銀行個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱一、考試性質(zhì)個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試是由總行個人客戶經(jīng)理序列專業(yè)資格委員會統(tǒng)一組織，面向全行符合報考條件的個人客戶經(jīng)理序列員工及有志于從事個人客戶經(jīng)理崗位的其他序列員工開展的水平性測試?？荚嚨脑u價結(jié)果是測量應(yīng)試者是否具備擔(dān)任個人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級）職務(wù)所應(yīng)具備的知識和技能，是各級行進行職務(wù)聘任、崗位調(diào)整、薪酬確定和業(yè)務(wù)授權(quán)的重要依據(jù)之一。二、考試目標(biāo)個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試的考試目標(biāo)是測試應(yīng)試者是否達(dá)到擔(dān)任個人客戶經(jīng)理序列客戶經(jīng)理（一、二、三級）所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)知識和營銷技能，全面考察應(yīng)試者對個人金融產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度、對新市場、客戶星級體系及個人金融業(yè)務(wù)風(fēng)險管理的認(rèn)識，提升個人客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和崗位履職能力。三、考試方式個人客戶經(jīng)理序列初中級專業(yè)資格考試大綱和題庫由總行統(tǒng)一建立，具體考試由各一級（直屬）分行組織，采用閉卷計算機考試方式?？荚囋瓌t上每年舉行兩次，各行可根據(jù)自身需要適當(dāng)增加考試次數(shù)，試題在考試題庫中隨機選取。四、試卷結(jié)構(gòu) （一）題型結(jié)構(gòu)：由單項選擇題、多項選擇題、判斷題組成（二）分值比重：試卷總分100分，初級每場考試60分鐘、中級每場考試90分鐘。（三）答題要求：單項選擇題每題設(shè)四個選項，其中只有一項為正確答案，多選、錯選或不選均不得分。多項選擇題每題至少設(shè)四個選項，其中有兩項以上為正確答案，多選、漏選均不得分。判斷題直接選擇對（是）或者錯（否），與標(biāo)準(zhǔn)答案一致得分。 五、測試內(nèi)容（一）業(yè)務(wù)與產(chǎn)品模塊科目一：儲蓄及結(jié)算類業(yè)務(wù)考點：1.儲蓄存款產(chǎn)品1.1了解儲蓄存款業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)特點、利率水平和相關(guān)業(yè)務(wù)要求；1.2掌握儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)管理規(guī)定，包括反洗錢法和小額賬戶管理的相關(guān)規(guī)定。2.個人結(jié)算類產(chǎn)品2.1掌握匯款直通車的定義、業(yè)務(wù)特點和注意事項；2.2掌握個人匯款套餐的類型和特點；2.3掌握個人境外匯款業(yè)務(wù)的種類、定義、業(yè)務(wù)特點和注意事項；2.3掌握異地托收的定義、特點和辦理手續(xù)；3.掌握個人代收代付業(yè)務(wù)相關(guān)內(nèi)容，包括代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代理收費業(yè)務(wù)的定義、特點和辦理手續(xù)；4.掌握個人結(jié)售匯業(yè)務(wù)的定義、特點、限額和辦理手續(xù)。5.掌握個人聯(lián)名賬戶業(yè)務(wù)的定義、目標(biāo)客戶、特點和業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。6.掌握個人資信證明、保管箱業(yè)務(wù)的定義、特點、業(yè)務(wù)辦理要求及管理規(guī)定?？颇慷豪碡斖顿Y類業(yè)務(wù)考點：1.