.機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)方案一、物業(yè)概況小區(qū)位于濱河大道東段，前擁白河，背靠獨山，風(fēng)景十分秀美。小區(qū)占地約000，分為辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)兩部分。辦公（酒店）大樓地面以上樓高0層，地下室一層，建筑面積為000，各項配套設(shè)施齊全；大樓以00軸線為界，西側(cè)為某某辦公區(qū)域，建筑面積000；東側(cè)為酒店區(qū)域，建筑面積000；首層入口分別位于大樓西側(cè)和大樓正面；辦公（酒店）區(qū)廣場地面為花崗巖石材鋪砌。住宅區(qū)位于小區(qū)后半部分，為0幢1單元和1幢4單元的7層單體住宅樓，6、7層為復(fù)式樓；室內(nèi)水電等各種配套設(shè)施齊全；總建筑面積為00。機(jī)關(guān)大樓的建筑主體均為框支結(jié)構(gòu)，外墻面貼有瓷磚、干掛石材；辦公區(qū)入口設(shè)在小區(qū)前側(cè)，住宅區(qū)入口設(shè)在小區(qū)的東側(cè)，均設(shè)有門衛(wèi)室，安裝有電動伸縮門，辦公區(qū)四周建有封閉圍欄，住宅區(qū)三面圍墻一面圍欄。酒店區(qū)實施了亮化工程，各種路燈、草坪燈、地埋燈、射燈等燈具齊全（有酒店經(jīng)營者負(fù)責(zé)管理維護(hù)）。綠化占地約12200，其中：辦公（酒店）區(qū)綠化面積約3000（有酒店經(jīng)營者負(fù)責(zé)管理維護(hù)），住宅區(qū)綠化及園林小品占地面積約9200。機(jī)關(guān)大樓安裝有3臺開利空調(diào)主機(jī)、3臺上海三菱電梯（酒店區(qū)域2部，辦公區(qū)域1部），設(shè)有消防噴淋、消防栓、消防自動報警及監(jiān)控系統(tǒng)、供配電、給排水、空調(diào)（制冷、供熱）系統(tǒng)；辦公（酒店）區(qū)、住宅區(qū)各設(shè)一套安防閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和遠(yuǎn)紅外線防盜報警系統(tǒng)。供電系統(tǒng)室外配置有四臺箱式變壓器。大樓的供電、供熱（制冷）、消防、供水等系統(tǒng)與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)。安防系統(tǒng)辦公（酒店）區(qū)和住宅區(qū)分設(shè)。辦公區(qū)（不含酒店）有化糞池1個，容積20 m3；深水井7眼，深水泵7臺（套），地下蓄水池一個，容積300 m3。地下有供水管道，雨、污水管道，地溫空調(diào)及熱水管道若干。住宅區(qū)有管理和商業(yè)用房10間約250，公共車棚一座約140，公共衛(wèi)生間一處，公用液化氣瓶房兩間，區(qū)間道路硬化。庭院路燈43盞。住宅區(qū)有化糞池6個，容積36 m3；地下供水管道，雨、污水管道，地溫空調(diào)及熱水管道若干。辦公及住宅區(qū)有線電視、電話及寬帶網(wǎng)線均入室進(jìn)戶。物業(yè)管理用房約90（不含各專用值班室）。住宅小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會，暫有某某辦公室代理行使業(yè)主委員會職責(zé)。二、分析說明從物業(yè)管理角度對比南陽市其它辦公、生活小區(qū)（樓宇），某某機(jī)關(guān)的物業(yè)管理呈現(xiàn)如下特點：2.1 建筑容積率低，占地面積大;需控制的入口多，從而使物管服務(wù)單價偏高。2.2 綠地面積大，多為沙石垃圾物填墊，土層薄，肥力差，耐澇怕旱，耗水量大，綠地養(yǎng)護(hù)成本高。2.3 機(jī)關(guān)大樓裝有中央空調(diào)，雖節(jié)能，但其運轉(zhuǎn)維修費用較高；由于生活區(qū)入住率低，大樓賓館部分開業(yè)啟用還需一段時間，會造成單位面積承擔(dān)固定性費用過高。2.4 大樓的供電、供熱、消防、供水等系統(tǒng)比較復(fù)雜，且與其后面住宅區(qū)共用一套系統(tǒng)，對物業(yè)公司的工程管理水平要求高（這對提高設(shè)備利用率降低設(shè)備運作成本至關(guān)重要）。2.5 由于設(shè)備共用，各部分費用的分?jǐn)偣芾碛幸欢ǖ碾y度。2.6 室外管網(wǎng)、大樓屋頂、住宅局部、部分門窗、供應(yīng)安裝水暖電器室調(diào)設(shè)備等，由于施工過程長，不同程度存在隱患，返修率會比較高。2.7 新設(shè)立公司一無資質(zhì)，二無經(jīng)驗，員工未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量和工作效率與業(yè)主期望有較大差距。2.8 某某機(jī)關(guān)辦公區(qū)、生活區(qū)定位高檔社區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與之匹配。三、管理服務(wù)目標(biāo)3.4 常規(guī)性的物業(yè)管理：提供高質(zhì)量、高穩(wěn)定性具有較強(qiáng)抗風(fēng)險能力的物業(yè)管理服務(wù)，并保證各項物業(yè)管理過程處于實時監(jiān)督、有效控制和持續(xù)改進(jìn)中，具體的管理指標(biāo)參照物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。在提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理的同時，通過有效降低和控制成本，在可行的情況下，可酌情開展經(jīng)營性收益來減少某某涉及物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使物業(yè)管理質(zhì)價相符，物有所值。依據(jù)有關(guān)法規(guī)和規(guī)范的規(guī)定，進(jìn)行規(guī)范化的運作，保證局機(jī)關(guān)物管公司與局機(jī)關(guān)各科室、各住戶建立良好的溝通渠道，并保持密切的聯(lián)系;虛心聽取意見，并及時處理，以此來促進(jìn)物業(yè)管理工作更好地開展，增加業(yè)主對服務(wù)的滿意度。3.5 “業(yè)主至上，服務(wù)第一！”局機(jī)關(guān)物業(yè)公司全體員工將以扎實的工作作風(fēng)，專業(yè)的技術(shù)實力，無微不致的服務(wù)，為局機(jī)關(guān)提供超值的物業(yè)管理服務(wù)。3.6 氛圍文化倡導(dǎo)“自然和諧”的價值觀，推進(jìn)環(huán)境文化，將氛圍文化服務(wù)作為某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司的一項重要工作。四、局機(jī)關(guān)物業(yè)管理重點工作局機(jī)關(guān)物業(yè)公司主要管理人員均來自系統(tǒng)內(nèi)各單位，雖無物業(yè)管理的專業(yè)經(jīng)驗，但有信心和熱情，并有從事多年機(jī)關(guān)管理服務(wù)的經(jīng)驗，其管理水平應(yīng)勿庸置疑。在此，僅就以下重大工作和措施承諾如下：4.1：履行應(yīng)盡職責(zé)，嚴(yán)格依法依規(guī)管理，服務(wù)公開、規(guī)范、透明某某機(jī)關(guān)辦公室與局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司是一個委托被委托的關(guān)系，正確處理兩者的關(guān)系對于協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理有很大關(guān)系和重要意義。加強(qiáng)彼此之間的合作關(guān)系，加大溝通力度，為此我們將采取下列方法：4.1.1、嚴(yán)格執(zhí)行國家物業(yè)管理條例，同時按照公司內(nèi)部管理體系規(guī)范運作，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，建立合作、協(xié)調(diào)、監(jiān)管、互利的共贏關(guān)系。4.1.2、充分利用各種形式的宣傳與溝通的途徑，開展辦公區(qū)內(nèi)各部門信息反饋和互通，認(rèn)真正確地對待每一位人員提出的問題，每年兩次開展機(jī)關(guān)內(nèi)意見調(diào)查，了解各部門和各住戶的需求，及時處理、反饋，努力提高大樓內(nèi)各部門的滿意率。