第17章 物業(yè)安保人員績效考核17.1 物業(yè)部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1基礎(chǔ)設(shè)施完好率月/季/年度物業(yè)部2水、電、暖設(shè)施完好率月/季/年度物業(yè)部3設(shè)施、設(shè)備檢修計劃完成率月/季/年度100%物業(yè)部4保潔達(dá)標(biāo)率月/季/年度100%物業(yè)部5綠化完好率年度物業(yè)部6安全消防設(shè)施完好率月/季/年度100%物業(yè)部7維修及時率月/季/年度物業(yè)部8物業(yè)服務(wù)滿意度年度企業(yè)員工對物業(yè)服務(wù)的滿意度評價的算術(shù)平均值物業(yè)部17.2 安保部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1治安工作計劃執(zhí)行率月/季/年度安保部2一般性治安事件發(fā)生次數(shù)月/季/年度一般性治安事件發(fā)生次數(shù)安保部3安保設(shè)施完好率月/季/年度安保部4安保設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率月/季/年度安保部5被盜事件次數(shù)月/季/年度廠區(qū)失竊事件發(fā)生的次數(shù)安保部6公共財產(chǎn)被損壞事件次數(shù)月/季/年度公共財產(chǎn)被損壞事件次數(shù)安保部7所屬員工服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行度月/季/年度通過發(fā)現(xiàn)所屬員工未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范執(zhí)行的次數(shù)來進(jìn)行評價安保部17.3 消防部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源1消防安全工作計劃執(zhí)行率月/季/年度消防部2消防設(shè)施完好率月/季/年度消防部3消防設(shè)備檢修次數(shù)月/季/年度消防設(shè)備檢修次數(shù)是否符合公司規(guī)定消防部4消防器械更換及時率月/季/年度消防部5消防安全事故發(fā)生次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)消防安全事故發(fā)生的次數(shù)消防部6消防安全隱患排查工作計劃執(zhí)行率月/季/年度消防部17.4 物業(yè)部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位物業(yè)部經(jīng)理部門物業(yè)部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1部門工作計劃完成率20%考核期內(nèi)部門工作計劃完成率達(dá)100%2物業(yè)費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)物業(yè)費(fèi)用預(yù)算控制率在 %以內(nèi)3基礎(chǔ)設(shè)施完好率15%考核期內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施完好率達(dá) %以上4水、電、暖設(shè)施完好率10%考核期內(nèi)水、電、暖設(shè)施完好率在 %以上5設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率10%考核期內(nèi)物業(yè)設(shè)施設(shè)備檢修計劃完成率在 %以上6保潔達(dá)標(biāo)率10%考核期內(nèi)保潔達(dá)標(biāo)率在 %以上7綠化完好率5%考核期內(nèi)綠化完好率在 %以上8安全消防設(shè)施完好率5%考核期內(nèi)安全消防設(shè)施完好率在 %以上9物業(yè)服務(wù)滿意度5%考核期內(nèi)企業(yè)員工對物業(yè)部提供的服務(wù)滿意度評價達(dá)到 分以上10員工管理5%考核期內(nèi)部門員工績效考核平均得分達(dá)到 分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.物業(yè)費(fèi)用預(yù)算控制率物業(yè)費(fèi)用預(yù)算控制率2.員工管理員工管理指標(biāo)通過考核期內(nèi)員工績效考核得分進(jìn)行評價被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：17.5 消防部經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名職位消防部經(jīng)理部門消防部考核人姓名職位總經(jīng)理部門序號KPI指標(biāo)權(quán)重績效目標(biāo)值考核得分1消防安全工作計劃執(zhí)行率15%考核期內(nèi)消防安全工作計劃執(zhí)行率在 %以上2消防費(fèi)用預(yù)算控制率15%考核期內(nèi)消防費(fèi)用預(yù)算控制率在 %以內(nèi)3消防安全隱患排查工作計劃執(zhí)行率15%考核期內(nèi)安全隱患排查工作計劃執(zhí)行率達(dá)100%4消防事故發(fā)生次數(shù)15%考核期內(nèi)因工作失誤導(dǎo)致的消防事故發(fā)生次數(shù)為05消防設(shè)備完好率10%考核期內(nèi)消防設(shè)備完好率為100%6消防器械更換及時率10%考核期內(nèi)消防器械更換及時率在 %以上7消防設(shè)備檢修次數(shù)10%考核期內(nèi)消防設(shè)備檢修次數(shù)不低于 次8外部合作單位滿意度5%考核期內(nèi)外部合作單位滿意度評分在 分以上9員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核平均得分在 分以上本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.