州優(yōu)撫醫(yī)院醫(yī)療糾紛（事故）防范及應(yīng)急處理預(yù)案為了正確處理醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療工作秩序，最大限度地減少醫(yī)療差錯(cuò)事故。根據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定，特制定本預(yù)案。一、防范預(yù)案 （一）各科室必須圍繞“醫(yī)療質(zhì)量第一、醫(yī)療安全第一”的宗旨，完善醫(yī)療質(zhì)量保障工作，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療執(zhí)業(yè)活動(dòng)中應(yīng)自覺遵守有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護(hù)理常規(guī)和醫(yī)療服務(wù)規(guī)范。樹立愛崗敬業(yè)精神，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。（三）醫(yī)院要加強(qiáng)“三基”訓(xùn)練，嚴(yán)格操作規(guī)程，加強(qiáng)日常檢查及考核，嚴(yán)格按規(guī)章制度執(zhí)行并定期進(jìn)行分析整改。對出現(xiàn)的明顯差錯(cuò)及事故隱患，要認(rèn)真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。（四）各種搶救設(shè)備要處于良好狀態(tài)，保證隨時(shí)投入使用。（五）從維護(hù)全局出發(fā)，科室之間、醫(yī)護(hù)之間、臨床醫(yī)技之間應(yīng)相互配合；嚴(yán)禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫(yī)療道德的行為。（六）任何情況下，未取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師（護(hù)士）資格證或未經(jīng)注冊的醫(yī)師（護(hù)士）不得獨(dú)立值班接診病人。（七）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，隨時(shí)將病人的病情及診療情況告知病人或家屬。因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應(yīng)告知其家屬或委托人。危重病情的告知必須存被告知對象的簽字。如需告知患者委托人，必須有患者本人簽署的患者授權(quán)委托書。因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監(jiān)護(hù)人或其他近親家屬。但患者無法表達(dá)自己意思的情況應(yīng)做好充分的記錄。（八）患者的知情同意內(nèi)容如下：1、疾病的診斷、擬實(shí)施的檢查、治療措施、預(yù)后、難以避免的治療矛盾，門診治療藥物的毒副作用；住院患者的經(jīng)治醫(yī)師、主治醫(yī)師。2、檢查、治療措施有可能產(chǎn)生的不良后果以及為矯正不良后果可能采取的進(jìn)一步措施，住院治療中必須用的藥物的毒副作用。3、手術(shù)中需留置體內(nèi)材料。4、醫(yī)療費(fèi)用中自付費(fèi)用情況。5、手術(shù)、麻醉及其他侵襲性操作的實(shí)施情況。6、手術(shù)過程中發(fā)現(xiàn)與術(shù)前診斷不一致的病灶。7、術(shù)中需切除術(shù)前未曾向患者交代的器官組織時(shí)。8、危重患者因特殊檢查需進(jìn)行搬動(dòng)有可能造成危險(xiǎn)時(shí)。9、其他需患者或家屬了解的內(nèi)容。上述第3-9條均應(yīng)有文字記載以及患者或委托人簽字。（九）加強(qiáng)對下列重點(diǎn)患者的關(guān)注與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫(yī)務(wù)人員接觸中已有不滿情緒者；4、預(yù)計(jì)手術(shù)等治療效果不佳者；5、本人對治療期望值過高者；6、對交代病情中表示難以理解的；7、有發(fā)生院內(nèi)感染征兆或已發(fā)生院內(nèi)感染者；8、病情復(fù)雜，各種信息表明可能產(chǎn)生糾紛者；9、住院預(yù)交金不足者；10、已經(jīng)產(chǎn)生醫(yī)療欠費(fèi)者；11、需使用貴重自費(fèi)藥品或材料者；12、由于交通事故有可能推諉責(zé)任者；13、患者選醫(yī)師診療者；14、特殊身份的患者。（十）對于已經(jīng)出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛苗頭，院長及科負(fù)責(zé)人必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。（十一）各項(xiàng)檢查必須具有嚴(yán)格的針對性，合理安排各項(xiàng)檢查的程序及順序。醫(yī)師對開具各種檢查單應(yīng)建立可追溯制度，防止因患者未作相關(guān)檢查而發(fā)生漏診誤診現(xiàn)象，如患者未反饋檢查結(jié)果，接診醫(yī)師應(yīng)做好相關(guān)結(jié)果登記，妥善保管。（十二）合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應(yīng)，對可能造成嚴(yán)重不良反應(yīng)的藥物，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)履行告知義務(wù)，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規(guī)定做皮膚過敏試驗(yàn)藥物的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別關(guān)注老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于18歲以下人群。