銀行理財產(chǎn)品1.1掌握人民幣理財產(chǎn)品的定義、分類及特點；1.2掌握“穩(wěn)得利”人民幣理財產(chǎn)品定義、目標(biāo)客戶、分類及特點，其中包括債券投資型產(chǎn)品、信托投資型產(chǎn)品的投資對象、運作模式、產(chǎn)品特點和目標(biāo)客戶；1.3掌握外匯理財產(chǎn)品的定義、特點和產(chǎn)品種類；1.4掌握“靈通快線”系列人民幣理財產(chǎn)品分類、特點、目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)規(guī)定，掌握“步步為贏”收益遞增靈活期限人民幣理財產(chǎn)品（1號、2號）的特點；1.5掌握掛鉤型產(chǎn)品、新股申購型產(chǎn)品、增強型基金優(yōu)選產(chǎn)品、代客境外理財產(chǎn)品投資對象、運作模式、產(chǎn)品特點和目標(biāo)客戶，掌握匯財通產(chǎn)品的定義、運作模式、主要產(chǎn)品類型和目標(biāo)客戶。2.代理基金業(yè)務(wù)2.1了解證券投資基金的定義、分類，包括了解證券投資基金與股票投資的區(qū)別，掌握開放式基金業(yè)務(wù)主體、我行代理基金業(yè)務(wù)的服務(wù)特色及代理基金營銷要點；2.2了解普通基金定投的定義，掌握普通基金定投的特點；掌握基智定投的分類、功能、注意事項及違約條件；掌握基金定投的目標(biāo)客戶； 2.3了解“利添利”賬戶理財業(yè)務(wù)、“一對多”基金專戶業(yè)務(wù)定義，掌握“利添利”賬戶理財業(yè)務(wù)、“一對多”基金專戶業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點、營銷要點及注意事項。3.了解國債的分類，掌握各類國債的具體內(nèi)容，包括憑證式國債、電子式國債的定義、特點及業(yè)務(wù)流程，記賬式國債柜臺買賣的特點和業(yè)務(wù)流程。4.了解代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務(wù)的定義，掌握代理證券公司推廣集合資產(chǎn)管理計劃業(yè)務(wù)的種類、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)特點和宣傳營銷注意事項。5.了解第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的定義，掌握第三方存管業(yè)務(wù)和集中式銀期轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的特點、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)開辦流程和營銷要點。6.代理保險業(yè)務(wù)6.1了解代理保險業(yè)務(wù)的定義和種類；6.2掌握代理人身保險業(yè)務(wù)各險種的具體內(nèi)容，包括人壽保險、意外傷害保險和健康保險的定義、分類、責(zé)任劃分；了解財產(chǎn)保險的種類；6.3掌握各類保險產(chǎn)品所適應(yīng)的目標(biāo)客戶群，包括保障型產(chǎn)品、分紅型產(chǎn)品、萬能型產(chǎn)品和投資連結(jié)型產(chǎn)品；6.4掌握銀保通系統(tǒng)的業(yè)務(wù)種類及具體內(nèi)容，包括新契約投保、保單保全、批量代收付業(yè)務(wù)。7.掌握“匯市通”個人外匯買賣業(yè)務(wù)定義、特點和服務(wù)渠道。8.個人貴金屬業(yè)務(wù)8.1掌握賬戶貴金屬業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)特點、交易渠道、交易方式和營銷對象；8.2了解代理實物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種，掌握代理實物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點；8.3掌握個人貴金屬遞延交易定義、交易品種、報價方式、交易渠道、營銷對象和業(yè)務(wù)特點；8.4了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點；8.5了解如意金積存的定義、投資起點、服務(wù)渠道和時間，掌握如意金積存的業(yè)務(wù)特點?？颇咳簜€人信貸類業(yè)務(wù)考點：1.個人信貸業(yè)務(wù)概述1.1了解個人信貸業(yè)務(wù)的概念、特點和作用；1.2掌握我行個人貸款產(chǎn)品體系及分類，了解我行個人貸款產(chǎn)品歷史沿革；2.