4.1.3建立健全財務(wù)管理制度，堅持財務(wù)公開制度，每半年向某某辦公室匯報一次管理服務(wù)、財務(wù)收支報表和本體基金報表，接受某某機(jī)關(guān)的監(jiān)督。4.1.4每季度至少召開一次物管聯(lián)系會議。評議物業(yè)管理績效，傾聽各部門和業(yè)戶的意見，使聯(lián)系會議成為某某機(jī)關(guān)與物業(yè)管理公司之間溝通的橋梁。4.1.5遇到重大經(jīng)營活動或較大的變革，及時與某某辦公室溝通。4.1.6本著對某某機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)的態(tài)度，管理中采取各種節(jié)約措施降低成本，減輕某某的負(fù)擔(dān)。4.2服務(wù)精神的樹立4.2.1在員工培訓(xùn)中強(qiáng)化服務(wù)的意識和理念，培養(yǎng)員工服務(wù)工作的職業(yè)素養(yǎng)，并以案例及實踐來鍛煉員工的品質(zhì)，建立自信。4.2.2嚴(yán)格按公司員工守冊、作業(yè)指導(dǎo)書來規(guī)范員工的著裝，行為。4.2.3作為管理服務(wù)的一線員工，其表現(xiàn)直接體現(xiàn)出物管的工作水平。4.2.4、辦公區(qū)接收運作平穩(wěn)后，服務(wù)中心開展大堂禮儀接待服務(wù)。4.3平穩(wěn)交接進(jìn)駐根據(jù)要求和實際情況，我們充分地準(zhǔn)備，做出了如下部署和安排：4.3.1機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司參加移交人員是來自局機(jī)關(guān)，移交期人員配置充分，全面接收，實行專業(yè)對口交接，確保移交順利進(jìn)行，保障某某機(jī)關(guān)的正常運作。4.3.2局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將組成以副經(jīng)理趙宏運為組長、副經(jīng)理張獻(xiàn)為副組長，全面領(lǐng)導(dǎo)移交工作，各部門主管及聘請的各專業(yè)工程師組成的移交接管工作小組，根據(jù)某某實際工作需要，水電、空調(diào)、管網(wǎng)、消防、監(jiān)控等工程序列工作由公司副經(jīng)理趙宏運帶領(lǐng)專業(yè)技工提前進(jìn)駐。4.3.3移交工作分為工程設(shè)備組、資料組及保安組、按專業(yè)領(lǐng)域?qū)σ平豁椖俊F(xiàn)狀問題，實行逐項移交，登記造冊，留備后查。4.3.4設(shè)備機(jī)房和運行管理責(zé)任移交后，實行24小時機(jī)房值守和嚴(yán)格的機(jī)房準(zhǔn)入制度，確保設(shè)備正常運行。4.4各系統(tǒng)設(shè)備的可靠運行和良好養(yǎng)護(hù)4.4.1制定科學(xué)的設(shè)備操作指引，并嚴(yán)格執(zhí)行，按要求填寫相關(guān)運行記錄表，及時備案。4.4.2對設(shè)備安排24小時值守，實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題，確保設(shè)備萬無一失。4.4.3針對某某辦公區(qū)的具體情況，制定各種應(yīng)急預(yù)案，并多次演練，確保危機(jī)能夠妥善化解。4.4.4詳細(xì)制定設(shè)備的維保方案，對設(shè)備進(jìn)行強(qiáng)制定期維保，保證設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。4.5合理安排資金，有計劃、分步驟精心組織實施小本體、設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境的改造更新工程我們認(rèn)為：要達(dá)到高水平的管理應(yīng)軟硬件齊抓，在抓服務(wù)抓質(zhì)量的同時，對某某機(jī)關(guān)辦公區(qū)、生活區(qū)不合理或不經(jīng)濟(jì)的部分硬件完善提高。具體實施方案和計劃須公司移交進(jìn)駐后在年度計劃中以附件的形式提出。五、管理方式、工作計劃和物質(zhì)裝備5.1 管理方式公司在某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理的全方位服務(wù)中，充分發(fā)揮管理層敬業(yè)精神，充分利用某某品牌形象和資源優(yōu)勢，吸收同業(yè)先進(jìn)的物業(yè)管理理念，建立完善的約束激勵機(jī)制和責(zé)權(quán)分明、層層負(fù)責(zé)的工作管理體系，堅持以人為本原則，實行人性化管理5.2 管理體系根據(jù)局機(jī)關(guān)物業(yè)管理的要求，我們采用直線型組織結(jié)構(gòu)。它的特點是：各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)排列，體現(xiàn)南陽某某辦公樓管理結(jié)構(gòu)簡單，責(zé)任分明，聯(lián)系簡捷，適合量化管理的要求。某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司的組織構(gòu)架，實行某某辦公室監(jiān)督與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合的管理方式;實行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展企業(yè)化管理，嚴(yán)格履行“南陽市某某機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)管理合同”中規(guī)定的權(quán)務(wù)、義務(wù)和責(zé)任。機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)公司組織構(gòu)架圖 公司經(jīng)理公司副經(jīng)理公司副經(jīng)理工程技術(shù)部綜合服務(wù)中心安全管理部5.2.1 部門職責(zé)綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)公司對外公共關(guān)系的處理與協(xié)調(diào);負(fù)責(zé)某某辦公室、訪客以及業(yè)戶等提出的服務(wù)申請、投訴受理和處理。并定期組織進(jìn)行各辦公單位和業(yè)戶意見調(diào)查，回訪、統(tǒng)計、分析工作。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)清潔、綠化、安保等管理控制;負(fù)責(zé)組織公司的安全、質(zhì)量檢查、提出質(zhì)量改進(jìn)建議，負(fù)責(zé)糾正措施的驗證;負(fù)責(zé)社區(qū)文化的開展;負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各類信息、記錄的匯集、整理統(tǒng)計、分析和及時傳遞;定期形成日、月統(tǒng)計報表。為管理決策、質(zhì)量分析提供依據(jù);負(fù)責(zé)公司行政、總務(wù)工作;負(fù)責(zé)公司人事、勞資、培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)公司的財務(wù)管理工作;負(fù)責(zé)物料采購、供應(yīng)及庫房、檔案的管理;負(fù)責(zé)公共區(qū)域及周邊的清潔、綠化消殺工作。工程部負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)各設(shè)備設(shè)施的接管;負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的（重點賓館）二次裝修的技術(shù)監(jiān)督工作;負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施及場所（地）的維修和定期保養(yǎng);負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)備的運行管理、維修保養(yǎng);負(fù)責(zé)房屋本體的維修和定期保養(yǎng);負(fù)責(zé)智能體系末端設(shè)備、設(shè)施維修和定期保養(yǎng);負(fù)責(zé)裝修巡視監(jiān)督檢查;負(fù)責(zé)工程類外包控制。負(fù)責(zé)水、電、冷暖等物耗供應(yīng)采購的計量核算工作，并進(jìn)行成本控制。