消防費(fèi)用預(yù)算控制率消防費(fèi)用預(yù)算控制率2.外部合作單位滿意度外部合作單位滿意度信息通過對與消防部合作的消防安全部門的滿意度調(diào)查獲得被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：17.6 物業(yè)人員績效考核管理方案方案名稱物業(yè)人員績效考核管理方案受控狀態(tài)編 號一、績效考核的目的為保證公司經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高物業(yè)人員的工作績效，為物業(yè)人員的薪酬調(diào)整、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、晉升獎勵和懲罰等提供準(zhǔn)確、客觀的依據(jù)，特制定本方案。二、績效考核的時間物業(yè)人員的績效考核分為季度績效考核和年度績效考核兩種，其時間安排如下表所示?？冃Э己藭r間表績效考核時間安排備注類別名稱季度績效考核第一季度績效考核4月1日10日具體的績效考核時間由人力資源部負(fù)責(zé)安排和通知。第二季度績效考核7月1日10日第三季度績效考核10月1日10日第四季度績效考核1月1日10日年度績效考核年度績效考核12月25日1月5日三、季度績效考核的內(nèi)容與實(shí)施季度績效考核是對物業(yè)人員每季度的績效表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核標(biāo)準(zhǔn)是被考核者的崗位描述、工作目標(biāo)和工作計劃等。不同級別員工績效考核的側(cè)重點(diǎn)和評分標(biāo)準(zhǔn)不同，按照評分標(biāo)準(zhǔn)的不同，物業(yè)人員績效考核分為管理人員績效考核和普通員工績效考核兩類。（一）管理人員績效考核管理人員季度績效考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。管理人員季度績效考核的內(nèi)容表考核要素簡單解釋評分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重類別要點(diǎn)業(yè)績目標(biāo)達(dá)成度季度內(nèi)工作目標(biāo)和預(yù)算達(dá)成情況A.超過目標(biāo)；B.達(dá)到目標(biāo)；C.尚可；D.欠佳；E.落后25%工作品質(zhì)工作秩序、事物處理及時性、資料保管完好性等A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差工作方法完成目標(biāo)所用的方法是否科學(xué)、合理、合法和規(guī)范A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差監(jiān)督檢查力度任務(wù)傳達(dá)是否及時，任務(wù)執(zhí)行過程監(jiān)督是否到位A.很好；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差業(yè)主滿意度業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度A.非常滿意；B.滿意；C.尚可；D.不滿意；E.很不滿意能力領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)率能力組織激勵下屬克服困難、完成目標(biāo)的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差30%企劃創(chuàng)新能力抓住核心問題，開拓新思路的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差判斷決策能力把握全局，迅速做出判斷，并進(jìn)行決策的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差溝通交際能力通過溝通解決問題和協(xié)調(diào)指導(dǎo)下屬工作的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差洞察應(yīng)變能力洞察問題本質(zhì)，及時有效地處理危機(jī)事件的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差培訓(xùn)指導(dǎo)能力有針對性地培訓(xùn)下屬，幫助下屬成長的能力A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差品德工作態(tài)度工作的主動性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任心、表率能力等A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差20%個人修養(yǎng)做事公平、公正，被員工尊重的程度A.很好；B.良好；C.好；D.欠佳；E.很差人際關(guān)系與同事友好相處，受同事、下屬歡迎的程度A.非常受歡迎；B.受歡迎；C.尚可；D.欠佳；E.很差部門協(xié)作在公司目標(biāo)的指導(dǎo)下，與其他部門的協(xié)作程度A.很好；B.良好；C.好；D.欠佳；E.