某酒店2018年工作總結(jié)及2019年工作計(jì)劃2018年酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，應(yīng)勢(shì)而動(dòng)、內(nèi)外兼修，穩(wěn)抓經(jīng)營(yíng)和管理，力求在嚴(yán)峻的大環(huán)境下，做到保持服務(wù)品質(zhì)不下降、品牌效益有提升。2018年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在各部門員工的共同努力下，酒店的各項(xiàng)工作在求穩(wěn)、思變、創(chuàng)新中有序發(fā)展、穩(wěn)步提升?，F(xiàn)將2016年工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況2018年酒店順利完成了中國(guó)共產(chǎn)黨xx縣第十三次代表大會(huì)、第十六屆人民代表大會(huì)、教育局與華北機(jī)電學(xué)院簽約儀式、大型婚宴等各類政務(wù)商務(wù)接待，2018年酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入為1408萬(wàn)元，其中餐飲收入662萬(wàn)元，客房收入603萬(wàn)元，游泳館收入78萬(wàn)元，其它收入65萬(wàn)元。繳納稅金102萬(wàn)元。2018年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)xx萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用xx萬(wàn)元，盈利xx萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)?？头坎繉?shí)現(xiàn)收入xx萬(wàn)元，月均收入xx萬(wàn)元。 二、主要工作總結(jié)（一）強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面提升管理水平。1、針對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店發(fā)展的根本還是在于服務(wù)質(zhì)量。一年來(lái)，部門管理人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)，繼續(xù)開展部門培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)。以前廳部為試點(diǎn)部門，推行“禮儀行動(dòng)”、“微笑之星”等評(píng)選活動(dòng)，完善活動(dòng)細(xì)則，實(shí)行服務(wù)與工資績(jī)效掛鉤，進(jìn)一步激發(fā)員工的工作積極性。繼續(xù)抓好營(yíng)銷工作，開拓市場(chǎng)。繼續(xù)開展大營(yíng)銷和全員營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，加大市場(chǎng)開拓力度，擴(kuò)大營(yíng)銷影響。從餐飲、客房?jī)纱鬆I(yíng)業(yè)部門的產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)一步考察分析市場(chǎng)，開拓新的收入增長(zhǎng)點(diǎn)。利用各類節(jié)日制定營(yíng)銷方案，開展節(jié)日活動(dòng)，拉升營(yíng)業(yè)額。外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店x月份聘請(qǐng)xx賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。2、酒店為嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，進(jìn)一步完善了考勤管理制度，規(guī)范員工簽到簽退、請(qǐng)銷假制度。（二）引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。 （三）內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷工作力度；工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決；客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。 （四）順利完成xx級(jí)酒店市級(jí)評(píng)定工作。2018年酒店圍繞評(píng)xx開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到xx級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。 三、其他方面 （一）提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升；其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。（二）提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開口意識(shí)，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”合理采納賓客意見(jiàn)，針對(duì)性解決問(wèn)題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。 （三）優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買，通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。 （四）提高員工待遇，增加員工福利。2018年人均工資較前一年增加xx元左右；采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關(guān)心員工生活。 （五）開展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。 四、不足之處（一）經(jīng)營(yíng)方面 客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低；服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚；各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。 （二）管理方面 團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力；管理人員能力有待提高，管理方法欠佳；上傳下達(dá)工作不到位。 （三）員工隊(duì)伍建設(shè) 人員流動(dòng)性較大；服務(wù)技能欠缺；員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。五、2019年工作計(jì)劃 （一）狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，2019年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。 （二）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。2019年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu)；營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)際上升。（三）內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理 1、 搭建前廳部管理架構(gòu)，重點(diǎn)逐級(jí)培訓(xùn)，確保前廳部管理職能的體現(xiàn)，從而確保對(duì)客服務(wù)的完整性。 2、 配合人力資源部對(duì)缺編崗位進(jìn)行人員補(bǔ)充，做好員工思想引導(dǎo)工作，確保員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。關(guān)心員工情緒，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，培 養(yǎng)員工在工作中的默契度，從生活上讓員工感受到重視及關(guān)愛(ài)，從而打造出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。 3、 加強(qiáng)員工工作能力與素質(zhì)的培養(yǎng)以及各類知識(shí)的培訓(xùn)，繼續(xù)在部門內(nèi)部開展“流走式培訓(xùn)”與“輪崗式培訓(xùn)”，為酒店與部門培養(yǎng)全面型人才，同時(shí)部門將加大“輪崗式培訓(xùn)”力度，在部門人員更換期間減少人力資源部的補(bǔ)充壓力。 4、 注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，不定期組織員工提出驚喜服務(wù)的合理化意見(jiàn)建議，積極努力的提供滿意周到的服務(wù)。繼續(xù)關(guān)注賓客需求，整理賓客意見(jiàn)，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。 5、 中層管理人員是影響酒店執(zhí)行力和績(jī)效的關(guān)鍵群體，是酒店承上啟下的重要樞紐，抓落實(shí)實(shí)際上是一個(gè)講究執(zhí)行藝術(shù)工作方法的問(wèn)題，即要想抓、敢抓，更要能抓、會(huì)抓，抓關(guān)鍵，得要領(lǐng)。2019年前廳部將對(duì)執(zhí)行力落實(shí)方面擬定健全的制度及有效的規(guī)范加大爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的激勵(lì)獎(jiǎng)懲力度。 6、 督促各分部做好員工的培訓(xùn)工作，重點(diǎn)加強(qiáng)禮貌禮儀、微笑問(wèn)候的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹立主人翁意識(shí)，真正的融入對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，享受服務(wù)帶給賓客的喜悅及員工自身的成長(zhǎng)。培訓(xùn)是酒店一直要堅(jiān)持的工具。在 2019年的工作中將經(jīng)常性地組織培訓(xùn)者的培訓(xùn)和監(jiān)督，使培訓(xùn)這項(xiàng)工作落到實(shí)處，培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量都要達(dá)標(biāo)，服務(wù)質(zhì) 量才能得到提升。 7、 提高員工的售房技巧，提高散客入住率。前廳部會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況，積極的推進(jìn)散客銷售及會(huì)員卡銷售，為酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成添力。 8、 給員工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識(shí)，控制好部門成本。 （三）樹立酒店形象： 1、 繼續(xù)完善各分部對(duì)客服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足，力爭(zhēng)在新、老員工交接期間，確保在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降低的前提下有所提升。 2、 每日針對(duì)賓客意見(jiàn)進(jìn)行搜集與整理，并不定期的與酒店的老客戶對(duì)于酒店相關(guān)需要改進(jìn)的方面進(jìn)行交流并及時(shí)將意見(jiàn)反映至相應(yīng)部門，同時(shí)做好信息反饋工作，尤其針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客源群體加以重視，減少負(fù)面網(wǎng)評(píng)，避免客人將不滿帶出酒店無(wú)限傳播。 3、 積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)，部門將為酒店創(chuàng)建品牌、提高業(yè)界知名度以及打造和諧團(tuán)隊(duì)而貢獻(xiàn)綿薄之力。