安全管理部負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的刑事案件和違法事件，按照治安管理處罰條例界定權(quán)限予以處理，并配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，偵破案件;負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防組織和防火監(jiān)督管理;負(fù)責(zé)消防設(shè)備、設(shè)施、器材的巡視檢查和日常保養(yǎng)工作;協(xié)助社區(qū)內(nèi)房屋裝修管理;負(fù)責(zé)小區(qū)交通組織和停車場（棚）的管理;負(fù)責(zé)閉路電視監(jiān)控及紅外防盜、消防監(jiān)控的運行操作;參與小區(qū)內(nèi)義務(wù)勞動和便民服務(wù)活動。5.2.2 運作機(jī)制激勵機(jī)制激勵機(jī)制主要通過周密的計劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把勤奮業(yè)績薪酬自身價值這一關(guān)系結(jié)合到整個的管理系統(tǒng)中去，將個人目標(biāo)與公司目標(biāo)有機(jī)的結(jié)合一致。培訓(xùn)。通過培訓(xùn)教育有效地提高員工的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心理、道德修養(yǎng)、敬業(yè)精神，組建高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)化員工隊伍。獎勵。按崗位責(zé)任制和工作責(zé)任制，對員工在工作中取得的成效給予必要的物質(zhì)獎勵和榮譽獎勵。在獎勵的同時，建立完善處罰手段予以輔助。職能與管理。使員工體驗出自己的利益與公司的生存和發(fā)展融為一體而產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感和敬業(yè)心。富于激情。不斷地給員工提供具有挑戰(zhàn)性的工作機(jī)會。監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督機(jī)制包括實現(xiàn)政府、某某辦公室和局廣大干部職工對機(jī)關(guān)物管公司管理活動的監(jiān)察和監(jiān)督及公司各職能體系的相互制約機(jī)制和監(jiān)督。公司組織行為及所有內(nèi)、外部管理制度合乎法規(guī)、政策要求，并接受市房管局監(jiān)督指導(dǎo);履行委托合同中所有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，接受某某辦公室的監(jiān)督;公司在收費標(biāo)準(zhǔn)、管理質(zhì)量、財稅等方面接受政府各專業(yè)的監(jiān)督;公司綜合服務(wù)中心作為質(zhì)量監(jiān)管中心，履行對公司內(nèi)部各部門工作的監(jiān)督職能，運用內(nèi)部質(zhì)量審核、質(zhì)量大檢查、管理評審手段，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)工作質(zhì)量、完善管理目的。保險機(jī)制公司將保險分為物業(yè)管理公司內(nèi)部員工保險、小區(qū)設(shè)備、設(shè)施保險及責(zé)任險三種。公司根據(jù)某某機(jī)關(guān)的自身情況和特點，對其中的責(zé)任險采用投保捆綁式物業(yè)管理基本保險條款（包括基本項目、擴(kuò)展項目和特別項目）的方法，建立某某機(jī)關(guān)完善周到的保險機(jī)制。創(chuàng)新機(jī)制為了更好地服務(wù)某某機(jī)關(guān)，提升服務(wù)和管理水平，公司將全體員工的建議、意見的考核作為一項硬指標(biāo)與員工每月的獎勵直接掛鉤。公司將匯總每月的各種報表，并進(jìn)行綜合分析，作為公司進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容和管理方式創(chuàng)新的重要依據(jù)。公司將定期與不定期地采取各種形式與某某辦公室進(jìn)行溝通交流，將其作為服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和改進(jìn)工作的重要方法。自我約束機(jī)制公司自覺執(zhí)行“微利保本、量入為出，節(jié)儉求余、輔助發(fā)展”的理財經(jīng)營原則，并在財務(wù)上實行公開制度;執(zhí)行行業(yè)道德規(guī)范和自律標(biāo)準(zhǔn);全體員工遵循員工守則規(guī)定。信息反饋和處理機(jī)制公司綜合服務(wù)中心承擔(dān)某某機(jī)關(guān)信息控制中心的職能，包括信息的收集、處理和提供。收集包括對某某辦公室等外部流動信息以及管理內(nèi)部計劃、資源等信息的歸集，是制訂目標(biāo)、政策、規(guī)劃、合理分配資源的主要依據(jù)。控制信息是由綜合服務(wù)中心向公司各職能部門發(fā)布的實施計劃、控制標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。各類信息是控制和評價公司管理活動的重要依據(jù)，提示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。綜合服務(wù)中心收集與處理的信息類別：自動控制信息，主要是電子管理數(shù)據(jù);各監(jiān)視系統(tǒng)及巡更系統(tǒng)中的信息;投訴電話及投訴信;服務(wù)咨詢及服務(wù)申請的清單;公司內(nèi)部計劃、指令及作業(yè)單。所有信息來源經(jīng)處理完畢之后，最終反饋給各信息來源（提供者）。各類信息詳見相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書。5.2.3局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司工作流程工作流程的目的是控制組織活動的方向，左右組織的行動。對某某機(jī)關(guān)這樣的集辦公、生活的高檔社區(qū)，管理公司不僅要注意同社會環(huán)境的溝通，而更主要把相當(dāng)大的注意力放在組織內(nèi)的溝通聯(lián)絡(luò)上。入伙（進(jìn)駐）前工作流程表綜合服務(wù)中心工程部擬寫局機(jī)關(guān)物業(yè)管理公約局機(jī)關(guān)大樓住宅配套的設(shè)施設(shè)備檢查制訂機(jī)關(guān)物業(yè)管理方案及預(yù)算協(xié)助局機(jī)關(guān)及大樓住宅竣工驗收作進(jìn)駐前的各項準(zhǔn)備交付使用交樓前先驗收公共地方及設(shè)備跟進(jìn)公共部分之遺漏工程以物業(yè)管理角度對辦公樓設(shè)施作補充建議辦公室在收樓后填報遺漏跟進(jìn)各單位之遺漏工程定期舉行會議商討入伙（駐進(jìn)）流程圖辦公室知會入伙計劃確定聯(lián)系人，商定搬入方案簽領(lǐng)機(jī)關(guān)物業(yè)管理合同書、安全防火責(zé)任書簽署機(jī)關(guān)物業(yè)管理合同書、安全防火責(zé)任書填寫單位基本情況登記表收樓（驗房）發(fā)放鑰匙搬入按規(guī)定開通水、電、電話、有線電視5.2.4 南陽市某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司前期工作計劃根據(jù)某某機(jī)關(guān)小區(qū)實際狀況，物業(yè)管理工作的前期安排的如下：進(jìn)駐前準(zhǔn)備工作選派和招聘工程人員，工程、清潔、綠化、保安和物業(yè)管理人員到崗;公司進(jìn)駐方案的制定，物業(yè)辦公地點的選定進(jìn)駐;資料管理員到崗建立物業(yè)檔案系統(tǒng)；部門規(guī)章制度的編制，員工制服的定制；依據(jù)管理方案及目標(biāo)強(qiáng)化人員培訓(xùn)；按強(qiáng)電、弱電、暖通等專業(yè)熟悉各個系統(tǒng)。