業(yè)務(wù)員三大類(lèi) 送貨員(動(dòng)腿,動(dòng)手) 推銷(xiāo)員(動(dòng)嘴) 營(yíng)銷(xiāo)員(動(dòng)腦) 第二項(xiàng)修煉:觀念修煉觀念轉(zhuǎn)變,態(tài)度才會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度轉(zhuǎn)變,行動(dòng)才會(huì)轉(zhuǎn)變行動(dòng)轉(zhuǎn)變,習(xí)慣才會(huì)轉(zhuǎn)變習(xí)慣轉(zhuǎn)變,人格才會(huì)轉(zhuǎn)變?nèi)烁褶D(zhuǎn)變,命運(yùn)才會(huì)轉(zhuǎn)變命運(yùn)轉(zhuǎn)變,人生才會(huì)轉(zhuǎn)變(1) 對(duì)自已的態(tài)度1.認(rèn)識(shí)自己:最好的方法就是永遠(yuǎn)保留一只眼睛注視自己,借助別人的批評(píng),人是有盲點(diǎn)的動(dòng)物,自己心中的我和別人眼中的我差別較大,”人貴有自知之明”因?yàn)樽灾蝗菀?所以才貴,不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中,也能很好的說(shuō)明自己很難了解自己,喜歡自己,不掩飾弱點(diǎn)人非神,有過(guò)昌正常的,有時(shí)暴露弱點(diǎn)反顯真誠(chéng)發(fā)揮長(zhǎng)處,挖掘潛能心理學(xué)家統(tǒng)計(jì),人一生使用的能力占全部能力的百分之二,螞蟻有250個(gè)腦神經(jīng)細(xì)胞,人則有165億個(gè),愛(ài)迪生用了40億個(gè)真實(shí)無(wú)虛,保持獨(dú)立思考,做你自己伊索寓言的父子二人賣(mài)驢戰(zhàn)勝自己,超越自己,完善自己平時(shí)人們都愛(ài)說(shuō)超越和戰(zhàn)勝,其實(shí)要超越和戰(zhàn)勝的不是別人,恰恰就是自己,推銷(xiāo)員面對(duì)兩大敵人 ,看得見(jiàn)的敵人-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,看不見(jiàn)的敵人-自己(2) 對(duì)推銷(xiāo)的態(tài)度明確動(dòng)機(jī),認(rèn)清地位根據(jù)美國(guó)紐約人壽保險(xiǎn)公司副總經(jīng)理托瑪斯的經(jīng)驗(yàn),推銷(xiāo)動(dòng)機(jī)有五種:(1)工作獨(dú)立,行動(dòng)自由(2)只要有能力,傭金就有保證(3)為顧客提供服務(wù),得到助人之樂(lè)(4)具備競(jìng)爭(zhēng)性和挑戰(zhàn)性(5)收入無(wú)可限量,所謂”百萬(wàn)年薪不是夢(mèng)”(三)對(duì)挫折的態(tài)度視挫折為理所當(dāng)然忘卻挫折,開(kāi)始新一次訪問(wèn)獲日本日產(chǎn)汽車(chē)16年銷(xiāo)售冠軍的奧城良治,日訪100個(gè)準(zhǔn)客戶(hù),牢記”青蛙法則”根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果發(fā)現(xiàn):48%的推銷(xiāo)員,第一次遭受挫折就退縮，25%第二次，12%第三次，第四次只剩下10%堅(jiān)持到底，而他們創(chuàng)造了80%的業(yè)績(jī)第三項(xiàng)修煉：品德修煉營(yíng)銷(xiāo)員？特點(diǎn)最受人歡迎 特 點(diǎn) 歡迎程度 特 點(diǎn) 歡迎程度誠(chéng)實(shí)，正直 87% 善于提供支持 46%高瞻遠(yuǎn)矚 71% 襟懷寬廣 41%鼓動(dòng)性強(qiáng) 68% 才智過(guò)人 38%精明能干 58% 直率 34%公正 49% 勇敢 33%忠實(shí)于公司：不利于公司利益與發(fā)展的事與言論不做，不說(shuō)有主人翁的心態(tài)，面對(duì)客戶(hù)有代表公司的全部主人翁的意識(shí)，不能以個(gè)人意志行事，誠(chéng)實(shí)：沒(méi)有對(duì)公司及客戶(hù)虛偽，欺騙的行為，否則無(wú)法長(zhǎng)久的開(kāi)展業(yè)務(wù)，金錢(qián)觀：正確對(duì)待金錢(qián)與個(gè)人成長(zhǎng)的關(guān)系，不要唯恐錢(qián)論，遺誤個(gè)人長(zhǎng)久的發(fā)展，金錢(qián)是你必要的工作價(jià)格的回報(bào)，工作價(jià)值是你自身能力的實(shí)現(xiàn)，要想獲得較高的報(bào)酬，先需要考核你的工作效果，以其它手段獲得金錢(qián)而感到喜悅，是對(duì)你自己未來(lái)的欺騙；保守公司秘密：任何公司都有秘密，與你自己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事，無(wú)準(zhǔn)確判斷的事及道聽(tīng)途說(shuō)的事不要對(duì)外宣揚(yáng)，要對(duì)公司及客戶(hù)雙負(fù)責(zé)維護(hù)公司的形象：公司發(fā)達(dá)我發(fā)達(dá)，公司無(wú)為我無(wú)為我全局意識(shí)：行銷(xiāo)與生產(chǎn)及后勤為全公司一盤(pán)棋，需要分工合作，你的價(jià)值已從工作報(bào)酬中體現(xiàn)，你的人格與其它人相同，要尊重他人的勞動(dòng)，不要過(guò)于強(qiáng)調(diào)自己高級(jí)業(yè)務(wù)員的甄選 