酒店經(jīng)營(yíng)管理策劃方案酒店經(jīng)營(yíng)管理策劃方案一、建立合理的酒店組織結(jié)構(gòu)二、建立完善合理的酒店管理各項(xiàng)規(guī)章制度三、酒店管理規(guī)章制度的執(zhí)行與落實(shí)四、管理團(tuán)隊(duì)五、建立酒店文化六、實(shí)行全面質(zhì)量管理七、全員全方位服務(wù)八、全員營(yíng)銷九、制定并實(shí)施全面培訓(xùn)計(jì)劃十、創(chuàng)新十一、細(xì)節(jié)化管理十二、成本控制十三、人力資源管理 酒店管理團(tuán)隊(duì)以營(yíng)銷理念品牌化經(jīng)營(yíng)和管理實(shí)現(xiàn)酒店的核心目標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益最大化和品牌化,通過(guò)有計(jì)劃有步驟的系統(tǒng)管理方法體現(xiàn)酒店的最大價(jià)值，倡導(dǎo)以酒店文化為主體的集品牌、效益、文化、規(guī)模于一體的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、現(xiàn)代化、細(xì)微化、品牌化經(jīng)營(yíng)管理。酒店經(jīng)營(yíng)宗旨：做品牌酒店，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求顧客滿意度，提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)酒店效益最大化，顧客利益最大化，引領(lǐng)酒店服務(wù)事業(yè)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)管理方法一、 建立合理的酒店組織結(jié)構(gòu)董事長(zhǎng)總經(jīng)理餐飲部客房部洗浴部營(yíng)銷部質(zhì)檢部人事部工程部保安部財(cái)務(wù)總監(jiān)二、建立完善合理的酒店管理各項(xiàng)規(guī)章制度1、培訓(xùn)制度；2、考核制度；3、薪資制度；4、考勤制度；5、人事管理制度；6、質(zhì)檢制度；7、財(cái)務(wù)制度；8、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰制度；9、營(yíng)銷制度；10、崗位職責(zé)；11、儀表、儀容，行為規(guī)范制度；12、節(jié)能降耗規(guī)定；13、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定； 14、晉升制度；15、安全保衛(wèi)制度；16、員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)定；17、設(shè)施設(shè)備使用保養(yǎng)制度；18、例會(huì)制度；19、信息反饋及投訴處理制度；20、用工合同。三、酒店管理規(guī)章制度的執(zhí)行與落實(shí)規(guī)章制度是保障酒店良性運(yùn)營(yíng)的基本條件，但制度的執(zhí)行是否到位，落實(shí)是否徹底，直接影響到管理效率，所以強(qiáng)化執(zhí)行力是規(guī)章制度貫徹執(zhí)行和酒店品牌化經(jīng)營(yíng)的最終保證。1、各級(jí)管理人員必須依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)做日計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、季計(jì)劃、年計(jì)劃。2、堅(jiān)定不移地執(zhí)行工作例會(huì)講評(píng)總結(jié)制度。3、對(duì)所有工作計(jì)劃進(jìn)行有效的督導(dǎo)。4、實(shí)行工作績(jī)效管理，導(dǎo)入PK競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制四、管理團(tuán)隊(duì)酒店必須打造優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)，選拔、任用、培養(yǎng)敬業(yè)、專業(yè)、忠誠(chéng)于公司事業(yè)的優(yōu)秀管理人才，組建一支高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的管理團(tuán)隊(duì)。 酒店管理團(tuán)隊(duì)的核心是共同奉獻(xiàn)，目標(biāo)一致，凝聚力強(qiáng)，同時(shí)在管理團(tuán)隊(duì)實(shí)行有序的良性競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)政策，對(duì)所有管理人員進(jìn)行月、季、年度的績(jī)效和管理水平考核。