市旅游監(jiān)察支隊(duì)2016年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃市旅游監(jiān)察支隊(duì)2016年上半年工作總結(jié)及下半年工作計(jì)劃2016年上半年，監(jiān)察支隊(duì)在局黨委、省總隊(duì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)國家、省旅游局依法治理旅游市場秩序的工作要求，堅(jiān)持依法治旅、依法興旅，加強(qiáng)旅游市場監(jiān)督管理工作，公平、公正做好旅游糾紛調(diào)解工作，有效地維護(hù)了旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，保障了全市良好的旅游市場秩序，促進(jìn)了我我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?，F(xiàn)將上半年工作總結(jié)和下下半年工作打算報告如下：一、上半年主要工作（一）基本情況。上半年年，全市共出動檢查人員3380 人次，檢查旅游企企業(yè)320家次，導(dǎo)游員iic卡350人次，共約談?wù)劼眯猩缲?fù)責(zé)人63人次，下達(dá)責(zé)令改正通知書111份，累計(jì)行政處罰8起（其中涉及旅行社7起，無無資質(zhì)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的單單位1起，涉及從業(yè)人員88人次；罰沒款7起，吊銷銷經(jīng)營許可1起），罰沒款款共計(jì)197534元。聯(lián)聯(lián)合有關(guān)部門取締景區(qū)周邊邊流動攤販5個，查處無資資質(zhì)或超資質(zhì)運(yùn)營的“旅游游黑大巴”10輛。上半半年，共辦理來電、來訪、來信、轉(zhuǎn)辦等旅游投訴及及咨詢1800件，有效投投訴75件，比上年同期減減少42件，同比下降355.9%；案件處結(jié)75件件，處結(jié)率100%，滿意意率98.75%；共為旅旅游者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失人人民幣44943元，全部部由旅游企業(yè)理賠。（二二）加大市場監(jiān)督檢查力度度，維護(hù)旅游市場秩序。1、積極推進(jìn)聯(lián)合執(zhí)法工工作，不斷完善旅游市場秩秩序綜合監(jiān)管機(jī)制。按照國國辦發(fā)【2016】5號文文件的要求和國家旅游局、省旅游局的工作部署，聯(lián)聯(lián)合有關(guān)部門在重要節(jié)假日日前組織開展了聯(lián)合執(zhí)法檢檢查，積極推進(jìn)旅游市場的的綜合監(jiān)管工作。一是春節(jié)節(jié)前結(jié)合冬季旅游市場秩序序的特點(diǎn)及存在的主要問題題，聯(lián)合市公安局、工商局局、食藥監(jiān)局等職能部門在在賀年會期間開展了旅游市市場綜合整治活動。二是由由市旅游局牽頭，聯(lián)合市公公安局、市城管局、市食藥藥監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局、市交通通運(yùn)輸局、市工商局、市文文化執(zhí)法局、市物價局、市市園林綠化局自4月20日日起至5月20日，集中開開展了春季旅游市場聯(lián)合執(zhí)執(zhí)法月活動。通過開展聯(lián)合合執(zhí)法活動，全市旅游市場場秩序和旅游發(fā)展環(huán)境有了了明顯改善，旅游服務(wù)質(zhì)量量有效提升，逐步形成“政政府主導(dǎo)、屬地管理、部門門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其其職、齊抓共管”的旅游市市場綜合監(jiān)管的工作格局。2、加大專項(xiàng)執(zhí)法檢查查力度，重點(diǎn)解決旅游市場場中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。