北京家樂(lè)福超市 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告 小組成員： 顏建 楊晨 張曉龍 楊暄完成時(shí)間：2011年6月3日星期五 一調(diào)查 背景3二 調(diào)查目的. 5三 調(diào)查范圍及對(duì)象 5（一）調(diào)查范圍：北京市馬連道家樂(lè)福超市（二）調(diào)查對(duì)象：北京市家樂(lè)福超市的顧客四 調(diào)查方式和方法 6（一）調(diào)查方式:本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，計(jì)劃樣本是160分問(wèn)卷，主要采用隨機(jī)抽樣（二）調(diào)查方法五 分析研究方法6（一）審核問(wèn)卷（二）分組匯總處理（三）統(tǒng)計(jì)分析六 調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)6（一）調(diào)查時(shí)間：（二）調(diào)查地點(diǎn)：七、調(diào)查結(jié)果分析7（一）被調(diào)查者背景資料分析（二）顧客對(duì)北京家樂(lè)福超市的環(huán)境滿(mǎn)意度（三）顧客對(duì)北京家樂(lè)福超市的商品情況滿(mǎn)意度（四）顧客對(duì)北京家樂(lè)福超市的價(jià)值感（五）顧客對(duì)北京家樂(lè)福超市的期望值（六）顧客北京家樂(lè)福超市的忠誠(chéng)度八 調(diào)查結(jié)論與建議16（一）好的購(gòu)物環(huán)境，管理規(guī)范（二）實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，價(jià)格合理（三）促銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)（四）滿(mǎn)足消費(fèi)者需求優(yōu)勢(shì)附錄 .18總結(jié) 收獲及體會(huì) 一 背景調(diào)查成立于1959年的家樂(lè)福集團(tuán)是大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)?，F(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)以三種主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)引領(lǐng)市場(chǎng)：大型超市，超市以及折扣店。此外，家樂(lè)福還在一些國(guó)家發(fā)展了便利店和會(huì)員制量販店。2004年集團(tuán)稅后銷(xiāo)售額增至726.68億歐元，員工總數(shù)超過(guò)43萬(wàn)人。家樂(lè)福于1995年率先進(jìn)入中國(guó)北京市場(chǎng)，如今，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國(guó)廣袤土地上開(kāi)設(shè)了109家大型超市，聘請(qǐng)3萬(wàn)多名員工。通過(guò)多年的經(jīng)營(yíng)，家樂(lè)福向中國(guó)的商業(yè)界輸入了大型超市經(jīng)營(yíng)管理方面的技能和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)商品采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)管理、資產(chǎn)管理以及人力資源開(kāi)發(fā)等各方面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化和本地化，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展做了積極的貢獻(xiàn)。盈利方式主要有：1、進(jìn)店費(fèi)：任何一個(gè)品牌想進(jìn)入家樂(lè)福，必須按照其品牌知名度引進(jìn)產(chǎn)品多少，給家樂(lè)福繳納一定的進(jìn)店費(fèi)用。2、堆頭費(fèi)：所謂的堆頭就是一個(gè)產(chǎn)品做促銷(xiāo)的時(shí)候，放在過(guò)道里的一堆一堆的貨物，可以很好的吸引眼球。3、促銷(xiāo)費(fèi)：一個(gè)超市人氣旺不旺除了有良好的地理位置以及輻射更大的居民區(qū)為保障，價(jià)格絕對(duì)是最重要的。老百姓在東西一樣的情況下，大都喜歡購(gòu)買(mǎi)便宜的商品。