通信工程師中級(jí)考試終端與業(yè)務(wù)（終端與業(yè)務(wù)）簡(jiǎn)答題：1、電信職業(yè)道德的特點(diǎn)是什么？答：（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨；（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性；（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針；（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律既有聯(lián)系又有區(qū)別。2、確定及執(zhí)行電信企業(yè)權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任的作用是什么？答：（1）便于通信工作的開展；（2）塑造良好的企業(yè)形象；（3）為客戶的合理要求提供依據(jù)。3、禮儀的原則是什么？答：（1）遵守的原則：（2）自律的原則；（3）敬人的原則；（4）寬容的原則；（5）平等的原則；（6）從俗的原則；（7）真誠的原則；（8）適度的原則。4、什么是顧客滿意度指數(shù)？答：顧客滿意指數(shù)是指顧客在購買某產(chǎn)品/服務(wù)的過程中或購買后與購買前的心理期望相比較后得出的函數(shù)值。5、簡(jiǎn)述企業(yè)作為獨(dú)立法人的責(zé)任和義務(wù)？答：企業(yè)作為獨(dú)立法人具有自己的獨(dú)立財(cái)產(chǎn)與組織機(jī)構(gòu)，能以自己的名義進(jìn)行民事活動(dòng)并承擔(dān)責(zé)任，享有民事權(quán)利并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)，自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算與自主經(jīng)營(yíng)。6、通信企業(yè)生產(chǎn)目的的雙重性主要包括哪些內(nèi)容？答：一是，通信企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的一種經(jīng)濟(jì)組織，追求經(jīng)濟(jì)效益是通信企業(yè)不可忽視的生產(chǎn)目的。二是，作為國民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施的郵電通信行業(yè)屬于公用事業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)又具有明顯的公益服務(wù)性，也要堅(jiān)持社會(huì)效益。7、請(qǐng)簡(jiǎn)述收入和費(fèi)用的概念及其之間的關(guān)系。答：收入是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所產(chǎn)生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務(wù)及提供他人使用本企業(yè)的資產(chǎn)所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金或其等價(jià)物的流入，或債務(wù)的清償。費(fèi)用是企業(yè)在素材過程中發(fā)生的各種耗費(fèi)，即是由于過去的交易或事項(xiàng)而在生產(chǎn)和銷售商品或提供勞務(wù)時(shí)所發(fā)生的資源耗費(fèi)和勞力、勞務(wù)消耗，由此引起資產(chǎn)數(shù)量和價(jià)值的減少、現(xiàn)金及其等價(jià)物的流出以及負(fù)債的增加。收入費(fèi)用利潤(rùn)。8、支付結(jié)算分為哪幾種？答：支票結(jié)算；銀行本票結(jié)算；匯兌結(jié)算；銀行匯票結(jié)算；異地托收承付結(jié)算；委托收款結(jié)算；商業(yè)匯票結(jié)算；信用卡結(jié)算。9、開具增值稅專用發(fā)票有哪些要求？答：開具增值稅專用發(fā)票的要求；字跡清楚、不得涂改、項(xiàng)目填寫齊全、票物相符，票面金額與實(shí)際收取的金額相符、各項(xiàng)目?jī)?nèi)容正確無誤、全部聯(lián)次一次填開，上下聯(lián)的內(nèi)容和金額一致，發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財(cái)務(wù)專用章或發(fā)票專用章、按照規(guī)定的時(shí)限開具專用的發(fā)票、不得開具偽造的專用發(fā)票、不得拆本使用專用發(fā)票、不得開具票樣與國家稅務(wù)局統(tǒng)一制定的票樣不相符合的專用發(fā)票。10、請(qǐng)簡(jiǎn)述非關(guān)稅壁壘的主要措施。答：非關(guān)稅壁壘可分為直接的和間接的兩大類。直接的非關(guān)稅壁壘主要有進(jìn)口配額制、“自動(dòng)”出口配額制、進(jìn)口許可證制度和外匯管制。間接限制進(jìn)口的非關(guān)稅措施一般包括歧視性的政府采購政策、最低限價(jià)和禁止進(jìn)口、各種國內(nèi)稅、進(jìn)口押金制度、海關(guān)估價(jià)制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生檢疫規(guī)定、商品包裝和標(biāo)簽的規(guī)定等。11、請(qǐng)簡(jiǎn)述世貿(mào)組織的基本原則、我國入世后的義務(wù)及我國電信的入世承諾。答：世貿(mào)組織的基本原則：貿(mào)易自由化原則，非歧視待遇原則，關(guān)稅保護(hù)和一般地取消數(shù)量限制原則、穩(wěn)定貿(mào)易原則、公平競(jìng)爭(zhēng)原則、透明度原則、對(duì)發(fā)展中國家成員給予照顧原則、區(qū)域性貿(mào)易安排原則、允許例外和實(shí)施保障措施原則。中國加入WTO后應(yīng)盡的義務(wù)；降低進(jìn)口關(guān)稅、逐步取消非關(guān)稅壁壘措施、取消被禁止的出口補(bǔ)貼，增加貿(mào)易政策的透明度、擴(kuò)大對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)范圍、開放服務(wù)貿(mào)易、放寬對(duì)引進(jìn)外資領(lǐng)域的限制。