供水管理總 則第一條 為適應構建現(xiàn)代化供水企業(yè)制度、管理體制、運營機制的根本要求，規(guī)范管理所各項業(yè)務工作，統(tǒng)一工作標準和辦事流程，保障供水管網(wǎng)安全，提高營銷工作質(zhì)量和供水服務水平，遵照公司相關規(guī)章制度和有關規(guī)定的要求，結合各管理所的實際制定本細則。第二條 本細則涉及的范圍是指管理所供水營銷、管網(wǎng)維護、水事檢查、卡表管理、售后服務、安全生產(chǎn)等環(huán)節(jié)的內(nèi)、外業(yè)管理工作。管理所各部門和員工均應遵守本細則。第三條 各項工作管理必須堅持以保障供水為中心，貫徹經(jīng)濟利益和社會利益并重的工作方針，遵循依法管理、服務至上、質(zhì)量第一、效率優(yōu)先的原則。第四條 本細則自發(fā)布之日起執(zhí)行。十要十不準一、要服裝整潔，證件齊全。不準衣帽不整，行容邋遢。二、要文明用語，態(tài)度和氣。不準表情生硬，出言不遜。三、要認真負責，工作細致。不準偷奸取巧，漫不經(jīng)心。四、要積極主動，敬業(yè)愛崗。不準做事拖拉，敷衍了事。五、要心胸開闊，團結協(xié)作。不準搬弄是非，嫉賢妒能。六、要節(jié)約能耗，降低成本。不準大手大腳，隨意浪費。七、要嚴格自律，公私分明。不準損公肥私，中飽私囊。八、要積極向上，要求進步。不準精神萎靡，消極處世。九、要服從領導，聽從指揮。不準自由散漫，陽奉陰違。十、要遵紀守法，與人為善。不準違規(guī)犯法，惹事生非。服務承諾1、文明用語、舉止大方、主動熱情、優(yōu)質(zhì)高效。2、供水干線末梢壓力不低于0.16兆帕。3、事故搶修及時率100%，發(fā)現(xiàn)漏水30分鐘到達現(xiàn)場，連續(xù)修理?！靶⌒薏贿^夜，大修不間斷”。 4、供水服務熱線24小時值守，確保各機關單位和人民群眾的生產(chǎn)生活用水。5、文明施工，設置相應安全設施，施工完畢做到料凈場清。 6、局部計劃性停水，提前三天通過新聞媒體或其它方式通知用戶，臨時緊急停水要通知重要用水單位，并做好解釋工作。 7、抄表收費準確透明，定期抄驗水表，結算準確，在水表狀況完好的情況下抄見準確率達到98，因用戶或外界原因造成不能定期、準確抄表見水表，其水費結算按公司規(guī)章處理。 8、辦理立、轉、銷、分戶手續(xù)和其他用水業(yè)務熱情周到，不推委扯皮，不吃拿卡要。管理所工作職責供水管理所是公司開展經(jīng)營活動的重要部門，負責對外營業(yè)、銷售服務和公司供水管網(wǎng)維護工作。其主要工作職責是： 一、貫徹執(zhí)行供水企業(yè)為生產(chǎn)服務、為生活服務的方針，努力滿足用戶用水需求，積極做好窗口服務工作，充分體現(xiàn)公司宗旨，樹立公司形象。二、負責供水管網(wǎng)及配套設施的日常管理及維護，做好管網(wǎng)巡視、查漏工作。小修和大修及時率達到規(guī)定要求，確保管網(wǎng)安全通水。建立維修查漏登記制度。三、負責客戶水費的收繳并及時轉入公司指定賬戶，不得挪用和坐支。加強拖欠水費的回收工作，水費回收率達到規(guī)定要求。做好微機水量登錄、開票工作。 四、負責用戶的立、分、轉、停、銷戶等業(yè)務辦理工作，用戶供用水合同及用戶信息檔案的管理工作。五、負責轄區(qū)內(nèi)用水業(yè)務的辦理，會同安裝公司洽談接水改造、安裝業(yè)務，經(jīng)公司授權代為簽訂供水工程承包合同和供用水合同。填報收費審批單，建立用戶檔案。 六、匯集業(yè)務資料，健全各類原始記錄和業(yè)務臺帳，及時作好用戶變更手續(xù)，健全檔案管理。每月及時填報新裝用戶戶數(shù)月報表、維修工作月報表、抄表收費月報表，按時向公司相關部門上報數(shù)據(jù)報表。 七、負責供水管網(wǎng)和建設項目通水前的驗收工作，保管好供水管線圖，并熟悉、掌握供水管線與設施。 八、負責貿(mào)易結算水表的抄表工作及水表檢查、更換工作，不斷提高抄表及時率、準確率、正日率。對停走、損壞、失靈、黑面的水表要及時調(diào)換。九、按照城市供水管理規(guī)定，加強轄區(qū)用水市場的檢查工作，正確處理用戶違章行為。十、處理用戶來信、來電、來訪，做好登記、分類、辦理、答復工作。 十一、負責本部門車輛、設備、器材、工具的維護保養(yǎng)工作。十二、負責本部門人員的安全教育和日常管理工作，確保生產(chǎn)、施工、行車安全。十三、完成公司領導交辦的其它工作任務。 應急預案一、供水管理所生產(chǎn)安全事故應急預案(一)、編制目的為全面提高各管理所應對各種供水突發(fā)公共事件和抵御風險的能力，確保在發(fā)生各類供水安全事故后能夠科學有序、高效快速的開展搶險、救援工作，根據(jù)北京市昌平自來水有限責任公司生產(chǎn)安全事故應急預案的要求，結合各管理所實際情況，制定本預案。(二)、危險性分析根據(jù)危險源分布情況，事故類型主要包括：1、管道檢查井、室的毒氣事故：已建成的管道或深井、室中常常會存在有毒氣體濃度超標，如在進入前未進行檢查或檢查方法不當，可能造成爆炸或人員中毒，導致人員傷亡等事故。