所以，家樂(lè)福要求每一個(gè)進(jìn)入的品牌都定期做商品促銷(xiāo)，甚至有些例如一元錢(qián)的大米，兩元錢(qián)的雞蛋這樣的商品，都是在犧牲供貨商利益的前提上讓利給老百姓的，也就是拿著別人的賠錢(qián)商品為自己貼金。4、節(jié)日費(fèi)：每到逢年過(guò)節(jié)，超市總會(huì)針對(duì)節(jié)日舉辦一些活動(dòng)，發(fā)一些宣傳單，那么這里的成本由誰(shuí)來(lái)埋單呢？很顯然，羊毛處在羊身上，供貨商又要為了參與到諸如“火鍋節(jié)”“情人節(jié)”之類(lèi)的活動(dòng)中被索要費(fèi)用。5、差價(jià)：這才是最后的普通含義的利潤(rùn)，低價(jià)購(gòu)買(mǎi)的商品加錢(qián)（至少15%），銷(xiāo)售給老百姓。超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)與價(jià)格是兩大主要的競(jìng)爭(zhēng)因素。而沒(méi)有消費(fèi)者的擁護(hù)與認(rèn)可，其勢(shì)必會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，顧客對(duì)于超市各方面的滿(mǎn)意度決定了超市的生存狀態(tài)。所以，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，讓我們分析一下家樂(lè)福這個(gè)飽受爭(zhēng)議的公司的生存現(xiàn)狀。四項(xiàng)行為規(guī)范： 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，確保商品質(zhì)量。嚴(yán)把地價(jià)關(guān)，確保商品價(jià)廉。嚴(yán)把服務(wù)關(guān)，確保消費(fèi)者滿(mǎn)意需求。嚴(yán)把環(huán)境關(guān)，確保顧客得到“購(gòu)物美的享受”。實(shí)施誠(chéng)信教育，提高經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信水平，建立誠(chéng)信經(jīng)商的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。與供應(yīng)商、消費(fèi)者共同打造了誠(chéng)信品牌。讓百姓能夠體驗(yàn)到“家樂(lè)福無(wú)假貨，件件都放心”。2003年率先在北京市與消費(fèi)者協(xié)會(huì)簽訂先行賠付有保障協(xié)議，保證消費(fèi)者購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)。主動(dòng)走進(jìn)社區(qū)收集信息，召開(kāi)座談會(huì)，采納顧客的建議。結(jié)合全國(guó)“百城萬(wàn)店無(wú)假貨”活動(dòng)，開(kāi)展了“無(wú)假冒商標(biāo)商品場(chǎng)店”“購(gòu)物放心店”活動(dòng)，贏得了消費(fèi)者的信賴(lài)。奪得北京市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局、工商局授予的“購(gòu)物放心店”和“無(wú)假冒商標(biāo)示范商場(chǎng)”稱(chēng)號(hào)。 超市行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是 質(zhì)量 價(jià)格 服務(wù)等方面,如果沒(méi)有顧客的支持 ,就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰,而顧客的支持就是以滿(mǎn)意為前提的,只有把顧客的滿(mǎn)意放在第一位,才能取得真正的成功,通過(guò)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查,全面地了解顧客對(duì)家樂(lè)福超市的滿(mǎn)意程度,針對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行改進(jìn),力爭(zhēng)成為顧客最滿(mǎn)意的超市。 