通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 目 錄 1.總則總則 .4 2.1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 4 2.11860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)4 2.21860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核項(xiàng)目5 2.31860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則6 2.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50分）6 2.3.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25分）6 2.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10分）：7 2.3.4出勤（10分）：7 2.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（5分） 6 2.41860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn)9 2.4.1星級工資標(biāo)準(zhǔn).9 2.4.2績效工資.錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。 3.1258 話務(wù)員績效考核辦法話務(wù)員績效考核辦法 11 3.11258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)11 3.21258 話務(wù)員星級考核項(xiàng)目12 3.31258 話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則12 3.3.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40分）12 3.3.21258話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20分）.13 3.3.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25分）：13 3.3.4出勤（10分）：14 3.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（5分） 3.41258 話務(wù)員星級工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn)16 3.4.1星級工資系數(shù).16 3.4.2績效工資.16 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 .18 4.1管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容18 4.2管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)19 4.2.1質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn).19 4.2.2培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn).21 4.2.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn).22 4.2.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn).24 4.2.51860值班長考核標(biāo)準(zhǔn)27 4.2.61258值班長考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)29 4.2.7綜合事務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn).31 4.2.8行政班長考核標(biāo)準(zhǔn).32 4.3各管理崗位績效考核工資標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。 4.3.1管理崗位工資結(jié)構(gòu).32 4.3.2管理崗位人員績效工資結(jié)構(gòu).錯(cuò)誤！未定義書簽。錯(cuò)誤！未定義書簽。 內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司 呼叫中心崗位績效考核管理辦法 （2006 年三月版 討論稿） 1.總則總則 為加強(qiáng)呼叫中心各崗位的管理，完善和規(guī)范呼叫中心的績效考評體系，激勵(lì)呼叫中 心各崗位員工的工作熱情，切實(shí)抓好 1860 服務(wù)熱線和 1258 秘書臺的服務(wù)工作，使呼 叫中心人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，強(qiáng)化呼叫中心員工的服務(wù)意識和營銷意 識，提高公司的客戶滿意度，特制定本管理辦法。 本辦法適用對象為呼叫中心 1860、1258 普通話務(wù)員、1860 專家話務(wù)員；呼叫中 心管理崗位：行政班長、1860、1258 值班長、質(zhì)檢員、業(yè)務(wù)管理員、培訓(xùn)員、投訴處 理員、綜合后勤員等呼叫中心全體員工。 本辦法依據(jù)內(nèi)移（2003）345 號文件：關(guān)于印發(fā)內(nèi)蒙古自治區(qū)移動(dòng)通信公司短期 聘用工管理暫行辦法的通知。 本辦法由內(nèi)蒙古移動(dòng)通信公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。 2.1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法話務(wù)員、專家話務(wù)員崗位績效考核辦法 1、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)話務(wù)員、專家話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等 幾部分組成。 基本工資標(biāo)準(zhǔn)：員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 (普通席話務(wù)員) 六職級 1024 元 (專家席話務(wù)員) 七職級 1207 元 (管理崗) 八職級 1452 元 (行政班長) 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 夜班補(bǔ)助：10 元/個(gè)。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的加班費(fèi)按照勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 2、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核項(xiàng)目項(xiàng)目 考核項(xiàng)目及分值 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù) 指標(biāo)、出勤、勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務(wù)質(zhì)量占總考核分的 50%：具體考核內(nèi)空包括：服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語、業(yè)務(wù)處理 能力考核； 業(yè)務(wù)技能占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識考核；業(yè)務(wù)知 識占 20%，打字占 5%。 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括簽入簽出次數(shù)的考核、通 話均長、工作時(shí)長、整理示忙時(shí)長占本班次總工作時(shí)長百分比的考核幾個(gè)項(xiàng)目； 出勤占總考核分的 10%。具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、病假、事假、曠工等制度 遵守情況； 勞動(dòng)紀(jì)律占 5%。具體考核內(nèi)容包括機(jī)房管理制度的遵守情況，員工休息室管理制 度的遵守情況等。 3、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則話務(wù)員、專家話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 2.1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（50 分）分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 50 分，考核內(nèi)容包括話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、應(yīng)答準(zhǔn) 確率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。 （1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。 （2）業(yè)務(wù)處理能力（）業(yè)務(wù)處理能力（25 分）分） 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員應(yīng)熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)操作，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為客戶解答問題； 熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)絡(luò)知識，要求即問即答，無需查找，回答準(zhǔn)確無誤；對公司 下發(fā)的新業(yè)務(wù)和有關(guān)通知，及時(shí)學(xué)習(xí)掌握，并能夠正確地解答客戶地咨詢；需要其他相 關(guān)部門或盟市分公司協(xié)調(diào)解決的疑難問題和投訴申告，應(yīng)立即與其他部門或分公司取得 聯(lián)系，妥善地解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將反饋信息答復(fù)客戶；對要求 離網(wǎng)客戶應(yīng)耐心細(xì)致地向客戶解釋，化解客戶怒氣，竭力挽留客戶。 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員在工作中遇到的新問題，應(yīng)充分發(fā)揮個(gè)人的敬業(yè)精神和 創(chuàng)新精神，耐心細(xì)致地處理客戶的咨詢和投訴，使客戶得到圓滿的答復(fù)。 話務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)受理流程，受理客戶的咨詢和投訴，對違反業(yè)務(wù)受理流程的 行為，將扣減相應(yīng)的考核分。 2.1.2業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（25 分）分） 業(yè)務(wù)技能考核分值為 30 分：考核內(nèi)容包括打字速度測試、業(yè)務(wù)知識考核，具體的 考核標(biāo)準(zhǔn)如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（5 分）分） 打字速度測試分值為 5 分，每月進(jìn)行一次打字速度測試，測試方式分“聽打”和 “看打”兩種。聽打，是在規(guī)定的考核時(shí)間由考核人員以正常說話語速朗讀測試樣稿， 考核被測試人員輸入的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率?？创?，是在規(guī)定的考核時(shí)間內(nèi)考核被測試人員輸 入測試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評分標(biāo)準(zhǔn)：80 字以上/分鐘，得 5 分；79-70 字/分鐘，得 4 分；69-60 字/分鐘，得 3 分；59-50 字/分鐘，得 2 分；小于 50 字/分鐘不得分。 （2）業(yè)務(wù)知識考核（）業(yè)務(wù)知識考核（20 分）分） 對業(yè)務(wù)知識的掌握程度關(guān)系到 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率，最 終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平、準(zhǔn)確率和話務(wù)接通率，所以，1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知 識的考核是 1860 話務(wù)員星級考核的重要指標(biāo)。 1860 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 2.1.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（綜合服務(wù)指標(biāo)考核（10 分）：分）： 每月由報(bào)表系統(tǒng)提供每個(gè)話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：簽入/簽出 次數(shù)、通話均長、整理時(shí)長與示忙時(shí)長、工作時(shí)長等項(xiàng)目。 簽入/簽出次數(shù)（共 3 分）：低于等于本班次月平均次數(shù)得 3 分。高于本班次平均 次數(shù) 5 次以內(nèi)得 2 分，高于本班次平均次數(shù) 6-10 次得 1 分,高于本班次平均次數(shù) 10 次 以上不得分。 通話均長（共 3 分）：低于等于本班次通話均長得 3 分,高于本班次通話均長 5 秒 以內(nèi)得 2.5 分；高于本班次通話均長 5 秒以上得 2 分；10 秒以上得 1 分,15 秒以上不得 分。 整理與示忙時(shí)長（共 3 分）：小于等于整理與示忙時(shí)長固定值 23000 秒，得 3 分； 小于等于固定值 2%即 27600 秒以下，得 2 分；小于等于固定值 4%即 32200 秒以下，得 1 分；超過固定值 4%即 32200 秒以上或每班次整理與示忙時(shí)長超過 30 分鐘，當(dāng)月該項(xiàng) 考核分為 0 分，并不參加星級績效考評。(于 2005 年 8 月 21 日啟用該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)) 工作時(shí)長（共 1 分）：高于等于本班次均工作時(shí)長得 1 分，低于本班次均工作時(shí)長 6 小時(shí)(即 21600 秒)以內(nèi)得 0.8 分；低于本班次均工作時(shí)長 12 小時(shí)(即 43200 秒)以內(nèi)得 0.5 分;低于本班次均工作時(shí)長 18 小時(shí)(即 64800 秒)以內(nèi)得 0.3 分, 低于本班次均工作 時(shí)長 18 小時(shí)以外不得分。 2.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心出勤制度，1860 話務(wù)員的出勤實(shí)行，進(jìn)行星級考核分及工資的雙 重考核。1860 話務(wù)員的出勤考核由各當(dāng)班的班組值班長，根據(jù)話務(wù)員出勤情況和工作 情況進(jìn)行評定。 出勤的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、曠 工等。在工作日請假，根據(jù)實(shí)際情況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報(bào)告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請假時(shí)間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，其中直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三 天，非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時(shí)男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產(chǎn)假期間基本工資照發(fā)，產(chǎn)假少于三十天的，扣減本人績效工資；產(chǎn)假超過 三十天的，停發(fā)月績效工資、職務(wù)津貼。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 5 次予以辭退(原為 3 次,根 據(jù)公司 D 類員工管理辦法進(jìn)行了調(diào)整)，并扣發(fā)當(dāng)月工資。 話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動(dòng)紀(jì)律考核分為 0 分。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評比： 1）遲到 3 次以上； 2）事假超過 4 次，或累計(jì)事假超過 10 天； 3）病假累計(jì)超過 10 天； 4）出勤考核分為 0 分； 5）其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 2.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（勞動(dòng)紀(jì)律（5 分）分） 不遵守機(jī)房管理制度、不服從指揮等情況，扣相應(yīng)考核分及工資，（具體參照 機(jī)房管理制度）；在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報(bào)批評?？劭己朔?5 分， 扣罰工資 100 元。情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評比，或予以辭退。 4、1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員、專家話務(wù)員星級工資及績效工資標(biāo)準(zhǔn) 為了體現(xiàn)多勞多得、按勞取酬的原則，呼叫中心從 2005 年 11 月開始試行 1860 話 務(wù)員按量考核星級工資標(biāo)準(zhǔn)。具體辦法如下： 2.1.5星級工資標(biāo)準(zhǔn)星級工資標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)集團(tuán)公司對于客戶服務(wù)代表相關(guān)指標(biāo)的核定，計(jì)算得出 1860 普通話務(wù)員達(dá)標(biāo) 話務(wù)量為 6000 個(gè)/月。