管理文件名稱：客戶服務(wù)管理辦法 第 3 頁 共 3 頁1 目的：明確客戶服務(wù)要求，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，對企業(yè)忠誠，對工作忠誠，對客戶忠誠，并以忠誠的服務(wù)提升客戶滿意度，努力創(chuàng)造企業(yè)的美譽度和服務(wù)附加值，努力不斷提高產(chǎn)品市場競爭力。職責(zé)：2.1客戶服務(wù)部負責(zé)營銷過程的客戶服務(wù)工作及客戶質(zhì)量信息反饋工作，各電機制造單元應(yīng)指定專人協(xié)助客戶服務(wù)部處理客戶服務(wù)事宜反饋服務(wù)。2.2技術(shù)中心(以下簡稱技術(shù)中心)負責(zé)對客戶反饋的質(zhì)量信息定期提出糾正和預(yù)防措施，并參與重大質(zhì)量事故的處理和技術(shù)分析工作。2.3客戶服務(wù)部人員負責(zé)日常質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)工作，技術(shù)中心應(yīng)協(xié)助處理客戶服務(wù)事宜，組織對重大質(zhì)量事故進行技術(shù)分析，并提出整改意見。2.4客戶反饋的產(chǎn)品質(zhì)量故障，由客戶服務(wù)部負責(zé)鑒定，并出具鑒定結(jié)果。2.5制造單元的生產(chǎn)管理部門負責(zé)對所退故障產(chǎn)品進行返修，并及時提供“三包”配件。2.6客戶服務(wù)部負責(zé)簽發(fā)“三包”配件領(lǐng)用單，商務(wù)部負責(zé)辦理“三包”配件的領(lǐng)用、儲運等相關(guān)工作。2.7 商務(wù)部負責(zé)辦理退換貨手續(xù)及儲運工作；財務(wù)部負責(zé)辦理退貨沖紅手續(xù)。適用范圍：本辦法適用于營銷運作過程中對客戶的售前、售中、售后服務(wù)及內(nèi)部運行。4 服務(wù)要約：4.1 客戶服務(wù)人員應(yīng)對客戶就產(chǎn)品使用和保養(yǎng)等方面的咨詢提供耐心、詳盡的解答，幫助引導(dǎo)客戶正確使用和保養(yǎng)。4.2客戶對公司生產(chǎn)的產(chǎn)品提出投訴或發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題時，客戶服務(wù)人員應(yīng)將客戶投訴內(nèi)容及時登記于“顧客質(zhì)量投訴登記表”上，登記內(nèi)容為：a）客戶姓名、電話、詳細地址。b）客戶購買產(chǎn)品的日期。c）產(chǎn)品型號、出廠日期、出廠編號。d）產(chǎn)品主要故障及客戶要求。4.3客戶服務(wù)人員應(yīng)對客戶投訴的內(nèi)容進行分析，技術(shù)中心、產(chǎn)品研發(fā)部配合對重大事故進行分析，并確定產(chǎn)品故障：a）屬設(shè)計原因或制造原因所造成。b）屬儲存、運輸原因所造成。c）客戶使用不當(dāng)或其他客戶原因所造成。4.4電機事業(yè)部市場部客戶服務(wù)人員判定產(chǎn)品故障為4.3（a）（b）款所造成的，可確定為產(chǎn)品質(zhì)量故障。4.3（c）款因素所致，可確定為非產(chǎn)品質(zhì)量故障。對發(fā)生重大質(zhì)量事故的投訴，客戶服務(wù)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)通報有關(guān)部門，并上報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。4.5客戶使用閩東電機產(chǎn)品提出質(zhì)量申訴時，客戶服務(wù)部及各地授權(quán)維修中心應(yīng)在24小時內(nèi)及時予以答復(fù)，并在明確告知處理方法，做好記錄。如需到現(xiàn)場處理的，需填寫出差申請單，福州地區(qū)由客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)確認，福州地區(qū)以外的，應(yīng)報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準。特殊地區(qū)應(yīng)視情形安排上門服務(wù)。4.6電動機、發(fā)電機的“三包”時限為一年，水泵為半年（以顧客購買的發(fā)票或憑證日期為基準）。4.7經(jīng)銷商或配套廠家直接用戶，應(yīng)及時向客戶服務(wù)部反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，并提供有質(zhì)量問題擬退還的產(chǎn)品情況及地址、電話，一邊客戶服務(wù)部及時提供服務(wù)。4.8 因產(chǎn)品異常，可能造成退貨，以及產(chǎn)品發(fā)生重大或疑難問題，客戶服務(wù)部應(yīng)到現(xiàn)場處理解決。4.9 對于非產(chǎn)品質(zhì)量故障與“三包”有效期外的維修，實行收費服務(wù)，具體收費標準按制造單元生產(chǎn)成本價收取。