酒泉瀚海明珠物業(yè)公司員工考核管理辦法 為進(jìn)一步落實(shí)精細(xì)化管理，提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量，本著公開(kāi)、公正的量化考核原則，特制定員工管理考核辦法。一、管理人員考核：1、考核范圍：客服部、秩序維護(hù)部、項(xiàng)目部、行政部、樓管員。2、考核辦法：采用百分制量化考核，每分值10元。考核部門(mén)評(píng)價(jià)項(xiàng)目細(xì)化內(nèi)容量化辦法考評(píng)辦法客服部1辦公場(chǎng)所10%保證工作區(qū)域衛(wèi)生干凈。1、辦公桌面整潔。2、地面無(wú)垃圾、紙屑。3、玻璃干凈，工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙。每周行政部組織檢查一次，不合格者扣1分。2儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。3工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5部門(mén)職責(zé)40%1、物業(yè)費(fèi)收取。2、投訴接待。3、投訴處理率。1、每季度完成收費(fèi)各項(xiàng)指標(biāo)。2、做好投訴記錄和分類(lèi)。3、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好投訴處理的信息反饋。1、每季度收費(fèi)率低于80%扣2分。2、對(duì)業(yè)主投訴不做記錄、分類(lèi)扣1分。3、不做協(xié)調(diào)處理扣1分。秩序維護(hù)部1辦公場(chǎng)所10%保證工作區(qū)域衛(wèi)生干凈1、辦公桌面整潔。2、地面無(wú)垃圾、紙屑。3、玻璃干凈，工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙。每周行政部組織檢查一次，不合格者扣1分。2儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。3工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5部門(mén)職責(zé)40%1、安全、消防、車(chē)輛管理1、重大安全責(zé)任事故0%。2、治安案件發(fā)生率1。3、火災(zāi)發(fā)生率1%。4、違章發(fā)生處理率100%。1、發(fā)生重大安全事故扣2分。2、本部門(mén)員工培訓(xùn)管理3、公共設(shè)施管理4、突發(fā)事件管理5、每月組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)一次。6、保證道路暢通。7、巡崗人員每天巡視一次。8、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。2、不組織培訓(xùn)、學(xué)習(xí)扣1分。3、車(chē)輛亂停、亂放扣1分。4、公共設(shè)施遭破壞扣1分。5、突發(fā)事件未及時(shí)處理扣2分。工程部1辦公場(chǎng)所10%保證工作區(qū)域衛(wèi)生干凈。1、辦公桌面整潔。2、地面無(wú)垃圾、紙屑。3、玻璃干凈，工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙。每周行政部組織檢查一次，不合格者扣1分。2儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。3工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5部門(mén)職責(zé)40%1、日常保養(yǎng)2、運(yùn)行狀況3、故障處理1、根據(jù)設(shè)備類(lèi)型定期保養(yǎng)并做好記錄。2、確保各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行。3、及時(shí)準(zhǔn)確處理設(shè)備故障1、不按期保養(yǎng)扣2分2、不遵守操作規(guī)程扣2分3、不能及時(shí)維修扣2分保潔部1辦公場(chǎng)所10%保證工作區(qū)域衛(wèi)生干凈。1、辦公桌面整潔。2、地面無(wú)垃圾、紙屑。3、玻璃干凈，工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙。每周行政部組織檢查一次，不合格者扣1分。2儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。3工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5部門(mén)職責(zé)40%1、 衛(wèi)生保潔。2、 垃圾清運(yùn)。3、 工具。1、 按照工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清掃環(huán)境衛(wèi)生。