2、管道爆裂冒水事故：如供水主管道發(fā)生爆裂，可能造成路面坍塌、沉陷，造成人員傷亡等事故。3、施工工地溝槽塌方事故：在溝槽開挖過程中，如溝槽超過規(guī)定深度和寬度或支護不當，可能會造成塌方，并造成人員傷亡、交通中斷等事故。4、施工工地用電事故：在管道施工過程中，在施工作業(yè)前應對發(fā)電、照明設備、電動工具進行漏電檢查，如發(fā)生事故，可能造成人員傷亡或引發(fā)火災等事故。(三)、供水管理所應急組織機構與職責供水管理所安全生產(chǎn)事故應急組織機構由所辦、供水服務熱線、維修組、管網(wǎng)組及供水營銷組組成。應急指揮中心辦公室電話：(供水服務熱線)主要職責：1、負責組織供水管理所施工安全事故應急預案的修訂、演練和總結；加強安全生產(chǎn)事故應急救援隊伍建設，提高救援隊伍快速反應能力，形成強有力的保障。2、接到事故報告后，要立即向指揮中心報告，并按照領導指示，協(xié)調(diào)所屬各單位做好人員、車輛保障等前期準備工作。3、組織、指揮、協(xié)調(diào)施工安全事故應急處置工作，在應急處置過程中，負責向公司應急指揮中心實時通報事故情況，配合公司其他部門應急工作。4、隨時掌握施工安全事故的發(fā)生情報。5、及時傳達應急指揮中心指令和信息，整合和調(diào)配現(xiàn)場應急資源。6、收集、整理應急處置過程的有關資料，負責現(xiàn)場應急工作的總結。(四)、安全生產(chǎn)事故處置原則1、快速反應原則：做到反應快、報告快、處置快。事故單位必須在第一時間將事故情況詳細告知上級各有關部門。2、先期處置原則：一旦發(fā)生事故，事故單位要迅速采取有效措施，盡可能控制事態(tài)發(fā)展，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。3、統(tǒng)一指揮原則：堅持個體服從集體，下級服從上級，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調(diào)度。4、協(xié)調(diào)作戰(zhàn)原則：各部門履行各自職責，密切協(xié)作，相互配合。(五)、事故分級級：1、DN75DN300的明漏、暗漏、工程漏；2、非計劃停水換消防栓、換截門的，關閉截門后影響10棟樓（平房1條胡同）以內(nèi)正常供水的；3、計劃停水不能按計劃開啟截門的，影響10棟樓（平房3條胡同）以內(nèi)正常供水的；4、5棟樓或平房3條胡同以內(nèi)的無水水微。級：1、發(fā)生在主要道路、重點地區(qū)、主要部門。2、非計劃停水換消防栓、更換截門的，關閉截門后影響10棟樓（平房面積較大的）以上；3、計劃停水不能按計劃開啟截門的，影響10棟樓（平房面積較大的）以上正常供水的；4、5棟樓或平房面積較大的無水水微。級：DN300以上（含）的明漏、暗漏、工程漏且停水后影響重點單位或范圍較大，以及造成交通嚴重堵塞的突發(fā)事故。 (六)、安全生產(chǎn)事故應急處置實施細則(管線爆裂漏水)1、供水管理所任何職工接到管道爆裂、漏水的報修電話后應馬上通知相關人員到達現(xiàn)場對報修情況進行核實，確認屬實的要立即通知應急指揮小組領導成員。2、立即組織安排維修組、管網(wǎng)組進入現(xiàn)場，維修組負責現(xiàn)場封閉及事故現(xiàn)場周邊人員、車輛的疏散工作，管網(wǎng)組負責關閉相應截門。3、迅速查明管線爆裂漏水及影響情況,并做好情況上報工作。（1）調(diào)查內(nèi)容包括：停水時間、地點、爆裂漏水原因、管徑大小、停水面積、有無重點單位和部門等。（2）由所長或部門主管負責事故上報工作，須上報的部門有：公司辦公室、供水調(diào)度室、昌平所應急指揮中心辦公室(供水服務熱線)，情況嚴重的必須第一時間直接向公司領導報告。4、人為損壞的搶修工程要同時通知公司監(jiān)察科或本所檢查人員進入現(xiàn)場調(diào)查取證。5、服從公司應急指揮中心領導的安排，嚴格執(zhí)行搶修方案，配合其他部門做好搶修工作。6、通知被停水單位，特別是醫(yī)療、供暖、學校、部隊、科研等重點部門，對于急需用水的單位要上報指揮中心領導，由指揮中心領導安排聯(lián)系水車供水，確保安全。7、停水時間超過四個小時，上報指揮中心領導調(diào)派水車保證用戶基本用水。8、管線在DN300以上或施工難度大、需要大型挖掘機械施工時，請示指揮中心領導協(xié)調(diào)工程隊入場搶修，管理所施工人員要配合工程隊做好關停截門等相關工作。9、根據(jù)管線受損情況及時通知公司器材科備料。10、搶修工程要嚴格把關，保證質(zhì)量，管道中的雜質(zhì)要清除干凈，有條件的要對管道進行沖管清洗。11、施工現(xiàn)場可能造成水質(zhì)污染時，啟動水質(zhì)污染應急預案。12、搶修完畢后及時開啟截門，通知公司辦公室、供水服務熱線及供水調(diào)度室已恢復供水，并監(jiān)測管網(wǎng)壓力是否恢復正常。13、統(tǒng)計工程用料、工程量及漏失水量。14、清理、恢復施工現(xiàn)場，當時不能清理恢復的要做好警示、防護工作。