1860 普通話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 6000 時(shí)，1860 全球通專 席話務(wù)員月接話量低于達(dá)標(biāo)量 3500 時(shí)，將不參加當(dāng)月考核。 月達(dá)標(biāo)量運(yùn)算參數(shù)如下： 平均話務(wù)處理時(shí)長=75s 每人月工作時(shí)間=167小時(shí) 工作時(shí)間利用率=75% 1860普通話務(wù)員接話量=167小時(shí)*3600s*75% / 75s =6000個(gè) 下表為 1860 星級話務(wù)員、專家話務(wù)員的星級工資和等級評分標(biāo)準(zhǔn)。 星級星級評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn)1860 普通話務(wù)員星級工資普通話務(wù)員星級工資1860 專家話務(wù)員星級工資系數(shù)專家話務(wù)員星級工資系數(shù) 五星級考核得分900055 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量0065 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 四星級90考核得分850043 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量005 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 三星級85考核得分800025 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量0035 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 二星級80考核得分750015 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量001 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 一星級75考核得分700008 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量0008 元 / 個(gè)工作量接話話務(wù)量 2.1.6績效工資標(biāo)準(zhǔn)績效工資標(biāo)準(zhǔn) 1860 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎(jiǎng)、星級工資、投訴/表揚(yáng)、特別獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目構(gòu) 成。 （1）全勤獎(jiǎng)）全勤獎(jiǎng) 1860 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎(jiǎng)勵(lì)。 （2）星級工資）星級工資 1860 話務(wù)員服務(wù)星級分為五個(gè)級別，分別為：一星級、二星級、三星級、四星級、 五星級（五星級為最高星級）。 星級工資星級工資基數(shù)星級工資星級工資基數(shù)接話話務(wù)量接話話務(wù)量 （3）投訴與表揚(yáng)）投訴與表揚(yáng) 對于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后， 進(jìn)行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至區(qū)公司或 12315、12300，每次扣除 200 元； 客戶投訴至信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司、通信管理局，每次扣除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，當(dāng)即予以辭退。 普通表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 20 元；一般性表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；獲得 分公司通報(bào)表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元；獲得通信管理局、區(qū)公司通報(bào)表揚(yáng)的，以及先進(jìn) 事跡在自治區(qū)各新聞媒體報(bào)道的，經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公 司表揚(yáng)、以及在中央媒體報(bào)道的每次獎(jiǎng)勵(lì) 300 元。 （4）特別獎(jiǎng)罰）特別獎(jiǎng)罰 1860 話務(wù)員、專家話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性給予 200 元的 獎(jiǎng)勵(lì)。 1860 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前三名員工轉(zhuǎn)崗至 1860 專家席。 1860 專家席員工連續(xù)兩個(gè)月未達(dá)到四星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)崗至 1860 普通話務(wù)席。 每月參加星級評定考核的員工中：一星級話務(wù)員最后一名實(shí)行“末位淘汰制”，自 當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實(shí)際受理，月底參加 綜合評定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者予以 辭退；員工在連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)待崗 3 次予以辭退，并扣罰當(dāng)月工資。 每月對單項(xiàng)考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎(jiǎng)勵(lì)： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予：80 元、60 元、40 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 50 元、 40 元、30 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動(dòng)，為公司爭得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進(jìn)作用，對向 移動(dòng)信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50300 元。 因違反部門或公司有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給 客戶、公司、個(gè)人造成損失/害，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)且當(dāng)即予以辭退。 3. 1258 話務(wù)員績效考核話務(wù)員績效考核辦法辦法 5、1258 話務(wù)員工資結(jié)構(gòu)話務(wù)員工資結(jié)構(gòu) 1258 話務(wù)員的績效工資按照星級話務(wù)員達(dá)標(biāo)后，根據(jù)應(yīng)答呼叫數(shù)量，按照星級考 核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。 1258 話務(wù)員的工資包括基本工資、績效工資、加班費(fèi)、夜班補(bǔ)助等幾部分組成。 基本工資標(biāo)準(zhǔn)：員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限不滿一年 549 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿一年不滿二年 621 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿二年不滿三年 695 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿三年不滿四年 784 元 員工本公司連續(xù)工作服務(wù)年限滿四年以上按職級執(zhí)行 五職級 874 元 六職級 1024 元 七職級 1207 元 八職級 1452 元 夜班補(bǔ)助：10 元/個(gè)。 1258 話務(wù)員的加班費(fèi)按照勞動(dòng)法的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 6、1258 話務(wù)員星級考核項(xiàng)目話務(wù)員星級考核項(xiàng)目 考核項(xiàng)目及分值： 1258 話務(wù)員的星級考核項(xiàng)目分為：服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、綜合服務(wù)指標(biāo)、出勤、 勞動(dòng)紀(jì)律考核五個(gè)項(xiàng)目，按百分制考核，滿分為 100 分。 服務(wù)質(zhì)量占總考核分的 40%； 業(yè)務(wù)技能占總考核分的 20%：具體考核內(nèi)容包括打字速度、業(yè)務(wù)知識考核； 綜合服務(wù)指標(biāo)考核占總考核分的 25%：具體考核內(nèi)容包括差錯(cuò)率、整理/示忙時(shí)長 占工作時(shí)長的百分比、通話均長、工作時(shí)長； 出勤占總考核分的 10%：具體考核內(nèi)容包括遲到、早退、事假、病假、曠工等制度 遵守情況； 勞動(dòng)紀(jì)律占總考核分的 5%：具體包括對機(jī)房管理制度、休息室管理制度的遵守情 況。 