能力 低品格 高品格 高能力 高能力 低品格 高品格 低能力 低能力 價(jià)值認(rèn)同行銷(xiāo)人員的品德要求第四項(xiàng)修煉：永遠(yuǎn)充滿激情心態(tài)修煉心態(tài)決定世界積極心態(tài)世界美好消極心態(tài)社會(huì)黑暗三級(jí)光明思維一級(jí)光明思維：世界有黑暗也有光明二級(jí)光明思維：黑暗可以轉(zhuǎn)化為光明三級(jí)光明思維：無(wú)論黑暗或光明都能充實(shí)我的人生；心態(tài)控制你的命運(yùn)你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的質(zhì)量，你不能左右天氣，但你可以改變心情你不能改變?nèi)菝玻憧梢哉宫F(xiàn)笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天你不能樣樣勝利，但你可以事事盡力心態(tài)轉(zhuǎn)換感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕男闹靖屑て垓_你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的見(jiàn)識(shí)感激鞭打你的人，因?yàn)樗四愕亩栊愿屑みz棄你的人，因?yàn)樗虒?dǎo)了你的自立感激絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的能力感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗L(zhǎng)了你的智慧感激所有使得你堅(jiān)定成就你的人第五項(xiàng)修煉：職業(yè)修煉職業(yè)化A：專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能B；職業(yè)精神C：職業(yè)規(guī)則職業(yè)精神敬業(yè) 責(zé)任創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)感恩 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)員的四大毒草對(duì)人不知感恩對(duì)已不能克制對(duì)事不能盡力對(duì)物不知珍惜職業(yè)分寸熱情而不失態(tài)坦誠(chéng)而不粗率自信而不自大誠(chéng)實(shí)而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇活潑而不輕浮堅(jiān)韌而不固執(zhí)果斷而不武斷 隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽三流管理者-自己干,別人也干二流管理者-自己不干,別人干一流管理者-自己不干,別人玩命地干超一流管理者-自己活著就行絕頂高手-不用活著第六項(xiàng)修煉：能銷(xiāo)售重團(tuán)隊(duì)管理修煉什么是管理？通過(guò)別人去干自己的事管得住，理得順管理的最高境界：A管理之道貴乎管人，管人之道貴乎不管B四流的管理者C自已干，別人沒(méi)事干營(yíng)銷(xiāo)的基本概念1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)含義知識(shí)和技能B；職業(yè)精神C：職業(yè)規(guī)則職業(yè)精神敬業(yè) 責(zé)任創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì)感恩 學(xué)習(xí)營(yíng)銷(xiāo)員的四大毒草對(duì)人不知感恩對(duì)已不能克制對(duì)事不能盡力對(duì)物不知珍惜職業(yè)分寸熱情而不失態(tài)坦誠(chéng)而不粗率自信而不自大誠(chéng)實(shí)而不呆板謙虛而不虛偽大方而不揮霍勤儉而不吝嗇活潑而不輕浮堅(jiān)韌而不固執(zhí)果斷而不武斷 隨和而不遷就精明而不圓滑成熟而不世故勇敢而不魯莽三流管理者-自己干,別人也干二流管理者-自己不干,別人干一流管理者-自己不干,別人玩命地干超一流管理者-自己活著就行絕頂高手-不用活著第六項(xiàng)修煉：能銷(xiāo)售重團(tuán)隊(duì)管理修煉什么是管理？通過(guò)別人去干自己的事管得住，理得順管理的最高境界：A管理之道貴乎管人，管人之道貴乎不管B四流的管理者C自已干，別人沒(méi)事干1. 具備三心二意：誠(chéng)心,信心,耐心和誠(chéng)意,創(chuàng)意2. 一個(gè)M 有演講家的嘴3. 把糊涂的人說(shuō)明白,把明白的人說(shuō)糊涂了!4. 不能說(shuō)假話,也不能說(shuō)真話,要說(shuō)客戶(hù)感興趣的話5. 