物管公司組建及管理辦法 一、總體思路： 1、遵循“以人為本，以客為先”的管理理念和誠(chéng)信、周到、全程、真情演繹“精心管理，全心呵護(hù)”的服務(wù)理念。以“為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，滿足和超越社會(huì)、客戶對(duì)物業(yè)管理不斷再增長(zhǎng)的需求”為企業(yè)使命，形成“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”的企業(yè)作風(fēng)。 2、建立一支懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、精業(yè)務(wù)、肯奉獻(xiàn)、高素質(zhì)、服務(wù)優(yōu)的物業(yè)管理隊(duì)伍。樹(shù)立八個(gè)意識(shí)：集體意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、成本意識(shí)、效益意識(shí)、安全意識(shí)、法制意識(shí)、創(chuàng)優(yōu)意識(shí)。具備八心：安心、事業(yè)心、責(zé)任心、誠(chéng)心、細(xì)心、信心、耐心、愛(ài)心。制定設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使物業(yè)“保值”、“增值”。根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)施來(lái)制定不同階段的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，結(jié)合設(shè)備、設(shè)施特性，以日常養(yǎng)護(hù)為基礎(chǔ)，維護(hù)好所有的設(shè)備、設(shè)施，確保日常的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 3、開(kāi)展多種形式的業(yè)主交流活動(dòng)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。圍繞業(yè)主舉辦各種各樣、豐富多彩的聯(lián)誼活動(dòng)，通過(guò)多種方式展現(xiàn)具有特色的銳捷公司企業(yè)文化和嘉鑫物業(yè)管理的新理念，增進(jìn)與業(yè)主之間的交流和溝通，贏得業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持，促使物業(yè)管理服務(wù)水平的持續(xù)提高。二、 前期公司構(gòu)架與人員編制：1、 公司構(gòu)架：2、董事長(zhǎng)總經(jīng)理 物業(yè)管理部 工程管理部 安全保衛(wèi)部 環(huán)境清潔部3、 人員編制： 總經(jīng)理：1人 財(cái)務(wù)： 2人 物業(yè)管理部： 人 工程管理部： 人 安全保衛(wèi)部： 人 環(huán)境清潔部： 人4、 培訓(xùn)實(shí)施： 根據(jù)制定的管理目標(biāo)，結(jié)合碧水云軒項(xiàng)目業(yè)主的要求，將對(duì)員工進(jìn)行不同階段的崗前、崗內(nèi)、日常培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，使其能夠滿足碧水云軒物業(yè)管理和業(yè)主的要求，達(dá)到預(yù)期的目的。 -崗位培訓(xùn)：上崗前組織對(duì)管理和服務(wù)員工進(jìn)行的針對(duì)性培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃、管理服務(wù)理念、質(zhì)量方針和目標(biāo)、物業(yè)特點(diǎn)、崗位職責(zé)等，經(jīng)考試合格者方能正式入崗。 -崗內(nèi)培訓(xùn)：上崗后針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專題培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：專業(yè)技能、工作技巧等，不斷提高員工的工作技能。 -日常培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際工作需要，組織員工參加不同的專題培訓(xùn)，其中：管理人員側(cè)重學(xué)習(xí)企業(yè)管理知識(shí)、管理技巧、管理理念及管理知識(shí)，并組織參觀、考察、學(xué)習(xí)先進(jìn)的物業(yè)管理項(xiàng)目，交流經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短；工程技術(shù)人員參加特種崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)；其他員工根據(jù)崗位需要，參加不同的培訓(xùn)。-培訓(xùn)后跟蹤：?jiǎn)T工進(jìn)行培訓(xùn)后，由管理層進(jìn)行跟蹤，建立個(gè)人培訓(xùn)檔案，日常檢查員工是否按培訓(xùn)后的要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，并將實(shí)際工作能力狀況和工作表現(xiàn)與績(jī)效考核內(nèi)容結(jié)合起來(lái)。 