15、填寫供水事故應急處置工作記錄（附表01）存檔，填寫供水事故應急處置工作信息（附表02）一式兩份，一份上報公司辦公室。供水事故應急處置工作記錄編號： 號 報修用戶報修時間 時 分報修內(nèi)容應急處置工作記錄 到場時間 時 分完工時間 時 分事故判斷處置方案 參與部門管 理 所 工 程 隊 器 材 科 工 程 科 水 廠 車 隊 后勤保障 辦 公 室 中 控 室 停水范圍涉及單位處置過程物料明細事故損失停水時間 時 分恢復時間 時 分現(xiàn)場總指揮工程負責人協(xié)同部門填報日期： 年 月 日附表：（02） 供水事故應急處置工作信息編號： 工程名稱搶修地點到場時間 時 分完工時間 時 分停水時間 小時工程負責人參與人員應急處置信息 填報單位 填報人員 上報單位：昌 平 管 理 所 上報時間： 年 月 日規(guī)章制度下列規(guī)章制度各管理所職工統(tǒng)一參照執(zhí)行，部門規(guī)章制度歸屬分則各項中參照執(zhí)行。一、考勤管理辦法（一）加班管理1、加班包括預期加班、因工作的延續(xù)性加班以及因突發(fā)事件而臨時加班等幾種。2、管理所每名職工均有合理加班的義務。3、預期加班的由班組長報各部門主管，由部門主管提前3天報所辦，上報時要將加班原因、時間、人員等情況說明清楚，待所辦批復后安排加班。4、因工作的延續(xù)性而加班的，須在正常下班時間前20分鐘報部門主管，由主管根據(jù)工作任務合理安排好加班人員后報所辦，上報時要將加班原因、時間、人員等說明清楚，待所辦批復后安排加班。5、值班期間因突發(fā)事件需增派人員臨時加班的，由值班負責人報所長批復后通知相關人員加班，并于加班后的第一個工作日將加班原因、時間、人員等上報所辦。6、所有加班應填報加班填報單（附表03）并于當月的25日前由所辦報公司辦公室。7、計加班標準：（1）、加班時間超過小時的計加班一次。（2）、加班時間超過小時不足小時的計加班0.5次。（3）、因工作失誤或違反操作規(guī)程而延長工作時間的不計加班，在加班期間因工作失誤或違反操作規(guī)程未完成工作任務的不計加班，造成重大責任事故的應對當事人進行處罰。（4）加班時間遲到或早退超過1個小時的只計加班0.5次。（5）許諾加班但無故不加班也未請假的按曠工一次處理。（6）考勤記錄員要秉公辦事，不徇私情。附表：（03） 加班填報單編號： 號 年 月 日加班時間年 月 日加班地點加班事由加班人員部門領導主管領導（二）考勤管理考勤管理與公司下發(fā)的關于加強和規(guī)范勞動紀律的管理辦法條文有沖突或不一致時，以公司規(guī)章為準。1、管理所職工要認真遵守公司規(guī)定的作息時間，按時上下班，不遲到不早退，有事請假。2、請假必須親自申請并填寫事假申請單（附表04），不許以短信或帶話方式請假。員工請事假須提前1天申請，組長及部門主管請事假須提前2天申請。3、事假每月累積滿5天者，扣發(fā)當月效益工資的20%。4、因病就診（急診除外）須提前1天向上一級領導請假，工作期間就診的原則上不能超過4小時。5、因病或因非工傷休假，應持指定醫(yī)院或居住地正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)療證明，否則按事假處理。6、休病事假的不超過半天的，各組組長可直接批準，但需向部門主管匯報。7、休病事假1天的由各部門主管批準。8、休病事假2天以上（含2天）的由各部門主管報所長批準。9、休病事假一天或一天以上獲批后，休假人在要告知組長。10、屬于工傷的享受工傷待遇，但因違反操作規(guī)程或不按規(guī)定穿戴防護設施、不按規(guī)定設立警示標志而遭受人身傷害的，不完全享受工傷待遇，即不享受全額效益工資。11、所有病事假、工傷等，請假期滿需要續(xù)假時，應提前1天向部門主管續(xù)假，在假期結束后實行銷假制度。12、無故不請假休息的按曠工嚴肅處理；因工作需要且個人沒有特殊情況拒不服從領導安排強行休息的按曠工處理。13、遲到、早退每累積3次記事假1天。14、曠工1次扣當月效益工資的20%，直至100%。15、所有考勤由各組考勤員統(tǒng)計后于當月25日報本所辦公室。附表：（04） 事假申請單編號： 號 年 月 日姓 名擬請?zhí)鞌?shù)天請假時間月 日銷假時間月 日事 由申 請 人組長簽字主管領導二、辦公用品領用管理辦法(一)、辦公用品領用原則和程序1、各部門對辦公用品的使用要堅持勤儉節(jié)約、反對浪費的原則，不得將辦公用品轉作私用。2、辦公用品由各所辦公室統(tǒng)一保管發(fā)放，并按部門建帳管理，嚴格按規(guī)定向使用人發(fā)放，領用辦公用品須領用人簽字。3、辦公用品管理實行月統(tǒng)計年結算，年終將各部門及個人辦公用品的領用情況統(tǒng)計后報所長。4、辦公用品原則上由各部門主管或組長負責領用。(二)、辦公用品領用管理1、耐用品的領用（1）、耐用品分兩類：辦公硬件和工作所需用品辦公硬件包括：辦公桌椅、文件柜、工具箱、保險柜、空調(diào)、電腦、電話、打印機、沙發(fā)、暖壺等。工作所需用品包括：文件夾、壓桿夾、文件架、計算器、釘書機、筆筒、檔案盒、檔案袋、印臺(油)、量具、刀具等。