畢業(yè)設(shè)計說明書 題 目： 順豐速運快遞服務(wù)現(xiàn)狀分析產(chǎn)品設(shè)計工藝設(shè)計方案設(shè)計 類 型： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號： 學(xué) 院： 商學(xué)院 班 級: 物流 指導(dǎo)老師: 2015 年 5 月 3 日目 錄摘 要：3關(guān)鍵詞：3一、 概述3（一）公司概況3（二） 物流客戶服務(wù)的基本特點與意義3二、順豐物流服務(wù)現(xiàn)狀3（一） 順豐速運快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)4（二） 順豐物流阿修羅系統(tǒng)分析3（三）順豐物流服務(wù)中的問題3 （四）順豐速運快遞SWOT分析8 三、 順豐物流客戶服務(wù)存在問題的改進措施3（一）順豐速運快遞服務(wù)具體改進方案3（二）公司內(nèi)部員工管理3四、結(jié)束語3參考文獻3致 謝3順豐速運快遞服務(wù)現(xiàn)狀分析 摘 要：隨著科學(xué)技術(shù)的進步和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，物流市場的競爭開始加劇，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流客戶服務(wù)的競爭。企業(yè)物流客戶服務(wù)已經(jīng)成為一種經(jīng)營理念，重視和完善客戶服務(wù)已經(jīng)成為物流企業(yè)確保擁有立于市場不敗的核心競爭力的重要組成部分。本文首先介紹了物流客戶服務(wù)的內(nèi)涵、特點及要素，指出了物流客戶服務(wù)的意義所在，在此基礎(chǔ)上，通過分析順豐快遞客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題，提出了物流客戶服務(wù)水平提升的途徑，從而促進物流客戶服務(wù)的更進一步的發(fā)展。 關(guān)鍵詞：物流服務(wù) 客戶服務(wù) 順豐 隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,在全球經(jīng)濟向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟邁進的今天,提高物流客戶服務(wù)水平和保證物流客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)物流管理的重要內(nèi)容。通過對物流管理知識的認(rèn)真學(xué)習(xí)、總結(jié)交流和社會實踐，在查閱了大量的資料的基礎(chǔ)上，我對企業(yè)物流客戶服務(wù)管理問題進行了一點膚淺的研究和探討。針對客戶不斷變化的新需求和潛在的需求,提出一些切實可行的應(yīng)對措施。一、 概述 （一）公司概況 1993年，順豐速運誕生于廣東順德。自成立以來，順豐始終專注于服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在中國大陸、香港、澳門、臺灣建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。與此同時，順豐積極拓展國際件服務(wù)，目前已開通美國、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南、澳大利亞等國家的快遞服務(wù)。截至2014年12月，順豐已擁有近34萬名員工，1.6萬多臺運輸車輛，18架自有全貨機及遍布中國大陸、海外的12,000多個營業(yè)網(wǎng)點。二十一年來，順豐持續(xù)加強基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實現(xiàn)了對快件產(chǎn)品流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升。（2） 物流客戶服務(wù)的基本特點與意義1、 物流客戶服務(wù)的基本特點 （1）從屬性（物流企業(yè)只是按照貨主的需求，提供相應(yīng)的物流服務(wù)） （2）即時性（伴隨銷售和消費同時發(fā)展的即時服務(wù)） （3）移動性和分散性（以分布廣泛、大多數(shù)是不固定的客戶為對象，具有移動性以及面廣、分散的特點） （4）需求波動性（以數(shù)量多而又不規(guī)定的客戶為對象，需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強的波動性）2、 物流客戶服務(wù)的意義客戶服務(wù)是真正驅(qū)動供應(yīng)鏈物流的動力。