要有幽默感，要跌宕起伏，調(diào)節(jié)氣氛（抖包獄）營(yíng)銷(xiāo)的基本概念1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)含義企業(yè)在變化,(動(dòng)態(tài))的市場(chǎng)環(huán)境中為滿足消費(fèi)者需要和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo),綜合運(yùn)用各種營(yíng)銷(xiāo)手段,反產(chǎn)品和服務(wù)整體地銷(xiāo)售給消費(fèi)者的系列活動(dòng)與過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)是一種創(chuàng)造消費(fèi)者并使之滿意,以取得利潤(rùn)的藝術(shù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是在買(mǎi)方市場(chǎng)的前提下?tīng)I(yíng)造屬于自己的賣(mài)方市場(chǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目的就是使銷(xiāo)售成為不必要2. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的六大要素主體:企業(yè) 國(guó)家 個(gè)人 事業(yè) 單位 對(duì)象:顧客 客戶(hù)客體:貨物,人品,思想,服務(wù),技術(shù) 企業(yè)形象等有形和無(wú)形產(chǎn)品手段:戰(zhàn)略,策略等目標(biāo):滿足需要,取得利潤(rùn)本質(zhì):交換,贏利,與雙贏3. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)1.理論與實(shí)踐結(jié)合2.營(yíng)銷(xiāo)員人格與物格并重3.科學(xué)與藝術(shù)相結(jié)合第九項(xiàng)修煉：綜合修煉何謂高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)員1.信奉一個(gè)價(jià)值觀集體地成就 一番單靠個(gè)人力量不能成就的集團(tuán)或集體事業(yè)2.實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)變由”獵手”向”農(nóng)夫”轉(zhuǎn)變也就是說(shuō)要由游動(dòng)的”獵手”營(yíng)銷(xiāo)員向安家型”農(nóng)夫營(yíng)銷(xiāo)員轉(zhuǎn)變”由”牧羊人”向“領(lǐng)頭羊”轉(zhuǎn)變“牧羊人”是趕別人走，而“領(lǐng)頭羊”則是帶著別人走3. 具備三個(gè)要素激情:骨子里迸放著熱情,對(duì)未來(lái)有美好的憧憬狼性:團(tuán)隊(duì)精神,攻擊性,敏銳,奉獻(xiàn)精神智謀:技能,技巧,理性,謀略這些都是我們對(duì)客戶(hù),對(duì)市場(chǎng)作出快速反應(yīng)的基礎(chǔ)4. 培養(yǎng)四個(gè)過(guò)硬思想過(guò)硬:認(rèn)同企業(yè)文化,心態(tài)制勝紀(jì)律過(guò)硬:三鐵,十不準(zhǔn),自律技能過(guò)硬:營(yíng)銷(xiāo)技能,專(zhuān)業(yè)技能,綜合技能服務(wù)過(guò)硬:服務(wù)心態(tài),服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)效益5. 堅(jiān)持五項(xiàng)修煉誠(chéng)信公正:誠(chéng)實(shí)做人,講究信譽(yù),正直辦事(樹(shù)立”誠(chéng)為本,信為要,誠(chéng)信取勝”的做人原則,人無(wú)信而不立,店無(wú)信而不久,誠(chéng)實(shí)就是招牌,信用就是金錢(qián),不可隨意承諾,一旦承諾,一諾千金)樂(lè)觀自信:培養(yǎng)勝而不驕,敗不餒的心態(tài),提升悟性,打造剛性,錘煉韌性勤學(xué)實(shí)干:終身學(xué)習(xí),踏實(shí)做事心懷感激:團(tuán)結(jié)合作,相互依存,相互感激永不滿足:自我超越的張力是一切成功的前提6. 鍛造六大基本功能想:有思路才有出路聽(tīng):兼聽(tīng)則明,善于傾聽(tīng),多方面獲取信息寫(xiě):能迅速技術(shù)引進(jìn)思維文字化，條理化說(shuō)：能進(jìn)行有效的溝通與表達(dá)教：由“裁判員”向“教練員”轉(zhuǎn)變做：身先士卒，辦事能力強(qiáng)7.王牌營(yíng)銷(xiāo)員的標(biāo)準(zhǔn)推銷(xiāo)流程目標(biāo)決定成就態(tài)度決定命運(yùn)行動(dòng)帶來(lái)收獲我們到底在銷(xiāo)售什么?頂尖的銷(xiāo)售員銷(xiāo)售自己信任度一流的銷(xiāo)售員銷(xiāo)售問(wèn)題的解決方案二流的銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品的利益價(jià)值三流的銷(xiāo)售員銷(xiāo)售產(chǎn)品本身第一步：不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)拜訪前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備誰(shuí)是準(zhǔn)客戶(hù)？準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像（4W1H） 誰(shuí)：WHO做什么：WHAT什么時(shí)間：WHEN什么地點(diǎn)：WHERE如何，多少：HOW1.我的準(zhǔn)客戶(hù)的區(qū)域分布在哪里？