很差知識管理技能掌握的管理基本常識和管理技巧等A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差25%專業(yè)知識工作所需的專業(yè)基本知識、法律、法規(guī)、政策等A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差一般知識自然科學(xué)和社會科學(xué)的常識性知識A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差行業(yè)知識物業(yè)行業(yè)經(jīng)營管理類知識掌握程度A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差發(fā)展?jié)摿€人進(jìn)取心、學(xué)習(xí)能力等A.潛力巨大；B.有潛力；C.普通；D.不足；E.太差說明：A5分；B4分；C3分；D2分；E1分（二）普通員工績效考核普通員工績效考核的內(nèi)容和評價標(biāo)準(zhǔn)，如下表所示。普通員工績效考核內(nèi)容表考核要素簡單解釋評分標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重類別要點(diǎn)工作能力工作質(zhì)量季度內(nèi)工作目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況和任務(wù)完成質(zhì)量A.超過目標(biāo)；B.達(dá)到目標(biāo)；C.尚可；D.欠佳；E.落后40%工作效率工作秩序、事物處理及時性、資料保管完好性等A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差工作方法完成目標(biāo)所用的方法是否科學(xué)、合理、合法和規(guī)范A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差服務(wù)精神尊重顧客、服務(wù)顧客、讓顧客滿意的程度A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差品德工作態(tài)度工作的主動性、協(xié)調(diào)性、責(zé)任心、表率能力等A.上乘；B.良好；C.尚可；D.欠佳；E.很差30%個人修養(yǎng)尊重他人的程度A.非常尊重；B.尊重；C.一般；D.不尊重；E.很不尊重人際關(guān)系受同事歡迎、與同事友好相處、互助進(jìn)步的情況A.非常受歡迎；B.受歡迎；C.尚可；D.欠佳；E.很差知識專業(yè)知識工作所需的專業(yè)基本知識、法律、法規(guī)、政策等A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差30%一般知識自然科學(xué)和社會科學(xué)的常識性知識A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差行業(yè)知識物業(yè)行業(yè)經(jīng)營管理類知識A.很豐富；B.豐富；C.普通；D.不足；E.太差說明：A109分；B87分；C65分；D43分；E21分（三）季度績效考核等級劃分依據(jù)物業(yè)人員季度績效考核的總得分，將員工分成A、B、C、D、E五個等級，具體等級劃分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。員工績效考核等級劃分表等級名稱得分范圍（分）獎懲措施A級90100浮動工資上浮15%B級8089浮動工資上浮10%C級7079浮動工資上浮5%D級6069浮動工資不變E級60以下浮動工資下浮5%說明：浮動工資上浮或下浮僅僅維持一個季度。新季度績效考核結(jié)束后，按照新的等級劃分結(jié)果確定浮動工資變化比例。（四）季度績效考核實(shí)施各部門經(jīng)理與人力資源部共同進(jìn)行本部門員工的績效考核，同一員工的績效考核評分由其直接上級負(fù)責(zé)。人力資源部負(fù)責(zé)整理統(tǒng)計“員工季度績效考核匯總表”，一式三份，一份給各部門負(fù)責(zé)人，一份轉(zhuǎn)財務(wù)部作為浮動工資變化的依據(jù)，一份留存，年終匯總后存檔。四、年度績效考核的內(nèi)容與實(shí)施（一）年度績效考核記分標(biāo)準(zhǔn)年度績效考核建立在季度績效考核的基礎(chǔ)上，其依據(jù)包括四個季度績效考核得分和人力資源部獎懲記錄兩部分。人力資源部獎懲記錄得分標(biāo)準(zhǔn)，如下表所示。人力資源部獎懲記錄得分標(biāo)準(zhǔn)獎懲記錄名稱獎懲記錄加減分標(biāo)準(zhǔn)獎勵嘉獎加5分記功加10分記大功加15分懲罰警告減10分記過減15分記大過減20分注：若是年度內(nèi)既無獎勵，也無懲罰，則加10分（二）年度績效考核總分計算方法總分=本年度四個季度績效考核得分之和80%+人力資源獎懲評分20%（三）年度績效考核等級劃分公司年度績效考核等級共有五個，其劃分，如下表所示。年度績效考核等級劃分表等級名稱得分范圍獎懲措施A級前5%獎勵1000元B級前15%除去前5%獎勵500元C級前30%除去前15%獎勵200元D級前90%除去前30%不獎不罰E級后10%罰款500元，考慮辭退（四）年度績效考核的實(shí)施公司年度績效考核由人力資源部組織進(jìn)行。五、績效考核結(jié)果的應(yīng)用 財務(wù)部依據(jù)季度績效考核結(jié)果確定員工浮動工資的數(shù)額，運(yùn)用年度績效考核結(jié)果確定員工年終獎金數(shù)額。 部門經(jīng)理運(yùn)用季度績效考核的結(jié)果制訂員工培訓(xùn)計劃，并向公司推薦優(yōu)秀人才。 人力資源部運(yùn)用績效考核的結(jié)果調(diào)整員工結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人員配置。六、績效考核結(jié)果申訴本公司績效考核結(jié)果申訴一律采用員工向人力資源部遞交“績效考核結(jié)果申訴表”的形式進(jìn)行?！翱冃Э己私Y(jié)果申訴表”示例如下表所示。