嚴(yán)格掌握藥物的適應(yīng)癥，嚴(yán)禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預(yù)防性使用。（十三）重視院內(nèi)感染的預(yù)防和控制工作，對于已經(jīng)發(fā)生的院內(nèi)感染應(yīng)及時(shí)登記報(bào)告，不得隱瞞，要服從專業(yè)人員的技術(shù)指導(dǎo)。（十四）醫(yī)技科室在做有創(chuàng)檢查時(shí)，必須配備搶救設(shè)備，并保證隨時(shí)可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規(guī)急診化驗(yàn)項(xiàng)目必須在接到標(biāo)本后30分鐘內(nèi)出具結(jié)果（生化檢查項(xiàng)目除外），急診X線、B超檢查必須及時(shí)完成。（十五）各科室必須使用醫(yī)院統(tǒng)一供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，嚴(yán)禁科室或醫(yī)務(wù)人員擅自使用非醫(yī)院供應(yīng)的藥物或醫(yī)療用品用具，藥劑科要保證藥品的正常進(jìn)貨渠道及質(zhì)量，搶救藥品及時(shí)到位。（十六）病歷書寫。嚴(yán)格按照中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、病歷書寫基本規(guī)范的要求進(jìn)行書寫，嚴(yán)禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。住院病歷：1、首頁的填寫必須按照病歷書寫基本規(guī)范要求進(jìn)行填寫。2、住院病歷必須在24小時(shí)之內(nèi)完成。3、主治醫(yī)師必須在24小時(shí)內(nèi)對新入院患者進(jìn)行查房，并在病歷中體現(xiàn)查房意見。4、急危重患者入院當(dāng)天第一時(shí)間必須有主治醫(yī)師醫(yī)師查房，并在病歷中體現(xiàn)。5、上級醫(yī)師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時(shí)完成。6、住院醫(yī)師對終末病歷的整理必須在患者出院1周之內(nèi)完成。7、死亡病歷討論必須在1周之內(nèi)完成。8、手術(shù)記錄必須在手術(shù)后24小時(shí)之內(nèi)完成，必須由手術(shù)者親自書寫或第一助手書寫手術(shù)者審閱手術(shù)記錄并簽名。9、搶救記錄如未能及時(shí)書寫完善，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加以注明。10、各種檢驗(yàn)報(bào)告、影像報(bào)告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時(shí)必須登記備案，及時(shí)返還。11、杜絕患者及親屬未經(jīng)許可，隨意接觸病歷現(xiàn)象。12、禁止病房醫(yī)師私自借出和復(fù)印病歷。13、保管好住院病歷，防止丟失。門診病歷：1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內(nèi)容。2、處方必須符合相關(guān)規(guī)定。3、門診病歷應(yīng)交由患者保管；門診醫(yī)護(hù)人員不得私自扣留患者病歷，以防丟失。（十八）三級查房及會(huì)診：1、三級查房制度是保證醫(yī)療安全，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重要措施，各級醫(yī)師必須嚴(yán)格執(zhí)行。2、對于普通患者，住院醫(yī)師每日查房2次，主治醫(yī)師或科室負(fù)責(zé)人每日查房1次。3、對于重點(diǎn)（危重）患者，必須及時(shí)查房和巡視。4、對于不具備三級查房條件的科室，要根據(jù)本科的人員設(shè)置，制訂出確保醫(yī)療安全的查房制度。5、對于危重患者和病情復(fù)雜的病例，以及具有潛在醫(yī)療糾紛的患者，經(jīng)治醫(yī)師或主管護(hù)士必須及時(shí)報(bào)告科主任或護(hù)士長，必要時(shí)向院長匯報(bào)，進(jìn)行全院會(huì)診或請上級醫(yī)院會(huì)診，必要時(shí)立即轉(zhuǎn)診。6、請上級醫(yī)院醫(yī)師會(huì)診，應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)師外出會(huì)診管理暫行規(guī)定執(zhí)行，須經(jīng)會(huì)診的醫(yī)院醫(yī)務(wù)科同意，并及時(shí)填寫醫(yī)師外出會(huì)診單。二、應(yīng)急處理預(yù)案(一)分級響應(yīng)1、一般糾紛（級糾紛）：患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不滿意；或?qū)κ召M(fèi)等醫(yī)療行為有爭議的投訴；2、一般事件（級糾紛）：事件參與人數(shù)10人以下；3、較大事件（級糾紛）：事件參與人數(shù)10-49人；有損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)或危及到人身安全的行為，且醫(yī)院不能控制局面的；4、重大事件（級糾紛）：事件參與人數(shù)50人以上；有嚴(yán)重?fù)p壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)、危及到人身安全的行為的。