三、職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容與程序： （一）物業(yè)管理部： 1、職責(zé)： 為物業(yè)管理和服務(wù)配套配置適合的人力資源 負(fù)責(zé)日常辦公行政事務(wù) 管理物業(yè)檔案和業(yè)主資料檔案 接受和處理業(yè)主報(bào)修、投訴、委托服務(wù)事宜 協(xié)調(diào)各部門(mén)日常運(yùn)作 檢查服務(wù)質(zhì)量，對(duì)不合格服務(wù)采取糾正和預(yù)防措施 負(fù)責(zé)日常物業(yè)管理費(fèi)用收取 2、服務(wù)內(nèi)容： 建立客戶服務(wù)中心，接受業(yè)主報(bào)修、投訴、熱線服務(wù) 根據(jù)業(yè)主需求和實(shí)際情況及時(shí)處理各種問(wèn)題，指令和協(xié)調(diào)各部門(mén)為業(yè)主提供服務(wù) 按檔案資料管理要求，建立物業(yè)檔案和業(yè)主檔案 按內(nèi)部管理要求，做好物業(yè)管理日常行政、后勤工作 按培訓(xùn)計(jì)劃，組織和落實(shí)培訓(xùn)事宜，并記錄考察結(jié)果 做好與業(yè)主的溝通、回訪工作 按服務(wù)質(zhì)量評(píng)定要求和不合格服務(wù)控制，做好服務(wù)質(zhì)量控制工作 按財(cái)務(wù)制度，做好管理費(fèi)收繳和日常費(fèi)用開(kāi)支工作 做好業(yè)主裝修管理 3、程序：內(nèi)部管理工作流程圖 根據(jù)工作計(jì)劃和 業(yè)主需求下達(dá)指令 財(cái) 務(wù) 按工作指令實(shí)施 客戶服務(wù)員 工作結(jié)果 文 員 根 物 進(jìn)行檢查 據(jù) 業(yè) 實(shí) 管 際 理 效 部 果 進(jìn) 行 根據(jù)實(shí)際情況 實(shí)施過(guò)程中信息反饋 和新的需求擬 質(zhì)量分析改正 定新的工作計(jì)劃 擬定糾正/預(yù)防措施對(duì)外服務(wù)工作流程圖 各種渠道 下達(dá)指令 部門(mén)主管 業(yè)主需求 客戶服務(wù)中心 或 相關(guān)人員 征求業(yè)主意見(jiàn) 根據(jù)客戶需求下達(dá)指令 實(shí) 施 物 評(píng)定 過(guò) 業(yè) 業(yè) 主 程 管 監(jiān)督有關(guān)部門(mén) 進(jìn)行檢查 服務(wù)結(jié)果 理 各相關(guān)部門(mén)主管 服 部 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 制定新的管理制度 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) 信息反饋/分析改進(jìn) 滿足業(yè)主要求 擬定糾正/預(yù)防措施服務(wù)質(zhì)量控制圖 各種服務(wù)信息反饋結(jié)果 各種質(zhì)量記錄 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)議進(jìn)行分析、討論 業(yè)主信息反饋 擬定糾正/預(yù)防措施 服務(wù)結(jié)果有效性驗(yàn)證 改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量 為業(yè)主提供服務(wù) 業(yè)主意見(jiàn)問(wèn)卷調(diào)查 達(dá)到業(yè)主需求和滿意樓宇交付工作程序?yàn)楸Ｕ蠘I(yè)主（住戶）和銳捷公司的合法權(quán)益，按售、租合同有關(guān)條款順利進(jìn)行交付工作，特制定下列工作程序： A、業(yè)主（住戶）憑有效、合法的租售合同和入住通知書(shū)在物業(yè)管理部客戶服務(wù)中心辦理入伙手續(xù)。 工程部相關(guān)人員陪同業(yè)主（住戶）前往交接。 檢查室內(nèi)建筑情況（如墻面、頂面、門(mén)、窗等）； 檢查室內(nèi)所有設(shè)備、設(shè)施（室內(nèi)燈、鎖、地坪、天花等）； 查對(duì)水電表的當(dāng)前讀數(shù)并記錄。 B、將上述三項(xiàng)內(nèi)容的檢查結(jié)果填寫(xiě)在交房驗(yàn)收記錄表中，由業(yè)主（住戶）與物業(yè)管理公司代表雙方簽字確認(rèn)。 C、對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)給銳捷公司，在確認(rèn)處理意見(jiàn)后安排落實(shí)整修、調(diào)換、清潔、打掃等服務(wù)工作。由業(yè)主（住戶）認(rèn)證并填寫(xiě)樓宇維修記錄。