個人住房貸款產(chǎn)品2.1了解個人住房貸款的定義和分類；2.2了解一手個人住房貸款的定義、分類，掌握一手個人住房貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、貸款額度、貸款期限、貸款利率、還款方式、地區(qū)政策、還款日期、貸款擔(dān)保，熟練掌握按月等額本息還款法和按月等額本金還款法的計算方法；2.3了解二手個人住房貸款的定義、分類，掌握二手個人住房貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、二手個人住房貸款交易資金監(jiān)管規(guī)定及要求；2.4了解直客式個人住房貸款的定義，掌握直客式個人住房貸款借款人條件、借款人須提供的資料、貸款套數(shù)、額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保和業(yè)務(wù)流程特點；2.5了解個人商用房貸款的定義，掌握個人商用房貸款借款人條件、貸款支持商用房須滿足的條件、借款人需提供的資料、貸款額度、期限、利率、還款方式、還款日期、貸款擔(dān)保；2.6了解個人自建住房貸款的定義，掌握個人自建住房貸款借款人條件、借款人需提供的資料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保；2.7了解住房公積金委托貸款與個人住房組合貸款定義，掌握住房公積金委托貸款與個人住房組合貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、風(fēng)險管理、住房公積金委托貸款的基本核算模式。3.個人消費貸款產(chǎn)品3.1了解個人汽車貸款的定義和目前我行業(yè)務(wù)受理范圍，包括了解個人自用車貸款和個人商用車貸款定義，掌握個人自用車貸款和個人商用車貸款借款人條件、申請材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點；3.2了解個人綜合消費貸款和個人房屋抵押貸款定義，掌握個人綜合消費貸款和個人房屋抵押貸款借款人條件、申請材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、貸款擔(dān)保、營銷要點；3.3了解個人質(zhì)押貸款定義，掌握我行可接受的質(zhì)押范圍、個人質(zhì)押貸款借款人條件、申請材料、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點；3.4了解個人信用貸款的定義，掌握個人信用貸款借款人條件、貸款額度、期限、利率、還款方式、營銷要點、循環(huán)使用功能；3.5了解個人助學(xué)貸款定義，掌握個人助學(xué)貸款借款人條件、建立合作關(guān)系的院校應(yīng)做的工作、申請材料、貸款額度、期限、利率、還款方式。4.個人經(jīng)營貸款產(chǎn)品4.1了解個人經(jīng)營貸款的定義，掌握個人經(jīng)營貸款借款人條件、申請資料、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式，了解個人經(jīng)營貸款存貸通業(yè)務(wù)的定義，掌握存貸通業(yè)務(wù)的客戶準(zhǔn)入條件；4.2了解個人小額貸款的定義，掌握個人小額貸款借款人條件、貸款用途、貸款額度、期限、利率、還款方式、擔(dān)保方式。5.個人貸款最高額擔(dān)保和個人貸款循環(huán)使用5.1了解個人貸款最高額擔(dān)保的定義和方式，掌握最高額擔(dān)保抵（質(zhì)）押物條件、最高額擔(dān)保額度與擔(dān)保期間、申請資料、貸款基本要求；5.2了解個人貸款循環(huán)使用的定義和使用貸款品種，掌握個人貸款循環(huán)使用目標(biāo)客戶的基本條件、循環(huán)額度、期限、循環(huán)額度內(nèi)提款與還款要求；5.3了解卡貸通業(yè)務(wù)定義，掌握卡貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)申請、變更與終止、循環(huán)額度、期限、利率和費率、提款與還款；5.4了解網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)定義，掌握網(wǎng)貸通業(yè)務(wù)目標(biāo)客戶的準(zhǔn)入條件、業(yè)務(wù)用途、循環(huán)額度、期限和費率、中止提款與終止提款的區(qū)別、網(wǎng)上自助提款和還款的規(guī)定。科目四：電子銀行類業(yè)務(wù)考點：1.個人網(wǎng)上銀行1.1了解個人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的定義、品牌、分類、適用目標(biāo)客戶群、交易限額，掌握網(wǎng)上銀行存折版、網(wǎng)上銀行自助注冊客戶交易權(quán)限，費稅標(biāo)準(zhǔn)等；1.2了解貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)簡介、適用對象、特色優(yōu)勢、開辦流程、優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)等；1.3掌握個人網(wǎng)上銀行開通手續(xù)、相關(guān)要求、使用功能、安全防范知識等。