將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r候以恰當(dāng)?shù)臄?shù)量及無貨損與貨差地送達客戶是物流系統(tǒng)的原理。其中客戶服務(wù)是至關(guān)重要的?？蛻舴?wù)的另一面是越來越多的客戶對價值與質(zhì)量比例關(guān)系的認(rèn)識以及現(xiàn)代消費者的特殊需求,消費者既對質(zhì)量提高了要求,也要求產(chǎn)品價格合理并具有最好的服務(wù)水平,適合于他們的時間習(xí)慣。成功的工商企業(yè)已采取了客戶服務(wù)策略,并認(rèn)識到快速反應(yīng)、靈活性、顧客化和可靠性的重要意義。二、順豐速運快遞服務(wù)現(xiàn)狀（一）順豐速運快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 自有龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)具有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從中國大陸延展到香港臺灣，直至海外。（2） 順豐阿修羅系統(tǒng)各個流程的概要說明如下：1SHL1.1下單流程，是指由客戶端發(fā)起下單請求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達至收派員，屬于收件業(yè)務(wù)流程的前端業(yè)務(wù)流程。 2SHL1.2收件流程，是指收派員從接受訂單到上門收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運回分點部的過程。 3SHL1.3發(fā)件流程，是指倉管員接收收派員收取的快件和運單，根據(jù)快件上的目的地代碼將快件分揀、裝車，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)車參加中轉(zhuǎn)，同時將“本公司收件存根”聯(lián)運單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單的整個操作過程。4SHL2.1中轉(zhuǎn)流程，是指從快件到達中轉(zhuǎn)場開始，經(jīng)卸車、分揀、掃描、裝車等一系列動作，至快件離開中轉(zhuǎn)場止的整個過程。5SHL2.2出港流程，是指航空組從接收到貨物信息，通過貨代或自行操作，將貨物配載至航空器，并將出港信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。6.SHL2.3出口關(guān)務(wù)流程，是指審單員（含翻譯員）、報檢員、報關(guān)員審核出口報檢報關(guān)單證，根據(jù)檢驗檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理出口貨物檢驗檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個操作過程。7SHL2.5進口關(guān)務(wù)流程, 是指審單員（含翻譯員）、報檢員、報關(guān)員審核進口報檢報關(guān)單證，根據(jù)檢驗檢疫及海關(guān)監(jiān)管要求，辦理進口貨物檢驗檢疫及海關(guān)手續(xù)的整個操作過程。8SHL2.6進港流程，是指通過航管系統(tǒng)提取到進港航班信息，通過貨代或自行操作，將貨物從機場提取交接給中轉(zhuǎn)場，并將進港相關(guān)信息錄入航管系統(tǒng)的全過程。9SHL3.1 到件流程，是指倉管員與司機交接到達分點部的快件，并對所有快件做卸車、解包或解袋、貨件分揀、掃描出倉將快件交給收派員，最后接收收派員派件結(jié)束后的運單和滯留件的整個操作過程。10SHL3.2 派件流程，是指收派員完成與倉管員的出倉交接后，根據(jù)運單 上的派件地址，在規(guī)定的時間內(nèi)將快件送到正確的客戶手上，并將派送成功后的運單和未派送成功的滯留件帶回分點部交倉管員，將營業(yè)款交給指定人員；倉管員接收收派員交回的運單和滯留件，并完成運單交接及滯留件的跟進處理的整個操作過程。