（2）、耐用辦公品已于職工入職時配發(fā)，原則上不再增補，辦公硬件由所里統(tǒng)一造冊登記管理。因正常磨損、自然損壞需更換時，由部門主管以書面形式向所辦提出申請，以舊換新。屬于人為損壞或使用不當造成的損壞由責任人照價賠償，故意損壞公物除照價賠償外視情節(jié)輕重扣責任人一至三個月效益工資。2、易耗辦公用品的領用（1）、個人所需易耗辦公用品包括：簽字筆(芯)、圓珠筆(芯)、鉛筆、筆記本、各種膠帶、涂改液、圖釘、信紙等等。（2）、領用方法：由各部門主管或組長統(tǒng)一到辦公室申領，填寫領料單（附表05），照單發(fā)放。（3）、各部門主管要嚴格控制和合理使用辦公用品，杜絕浪費現(xiàn)象，筆芯、膠水、涂改液、計算器等辦公用品重新領用時以舊換新。（4）、凡調(diào)出或離職人員在辦理離職或交接手續(xù)時，應將所領辦公用品(一次性消耗品除外)如數(shù)歸還，有缺失的應照價賠償，否則不辦理相關手續(xù)。附表：（05） 領 料 單領料部門日 期年 月 日物料名稱數(shù)量1234領料人簽字發(fā)料人簽字三、供水服務熱線管理辦法供水服務熱線主要負責接待用戶或各機關、單位的來電、來信、來訪（以下簡稱“三來”）工作，供水服務熱線電話為。1、供水服務熱線電話要保證24小時暢通，工作日內(nèi)8小時要安排有專人接聽。2、凡我公司供水轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的涉及供水管理方面的一切問題均在供水服務熱線接待、解答范圍之內(nèi)。3、當時能夠解釋的問題要向用戶解釋清楚，權限范圍內(nèi)解釋、解決不了的要向用戶說明情況并及時將問題轉交相關部門或科室處理。4、所內(nèi)各部門主管為“三來”問題受理、實施、處理回復的第一責任人，處理結果要及時回復服務熱線。5、“三來”問題的解決原則上不得超過一個工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚。6、涉及管網(wǎng)水壓、水質(zhì)、跑、冒、滴、漏及表井、截門井問題的，維修、管網(wǎng)組為受理部門；涉及計量、記費水表的抄驗和水費問題的，營銷組為受理部門；涉及IC卡水表故障問題的，售后組為受理部門；涉及對違章用水查處及水價核實問題的，檢查組為受理部門。7、供水方面的新政策及重大決策要在第一時間告知供水服務熱線。8、管道施工或維修停水時間超過4小時或停水面積在整棟樓以上時，要提前將停水時間，地點等告知供水服務熱線。9、突發(fā)性的供水事故，在確定事故原因及停水范圍后，維修主管要根據(jù)搶修進展情況，實時向公司領導及供水服務熱線通報搶修進度，由供水服務熱線及時告知用戶。10、做好每月“三來”情況的匯總及督辦工作。四、熱線值班人員工作制度1、保證供水服務熱線電話24小時暢通，工作日內(nèi)8小時要保證有專人值守接聽。2、不準長時間占用服務熱線，不準用熱線電話聊天閑談。3、加強業(yè)務學習，了解公司供水區(qū)域、機構設置及辦事流程，了解供水行業(yè)的法律、法規(guī)及公司相關規(guī)定，掌握現(xiàn)行水價的構成及水表工作原理，了解營銷收費的相關規(guī)定，能直接解答用戶的咨詢。4、服務熱情，文明禮貌。電話鈴響三聲內(nèi)要迅速接聽，先致“您好”然后自報單位，掛機時應講“謝謝、再見”。5、接待用戶“三來”，要耐心解答，語言親切，不準推諉扯皮，不準和用戶吵架。6、所有“三來”情況都要填寫供水管理所“三來”情況記錄（附表06），記錄齊全，轉交相關部門解決的問題要登記備案，要對問題的解決情況進行復核。7、“三來”問題的解決不得超過一個工作日，特殊情況的要向用戶解釋清楚，要協(xié)調(diào)相關部門盡快解決。8、禁止閑雜人員進出熱線值班室。9、每月對“三來”調(diào)查進行統(tǒng)計歸檔工作。附表：（06） 供水管理所“三來”情況記錄編號： 號 年 月 日用戶名稱聯(lián) 系 人地 址聯(lián)系電話來件形式來電 來信 來訪 時 間 年 月 日 時內(nèi) 容 調(diào)查情況事由：電 話用戶簽字處理結果備 注經(jīng) 辦 人負 責 人五、財會管理制度(一)、財會人員工作職責管理所會計崗位職責1、按照國家會計法規(guī)制度和公司財務的有關規(guī)章制度，編制記賬憑證、登記會計明細賬和結賬、對賬，做到賬務處理手續(xù)完備、數(shù)字準確、賬目清楚，對不合法的原始憑證應拒絕編制記賬憑證并及時報告主管所長。2、登記好有關備查賬簿；定期和不定期對賬，做到賬賬、賬實相符。3、與庫管員共同驗收庫房物料入庫，并填制入庫憑證。 4、根據(jù)有關資料編制會計報表的附表。 5、月初裝訂上月的記賬憑證、物料收發(fā)憑證歸檔（財務資料歸檔管理）。 6、負責稅務申報及稅控系統(tǒng)的維護。 7、按時完成所里交辦的其他臨時性工作。管理所出納崗位職責1、認真執(zhí)行國家以及公司財務管理部門關于現(xiàn)金管理的規(guī)章制度。