2、 垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清。3、 合理使用和保管各種工具。1、檢查一次不合格1分。2、清運(yùn)不及時(shí)不徹底扣1分。3、人為損壞工具扣2分。行政部1辦公場(chǎng)所10%1、保證工作區(qū)域衛(wèi)生干凈。1、辦公桌面整潔。2、地面無(wú)垃圾、紙屑。3、玻璃干凈，工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙。每周行政部組織檢查一次，不合格者扣1分。2儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。3工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作。1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5部門(mén)職責(zé)40%1、日常管理。2、資料管理。3、人事考勤。4、物資管理。1、制度的監(jiān)督落實(shí)。2、各類(lèi)檔案的管理。3、人員考勤記錄和工資核算。4、按時(shí)發(fā)放各類(lèi)物料。1、監(jiān)督不到位扣1分。2、管理不到位扣1分。3、考勤管理不到位扣1分，工資核算不準(zhǔn)確扣1分。4、物資保管不到位扣1分。樓管員1辦公場(chǎng)所10%保證工作區(qū)域衛(wèi)生干凈。1、辦公桌面整潔。2、地面無(wú)垃圾、紙屑。3、玻璃干凈，工作區(qū)域內(nèi)不許吸煙。每周行政部組織檢查一次，不合格者扣1分。2儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。3工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5崗位職責(zé)40%1、業(yè)主管理。2、環(huán)境管理。3、設(shè)施管理。4、收費(fèi)管理。1、熟悉所管區(qū)域業(yè)主情況。2、監(jiān)督所管區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。3、管理所管區(qū)域房屋設(shè)施。1、不了解業(yè)主情況扣1分。2、監(jiān)督不到位扣1分。3、管理不到位扣1分。二、操作人員考核：1、考核范圍：保潔員、維修員、秩序維護(hù)員。2、考核辦法：采用百分制量化考核，每分值10元。考核部門(mén)評(píng)價(jià)項(xiàng)目細(xì)化內(nèi)容量化辦法考評(píng)辦法保潔員1儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。2工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5崗位職責(zé)40%1、區(qū)域清掃。2、綠化帶清潔。3、垃圾收集清運(yùn)。參照保潔員工作流程一項(xiàng)不合格扣1分秩序維護(hù)員1儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。2工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。4服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。5崗位職責(zé)40%1、安全、消防、車(chē)輛管理2、公共設(shè)施管理3、突發(fā)事件管理1、重大安全責(zé)任事故0%。2、治安案件發(fā)生率1。3、火災(zāi)發(fā)生率1%。4、違章發(fā)生處理率100%。5、保證道路暢通。6、巡崗人員定期巡視。7、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。1、工作不到位扣1分。2、事故處理不及時(shí)扣1分。3、車(chē)輛亂停、亂放扣1分。4、公共設(shè)施遭破壞扣1分。5、突發(fā)事件未及時(shí)處理扣2分。維修人員1儀容儀表20%1、著裝。2、儀表。3、言語(yǔ)。1、上班期間著工裝，佩戴工作牌。2、言行舉止文明、大方，精神飽滿。1、1次不著工裝或不戴工牌者扣1分。2、語(yǔ)言不規(guī)范者扣1分。2工作紀(jì)律10%1、管理制度遵守。2、服從領(lǐng)導(dǎo)安排。1、上班不遲到、早退，不從事與工作無(wú)關(guān)的事。2、遵紀(jì)守法，遵守公司各項(xiàng)管理制度。3、服務(wù)從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。4、保證各種通訊設(shè)施暢通，不影響正常工作。1、出勤按公司規(guī)章制度考評(píng)。2、因通訊設(shè)施不暢通影響工作者，每次扣除1分。3、對(duì)于不服從主管領(lǐng)導(dǎo)及負(fù)責(zé)人工作安排或出現(xiàn)頂撞現(xiàn)象，每次扣除責(zé)任人積分2分。3服務(wù)態(tài)度20%1、語(yǔ)言規(guī)范。