進(jìn)駐初期細(xì)分各系統(tǒng)，做相應(yīng)的分類、分區(qū)，安排專人跟進(jìn)設(shè)備設(shè)施情況，并將情況匯總;將相關(guān)情況歸納分為：急待解決、可緩解決、可自行解決三類，并報某某辦公室安排解決，并安排本部人員全程跟進(jìn);編制交通機(jī)關(guān)物業(yè)管理工程方面的所有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；成立運行小組，接手某某機(jī)關(guān)設(shè)備管理的專項工作；工程人員開始24小時值守，保安人員開始駐崗值守；大樓監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的改進(jìn)方案的制定；成立管理小組，全程跟進(jìn)各個項目的進(jìn)展情況，保證工作的高質(zhì)量及高效率；成立應(yīng)急小組，根據(jù)大樓的情況，預(yù)估可能發(fā)生緊急情況，制定相應(yīng)防范及處理措施及程序，并做相應(yīng)的演習(xí)。根據(jù)上述總體計劃安排，公司每年擬定綜合計劃，并要求各級管理人員根據(jù)計劃和執(zhí)行計劃的控制標(biāo)準(zhǔn)對管理工作進(jìn)行衡量和評價。在出現(xiàn)偏差時進(jìn)行糾正和修訂。年度計劃（舉例）:局機(jī)關(guān)物業(yè)管理（2007）周年計劃2007年度法定日期： 元旦 春節(jié) 勞動節(jié) 國慶節(jié) 一月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月1一四四日a二五日a三六t一四六2二五五一三六一四日a二五日a3三六六t二四日a二五一三六m一4四u日a日a三五一三六二四日a二y5五一一四六二四日a三x五一三x6六二二五日a三x五一四六二四v7日a三三x六一四六二五日a三五8一四四日二u五日三六一u四六9二b五五一三六一四日二五w日10三q六q六q二q四q日q二q五q一q三q六q一q11四e日e日e三e五e一e三e六e二e四e日e二e12五一i一四六二四日三五一三13六二二五日s三o五o一o四六二四14日三三n六一四n六二五n日s三五n15一r四r四r日r二r五r日r三r六r一r四r六r16二五dg五一三六c一四日二五日c17三六c六二四日二五一三六一18四日日三五一三六c二四日二19五一一四六二四日三五一三20六二二五日m三五一四六c二四21日三三六c一四六二五日三五22一四四日二五日三六一四六f23二五五一j三j六j一j四j日j二五日24三六六二四日f二五一三六一25四日日三k五一三k六二四日二26五e一e一e四e六e二e四e日e三ek五e一e三ek27六二二五日三k五一四六二四28日三k三k六一四六二五h日三k五29一四日dg二五l日三k六dg一四六30二五一三k六f一四日i二五日g31三k六四二五三k一d代號：工作項目a. 員工培訓(xùn)（每月第一個星期日）b. 上年度工作總結(jié)及表彰先進(jìn)（暫定1月9日）c. 安排公共區(qū)域大清洗（雙月第三個星期六）d. 出通告予各業(yè)戶有關(guān)節(jié)日注意事項e. 電梯維保（每月11日、26日）f. 化糞池等清理（6、12月份最后一個星期六）g. 安排節(jié)日擺花、裝飾及娛樂活動（節(jié)日前兩日）h. 消防系統(tǒng)年檢（暫定9月28日）i. 檢查箱變等供電裝置（2月12日、9月30日）j. 安排殺蟲滅蚊（4至9月份 23日）k. 檢查清理排水系統(tǒng)（每月最后一個星期三）l. 電梯年度安檢（暫定6月29日）m. 中央空調(diào)系統(tǒng)啟用前檢查調(diào)試（5月20日、11月3日）n. 消防系統(tǒng)季末檢查（3、6、9、12月14日）o. 雨季汛期防范部署（6、7、8月份13日及隨氣象變化部署）p. 檢查物管區(qū)域內(nèi)供電系統(tǒng)（每月22日）q. 水、電、氣、暖抄表核算（每月10日） r. 小區(qū)物管財務(wù)收支公開（每月15日）s. 清洗水池水箱（5月、11月第二個星期日）t. 清洗及修補大樓、住宅內(nèi)外墻（3月、9月第一個星期六）u. 安排拆除節(jié)日裝飾（節(jié)后上班第一天）v. 商討大樓、住宅各項系統(tǒng)保養(yǎng)合同計劃（暫定12月6日）w. 監(jiān)控系統(tǒng)年檢（暫定11月9日）x. 檢修供水系統(tǒng)（每季度末第二個星期三）y. 預(yù)備下年度物業(yè)管理預(yù)算(12月份第一個星期二)5.3 裝備計劃為了更好的管理和服務(wù)某某機(jī)關(guān)，同時充分考慮到局機(jī)關(guān)的物業(yè)特點，公司在制定物資裝備投入計劃時，應(yīng)足以保障各方面工作良好運行，并根據(jù)實際工作需要，隨時增添物資裝備。5.3.1 管理用房與某某辦公室協(xié)商，由其提供約90平方米以上管理用房和保安值班室及員工宿舍（可租賃民房）。5.3.2 裝備預(yù)算序號項 目計算方法數(shù)量支出1辦公家私￥180002住宿家私￥35003分體空調(diào)￥2，0002￥60004食堂設(shè)施￥1500辦公設(shè)備5物業(yè)管理軟件￥8，5001￥85006電腦￥5，0002￥100007電腦桌￥2002￥4008傳真機(jī)￥11001￥11009打印機(jī)￥13501￥1350通訊設(shè)備10電話￥2005￥100011對講機(jī)￥10006￥6000清潔設(shè)備12洗地機(jī)￥2，8001￥280013吸塵器（中小型）￥9002￥180014榨水車￥1504￥60015清潔用具￥10020￥200016垃圾車￥5001￥50017塑料垃圾筒（45升）￥5512￥66018塑料垃圾筒（170升）￥17020￥3400安全管理員裝備19安全管理員警械￥1006￥600工程機(jī)械20電氣焊設(shè)備￥320021疏通機(jī)￥200022排污泵￥8002￥160023公用工具儀表￥8，0001￥8，00024個人工具￥1506￥90025材料￥1，5001￥1500綠化26修剪工具（草坪修剪機(jī)）等￥4，500￥450027花圃￥2，5001￥2500工裝28服裝（冬夏）￥28066￥18480合 計112390六、管理及操作人員的配備、培訓(xùn)、管理6.1管理人員的配備某某機(jī)關(guān)物業(yè)公司除抽調(diào)系統(tǒng)內(nèi)務(wù)實的工作人員從事管理外，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘一專多能的操作層人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和精干高效。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工工作的積極性，結(jié)合獎勤罰懶手段，并實行末位淘汰制，保持隊伍的高昂的生命力和競爭力，以確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。6.1.1 各類人員專業(yè)素質(zhì)要求部門主管以上中專以上學(xué)歷，具有初級以上專業(yè)職稱;具有二年以上專業(yè)工作經(jīng)驗，擁有相應(yīng)的上崗資格證書;具有一定的組織、協(xié)調(diào)能力其它崗位高中文化程度、年齡35歲以下;具有二年相關(guān)工作經(jīng)驗，受過專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn);作風(fēng)正派，有較強(qiáng)的工作責(zé)任和服務(wù)意識。6.1.2 公司各部門人員配置人員配置原則基本按實際需要設(shè)置崗位并配置人員。人員配置圖（總計39人）公司經(jīng)理（1人）副經(jīng)理（2人）安全管理部13人服務(wù)中心10人工程技術(shù)部8人人員配置說明：經(jīng)理1人；副經(jīng)理2人。綜合服務(wù)中心1人。其中：主任1人（副經(jīng)理兼），副主任1人（兼行政秘書、內(nèi)審培訓(xùn)員），會計1人（副主任兼），出納1人（兼 員、統(tǒng)計員、資料員、電腦員），清潔綠化8人。其中：領(lǐng)班1人;保潔辦公區(qū)3人（兼管外圍），保潔住宅區(qū)：2人，綠化2人并負(fù)責(zé)本區(qū)垃圾清運。安全管理部：（13人）保安主管代輪休，機(jī)關(guān)大門崗4人，住宅大門崗3人，監(jiān)控室3人，辦公、住宅巡邏崗2人。工程部（8人）：工程主管1人，運行維保5人，維修2人。6.2 人員培訓(xùn)某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將自身的員工培訓(xùn)作為創(chuàng)建公司核心軟件之重要工作來抓，形成一個自我培訓(xùn)、自我開發(fā)人才機(jī)制，通過持續(xù)提高員工素質(zhì)、專業(yè)技能，以促進(jìn)管理服務(wù)工作、經(jīng)營工作水平的不斷提升。