4.10 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿意時，可來電、來信反映。對客戶就產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的來電、來函、來信，客戶服務(wù)人員應(yīng)認真記錄并予以留存，及時給與回復(fù)。4.11 客戶售前咨詢，提請技術(shù)支持或售中安裝、調(diào)試等的要求，由客戶服務(wù)部負責(zé)提供服務(wù)。若客戶服務(wù)部無法及時提供此類服務(wù)，可向公司分管領(lǐng)導(dǎo)提出，由分管領(lǐng)導(dǎo)指定相關(guān)部門或人員負責(zé)提供服務(wù)。4.12 客戶服務(wù)部每月十日前應(yīng)向公司分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門提供“產(chǎn)品質(zhì)量信息月報”通報客戶服務(wù)及處理情況；通報內(nèi)容為：a) 當(dāng)月“顧客質(zhì)量投訴登記表”的匯總情況。b) 故障產(chǎn)品的原因分析并提請制造單元予以糾正或改進、技術(shù)中心負責(zé)考核、監(jiān)督。4.13 公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)通報內(nèi)容可責(zé)成有關(guān)部門進行整改。5客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立與管理：5.1客戶服務(wù)部可在部分地區(qū)或經(jīng)銷商中有選擇地設(shè)立特約授權(quán)維修點，并以規(guī)范協(xié)議合同的形式強化雙方的合作關(guān)系。5.2特約維修點配備兼職維修人員，兼職維修人員需做到一專多能，如遇特殊情況，應(yīng)服從客戶服務(wù)部調(diào)配，跨區(qū)域開展技術(shù)服務(wù)工作。5.3經(jīng)銷商及授權(quán)維修點應(yīng)及時向客戶服務(wù)部反饋售后產(chǎn)品質(zhì)量信息，以便客戶服務(wù)人員及時為客戶提供售后服務(wù)。并且，授權(quán)維修中心每月應(yīng)匯總客戶服務(wù)的記錄上報客戶服務(wù)部。5.4客戶服務(wù)部應(yīng)不定期舉辦培訓(xùn)班，為經(jīng)銷商、配套廠家、特約授權(quán)維修中心培訓(xùn)專職或兼職技術(shù)服務(wù)人員，并對授權(quán)維修中心及其人員進行跟蹤考核，對其質(zhì)量鑒定水平、實際操作能力、服務(wù)態(tài)度等達不到要求的，應(yīng)通知其限期整改；整改不到位的，應(yīng)取消其授權(quán)資格。6“三包”配件的領(lǐng)取6.1 “三包”配件原則有制造單元提供，如遇特殊情況(用戶急需、影響用戶生產(chǎn)經(jīng)營活動、工廠不能及時提供的等情況)，客戶服務(wù)人員需報部門領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可就地購置。6.2 客戶服務(wù)部應(yīng)及時向經(jīng)銷商、配套廠家及授權(quán)維修中心提供需要的“三包”配件?！叭迸浼暮硕〝?shù)量和規(guī)格由客戶服務(wù)人員審定并填寫“三包”配件領(lǐng)用單，經(jīng)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后交給商務(wù)部，商務(wù)部應(yīng)及時向制造單元領(lǐng)取，并安排儲運發(fā)給客戶；制造單元若無庫存，商務(wù)部應(yīng)做好下單排產(chǎn)計劃，同時向客戶服務(wù)部反饋安排情況，客戶服務(wù)部對配件的進出及去向需建賬管理。6.3 各區(qū)域主要經(jīng)銷商及授權(quán)維修中心應(yīng)書面提交易損件型號規(guī)格、備用數(shù)量報告，經(jīng)客戶服務(wù)部審核，報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準，由客戶服務(wù)部向各區(qū)域主要經(jīng)銷商及授權(quán)維修中心提供常用易損“三包”配件。各區(qū)域主要經(jīng)銷商及授權(quán)維修中心應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)，對三包配件更換，要做好使用情況記錄，并將已更換的舊件集中存放，客戶服務(wù)部每季度根據(jù)記錄情況進行核銷，收回舊件，發(fā)揮制造單元，并將核銷憑證存檔。