（三）順豐快遞服務(wù)存在的問題（1） 客戶滿意度 客戶關(guān)系管理本身并不能喚起客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的熱情，并終身追隨于你， 客戶需要的是迅速， 簡潔， 可靠并有價值的服務(wù)。 通常情況下， 快遞服務(wù)不規(guī)范、 業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟 失和損毀委托快件都會導(dǎo)致客戶的滿意度。 （2） 同行競爭壓力大 作為同行業(yè)的不同快遞企業(yè)業(yè)務(wù)上的競爭，順豐的競爭對手主要有 EMS、大 田快遞、宅急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通、小紅馬、 天天等小快遞公司以及 DHL、FedEx、UPS 和 TNT 等跨國快遞巨頭。同時，各個民 營企業(yè)的公司規(guī)模、關(guān)系網(wǎng)、營銷網(wǎng)絡(luò)等方面肯定存在著差異性，還不時出現(xiàn)互 挖墻腳搶客戶、低價搶客戶等不正當(dāng)競爭行為，壓力積聚增大。 （3） 而在其他方面還存在以下劣勢 快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面還有提升空間、推托責(zé)任、快遞質(zhì)量有時候不保證、甚至丟失和損毀委托快件；業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)不完善， 網(wǎng)絡(luò)覆蓋率不足，網(wǎng)絡(luò)資源配置有待整合；物流信息技術(shù)方面，在國內(nèi)處于領(lǐng)先 地位，與國際快遞巨頭比較有差距；系統(tǒng)柔性不強；單純的直營模式耗費大量資 源；營銷水平不強，宣傳力度不大，與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高；對外 聯(lián)絡(luò)不夠廣泛、不夠主動；成本較高，導(dǎo)致與同類的宅急送、申通快遞等公司相 比，價格偏高；管理水平和技術(shù)水平不高，內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞 送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、 法律意識以及責(zé)任感的評估；公司在華東和華北市 場占有率不高；缺乏人才。（4） 順豐快遞SWOT分析1、 順豐快遞面臨的優(yōu)勢（1）公司具有較強的基礎(chǔ)設(shè)施，與多家大型企業(yè)建立合作關(guān)系。（2）公司引進了阿修羅物流管理軟件，便利了與上游客戶、下游客戶和公司內(nèi)部的信息管理及溝通，方便財務(wù)結(jié)算，工作效率大大提高。（3）公司擁有一批具有現(xiàn)代物流知識和一定操作經(jīng)驗的專業(yè)人，這為組建專業(yè)的客服團隊提供了人才保證。2、 順豐快遞面臨的劣勢（1）公司的企業(yè)文化氛圍不足，缺乏企業(yè)文化的建設(shè)。（2）公司規(guī)章制度不夠完善，管理機制不合理，員工的工作積極性不高。（3）公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)不完善，服務(wù)效率較低。3、 順豐快遞面臨的機會（1） 政府，政策的支持。隨著物流業(yè)地位的逐步提升，政府加強了對物流企業(yè)的投入和支持，放寬了政策，增強了對物流企業(yè)的引導(dǎo)。（2） 經(jīng)濟危機的影響逐漸減弱，經(jīng)濟的復(fù)蘇，企業(yè)對第三利潤源的大力挖掘，物流業(yè)活躍發(fā)展；物流業(yè)務(wù)外包和第三方物流企業(yè)獲得社會各界更廣泛的認(rèn)知、認(rèn)同，物流市場需求在不斷的擴大。4、 順豐快遞面臨的威脅（1）隨著國家政府的支持與鼓勵，很多物流企業(yè)崛地而起，早開辦的物流企業(yè)也進一步做大做強，建立了專門的服務(wù)中心，這使得公司在同行業(yè)的競爭加大。（2）客戶的要求越來越高，對于貨物運輸，信息反饋、回單的及時性，及其它的附加服務(wù)要求越來越高，使得作為物流服務(wù)供給方的公司處于不利地位。（3）信息網(wǎng)絡(luò)、通訊技術(shù)的快速發(fā)展，供應(yīng)商和客戶的聯(lián)系便捷化，速度化，對物流服務(wù)質(zhì)量也越來越高。 （三）順豐快遞服務(wù)存在的問題根據(jù)公司的現(xiàn)狀分析，可以看出公司的貨運量在逐步的增加，但是公司在客戶服務(wù)中的效率并沒有跟上，導(dǎo)致出現(xiàn)了一系列的問題。 1、 客戶增加，跟單不及時大批貨量的增加，隨著能美西科姆消防設(shè)備、瑪祖銘立家具以及復(fù)旦復(fù)華藥業(yè)等新業(yè)務(wù)的開拓， 這些貨物跟單和派送的要求進一步加大，貨物及返貨的及時信息也相比增大，公司在一定層度上沒有落實到位。為滿足自身操作和信息的需求，完善金蝶ERP很有必要。 2、客服中心分工不明確，工作效率低隨著合作客戶的增加，客服人員工作分配沒有到位，導(dǎo)致有些客服工作量大，使得員工在高工作強度下過度勞累，貨物以及返貨得不到及時的反饋和及時的處理，導(dǎo)致貨物滯留末端網(wǎng)點，時間久遠導(dǎo)致貨物失去原有價值。3、物流服務(wù)內(nèi)容單一，不能完全滿足客戶個性化、多樣化的需求客戶對服務(wù)水平和質(zhì)量提出了更高的要求，如：對到貨時間的要求更準(zhǔn)確，對貨物的質(zhì)量檢測更嚴(yán)格，需求也是趨向于多批次，小批量，多品種，貨量、貨物品種的增加積累的風(fēng)險也越來越來大，在權(quán)衡這些利益得失時，完善自己的基礎(chǔ)設(shè)施很有必要。 三.改進措施 （一）具體改進方案1、 客戶滿意度視角（1） 積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道。 （2） 不斷推出新服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場變化而做出反應(yīng)。 （3） 縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。 （4）在公司內(nèi)部培養(yǎng)中流砥柱，同時不斷從其它行業(yè)吸收精英。（5）以客戶需求為核心，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，謹(jǐn)守服務(wù)承諾。 （6）提供靈活組合的服務(wù)計劃，為客戶設(shè)計多種免費增值服務(wù)及創(chuàng)新體驗，全 天候不間斷提供親切和即時的領(lǐng)先服務(wù)。 2、 同行競爭視角 順豐在速度和服務(wù)兩方面占據(jù)著重要地位， 這也是快遞服務(wù)行業(yè)最重要的兩 點。然而對待其他同行業(yè)的不同快遞企業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)取其所長、補其所短，將自 己的優(yōu)勢發(fā)揮到極點。在其他方面 。（1） 協(xié)調(diào)好國家、地方政府和公司政策的關(guān)系。 （2） 對物流系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)分布進行優(yōu)化，增加公司物流運作的靈活性，降低成本。 （3）依托自身的各種優(yōu)勢，加快自身物流運作能力的發(fā)展，提升自身競爭力。 （4）盡早占領(lǐng)市場，借鑒國外快遞巨頭們的管理運營模式，適應(yīng)市場競爭采用 多聯(lián)式、共同配送的運作方法降低費用。 （5） 加強對現(xiàn)代物流人才的認(rèn)識和培養(yǎng)，完善員工績效制度，推動信息技術(shù)發(fā) 展。 （6）公司管理的改革必須符合標(biāo)準(zhǔn)化，信息化原則，改善資金結(jié)算管理方法； 拓展順豐物流增值業(yè)務(wù)的范疇，提高順豐提供個性化服務(wù)的能力。3.其他1、 建立專門欄目對發(fā)貨量大、到貨時間要求準(zhǔn)確，對貨物質(zhì)量檢測嚴(yán)格的大客戶可建立專門的追蹤跟單欄目，對其貨物的一舉一動可隨時隨地知悉，客戶問貨物情況可立馬查詢到準(zhǔn)確的信息。2、異常問題呈現(xiàn) 末端在簽收有退貨或其他異常簽收時，該貨物的信息將全部呈現(xiàn)紅色狀態(tài)，那么跟單客服在看到紅色狀態(tài)時也可第一時間處理異常，減少因為滯留末端時間久遠導(dǎo)致貨物失去原有價值，客戶要求公司賠款的情況出現(xiàn)。 （二）加強公司內(nèi)部員工管理1、引進優(yōu)秀物流人才，優(yōu)化服務(wù)隊伍合理有效的引進物流人才，要注重對在職員工的全面培訓(xùn)，從整體上提高從業(yè)人員的技能及專業(yè)水平。