行業(yè)分布在哪里？2.我的準(zhǔn)客戶(hù)的年齡，文化，收入水平或生產(chǎn)規(guī)模，效益狀況，經(jīng)營(yíng)模式是什么？3.他們通常如何接受信息，信任什么樣的資訊來(lái)源？4.他們經(jīng)常去哪里？關(guān)心什么？與什么人參加什么樣的活動(dòng)？5.他們的價(jià)值觀是什么？個(gè)性化客戶(hù)檔案的建立1.從認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘2.生意往來(lái),行業(yè)協(xié)會(huì)等3.從產(chǎn)品的周期中尋找4.利用顧客的名單或同質(zhì)市場(chǎng)5.從報(bào)紙,資訊潮流中尋找6.了解產(chǎn)品服務(wù)和技術(shù)支持人員7.與1M距離的人交流8.借助專(zhuān)業(yè)人士幫助9.電話,信封,郵件等目標(biāo)市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)根據(jù)自身和市場(chǎng)特點(diǎn),產(chǎn)足于適合自己個(gè)性,教育背景,工作經(jīng)歷等專(zhuān)門(mén)市場(chǎng),如某個(gè)區(qū)域,某個(gè)行業(yè)或某個(gè)年齡層次等,擁有屬于自己的客戶(hù)源和銷(xiāo)售層面,(從老客戶(hù)中分析目標(biāo)市場(chǎng))問(wèn)題:1.你的產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)是什么? 2.你的目標(biāo)市場(chǎng)是什么?編織客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò):把一群人聯(lián)合起來(lái),互相幫助,以使每一個(gè)人都盡可能迅速而有效地達(dá)到資訊共享,商業(yè)互補(bǔ)聯(lián)合乖互利的目的.功能健全的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)會(huì)給成員帶來(lái)許多益處更多機(jī)會(huì)接近產(chǎn)品的服務(wù)引見(jiàn)給新人為別人服務(wù)的機(jī)會(huì)最新資訊和知識(shí)信心和力量如何建立你的客戶(hù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)做一個(gè)研究成功的模仿者,結(jié)交良師益友要參與一些社會(huì)組織,如工商聯(lián),行業(yè)協(xié)會(huì)擔(dān)當(dāng)起重要的協(xié)助他人的自信角色發(fā)揮關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的效用(1)保持聯(lián)絡(luò),適當(dāng)傳遞有價(jià)值的信息記住重要的日子,如生日,周年紀(jì)念日,屆時(shí)寄出一張賀卡密切注意報(bào)紙,雜志上的重要內(nèi)容,剪下或復(fù)印并附上賀詞和善意的意見(jiàn)一同寄出路過(guò)順便見(jiàn)面,午餐或電話問(wèn)候用電子郵件或電話保持聯(lián)絡(luò),”嗨,您好!”無(wú)需太多的時(shí)間或責(zé)任的聯(lián)絡(luò)給人輕松愉快(2)請(qǐng)求幫助,人們樂(lè)于助人,舉手之勞(3)主動(dòng)幫助別人:要助人而聞名,而且你提供的是一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)(4)跟進(jìn)工作,謝謝別人的幫助,行動(dòng)起來(lái),打電話與被推薦者見(jiàn)面,及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展,并信守承諾(5)網(wǎng)絡(luò)評(píng)估:評(píng)估你的投入與產(chǎn)出狀況,篩選名單確保最新有效的信息(6)把網(wǎng)絡(luò)變成生活中的一部分,隨時(shí)隨刻與身邊1米的人交談,看你幫他什么?6.各項(xiàng)準(zhǔn)備工作為了消除拜訪的恐懼恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)方的無(wú)知和不可控制,恐懼最后導(dǎo)致了銷(xiāo)售失敗,拜訪恐懼是行銷(xiāo)新手與老手永恒的問(wèn)題充分準(zhǔn)備1.物質(zhì)準(zhǔn)備(1)客戶(hù)的資料收集:個(gè)人,經(jīng)濟(jì),健康,家庭,工作,社交,愛(ài)好,文化,追求,理想,個(gè)性,企業(yè),決策人,經(jīng)辦人,行業(yè),產(chǎn)品,架構(gòu),效益,員工,規(guī)劃,問(wèn)題(2)客戶(hù)資料分析:歸類(lèi),分析,判斷2.心態(tài)準(zhǔn)備開(kāi)心金庫(kù):成功銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)剪輯預(yù)演未來(lái):成功銷(xiāo)售過(guò)程預(yù)演生理帶動(dòng)心理:握拳,深呼吸,成功暗示3.銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備:公司,產(chǎn)品,香煙,書(shū)本,合同,名片,樣品問(wèn)題:中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)員最易忘帶哪兩樣物品?自我豐富資料和老客戶(hù)的證明第二步:目標(biāo)決定成就目標(biāo)與計(jì)劃的制定為什么要設(shè)定目標(biāo)?1.提供明確的方向2.易于計(jì)劃,可研究出事半功倍達(dá)成方法3.易于檢討分析4.成長(zhǎng)的原動(dòng)力警句無(wú)目標(biāo),無(wú)計(jì)劃,無(wú)追蹤的銷(xiāo)售活動(dòng)是失控的,無(wú)效的人生就是實(shí)現(xiàn)一個(gè)一個(gè)的目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)的重要性1.提供明確的方向2.可以研究出事半功倍的速成方法3.易于得到有關(guān)人員的協(xié)助4.避免重復(fù),減少浪費(fèi),(金錢(qián),時(shí)間,努力)5.賦與適當(dāng)?shù)拿銖?qiáng)(成長(zhǎng)的原動(dòng)力)6.易于計(jì)劃,易于檢討分析7.可防止意外之發(fā)生,減少冒險(xiǎn)目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)什么是目標(biāo)與計(jì)劃?愿意做的能夠做的與現(xiàn)實(shí)緊密結(jié)合的目標(biāo)的設(shè)定標(biāo)準(zhǔn):明確性實(shí)在性挑戰(zhàn)性溝通性可衡量性時(shí)間性對(duì)待目標(biāo)的三種態(tài)度全力以赴(積極主動(dòng)而快樂(lè))盡力而為(接受壓力)試一試次目標(biāo)的設(shè)定容易達(dá)成嘗試成功的茲味增加自己的自信心避免沿未成功而導(dǎo)致挫折感確知自己的進(jìn)度第三步:標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售話術(shù)約訪的”太極行銷(xiāo)”(1.)電話約訪的必要性:客戶(hù)不在,結(jié)果浪費(fèi)時(shí)間與客戶(hù)工作發(fā)生沖突,結(jié)果引起反感冒昧前往,讓客戶(hù)感到不禮貌給客戶(hù)一個(gè)提前量,興趣點(diǎn)或心理準(zhǔn)備信函資料可做一個(gè)預(yù)先溝通(2. )電話約訪前的準(zhǔn)備放松,微笑熱誠(chéng)的信心名單,號(hào)碼,筆,紙臺(tái)詞練習(xí)熟練臺(tái)詞,拒絕話術(shù)大綱(3. )電話約訪要領(lǐng)目的:爭(zhēng)取面談自我介紹(簡(jiǎn)單,明了)二擇一法(委婉,堅(jiān)決)拒絕處理(進(jìn)退自如)二擇一見(jiàn)面(多次要求)(4. )電話約訪常見(jiàn)的拒絕很忙,沒(méi)時(shí)間暫時(shí)不需要有老關(guān)系提供對(duì)你們不了解考慮,考慮,研究研究再說(shuō)先把資料傳真過(guò)來(lái)看看有需要打電話給你約訪話術(shù)(我很忙,沒(méi)有時(shí)間)是啊,像您這樣負(fù)責(zé)這么重要的部門(mén),當(dāng)然是很忙的啦,所以我才打電話跟您預(yù)約,其實(shí)不需要很長(zhǎng)時(shí)間,十分鐘就夠了, 這對(duì)您有很大幫助,了是您所關(guān)心和感興趣的認(rèn)同,贊美,轉(zhuǎn)移,約時(shí)有關(guān)系提供太好了,這了是我打電話給出您的原因,我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)老關(guān)系提供的服務(wù)做有效的補(bǔ)充,這樣能更好地我正好到,那當(dāng)然,像你們這樣的大公司,一定會(huì)有關(guān)系的供應(yīng)商啦,其實(shí)我們了也有不少你們這樣的大公司的客戶(hù),對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)很高訪問(wèn)處理公式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)認(rèn)同的語(yǔ)型那很好啊!那沒(méi)關(guān)系你說(shuō)的很有道理這個(gè)問(wèn)題真的很好我能理解你的意思轉(zhuǎn)移語(yǔ)型你的意思是,還是(分解主題)這說(shuō)明,只是(偷換概念)其實(shí)實(shí)際上.例如(說(shuō)明舉例)所以說(shuō)(順勢(shì)推理)如果,當(dāng)然(歸謬引導(dǎo))反問(wèn)語(yǔ)型你覺(jué)得怎么樣(認(rèn)為呢?)如果,是不是呢?不知道(不曉得)?你知道為什么嗎?不是嗎?(可不是嗎?)怎樣處理拒絕要做事情,先處理心情四步法:是啊,是啊,(認(rèn)同)所以(贊美)其實(shí)(熱問(wèn))二擇一原則練習(xí)題我們與客戶(hù)見(jiàn)面的充分理由什么?編寫(xiě)電話約訪的臺(tái)詞如何處理電話約訪的拒絕問(wèn)題好的開(kāi)始是成功的一半1.