6.2.1 培訓(xùn)目標(biāo)提高全體員工的基本素質(zhì)和專業(yè)水平，適應(yīng)本職崗位和新技術(shù)發(fā)展的需要，不斷吸收和更新管理思想，適應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展，從而滿足某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理和服務(wù)的最高要求。制定目標(biāo)如下： 各業(yè)務(wù)、專業(yè)人員的持證上崗率100，初中級職稱人員占管理人員比率30以上，中專以上學(xué)歷占管理人員比率70以上，各類人員培訓(xùn)合格率100；專門職業(yè)、特殊工程需要按行業(yè)規(guī)定通過職業(yè)培訓(xùn)持證上崗：財務(wù)出納需獲取會計證，通過電腦操作培訓(xùn);副經(jīng)理、各部門主管需通過市相關(guān)培訓(xùn)，取得崗位證書，通過電腦操作培訓(xùn)、內(nèi)審員培訓(xùn)、物業(yè)管理上崗培訓(xùn)等獲得相關(guān)的資格證書;維修工需持證上崗;管理人員需持物業(yè)管理上崗證書。6.2.2 培訓(xùn)方式組織保障設(shè)置兼職培訓(xùn)工作人員，建立公司員工教育培訓(xùn)工作體系，準(zhǔn)確識別培訓(xùn)需求，制定年度培訓(xùn)大綱，季度月度培訓(xùn)實施計劃，編制內(nèi)培訓(xùn)教材，并組織落實建立員工培訓(xùn)檔案，規(guī)定考核辦法，將員工培訓(xùn)績效與工資獎金、晉升、淘汰緊密掛鉤，創(chuàng)造一種積極求知、努力向上、不進(jìn)則淘汰的工作氛圍。方式開展全員培訓(xùn)，分層次、分類別、分階段實施，內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按階段劃分：入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn);按層次劃分：主要管理層、一般管理層、專業(yè)技術(shù)作業(yè)層。鼓勵措施要求一專多能，鼓勵外培取證，自修學(xué)業(yè)，費用報銷。6.2.3 培訓(xùn)內(nèi)容按階段劃分a入職培訓(xùn) 物業(yè)管理概況;公司質(zhì)量體系概況，公司規(guī)章制度、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);物業(yè)管基礎(chǔ)知識及服務(wù)（業(yè)務(wù)）特性;安全教育、消防知識;員工守則、言行規(guī)范。b上崗培訓(xùn)本部門、本崗位職責(zé);本崗位作業(yè)指導(dǎo)書（工作程序、作業(yè)內(nèi)容、方式、規(guī)范）;本崗位業(yè)務(wù)技能、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。c在職培訓(xùn)本崗位業(yè)務(wù)技能、技術(shù)提高性學(xué)習(xí);相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要，技術(shù)培訓(xùn);了解相關(guān)法律法規(guī)。二、按人員層次劃分a主要管理層物業(yè)管理理論學(xué)習(xí);企業(yè)管理、城市社會學(xué)、房地經(jīng)濟(jì)學(xué)等實務(wù)理論學(xué)習(xí);了解計算機(jī)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)知識;物業(yè)管理條例、經(jīng)濟(jì)合同法等有關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)。b一般管理層（含工程技術(shù)人員）本崗位專業(yè)技術(shù)知識、專業(yè)職稱培訓(xùn); 物業(yè)管理理論學(xué)習(xí)、上崗取證培訓(xùn);相關(guān)法律法規(guī)知識;質(zhì)量體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書;每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。c專業(yè)（業(yè)務(wù)）技術(shù)作業(yè)層上崗取證培訓(xùn);崗位業(yè)務(wù)、技術(shù)技能培訓(xùn)及崗位競賽;質(zhì)量體系相關(guān)文件，作業(yè)指導(dǎo)書學(xué)習(xí);了解相關(guān)法律法規(guī);每年至少拓展一門新業(yè)務(wù)技能。6.2.3 培訓(xùn)安排（計劃）培訓(xùn)類型 培訓(xùn)內(nèi)容 參加人員 時 間 入職培訓(xùn) 詳見入職培訓(xùn)內(nèi)容 全體員工 入職起持續(xù)一周入職培訓(xùn) 詳見入職培訓(xùn)內(nèi)容 分部門 試用期內(nèi)分專業(yè) 3-6個月分工種在職培訓(xùn) 詳見入職培訓(xùn)內(nèi)容 分部門 業(yè)余時間：1個月/年分專業(yè) 分工種 工作時間：1周/年*人具體培訓(xùn)計劃，培訓(xùn)內(nèi)容需根據(jù)實際情況制定詳細(xì)內(nèi)容。6.2.4 言行規(guī)范、儀容儀表及公共形象禮儀規(guī)范：每位員工都是某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司整體形象的代言人，應(yīng)以大方的儀容、整潔的服飾、禮貌待人、文明的語言充分扮演這一角色。儀容：女員工：扮妝宜淡雅樸實，能體現(xiàn)職業(yè)女性的風(fēng)度，符合工作氣氛，最好不佩戴貴重的首飾，不涂指甲油。男員工：保持衣裝整齊、不留胡須。儀表：女員工：穿著公司統(tǒng)一制服，高跟鞋高度不宜過高。符合工作氣氛，能體現(xiàn)職業(yè)女性風(fēng)度和公司的良好形象。男員工：頭發(fā)不能及耳，隨時保持修整;必須每天修面，嚴(yán)禁胡子拉碴;穿著公司統(tǒng)一服裝;任何時候嚴(yán)禁穿涼鞋、拖鞋上班，皮鞋應(yīng)保持亮澤及不破損。儀態(tài)：保持良好站姿、坐姿及行走資勢：雙腳以肩同寬，自然垂直分開；自體重心將落在雙腳上，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸，收腹;身體不得東倒西歪前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩翹腿；行走步幅節(jié)奏均勻，不慌張。制服：制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺;非因工作需要，不得在公司外穿著制服。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷著褲腳、衣袖，若打領(lǐng)帶必須結(jié)正。制服外衣衣袖，衣領(lǐng)處，制服襯衣領(lǐng)口，不得帶有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，衣袋制服不得多裝物品，顯得鼓起。只準(zhǔn)穿著皮鞋上班，禁止涼鞋，女職工只穿肉色襪，其它顏色和帶花邊，通花襪子一律不準(zhǔn)，褲頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。態(tài)度：微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情，面對客人應(yīng)表現(xiàn)出現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要的同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。雙手不得叉腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，反搭背，挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不橫沖直撞，粗俗無禮。不得哼歌曲，吹口哨，跺腳。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理任何個人衣物,發(fā)現(xiàn)亂丟雜物應(yīng)隨手拾起清理。不得將任何物件夾于腋下。在客人面不得經(jīng)?？词直??？