2、嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金的限額，超過部分必須及時送存銀行，不坐支貨款，不能白條抵押現(xiàn)金，堅持貨款現(xiàn)金與費用現(xiàn)金分管的原則。必須堅持“收支兩條線”的原則。 3、嚴格執(zhí)行支票管理制度，使用支票必須經(jīng)部門主管、業(yè)務主管同意后方可開出。出納員辦理每一筆收付款業(yè)務的依據(jù)，必須根據(jù)會計編制的并經(jīng)審核無誤的憑證。 4、建立、建全現(xiàn)金、銀行存款的各種賬目，出納員每辦理一筆收付款業(yè)務前，必須堅持復核每一筆收付款憑證所反映的經(jīng)濟內(nèi)容和金額，對不完整、不合法的憑證應拒絕付款，并及時向所長或公司財務部門反映。 5、積極做好銀行的對賬、報賬工作。6、為了確保安全，向銀行提取或存入現(xiàn)金時，應提前向所里提出申請，安排車輛和人員同行，采取相應的安全措施，同時保險柜密碼嚴格保密，鑰匙要妥善保管不得丟失，不得交給他人。 7、不得將出納工作隨意交代他人代管，如確有原因離崗時，必須由部門主管指派他人代管，而且交接手續(xù)雙方必須清楚。 8、出納員使用的各種印章，如支票印鑒、“水費專用章”等都要妥善保管。為了分清責任，支票印鑒必須堅持分管的原則。任何時侯都不能一個人保管和使用支票的所有印鑒。 9、加強有價證券的管理，有價證券必須存放在保險柜中并設立備查賬，保護有價證券安全、完整不受損。10、出納人員不能兼任會計稽核、會計檔案保管、收入費用、債權債務的賬簿登記工作。 11、圓滿完成所里交辦的其他臨時性工作。六、值班人員管理辦法(一)、值班人員構成管理所值班包括維修值班和收費值班，值班人員及值班周期由所里統(tǒng)一安排，全所職工均有值班的義務。(二)、值班人員職責1、堅守崗位，認真工作，不誤崗、不脫崗，不擅離職守，遇重大、緊急和超出職責范圍的事情必須及時向公司帶班領導報告。2、嚴格遵守工作制度，不許帶親友、小孩、朋友到值班室(收費大廳)閑聊、玩耍，保持值班室環(huán)境衛(wèi)生、整潔。3、熟悉業(yè)務知識，提高業(yè)務水平，能夠積極妥善地處理好職責范圍內(nèi)的一切業(yè)務，值班期間發(fā)生的工作沒有特殊原因必須在交辦之前完成，有特殊情況或者與報修用戶有時間約定的要在交班時向接班人員交接清楚。4、每一班組安排一名帶班負責人，值班期間一切工作由該負責人安排。5、值班期間值班員不能正常值班的要提前與帶班負責人請假，并提前找好適合的替班人員，找不到的由所領導協(xié)調(diào)解決。6、帶班負責人不能正常值班的只能與其他帶班負責人換班，不得安排其他人員替班。7、值班期間不許酗酒、賭博，不準長時間占用值班電話。8、外出維修時值班室必須保證至少一人值守，維修需用管件、材料由值班負責人入庫領用并如實填寫所用物料名稱、數(shù)量、用途，并于交班后向庫房管理人員說明情況。9、收費大廳值班人員下班時要關燈、關窗、打掃衛(wèi)生并切斷電源。10、大廳值班要注意安全，鎖好防盜門，遇可疑情況通知保安人員。11、大廳值班人員要嚴格遵守財務制度，現(xiàn)金數(shù)額過大時及時請示帶班負責人安排存款。12、按時交接班，每班交接班前要做好維修用表和工具的清點工作，填好值班日志（附表07）后轉交下一班。附表：（07） 值班日志日 期 年 月 日值班人員物品清點電 話 電 視 鑰 匙 維修用表 工 具 其他物品 值班記錄內(nèi)容序號來電時間聯(lián) 系 人聯(lián)系電話事 由解決時間1時 分時 分2時 分時 分3時 分時 分4時 分 時 分5時 分時 分6時 分 時 分7時 分時 分8時 分時 分9時 分時 分10時 分時 分11時 分時 分12時 分時 分備 注交班負責人接班負責人八、IC卡水表換裝機械水表工作細則1、IC卡水表換裝機械水表工作由換表組、IC卡水表售后服務人員和值班人員完成。2、換裝機械水表采取用戶自愿原則，未經(jīng)用戶許可不可強行換表。3、在換表前要向用戶講明換表政策、機械水表的優(yōu)點及查表收費方法，經(jīng)用戶同意后換裝機械水表。4、屬于出租房屋的要經(jīng)產(chǎn)權單位或產(chǎn)權人同意方可換表。（產(chǎn)權單位或產(chǎn)權人同意換表但不能到場簽字的，換表人員要將換表后的所有單據(jù)轉交辦公室，由辦公室專門人員與用戶聯(lián)系）5、在換表前須認真核對用戶水表卡號、總購水量、余量及是否存在水表異常，水表異常出現(xiàn)透支的告知用戶補齊水費。6、換表后提示用戶按規(guī)定內(nèi)容填寫昌平居民用水立戶單（附表09）、用戶水費告知單（附表10），簽訂供用水合同，字跡工整，內(nèi)容真實，并要求用戶在相應位置簽字。7、換表時必須提前告知用戶原IC卡表和購水卡收回，用戶不讓收回的暫緩更換機械水表。8、牢固樹立安全生產(chǎn)意識，關截門后必須蓋好井蓋。需要下井作業(yè)時，地上要留人看守，避免發(fā)生財產(chǎn)損失和人身傷害事故。9、換表后要檢查有無漏水現(xiàn)象(包括截門)，確定無漏水后給水表打防盜塑封，清理施工現(xiàn)場做到人走場清。10、填寫IC卡水表更換記錄（附表11）一式五份，售水大廳、供水營銷、收費管理系統(tǒng)錄入員、庫房管理員、存檔各一份。