績效考核結(jié)果申訴表編號： 日期： 年 月 日姓名所在部門部門經(jīng)理申訴要點(diǎn)申訴原因期望的結(jié)果希望申訴處理的時間人力資源部接到員工申訴后，及時與員工溝通，組織人員進(jìn)行績效調(diào)查，然后根據(jù)事實(shí)和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行申訴處理。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期17.7 消防安保人員績效評價方案方案名稱消防安保人員績效評價方案受控狀態(tài)編 號一、績效考核目的為保證公司安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高安保消防人員的工作積極性，為消防安保人員的薪酬調(diào)整、獎勵懲罰等提供準(zhǔn)確、客觀的依據(jù)，特制定本方案。二、績效考核的原則（一）公開原則通過協(xié)商確定績效考核的內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地減少考核者和被考核者之間的績效認(rèn)知差別，公開績效考核的結(jié)果，使績效考核工作規(guī)格化、制度化。（二）客觀原則績效考核必須用事實(shí)說話，切忌主觀臆斷?？冃Э己说哪康闹皇且龑?dǎo)員工改進(jìn)工作，為此必須避免人與人過分攀比，破壞團(tuán)隊(duì)精神。（三）重視反饋原則績效考核過程中，績效考核之后，考核人員要與被考核人員進(jìn)行全面的溝通，把結(jié)果反饋給被考核者，同時聽取被考核者的意見，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。三、消防安保人員績效考核的內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)（一）著裝與行為舉止 （滿分為34分） 當(dāng)班時制服干凈、整齊（1分）；鈕扣全部扣好（1分）；領(lǐng)帶系正（1分）。 制服外未顯露個人物品，如筆、手機(jī)、鑰匙扣等（2分）。 當(dāng)班期間不攜帶制服離開轄區(qū)（2分）。 上崗時佩戴工作證（2分）。 當(dāng)班時跨立或立正姿勢正確（2分）。 不留長發(fā)（1分）不敞懷（1分）；不挽袖子（1分）；不穿拖鞋、不打赤腳（1分）；帽不歪戴（1分）。 舉止文明、大方（1分），不講粗話、臟話（2分）。 不與業(yè)主、來訪客人爭吵（5分），無打架斗毆記錄（10分）。2.能力和工作表現(xiàn)（滿分為46分） 按規(guī)定時間交接班，從不無故遲到、早退（3分）。 認(rèn)真做好車輛（2分）與人員（2分）的出入登記；登記清晰（5分）。 嚴(yán)格執(zhí)行請假制度，無擅自離崗或不到崗行為（5分）。 聽從指揮，服從命令，行動迅速（4分）。 無損害公司聲譽(yù)和利益的行為（2分）。 無損壞公司財物和轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施的行為（2分）。 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)定、堅持原則、秉公辦事（2分）。 當(dāng)班期間不做與工作無關(guān)的事（5分）。 不收受或索取任何形式的禮物和小費(fèi)（2分）。 主動、迅速為業(yè)主及住戶解決困難，不推諉（2分）。（11）積極參加政治與業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，參加軍事、消防等業(yè)務(wù)培訓(xùn)（2分）。（12）按時完成上級交辦的工作（2分）。（13）團(tuán)結(jié)互助，不說破壞團(tuán)結(jié)的話，無破壞團(tuán)結(jié)的行為（2分）。（14）消費(fèi)設(shè)備按時檢修與更新（4分）。3.工作業(yè)績（滿分20分） 為業(yè)主、住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到表揚(yáng)、表彰（2分）。 利用工作之外時間為業(yè)主和住戶提供服務(wù)（2分）。 拾金不昧，主動將錢物交到管理處（4分）。 敢于同壞人壞事做斗爭,制止和防止了惡性事件與事故的發(fā)生（4分）。 在發(fā)生火災(zāi)、盜竊、制止犯罪等方面有突出表現(xiàn)（2分）。 保護(hù)公司財產(chǎn)和小區(qū)公共設(shè)施有突出表現(xiàn)（2分）。 在破獲和檢舉各類刑事及違法案件中有突出表現(xiàn)（4分）。四、績效考核實(shí)施 消防安保人員的績效考核由月度考核和年度考核組成，年度考核是對當(dāng)年12個月績效考核的匯總。 消防安保類人員的績效考評工作由日檢、周檢、不定期抽檢三部分構(gòu)成。 消防安保班組長負(fù)責(zé)保安員、消防員的日檢和周檢考核。 消防安保部門經(jīng)理負(fù)責(zé)班組長、保安員、消防員的不定期抽檢考核。 人力資源部負(fù)責(zé)整理和匯總消防安保人員績效考核的結(jié)果。五、績效考核庫等級劃分消防安保人員績效考核的等級劃分，如下表所示。消防安保人員績效考核等級劃分表等級名稱得分范圍（分）月度獎懲措施年度獎懲措施A級90100獎勵100元獎勵500元B級7589獎勵50元獎勵300元C級6074不獎不罰獎勵200元D級60以下罰款50元不獎不罰說明：消防安保人員年度績效考核得分為當(dāng)年12個月績效考核得分總和的平均值。六、績效考核結(jié)果的應(yīng)用 財務(wù)部依據(jù)績效考核的結(jié)果確定消費(fèi)安保人員月度和年度獎金的發(fā)放數(shù)額。 部門經(jīng)理運(yùn)用績效考核的結(jié)果制訂員工培訓(xùn)計劃，提高消防安保人員的工作質(zhì)量。相關(guān)說明編制人員審核人員批準(zhǔn)人員編制日期審核日期批準(zhǔn)日期