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、使用規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)、熱情、耐心、微笑、周到文明服務(wù)。2、服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。業(yè)主投訴1次扣3分。4崗位職責(zé)40%1、日常保養(yǎng)。2、運(yùn)行狀況。3、故障處理。1、根據(jù)設(shè)備類(lèi)型定期保養(yǎng)并做好記錄。2、確保各類(lèi)設(shè)備正常運(yùn)行。3、及時(shí)準(zhǔn)確處理設(shè)備故障1、不按期保養(yǎng)扣2分。2、不遵守操作規(guī)程扣2分。3、不能及時(shí)維修扣2分。三、各崗位工作考核流程：（一）、保潔工作流程工作項(xiàng)目地面清掃保潔樓梯電梯樓道扶手垃圾清運(yùn)消毒物業(yè)工作頻度一遍/天8小時(shí)/天洗、掃各一遍/天一遍/天兩遍/季質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)無(wú)雜物道路干凈公共區(qū)域保持干凈整潔無(wú)雜物，扶手無(wú)塵、無(wú)張貼整潔、干凈少蟲(chóng)少蚊少蠅工作流程早6:308:00地面清掃； 8：3010：00保潔樓梯、消滅四害；13:0015:00地面清掃；15：0016：00清運(yùn)垃圾；10:0013:00，16:3019:00保安員、綠化員保潔。工作范圍小區(qū)清潔保養(yǎng)服務(wù)，電梯清潔服務(wù)、變電房與樓層配電室清潔、供排水及泵房系統(tǒng)清潔、消防設(shè)備及系統(tǒng)清潔、公共照明設(shè)備清潔、停車(chē)場(chǎng)清潔、洗車(chē)服務(wù)。（二）、秩序維護(hù)員工作流程工作項(xiàng)目小區(qū)院落治安巡邏停車(chē)場(chǎng)管理小區(qū)消防應(yīng)急工作頻度1、實(shí)行全天候值班制，早、中、晚三班倒，每7天依次輪換一次；2、小區(qū)巡邏每小時(shí)一次，停車(chē)場(chǎng)檢查每小時(shí)一次，其它隨時(shí)檢查。工作質(zhì)量1、 全天候安保服務(wù)；2、 處理各種突發(fā)事件必須及時(shí)周到；3、 秩序維護(hù)員有明顯標(biāo)志，工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。工作流程每班次接班人員應(yīng)提前10分鐘到工作崗位接班。工作范圍小區(qū)門(mén)崗、小區(qū)內(nèi)部巡視、電梯服務(wù)、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)、交通指揮服務(wù)。（三）、機(jī)電設(shè)施設(shè)備工作程序工作項(xiàng)目小區(qū)供水系統(tǒng)及泵房小區(qū)供電系統(tǒng)及配電房小區(qū)監(jiān)控消防系統(tǒng)電梯系統(tǒng)工作頻度1、值班期間根據(jù)需要可隨時(shí)檢查機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行狀況并記錄。工作質(zhì)量1、保證24小時(shí)供水、供電、監(jiān)控、電梯運(yùn)行的連續(xù)性；2、排除各種故障的及時(shí)率在98%，解決投訴率的滿意率在100%；3、臺(tái)帳建立完好（設(shè)施設(shè)備），隨時(shí)檢查，維護(hù)設(shè)施設(shè)備。工作流程1、對(duì)業(yè)主（使用人）內(nèi)部的設(shè)施維修采取隨報(bào)隨修。工作范圍電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)、公共照明、給排水系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、內(nèi)部電氣安裝、電腦終端入網(wǎng)四、月度獎(jiǎng)勵(lì)辦法：1、每月評(píng)定二位優(yōu)秀操作工，本季度各獎(jiǎng)勵(lì)200元。2、每月評(píng)定二位優(yōu)秀管理員，本季度各獎(jiǎng)勵(lì)200元。五、工作檢查考核流程：1、為落實(shí)精細(xì)化管理的目標(biāo)，公司執(zhí)行層級(jí)管理、層及考核的原則。即行政部通過(guò)日常監(jiān)督考核各部門(mén)主管，各部門(mén)主管考核所屬部門(mén)操作人員。2、每月月底各部門(mén)組織考評(píng)會(huì)議，并做出考評(píng)記錄上報(bào)行政部；次月1-5號(hào)公司組織管理人員召開(kāi)考評(píng)會(huì)議，做出各部門(mén)主管的工作考評(píng)。3、行政部匯總各部門(mén)人員考勤表和工資核算表，按時(shí)上報(bào)集團(tuán)公司。 酒泉瀚海明珠物業(yè)公司2014.5.10