11、各部門換表人員根據(jù)換表記錄單清點故障水表并辦理水表的出入庫和更換手續(xù)。12、供水營銷部門、IC卡水表資料管理員、電腦錄入員、庫管員根據(jù)換表記錄做好立戶、銷戶及各種資料的整理存檔工作。昌平居民用水立戶單用戶地址 小區(qū) 號樓 單元 室產(chǎn) 權 人聯(lián)系電話水表種類金 卡 特 華 旭 高 瑞 達 用戶編號出廠編號型號位置總購 量總用 量余量新 表用戶號新表表號初始讀數(shù)表體鉛封未封 已封 新表從 仟 佰 拾 噸起開始收費水表接頭塑封未封 已封 立戶日期 年 月 日用戶建議查表時間換表人員立戶人員用戶簽字 （10） 用戶水費告知單用戶地址 小區(qū) 號樓 單元 室安裝位置剩余水量1機械表讀數(shù)到 仟 佰 拾 噸起開始收費2機械表讀數(shù)到 仟 佰 拾 噸起開始收費3機械表讀數(shù)到 仟 佰 拾 噸起開始收費經(jīng) 辦 人辦理日期年 月 日 北京市昌平自來水有限責任公司（11） IC卡水表更換記錄序號用戶地址產(chǎn)權人用戶編號種類型號余量故障原因換表時間舊表新表經(jīng)辦人出廠編號讀數(shù)出廠編號讀數(shù)12.20填 表 人填報日期年 月 日供水營銷崗位職責1、負責轄區(qū)內(nèi)計費、計量水表的驗收、立戶、抄驗工作。2、負責售水、收費系統(tǒng)的管理、維護、研發(fā)工作。3、負責水費帳目管理工作。4、負責水費通知單的發(fā)送及欠費用戶的水費催收工作。5、負責本部門每月各種數(shù)據(jù)報表的整理上報工作。6、負責用戶協(xié)議、合同、竣工圖紙、抄表簿等檔案資料的整理、保存、編排、管理工作。工作標準1、供水營銷員實行分區(qū)劃片管理，營銷員應熟知片區(qū)內(nèi)表井位置和用水戶的基本情況（抄表戶數(shù)、居民戶數(shù)、正常用水量等）。2、在抄表過程中發(fā)現(xiàn)有地下漏水及水表等供水設施損壞時（井蓋丟失、井塌、表停、表銹、針位不準、截門漏水等）應及時填寫供水設施維修、養(yǎng)護工作單上報維修部門。 填寫表卡、工作單時要字跡工整、地址準確。3、熟悉自來水營銷業(yè)務的基本流程，掌握不同水價的構成及水費的計算方法。了解各種水表的構造、原理、使用范圍。4、能夠正確抄讀水表，抄見率不得低于公司規(guī)定標準，不估數(shù)、漏查或由用戶代查。在抄表過程中遇到表井污水、占壓等情況，盡量現(xiàn)場妥善處理。確實無法解決的，及時填單上報。5、牢固樹立安全生產(chǎn)意識，抄表后必須蓋好井蓋。需要下井作業(yè)時，地上要留人看守，避免發(fā)生財產(chǎn)損失和人身傷害事故。6、了解用水戶的正常用水量，當發(fā)現(xiàn)水量超過或低于正常用水量的30%時，能夠正確判斷量高量低產(chǎn)生原因并做相應處理。7、查表過程中能發(fā)現(xiàn)違章用水并及時上報檢查組。用戶用水性質(zhì)發(fā)生變化時能做出相應的水價調(diào)整。嚴禁與用水戶聯(lián)手盜竊用水。8、上崗時要佩戴胸牌，嚴格遵守服務規(guī)范，積極解決與用戶間發(fā)生的糾紛，不準與用戶吵架。 9、正確處理“三來”（來電、來信、來訪）問題，態(tài)度和藹，解釋合理，保持原則，維護企業(yè)聲譽。10、完成水費通知單的發(fā)送和水費催繳工作。昌平自來水公司有限責任公司水費收費通知單必須發(fā)送到用水戶手中，嚴禁私改表底或?qū)τ盟畱魷p免水費。供水營銷四率必須達標，正日率95%、抄見率99%、正確率99.9%、水費收繳率99%以上。11、參加新竣工上水工程的水表驗收工作。驗收合格后，要及時和統(tǒng)計部門核對，上賬登卡，不丟戶，不漏戶。保管整理好新用戶管網(wǎng)圖紙資料。12、掌握供水管線或生活用水設施的漏點檢測和解決措施，能處理一般性的水費糾紛。13、能夠運用營業(yè)章程和抄表業(yè)務規(guī)定解答用戶的問題并收集和記錄用戶反映集中的各類信息，并作情況調(diào)查，對抄表工作質(zhì)量進行歸納、分析，提出改進意見。能進行簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、水量預測，確定合適的供水方案。14、圓滿完成領導交辦的各項臨時工作。附表：（12） 供水設施維修、養(yǎng)護工作單編號： 號 年 月 日用戶名稱聯(lián) 系 人詳細地址聯(lián)系電話報修部門填 報 人維 修 養(yǎng)護 項 目表嘴漏水 表 停 表 銹 表位不準 表 壞 表徑變更 銷 戶 摘表停水 修 井 清 井 配 井 蓋 原因不明漏水管道改造 截門漏水 截門失靈 其 他 維 修記 錄分項 內(nèi)容表 徑表 號機械讀數(shù)原裝水表DN新裝水表DN其他維修維修人員完工時間 年 月 日用戶簽字組長簽字附：回 執(zhí)編號： 號 年 月 日用戶名稱用水地址報修時間 年 月 日維修項目分項 內(nèi)容水表口徑水表編號機械讀數(shù)其他維修原裝水表DN新裝水表DN完工時間年 月 日經(jīng) 辦 人（13）昌平自來水有限責任公司水費收費通知單用戶編號： 年 月戶 名用水地址說 明請于每月5日前攜此卡到自來水有限責任公司收費大廳交費，過期將收取滯納金。