2020/11/5,1,商業(yè)物業(yè)管理體系培訓(xùn)講義,廣州三立企業(yè)管理顧問公司,2020/11/5,2,目 錄,2020/11/5,3,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),三標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要求如何體現(xiàn)在管理體系文件中，集團(tuán)商管品質(zhì)部維護(hù),三標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定必須建立形成文件的程序，（13）集團(tuán)商管品質(zhì)部維護(hù),各地商管公司根據(jù)實(shí)際編制,2020/11/5,4,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),程序文件,2020/11/5,5,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),程序文件,2020/11/5,6,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),程序文件,2020/11/5,7,一.管理體系文件的結(jié)構(gòu),工作標(biāo)準(zhǔn),2020/11/5,8,集團(tuán)商管公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系一體化管理手冊與程序文件的編制、發(fā)布、修訂與更新工作。 區(qū)域公司(各地商管公司)品質(zhì)部是文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織對各類工作標(biāo)準(zhǔn)的編制、發(fā)布、修訂、更新與評審工作，在公司內(nèi)發(fā)放、更新適用版本的一體化管理手冊與程序文件。 文件的編號規(guī)則。 文件控制的主要原則與方式。,程序文件,2020/11/5,9,集團(tuán)商管品質(zhì)部負(fù)責(zé)對程序文件相對應(yīng)的表單的發(fā)布、更改。 區(qū)域公司(各地商管公司)品質(zhì)部負(fù)責(zé)對本公司工作標(biāo)準(zhǔn)所對應(yīng)的表單的發(fā)布、更改進(jìn)行控制，對所有記錄的銷毀進(jìn)行控制。 記錄的分類管理：空白表單：重點(diǎn)是檢查是否是適用版本，怎么填寫；已填寫的記錄，建立檔案管理的規(guī)范；電子記錄：如何備份.檢查與稽核。,程序文件,2020/11/5,10,貫穿始終,檢查,ACTION,處理,DO,PLAN,計(jì)劃,行動,CHECK,程序文件,2020/11/5,11,環(huán)境因素識別與評價(jià)控制程序,組織各部門對環(huán)境因素進(jìn)行辨識，按照程序文件所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分環(huán)境狀況調(diào)查評價(jià)表，形成部門環(huán)境因素清單。 匯總形成公司的環(huán)境因素清單。 分析重要環(huán)境因素是否有對應(yīng)的測量與控制措施，形成環(huán)境管理方案 對分包方的信息傳遞與要求，包括清潔、綠化用品、服務(wù)過程中的環(huán)境影響噪音、光照、氣味、廢棄物等，燈管、硒鼓等的回收。 合同評審與管理評審 需提交外審方的資料：初始環(huán)評報(bào)告；項(xiàng)目環(huán)保驗(yàn)收報(bào)告；法律法規(guī)清單的更新與條文的識別；環(huán)境管理方案；環(huán)境狀況調(diào)查評價(jià)表和環(huán)境因素清單、噪音、污水、油煙等的監(jiān)測數(shù)據(jù)；節(jié)能方案；保潔、綠化、消殺、空調(diào)水處理相關(guān)合同文本準(zhǔn)備；水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告；環(huán)境管理方針與目標(biāo)的評審記錄等集團(tuán)商管品質(zhì)部負(fù)責(zé)對程序文件相對應(yīng)的表單的發(fā)布、更改。,程序文件,2020/11/5,12,危險(xiǎn)源辨識和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)程序,組織各部門對危險(xiǎn)源進(jìn)行辨識，按照程序文件所規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分危險(xiǎn)源辨識和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)表，形成部門危險(xiǎn)源清單。 匯總形成公司的危險(xiǎn)源清單，并分析重大危險(xiǎn)是否有對應(yīng)的測量與控制措施，形成職業(yè)健康安全管理方案。 對分包方的信息傳遞與要求，如標(biāo)識、勞動防護(hù)、特種作業(yè)要求等。 合同評審與管理評審 需提交外審方的資料：初始環(huán)評報(bào)告；職業(yè)健康安全初評報(bào)告；法律法規(guī)清單的更新與條文的識別；特種作業(yè)資質(zhì)與作業(yè)證；相關(guān)外包合同；職業(yè)健康安全管理方針與目標(biāo)的評審記錄等,程序文件,2020/11/5,13,二.管理體系文件的特點(diǎn),業(yè)務(wù)導(dǎo)向型,職能模塊式,貼近業(yè)務(wù)，引導(dǎo)業(yè)務(wù)。 經(jīng)驗(yàn)累積的平臺。 管理者思想的體現(xiàn)。 管理的工具。,以職能模塊為編寫單元，將部門的工作策劃、歸納在某一個(gè)或一組標(biāo)準(zhǔn)里 突出關(guān)鍵過程，（消防管理標(biāo)準(zhǔn)） 重點(diǎn)在策劃。