針對對我市旅游市場中存在不合合理低價偶有出現(xiàn)、旅行社社合同簽訂不規(guī)范、旅游客客運(yùn)安全規(guī)范等熱點(diǎn)難點(diǎn)問問題，在有關(guān)部門的配合下下加大了專項(xiàng)執(zhí)法檢查的力力度。一是聯(lián)合市物價局在在3月份開展了旅游市場價價格專項(xiàng)整治工作，重點(diǎn)對對旅游景區(qū)點(diǎn)門票價格和旅旅行社不合理低價等問題進(jìn)進(jìn)行了專項(xiàng)清理整頓，專項(xiàng)項(xiàng)活動將持續(xù)至今年8月份份。二是聯(lián)合市工商局在44月份開展了出境游專項(xiàng)檢檢查活動，重點(diǎn)對旅行社經(jīng)經(jīng)營許可資質(zhì)、旅游合同簽簽訂和履行等行為進(jìn)行了專專項(xiàng)執(zhí)法檢查。三是聯(lián)合市市交通運(yùn)輸局自3月底開展展了旅游客運(yùn)市場專項(xiàng)治理理行動，嚴(yán)厲打擊旅行社租租用未取得營運(yùn)手續(xù)的旅游游客運(yùn)車輛的行為，重點(diǎn)解解決旅游客運(yùn)市場安全管理理工作中存在的突出問題，夯實(shí)和筑牢旅游客運(yùn)市場場安全和服務(wù)質(zhì)量，專項(xiàng)活活動將持續(xù)至今年11月份份。通過專項(xiàng)檢查聯(lián)合執(zhí)法法活動，加大了旅游市場監(jiān)監(jiān)管力度，解決了一些旅游游市場中存在的難點(diǎn)問題，較好地解決了游客反映強(qiáng)強(qiáng)烈的熱點(diǎn)問題，建立了專專項(xiàng)檢查聯(lián)合執(zhí)法活動的長長效機(jī)制。3、加強(qiáng)日常常監(jiān)管和節(jié)假日巡查，不斷斷優(yōu)化我市旅游市場環(huán)境。按照國家旅游局和省旅游游局的工作要求，根據(jù)旅游游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)和趨勢，將旅游市場日常監(jiān)管和節(jié)節(jié)假日巡查活動作為常態(tài)化化工作，指導(dǎo)各縣（市）區(qū)區(qū)旅游主管部門開展轄區(qū)旅旅游市場的監(jiān)督檢查。通過過日常監(jiān)管和節(jié)假日巡查，不斷提高各縣（市）區(qū)旅旅游主管部門的監(jiān)管效能，提升執(zhí)法檢查人員的執(zhí)法法檢查水平；幫助、引導(dǎo)旅旅游企業(yè)完善工作機(jī)制，提提高服務(wù)質(zhì)量，為游客營造造良好的旅游環(huán)境。（三三）依法受理旅游投訴，提提高投訴處理效率。按照照“有訴必接，每接必查，每查必果”要求，堅(jiān)持224小時投訴電話值班制度度，在第一時間幫助游客和和旅游企業(yè)解決困難，熱情情對待每一位投訴者，力求求公平公正、及時妥善地處處理好每一件旅游投訴。1、規(guī)范旅游投訴受處理理的程序，妥善處理旅游投投訴案件。依照旅游投訴訴處理辦法，不斷規(guī)范完完善旅游投訴受處理的環(huán) 節(jié)和程序。在接待旅游者者投訴時，做到誠心、耐心心、細(xì)心，既做調(diào)解員、又又做心理疏導(dǎo)員，及時化解解矛盾；處理旅游投訴時，既要依法認(rèn)真調(diào)查取證、核實(shí)案件細(xì) 節(jié)，還要根根據(jù)實(shí)際情況合情合理的做做好調(diào)解工作，妥善的處理理好每一件旅游投訴案件。對于超出受理范疇的投訴訴，盡量指導(dǎo)幫助游客及時時尋求解決的渠道和方法。2、加強(qiáng)工作人員業(yè)務(wù)務(wù)能力提升，不斷提高旅游游投訴處理效率。根據(jù)現(xiàn)有有案例和旅游市場發(fā)展趨勢勢不定期召開案例分析會，組織專家、法律顧問、法法規(guī)處、支隊(duì)人員參加專題題研究，對典型案例做好整整理為今后處理妥善處理旅旅游投訴提供依據(jù)。完善了了24小時值班制度，加大大立案投訴、電話投訴、網(wǎng)網(wǎng)上投訴的處理力度，確保保上半年投訴結(jié)案率達(dá)到1100%。3、完善旅游游投訴公告制度，強(qiáng)化旅游游企業(yè)完善質(zhì)量管控制度的的意識。