7 退換貨管理辦法：7.1顧客反饋的產(chǎn)品質(zhì)量故障，原則上由客戶服務(wù)人員負責(zé)鑒定，凡因產(chǎn)品質(zhì)量、運輸破損等原因造成故障無法現(xiàn)場修復(fù)需退貨處理，屬正常手續(xù)的退貨產(chǎn)品，客戶服務(wù)人員通過電話等方式，報客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)核準，客戶服務(wù)人員應(yīng)填寫“產(chǎn)品退換維修單”，并簽字同意后方可退換；對成批量的質(zhì)量故障、重大事故，客戶服務(wù)部應(yīng)及時報告分管領(lǐng)導(dǎo)，并請技術(shù)中心或制造單元技術(shù)部門派人協(xié)助處理。7.2 因產(chǎn)品質(zhì)量問題需退貨的產(chǎn)品，福州地區(qū)的客戶應(yīng)在一個月內(nèi)退回存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品，其它地區(qū)不超過6個月。7.3 重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，按照“誰生產(chǎn)，誰負責(zé)”的原則，7.3.1內(nèi)銷產(chǎn)品由客戶服務(wù)部通知相關(guān)制造單元，及時派人配合客戶服務(wù)人員上門處理。7.3.2 出口產(chǎn)品售出后，客戶服務(wù)部及時跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量狀況，若應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量被預(yù)警，索賠，退貨及投訴情況，客戶服務(wù)部及時收集質(zhì)量信息反饋內(nèi)容，由制造單元進行原因分析，情節(jié)嚴重的由客戶服務(wù)部申請辦理產(chǎn)品召回手續(xù)，由制造單元總經(jīng)理審批后立即召回。7.4 屬質(zhì)量三包的退換貨產(chǎn)品，其運輸裝卸費用由公司承擔(dān)。7.5 凡無證明與不列入三包范圍的產(chǎn)品，一律不予三包。7.6 與公司簽約的各經(jīng)銷商有能力先自行處理售后產(chǎn)品的簡單質(zhì)量故障，遇有疑難問題無法處理時，及時與客戶服務(wù)人員或當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修中心維修人員聯(lián)系，請求協(xié)助處理。7.7 凡因質(zhì)量故障經(jīng)鑒定需退換貨的，客戶服務(wù)人員憑“產(chǎn)品退換維修單”第三聯(lián)(儲運聯(lián))交給商務(wù)部儲運人員統(tǒng)一安排退貨運輸，客戶憑“產(chǎn)品退換維修單”第二聯(lián)(用戶聯(lián))交給商務(wù)部所指定的運輸單位隨貨通行，將貨物直接退到各制造單元所在地倉庫，倉管員應(yīng)根據(jù)“產(chǎn)品退換維修單”予以接收，清點無誤后開具“退貨產(chǎn)品接收單”，并將“產(chǎn)品退換維修單”第二聯(lián)(用戶聯(lián))收回，附在“退貨產(chǎn)品接收單”的“財務(wù)聯(lián)”，簽字后將“退貨產(chǎn)品接收單”的“財務(wù)聯(lián)”以及產(chǎn)品退換維修單”第三聯(lián)(儲運聯(lián))交給客戶或公司商務(wù)部，至制造單元財務(wù)部開具“退貨產(chǎn)品換貨單”。7.8 凡因質(zhì)量問題需換貨的，其換貨手續(xù)由商務(wù)部派人協(xié)助處理，商務(wù)部人員或客戶應(yīng)持“退貨產(chǎn)品接收單”的“財務(wù)聯(lián)”以及“產(chǎn)品退換維修單”第三聯(lián)(儲運聯(lián))到制造單元財務(wù)部開單處換取退貨產(chǎn)品換貨單”中的“提貨聯(lián)”，然后向成品庫提取貨物。制造單元財務(wù)的開單人員在開出“退貨產(chǎn)品換貨單”后應(yīng)將“退貨產(chǎn)品接收單”的“財務(wù)聯(lián)”以及“產(chǎn)品退換維修單”第三聯(lián)(儲運聯(lián))收回，并附在“退貨產(chǎn)品換貨單”的“存根聯(lián)”上。財務(wù)開單人員應(yīng)事先確認所換產(chǎn)品確有庫存后方可開出“退貨產(chǎn)品換貨單”，避免所換產(chǎn)品與所退產(chǎn)品不符。7.9 成品庫倉管員必須對接受或換走的貨物單獨建賬管理，在每月報送給公司財務(wù)部報表中分欄填列，并將各欄合計后于財務(wù)賬面數(shù)核對，在每天報送進出倉數(shù)量時必須對接收或換走的貨物予以另外注明。7.10 成品庫倉管員每月5日前需將上月客戶退換貨庫存上報給公司客戶服務(wù)部，需具體以下內(nèi)容：a）退換貨單位、型號規(guī)格、數(shù)量、接收貨物時間。b）詳細注明已換貨物的時間，未換貨物的說明原因。9記錄表格編 號名 稱保存期保存部門顧客質(zhì)量投訴登記表2年客戶服務(wù)部產(chǎn)品退換維修單2年客戶服務(wù)部退貨產(chǎn)品換貨單2年財務(wù)退貨產(chǎn)品接收單2年倉庫“三包”配件領(lǐng)用單2年客戶服務(wù)部退換貨情況反饋表2年客戶服務(wù)部批準/日期： 審核/日期： 編寫/日期：