二 調(diào)查目的 調(diào)查顧客對(duì)家樂(lè)福超市的質(zhì)量感知 調(diào)查顧客對(duì)家樂(lè)福超市的價(jià)值感知 調(diào)查顧客對(duì)家樂(lè)福超市的抱怨情況 調(diào)查顧客對(duì)家樂(lè)福超市的期望 調(diào)查顧客對(duì)家樂(lè)福超市的忠誠(chéng)度 調(diào)查顧客對(duì)家樂(lè)福超市的建議三 調(diào)查范圍及對(duì)象（一）調(diào)查范圍：北京市馬連道家樂(lè)福超市（二）調(diào)查對(duì)象：北京市家樂(lè)福超市的顧客四 調(diào)查方式和方法 （一）調(diào)查方式:本次調(diào)查采用抽樣調(diào)查的方式，計(jì)劃樣本是160分問(wèn)卷，主要采用隨機(jī)抽樣 （二）調(diào)查方法1.文獻(xiàn)調(diào)查方法：利用有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料進(jìn)行資料的收集整理和分析2街頭攔截式調(diào)查：街頭攔截式調(diào)查是最實(shí)用的實(shí)地調(diào)查方式之一，及調(diào)查員事項(xiàng)選擇若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行的問(wèn)卷訪問(wèn)調(diào)查的方法五 分析研究方法 （一）審核問(wèn)卷調(diào)查小組成員通過(guò)對(duì)回收的160分問(wèn)卷，從完整性（調(diào)查項(xiàng)目是否齊全等）和準(zhǔn)確性（計(jì)算檢查、邏輯分析等）兩方面進(jìn)行審核，整理出有效問(wèn)卷145份，并進(jìn)行了問(wèn)卷編碼。 （二）分組匯總處理在審核問(wèn)卷的基礎(chǔ)上，運(yùn)用excel軟件對(duì)145份問(wèn)卷進(jìn)行匯總處理，對(duì)問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行匯總處理，并計(jì)算出相應(yīng)的頻數(shù)和頻率。（三）統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)匯總處理的有關(guān)數(shù)據(jù)信息，在制作統(tǒng)計(jì)表和統(tǒng)計(jì)圖，并結(jié)合收集的二手資料數(shù)據(jù)，進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)分析。六 調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn) （一）調(diào)查時(shí)間：2011年4月22 （二）調(diào)查地點(diǎn)： 北京市家樂(lè)福超市馬連道分店七 調(diào)查結(jié)果分析 被調(diào)查者背景資料分析1.年齡組成通過(guò)調(diào)查得知，受調(diào)查人群中20歲以下占10.34%，2030占26.90%，3040占36.55%，4050占24.83%，5060占1.38%，60歲以上占0%。(一)2. 家庭人口數(shù)由圖表可知，家庭人口數(shù)五人七人以上0%，七人為0%，五人為8.97%四人為14.48%，三人為35.86%，二人為29.66%，一人為9.66%。（二）3.職業(yè)調(diào)查顯示，受訪人群中，2.76%為公務(wù)員，15.86%為企業(yè)管理人員，20%為事業(yè)單位人員，13.79%為公司職員，11.03%為工人，10.34%為學(xué)生，11.03%為自由職業(yè)者，4.83%為家庭主婦，3.45%為離退休人員，6.9%為其他。（三）4. 消費(fèi)調(diào)查顯示，每月在家樂(lè)福消費(fèi)金額：1000元以下的5人，10001500的14人，15002000的37人，20003000的60人，30005000的29人，5000元以上的0人。（四）顧客滿(mǎn)意度分析1.超市環(huán)境滿(mǎn)意度通過(guò)調(diào)查顯示，23.13%對(duì)于超市環(huán)境非常滿(mǎn)意，53.06%表示滿(mǎn)意，15.65%表示一般，3.40%不滿(mǎn)意，4.76%非常不滿(mǎn)意；對(duì)于商品陳列布局，21.09%表示非常滿(mǎn)意，54.42%表示滿(mǎn)意，21.77%認(rèn)為一般，2.72%不滿(mǎn)意；對(duì)于交通便利程度，29.25%非常滿(mǎn)意，55.10%表示滿(mǎn)意，11.56%認(rèn)為一般，另有1.36%和2.72%的顧客表示不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意，如圖。（五）2.