完善投訴案件登記記分類和通報制度，及時通通過旅游政 務(wù)網(wǎng)、旅游誠誠信網(wǎng)及新聞媒體向社會發(fā)發(fā)布季度投訴公告，及時組組織投訴較多的旅行社負(fù)責(zé)責(zé)人召開情況通報約談會，通報階段投訴情況，提出出旅行社存在問題的原因和和 改進(jìn)方向，提示其加強(qiáng)強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管控，建立或指指定質(zhì)量監(jiān)督部門或?qū)Ｂ毴巳藛T，完善企業(yè)內(nèi)部旅游投投訴處理制度，不斷提高服服務(wù)質(zhì)量。（四）轉(zhuǎn)變工工作作風(fēng)，增強(qiáng)端口前移的的服務(wù)意識。1、加強(qiáng)法法律法規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，服務(wù)一一線旅游企業(yè)。上半年加強(qiáng)強(qiáng)了對旅行社法律法規(guī)的培培訓(xùn)服務(wù)，重點(diǎn)是旅游法律律法規(guī)的解讀，合同規(guī)范簽簽訂，行程單制作等培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容。截至目前共組織3次次，30余家旅行社近3000名業(yè)務(wù)骨干參加了培訓(xùn)訓(xùn)工作。通過加強(qiáng)行業(yè)自律律、法律法規(guī)宣傳，逐步引引導(dǎo)旅游者文明旅游、理性性消費(fèi)，倡導(dǎo)旅游企業(yè)和從從業(yè)人員提升守法經(jīng)營意識識，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，也也較好地實(shí)現(xiàn)了法律法規(guī)理理論和旅行社實(shí)際經(jīng)營管理理的有效對接。2、監(jiān)管管服務(wù)端口前移，完善事前前監(jiān)管措施。一是與監(jiān)管處處為擬建或新建旅游企業(yè)特特別是旅行 社提供法律法法規(guī)和政策咨詢服務(wù)，對企企業(yè)經(jīng)營中可能存在的法律律風(fēng)險與質(zhì)量問題進(jìn)行提示示，為他們答疑解惑；二是是針對市場階段性突出問題題和游客投訴中的熱難點(diǎn)問問 題，不定期深入旅行社社進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量方面的的督導(dǎo)，宣傳相應(yīng)的法律法法規(guī)，努力將大量糾紛、矛矛盾和可預(yù)測的投訴化解在在萌芽狀態(tài)，既避免了游客客的權(quán)益受損，又 規(guī)避了了企業(yè)的風(fēng)險，受到企業(yè)的的一致好評。三是在市場檢檢查中，適時抽調(diào)相關(guān)區(qū)縣縣工作人員參與屬地檢查，增強(qiáng)縣（市）區(qū)旅游執(zhí)法法人員的屬地管理意識及協(xié)協(xié)調(diào)解決問題、專業(yè)技能運(yùn)運(yùn)用的能力。3、開展旅旅游消費(fèi)維權(quán)宣傳，引導(dǎo)游游客理性消費(fèi)、合理維權(quán)。3月13日在寬厚里開展展了“315”旅游消費(fèi)費(fèi)維權(quán)宣傳咨詢服務(wù)活動，現(xiàn)場開設(shè)旅游咨詢、投訴訴臺，“零距離”接受游客客咨詢和投訴，現(xiàn)場處理旅旅游糾紛1件；在市消費(fèi)者者協(xié)會組織的“315”國際消費(fèi)者權(quán)益日暨消費(fèi)費(fèi)維權(quán)新聞通氣會上發(fā)布了了旅游消費(fèi)提示；“5119”中國旅游日開展了旅旅游維權(quán)咨詢流動服務(wù)活動動，向市民及游客發(fā)放旅游游服務(wù)提示宣傳冊；利用旅旅游政務(wù)網(wǎng)、新聞媒體，借借助“政務(wù)監(jiān)督熱線”平臺臺，及時發(fā)布游客出行旅游游警示，解答廣大市民和游游客旅游途中遇到的難點(diǎn)熱熱點(diǎn)問題。