12、營(yíng)銷文案的寫作要求有哪些？答：按照各種營(yíng)銷文案的格式行文；從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是，加強(qiáng)針對(duì)性；語言風(fēng)格要求簡(jiǎn)明、莊重、通俗、得體、規(guī)范。13、安全的寫作格式有哪些？答：案例描述，主要描述案例的基本概況，包括：案例名稱、關(guān)鍵字、案例背景、方案目標(biāo)、方案內(nèi)容及實(shí)施過程、方案效果等；案例點(diǎn)評(píng)，包括：總結(jié)分析、關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)等；案例附件，隨附本案實(shí)施過程中關(guān)鍵的相關(guān)材料。14、合同的正文中應(yīng)包含哪些主要條款？訂立合同的程序是什么?答：合同正文的主要條款是：標(biāo)的；數(shù)量和質(zhì)量；價(jià)款或酬金；履行的期限、地點(diǎn)和方式；違約責(zé)任；其他必備條款。訂立合同是要經(jīng)過“要約”和“承諾”兩個(gè)步驟。要約：又稱訂立合同的提議。指的是當(dāng)事人一方向?qū)Ψ教岢鲇喠⒔?jīng)濟(jì)合同的建議和要求。承諾，又稱對(duì)訂約提議的接受。指的是被要約人完全接受要約中的全部條款，向要約人做出的同意按要約簽訂經(jīng)濟(jì)合同的表示。承諾也是一種法律行為。15、通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境包含哪些內(nèi)容？答：通信企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境是指直接影響企業(yè)服務(wù)顧客能力的各種力量，包括企業(yè)自身、營(yíng)銷渠道、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者和社會(huì)公眾等。16、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念主要包括哪些內(nèi)容？答：一是，確定目標(biāo)市場(chǎng)；二是，以顧客為中心；三是，重視協(xié)調(diào)工作；四是，確立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；五是優(yōu)化營(yíng)銷組合；六是，利潤(rùn)是最終目的。17、影響通信消費(fèi)需求的因素有哪些？答：（1）經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；（2）科技進(jìn)步；（3）電話普及率；（4）電信資費(fèi)水平。18、簡(jiǎn)述沖動(dòng)型購買行為的定義和特點(diǎn)。答：沖動(dòng)型消費(fèi)者的消費(fèi)往往是由情緒引起的。年輕人居多，血?dú)夥絼?，容易受產(chǎn)品和服務(wù)的性能、廣告宣傳或相關(guān)人員的影響，決定輕率，易于動(dòng)搖和反悔。這是在促銷過程中可以大力爭(zhēng)取的對(duì)象。19、簡(jiǎn)述影響消費(fèi)者購買決策的主要因素。答：一、文化因素；二、社會(huì)因素，三、個(gè)人因素，四、心理因素。20、誰是大客戶（集團(tuán)）購買決策過程中的參與者？答：一、使用者；二、影響者；三、采購者；四、決定者、五、控制者21、簡(jiǎn)述市場(chǎng)細(xì)分的主要標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)該遵循的原則以及市場(chǎng)細(xì)分的程序？答：1、可測(cè)量性；2、可進(jìn)入性、3、可贏利性；4、可辨認(rèn)性；5、相對(duì)穩(wěn)定性22、影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的主要因素有哪些？答：1、企業(yè)資源；2、市場(chǎng)狀況；3、產(chǎn)品生命周期；4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。23、簡(jiǎn)述市場(chǎng)定位的實(shí)質(zhì)，你認(rèn)為移動(dòng)通信產(chǎn)品目前的市場(chǎng)定位是否合理？結(jié)合你所學(xué)知識(shí)談?wù)勀愕目捶?。答：通信企業(yè)可以通過以下幾個(gè)步驟進(jìn)行定位：1、讓目標(biāo)顧客知道、了解和熟悉企業(yè)的市場(chǎng)定位；2、讓目標(biāo)顧客對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)定位認(rèn)同，產(chǎn)生興趣，形成偏愛；3、使目標(biāo)顧客忠誠于本企業(yè)產(chǎn)品的定位。24、企業(yè)在產(chǎn)品處于衰退期時(shí)應(yīng)用哪些戰(zhàn)略？答：加大對(duì)于該類產(chǎn)品的投資數(shù)量，使自身處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位；行業(yè)存在不確定因素時(shí)，企業(yè)維持現(xiàn)有的投資水平；企業(yè)有選擇地降低該類產(chǎn)品的投資，加強(qiáng)對(duì)有顧客需求的產(chǎn)品項(xiàng)目的投資；從該類產(chǎn)品中盡可能多地獲取利潤(rùn)，以便快速回收投資；用有利的方式處理與該類產(chǎn)品相關(guān)的資產(chǎn)，迅速放棄該項(xiàng)目產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。25、采用“廣告”這種促銷模式的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？答：優(yōu)點(diǎn)是信息覆蓋面廣，容易引起注意，可重復(fù)使用，信息可藝術(shù)化。缺點(diǎn)是信息量有限，說服力小，信息反饋滯后，難以迅速調(diào)整購買行為。26、影響通信企業(yè)營(yíng)銷渠道的選擇有哪些因素？