7、1258 話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則話務(wù)員星級考核標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則 3.1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（40 分）分） 服務(wù)質(zhì)量考核分值為 40 分，考核內(nèi)容包括話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、用語規(guī)范、發(fā)布信 息差錯(cuò)率、業(yè)務(wù)處理能力等方面。 （1）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語要求（）服務(wù)態(tài)度及服務(wù)用語要求（25 分）分） 語音：話音清晰，聲音親切柔和，語速適中，吐字清楚，不拖不搶； 態(tài)度：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過程中無客戶不滿意表現(xiàn)； 用語規(guī)范：受理過程中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用 語。對信息內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)核對（尤其是數(shù)字、日期、人名、地點(diǎn)、事由等重要內(nèi)容）， 確認(rèn)無誤后方可發(fā)送。 （2）信息發(fā)送質(zhì)量及業(yè)務(wù)處理能力要求）信息發(fā)送質(zhì)量及業(yè)務(wù)處理能力要求（15 分）：分）： 信息發(fā)送內(nèi)容中無錯(cuò)字、別字，無錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)； 信息內(nèi)容條理清楚，無含糊或無法理解的內(nèi)容； 所發(fā)信息嚴(yán)格按照規(guī)定格式發(fā)送，同音姓氏要問清楚，不留姓氏的標(biāo)明先生或女士； 信息內(nèi)容必須文明，有損國家聲譽(yù)或具有侮辱性質(zhì)的信息不予發(fā)送，可能產(chǎn)生誤解 的信息內(nèi)容要加以說明； 對呼轉(zhuǎn)到秘書臺，并有機(jī)主留言的，必須看清機(jī)主留言，嚴(yán)格按照機(jī)主留言要求發(fā) 送信息； 客戶沒有講完話，不得提前掛機(jī)； 涉及短信方面的咨詢問題不得推轉(zhuǎn) 1860，解答問題準(zhǔn)確無誤，語言簡潔，條理清 楚，正確引導(dǎo)客戶操作手機(jī)，對有理由投訴問題和客戶反映的收不到短信等問題，要及 時(shí)解決，不需投訴的問題應(yīng)向客戶解釋。 3.1.21258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員業(yè)務(wù)技能考核標(biāo)準(zhǔn)（20 分）分） 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)技能的考核內(nèi)容包括打字速度測試、業(yè)務(wù)知識考核二個(gè)方面，具 體的考核標(biāo)準(zhǔn)如下。 （1）打字速度考核（）打字速度考核（10 分）分） 打字速度測試分值為 10 分，每月進(jìn)行一次打字速度測試，測試方式為“看打”即 在規(guī)定的考核時(shí)間內(nèi)考核被測試人員輸入測試樣稿的字?jǐn)?shù)和準(zhǔn)確率；評分標(biāo)準(zhǔn)：高于 100 字以上/分鐘（含 100 字），得 10 分；50-99 字/每分鐘，按實(shí)際字?jǐn)?shù)乘以 10%為 該項(xiàng)得分，低于 50 字/分鐘（不含 50 字）不得分。 （2）業(yè)務(wù)知識考核（）業(yè)務(wù)知識考核（10 分）分） 對業(yè)務(wù)知識的掌握程度也關(guān)系到 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)處理能力、回答問題的準(zhǔn)確率， 最終關(guān)系到呼叫中心的綜合服務(wù)水平和話務(wù)接通率，所以，業(yè)務(wù)知識的考核也是 1258 話務(wù)員星級考核的重要內(nèi)容。 1258 話務(wù)員業(yè)務(wù)知識的考核采用：周、月業(yè)務(wù)知識結(jié)合考核，分別占月業(yè)務(wù)知識 考核的比重為：周考成績 40%，月度業(yè)務(wù)考試 60%，考試出現(xiàn)作弊，雙方卷面各扣 50 分。 3.1.3綜合服務(wù)指標(biāo)考核（綜合服務(wù)指標(biāo)考核（25 分）：分）： 每月由系統(tǒng)的報(bào)表臺提供每個(gè)話務(wù)員的綜合服務(wù)信息。綜合服務(wù)指標(biāo)包括：話務(wù)量、 差錯(cuò)率、通話均長、整理時(shí)長與示忙時(shí)長、工作態(tài)時(shí)長、工作時(shí)長等五項(xiàng)。 話務(wù)量（5 分）：話務(wù)量高于本班次均量 5%得 5 分（至此封頂）；高于本班次均 量 4%得 4 分；高于本班次均量 3%得 3 分；高于本班次均量 1%得 2 分；等于本班次均 量得 1 分；低于本班次均量不得分。 差錯(cuò)率（5 分）：差錯(cuò)率小于 2%，得 5 分；差錯(cuò)率小于 4%，得 3 分；差錯(cuò)率小 于 6%，得 1 分；差錯(cuò)率小于等于 7%，得 0 分； 整理、示忙時(shí)長（共 4 分）：小于或等于本班次平均整理、示忙時(shí)長，得 4 分；超 出本班次平均整理、示忙時(shí)長 1-60 秒，得 3 分；超出本班次平均整理、示忙時(shí)長 61- 90 秒，得 2 分；超出本班次平均示忙時(shí)長 91-120 秒，得 1 分；超出本班次平均整理、 示忙時(shí)長 120 秒，不得分；此外每班次示忙時(shí)長超過 30 分鐘，當(dāng)月整理與示忙時(shí)長不 參加月均評定，該項(xiàng)考核得 0 分。 通話均長（共 4 分）：低于或等于本班次通話均長得 4 分；高于本班次通話均長 10 秒以內(nèi)得 3.5 分；高于本班次通話均長 1015 秒得 3 分；高于本班次通話均長 1620 秒得 2 分；高于本班次通話均長 2125 秒得 1 分；高于本班次通話均長 25 秒 以上不得分。 工作時(shí)長（共 7 分）：高于等于本班次平均工作時(shí)長得 7 分；低于本班次平均工作 時(shí)長 3 小時(shí)得 6 分；低于本班次平均工作時(shí)長 6 小時(shí)得 5 分；低于本班次平均工作時(shí)長 9 小時(shí)得 4 分；低于本班次平均工作時(shí)長 12 小時(shí)得 3 分；低于本班次平均工作時(shí)長 15 小時(shí)得 2 分；低于本班次平均工作時(shí)長 15 小時(shí)以上不得分。 3.1.4出勤（出勤（10 分）：分）： 為嚴(yán)肅呼叫中心勞動(dòng)紀(jì)律考核，12580 話務(wù)員的勞動(dòng)紀(jì)律考核，實(shí)行扣減星級考核 分及工資的雙重考核。12580 話務(wù)員的勞動(dòng)紀(jì)律考核由各當(dāng)班的班組值班長，根據(jù)話務(wù) 員出勤情況和工作情況進(jìn)行評定。 勞動(dòng)紀(jì)律的考核內(nèi)容包括：遲到、早退、事假、病假、婚假、喪假、探親假、產(chǎn)假、 曠工、在工作單位吸煙、酗酒、打架斗毆、不遵守秩序等。在工作日請假，根據(jù)實(shí)際情 況，按日扣發(fā)工資，具體的規(guī)定如下： 遲到一次，10 分鐘以內(nèi)扣考核分 1 分，扣工資 10 元；10-30 分鐘以內(nèi)按扣考核分 2 分，扣工資 20 元；30 分鐘以上按曠工處理。 早退一次，扣考核分 2 分，扣工資 10 元。 事假（30 分鐘以內(nèi)），每次扣考核分 2 分，扣工資 5 元。 事假（30 分鐘以外），每次扣考核分 2 分，扣工資 20 元/天。 請病假，需要有醫(yī)生診斷報(bào)告，病假，一天扣考核分 1 分；病假兩天以內(nèi)不扣工資， 兩天以上，扣工資 15 元/天。 在規(guī)定期限內(nèi)的婚假、喪假、探親假、不扣基本工資，不扣考核分，根據(jù)請假時(shí)間， 降低績效考核工資。 其中喪假分直系親屬與非直系親屬，直系親屬(指父母、配偶、子女)喪假為三天， 非直系親屬（指除直系親屬以外的其他親屬，如祖父母、外祖父母等）喪假為一天。 婚假分為基本婚假和晚婚假，其中基本婚假為 3 天，晚婚假（指領(lǐng)取結(jié)婚證時(shí)男年 齡滿 25 歲，女年齡滿 23 歲）為 18 天。 女員工產(chǎn)假期內(nèi)，不參加考核，只發(fā)基本工資。 曠工 1 次扣考核分 10 分，扣工資 50 元/天；連續(xù)曠工 3 次予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月 工資。 話務(wù)員根據(jù)實(shí)際情況，每月最多允許換班 3 次，2 次以內(nèi)換班不扣考核分，第 3 次 扣 3 分，超過 3 次，勞動(dòng)紀(jì)律考核分為 0 分。 在單位內(nèi)出現(xiàn)吸煙、酗酒、打架斗毆、被通報(bào)批評、不遵守機(jī)房管理制度、不 服從指揮等情況，扣考核分 5 分，扣工資 100 元，情節(jié)嚴(yán)重者，當(dāng)月不得參加考核評比， 或予以辭退。 