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1、客訴回應話術之原則： 以公司利益名譽為前題， 經事實為依據(jù)， 真心 + 誠意！,送來的桶裝水漏水 我公司的桶裝水生產線采用的是一流的自動灌裝機，每個桶在上生產線以前必須經過檢驗、測漏，符合要求后才能進入自動洗瓶灌裝機。 至于您所遭遇的情形，我們認為可能是 包裝運輸過程中的碰撞造成（這個可能性極大） 生產加工過程中漏檢 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,“哇”這桶礦泉水已經發(fā)綠長青苔了！ 青苔是一種藻類，也是一種古老的低等植物，多為單細胞，它適應性極強，分布很廣，在自然界中幾乎無處不在，它在地下礦泉的自然形成過程中就已經存在處于一種休眠

2、狀態(tài)。而這種單細胞藻類生命力極其旺盛，它對環(huán)境要求不高，可以在營養(yǎng)缺乏，光照微弱的環(huán)境中生長。 藻類又屬于光能自養(yǎng)菌，自身含有葉綠素，它在有光照和適宜溫度的條件下，能利用水和二氧化碳進行光合作用，合成生命活動所必須的糧、淀粉等有機物，并以此為基礎進行繁殖、衍生形成綠藻青苔。,青苔在25-35左右，繁殖特別快，光合作用極強，故在夏天，飲水機又放在陽光照射的地方，個別桶（瓶）會出現(xiàn)“青苔”。往往是礦泉水已經開封飲用且時間較長，靠底或瓶頸的部位的水體會微微發(fā)綠或局部發(fā)綠，長出青苔。 按照國標對礦泉水的生產工藝標準，對于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴格的規(guī)定和要求。礦泉水生產只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺

3、菌，不允許使用殺菌劑和抑菌劑，所以桶裝水一經開蓋空氣進入后（空氣中含有的細菌），時間過長就難以抵抗細菌的繁殖，使水桶里的水的衛(wèi)生指標難以保證。,但是，青苔這種藻類本身并不產生毒素，不會危害人體健康，比如：所有井邊，河邊都長滿了青苔，乃至樓層二次供水設施水箱里都長滿了青苔。 我公司特別提醒： 您使用的飲水機及桶裝礦泉水，請遠離窗口，避免陽光照射。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,桶裝水里面怎么這么多氣泡，桶沒洗干凈吧！ 我公司桶裝水生產工藝對回收桶有嚴格的檢驗規(guī)程，每個桶須經外觀、聞桶、洗瓶效果等檢驗，合格后才能進入生產線生產。桶的清

4、洗為人工與機械清洗相結合，避免完全靠人工洗桶易產生的疲勞，洗桶效果降低的弊病。 桶裝水生產時最后一道工序為臭氧殺菌，臭氧分解后即為氧氣。天氣熱的時候，水溶解氣體的能力下降，外觀肉眼可見桶壁有大量氣泡附著。這和我們日常燒開水是一個道理。,判斷水中氣泡最簡單的辦法就是用力搖晃該桶水，若為氣泡，則很快上升并消散。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,_包裝無生產日期,會不會是過期產品或者假冒的吧? 我們公司桶裝水產品在瓶蓋側面和熱收縮膜(產品標簽)兩處印有生產日期噴碼,包括生產日期、生產時間、生產班組等信息。如您手中產品無日期打印，請查看其他

5、產品，并請仔細觀察是否打到深色處，不易查看。如果一桶水中，瓶蓋、熱收縮膜兩處確實都沒有打碼，我們會派專人上門回收產品，公司將為您鑒定是否為假冒產品。 無噴碼識別，可能是油墨用完未及時更換，或生產中噴碼感應頭失靈，未能有效噴碼。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,飲水機中有小蟲、蒼蠅等異物 作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負責維護日常衛(wèi)生情況，做到生產車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。 至于您所遭遇的情形，我們認為可能是 飲用水消費過程中帶入（這種可能性較大 ） 生產加工過程中進入 我們將會深入調查，分析原因并全力改善。 不

