精選資料 酒店安全管理制度（一）、安全管理指導(dǎo)原則1.著眼于持續(xù)改進(jìn) 安全管理要始終保持持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)，不斷完善和強(qiáng)化體系的功能2.著眼于預(yù)防 預(yù)防為主是安全管理的一個(gè)重要原則，注重事前預(yù)防，識(shí)別和判斷3立足于全員參與 安全管理要求酒店所有人員都做出承諾，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，都以高度的責(zé)任感和自覺性做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)4堅(jiān)決找出根源 以員工教育為主，重點(diǎn)關(guān)注事故發(fā)生的根源，從源頭上避免類似事故的發(fā)生（二）、酒店安全檢查制度1。崗位班每班次后進(jìn)行安全自查2。各分店每月使用酒店月度安全檢查表組織一次安全檢查，店長(zhǎng)簽字確認(rèn)交由公司存檔（三）、防火門/消防通道管理制度1防火門、消防通道是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好正常，不得占用2防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)3防火門不得用鎖具封閉4消防通道應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物 （四）、易燃/易爆危險(xiǎn)品的保管制度1維修技工負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃，易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆，香蕉水，火柴，酒精等2易燃易爆物品要分類存放，物品與物品之間應(yīng)保持安全距離3應(yīng)放置在陰涼，通風(fēng)的地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟?易燃易爆品入庫后應(yīng)每周檢查5易燃易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目的位置上標(biāo)上“嚴(yán)禁煙火”（五）、停車場(chǎng)管理制度1、 條件合適的情況下，可畫回車線和停車線，規(guī)范停車2、 酒店玻璃正門口不能停車，最好放置警告牌3、 對(duì)于開放式的停車場(chǎng)，應(yīng)張貼統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)告示，提醒客人停車后所好車門，關(guān)好車窗，車內(nèi)勿放貴重物品，酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任4、 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人車輛沒有管好車窗或鎖好門，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理，又當(dāng)班經(jīng)理聯(lián)系客人處理5、 如發(fā)現(xiàn)客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理，值班經(jīng)理主動(dòng)聯(lián)系客人（六）、保安工作流程及注意事項(xiàng)保安是酒店安全工作主要執(zhí)行人，必須熟悉酒店內(nèi)所有樓層、通道、安全設(shè)施和重要區(qū)域的情況，熟悉（水電）緊急開關(guān)和報(bào)警系統(tǒng)的使用說明。保安工作由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督，上下班必須執(zhí)行交接班制度，保安員在沒有交接班的情況下不得擅離崗位，如有急事必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理的同意（七）、監(jiān)控工作制度 1保安和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電腦監(jiān)控。要求熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程：開啟系統(tǒng)即時(shí)監(jiān)控，回放查詢，記錄存盤2監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并及時(shí)聯(lián)系就近人員或保安到現(xiàn)查看或處理3對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。4發(fā)現(xiàn)監(jiān)控系統(tǒng)故障的，要及時(shí)聯(lián)系維修技師查看，如處理不了，需立即聯(lián)系供應(yīng)商修理，同時(shí)做好工作記錄。5前臺(tái)人員負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的清潔衛(wèi)生6非當(dāng)班保安人員，值班經(jīng)理不得翻看錄像資料，如特殊情況，必須征得店長(zhǎng)同意7店長(zhǎng)或店助每周檢查兩次監(jiān)控錄像，并做好記錄（八）、非酒店人員管理我們?cè)诰频耆粘９ぷ鳟?dāng)中所接觸到的除了客人與酒店工作人員以外，由于各種業(yè)務(wù)的需要以及客人的原因，會(huì)存在部分非酒店工作人員，如不加以控制管理，容易發(fā)生問題或被不法分子混水摸魚。本節(jié)會(huì)對(duì)需要接待的非酒店工作人員進(jìn)行分類及其行為提出操作指引，確保酒店安全運(yùn)作安全一、 外來工作人員在酒店日常運(yùn)作工作中會(huì)出現(xiàn)部分工程改建，外墻清潔及酒店維修技師無法修理需外請(qǐng)外面的施工單位或人員進(jìn)行處理，一些項(xiàng)目會(huì)在酒店逗留一段時(shí)間。