有以下情節(jié)者，當(dāng)月不得參加考核評比： 1)遲到 3 次以上； 2)事假超過 4 次，或累計(jì)事假超過 10 天； 3)病假累計(jì)超過 10 天； 4)出勤考核分為 0 分； 5)其他嚴(yán)重違紀(jì)情況； 3.3.5 勞動(dòng)紀(jì)律（勞動(dòng)紀(jì)律（5 分）分） 同同 1860 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)。 8、1258 話務(wù)員星級工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員星級工資及績效考核標(biāo)準(zhǔn) 3.1.5星級工資系數(shù)星級工資系數(shù) 1258 話務(wù)員的星級工資標(biāo)準(zhǔn)見下表 話務(wù)員星級話務(wù)員星級考核分?jǐn)?shù)考核分?jǐn)?shù)星級工資星級工資 五星級考核分?jǐn)?shù)950040 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 四星級95考核分?jǐn)?shù)900030 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 三星級90考核分?jǐn)?shù)830020 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 二星級83考核分?jǐn)?shù)760015 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 一星級76考核分?jǐn)?shù)700010 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 無星級70 分以下0002 元/個(gè)工作量接話話務(wù)量 3.1.6績效工資績效工資 1258 話務(wù)員的績效工資包括：全勤獎(jiǎng)、星級工資、投訴/表揚(yáng)、特別獎(jiǎng)勵(lì)等項(xiàng)目構(gòu) 成。 （1）全勤獎(jiǎng)）全勤獎(jiǎng) 1258 話務(wù)員月工作全勤，可獲得 50 元全勤獎(jiǎng)。 （2）星級工資）星級工資 1258 話務(wù)員服務(wù)星級分為六個(gè)級別，分別為：無星級、一星級、二星級、三星級、 四星級、五星級，五星級為最高。 星級工資星級工資基數(shù)星級工資星級工資基數(shù)接話話務(wù)量接話話務(wù)量 （3）投訴與表揚(yáng)）投訴與表揚(yáng) 對于話務(wù)員在服務(wù)過程中，因出現(xiàn)工作失誤、回答準(zhǔn)確性差等原因，引起客戶投訴， 或者因工作熱情，服務(wù)質(zhì)量高，贏得客戶表揚(yáng)的，每月由值班長或質(zhì)檢員收集匯總后， 進(jìn)行考核。 一般性投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴至中心，每次扣除 50 元。 重大投訴：因員工工作疏忽造成客戶投訴，且影響較壞者，依據(jù)其影響情況，給予 如下扣罰： 客戶投訴至各分公司，每次扣除 100 元； 客戶投訴至通信管理局、區(qū)公司或 12315，每次扣除 200 元； 客戶投訴至集團(tuán)公司、12300，每次扣除 300 元； 因客戶投訴給公司或客戶造成損失的或經(jīng)媒體曝光者，立即予以辭退。 因員工服務(wù)態(tài)度惡劣造成客戶投訴，經(jīng)核查屬實(shí)者，當(dāng)即予以辭退。 一般性表揚(yáng)：經(jīng)核實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 50 元；獲得分公司通報(bào)表揚(yáng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì) 100 元； 獲得通信管理局、區(qū)公司通報(bào)表揚(yáng)的，以及先進(jìn)事跡在自治區(qū)各新聞媒體報(bào)道的，經(jīng)核 實(shí)后每次獎(jiǎng)勵(lì) 200 元；獲得信息產(chǎn)業(yè)部、集團(tuán)公司表揚(yáng)、以及在中央媒體報(bào)道的每次獎(jiǎng) 勵(lì) 300 元。 （4）特別獎(jiǎng)罰）特別獎(jiǎng)罰 1258 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月達(dá)到五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一次性給予 200 元的獎(jiǎng)勵(lì)。 1258 話務(wù)員連續(xù)三個(gè)月星級考核達(dá)到三星以上且業(yè)務(wù)考試 75 分以上者可轉(zhuǎn)崗至 1860 臺。 每月參加星級評定考核的員工中：無星級話務(wù)員最后一名實(shí)行“末位淘汰制”，自 當(dāng)月考核公布之日起即待崗，在次月前半月參加下崗培訓(xùn)，后半月實(shí)際受理，月底參加 綜合評定，服務(wù)及業(yè)務(wù)水平達(dá)到三星話務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，從次月可恢復(fù)上崗，未達(dá)標(biāo)者予以 辭退；同一員工連續(xù)兩個(gè)月或半年內(nèi)累計(jì)待崗 3 次予以辭退，扣發(fā)當(dāng)月工資。 每月對單項(xiàng)考核指標(biāo)前三名，分別給予如下獎(jiǎng)勵(lì)： 服務(wù)質(zhì)量考核前三名：分別給予：60 元、40 元、20 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 業(yè)務(wù)技能考核（業(yè)務(wù)知識考核成績、打字成績相加得出）前三名：分別給予 40 元、 30 元、20 元的獎(jiǎng)勵(lì)； 對參加區(qū)公司統(tǒng)一組織活動(dòng)，為公司爭得榮譽(yù)，酌情給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。 對員工提出的合理化建議經(jīng)采納后，對呼叫中心的工作起到明顯的促進(jìn)作用，對向 移動(dòng)信息積極投稿并被發(fā)表的，一次性獎(jiǎng)勵(lì) 50300 元。 因違反部門或公司有關(guān)規(guī)定，造成不良影響者，每次扣除 200 元，情節(jié)嚴(yán)重者，給 客戶、公司、個(gè)人造成損失/害，責(zé)任由個(gè)人承擔(dān)且當(dāng)即予以辭退。 4.呼叫中心管理崗位績效考核辦法呼叫中心管理崗位績效考核辦法 呼叫中心的管理崗位包括：行政班長、1860、1258 值班長、質(zhì)檢員、培訓(xùn)員、業(yè)務(wù)管理員、投 訴處理員、綜合事務(wù)員。管理崗位的績效考核與普通話務(wù)員的考核內(nèi)容有較大的區(qū)別，管理崗位人 員的選拔任用根據(jù)其業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)背景、組織能力、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任感等多方面因素綜合考 慮。管理崗位人員在工作中不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，工作表現(xiàn)一般，隨時(shí)調(diào)離管理崗位。 9、管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容管理崗位考核項(xiàng)目及內(nèi)容 管理崗位績效考核的項(xiàng)目有：質(zhì)量檢查、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能培訓(xùn)、客戶投訴解決 處理情況、業(yè)務(wù)處理能力、統(tǒng)計(jì)分析準(zhǔn)確及時(shí)情況、現(xiàn)場管理能力、綜合測評、考核指 標(biāo)完成情況、勞動(dòng)紀(jì)律、信息反饋情況、培訓(xùn)質(zhì)量等方面。 1)質(zhì)量檢查：考核質(zhì)檢員對 1258、1860 話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、控制的能力， 質(zhì)檢應(yīng)按時(shí)提交每個(gè)話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量考核成績，對話務(wù)員在服務(wù)過程中存在的問 題及時(shí)匯總，在班前會(huì)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中加以糾正，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。質(zhì)檢員在質(zhì) 檢中發(fā)現(xiàn)的典型問題，應(yīng)整理成小案例，提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)之用。 2)培訓(xùn)質(zhì)量：培訓(xùn)工作是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵，幾乎是是所有管理崗 位具有的職能，培訓(xùn)主要包括業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)等方面。 3)客戶投訴解決處理情況：主要考核投訴處理員解決客戶投訴處理能力、應(yīng)變 能力、解決問題及時(shí)性、回復(fù)客戶及時(shí)性等方面內(nèi)容。 