優(yōu)化服務(wù)隊伍，就得提高全員的素質(zhì)，提高全員的服務(wù)方法、服務(wù)技能職業(yè)道德等。 2、提高企業(yè)內(nèi)部文化 對員工渲染順豐文化，使員工融入順豐，把順豐當(dāng)做自己的公司，提高員工的積極性。 3、轉(zhuǎn)變觀念，強化物流服務(wù)意識應(yīng)進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，強化物流主動服務(wù)意識，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實質(zhì)，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹立全新的服務(wù)理念。培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強化物流服務(wù)質(zhì)量意識，樹立和強化顧客至上、預(yù)防為主、持續(xù)改進、注重質(zhì)量效益等理念，增強關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護服務(wù)質(zhì)量的自覺性。4、擴展服務(wù)范圍，提高全過程的服務(wù)對順豐的大客戶建立專人全過程、全方位的負責(zé)，難于滿足客戶對個性化、信息化、合理化等的服務(wù)要求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的全過程、全方位的多樣化的服務(wù)。只有這樣才能形成企業(yè)獨有的客戶服務(wù)特色，從而進一步提高企業(yè)的競爭力。 四、結(jié)束語在這次實踐中，我的工作是負責(zé)每天負責(zé)客戶下單、查詢貨物的情況、貨物的派送簽收以及解決貨物運輸途中所遇到的任何問題等工作。這些工作看似簡單，但其實需要學(xué)習(xí)的東西還是有很多，比如熟悉掌握各個客戶貨物派送要求以及貨物到達的情況。在學(xué)習(xí)的過程中，我們同時發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問題，并運用自己所學(xué)的理論知識予以解決，在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)上，加上了建立大客戶專門欄目、異常問題呈現(xiàn)環(huán)節(jié)，這樣可以緩解貨量大時的壓力，減少一定的異常問題。還有就是公司內(nèi)部員工上，應(yīng)該引進新進人才、提高服務(wù)質(zhì)量，這樣可以提高企業(yè)的競爭力。此次實習(xí)真的學(xué)習(xí)到了很多的東西，讓我知道了我們在大學(xué)里學(xué)習(xí)的真的都是理論，很多的東西要在實踐中才真正的明白理論與實踐是相差很遠的，但是理論知識也帶給了我們一個物流行業(yè)未來應(yīng)該發(fā)展的方向，讓我們在實踐中朝著理論中的物流前進。同時也讓我領(lǐng)悟了很多的道理，其實，每一份工作都是一種可貴的人生生活經(jīng)歷，盡管有些工作看來或許并不盡人意。但是，試想我們這一生中，又有多少事情可以由我們本身決議呢？多一種經(jīng)歷會多一條路。參考文獻1 顧文蓮。淺談企業(yè)物流客戶服務(wù)管理J.甘肅科技縱橫。2009.（第一期）2 藍仁昌.物流企業(yè)運行管理M.北京：中國物資出版社，2011（9）：122-1373 隋鑫. 企業(yè)物流管理 專業(yè)方向選修課M.北京：中國物資出版社，2009（3）：260-2614儲雪儉.物流管理基礎(chǔ)M.北京:高等教育出版社,2006,104107致 謝本文在撰寫過程中， 老師進行了精心指導(dǎo)，對論文的選題、結(jié)構(gòu)以及最后的定稿做了大量的工作，在此向您表示誠摯的謝意！在臨近畢業(yè)之際，我還要借此機會向在這三年中給予了我?guī)椭椭笇?dǎo)的所有老師表示由衷的謝意，感謝他們?nèi)陙淼男燎谠耘?。不積跬步何以至千里，各位任課老師認(rèn)真負責(zé)，在他們的悉心幫助和支持下，我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，完成畢業(yè)論文，并找到一份工作。對在實習(xí)期間，恒路物流股份有限公司所有給予教誨和大力支持的工作人員，所有提供資料和給予幫助的同事致以衷心的感謝！限于時間、水平，文中疏忽和不足之處在所難免，懇請有關(guān)專家和讀者加以指教，以臻完善。 13