答：主要有4個(gè)因素：1、產(chǎn)品因素；2、市場(chǎng)因素；3、企業(yè)自身因素；4、社會(huì)環(huán)境因素。27、市場(chǎng)預(yù)測(cè)可以分為幾種類型？答：1、按市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)間的長(zhǎng)短分類；2、按市場(chǎng)預(yù)測(cè)的空間范圍分類；3、按市場(chǎng)預(yù)測(cè)的商品內(nèi)容分類；4、按市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法分類。28、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的要素有哪些？答：1、營(yíng)銷策劃目標(biāo)；2、營(yíng)銷策劃主體、3、營(yíng)銷策劃信息；4、營(yíng)銷策劃物質(zhì)技術(shù)手段。29、簡(jiǎn)述進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的程序。答：1、確定問題和研究目標(biāo)；2、制定調(diào)研計(jì)劃；3、培訓(xùn)調(diào)查人員；4、收集信息；5、整理和分析信息；6、撰寫調(diào)研報(bào)告；7、評(píng)估調(diào)研結(jié)果。30、簡(jiǎn)述通信企業(yè)大客戶的含義。答：通信企業(yè)大客戶也稱為最有價(jià)值的客戶，它是根據(jù)客戶的通信消費(fèi)水平，社會(huì)地位及其發(fā)展?jié)摿Φ葘?duì)通信客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分的結(jié)果。大客戶目前已成為現(xiàn)代通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。中國移動(dòng)的“全球通”和中國聯(lián)通的CDMA的首選目標(biāo)就是大客戶。31、通信企業(yè)對(duì)大客戶采取的服務(wù)策略有哪些？答：通信企業(yè)大客戶服務(wù)策略：1、樹立營(yíng)銷新理念，創(chuàng)新服務(wù)品牌；2、采用靈活的彈性資費(fèi)策略；3、完善走訪制度，與大客戶建立長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。32、簡(jiǎn)述品牌定位必須堅(jiān)持的原則。答：1、找出品牌主張；2、考慮目標(biāo)消費(fèi)群的特征；3、考慮產(chǎn)品本身的特點(diǎn)；4、考慮企業(yè)的實(shí)際情況；5、應(yīng)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定位。33、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的營(yíng)銷組合策略。答：通信企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，并不是完全舍棄傳統(tǒng)營(yíng)銷，而是將傳統(tǒng)營(yíng)銷理論與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相結(jié)合。在實(shí)踐進(jìn)程中，應(yīng)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷組合策略，其包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略。（1）產(chǎn)品策略通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的產(chǎn)品策略主要表現(xiàn)在通信新產(chǎn)品的開發(fā)上。通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)與顧客的交互，能及時(shí)準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)需求的特征；通過網(wǎng)絡(luò)展示虛擬產(chǎn)品及反饋消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和意見，及時(shí)改進(jìn)通信產(chǎn)品研究開發(fā)工作，降低新產(chǎn)品開發(fā)成本。其次是產(chǎn)品品牌，通信企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，將企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌放在網(wǎng)站上顯眼的位置，增加消費(fèi)者了解品牌的機(jī)會(huì)，從而擴(kuò)大品牌的知名度。（2）價(jià)格策略價(jià)格策略重點(diǎn)是解決價(jià)格制定和付款方式及其安全性等問題。（3）渠道策略通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上宣傳和銷售，節(jié)約了自辦營(yíng)業(yè)廳的成本，但分散了傳統(tǒng)代理商的客戶群，容易引起傳統(tǒng)代理商的不滿，這就要求通信企業(yè)采取另外的激勵(lì)方式解決可能引起的沖突。網(wǎng)絡(luò)渠道可以傳輸信息流、商流、資金流，但無法傳輸實(shí)體，這正符合通信產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)，因此，通信企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道上應(yīng)注重于涉及信息流的網(wǎng)站建設(shè)，涉及產(chǎn)品銷售的后臺(tái)支撐，涉及資金流動(dòng)的金融體系。（4）促銷策略互聯(lián)網(wǎng)為從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的通信企業(yè)提供了一種理想的促銷載體，但網(wǎng)絡(luò)廣告并不是簡(jiǎn)單的將傳統(tǒng)形式的廣告?zhèn)鞯骄W(wǎng)上，而必須提供充分的信息，借助事實(shí)邏輯來說服顧客。