,2020/11/5,14,二.管理體系文件的特點(diǎn),易學(xué)習(xí),易操作,易控制,易修改,1,2,4,3,2020/11/5,15,二.管理體系文件的特點(diǎn),易學(xué)習(xí),1,2020/11/5,16,二.管理體系文件的特點(diǎn),易操作,易修改,2,2020/11/5,17,二.管理體系文件的特點(diǎn),易修改,3,2020/11/5,18,二.管理體系文件的特點(diǎn),易控制,4,2020/11/5,19,討論,用一句話概括管理手冊、程序文件、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用。 各地商管公司在日常執(zhí)行中有什么問題？,2020/11/5,20,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,主要形式,2020/11/5,21,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,目標(biāo)分解及資源配置,目標(biāo),近期目標(biāo) 戰(zhàn)略目標(biāo),顧客要求,業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、上級、投資者明確的、潛在的、法律法規(guī)規(guī)定的或企業(yè)承諾的要求，解讀項(xiàng)目與項(xiàng)目的需求,資源,人力、財(cái)力、管理資源,2020/11/5,22,權(quán)限劃分,組織架構(gòu) 部門職責(zé)與權(quán)限,組織架構(gòu)決定文件結(jié)構(gòu),三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,23,石景山組織架構(gòu),總經(jīng)理,物業(yè)副總,行 政 人 事 部,工程副總,招 商 營 運(yùn) 部,企 劃 部,客 戶 服 務(wù) 部,工 程 部,財(cái) 務(wù) 部,管 理 部,寫 字 樓 管 理 部,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,24,一體化管理手冊,程序文件,行 政 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),人 事 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),品 質(zhì) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),培 訓(xùn) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn),客 服 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),工 程 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),安 全 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),消 防 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),環(huán) 境 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),客 服 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),工 程 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),安 全 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),環(huán) 境 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),招 商 營 運(yùn) 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),內(nèi)部控制管理標(biāo)準(zhǔn),商業(yè)部分,寫字樓部分,企 劃 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),車 場 工 作 標(biāo) 準(zhǔn),石景山管理體系架構(gòu),三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,25,流程策劃,工作界面、流程順序 工作分類、時(shí)間分類 崗位特點(diǎn),項(xiàng)目,工作要點(diǎn),工作標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)準(zhǔn)與要求、順序 要點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)、頻度 時(shí)限等,管理控制,檢查人、 檢查頻度、檢查標(biāo)準(zhǔn),責(zé)任人,工作記錄,支持性文件,規(guī)范和集團(tuán) 各級制度的引用,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,26,品質(zhì)部的作用,進(jìn)退場、裝修管理； 開閉店管理； 收租、收費(fèi)等管理； 主力店的管理,尋找串起整體工作的關(guān)鍵流程,與管理層的溝通，明確要求,與各部門的溝通,組織架構(gòu)、定編、 部門權(quán)限、 管理目標(biāo)、重點(diǎn)與資源,總體要點(diǎn)與進(jìn)度的把控,部門工作及崗位分配、 