2.了解個人電話銀行的定義和特點，掌握個人電話銀行開通手續(xù)、使用功能、安全防范知識等。3.了解個人手機銀行（WAP）的業(yè)務(wù)簡介、適用對象、特色優(yōu)勢、開通手續(xù)、使用功能、注意事項、安全防范知識等。4.了解自助設(shè)備的分類和定義，掌握自助設(shè)備功能、安全防范知識等?？颇课澹恒y行卡類業(yè)務(wù)考點：1了解銀行卡的業(yè)務(wù)分類及特點；2我行借記卡主要產(chǎn)品2.1掌握理財金賬戶卡定義、特點及目標(biāo)客戶；2.2掌握靈通卡定義，熟練掌握靈通卡產(chǎn)品功能；2.3掌握聯(lián)名靈通卡定義、分類，了解全國性聯(lián)名靈通卡具體產(chǎn)品，掌握聯(lián)名靈通卡的特色功能；2.4掌握芯片借記卡的安全性、功能和市場影響力。3我行信用卡主要產(chǎn)品3.1掌握牡丹白金卡分類，以及牡丹白金卡（銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)、威士和萬事達(dá)卡）的服務(wù)項目，著重掌握尊貴禮遇要項；3.2掌握牡丹貸記卡的定義、分類、產(chǎn)品功能（包括牡丹雙幣貸記卡和牡丹人民幣貸記卡）和目標(biāo)客戶；3.3掌握牡丹準(zhǔn)貸記卡定義、產(chǎn)品功能和目標(biāo)客戶，掌握牡丹貸記卡與牡丹準(zhǔn)貸記卡的區(qū)別；3.4掌握牡丹運通卡的定義、產(chǎn)品功能，具體包括全球服務(wù)與支持、交通工具意外保險、國內(nèi)外高爾夫俱樂部優(yōu)惠和理財與積分獎勵等；3.5掌握牡丹芯片信用卡定義、分類、芯片卡標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品功能等；3.6掌握牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡定義、種類，了解牡丹聯(lián)名（認(rèn)同）卡具體產(chǎn)品；3.7掌握牡丹國際借記卡的定義、產(chǎn)品功能。4掌握借記卡相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容，包括申請、取現(xiàn)、存款、轉(zhuǎn)賬、投資理財、POS消費、預(yù)授權(quán)、掛失、密碼管理、銷卡、吞沒卡處理業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定； 5掌握牡丹信用卡申請、啟用、消費、取現(xiàn)、還款、掛失、分期付款、密碼重置、POS刷卡消費輸密選擇、短信提醒、異常交易確認(rèn)、換卡、額度調(diào)整、對賬單相關(guān)名詞含義、利息及費用計算、帳務(wù)查詢業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定?？颇苛嘿F金屬類業(yè)務(wù)考點：1了解貴金屬產(chǎn)品的類系1.1掌握實物貴金屬種類及特點；1.2掌握貴金屬交易業(yè)務(wù)的基本知識；1.3掌握貴金屬融資業(yè)務(wù)的基本知識；1.4掌握貴金屬理財業(yè)務(wù)的基本知識。2了解代理實物黃金買賣的定義、投資種類、交易品種2.1掌握代理實物黃金買賣的目標(biāo)客戶和業(yè)務(wù)特點；2.2掌握個人貴金屬遞延交易定義、交易品種、報價方式、交易渠道、營銷對象和業(yè)務(wù)特點；3了解品牌金、品牌銀的定義、種類、成色、規(guī)格，掌握品牌金的銷售渠道和業(yè)務(wù)特點；4了解如意金積存的定義、投資起點、服務(wù)渠道和時間，掌握如意金積存的業(yè)務(wù)特點。科目七：外匯及跨境類業(yè)務(wù)考點：熟練掌握個人外幣儲蓄業(yè)務(wù)、結(jié)售匯業(yè)務(wù)、旅行支票業(yè)務(wù)、境外匯款業(yè)務(wù)、外匯存款異地托收業(yè)務(wù)、外匯買賣等業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶、產(chǎn)品功能及特點?？颇堪耍核饺算y行類業(yè)務(wù)考點：了解私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展概況、中國私人銀行業(yè)務(wù)概況及工商銀行私人銀行業(yè)務(wù)概況1掌握工銀私人銀行相關(guān)內(nèi)容；2掌握私人銀行業(yè)務(wù)的定義、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)對象；3掌握私人銀行服務(wù)品牌、經(jīng)營理念及其內(nèi)涵；4掌握私人銀行業(yè)務(wù)行內(nèi)聯(lián)動發(fā)展的意義及基本原則。