物業(yè)移交管理程序 物業(yè)公司進(jìn)行接管準(zhǔn)備工作 成立項(xiàng)目管理處 組織驗(yàn)收小組 相關(guān)記錄及表格 工程等部門(mén)物業(yè)資料移交 產(chǎn)權(quán)資料 政府部門(mén)驗(yàn)收合格資料 工程技術(shù)資料 開(kāi)發(fā)商通知物業(yè)管理，準(zhǔn)備驗(yàn)收 符合接管驗(yàn)收條件 物業(yè)公司復(fù)函，進(jìn)行驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作 物業(yè)公司、發(fā)展商共同進(jìn)行驗(yàn)收 房屋接收驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)展商移交鑰匙，物業(yè)公司接管 工程質(zhì)量遺留問(wèn)題 施工單位整改加強(qiáng)對(duì)業(yè)主裝修管理為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，確保物業(yè)的安全和整體形象，按照有關(guān)規(guī)定，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，編制裝修手冊(cè)，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的裝修管理工作，規(guī)范裝修管理、裝修審批、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系、處理違規(guī)裝修。A、 裝修管理組織： 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)裝修管理事宜 安全保衛(wèi)部、工程管理部、清潔部負(fù)責(zé)日常裝修檢查B、 裝修管理： 受理業(yè)主裝修申請(qǐng)并辦理有關(guān)手續(xù) 審核裝修者的相關(guān)資料，宣傳裝修手冊(cè)及裝修管理規(guī)定 跟蹤施工情況，做好巡視檢查工作，確保安全施工 辦理施工人員出入登記 監(jiān)管施工隊(duì)按規(guī)定及時(shí)清運(yùn)裝修垃圾 裝修安全管理 發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)與業(yè)主溝通、交流，杜絕違章裝修 發(fā)現(xiàn)緊急事故，按緊急處理程序及措施進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目檔案資料管理檔案是物業(yè)管理的重要組成部分，管理好檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容，應(yīng)按檔案管理要求建立完善的檔案管理體系，使檔案管理工作在物業(yè)的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及住戶裝修等方面發(fā)揮重要作用。A、 建檔要求： 按建檔流程，完善檔案管理制度 明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理 對(duì)使用率高的檔案實(shí)行受控制管理 推行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、經(jīng)?；芾鞡、 建檔流程：收集 整理 分類 編號(hào) 登記 檢查 使用 入柜 輸入電腦C、 檔案分類： 物業(yè)公司管理文件檔案 房屋結(jié)構(gòu)、建筑工程檔案 設(shè)備、設(shè)施檔案 住戶檔案 各項(xiàng)服務(wù)檔案D、 檔案資料受控管理： 為避免檔案資料損壞、遺失，使重要檔案能長(zhǎng)期保存，而又方便經(jīng)常使用，對(duì)使用頻率高的檔案實(shí)行嚴(yán)格控制管理。E、 相應(yīng)文件、資料： 物業(yè)管理服務(wù)合同 管理公約 業(yè)主公約 住戶手冊(cè) 裝修手冊(cè) 有關(guān)政策法規(guī)資料 崗位職責(zé) 員工手冊(cè) 行政管理制度 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)受理有關(guān)規(guī)定 報(bào)修、投訴、熱線服務(wù)處理及回訪制度 檢查制度 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定、不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定 相關(guān)費(fèi)用收取的財(cái)務(wù)管理制度F、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)管理和服務(wù)的實(shí)際需要具體制定。（二）工程管理部 1、職責(zé)： 確保物業(yè)項(xiàng)目各種公用設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)及完好 按照計(jì)劃對(duì)物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常維修保養(yǎng) 為業(yè)主提供無(wú)償或有償?shù)膱?bào)修服務(wù)2、內(nèi)容： 供電系統(tǒng) 弱電系統(tǒng) 消防系統(tǒng) 電梯系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 監(jiān)控系統(tǒng) 房屋維修養(yǎng)護(hù) 業(yè)主報(bào)修服務(wù)3、程序：工程管理部工作流程圖 下達(dá)工作指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 工 程 工作結(jié)果 管 使用效果 理 檢 部 業(yè)主評(píng)定 查 各崗位領(lǐng)班 信息反饋 綜合檢查 擬 定 各設(shè)備、設(shè)施主管 新 的 業(yè)主意見(jiàn)或建議 抽 工 查 作 質(zhì) 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 量 劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)流程圖 根據(jù)年計(jì)劃、月 計(jì)劃下達(dá)指令 組織實(shí)施 實(shí)施 各設(shè)備、設(shè)施主管 各崗位領(lǐng)班及員工 維修保養(yǎng)結(jié)果 檢 工 程 查 管 理 各崗位領(lǐng)班 部 按 實(shí) 綜合 抽查 各設(shè)備、設(shè)施主管 際 情 況 驗(yàn) 調(diào) 收 整 質(zhì) 年 量 月 計(jì) 維修、保養(yǎng)質(zhì)量分析改進(jìn) 劃 維修、保養(yǎng)過(guò)程信息反饋 結(jié) 果 擬定糾正/預(yù)防措施，保存記錄業(yè)主報(bào)修工作流程 業(yè) 主 報(bào) 修 各種方式物管部客服中心 登記、指令工 程 管 理 部 核實(shí)處理、開(kāi)維修單維 修 班 檢查驗(yàn)收 上門(mén)提供服務(wù)（維修） 維 修 領(lǐng) 班 服 務(wù) 結(jié) 果 業(yè)主驗(yàn)收質(zhì)量，確認(rèn)費(fèi)用 維 修 主 管 抽查 服 務(wù) 結(jié) 果 物 管 辦 公 室 業(yè) 主 財(cái) 務(wù) 收 款4、工程管理部應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生停電事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生漏水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 供電所一路供電斷開(kāi)時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生停水事故時(shí)應(yīng)急預(yù)案 發(fā)生電梯系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)急預(yù)案5、工程管理部相應(yīng)文件 崗位職責(zé) 各種設(shè)備、設(shè)施操作程序 各崗位交接班規(guī)定 設(shè)備、設(shè)施管理總則 設(shè)備、設(shè)施巡檢制度 各種設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳 年度維修保養(yǎng)計(jì)劃 安全操作規(guī)程 裝修工程管理制度 報(bào)修服務(wù)規(guī)程 各項(xiàng)抽查制度 不合格服務(wù)控制有關(guān)規(guī)定6、 質(zhì)量記錄：根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。（三）安全保衛(wèi)部：1、 職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的消防安全工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的車輛進(jìn)出、停放的管理工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)主施工裝修安全的管理工作2、 內(nèi)容： 物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)、外安全 停車場(chǎng)、停放車輛安全 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域安全 消防設(shè)備、設(shè)施正常使用 業(yè)主二次裝修安全3、 程序：安全保衛(wèi)工作流程圖 下達(dá)指令 安保領(lǐng)班 執(zhí)行指令 安保工作范圍 安排工作 及操作程序 安保部 安保員 抽查 抽查 檢查 擬定糾正/ 預(yù)防措施、計(jì)劃 操作實(shí)施服務(wù)過(guò)程的 服務(wù)業(yè)績(jī) 服務(wù)結(jié)果 服務(wù)過(guò)程 信息反饋 分析和改進(jìn) 檢查安全管理組織示意圖公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組安全保衛(wèi)部 各部門(mén)安全小組 消防專員 義務(wù)消防隊(duì) 突發(fā)事件搶險(xiǎn)隊(duì)全體員工 消防應(yīng)急方案試圖 消防中心報(bào)警 巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警， 采取最快最有效的 辦法邊滅火邊報(bào)警 根據(jù)報(bào)警數(shù)據(jù) 確定報(bào)警地址消防中心解 誤報(bào) 值班人員 火警苗子， 總值班領(lǐng)班急赴除報(bào)警信號(hào)， 查明誤報(bào) 呼叫領(lǐng)班， 確定情況， 現(xiàn)場(chǎng)指揮，呼叫暫時(shí)封閉煙 原因 巡邏人員 向消防中 機(jī)動(dòng)保安、值班感探頭告 到現(xiàn)場(chǎng)查看 心總值班報(bào) 電工急赴現(xiàn)場(chǎng)消防中心向 119報(bào)警;打 開(kāi)應(yīng)急廣播系 確定火災(zāi) 消控中心向119統(tǒng);通知相應(yīng) 情況, 向消 報(bào)警，打開(kāi)應(yīng)急樓層有序撤離 控中心總 火 警 廣播通知相應(yīng)樓;通知機(jī)動(dòng)人員 值班報(bào)告 層有序撤離，向急赴現(xiàn)場(chǎng); 向 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告司公領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告. 