工作組織方式、管理重點(diǎn)、 管理界面檢查形式等,編制計(jì)劃并控制落實(shí)情況 部門工作是否全面， 是否體現(xiàn)重點(diǎn),三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,27,品質(zhì)部的作用,部門間的工作有無空白或重合 部門間的節(jié)點(diǎn)是否明確流暢,根據(jù)各部門編制的情況 對文件結(jié)構(gòu)進(jìn)行微調(diào) 與集團(tuán)各級制度的關(guān)系,建立與手冊、程序文件的索引 職能分配表,部門界面與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的確認(rèn),文件總體結(jié)構(gòu)的微調(diào)與細(xì)化,與一體化手冊程序文件的對應(yīng),規(guī)范和集團(tuán) 各級制度的引用,校對審核發(fā)布,三.地方商管公司業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制,2020/11/5,28,討論,各地商管公司在管理體系文件編制過程中遇到的主要困難或困惑有哪些？有什么可分享的經(jīng)驗(yàn)？,2020/11/5,29,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),管理體系的建立僅僅是企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理行為的第一步，是持續(xù)改進(jìn)的起點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)沒有終點(diǎn)的工作。,品質(zhì)部是持續(xù)改進(jìn)的組織者、推動者和監(jiān)督者，站在管理的高度等待品質(zhì)管理，品質(zhì)部承擔(dān)著管理的診斷、分析并引導(dǎo)、推動改進(jìn)的重任。,2020/11/5,30,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),檢查執(zhí)行,建立體系,問題分析,解決措施,完善體系,建立標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則,執(zhí)行與文件的符合性 文件是否有漏洞、偏差,管理上的原因： 操作者自身 管理不力 文件要求不夠,培訓(xùn) 檢查控制 完善標(biāo)準(zhǔn),持續(xù)改進(jìn)的方法,2020/11/5,31,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),流程的優(yōu)化,效率與效益提高,崗位的優(yōu)化,組織架構(gòu)的優(yōu)化,2020/11/5,32,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),效率與效益提高,北區(qū)客服策劃調(diào)整,原來客服部33人，現(xiàn)在僅18人，且工作有序， 客戶滿意率高,2020/11/5,33,四.管理體系文件的持續(xù)改進(jìn),效率與效益提高,停車場管理部成立,現(xiàn)場有序，收費(fèi)規(guī)范，效率效益明顯提高， 引導(dǎo)其建立有序的管理模式 陸續(xù)解決了擁堵、稽核、設(shè)備改進(jìn)等問題,2020/11/5,34,四.管理體系文件的持續(xù)改進(jìn),效率與效益提高,北區(qū)工程部模式調(diào)整,機(jī)房、設(shè)備管理有了明顯地改觀， 與客服部的樓長制相配合，大大提高了工作效率,2020/11/5,35,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),關(guān)鍵過程的控制,停車場策劃調(diào)整,引導(dǎo)停車場管理相關(guān)人員理清管理思路、 落實(shí)管理措施，將管理者從日常事務(wù)中解脫出來,強(qiáng)化月租卡制卡、錄卡管理，健全基礎(chǔ)臺賬,2020/11/5,36,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),關(guān)鍵過程的控制,南區(qū)工程策劃調(diào)整,以客戶為關(guān)注焦點(diǎn),通過梳理，讓員工知道日常的關(guān)注點(diǎn)， 關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)有人落實(shí)、有管理者控制,2020/11/5,37,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),跨部門流程的梳理,消防管理策劃調(diào)整,推動了消防系統(tǒng)的整體改善，職責(zé)日趨明確，管理有序,2020/11/5,38,四.管理體系的持續(xù)改進(jìn),品質(zhì)部的作用,追溯管理上的問題,專題研討會,2020/11/5,39,討論,各地商管公司在管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的典型案例與經(jīng)驗(yàn)分享,2020/11/5,40,做會思考的支點(diǎn)!,Thank You!,2020/11/5,41,五.管理體系文件編制示例,某購物中心管理部承擔(dān)著購物中心內(nèi)場步行街、外廣場和停車場的秩序維護(hù)與管理工作，請編制安全管理策劃：列出工作要點(diǎn)和主要工作標(biāo)準(zhǔn)。,2020/11/5,42,2020/11/5,43,五.管理體系文件編制示例,所涉及的工作界面包括哪些 崗位及崗位主要工作流程 有哪些需要與其他部門確定的節(jié)點(diǎn) 工作的流程：5W1H 如何檢查與控制,