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。上班期間不得抽煙，吃東西。不得用手指或筆桿指顧客和為人指示方向。與客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時不得流露厭煩，冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌、眨眼。在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高亦不可過低，以免客人聽不太清楚。不準(zhǔn)講粗語，不得使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。不開過分的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。指第三者時不能講“他”或“她”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。無論從客人手上接過任何物品中，都要講“謝謝”?？腿酥v“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)?？腿藖頃r要問好，注意講“歡迎，您好”客人走時，注意講“再見”，“歡迎您下次再來”。任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。離開面對的客人，要說“請稍候”。如果離開時間較長，回來時要講“對不起，讓你久等”。公司員工上崗時間應(yīng)走步行梯，確需乘電梯應(yīng)主動承擔(dān)電梯操作員工作，熱情為乘員開啟電梯門，并禮讓機(jī)關(guān)工作人員優(yōu)先乘梯或主動避讓。清潔衛(wèi)生時，有客人在清潔區(qū)域內(nèi)，應(yīng)耐心等待客人離開后繼續(xù)工作。6.3 人員管理6.3.1 人員管理的原則公司以國家的有關(guān)法律法規(guī)、公司的各項規(guī)章制度為員工的行為規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)。全體員工采用聘用合同制，做到能上能下，能進(jìn)能出，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。6.3.2 錄用、培訓(xùn)嚴(yán)把用人關(guān)，規(guī)范人員選用、招聘程序。公司用人基本為兩種，一種是系統(tǒng)內(nèi)部抽調(diào)，一種是招聘外來人員。內(nèi)部人員選用，嚴(yán)格根據(jù)上崗條件，從基本素質(zhì)、工作業(yè)績、管理能力三方面考核，擇優(yōu)錄用。外來人員招聘，嚴(yán)格按招聘程序要求，進(jìn)行筆試、面試、實操考查、綜合評價，擇優(yōu)錄用。注重系統(tǒng)性的全員培訓(xùn)。每年拿出一定的培訓(xùn)資金，設(shè)專人負(fù)責(zé)，根據(jù)實際需求制訂管理型、技術(shù)型、作業(yè)型三個層次的全年培訓(xùn)計劃。特別要注重自始至終地灌輸超前性，創(chuàng)造性的服務(wù)理念、服務(wù)意識及市場經(jīng)濟(jì)、市場競爭的觀念。同時，確立考核制度，考核結(jié)果與員工的個人利益掛鉤，增強(qiáng)培訓(xùn)的有效性。建立有效的業(yè)績考評體系和激勵機(jī)制。實施全方位動態(tài)績效考評：上級對下級、同級對同級、下級對上級，現(xiàn)在與過去對比確保獎罰分明。將企業(yè)效益、員工的業(yè)績與個人收入掛鉤，給予各級（實）人員與其貢獻(xiàn)相適應(yīng)的報酬。月考核與年度考評相結(jié)合，每年根據(jù)考評結(jié)果，決定人員的去留、調(diào)整人員的待遇、職位。同時加強(qiáng)上下級、同級的縱橫向溝通，充分授權(quán)，給予各類人員積極主動工作的動力與空間，在內(nèi)部營造優(yōu)勝劣汰、積極向上的氛圍。適當(dāng)時機(jī)，適度實施工作輪換法，同時保持年淘汰率5，這樣既有利于培養(yǎng)一專多能之才，也利于克服惰性、激活員工潛力，使員工隊伍保持最佳狀態(tài)。淘汰依據(jù)：在貫徹淘汰機(jī)制過程中，公司將根據(jù)每年二次的“德、能、勤、績”考核和崗位民主評議、某某辦公室意見調(diào)查、走訪業(yè)主及日常工作投訴情況對員工進(jìn)行綜合評價。七、關(guān)系協(xié)調(diào)物業(yè)管理工作本身就是一個綜合協(xié)調(diào)，我們提出的口號是：“積極協(xié)調(diào)、及時處理！”對內(nèi)協(xié)調(diào)以管理制度為準(zhǔn)繩，讓制度說話，勿以人情辦事;對外協(xié)調(diào)強(qiáng)調(diào)相互尊重、守信譽、講效率;對某某機(jī)關(guān)辦公室、業(yè)戶的協(xié)調(diào)是貫徹于管理與服務(wù)之中的原則，積極主動地協(xié)調(diào)不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。八、服務(wù)意識“我盡心努力，讓您永遠(yuǎn)滿意”“業(yè)主的滿意就是我們的最大追求?！薄胺?wù)至上，業(yè)戶第一”以上是我公司服務(wù)宗旨。某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將以體制建設(shè)和員工素質(zhì)教育為重點，強(qiáng)化員工的服務(wù)觀念，提供優(yōu)良的管理服務(wù)。九、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)運作9.1 量化管理9.1.1每年根據(jù)確定的年度質(zhì)量管理目標(biāo)，對某某辦公室、業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運行完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。9.1.2實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對公司管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。9.1.3公司對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。9.1.4年度考核量化，年度崗位輪換率10，淘汰率5。9.1.5財務(wù)工作量化，每年公司制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對水、電、冷、暖、維修、保潔、綠化等物耗及管理收支控制成本，提高企業(yè)效益。9.2 標(biāo)準(zhǔn)化運作9.2.1貫徹某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。9.2.2建立某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系，堅持貫徹并不斷改進(jìn)。9.2.3運用公司員工守冊，規(guī)范管理員工行為，倡導(dǎo)講文明樹新風(fēng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)。9.2.4發(fā)揮交通物業(yè)公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。9.3 實施目標(biāo)管理，強(qiáng)化績效考核，確保逐年實現(xiàn)總目標(biāo)根據(jù)物業(yè)管理工作的“小節(jié)即大體、形式即內(nèi)容”之特點，實施目標(biāo)管理責(zé)任制，以減少差錯、疏漏，努力作到經(jīng)營上“保本節(jié)余”，服務(wù)上“業(yè)主滿意”，管理上“規(guī)范有序”，最終實現(xiàn)國家級文明優(yōu)秀社區(qū)的總體目標(biāo)。將年度目標(biāo)量化、分解至各階段、各部門，建立有效的覆蓋某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理各項工作、各個環(huán)節(jié)的目標(biāo)體系，并根據(jù)實際情況制訂切實可行的績效考核方案，細(xì)化考核項目、考核標(biāo)準(zhǔn)、明確考核辦法。