4)業(yè)務(wù)技能：指管理崗位人員業(yè)務(wù)知識考核。 5)總體服務(wù)情況考核：將 12 個(gè)盟市對 1860 的服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率抽查情況匯 總后形成呼叫中心總體服務(wù)質(zhì)量、準(zhǔn)確率成績，計(jì)入質(zhì)檢、培訓(xùn)人員考核中，以激 發(fā)其在提高呼叫中心整體業(yè)務(wù)服務(wù)水平上下功夫。 6)綜合測評：呼叫中心負(fù)責(zé)人對管理崗位工作人員工作業(yè)績的評價(jià)和中心話務(wù) 員對管理崗位工作領(lǐng)導(dǎo)能力、溝通能力的評價(jià)，每個(gè)月對值班長、行政班長的工作 情況進(jìn)行一次民主測評。 7)考核指標(biāo)完成情況：指 1258 和 1860 接通率、回答問題準(zhǔn)確率、投訴處理 情況等整體服務(wù)指標(biāo)完成情況的考核。 8)現(xiàn)場管理能力：指中心行政人員對機(jī)房的工作秩序和環(huán)境衛(wèi)生狀況的監(jiān)督、 管理能力的考核。 9)勞動(dòng)紀(jì)律：考核管理崗位工作人員勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況。 中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個(gè)月考核結(jié)果低于三星級標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。中心管理崗位人員在考核中連續(xù)兩個(gè)月考核結(jié)果低于三星級標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)離管理崗位。 10、 管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn)管理崗位績效考核辦法及標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢員考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)檢員主要負(fù)責(zé) 1860、12580 話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量檢查，就服務(wù)中存在的問題提出 整改意見及實(shí)施方案，時(shí)刻關(guān)注 1860、12580 服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)準(zhǔn)確率及時(shí)改進(jìn)，與培 訓(xùn)員合作負(fù)責(zé) 1860、12580 話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)； （1）質(zhì)量檢查（）質(zhì)量檢查（50 分）：分）： 質(zhì)檢員通過抽查錄音、旁聽等方式，每天定時(shí)、定量對話務(wù)員的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知 識進(jìn)行檢查。 1860 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1860 話務(wù)員和其它接話人員的錄音共 3000 條； 1258 質(zhì)檢員每人每月質(zhì)檢 1258 話務(wù)員錄音 200 條/人，值班長錄音 70 條/人。 質(zhì)檢數(shù)量考核（質(zhì)檢數(shù)量考核（10 分）：分）：100%達(dá)標(biāo)，得 10 分；每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，扣完 為止； 質(zhì)檢公告質(zhì)量（質(zhì)檢公告質(zhì)量（10 分）：分）：質(zhì)量檢查工作應(yīng)做到公平、公正、公開，每天及時(shí)公布 質(zhì)量檢查結(jié)果，公告內(nèi)容要求表達(dá)清晰、措辭準(zhǔn)確、格式統(tǒng)一。每錯(cuò)檢一條錄音扣 1 分， 扣分未按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行每條扣 1 分，表達(dá)不清每條扣 0.5 分，錯(cuò)別字 0.2 分/個(gè)，不及時(shí) 張貼質(zhì)檢公告每次扣 0.5 分，未核實(shí)話務(wù)員的投訴和表揚(yáng)每件扣 1 分，核實(shí)有誤每件扣 0.5 分，扣完為止； 日問題匯總（日問題匯總（3 分）：分）：每日 18：00 整理當(dāng)日問題匯總，提出整改建議并統(tǒng)一解釋 口徑，18：30 之前交給當(dāng)日主值班長，在班前會(huì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)；延誤一次扣 1 分，表達(dá)不 清扣 0.5 分，扣完為止； 提報(bào)培訓(xùn)需求（提報(bào)培訓(xùn)需求（2 分）：分）：每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前各上報(bào)一次培訓(xùn)需求， 要求具有代表性，延誤一次扣 1 分，匯總不全面扣 0.5 分，扣完為止； 典型案例分析（典型案例分析（10 分）：分）：每月 25 前整理上月典型案例，要求內(nèi)容深刻、條理清晰、 有代表性。每月完成 10 個(gè)案例，每少一件扣 1 分，扣完為止，內(nèi)容表達(dá)不清每處扣 0.5 分，錯(cuò)別字 0.2 分/個(gè)； 班前會(huì)溝通（班前會(huì)溝通（3 分）：分）：每旬至少一次，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)上旬服務(wù)中存在的問題，解答話務(wù) 員疑問，統(tǒng)一解釋口徑，并講解典型案例。要求內(nèi)容深刻，表達(dá)準(zhǔn)確，起到引導(dǎo)和鼓勵(lì) 話務(wù)員的作用；每少一次扣 1 分；輔導(dǎo)話務(wù)員的質(zhì)量和效果根據(jù)話務(wù)員和值班長填寫的 調(diào)查問卷進(jìn)行評定； 電話撥打抽查（電話撥打抽查（3 分）：分）：要求每人每月完成電話撥打抽查 90 次，重點(diǎn)檢查話務(wù)員 的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)知識，并當(dāng)時(shí)給予糾正和指導(dǎo)。抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降 一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分；抽查題及答案不準(zhǔn)確每題扣 1 分，不糾正和指導(dǎo)話務(wù)員每次扣 0.5 分，不正確引導(dǎo)話務(wù)員每次扣 0.2 分，扣完為止； 回復(fù)用戶（回復(fù)用戶（4 分）：分）：質(zhì)量過程若發(fā)現(xiàn)話務(wù)員解答錯(cuò)誤，及時(shí)回復(fù)用戶進(jìn)行糾正，有 用戶投訴和表揚(yáng)，也需及時(shí)回復(fù)用戶，并將回復(fù)流水號做記錄。要求每月至少回復(fù) 40 次以上，抽查次數(shù) 100%達(dá)標(biāo)不扣分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分，回復(fù)延時(shí)扣 2 分，回 復(fù)有誤扣 3 分，未作回復(fù)記錄扣 1 分，扣完為止； 服務(wù)成績上報(bào)（服務(wù)成績上報(bào)（5 分）：分）： 每月 1 日、11 日、21 日 9：00 前上報(bào)上旬服務(wù)成績，每月 22 日 9：00 前上報(bào)整 月服務(wù)成績，為員工考核提供相應(yīng)依據(jù)。延誤一次扣 1 分，匯總內(nèi)容有誤每處扣 1 分， 格式不標(biāo)準(zhǔn)每次扣 0.5 分，錯(cuò)別字 0.2 分/個(gè)，扣完為止； （2 2）業(yè)務(wù)技能考核（）業(yè)務(wù)技能考核（2020 分）分） 業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度占 5 分。 若連續(xù)兩次月考成績低于 70 分，或者半年內(nèi)累計(jì)三次月考成績低于 70 分，調(diào)離質(zhì) 檢崗位。 （3 3）盟市抽查考核（）盟市抽查考核（1010 分）分） 總體服務(wù)水平只針對 1860 質(zhì)檢員考核，滿分 10 分，根據(jù)盟市抽查的反饋情況進(jìn) 行打分： 服務(wù)態(tài)度質(zhì)量：達(dá)到 100%得 5 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 0.5 分，依此類推； 業(yè)務(wù)解答準(zhǔn)確率：達(dá)到 98%得 5 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 0.5 分，依此類推； 培訓(xùn)質(zhì)量只針對于 1258 質(zhì)檢員考核，滿分 10 分，要求每月至少組織兩次培訓(xùn)， 重點(diǎn)講解易錯(cuò)字和服務(wù)規(guī)范，延誤一次扣 1 分，培訓(xùn)質(zhì)量和效果根據(jù)話務(wù)員和值班長填 寫的調(diào)查問卷進(jìn)行評定； （4 4）服務(wù)質(zhì)量考核（）服務(wù)質(zhì)量考核（1010 分）分） 話務(wù)量（3 分）：1860 話務(wù)量每月不少于 500 個(gè)，低于 500 個(gè)/月不得分； 服務(wù)質(zhì)量（7 分）：接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢部分管行政班長抽查（抽查 條數(shù)：30 條/月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （5 5）勞動(dòng)紀(jì)律考核（）勞動(dòng)紀(jì)律考核（1010 分）分） 質(zhì)檢員勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。 