二八定律和第一印象購(gòu)買(mǎi)行為80%受人情緒影響80%的購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)樾湃武N(xiāo)售員,而不是公司產(chǎn)品和價(jià)格,老客戶(hù)會(huì)反復(fù)購(gòu)買(mǎi)甚至不惜麻煩信任度和忠誠(chéng)度沒(méi)有對(duì)銷(xiāo)售人員的信任就沒(méi)有行銷(xiāo)同樣的產(chǎn)品,質(zhì)量,價(jià)格差不多的公司品牌(基本無(wú)差異化)為什么買(mǎi)你的,不買(mǎi)他的呢?信任度 忠誠(chéng)度第一印象的五分鐘1.首暈效應(yīng) 2.暈輪效應(yīng)3.一見(jiàn)鐘情 4.愛(ài)屋及烏5.刻板印象 6.疑人偷斧問(wèn)題:主觀看法雖然有偏見(jiàn),不公正,可是人人都是這樣的,怎么辦?創(chuàng)造良好的第一印象:服務(wù),舉止,交談,資料,其它開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白旨在說(shuō)明推銷(xiāo)員這次造訪的原因,同時(shí)解釋這次會(huì)面對(duì)顧客有何效應(yīng)，好的開(kāi)場(chǎng)白可以：1。使你自己的期望與顧客的期望銜接2。顯示你有辦事條理3。顯示你致力善用顧客的時(shí)間4。與顧客打開(kāi)話匣子好的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該1.氣氛要和諧2.要有拜訪主題3.拜訪主題要讓客人覺(jué)得對(duì)他有幫助開(kāi)場(chǎng)方式贊美訴諸自我(得意)引發(fā)好奇心演出/表演引證驚異的敘述發(fā)問(wèn)提供服務(wù)重要技能-贊美內(nèi)容肯定:認(rèn)同,肯定,欣賞具體,細(xì)節(jié),引以為自豪隨時(shí)隨地,見(jiàn)縫插針交淺不熟深,只贊美不建議避免爭(zhēng)議性話題先處理心情,再處理事情贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美的方法微笑請(qǐng)教找贊美點(diǎn)用心去說(shuō),不要太修飾贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)贊美練習(xí)1.我剛剛離婚,心情不好2.倒霉透了,走路都會(huì)撞電線桿子3.最近的效益不好,銷(xiāo)售滑坡4.沒(méi)有錢(qián),沒(méi)有預(yù)算以誠(chéng)待人鏡面映現(xiàn),反射定律照顧別人的感受你對(duì)朋友 朋友對(duì)你 你對(duì)客戶(hù) 客戶(hù)對(duì)你第五步:點(diǎn)中客戶(hù)的穴道鑒定需求的連環(huán)發(fā)問(wèn)90%的人認(rèn)為銷(xiāo)售中最難的是尋找和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念以客戶(hù)為中心,以需求為導(dǎo)向解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)快樂(lè)行為心理學(xué)表明人的動(dòng)機(jī)1.解決問(wèn)題(遠(yuǎn)離痛苦) 危機(jī)行銷(xiāo)法2.實(shí)現(xiàn)快樂(lè)(榮譽(yù)尊嚴(yán)) 催眠行銷(xiāo)法關(guān)鍵性安鈕 需求點(diǎn)的尋找人為什么能產(chǎn)生吸引力需要與滿足需要需求的概念:需求 表面需要需求的意義:現(xiàn)況 差距 理想需求的發(fā)展觀:潛在的需求-無(wú)意識(shí) 潛在的需求-有意識(shí) 顯在的需求-我知道我必需否則頭腦風(fēng)暴會(huì)我們的產(chǎn)品能給客戶(hù)解決什么樣的問(wèn)題?你們的產(chǎn)品能給客戶(hù)實(shí)現(xiàn)什么樣的快樂(lè)?客戶(hù)頭腦中24小時(shí)都在思考的問(wèn)題有哪些最希望達(dá)成的目標(biāo)是什么?我們能幫助客戶(hù)什么?詢(xún)問(wèn)開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)了解目前的狀況及問(wèn)題點(diǎn)了解客戶(hù)期望的目標(biāo)了解客戶(hù)對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的看法了解客戶(hù)的需求封閉式詢(xún)問(wèn)獲取客戶(hù)的確認(rèn)在客戶(hù)確認(rèn)點(diǎn)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入你要談的主題縮小主題的范圍確定客戶(hù)需求的優(yōu)先順序連環(huán)發(fā)問(wèn)醫(yī)生是怎樣工作詢(xún)問(wèn) 檢查 診斷 處方醫(yī)生與推銷(xiāo)員的形為方式有何不同?服飾,舉止,言談,重點(diǎn),信賴(lài)1.象記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題2.象律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題3.