商品情況滿(mǎn)意度在本次調(diào)查中，對(duì)于商品的價(jià)格，商品的質(zhì)量、種類(lèi)等的滿(mǎn)意度眾數(shù)均為滿(mǎn)意。其中45.58%滿(mǎn)意，21.77%非常滿(mǎn)意，25.85%表示一般，5.44不滿(mǎn)意，還有1.36表示非常不滿(mǎn)意。（六）商品情況滿(mǎn)意度非常滿(mǎn)意21.77%滿(mǎn)意45.58%一般25.85%不滿(mǎn)意5.44%非常不滿(mǎn)意1.36%非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意非常不滿(mǎn)意商品價(jià)格滿(mǎn)意度:在本次調(diào)查中,對(duì)于商品的價(jià)格,50人非常滿(mǎn)意;81人表示滿(mǎn)意;15人一般;1人表示不滿(mǎn)意,0人表示非常不滿(mǎn)意.（七）商品質(zhì)量滿(mǎn)意度:在本次調(diào)查中,對(duì)于商品的價(jià)格,33人非常滿(mǎn)意;81人表示滿(mǎn)意;33人一般;1人表示不滿(mǎn)意,0人表示非常不滿(mǎn)意.（八）商品品牌知名度:在本次調(diào)查中,對(duì)于商品的價(jià)格,27人非常滿(mǎn)意;78人表示滿(mǎn)意;33人一般;6人表示不滿(mǎn)意,1人表示非常不滿(mǎn)意.（九）商品新鮮程度滿(mǎn)意度:在本次調(diào)查中,對(duì)于商品的價(jià)格,30人非常滿(mǎn)意;67人表示滿(mǎn)意;38人一般;6人表示不滿(mǎn)意,2人表示非常不滿(mǎn)意.（十）商品種類(lèi)滿(mǎn)意度:在本次調(diào)查中,對(duì)于商品的價(jià)格,39人非常滿(mǎn)意;74人表示滿(mǎn)意;28人一般;2人表示不滿(mǎn)意,4人表示非常不滿(mǎn)意.（十一）3.價(jià)值感在本次調(diào)查中，有6.12%的認(rèn)為非常值，44.90%認(rèn)為值，45.58%認(rèn)為一般，還有3.40%覺(jué)得不值。（十二）4. 期望值在本次調(diào)查中，有7人認(rèn)為會(huì)有非常好的發(fā)展，55人認(rèn)為有好的發(fā)展，71人表示一般，還有12人覺(jué)得不會(huì)有好的發(fā)展。（十三）7557112001020304050607080非常好一般非常不好認(rèn)為家樂(lè)福超市的未來(lái)發(fā)展態(tài)度頻數(shù)分布圖認(rèn)為家樂(lè)福超市的未來(lái)發(fā)展態(tài)度頻數(shù)分布表5. 忠誠(chéng)度在本次調(diào)查中，有4.76%對(duì)與來(lái)家樂(lè)福購(gòu)物感到非常榮幸，36.73表示榮幸，53.06%認(rèn)為一般，5.44%覺(jué)得不榮幸，見(jiàn)表（十四）。另外，有18人肯定會(huì)推薦別人來(lái)家樂(lè)福購(gòu)物，有71人表示會(huì)，49人表示不一定，3人表示不會(huì)，4人表示肯定不會(huì)，見(jiàn)表（十五）。（十四）（十五）1871493401020304050607080肯定會(huì)會(huì)一般不會(huì)肯定不會(huì) 八 調(diào)查結(jié)論與建議 調(diào)查結(jié)論顯示，北京家樂(lè)福超市的服務(wù)，贏得了顧客的較高滿(mǎn)意度，這些顧客對(duì)北京家樂(lè)福超市有較高的忠誠(chéng)度和發(fā)展期望，但是超市的服務(wù)也存在一些問(wèn)題。為了未來(lái)更好的發(fā)展，贏得更廣泛的市場(chǎng)，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我們提出以下發(fā)展建議： （一）好的購(gòu)物環(huán)境，管理規(guī)范地面整潔干凈,店牌的設(shè)置，室內(nèi)的燈光，氣溫適宜，員工的一個(gè)微笑，都可能成為顧客光顧的理由。除了購(gòu)物區(qū)域外，資本實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)最好還要有娛樂(lè)的地方。如今超市更多的是賣(mài)一種文化，而人們購(gòu)物成了一種享受。商品定價(jià)要合理，貨物擺放要規(guī)范，同類(lèi)產(chǎn)品擺放在同一地區(qū)，同一品牌商品擺在同一地方。 （二）實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，價(jià)格合理 與制造商品牌相比，不論是從滿(mǎn)足消費(fèi)者的角度，還是從超市盈利角度分析，超市都具有極大的競(jìng)爭(zhēng)力。