；在門診增設(shè)了導醫(yī)咨詢臺，增設(shè)了專家門診，實行預約掛號、預約檢查，極大地方便了病員，緩解了“看病難”的問題。決大多數(shù)醫(yī)務人員都能直覺拒收“紅包”，對不能當面謝絕的都打入患者的預付款帳面上。集中招標采購藥品23,446,819.00元，占用藥總額的100%，讓利于患者363萬余元，進一步完善價格公示、查詢及住院病員費用一日清單制，主動接受社會和病員監(jiān)督。嚴格執(zhí)行收費標準，加強監(jiān)督檢查，加大查處力度，通報并處理兩起不執(zhí)行醫(yī)院制度的人和事。改善服務態(tài)度，規(guī)范服務用語，加強醫(yī)患溝通，完善落實首問首診負責制及病員投訴處理和病員回訪制度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)保農(nóng)合工作持續(xù)開展，醫(yī)務人員積極履行告知義務，使病人的知情權(quán)得以保證，上半年為1550人次出院醫(yī)保、社保病員報銷醫(yī)藥費用，為3490人次出院農(nóng)保病員報銷醫(yī)藥費用345.1萬元，醫(yī)院積極宣傳新農(nóng)合政策，同時對農(nóng)村參合病員的用藥情況規(guī)定了一定比例，病人的滿意率上升了，也為政府分憂解難作出了具體的行動。堅持滿足臨床，及時供應，節(jié)約成本的原則。在不影響正常工作秩序情況下增設(shè)藥房，減少了排長隊的擁擠。增加?？崎T診。 四、切實改進作風，營造和諧醫(yī)患關(guān)系 通過病員問卷調(diào)查、召開有醫(yī)德醫(yī)風監(jiān)督員、病員、集中行動領(lǐng)導小組成員參加的座談會對一些現(xiàn)象及其成因進行了實事求是的分析梳理，要求掛號收費人員、檢驗科抽餓血人員、藥房工作人員實行彈性工作制，靈活排班，藥房、掛號分別增開窗口，避開高峰期病員擁擠，盡量減少排隊等候時間。加強對臨床用藥的檢查，防止大處方及過度醫(yī)療，每月抽查一定數(shù)量的門診處方和住院處方，分析用藥的合理性，避免抗生素的濫用，對銷量大的新特藥情況進行分析，防止回扣藥的反彈。加強醫(yī)德醫(yī)風及勞動紀律巡查，增加執(zhí)行力。每周抽查一次工作人員的在崗情況，看是否有遲到早退、溜崗竄崗和閑聊現(xiàn)象，是否對患者熱情接待、精心診治、耐心解釋，語言是否文明。加強監(jiān)督制約。不定期地對出院病員進行電話詢訪和問卷調(diào)查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有收受“紅包”者將嚴肅處理，禁止一切違規(guī)的藥品促銷活動。為確保及時整改到位，醫(yī)院明確了整改時限，落實了責任人。對由于建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計落后，布局不合理等客觀問題，一方面給予耐心解釋，請求理解，一方面想辦法彌補不足，總之讓患者感受到醫(yī)院的人文關(guān)懷和真誠態(tài)度。 五、開展醫(yī)療救助，傳遞天使愛心 醫(yī)務人員除精心救治傷病員，一流的技術(shù)、一流的服務外，還向無主病員、特困病員和重癥患者奉獻愛心，職工慷慨解囊，籌集特困病員醫(yī)療救助基金，組建醫(yī)院慈善分會，為特困患者募集善款，職工為病員馬飛捐款兩萬余元，為陳松等四位特困患者解決醫(yī)療救助款3000余元。通過“為民健康，從我做起，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”活動，醫(yī)務人員的醫(yī)療行為更加規(guī)范，依法執(zhí)行意識進一步增強，語言文明，溝通能力增強，患者知情權(quán)、選擇權(quán)、同意權(quán)得到充分尊重。通過增設(shè)服務窗口，增設(shè)兩個臨床科室，整治就醫(yī)環(huán)境，打擊醫(yī)托、懲處違紀違規(guī)人員，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高，服務態(tài)度明顯改善，病員滿意度提高，社會反響很好。當然，我們的工作離黨和人民群眾的要求還存在一定的距離，我們將以此為契機，乘黨的十七大的東風，為老百姓就醫(yī)，為解決老百姓看病難、看病貴問題，保障百萬人民的生命健康作出更大的貢獻，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧社會作出應有的貢獻。