各值班安 安排值班電 保堅(jiān)守崗 救火完畢， 動(dòng)用大樓 工切斷失火、 位，其余 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)， 消防設(shè)施 安排值班電工切房間電源 人員搶救 維持秩序， 自救滅火， 斷失火房間電源，關(guān)閉煤氣 生命，向 協(xié)助調(diào)查。 組織維持 關(guān)閉煤氣。 公司領(lǐng)導(dǎo) 秩序。 匯報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急方案在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，以最快的速度、最短的時(shí)間內(nèi)掌握事態(tài)狀況，控制事態(tài)的發(fā)展，保證管轄區(qū)域內(nèi)的正常工作，確保業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。處理程序：A、 一旦發(fā)生突發(fā)事件，當(dāng)班保安應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)了解情況、確定事態(tài)狀況，然后與中控室聯(lián)系，講清地點(diǎn)、原因及目前狀況。必要時(shí)中控室應(yīng)向110報(bào)警，報(bào)清地點(diǎn)、路名、聯(lián)系電話、目前狀況。B、 中控室應(yīng)立即通知總值班和公司負(fù)責(zé)人及各部門(mén)有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。C、 在崗保安堅(jiān)守崗位，其他保安在主管或值班的帶領(lǐng)下前往現(xiàn)場(chǎng)，在不傷害他人和財(cái)產(chǎn)不受損的情況下，以最快的速度控制事態(tài)的發(fā)展，將突發(fā)事件的損失減少到最低。D、 成立突發(fā)事件指揮部，由現(xiàn)場(chǎng)最高職位者任指揮。E、 根據(jù)事件狀況及時(shí)組織力量，執(zhí)行任務(wù)。F、 配合公安人員和有關(guān)部門(mén)對(duì)事件予以控制和調(diào)查取證。G、 采取外圍警戒：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序，確?，F(xiàn)場(chǎng)勘察。H、 事件結(jié)束后，分析原因，制定糾正/預(yù)防措施，填寫(xiě)突發(fā)事件記錄表。I、 物業(yè)管理部、安保主管負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施的落實(shí)結(jié)果。4、 相應(yīng)文件： 崗位職責(zé) 各崗位交接班規(guī)定 各崗位服務(wù)程序 日常工作規(guī)定 中控室管理規(guī)定 巡更保安工作規(guī)定及處理問(wèn)題操作程序 消防安全“三級(jí)”工作管理制度 消防安全檢查制度 消防報(bào)警操作及滅火應(yīng)急方案 突發(fā)事件時(shí)的應(yīng)急方案 停車場(chǎng)管理規(guī)定 各級(jí)抽查制度5、 質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目安保管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。（四）環(huán)境清潔部：1、 職責(zé)： 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)所、公共區(qū)域的環(huán)境清潔 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)蟲(chóng)害消滅工作 負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)內(nèi)日常垃圾清運(yùn)工作（不包括建筑垃圾、裝修垃圾）2、 內(nèi)容： 公共場(chǎng)所、公共區(qū)域清潔 設(shè)備、設(shè)施區(qū)域清潔 停車場(chǎng)清潔 周邊衛(wèi)生“三包”區(qū)域清潔 區(qū)域綠化 區(qū)域滅蟲(chóng)3、 程序： 按有關(guān)規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序清潔 按有關(guān)的綠化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序綠化養(yǎng)護(hù) 按垃圾房管理規(guī)定進(jìn)行規(guī)范程序垃圾清運(yùn) 按有關(guān)的無(wú)蟲(chóng)害標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范程序滅蟲(chóng)環(huán)境清潔部工作流程圖 下達(dá)指令 安排工作 環(huán)境清潔部員工 綠化養(yǎng)護(hù)清潔工 