每年，公司負(fù)責(zé)人與部門、部門與班組、班組與個人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，同時持續(xù)地實施公正、客觀有效的月度考核、年度考評，其考核考評結(jié)果與部門、個人效益及時掛鉤，獎勤罰懶，不斷提高工作質(zhì)量、效率，從而有計劃、有步驟地實現(xiàn)總目標(biāo)。十、氛圍文化及環(huán)境文化氛圍文化建設(shè)是精神文明的載體，良好的氛圍文化建設(shè)也是精神文明建設(shè)的目標(biāo)，我們機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將利用某某自身優(yōu)勢，有計劃有意識引導(dǎo)業(yè)主各單位員工，強(qiáng)化環(huán)境意識和公民意識，共建文明優(yōu)秀社區(qū)。人能改造環(huán)境，反過來，環(huán)境也可改變、影響、塑造人本身。在優(yōu)美整潔的環(huán)境中工作生活，人員良好的道德素質(zhì)會得到進(jìn)一步發(fā)揮和升華。因此，搞好某某機(jī)關(guān)的氛圍文化和環(huán)境文化十分必要和迫切。10.1 氛圍文化氛圍文化作為某某機(jī)關(guān)管理服務(wù)的重要組成部分，其主要的服務(wù)對象是員工。氛圍文化的開展不以盈利為目的，而應(yīng)該在弘揚社會主旋律的同時，以親和為重點，作為企業(yè)文化和社會文化的補充，氛圍文化一方面起到了增進(jìn)服務(wù)者與服務(wù)對象的理解和溝通作用，另一方面促進(jìn)道德修養(yǎng)水平的不斷提高。10.1.1 機(jī)關(guān)社區(qū)文化服務(wù)及運作的目標(biāo)及定位成立專門機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)局機(jī)關(guān)氛圍文化的策劃及組織開展工作，并邀請一些文化名家對文化活動提供咨詢指導(dǎo)，同時協(xié)助南陽市某某機(jī)關(guān)進(jìn)行文化交流活動。建立南陽市某某機(jī)關(guān)活動中心；利用南陽某某機(jī)關(guān)活動中心舉辦各種活動，并對中心工作加以改進(jìn)。開展精神文明共建。緊貼時代脈搏，宣揚社會主義精神文明和時代精神。與有關(guān)單位聯(lián)合舉辦與精神文明相關(guān)展覽活動;參與機(jī)關(guān)文藝演出活動，強(qiáng)化對外文化交流。定期舉辦各類文化娛樂活動。每年國家法定節(jié)日及中國傳統(tǒng)佳節(jié)，定期舉辦氛圍棋牌賽、歌舞聯(lián)宜活動、登山活動、各類書畫展等等。10.1.2 資金制度保障每年年底向某某辦公室匯報氛圍文化活動計劃，確定活動項目內(nèi)容、經(jīng)費以及舉辦時間，定期舉辦各類氛圍文化活動，并制度化。氛圍文化建設(shè)資金主要來源于管理費用，以及業(yè)主贊助。10.2 小區(qū)環(huán)境良好的環(huán)境是氛圍的臉面，是氛圍文化的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)氛圍文化的精髓。通過精心設(shè)計和精心維護(hù)的環(huán)境有助于良好的氛圍文化的形成，環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點，它有助于提升某某機(jī)關(guān)人員的文化修養(yǎng)，也直接反映人員的文化水平。10.2.1 環(huán)境保護(hù)環(huán)境的保護(hù)和改良是一個群策群力、全員參與、日積月累的過程。只有充分發(fā)動全體業(yè)戶，建立全員強(qiáng)烈的環(huán)保意識，整個環(huán)境保持工作才能落到處，某某機(jī)關(guān)辦公及生活小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生才能真正搞好。通過適時不斷的宣傳和必要的硬件扶持，某某機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司才有充分的信心把南陽某某的環(huán)境衛(wèi)生搞好，公司本著“以人為本、關(guān)懷人生、珍惜人生”的管理理念，將在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)環(huán)保概念，營造貫穿“綠色”文化的21世紀(jì)綠色環(huán)保概念社區(qū)！環(huán)境管理體模式：我公司將借鑒其他物管企業(yè)環(huán)境管理經(jīng)驗，針對交通物業(yè)實際制訂公司的環(huán)境方針、目標(biāo)和指標(biāo)，擬編各類程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，對識別的需治理的環(huán)境因素制訂相應(yīng)的環(huán)境管理方案，并據(jù)此實施。環(huán)境方針：我公司將向全體業(yè)戶局辦公室做出如下承諾：“把南陽某某機(jī)關(guān)小區(qū)創(chuàng)建為21世紀(jì)綠色概念社區(qū)”。本著污染預(yù)防、防治結(jié)合的思想，我們將最大限度地降低資源消耗，減少環(huán)境污染，并不斷改造環(huán)境。環(huán)境衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生管理由公司綜合服務(wù)中心負(fù)責(zé)，根據(jù)公司編制的程序文件及作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定要求開展工作。環(huán)境衛(wèi)生管理職責(zé)：負(fù)責(zé)道路、綠化帶等清潔衛(wèi)生工作;負(fù)責(zé)公共設(shè)施的清潔保養(yǎng)工作;負(fù)責(zé)垃圾清運、分揀和中轉(zhuǎn)工作。垃圾分類管理的實施：將辦公垃圾分為可回收垃圾（如紙張、塑料、橡膠等）、不可加收垃圾二大類；垃圾分類收集容器為二個容器一組，分別以顏色和文字表示二類不同種類垃圾分類，員工將生產(chǎn)垃圾自行分類并對應(yīng)投放；公司綜合服務(wù)中心手推垃圾車以顏色和文字標(biāo)明，分類收集、運送至規(guī)定場地進(jìn)行處理。10.2.2 環(huán)境美化機(jī)關(guān)物業(yè)管理公司將在局辦公室及各業(yè)戶的支持配合下，進(jìn)一步開展美化辦公環(huán)境建設(shè)，努力體現(xiàn)現(xiàn)代、優(yōu)美、細(xì)致入微的整體文化環(huán)境，營造休閑、愉快、積極的生活氛圍。加強(qiáng)管理力度，在某某機(jī)關(guān)小區(qū)內(nèi)設(shè)立車輛限速裝置，車輛禁止鳴喇叭，將車輛噪音對居民的干擾降至最小。吸取其他優(yōu)秀社區(qū)先進(jìn)經(jīng)驗，專門設(shè)計實用、美觀、藝術(shù)化的分類垃圾箱，使垃圾箱成為某某機(jī)關(guān)小區(qū)的一道風(fēng)景。設(shè)立綠地溫馨小提示宣傳教育欄，定期開展愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)自然的宣傳教育的其它公益宣傳活動。十一、日常管理11.1 物業(yè)管理的工作內(nèi)容物業(yè)管理工作內(nèi)容劃分為管理運作體系、保障監(jiān)管體系兩個層次：11.1.1管理運作體系：監(jiān)控中心的運行、指揮調(diào)度、信息處理、通訊聯(lián)絡(luò)職能;治安保衛(wèi)管理;交通及車輛管理;消防管理;裝修管理;房屋本體、機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理;環(huán)境保護(hù)與清潔衛(wèi)生、消殺;氛圍文化活動。11.1.2保障監(jiān)管體系：財務(wù)管理;員工培訓(xùn)和考核;行政管理;人事管理;檔案資料管理;后勤保障和物料供應(yīng);公共關(guān)系的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào);質(zhì)量監(jiān)控和統(tǒng)計分析職能;內(nèi)部質(zhì)量審核;區(qū)內(nèi)意見及服務(wù)要求調(diào)查、投訴處理。管理運作系統(tǒng)工作為日常物業(yè)管理的主要內(nèi)容。11.2 日常物業(yè)管理11.2.1日常物業(yè)管理具體依據(jù)局機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)合同進(jìn)行。