節(jié)假日不休息!抄 表 員上月抄表數(shù)單 價抄表日期月 日本月抄表數(shù)實 用 量水費金額(人民幣)十萬仟佰拾元角分聯(lián)系電話（收費） （供水營銷）銷 賬 員發(fā)票編號附： 編 號單 價收 費 員戶 名實 用 量發(fā)票編號水 費 金 額(人民幣)十萬仟佰拾元角分規(guī)章制度1、認真遵守公司制定的規(guī)章制度和服務規(guī)范，愛崗敬業(yè)，團結協(xié)作。端正工作態(tài)度，認真履行工作職責，熱情服務，與人為善。、堅決杜絕對違章用水隱瞞不報或與用戶串通盜竊用水以及私自減免水量水費行為。如查明屬實的，視情節(jié)輕重扣責任人當月效益工資50%100%，年終兌現(xiàn)時也要做出相應處理。、在與用戶接觸中，要文明用語，禮貌待人，入戶人員要做到敲門適中、出示證件、禮貌道別。不得與用戶發(fā)生爭吵。如發(fā)現(xiàn)此種情況，視情節(jié)輕重扣責任人當月效益工資20%100%。、因水表估數(shù)、漏查等原因造成用戶投訴或水費損失的，經(jīng)查屬實視情節(jié)輕重扣責任人當月效益工資50%100%，年終兌現(xiàn)時做出相應處理。、不得利用工作之便吃、拿、卡、要，如發(fā)現(xiàn)有此行為的，追究當事人責任，并扣當月效益工資100%。、施工人員在工作過程中不準在樓道內(nèi)大聲喊叫，不準使用用戶家中的衛(wèi)生間或在用戶家中吸煙，不準在用戶家中飲用飲料（水），嚴禁酒后上崗，不準以任何理由接受用戶的饋贈或用餐的邀請。、立戶單上的地址和用戶名必須正確，如查表后發(fā)現(xiàn)安裝機械表戶與立戶單的地址不符的經(jīng)查明情況扣責任人當月效益工資20%，造成的水費損失由責任人自行承擔。、入戶人員要愛惜用戶室內(nèi)設施，文明施工，損壞用戶財產(chǎn)要照價賠償。屬故意行為的扣責任人當月效益工資50%。、換表組成員要嚴格遵守工作時間，不得無故請假，請假次數(shù)視情況而定，連續(xù)頻繁請假且連續(xù)三個月扣除效益工資的，將采取停工措施。工作流程一、立戶（一）用水戶辦理報裝工程（戶外管線）立戶1、用水戶持工程科開據(jù)的立戶報裝單及施工圖到屬地管理所辦理立戶手續(xù)。2、首先由所長和供水營銷主管審核立戶報裝單及施工圖。內(nèi)容：報裝單與施工圖是否相符、用水性質(zhì)及單價、用水量及水表口徑、管線布置情況、表井及截門井位置等，對不合理的地方提出整改意見。3、屬于住宅樓用水的按公司規(guī)定與開發(fā)單位協(xié)商供水方案。內(nèi)容：是否符合自管條件、消防、辦公、綠化、生活等性質(zhì)不同的用水管網(wǎng)是否分開、居民機械水表的安裝位置、水表的品牌、供應方式、后期維修管理辦法等。 4、符合要求的準予辦理立戶手續(xù)，用戶到所辦簽訂供用水合同、水費結算補充協(xié)議(合同期限按臨時用水期限標準)，確定水價及收費方式。5、填寫告知單（附表14）一式兩份，一份由用戶轉公司工程科，一份所內(nèi)存檔。6、填寫立戶通知單(附表15)一式四份分別發(fā)至所統(tǒng)計室、收費大廳、供水營銷組立戶（此時屬于有戶無表）。7、工程竣工后，由生產(chǎn)技術科組織工程驗收。經(jīng)管理所驗收合格后正式接收管理。8、非住宅給水工程，驗收合格后必須與用水單位簽訂供用水合同、水費結算補充協(xié)議，合同期限6年。9、住宅給水工程，內(nèi)部水表、管線、設備驗收合格后才能簽訂正式的供用水合同、水費結算補充協(xié)議，屬于自管的應簽訂自管協(xié)議。內(nèi)線驗收前該戶用水性質(zhì)仍為臨時用水。10、高層建筑需要二次加壓供水的，自來水公司負責二次加壓設備的出水口至二級水表之間的管網(wǎng)及其附屬設施的施工和管理工作。簽訂關于二次供水管理的補充協(xié)議，協(xié)議期限與供用水合同期限一致。11、根據(jù)用水性質(zhì)及時調(diào)整、變更水價。12、由供水營銷組通知統(tǒng)計室、收費大廳、電腦錄入員正式立戶建帳并查表收費。13、各種資料的整理、存檔工作。附表：（14） 告 知 單工程科： 編號： 號用戶名稱用水地址用水性質(zhì)聯(lián) 系 人聯(lián)系電話該單位在管理所立戶手續(xù)已辦理，并已簽訂供用水協(xié)議。 經(jīng)辦人： 管理所 年 月 日（15） 立戶通知單編號： 號 年 月 日用戶名稱聯(lián) 系 人用水地址聯(lián)系電話帳 號開戶銀行交費方式銀行托收 支 票 現(xiàn) 金 水表數(shù)量 塊表 徑DN單 價元/噸水表位置水表底數(shù)查表日期自 年 月 日開始制 單 人經(jīng) 辦 人（二）戶內(nèi)機械水表（戶內(nèi)管線）立戶1、戶外管線竣工驗收合格后，開始立戶、查表、收費，在戶內(nèi)水表、管線驗收合格前，該水表用水性質(zhì)仍為臨時用水。