（二）報(bào)告制度1、一般糾紛（級糾紛）：職能科室受理患者投訴和申請，向有關(guān)科室和人員調(diào)查取證，查閱相關(guān)資料，向院長報(bào)告作出處理決定。2、一般事件：立即報(bào)轄區(qū)內(nèi)派出所、州衛(wèi)生局處置。3、較大事件、重大事件，立即報(bào)市公安局、衛(wèi)生局處置；并向政府作出書面報(bào)告4、如懷疑醫(yī)療糾紛與藥品不良反應(yīng)有關(guān)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告州食品藥品監(jiān)督管理局。（三）報(bào)告內(nèi)容1、院方受理糾紛后自行協(xié)商解決或經(jīng)過訴訟、鑒定等正規(guī)程序調(diào)解的，應(yīng)在協(xié)商（調(diào)解）解決后7日內(nèi)向縣衛(wèi)生局作出書面報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者的搶救經(jīng)過，解決經(jīng)過、結(jié)果以及對當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員的處罰。2、遇到重大醫(yī)療事件、患方聚眾上訪，院方無法自行解決的醫(yī)療糾紛應(yīng)在第一時(shí)間（不得超過30分鐘）報(bào)告州衛(wèi)生局、州政府、派出所等部門要求協(xié)調(diào)解決。報(bào)告內(nèi)容包括：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正采取的措施、可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。（四）應(yīng)急處理方法1、一旦發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)、事故，需立即上報(bào)告科主任（護(hù)士長）、院長，不得隱瞞。并積極采取補(bǔ)救措施，避免或減輕對患者身體健康的進(jìn)一步損害，盡可能挽救患者生命。由護(hù)理因素導(dǎo)致的差錯(cuò)事故，除按上述程序上報(bào)外，同時(shí)按照護(hù)理體系逐級上報(bào)。2、由院長組織有關(guān)人員查找原因；必要時(shí)將患者到轉(zhuǎn)送上級醫(yī)院繼續(xù)治療。3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進(jìn)行病情解釋。確定經(jīng)治醫(yī)師為差錯(cuò)、事故或糾紛第一責(zé)任人，其他任何醫(yī)務(wù)人員不得擅自參與處理。4、結(jié)合情況，決定是否封存醫(yī)療事故處理?xiàng)l例中所規(guī)定的病歷內(nèi)容。5、疑似輸液、注射、藥物引起不良后果，在衛(wèi)生行政部門、職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實(shí)物進(jìn)行封存，實(shí)物由衛(wèi)生行政部門保管。6、如患者需轉(zhuǎn)院治療，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)讓患者攜帶病歷（在病歷上寫明患者在該院的診治經(jīng)過及用藥情況）并協(xié)助病人轉(zhuǎn)診。7、對患方告知的內(nèi)容（1）醫(yī)院受理患者投訴和申請后，應(yīng)主動(dòng)告知患者可以復(fù)印病例的內(nèi)容，允許患方復(fù)印客觀病歷，患方未辦理出院的應(yīng)及時(shí)與患方溝通要求其辦理出院手續(xù)；（2）醫(yī)院應(yīng)主動(dòng)書面告知患方解決醫(yī)療糾紛各種途徑：協(xié)商解決、進(jìn)行醫(yī)療事故鑒定、法院訴訟等程序；（3）遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應(yīng)主動(dòng)向患方提出進(jìn)行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應(yīng)要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；（4）必要時(shí)醫(yī)院可將與患方進(jìn)行溝通時(shí)的內(nèi)容以錄音、錄像的形式保存下來作為證據(jù)使用；8、超出級糾紛的響應(yīng)對策（1）超出級糾紛情形：停尸在病房，患方聚眾上訪圍攻、圍堵、打傷醫(yī)護(hù)（院方工作人員），破壞院方公共財(cái)物的。（2）如遇以上任何一種情況應(yīng)立即向特縣政府、縣衛(wèi)生局報(bào)告，請求縣公安局、派出所協(xié)調(diào)解決。（3）報(bào)告內(nèi)容：糾紛產(chǎn)生原因、對患者搶救經(jīng)過、正在采取的措施、告知患者的內(nèi)容形式，可能產(chǎn)生的后果、需要協(xié)調(diào)解決的問題等。三、積極探索新機(jī)制。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神；優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性，努力形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)務(wù)人員、尊重患者的良好風(fēng)氣；加強(qiáng)醫(yī)患溝通，化解矛盾。恩施州優(yōu)撫醫(yī)院二0一三年三月二十八日10