環(huán)境清潔部作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 實(shí) 施 環(huán) 操 境 作 清 服務(wù)結(jié)果 潔 部 工 作 公司服務(wù) 業(yè)主（住戶） 計(jì) 質(zhì)量評(píng)定 評(píng)定 劃 服務(wù)業(yè)績(jī)分析改進(jìn) 服務(wù)過(guò)程信息反饋 環(huán)境清潔部主管 擬定糾正/預(yù)防措施 4、相應(yīng)文件： 崗位職責(zé) 環(huán)境清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 垃圾房管理制度 垃圾處理及清運(yùn)服務(wù) 綠化管理制度 滅蟲(chóng)工作操作規(guī)范 各級(jí)抽查制度 5、質(zhì)量記錄： 根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境管理和服務(wù)實(shí)際具體制定。 四、物業(yè)管理費(fèi)核算項(xiàng)目： 員工工資 員工福利（四金） 員工餐費(fèi) 勞保用品費(fèi) 培訓(xùn)費(fèi) 辦公費(fèi) 日常通訊費(fèi) 正常水電耗損費(fèi) 公用設(shè)備、公共設(shè)施日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi) 環(huán)境保潔費(fèi) 安保費(fèi) 消耗物料、材料費(fèi) 保險(xiǎn)購(gòu)置費(fèi) 稅金 物品折舊費(fèi) 物業(yè)管理費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另定。 五、近期目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)： 1、近期目標(biāo)（一年）：A、 建立一支具有高水平、高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。B、 業(yè)主（住戶）滿意率達(dá)到90%以上。C、 其他日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容：項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 容24小時(shí)安保、工程維修值班制度確保小區(qū)安全和設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行安全。24小時(shí)服務(wù)熱線電話文明待客，禮貌用語(yǔ)，接受客戶投訴、報(bào)修、委托服務(wù)。業(yè)主、住戶投訴處理率100%及時(shí)處理投訴，來(lái)電、來(lái)訪6小時(shí)內(nèi)給予處理和答復(fù)。報(bào)修、零修、急修及時(shí)率100%急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般零修、報(bào)修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。返修率不高于1%對(duì)各種修理項(xiàng)目嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行，杜絕二次返修，建立回訪制度和回訪記錄。房屋完好率98%以上房屋外觀無(wú)破壞立面，整潔；無(wú)改變使用功能；無(wú)亂搭建；公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。清潔、保結(jié)率100%環(huán)境清潔實(shí)行崗位責(zé)任制，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。綠化養(yǎng)護(hù)率100%綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行崗位責(zé)任制手工養(yǎng)護(hù)，定期修剪。道路完好率及使用率98%道路暢通無(wú)損壞，平坦整潔，排水暢通，無(wú)隨意占用道路。消防、監(jiān)控裝置安全使用率100%定期檢查、維修。設(shè)施、設(shè)備完好率100%按設(shè)施、設(shè)備完好使用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行日夜巡查制度。專業(yè)、管理人員培訓(xùn)合格率100%管理、專業(yè)人員通過(guò)不同的專項(xiàng)定期培訓(xùn)、考核，合格后上崗。每年一次征求業(yè)主意見(jiàn)和建議（采取多種形式）征求業(yè)主意見(jiàn)，獲取客觀評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷地改進(jìn)服務(wù) 2、發(fā)展目標(biāo)： 三年內(nèi)除承擔(dān)銳捷公司項(xiàng)目的物業(yè)管理工作以外，力爭(zhēng)在西安市場(chǎng)達(dá)到3-6個(gè)物業(yè)項(xiàng)目管理。同時(shí)，建立ISO-9000質(zhì)量管理體系并通過(guò)認(rèn)證。2019整理的各行業(yè)企管，經(jīng)濟(jì)，房產(chǎn)，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請(qǐng)指正