2、開發(fā)商或物業(yè)管理單位提前15日到屬地管理所提出驗收申請，由供水營銷二組負責組織、安排戶內(nèi)水表及管線驗收事宜。3、驗收合格后，在開發(fā)商和物業(yè)管理單位的配合下與用戶簽訂供用水合同。（1）、用戶在辦理入住手續(xù)前，持開發(fā)商或物業(yè)管理單位出具的證明先到管理所供水營銷組辦理水表立戶手續(xù)。（2）、根據(jù)驗收單（附表16）內(nèi)容填寫昌平居民用水立戶單，簽訂供用水合同。（3）、用戶簽訂合同后，持回執(zhí)辦理入住手續(xù)。4、營銷組負責水表的立戶工作，做抄表卡，電腦錄入數(shù)據(jù)。5、分區(qū)組成抄表本，按電腦生成的數(shù)據(jù)給水表編號，三個月查表一次。6、各種資料的整理、存檔工作。附表：（16） 驗 收 單編號： 號 年 月 日項目名稱工程負責人用水地址聯(lián)系電話驗收內(nèi)容驗收項目小區(qū) 號樓 單元序號門牌號位 置口 徑初始數(shù)出廠編號鉛、塑封備 注1已封 2已封 。已封 20已封 本單元應驗水表 只 ，實際驗收 只，經(jīng)驗收合格 只，不合格 只。驗收人員驗收日期 年 月 日工程負責人（三）IC卡水表換裝機械水表立戶1、IC卡水表換裝機械水表后，維修人員要將IC卡水表更換記錄等相關材料返至供水營銷組。2、立戶人員接IC卡水表更換記錄單后，核對與昌平居民用水立戶單、供用水合同內(nèi)容是否相符。3、按立戶單上信息填寫抄表卡片，錄入員在電腦中錄入抄表卡信息。4、按電腦數(shù)據(jù)給水表編號，分區(qū)分片組成抄表本，三個月查表一次。5、各種資料的整理、存檔工作。 （四）由管理所進行分戶的用水戶立戶 (只限DN50及其以下管線)1、用戶到所辦填寫接水分戶申請表(附表17)一式兩份，報供水營銷組。2、供水營銷組同意分戶并確定分戶方式后，帶用戶與維修組長洽商。3、維修組與營銷組現(xiàn)場確定井位及表位，出施工草圖，通知用戶繳費。4、經(jīng)領導審批同意后填寫收費通知單(附表18)收取施工費用。5、簽訂供用水合同及水費結算補充協(xié)議，確定水價及收費方式 (屬于個人用戶只簽訂供用水合同)。6、供水營銷組負責分戶前的水費清收工作。確定水費全額收繳后，由維修組負責施工。7、施工完畢后填寫自來水公司管理所接水分戶工程單及接水分戶申請表一并上交所辦。8、所辦填寫立戶通知單（附表19），分別通知統(tǒng)計室、收費大廳、供水營銷組、電腦錄入員，正式立戶并查表收費。9、分戶后原用戶注銷的，由供水營銷組辦理銷戶手續(xù)。10、通知工程科對管網(wǎng)圖紙進行變更。11、各種資料的整理、存檔工作。附表：（17） 接水分戶申請表編號： 號 年 月 日申請人用戶名稱聯(lián) 系 人用水地址聯(lián)系電話交費方式帳 號開戶銀行分戶原因用戶簽字：（蓋章） 年 月 日分戶方案擬分水表表 徑DN用水性質(zhì)用水單價分戶費用萬 千 百 拾 元整方案描述供水營銷意見年 月 日施工部門意見年 月 日領 導 意 見年 月 日接水分戶費用已全部交清，準予辦理 經(jīng) 辦 人（18） 收費通知單編號： 號 年 月 日用戶名稱聯(lián) 系 人用水地址聯(lián)系電話收費項目材料費 測漏費 分戶銷 戶 改 表追收水費 其他交費金額大寫： 萬 千 百 十 元 角 分 ￥ 元制表人員收費人員（19） 立戶通知單編號： 號 年 月 日用戶名稱聯(lián) 系 人用水地址聯(lián)系電話帳 號開戶銀行交費方式銀行托收 支票 現(xiàn)金 水表數(shù)量 塊表 徑DN單 價元/噸水表位置水表底數(shù)查表日期自 年 月 日開始制 單 人經(jīng) 辦 人二、過戶1、用水戶向所辦提出申請，填寫用水過戶申請表（附表20）。2、 征詢供水營銷組及收費大廳意見，審查該用水戶有無欠費不良記錄。3、審查新用戶用水范圍及用水性質(zhì)，確定水價及收費方式。4、領導審批簽字。5、用戶如要求換新表或改表徑，所發(fā)生的一切費用由申請人承擔，維修組現(xiàn)場看活后收費施工。（換表的收取水表費及材料費，材料費按銷戶標準收取；改表徑的由產(chǎn)權人申請，按改表辦法執(zhí)行）6、屬于轉租的，也可以由原產(chǎn)權單位結算水費。如由承租人結算水費，需與承租人簽訂水費結算補充協(xié)議并在原合同的水費結算補充協(xié)議上注明。7、屬于產(chǎn)權買賣過戶的，須重新簽訂供用水合同及水費結算補充協(xié)議。 8、填寫過戶通知單（附表21）轉至供水營銷組、統(tǒng)計室、收費大廳、電腦錄入員做過戶處理。9、各種資料的整理、存檔工作。注：由開發(fā)商立戶的計量水表，在轉由用水戶或物業(yè)管理部門使用后，必須辦理過戶手續(xù)，重新簽訂供用水合同、水費結算補充協(xié)議。涉及二次加壓供水的須簽定二次供水協(xié)議。附表：（20） 用水過戶申請表編號： 號 年 月 日內(nèi)容 類別過 戶 前過 戶 后申請單位填寫用戶名稱用水地址用水性質(zhì)水表口徑DNDN聯(lián) 系 人聯(lián)系電話過戶原因原用戶簽章新用戶簽章年 月 日年 月 日審批單位填寫過戶類型用水范圍不變，性質(zhì)部分