1、實(shí)行逐級(jí)晉升體制2、部門經(jīng)理由酒店總經(jīng)理推薦經(jīng)公司及酒店高層考核合格后任用3、主管、領(lǐng)班由部門經(jīng)理推薦經(jīng)酒店高層考核合格后任用4、每年度進(jìn)行一次員工評(píng)選（推薦）基層管理人員活動(dòng)5、按月、季、年度由基層員工對(duì)所有管理人員進(jìn)行評(píng)議，評(píng)議結(jié)果作為管理人員的一項(xiàng)考核依據(jù)。五、建立酒店文化酒店文化是確定公司的價(jià)值觀，增強(qiáng)員工核心力、凝聚力、激發(fā)員工向心力、創(chuàng)造力和引導(dǎo)推動(dòng)酒店事業(yè)發(fā)展的重要條件。酒店文化的建立應(yīng)以酒店決策層的思想、期望結(jié)合公司創(chuàng)業(yè)事業(yè)發(fā)展事業(yè)成熟發(fā)展目標(biāo)為基礎(chǔ)來(lái)確立。酒店文化內(nèi)涵做品牌酒店，實(shí)行科學(xué)、人性化管理，以最優(yōu)質(zhì)的細(xì)節(jié)管理和服務(wù)實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化，顧客利益最大化。六、酒店特色特色是酒店的立足之本和發(fā)展的重要條件，也是酒店文化的重要組成。酒店特色由經(jīng)營(yíng)環(huán)境風(fēng)格特色、經(jīng)營(yíng)品種特色、服務(wù)特色、營(yíng)銷特色四個(gè)部分構(gòu)成。環(huán)境特色：環(huán)境布局及裝修風(fēng)格和質(zhì)量一定要與經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的特點(diǎn)、市場(chǎng)定位和目標(biāo)消費(fèi)人群的檔次、層次相符，并著重突出酒店獨(dú)特的風(fēng)格和文化氛圍品種特色：菜品必須有獨(dú)到之處，有本店的招牌菜、特色菜服務(wù)特色：服務(wù)應(yīng)做到優(yōu)質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，更要講求個(gè)性化服務(wù)和感動(dòng)式服務(wù)營(yíng)銷特色：以特色的營(yíng)銷方案推廣酒店文化和酒店產(chǎn)品，增加酒店效益的同時(shí)增加酒店美譽(yù)度。營(yíng)銷方案的制定要確定業(yè)績(jī)目標(biāo)、目標(biāo)消費(fèi)群、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)要采取的方法。營(yíng)銷方法要具有一定的超前意識(shí)和新穎度七、實(shí)行全面質(zhì)量管理酒店管理實(shí)行全面質(zhì)量管理，向質(zhì)量和管理要效益：1、直接對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)；2、二線為一線服務(wù)；3、上級(jí)對(duì)下級(jí)授權(quán)；4、實(shí)行績(jī)效、成本、利潤(rùn)管理5、建立決策層、管理層、執(zhí)行層、員工層良好的溝通渠道；6、制定明確的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)；7、執(zhí)行嚴(yán)格的考核、質(zhì)檢機(jī)制。8、實(shí)行管理人員之間、員工之間的績(jī)效、服務(wù)、營(yíng)銷的PK競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。9、貫徹經(jīng)營(yíng)管理七步法：信念-目標(biāo)-計(jì)劃-路徑-組織-執(zhí)行-評(píng)估八、全員全方位服務(wù)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)建酒店文化和品牌的重要保證酒店全體成員必須在各自崗位上，盡其所能為顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種服務(wù)包括：環(huán)境衛(wèi)生、客用設(shè)施設(shè)備、菜品質(zhì)量、員工服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等。在此基礎(chǔ)上更應(yīng)加大超值的細(xì)節(jié)服務(wù)，超值的細(xì)節(jié)服務(wù)往往是感化顧客，加深顧客良好印象，拓展客戶最有效的方法。