通過開展旅游消消費(fèi)維權(quán)宣傳，積極引導(dǎo)廣廣大市民和游客提高理性消消費(fèi)、文明旅游、合理維權(quán)權(quán)的意識。4、創(chuàng)新監(jiān)督督模式，組建“泉城旅游啄啄木鳥”社會監(jiān)督員隊(duì)伍。為了適應(yīng)大眾旅游時代給給旅游市場監(jiān)管帶來的點(diǎn)多多面廣的現(xiàn)狀，積極探索了了社會監(jiān)督的新路子。4月月向社會公開招募旅游社會會監(jiān)督員“泉城旅游啄啄木鳥”，讓每一位市民都都有機(jī)會參與到旅游監(jiān)管行行列中來，對旅游行業(yè)經(jīng)營營行為、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)督，向旅游部門門提出改進(jìn)的意見和建議，同時協(xié)助開展旅游法律法法規(guī)、文明旅游宣傳工作，引導(dǎo)消費(fèi)者依法合理維權(quán)權(quán)。目前首批200名“泉泉城旅游啄木鳥”已上崗。二、下半年工作打算下半年，監(jiān)察支隊(duì)繼續(xù)加強(qiáng)強(qiáng)對旅游市場秩序的規(guī)范管管理，加大對違法違規(guī)行為為的打擊力度；積極做好投投訴受處理工作，妥善處理理好旅游維權(quán)投訴案件。（一）加大旅游執(zhí)法力度度，完善綜合執(zhí)法機(jī)制。1、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和社會會監(jiān)督的力度。加大對旅游游企業(yè)守法經(jīng)營的宣傳引導(dǎo)導(dǎo)力度，發(fā)揮媒體及社會輿輿論的引導(dǎo)和監(jiān)督作用， 對守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營的的旅游經(jīng)營者進(jìn)行大力宣傳傳，對投訴糾紛較多、屢查查屢犯、性質(zhì)惡劣的經(jīng)營者者進(jìn)行公開曝光，形成強(qiáng)大大的社會輿論監(jiān)督壓力，促促進(jìn)旅游企業(yè)守 法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營。2、加大旅旅游市場綜合監(jiān)管力度。一一是完善與相關(guān)部門的綜合合監(jiān)管機(jī)制，組織有關(guān)部門門開展旅游聯(lián)合執(zhí)法檢查活活動，積 極堅(jiān)持部門聯(lián)合合、市、縣（區(qū)）二級聯(lián)動動、熱點(diǎn)旅游城市異地協(xié)作作和建立省會都市圈旅游質(zhì)質(zhì)監(jiān)協(xié)作互動的長效機(jī)制；二是完善“泉城啄木鳥”社會監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)， 加大對旅行社、景區(qū)以及及為游客提供交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等服務(wù)務(wù)的經(jīng)營者監(jiān)督檢查力度，共同維護(hù)好旅游市場秩序序，凈化旅游市場環(huán)境；三三是強(qiáng)化縣（市）區(qū)旅游執(zhí)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，堅(jiān)持屬地管管理，做到服務(wù)前移，重心心下沉，推動各縣市區(qū)將旅旅游執(zhí)法職能納入現(xiàn)有的文文化執(zhí)法大隊(duì)，目前我市商商河縣已經(jīng)做到了這一點(diǎn)。四是推動有條件的縣（市市）區(qū)建立“1+3”的旅旅游市場綜合監(jiān)管機(jī)制。3、完善事前監(jiān)管措施，積積極推廣隨機(jī)抽查規(guī)范事中中事后監(jiān)管制度。改變工作作方式，提前應(yīng)對旅游旺季季、節(jié)假日期間旅游市場存存在的隱患，適時抽調(diào)相關(guān)關(guān)區(qū)縣工作人 員參與檢查查，一是堵住損害游客合法法權(quán)益的源頭，保護(hù)合法經(jīng)經(jīng)營者的權(quán)益；二是推行新新的檢查方式，采取行政指指導(dǎo)、行政告誡、行政約談?wù)?