首先，超市直接從廠家訂貨,可以減少流通渠道。其次，生產(chǎn)廠家在品牌的傳播方面需要大量的廣告費(fèi)用，超市借助有連鎖超市的良好聲譽(yù),不需要大作廣告,減少了廣告宣傳費(fèi)用，進(jìn)而降低了成本。另外,家樂(lè)福擁有眾多的連鎖分店，大規(guī)模生產(chǎn)和大規(guī)模銷(xiāo)售也使得生產(chǎn)和流通成本進(jìn)一步降低。 （三）促銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) 超市促銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在：第一，超市不需要支付巨額廣告費(fèi)用做全國(guó)性廣告宣傳，物美價(jià)廉的商品和超市本身良好的聲譽(yù)，就是對(duì)顧客最富有號(hào)召力的吸引。能使他們從嘗試最終轉(zhuǎn)向忠于物美價(jià)廉的超市，無(wú)形中對(duì)超市又起到傳導(dǎo)作用。第二，超市可以將品種多的產(chǎn)品陳列于最好的位置，來(lái)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)傾向。第三，從營(yíng)銷(xiāo)推廣和人員推銷(xiāo)來(lái)看，超市會(huì)更多考慮自已的需要。正可為謂是占盡“地利人和”。 （四）滿(mǎn)足消費(fèi)者需求優(yōu)勢(shì)最后是滿(mǎn)足消費(fèi)者需求優(yōu)勢(shì)。由于超市直接面向消費(fèi)者，能更快更準(zhǔn)確地了解到他們的最新需求信息，從而產(chǎn)品技術(shù)與開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)及推廣過(guò)程中。具有針對(duì)性，能夠好的滿(mǎn)足了消費(fèi)者的需要。超市所經(jīng)營(yíng)商品一般以食品和家庭日常用品為主，從消費(fèi)者消費(fèi)來(lái)看，這些商品不屬于炫耀品，因此，消費(fèi)者沒(méi)有必要多付錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)昂貴的制造商品牌商品。尤其在消費(fèi)者的消費(fèi)日趨知識(shí)化、理性化、質(zhì)量化的今天,質(zhì)量相當(dāng)?shù)纳唐分?消費(fèi)者會(huì)更多地將目光轉(zhuǎn)向物美價(jià)廉的超市品牌?？偨Y(jié) 收獲及體會(huì)這次對(duì)家樂(lè)福超市的調(diào)查大家都做得很好，每個(gè)人都非常積極，在調(diào)查過(guò)程中雖然遇到很多問(wèn)題疑惑，我們都想辦法克服了。這次的課外實(shí)踐我們做得很成功，也從中學(xué)到了許多專(zhuān)業(yè)知識(shí)。在小組成員的團(tuán)結(jié)與努力下，我們客服了種種困難最終完成這次課題?；叵肫鹪谶@段時(shí)間里我們的研究進(jìn)程以及遇到的種種困難，依然歷歷在目，這次的研究不能說(shuō)完美，但算得上充實(shí)，最重要的是讓我們學(xué)到了什么是團(tuán)結(jié)協(xié)作。當(dāng)遭受到困境時(shí)，我們一起承擔(dān)，當(dāng)每取得一點(diǎn)進(jìn)展時(shí)，我們一起歡笑。除了小組成員外，也應(yīng)該謝謝那些曾經(jīng)幫助過(guò)我們的以及配合我們研究工作的每一個(gè)人，尤其是那些積極配合我們調(diào)研工作的人們，他們給了我們很多的幫助，當(dāng)然還有輔導(dǎo)老師幫助我們指點(diǎn)我們所應(yīng)該避免以及需要改正的種種在我們看來(lái)很專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。當(dāng)然不得不提的還有我們本組的人員，這不是一兩個(gè)人所可以完成的任務(wù)，靠的是大家齊心協(xié)力，事實(shí)證明了這一點(diǎn)。通過(guò)這一次的家樂(lè)福市場(chǎng)調(diào)研工作，我們深刻的體會(huì)到了團(tuán)結(jié)協(xié)作的意義，當(dāng)遇困難的時(shí)候，沒(méi)有那么多的怨言，我們一起跨過(guò)，當(dāng)取得一點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)步時(shí)，我們一起分享，我想，本組的每一位成員都應(yīng)該得到些許的稱(chēng)贊18