1、酒店管理團(tuán)隊(duì)必須為一線服務(wù)2、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、追求顧客滿意度3、建立常態(tài)的周期式的培訓(xùn)體制4、以顧客滿意度作為考核、獎(jiǎng)懲依據(jù)（如顧客意見(jiàn)征集卡、有效的客戶回訪電話信息反饋、顧客表?yè)P(yáng)、投訴等）5、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型，引導(dǎo)和培養(yǎng)員工形成重視細(xì)節(jié)，感化顧客的服務(wù)習(xí)慣6、以例會(huì)形式講評(píng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例九、全員營(yíng)銷成功酒店管理的一個(gè)重要考核標(biāo)準(zhǔn)是回頭客是否占到酒店客源的70%以上，有穩(wěn)定的客源和顧客良好的評(píng)價(jià)以及同行業(yè)的好評(píng)才會(huì)形成品牌形象，好的產(chǎn)品必須有好的營(yíng)銷才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，所以全員營(yíng)銷至關(guān)重要。營(yíng)銷管理1、酒店的每個(gè)員工都是本店品牌的代言人，每個(gè)員工都必須自身業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬才能最大限度的發(fā)揮酒店的功能。2、每個(gè)員工都要挖掘顧客潛在的消費(fèi)能力，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。3、管理團(tuán)隊(duì)要時(shí)刻關(guān)注顧客消費(fèi)需求的變化，了解顧客的滿意度，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。4、做好客戶的維護(hù)與有效回訪。5、建立客情投訴快速反饋機(jī)制。6、按管理層級(jí)制定營(yíng)銷目標(biāo)任務(wù)。營(yíng)銷策略制定營(yíng)銷方案，確定業(yè)績(jī)目標(biāo)及目標(biāo)消費(fèi)群、建立營(yíng)銷組織、營(yíng)銷方法的實(shí)施、進(jìn)行營(yíng)銷效果評(píng)估。營(yíng)銷方案要具有一定的超前意識(shí)和新穎度1、服務(wù)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)推銷；2、新聞媒介的廣告、宣傳；（長(zhǎng)期的優(yōu)惠活動(dòng)廣告、電視臺(tái)欄目合作、流動(dòng)式廣告）3、節(jié)日營(yíng)銷，如春節(jié)、元旦、情人節(jié)、圣誕節(jié)、黃金假期等；4、利用名人效應(yīng)的推銷；5、宣傳品推銷、節(jié)日套餐宣傳，走廊墻壁的菜肴、餐廳環(huán)境圖片的宣傳；6、消費(fèi)優(yōu)惠促銷；7、酒店特色與特色酒店的促銷；8、發(fā)展會(huì)員、發(fā)行會(huì)員卡；9、重點(diǎn)發(fā)展團(tuán)隊(duì)、私企、機(jī)關(guān)單位成為酒店會(huì)員；10、積極展開(kāi)公關(guān)大中會(huì)議型接待；11、建立酒店微信平臺(tái)、網(wǎng)站；12、執(zhí)行出租車送客提成政策；13、結(jié)合酒店淡旺季情況推出有力度的營(yíng)銷方案。十、制定并實(shí)施全面培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)是酒店良性運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的基礎(chǔ)，完善的培訓(xùn)制度是實(shí)現(xiàn)酒店品牌化管理的保障，培訓(xùn)也是員工最大的福利。培訓(xùn)必須形成制度化、常態(tài)化，才能有效發(fā)揮酒店的管理水平和服務(wù)水平。（1）各項(xiàng)規(guī)章制度培訓(xùn) （2）服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)（3）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客滿意度培訓(xùn) （4）標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范管理培訓(xùn)（5）各崗位職責(zé)培訓(xùn) （6）行為規(guī)范培訓(xùn)（7）禮節(jié)禮貌培訓(xùn) （8）服務(wù)技能培訓(xùn)（9）客情投訴處理培訓(xùn) （10）銷售技巧培訓(xùn)（11）成本控制培訓(xùn) （12）客戶拓展、維護(hù)培訓(xùn)（13）細(xì)節(jié)化管理培訓(xùn) （14）團(tuán)隊(duì)意識(shí)培訓(xùn)（15）安全知識(shí)培訓(xùn) （16）顧客消費(fèi)心理學(xué)培訓(xùn)十一、創(chuàng)新創(chuàng)新是酒店發(fā)展和創(chuàng)造利潤(rùn)的源動(dòng)力。