4.1.2培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)員考核項(xiàng)目及評分標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)員主要職責(zé)：負(fù)責(zé) 1860、1258 話務(wù)員上崗、在崗、轉(zhuǎn)崗及待崗的培訓(xùn)工作。 （1）培訓(xùn)質(zhì)量（）培訓(xùn)質(zhì)量（40 分）：分）： 培訓(xùn)質(zhì)量考核主要針對培訓(xùn)量、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)效果、培訓(xùn)檔案、培訓(xùn) 考勤等內(nèi)容進(jìn)行考核，具體項(xiàng)目如下： 培訓(xùn)量（9 分）：3 次/月/人，9 小時(shí)/月/人，每少 1 次扣 1 分，每少 1 小時(shí)扣 1 分； 培訓(xùn)計(jì)劃（3 分）：每次培訓(xùn)需提前 2 天張貼培訓(xùn)計(jì)劃，每晚一次扣 1 分； 培訓(xùn)材料（12 分）：根據(jù)質(zhì)檢組每月 5 日、15 日、25 日所提交的培訓(xùn)需求，于 10 日、20 日、30 日將培訓(xùn)材料整理完畢，要求內(nèi)容準(zhǔn)確、全面，內(nèi)容不準(zhǔn)確扣 2 分/ 次，內(nèi)容不全面扣 2 分（話務(wù)員民意打分 6 分，分管行政班長 6 分）。 培訓(xùn)效果（10 分）：每期培訓(xùn)后根據(jù)所講內(nèi)容對話務(wù)員掌握情況進(jìn)行業(yè)務(wù)測試， 測試方式可自行選擇，以話務(wù)員平均測試得分權(quán)重 50%，。質(zhì)檢部對培訓(xùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn) 行效果打分，話務(wù)員業(yè)務(wù)成績權(quán)重 50%。 培訓(xùn)檔案（5 分）：每期培訓(xùn)結(jié)束后三天內(nèi)將員工個(gè)人培訓(xùn)檔案（包括培訓(xùn)的考勤 及成績）整理完畢，延誤 1 天扣 1 分，內(nèi)容不全 1 項(xiàng)扣 1 分。 培訓(xùn)考勤（1 分）：每月 21 日（節(jié)假日順延）將培訓(xùn)考勤報(bào)于綜合部，延誤 1 日 不得分。 （2）服務(wù)質(zhì)量考核（）服務(wù)質(zhì)量考核（20 分）：分）： 話務(wù)量（10 分）：1860 話務(wù)量每月不少于 1000 個(gè)，達(dá)到 1000 得 5 分，低于 1000 不得分；1258 話務(wù)量每月不少于 300 個(gè)，達(dá)到 300 得 5 分，低于 300 個(gè)不得分； 服務(wù)質(zhì)量（10 分）：接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（1860 抽查條數(shù)： 50 條/月、12580 抽查條數(shù)：20 條/月），服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （3）業(yè)務(wù)技能考核（）業(yè)務(wù)技能考核（20 分）：分）： 業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員） （4）總體服務(wù)情況（集團(tuán)公司、盟市抽查情況）（）總體服務(wù)情況（集團(tuán)公司、盟市抽查情況）（10 分）：分）： 由于培訓(xùn)員的工作關(guān)系到全臺服務(wù)、業(yè)務(wù)兩大類關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)標(biāo)，為了體現(xiàn)培訓(xùn)在 各指標(biāo)達(dá)標(biāo)過程中的重要性，現(xiàn)將培訓(xùn)員的考核與集團(tuán)公司及盟市抽查情況掛鉤，根據(jù) 前一個(gè)月集團(tuán)公司及全區(qū) 12 個(gè)盟市對 1860 撥打抽查情況，記入培訓(xùn)員當(dāng)月總體服務(wù) 情況得分。 服務(wù)態(tài)度：達(dá)到 100%得 5 分，每降一個(gè)百分點(diǎn)扣 0.05 分。 業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率：達(dá)到 100%得 5 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 0.05 分。 （5）勞動(dòng)紀(jì)律考核（）勞動(dòng)紀(jì)律考核（10 分）：分）： 培訓(xùn)員勞動(dòng)紀(jì)律考核同 1860、1258 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。 4.1.3業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理員考核標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)務(wù)管理員的主要職責(zé)是：負(fù)責(zé)與分公司和區(qū)公司相關(guān)部門的信息反饋工作，確保 咨詢庫的及時(shí)更新及完善，處理話務(wù)員受理的各類需后臺處理或發(fā)送傳真的業(yè)務(wù)，解答 話務(wù)員提出的疑難問題，制定各類業(yè)務(wù)處理流程，統(tǒng)一常見問題的解釋口徑，協(xié)助用戶 取消各類夢網(wǎng)信息；對 1860 受理的所有業(yè)務(wù)工單進(jìn)行稽核，協(xié)助話務(wù)員查詢大客戶經(jīng) 理、PUK 碼、集團(tuán)網(wǎng)、繳費(fèi)卡交費(fèi)是否成功等信息，負(fù)責(zé)全區(qū) VIP 客戶高爾夫俱樂部 的開戶等工作。 （1）咨詢）咨詢/信息庫、業(yè)務(wù)材料整理、存檔情況（信息庫、業(yè)務(wù)材料整理、存檔情況（30 分）：分）： 業(yè)務(wù)管理員必須嚴(yán)格根據(jù)呼叫中心信息更新制度、呼叫中心業(yè)務(wù)通知傳達(dá)流 程進(jìn)行 1860 服務(wù)信息業(yè)務(wù)資料收集整理，同時(shí)要保證信息資源的全面性、及時(shí)性， 并及時(shí)整理成業(yè)務(wù)資料； 工作內(nèi)容工作內(nèi)容考核分值考核分值評評 分分 項(xiàng)項(xiàng) 目、標(biāo)目、標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 全面性5 分 呼叫中心咨詢庫、信息庫必須保證全面，對于欠缺的內(nèi)容應(yīng)主 動(dòng)及時(shí)收集整理并記錄，對話務(wù)員提出的信息需求必須在 1 個(gè) 工作日內(nèi)收集并進(jìn)行錄入；對于咨詢庫全面性考核根據(jù)話務(wù)員 民意調(diào)查得出均分（調(diào)查方式：業(yè)務(wù)試題中體現(xiàn)） 。 及時(shí)性5 分 針對中心接收的各種業(yè)務(wù)通知單、傳真及文件，在 1 小時(shí)內(nèi)錄 入咨詢庫、信息庫，并向全臺發(fā)送公告，簡述通知內(nèi)容，信息 錄入、公告發(fā)布延誤一次各扣 1 分。 咨詢庫 信息庫 的整理 及完善 準(zhǔn)確性5 分 業(yè)務(wù)通知或傳真文件錄入咨詢庫、信息庫必須保證無錯(cuò)字且根 據(jù)內(nèi)容正確劃分咨詢類型，增減或修改相關(guān)咨詢表內(nèi)容，避免 微小誤差影響資料的準(zhǔn)確性，由全體話務(wù)員及管理人員隨時(shí)監(jiān) 督，內(nèi)容有誤 1 件扣 1 分，分類有誤一件扣 2 分。 呼叫中心信息更新 制度的執(zhí)行情況 5 分 制度中規(guī)定的工作項(xiàng)目逐項(xiàng)全部高效落實(shí)且記錄清晰得 5 分、 一項(xiàng)未落實(shí)扣 1 分，記錄不全面扣 1 分，完成質(zhì)量不高扣 1 分， 呼叫中心文件及中心 各部門材料收集存檔 的準(zhǔn)確性及時(shí)性 5 分 對中心各類通知單、文件及建議、咨詢派單及各中心各部門存 檔材料每日按序整理，每月 3 日裝訂存檔備查。漏、丟、落、 未按時(shí)裝訂或分類有誤各扣 1 分。 收集、整理業(yè)務(wù)材料 整理及下發(fā) 5 分 定期整理公告匯總(每旬一次)及常見問題解釋口徑(每半月一次) 及相關(guān)業(yè)務(wù)資料，每月 5 日整理當(dāng)月文件及業(yè)務(wù)通知匯總；按 時(shí)整理下發(fā)材料且內(nèi)容全面準(zhǔn)確得 5 分；按時(shí)整理下發(fā)材料但 內(nèi)容欠全面或未按時(shí)整理下發(fā)材料內(nèi)容全面得 3 分；未按時(shí)整 理下發(fā)，內(nèi)容欠全面得 1 分；未整理業(yè)務(wù)材料不得分。 （2）業(yè)務(wù)處理情況（）業(yè)務(wù)處理情況（30 分）：分）： 業(yè)務(wù)流程實(shí)用情況（業(yè)務(wù)流程實(shí)用情況（10 分）：分）： 全面、實(shí)用性（4 分）：確保中心每一項(xiàng)業(yè)務(wù)受理均有流程規(guī)范且較實(shí)用。每缺少 一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程扣 1 分，每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程不實(shí)用扣 1 分。 準(zhǔn)確性（3 分）：確保擬定的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)確無誤。制定流程與業(yè)務(wù)文件精神 有一項(xiàng)不符，扣 1 分。 及時(shí)性（3 分）：對于所下發(fā)文件，能夠在一個(gè)工作日內(nèi)，擬定出合理流程。延誤 一次扣 1 分。 后臺業(yè)務(wù)處理情況（后臺業(yè)務(wù)處理情況（10 分）：分）： 業(yè)務(wù)處理（包括取消 MISC、業(yè)務(wù)傳真等需業(yè)管部協(xié)助處理的問題）及時(shí)性（3 分） ：在系統(tǒng)正常及正常工作時(shí)間內(nèi)，需協(xié)助話務(wù)員處理的問題均在 15 分鐘內(nèi)回復(fù)便箋， 需跨部門解決的疑難問題在 1 個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。未及時(shí)處理扣一分。 業(yè)務(wù)處理的回復(fù)率（4 分）：針對業(yè)管部工號接到話務(wù)員的便箋 100%回復(fù)，得 4 分，回復(fù)率在 90%-99%，扣 1 分；89%-80%；扣 2 分。80%以下不得分。 各項(xiàng)業(yè)務(wù)處理內(nèi)容存檔的完整性（3 分）： 每月將業(yè)管部各項(xiàng)業(yè)務(wù)受理（包括開通國際漫游、全球通 VIP 高爾夫會(huì)員俱樂部、 大客戶欠開、業(yè)務(wù)傳真發(fā)送記錄、取消 MISC 記錄、跨部門核實(shí)問題記錄等）及時(shí)存檔 匯總（電子版），有漏、丟、落各項(xiàng)扣一分。 協(xié)助話務(wù)員處理問題的情況（協(xié)助話務(wù)員處理問題的情況（10 分）：分）： 針對業(yè)管工號接收到的話務(wù)員所提問題及便簽中體現(xiàn)傳真格式及必備要素欠準(zhǔn)確、 全面的現(xiàn)象進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。及時(shí)、細(xì)致、指導(dǎo)、話務(wù)員解答所提出的問題，減少后臺業(yè) 務(wù)處理工作時(shí)的二次復(fù)核且有全面記錄得 10 分；未及時(shí)指導(dǎo)話務(wù)員或未認(rèn)真講解接到 話務(wù)員投訴經(jīng)核查一次扣 1 分。 （3）業(yè)務(wù)技能考核（）業(yè)務(wù)技能考核（20 分）：分）： 業(yè)務(wù)知識考核占 15 分，打字速度考核占 5 分（打字評分辦法同 1860 話務(wù)員） （4）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（）話務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量考核（10 分）分） 話務(wù)量（3 分）：業(yè)務(wù)管理員每月必須接聽 1860 客戶來話，話務(wù)量至少 500 條/人/ 月，話務(wù)量低于 500 條，話務(wù)量不得 0 分。 服務(wù)質(zhì)量（7 分）接聽電話時(shí)的服務(wù)質(zhì)量考核由質(zhì)檢員抽查（抽查條數(shù) 30 條/月）， 服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)同普通話務(wù)員的考核。 （5）勞動(dòng)紀(jì)律考核（）勞動(dòng)紀(jì)律考核（10 分）：分）： 業(yè)務(wù)管理員勞動(dòng)紀(jì)律考核成績同 1860、1258 話務(wù)員勞動(dòng)紀(jì)律考核。 4.1.4投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn)投訴處理員考核標(biāo)準(zhǔn) 為提高呼叫中心客戶投訴處理質(zhì)量和投訴處理及時(shí)性，圓滿解決客戶投訴，提高客 戶滿意度，通過對客戶投訴問題的匯總分析，解決服務(wù)中存在的共性問題，提高整體客 戶服務(wù)水平，設(shè)立專職投訴處理員崗位。投訴處理員的考核項(xiàng)目如下： （1）投訴處理解決能力（）投訴處理解決能力（26 分）：分）： 考核投訴處時(shí)員對每起客戶投訴的復(fù)核、投訴督辦單派發(fā)、投訴反饋、指導(dǎo)話務(wù)員 處理投訴、投訴回訪完成情況五項(xiàng)工作的正確性、及時(shí)性及是否按相關(guān)流程操作等。 工作內(nèi)容工作內(nèi)容考核分值考核分值評分標(biāo)準(zhǔn)評分標(biāo)準(zhǔn) 投訴復(fù)核準(zhǔn)確性4 分 復(fù)核準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確復(fù)核件數(shù)復(fù)核總件數(shù) 復(fù)核準(zhǔn)確率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴復(fù)核及時(shí)性4 分 復(fù)核及時(shí)率=及時(shí)復(fù)核件數(shù)復(fù)核總件數(shù) 投訴復(fù)核時(shí)限：客戶投訴 1 小時(shí)或話務(wù)員提交 30 分鐘內(nèi) 復(fù)核及時(shí)率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 派發(fā)督辦單正確性4 分 派單正確率=正確派單件數(shù)派單總件數(shù) 派單正確率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 派發(fā)督辦單及時(shí)性4 分 派單及時(shí)率=及時(shí)派單件數(shù)派單總件數(shù) 派發(fā)督辦單時(shí)限：復(fù)核后 15 分鐘內(nèi) 派單及時(shí)率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴反饋及時(shí)性4 分 投訴反饋及時(shí)率=及時(shí)反饋件數(shù)投訴總件數(shù) 投訴反饋時(shí)限：派發(fā)督辦單的投訴：自接收反饋單 15 分鐘內(nèi) 未派發(fā)督辦單的投訴：自客戶投訴 1 小時(shí)內(nèi) 投訴反饋及時(shí)率 100%得 4 分、每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴回訪件數(shù)3 分 投訴回訪件數(shù)（每月 10 日前根據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算上月投訴回訪件數(shù)）： 1）負(fù)責(zé)盟市派單投訴處理員完成當(dāng)月所處理投訴總量的 30%；滿意 率小于“滿意”的投訴 100%回訪；2）負(fù)責(zé)夢網(wǎng)投訴處理員對夢網(wǎng)退 費(fèi)投訴完成當(dāng)月所處理投訴量的 100%，對未按規(guī)定收到郵寄退費(fèi)的 投訴單進(jìn)行記錄并跟進(jìn)服務(wù)，次月仍進(jìn)行回訪； 投訴回訪量 100%完成得 3 分，每下降一個(gè)百分點(diǎn)扣 1 分 投訴回訪記錄3 分 根據(jù)呼叫中心投訴回訪制度對每件投訴回訪做詳細(xì)記錄 記錄全面、準(zhǔn)確得 3 分，少記、漏記 1 件扣 1 分，依此類推 （2）投訴情況匯總、分析及案例整理（）投訴情況匯總、分析及案例整理（24 分）：分）： 1、投訴匯總（8 分）：對所受理的投訴每日進(jìn)行匯總錄入，匯總項(xiàng)目包括：投訴 地區(qū)、投訴類別及分項(xiàng)、投訴單形成時(shí)間、投訴員復(fù)核時(shí)間、客戶手機(jī)號碼、聯(lián)系電話、 投訴內(nèi)容、投訴單派發(fā)時(shí)間、投訴單反饋時(shí)間、處理結(jié)果、向客戶反饋時(shí)間、派單逾期 情況、客戶滿意度等； 投訴匯總包括：日錄入：每日 18：00 前完成；周匯總：每周一 18：00 前完成前 一周匯總，同時(shí)上報(bào)至投訴部班長處；無最終處理結(jié)果督辦單：每周對上周或之前無最 終處理結(jié)果的督辦單做跟蹤處理（與用戶聯(lián)系核實(shí)或再次派單至負(fù)責(zé)部門要求回復(fù)）， 每周一 18：00 前與周匯總一并上報(bào)；月裝訂：每月 10 日前完成前一月原始投訴單 （附反饋結(jié)果）和投訴回訪記錄表的裝訂工作。 評分標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心行政班長定期（通過日、周、月匯總）或不定期抽查（隨機(jī)抽 查）對投訴員投訴匯總情況進(jìn)行檢查，投訴匯總準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤得 8 分，匯總項(xiàng)目或 匯總準(zhǔn)確性及時(shí)性有誤一件扣 1 分，依此類推。 2、投訴分析（8 分）：每周各投訴處理員應(yīng)對自己分管地區(qū)的投訴情況、因公司 內(nèi)容系統(tǒng)故障造成的大量用戶投訴量及投訴熱點(diǎn)，加以分析，說