另外，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性的特點(diǎn)，可以使?fàn)I銷者和客戶進(jìn)一步交談及建立個(gè)人聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員可以通過電子郵件與客戶交談和回答問題，指導(dǎo)并幫助顧客完成購買活動(dòng)；通信企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)論壇、電子郵件、新聞組等，塑造良好的網(wǎng)絡(luò)形象，獲得理想的公關(guān)效果。34、簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境。答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相對(duì)具有明顯的優(yōu)勢(shì)和不足。優(yōu)勢(shì)是1、能夠降低營(yíng)銷信息傳播成本；2、可以降低交易成本；3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以幫助縮短生產(chǎn)周期；4、可以快捷高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，服務(wù)，信息一體化。不足是1、不利于廠商與顧客的情感交流；2、上網(wǎng)對(duì)象特定化，潛在顧客群相對(duì)減少。35、簡(jiǎn)述通信企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷系統(tǒng)的功能。答：通信企業(yè)在電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中具有通信網(wǎng)絡(luò)和信息源的優(yōu)勢(shì)、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)龐大的用戶群優(yōu)勢(shì)，這些優(yōu)勢(shì)使得通信企業(yè)在電子商務(wù)的應(yīng)用中主要有兩種類別。1、利用網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)直接出售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的電子商務(wù)。通信企業(yè)作為Internet基礎(chǔ)設(shè)施提供者和最大的ISP，擁有得天獨(dú)厚的網(wǎng)絡(luò)資源，在電子商務(wù)逐步成為現(xiàn)代主要商業(yè)模式的過程中，通信企業(yè)建設(shè)電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)并出售平臺(tái)提供電子商務(wù)服務(wù)已成為通信企業(yè)開展電子商務(wù)的主要類型之一。2、利用已建好的網(wǎng)站從事通信產(chǎn)品電子商務(wù)。通信企業(yè)在作為電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)者的同時(shí)，它也是電子商務(wù)應(yīng)用市場(chǎng)的一部分。通信行為本身也還有自己的產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)外推廣，因此，通信企業(yè)同時(shí)利用已建好的網(wǎng)站從事自身的電子商務(wù)活動(dòng)。36、營(yíng)銷溝通的作用有哪些？答：1、傳遞信息；2、引起購買欲望，擴(kuò)大產(chǎn)品需求；3、突出產(chǎn)品特點(diǎn)，樹立產(chǎn)品形象；4、維持和擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額。37、有效的商場(chǎng)營(yíng)銷溝通過程，要求營(yíng)銷溝通者必須做出哪些決策？答：1、確定目標(biāo)溝通對(duì)象；2、確定營(yíng)銷溝通目標(biāo)；3、設(shè)計(jì)信息；4、選擇信息溝通渠道；5、建立信息反饋渠道。38、通信企業(yè)危機(jī)管理的目的有哪些？答：1、預(yù)防與控制危機(jī)；2、建立危機(jī)管理體系；3、解決危機(jī)；4、在危機(jī)中發(fā)展；5、實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。39、電信業(yè)務(wù)怎樣分類？請(qǐng)列舉各類中有代表性的業(yè)務(wù)若干。答：第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)：固定通信業(yè)務(wù)、蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)等；第二類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)；集群通信業(yè)務(wù)、無線尋呼業(yè)務(wù)等；代表性的業(yè)務(wù)有：第一類增值電信業(yè)務(wù)；在線數(shù)據(jù)處理與交易處理業(yè)務(wù)、國內(nèi)多方通信服務(wù)業(yè)務(wù)等；第二類增值電信業(yè)務(wù)：存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)等。40、請(qǐng)比較800、400、95/96業(yè)務(wù)的異同。答：不同點(diǎn)：800業(yè)務(wù)對(duì)主叫用戶免收通信費(fèi)用，通信費(fèi)用由被叫集中付費(fèi)。400業(yè)務(wù)電話通話費(fèi)由主被叫分別承擔(dān)。通常主叫負(fù)擔(dān)本地話費(fèi)、被叫負(fù)擔(dān)長(zhǎng)途話費(fèi)和業(yè)務(wù)使用費(fèi)等。95/96業(yè)務(wù)話費(fèi)由主、被叫分?jǐn)?。相同點(diǎn)：均可作為呼叫中心的接入碼使用，均有電話自動(dòng)分配、遇忙或無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、呼叫阻截等功能。