象偵探一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題連環(huán)發(fā)問(wèn)的技巧預(yù)設(shè)23個(gè)目標(biāo)靶(需求點(diǎn))用開(kāi)放式問(wèn)句讓其滔滔不絕用封閉式問(wèn)句讓其回答”是”用誘導(dǎo)式詢(xún)問(wèn)巧妙切入產(chǎn)品,行銷(xiāo)的相關(guān)話題連環(huán)發(fā)問(wèn)練習(xí)以某個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)為例,假設(shè)他的需求點(diǎn),設(shè)計(jì)一套連環(huán)發(fā)問(wèn)的問(wèn)題要求環(huán)環(huán)相扣,有邏輯性,最后擊中需求點(diǎn).展示說(shuō)明的方法口算,筆算看圖說(shuō)話項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)現(xiàn)場(chǎng)演示實(shí)物展示多媒體展示老客戶(hù)證言相冊(cè),圖片報(bào)刊資訊試驗(yàn)試用第七步:挑剔的是買(mǎi)主-如何處理拒絕拒絕:與生俱來(lái)的對(duì)推銷(xiāo)的抗拒正常而自然的自我保護(hù)心理防衛(wèi)對(duì)陌生人和不了解事物的習(xí)慣反應(yīng)行銷(xiāo)是從拒絕開(kāi)始的拒絕就象太陽(yáng)東升西落一樣自然拒絕不可怕,可怕是你對(duì)拒絕的態(tài)度什么是“反對(duì)意見(jiàn)一種“對(duì)立”，“不同意”或“不喜歡”的感覺(jué)或表達(dá)在銷(xiāo)售過(guò)程中這是一個(gè)正常的步驟若沒(méi)有反對(duì)意見(jiàn)，就沒(méi)有接納式“承諾”所以應(yīng)把反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)是一種正面的訊息喝彩的是顧客，挑剔的是買(mǎi)主反對(duì)意見(jiàn)1.可以解決的習(xí)慣性的反對(duì)逃避決策而反對(duì)需求未認(rèn)清,摸不著邊期望更多資料抗拒變化利益不顯著2.具有實(shí)際困難沒(méi)有錢(qián)信用不夠不需要產(chǎn)品或服務(wù)無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi),找錯(cuò)了人拒絕的原因不需要 20%不適合 10%不著急 10%其它 5%不信任 55%說(shuō)明:大部分的拒絕原因是因?yàn)椴恍湃?然后是未找到需求點(diǎn)異議處理技巧忽視法(一笑而過(guò)法)優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法太極法(回轉(zhuǎn)法)反問(wèn)法是的如果(間接否定法)直接否定法排除障礙的總策略避免爭(zhēng)論避開(kāi)問(wèn)題既要排除障礙,以要不傷感情把握排除障礙時(shí)機(jī)先發(fā)制人,排除障礙莫對(duì)可能買(mǎi)主的心理障礙大做文章第八步:干凈利落地收?qǐng)?促成的八個(gè)時(shí)機(jī)促成:幫助及鼓勵(lì)客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)決定,并協(xié)助其完成手續(xù)促成交易是行銷(xiāo)的終極目的即: 臨門(mén)一腳 該出手時(shí)就出手1. 促成的恐懼促成的壓力是巨大的,巧借壓力和沉默的力量快速,流暢的促成讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)減壓,不知不覺(jué)心理戰(zhàn):東風(fēng)與西風(fēng)促成的信號(hào)1.客戶(hù)的表情變化 2.客戶(hù)的動(dòng)作變化3.客戶(hù)提出問(wèn)題問(wèn)題:還有哪些客戶(hù)成交信號(hào)呢? 2.成交時(shí)機(jī)當(dāng)你的客戶(hù)覺(jué)得他有能力支付時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)與你的看法一致時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題得到圓滿解決時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)事宜時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)詢(xún)問(wèn)貨款支付方式時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)提出重要異議被解決時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)同意你的建議時(shí)當(dāng)你的客戶(hù)同意你總結(jié)的產(chǎn)品利益時(shí)3. 促成的方法假設(shè)成交法次要成交法二擇一法激情法威脅法利誘法利益說(shuō)明法訂單法小狗成交法水落石出法最扣異議法門(mén)把法4. 促成注意點(diǎn)1.時(shí)刻準(zhǔn)備，一躍而起，動(dòng)作熟練2.嘗試多次促成,才能最后成交3.感性空間,讓客戶(hù)參與,決定購(gòu)買(mǎi)4.不急不緩,儀表談吐,輔助工具5.不要再主動(dòng)制造問(wèn)題5.促成公式強(qiáng)烈的感覺(jué)+熟練的技術(shù)+良好的心態(tài)=成交6. 客戶(hù)鏈:轉(zhuǎn)介紹心態(tài):1.不要怕麻煩客戶(hù)2.