（二）營銷與服務(wù)模塊科目九：新市場考點：1了解“強個金”發(fā)展戰(zhàn)略1.1掌握“強個金”發(fā)展戰(zhàn)略內(nèi)涵、理念和實現(xiàn)途徑；1.2掌握個人客戶新市場、新客戶的特征、產(chǎn)品功能特點、目標(biāo)客戶。六類新市場與五類新客戶；2了解六類新市場與五類新客戶的具體內(nèi)容；2.1掌握工銀商友俱樂部的目標(biāo)客戶、申領(lǐng)條件、工銀商友卡的主要功能和服務(wù)內(nèi)容；寶貝成長卡的卡片種類、發(fā)行方式、目標(biāo)客戶和主要功能；名人理財俱樂部的目標(biāo)客戶，綠色生活卡的產(chǎn)品內(nèi)涵和主要功能；軍人保障卡的功能特點；2.2掌握個人金融業(yè)務(wù)品牌相關(guān)內(nèi)容，包括理財金賬戶、幸福貸款、工銀財富、牡丹靈通卡、工銀私人銀行等品牌相關(guān)業(yè)務(wù)知識掌握理財金賬戶業(yè)務(wù)簡介和目標(biāo)客戶；2.3掌握工銀幸福貸款的營銷要點，2.4掌握“幸福之家”個人住房貸款的宣傳口號和具體業(yè)務(wù)品種；2.5掌握“幸?？燔嚒眰€人汽車貸款宣傳口號及營銷亮點；2.6掌握工銀財富定義、服務(wù)體系、服務(wù)模式、產(chǎn)品體系等內(nèi)容；2.7掌握工銀靈通卡定義、功能、業(yè)務(wù)規(guī)定等；科目十：個人客戶星級及客戶維護考點：1.客戶關(guān)系管理基本概念1.1了解客戶關(guān)系管理的定義、核心、特征、主要目標(biāo)、原則及相關(guān)概念解析；1.2了解客戶生命周期的六個階段以及客戶生命周期管理方法。2.了解客戶關(guān)系維護目標(biāo)分類、制定客戶關(guān)系維護計劃方法、營銷方案制定方法與流程、沙龍活動策劃流程及注意事項。3.了解日?？蛻艄芾砼c維護內(nèi)容、流程，了解與客戶保持日常溝通的方法及注意事項、客戶互動的手段、客戶培養(yǎng)方法，了解與客戶溝通、銷售的技巧、客戶投訴處理規(guī)范。4.掌握個人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBMS）角色分類和主要功能。5掌握個人客戶服務(wù)流程核心環(huán)節(jié)；掌握識別引導(dǎo)主要目標(biāo)、流程、識別途徑和引導(dǎo)方式；掌握接觸營銷的目標(biāo)、形式、需求挖掘、理財策劃和后續(xù)工作；掌握個人優(yōu)質(zhì)客戶開戶、銷戶業(yè)務(wù)流程以及客戶投訴處理方式方法；掌握關(guān)系維護流程、優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案管理、客戶群體特征分析與分類、制定客戶關(guān)系管理計劃、日常關(guān)系維護方法；個人客戶經(jīng)理日常服務(wù)規(guī)范；掌握大堂經(jīng)理營業(yè)前、營業(yè)中和營銷后的日常工作程序；掌握理財經(jīng)理日常工作程序；掌握營銷經(jīng)理日常工作程序。了解個人客戶經(jīng)理形象禮儀要求，掌握服飾、體態(tài)舉止、表情規(guī)范。了解個人客戶經(jīng)理日常會面禮儀，掌握介紹與稱呼、握手、名片的遞送與接受、客戶接待方面的注意事項。6.個人客戶星級體系6.1掌握建立個人客戶星級體系的基本原則；6.2掌握星級評價模型要素；6.3掌握星級評定標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)星級動態(tài)管理原則；6.4熟練掌握星級服務(wù)體系具體內(nèi)容，包括各類星級客戶的目標(biāo)客戶群、服務(wù)品牌和服務(wù)內(nèi)容。7.服務(wù)渠道管理知識掌握網(wǎng)點分層分類建設(shè)基本原則，掌握營業(yè)網(wǎng)點主要功能類型和所對應(yīng)的目標(biāo)客戶定位；了解電子銀行渠道的作用，掌握自助銀行的分類；掌握營銷服務(wù)渠道分類和結(jié)構(gòu)。（三）管理與風(fēng)險模塊科目十一：代理業(yè)務(wù)風(fēng)險考點：掌握借記卡業(yè)務(wù)風(fēng)險管理；個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理；代理保險合規(guī)管理；代理基金合規(guī)管理。 科目十二：客戶信息及客戶經(jīng)理風(fēng)險管理了解掌握客戶信息風(fēng)險及客戶經(jīng)理風(fēng)險管理內(nèi)容。五、測試參考資料個人客戶營銷服務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)教材（2012年版）總行教育部、個人金融業(yè)務(wù)部組編。15