必須時(shí)刻關(guān)注并研究市場(chǎng)需求的變化，在保持酒店優(yōu)良的基礎(chǔ)上研發(fā)和引進(jìn)先進(jìn)的管理方式及時(shí)推出與發(fā)展趨勢(shì)相適應(yīng)的產(chǎn)品。1、 組建研發(fā)團(tuán)隊(duì)，研發(fā)內(nèi)容包括提升管理品質(zhì)、拓展客源、成本控制、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目、提升服務(wù)水平、提高菜品質(zhì)量、提技師各項(xiàng)技法2、 組織管理人員及員工定期考察觀摩品牌店3、 建立與顧客、員工的信息反饋渠道及時(shí)獲取顧客消費(fèi)需求信息4、 按周、月計(jì)劃定期推出新菜品5、 根據(jù)市場(chǎng)需求變化及時(shí)推出新菜品、新服務(wù)6、 引進(jìn)和培養(yǎng)優(yōu)秀管理人才、服務(wù)人才7、 酒店環(huán)境設(shè)施的及時(shí)更新十二、細(xì)節(jié)化管理細(xì)節(jié)化管理包括：服務(wù)細(xì)節(jié)化、產(chǎn)品細(xì)節(jié)化、環(huán)境細(xì)節(jié)化、營(yíng)銷細(xì)節(jié)化的管理。細(xì)節(jié)化管理不僅使酒店管理更趨于完善更重要的是會(huì)增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力，它是感化、吸引顧客增加顧客滿意度行之有效的方法1、 培訓(xùn)員工認(rèn)識(shí)到細(xì)節(jié)化管理的重要性2、 培養(yǎng)酒店全體員工養(yǎng)成注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣3、 以制度形式規(guī)范細(xì)節(jié)化標(biāo)準(zhǔn)4、 對(duì)因細(xì)節(jié)化服務(wù)所產(chǎn)生的良好效果和影響積極鼓勵(lì)和推廣十三、成本控制成本直接影響到酒店的利潤(rùn)率，必須采用標(biāo)準(zhǔn)化管理和嚴(yán)格的考核制度，實(shí)現(xiàn)成本最小化利益最大化，使成本變效益，成本的組成分為經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和管理費(fèi)用經(jīng)營(yíng)費(fèi)用包括：酒店構(gòu)成所必須的投入成本、能源成本、產(chǎn)品原材料成本、人工成本、消耗品成本、稅款、業(yè)務(wù)活動(dòng)費(fèi)、宣傳費(fèi)及折舊和損耗等管理費(fèi)用成本包括：維修費(fèi)、辦公用品費(fèi)、差旅費(fèi)等利潤(rùn)率控制比例：客房利潤(rùn)占酒店總利潤(rùn)的70%，純利率為40%；菜品的毛利率控制在50-60%，純利率為20%；布草年損耗率（更新率）控制15%以內(nèi)，客房易耗品成本占利潤(rùn)的4%，餐具年損耗率控制在12%以內(nèi)，員工月流失率控制5%以內(nèi)。成本控制主要內(nèi)容：1、采購(gòu) 控制價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、提高采購(gòu)效率2、收貨倉(cāng)儲(chǔ) 嚴(yán)格驗(yàn)貨、按日期分類保管3、粗加工 提高邊角料的利用率4、配份 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)配菜5、烹飪 精準(zhǔn)用料、節(jié)約用水、電、氣6、用具損耗 用具分管到人、控制損耗率7、人員工資 合理人員編制、合理崗位工資8、水電氣能源消耗 開(kāi)關(guān)、使用、維護(hù)操作責(zé)任落實(shí)到人9、酒店低值易耗品 定標(biāo)準(zhǔn)、定量使用10、銷售環(huán)節(jié) 控制好折扣、讓利、抹零、贈(zèng)送、宣傳費(fèi)11、稅務(wù)控制 合理避稅，減少稅票支出12、設(shè)備的預(yù)防性維護(hù) 進(jìn)行六常管理（常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育）防止設(shè)備故障及大修13、員工成本 留住優(yōu)秀員工才能控制新員工培訓(xùn)成本十四、人力資源管理人才是酒店發(fā)展的重要因素，員工具有了在酒店工作的責(zé)任感、榮譽(yù)心、滿足感、喜悅感、優(yōu)越感員工的心才能與酒店融為一體，才能更敬業(yè)和最大限度的發(fā)揮工作積極性和為酒店創(chuàng)造最大效益，所以酒店應(yīng)用完善合理的制度留人、用合理的報(bào)酬留人、用感情留人，用人才晉升渠道暢通和人才發(fā)展空間留人，用酒店事業(yè)發(fā)展留人。 - 11 -