給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助我3.隨時(shí)贊美,感謝客戶(hù)4.不要做過(guò)急的動(dòng)作5.作何時(shí)候皆可要求轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹示范“客戶(hù)先生,感謝您,像您這樣的一定有不少朋友,不知道有沒(méi)有可能也需要,這樣您可以又可以,您放心,我一定,您看比如”轉(zhuǎn)介紹流程：感謝 要求 承諾 引導(dǎo) 記錄第九步：完美的結(jié)局貨款的回收和售后服務(wù)售后服務(wù)：產(chǎn)品的問(wèn)題會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品-產(chǎn)品的問(wèn)題可能導(dǎo)致客戶(hù)提前處理該產(chǎn)品-可能是改用其它公司產(chǎn)品，尤其是對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)-小問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致大問(wèn)題-一個(gè)產(chǎn)品的問(wèn)題會(huì)讓客戶(hù)聯(lián)想到其它產(chǎn)品-判斷問(wèn)題是否存在，分清責(zé)任，有時(shí)是復(fù)雜的-客戶(hù)對(duì)誠(chéng)實(shí)和承諾很敏感，要替客戶(hù)分擔(dān)壓力2. 養(yǎng)成客戶(hù)服務(wù)的良好習(xí)慣3. 準(zhǔn)時(shí),尊重客戶(hù)時(shí)間,遲到應(yīng)提前通知4. 言而有信,承諾要留有余地5. 把客戶(hù)看成最重要的,好象百萬(wàn)大客戶(hù)6. 把同事看成客戶(hù),內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同作業(yè)7. 拒絕客戶(hù)要求時(shí)應(yīng)給予更多的選擇機(jī)會(huì)8. 打電話要微笑,有音調(diào)的變化9. 提供一些額外的附加值的服務(wù) 3.與客戶(hù)交流溝通的習(xí)慣用語(yǔ)錯(cuò)誤我不知道不,不行那不是我的工作你是對(duì)的,這個(gè)部門(mén)很差勁那不是我的錯(cuò)正確我想想看我能做到的是這件事該由負(fù)責(zé),幫助你,跟我來(lái)我能理解你的苦衷讓我看看這個(gè)把事該怎么解決4. 附加服務(wù)的銷(xiāo)售方式(1)用積極的態(tài)度吸引客戶(hù)的注意力發(fā)放信函資料,再做電話銷(xiāo)售說(shuō)明你的意圖并咨詢(xún)客戶(hù)是否不空交談,利用第三者引見(jiàn)(2)詢(xún)問(wèn)一些定向服務(wù)的問(wèn)題開(kāi)放式的提問(wèn):你最關(guān)心哪些方面?封閉式的提問(wèn):現(xiàn)在和你交談方便嗎?(3)說(shuō)明你能提供的特色好處和特色服務(wù)“因?yàn)槲覀儧](méi)有,能為你提供”(4)對(duì)客戶(hù)的話作順勢(shì)的真實(shí)反應(yīng)“我們非常理解,和家人商量后再?zèng)Q定會(huì)更好,是這樣吧!”(5)模仿,學(xué)步客戶(hù),與客戶(hù)風(fēng)格一致(6)了解客戶(hù)挑剔的最重要因素,談?wù)撓嚓P(guān)的問(wèn)題(7)理解客戶(hù)的憂慮,接受客戶(hù)無(wú)興趣的拒絕服務(wù)行銷(xiāo)先做人,再做事感恩的心是服務(wù)的原動(dòng)力,以誠(chéng)感人隨時(shí)隨地留意客戶(hù)的需要,主動(dòng)服務(wù)提前計(jì)劃,充分準(zhǔn)備,付諸行動(dòng)客戶(hù)有急難之事,盡力相助保持聯(lián)絡(luò),見(jiàn)縫插針,隨時(shí)服務(wù)結(jié)束語(yǔ):為什么很多人銷(xiāo)售失敗心理障礙天生惰性誘惑陷阱不良習(xí)慣成功的經(jīng)驗(yàn)激情 目標(biāo)創(chuàng)造格局目標(biāo) 態(tài)度決定成敗行動(dòng) 行動(dòng)帶來(lái)收獲對(duì)顧客的態(tài)度根據(jù)一次調(diào)查,個(gè)消費(fèi)者中有個(gè)人改變購(gòu)買(mǎi)別家產(chǎn)品的理由,并非是因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)格,而是惡劣的服務(wù).服務(wù)是最好的銷(xiāo)售方式牢記顧客是衣食父母,工資是顧客發(fā)的情緒低落時(shí)勿推銷(xiāo)難纏越纏討厭你的，也要從心眼里感激他對(duì)不講理的，要忍讓切不可呈口舌之快設(shè)身處地為顧客著想平等，不過(guò)分討好一個(gè)推銷(xiāo)員必須百分百地相信自己韋爾奇的觀點(diǎn)高級(jí)管理人員的選擇，是公司最大的風(fēng)險(xiǎn)投資唯獨(dú)無(wú)德有才的人，才是最有迷惑力和破壞力的，發(fā)現(xiàn)一個(gè)，開(kāi)除一個(gè)，（因?yàn)槠浔O(jiān)督成本過(guò)高）品行優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)實(shí)言行一致正直明辨是非豁達(dá)寬容別人成熟分寸得當(dāng)