、行政處罰等方法和手段段， 加強(qiáng)監(jiān)管；三是增強(qiáng)強(qiáng)縣（市）區(qū)旅游執(zhí)法人員員的協(xié)調(diào)解決問題、專業(yè)技技能運(yùn)用的能力。按照市政政府要求，在旅游市場檢查查中積極推廣隨機(jī)抽查規(guī)范范事中事后監(jiān)管制 度。（二）建章立制，及時高效效處理旅游投訴。1、探探索建立旅游投訴統(tǒng)一受理理機(jī)制。按照國務(wù)院國辦發(fā)發(fā)【2016】5號文件要要求，積極協(xié)調(diào)123455市民服務(wù)熱線將旅游投訴訴熱線并入12345，建建立統(tǒng)一、便民、高效的xxx市旅游咨詢、投訴熱線線平臺“12345旅游游服務(wù)熱線”，逐步實(shí)現(xiàn)由由目前的受理、辦理兼顧轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)為接受和辦理123455熱線交辦事項(xiàng)為主的功能能轉(zhuǎn)型。2、健全完善規(guī)規(guī)章制度。通過明確工作程程序和辦結(jié)時限，完善一次次性告知制度，向游客告知知其應(yīng)享有的權(quán)利和義務(wù)及及我支隊(duì)工作范圍和投訴中中心職責(zé)等，讓游客享有必必要的知情權(quán)包括投訴受理理?xiàng)l件，受理范圍及處理程程序和時效等，充分保障游游客的合法權(quán)益，使旅游投投訴處理工作更具程序化、規(guī)范化。3、召開案例例分析會議。對典型的旅游游投訴案例，進(jìn)行專題研究究，做好匯編，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)，為今后處理旅游投訴訴提供依據(jù)。建立對復(fù)雜、疑難或重大影響的案件的的集體會審制度，廣泛聽取取意見，確保辦案質(zhì)量。4、積極探索建立旅游糾糾紛調(diào)解機(jī)制。積極協(xié)調(diào)市市司法局，探索建立由旅游游主管部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)司法部部門組建的旅游投訴糾紛人人民調(diào)解委員會。通過聘請請專業(yè)律師團(tuán)參與旅游糾紛紛調(diào)解工作，增強(qiáng)旅游投訴訴糾紛調(diào)解的公信力，探索索構(gòu)建群眾、專業(yè)人士廣泛泛參與并與旅游市場相適應(yīng)應(yīng)的旅游糾紛調(diào)解機(jī)制。（三）著力提升旅行社服務(wù)務(wù)質(zhì)量。1、強(qiáng)化旅游法法律法規(guī)培訓(xùn)。重點(diǎn)在旅游游合同簽訂、規(guī)范出境游經(jīng)經(jīng)營行為、旅游客運(yùn)安全等等方面加大對旅行社和從業(yè)業(yè)人員的法律法規(guī)培訓(xùn)。2、加大對旅游市場動態(tài)態(tài)暗訪力度。與市工商局、市消協(xié)做好對旅游市場的的旅游消費(fèi)體驗(yàn)活動，做好好對旅游產(chǎn)品特別是專列和和包機(jī)的服務(wù)質(zhì)量隨團(tuán)暗訪訪活動。3、推行重點(diǎn)旅旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量抽樣調(diào)調(diào)查活動。全面客觀的掌握握旅游者在旅游中的體驗(yàn)評評價，及時發(fā)現(xiàn)掌握旅行社社服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題題，提出有針對性的改進(jìn)措措施。4、推動旅行社完完善游客回訪檔案。對每次次服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對服服務(wù)意見進(jìn)行整理匯總，不不斷提升服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)推推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。