6、論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,咦，這礦泉水怎么有漂白粉味？口感也沒有以前好了？ 我公司桶裝水工藝流程不含漂白粉物質，生產過程中使用的洗消劑全部為無殘留，低氣味的國際公認的安全型洗滌消毒劑。 水的處理過程也不需要加任何添加劑，幾乎不可能會產生漂白粉味。 我公司生產的純凈水、蒸餾水、礦泉水三個產品，因生產工藝及原料不同，口感稍有差別。 因礦泉水為地下天然礦泉，其理化指標含量會隨著季節(jié)的不同含量稍有波動，對口感稍有影響。這在敏感人群中有少量反映。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。

7、,純凈水和蒸餾水怎么會有異味 我公司的純凈水、蒸餾水是經過反滲透，高溫蒸餾處理的，幾乎不含任何異物，是名副其實的“純潔干凈?！?生產的流水線采用國內先進設備，在無菌無塵的正壓房中完成灌裝，產品出廠前，須經過嚴格的檢驗，合格后才能放行出廠。 當產品貯存不當，如陽光直射，貯存溫度過高，PC桶中會產生您聞到的異味。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,防塵蓋與工藝蓋之間是否不潔，殘留消毒劑會產生異味嗎，對身體會不會有影響？ 我公司與瓶蓋供應商有良好的合作關系，要求生產我們的瓶蓋要在凈化間內完成組裝，將污染源降至最低。 進貨時有嚴格的檢驗制度，

8、包括檢驗包裝情況、瓶蓋質量等等，達不到我公司要求的不能用于生產。 生產使用的瓶蓋全部須經高效消毒劑浸泡一定時間后再用無菌水漂洗（消毒劑均為安全、低殘留、無異味產品），徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。生產過程中還須對瓶蓋進行抽檢化驗。 不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進一步加強質量管理。,客戶投訴飲用產品后有不適（腹瀉）等 1、 詢問喝水時間，產品品種，批號及身體不適具體情況。 2、了解病人發(fā)病當天與前兩天所吃食物。 3、了解可疑食物（包括產品）時間、來源、貯存、加工和使用方法等有關情況。 4、盡量取回剩余產品。 5、與客戶保持溝通，解決問題。,您會寫信嗎？

9、 請參閱： 顧客抱怨致歉信 格式！,第30頁,第31頁,（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）問候產生抱怨的顧客 （第二段）對于造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強調公司極度重視這件事。 （第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經過，詳細說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。 （第四段）詳述公司對于顧客所提出之補償。 （第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。 （第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。 （第七段）信末敬語,特殊客訴之類型： 1、國家

10、政府、技監(jiān)、防疫單位之對產品品質問題之反饋。 2、消費者因產品品質問題向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。 3、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)危機,第32頁,第33頁,遇衛(wèi)生防疫站或技術監(jiān)督部門 抽查不合格事宜之應對話術： 我公司一直視產品品質為企業(yè)生命。在公司品質保證體系中，每批產品有嚴格的出廠檢驗制度，未經檢驗合格之產品是不準予出廠的，對檢驗不合格之產品視之具體情形進行返工或報廢 對于此次之抽檢之不合格我們感到非常遺憾！分析其原因，是否會產品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋濕或日光曝曬等的產品。當然，我們也會去檢討在生產過程中是否有管控疏忽之處。 在此，我們真誠地希望是否

11、能在我們陪同下 進行重新抽樣或由我們重新送檢，以確認產品品質！,第34頁,遇消費者向政府質量監(jiān)督部門或消協(xié) 或雜志報社投訴產品品質問題之處理方法 1、首先立即趕往消費者投訴地了解情況 2、以消費者投訴單位作為中介單位，當面與消費者進行溝通協(xié)調（參照客訴處理的各項原則與方法），將事件之影響程度縮小到最小。 3、必要時適當運用公共關系幫助事件之圓滿解決。,遇“千面人”之惡意中傷 而引起企業(yè)危機之應對：,發(fā)現(xiàn)危機 隔絕危機 處理危機,宗旨：在事前發(fā)現(xiàn)預兆，避免在發(fā)生嚴重 危機時再去查找原因 宗旨：危機是種傳染病，只有隔絕危機和 病源才動手切除病根 宗旨：盡量控制危機，如不能控制危機， 就盡量控制危機爆發(fā)的地點、方式 和時間,第35頁,