11.2.2公司通過部門和班組實行各層次的目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核，嚴(yán)格按照公司管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，積極學(xué)習(xí)優(yōu)秀物業(yè)公司在不同管理工作流程上的多層次的封閉管理的網(wǎng)絡(luò)化、系統(tǒng)化和規(guī)范化的先進(jìn)動作管理模式，著重于實際運作、事實記錄和傳遞，要求各項工作均緊密結(jié)合實際，具備可操作性和可塑性，切實把同業(yè)先進(jìn)管理成熟的經(jīng)驗和技術(shù)移植于某某機(jī)關(guān)小區(qū)的物業(yè)管理中。11.2.3對于日常物業(yè)管理的具體工作程序和方式、作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和方法、考核和監(jiān)督措施以及工作記錄等實務(wù)性內(nèi)容要求，將不斷進(jìn)行改進(jìn)，以適應(yīng)符合局機(jī)關(guān)物業(yè)日常管理需求。11.3 財務(wù)管理公司的財務(wù)管理日常工作由主管綜合服務(wù)中心副經(jīng)理負(fù)責(zé)，并接受交通物業(yè)管理公司財務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督;會計工作由某某物業(yè)財務(wù)部負(fù)責(zé)。公司實行獨立核算，每月定期向公司經(jīng)理呈報月度財務(wù)報表。公司財務(wù)管理根據(jù)財政部財基字19987號物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定及交通物業(yè)管理公司內(nèi)部管理制度實行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化管理，每季度向全體業(yè)戶及某某辦公室公開，接受質(zhì)詢并予以解釋。財務(wù)管理的原則：收支平衡，略有節(jié)余。11.3.1管理服務(wù)費的收取和使用某某機(jī)關(guān)辦公及生活小區(qū)各項服務(wù)費的收取嚴(yán)格執(zhí)行市房管、物價部門的收費標(biāo)準(zhǔn)。財務(wù)實行公開：根據(jù)物業(yè)管理條例實施細(xì)則規(guī)定：管理服務(wù)費總收入的主要來源包括：向某某機(jī)關(guān)各業(yè)戶收取的各項管理服務(wù)費，其它租賃經(jīng)營性收入。某某辦公生活小區(qū)管理服務(wù)費的使用范圍包括：辦公區(qū)、生活區(qū)公用設(shè)備、設(shè)施和公共場所（地）的日常管理、維修和養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、設(shè)備損耗費、保潔工、綠化養(yǎng)護(hù)費等）;公司規(guī)定人員的津貼工資、福利及辦公費用;因管理工作而聘請的專營公司及其它聘請人員的費用;辦公區(qū)及生活區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費用和法定的稅費;辦公區(qū)及生活區(qū)必要的氛圍文化活動費用。管理費的使用須經(jīng)公司處經(jīng)理簽字作為支出記帳憑證。11.3.2房屋本體維修基金管理本體基金用于房屋本體公用部分的維修養(yǎng)護(hù)，為保護(hù)某某機(jī)關(guān)各業(yè)戶權(quán)益，公司以房屋本體為單位進(jìn)行專（記）帳管理，按規(guī)定收費標(biāo)準(zhǔn)收取，設(shè)立專用帳號有儲本物業(yè)的本體維修基金，并且嚴(yán)格遵守199739號文中房屋本體維修基金管理規(guī)定，實行依法規(guī)范使用。11.3.3公用設(shè)施專用基金管理公用設(shè)施專用基金的管理和使用按照199739號文中房屋公用設(shè)施專用基金管理試行規(guī)定進(jìn)行運作。11.4 機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施管理工程部作為交通機(jī)關(guān)設(shè)備設(shè)施專業(yè)管理部門，根據(jù)公司編制的機(jī)電設(shè)備管理操作規(guī)范及其作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定要對機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施實行管理。對日常物業(yè)管理而言，機(jī)電設(shè)備和公共設(shè)施（以下簡稱設(shè)備）的管理主要為以下內(nèi)容：11.4.1設(shè)備日常運行和使用。局機(jī)關(guān)設(shè)備的運行管理由各服務(wù)使用部門負(fù)責(zé)，如監(jiān)控系統(tǒng)由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)，停車場管理外圍系統(tǒng)由安全管理部門負(fù)責(zé)等，其余基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程部負(fù)責(zé)其日常運行管理。運行管理應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運行操作規(guī)程。11.4.2設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)公司設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維護(hù)保養(yǎng)，因此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用單位或責(zé)任單位負(fù)責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由工程部負(fù)責(zé)。設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)由相關(guān)單位根據(jù)設(shè)備維保規(guī)程制定的維護(hù)保養(yǎng)記錄表開展工作。11.4.3設(shè)備故障修理設(shè)備常見簡單維修，如：更換燈具、開關(guān)、疏通下水道等維修工作均由工程部完成。11.4.4設(shè)備的大修改造設(shè)備大修改造由工程部根據(jù)設(shè)備狀況提出申請報告，經(jīng)公司核準(zhǔn)后報請某某辦公室批準(zhǔn)，落實本體基金或?qū)Ｓ没鸬馁Y金來源后，按照預(yù)定施工方案由工程部組織實施。工程資料及時歸檔?？删庉嬓薷母黜椆芾碇笜?biāo)表（一）序號管理指標(biāo)承諾計算測定依據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)完成承諾指標(biāo)的措施1房屋及配套設(shè)施完好率99以上（完好房筑面積基本完好房面積）總的房屋建筑平積*100參考國家物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任到人，嚴(yán)格執(zhí)行日常巡視檢查和維修保障制度，同時嚴(yán)格裝修管理，并建立檔案管理。2房屋零修、急修及時率99以上完成零修、急修的次數(shù)報修的零修、急修次數(shù)100參考國家物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)實行24小時總值班，建立嚴(yán)格的制度，要求工程部維修人員接到維修單后5分鐘趕到現(xiàn)場，零修和急修工作及時完成不過夜。同時建立回訪制度，確保及時和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3保潔率99以上已保潔的面積樓內(nèi)保潔總面積100參考國家物業(yè)管理考評評比標(biāo)準(zhǔn)與各業(yè)戶合作，建立嚴(yán)格的片區(qū)負(fù)責(zé)和巡檢制度，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，確保小區(qū)干凈、整潔和美觀。4維修工程質(zhì)量合格率維修服務(wù)回訪率100100（報告期評定為合格品的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100調(diào)查住戶滿意人數(shù)調(diào)查住