因施工維修人員等外來工作人員對(duì)酒店的規(guī)章制度與環(huán)境不了解，容易發(fā)生問題，所以酒店必須對(duì)這類人員進(jìn)行管理二、 送貨人員在酒店每天都會(huì)有送貨給酒店（布草洗滌，消耗品配送）火災(zāi)住客人（票據(jù)、餐飲外賣）的人員在酒店內(nèi)頻繁出入，酒店有必要對(duì)這部分人員進(jìn)行適當(dāng)管理三、 各類檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)單位 各類檢查機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)都會(huì)定期對(duì)酒店進(jìn)行例行檢查和突擊檢查，酒店管理人員應(yīng)高度重視其檢查工作，認(rèn)真接待，發(fā)現(xiàn)問題立即處理總部人員總部任何人員需要在酒店工作和需要在酒店工作區(qū)域出入應(yīng)先告知酒店當(dāng)值人員，遵守酒店的規(guī)章制度。 （九）、危機(jī)處理預(yù)案危機(jī)處理預(yù)案是指詳細(xì)列出酒店常見的突發(fā)事件與特殊事件，分析事件發(fā)生原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急預(yù)案，組織員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)和定期演習(xí)，提高員工的安全意識(shí)和處理事故的能力危機(jī)處理原則：人生安全第一，公司財(cái)產(chǎn)第二一火警火災(zāi)處理步驟項(xiàng)目 操作說明1火警報(bào)警 1.1酒店任何人發(fā)現(xiàn)火情，都必須立即通知前臺(tái)和客房主管。講清起火地點(diǎn)，燃燒何物，火勢(shì)大小，報(bào)警人姓名位置。絕不能高喊“著火了”，以免引起恐慌 2.2初期小火應(yīng)迅速拿就近的滅火器滅火，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知前臺(tái)和客房主管。如火情緊急，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警。2火情確認(rèn) 2.1前臺(tái)接到報(bào)警器或電話報(bào)警，應(yīng)立即通知就近服務(wù)員和保安攜帶萬能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)火情 2.1確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體、如無溫度可開門檢查，如溫度較高可確認(rèn)有火情，此時(shí)如房間有人，應(yīng)設(shè)法先救人，開門時(shí)不要將臉正對(duì)開門處3火情通報(bào) 3.1確認(rèn)有火情，前臺(tái)立即通知最高當(dāng)值人員和店長(zhǎng)。成立臨時(shí)救火機(jī)構(gòu)，以店長(zhǎng)或最高當(dāng)值人為總指揮?；鹎榻?jīng)總指揮確認(rèn)后才能撥打“119”報(bào)警電話、并說清楚具體地點(diǎn)和位置，并派人到路口等候消防車，同時(shí)要組織人員進(jìn)行疏散。 3.2通知維修技師到消防泵房和電房待命 3.3前廳除留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其余人員迅速趕到指定位置并控制大門，阻止外人進(jìn)入；要立即開放所有消防通道，為人員疏散提供條件 3.4通知相關(guān)崗位人員攜帶對(duì)講機(jī)和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助指揮人員工作。除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人員原地待命，聽后指示。4疏散客人 4.1總指揮確認(rèn)火情后，下達(dá)疏散客人的命令。前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播通知 4.2 客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，疏散時(shí)切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散 4.3前臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來的客人安排到安全地點(diǎn)，并一定要保存全酒店住客名單和上崗員工名單。當(dāng)有傷員時(shí)負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系5組織救火 5.1 通知維修技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源和啟動(dòng)消防泵。維修技師負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)向消防隊(duì)介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況5.2總指揮負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防車順利到位并引導(dǎo)消防隊(duì)到出事地點(diǎn)。專業(yè)消防隊(duì)到現(xiàn)場(chǎng)后現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和救火任務(wù)。6下令撤離 6.1當(dāng)總經(jīng)理下達(dá)撤離命令時(shí)，所有人員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點(diǎn)，由現(xiàn)場(chǎng)指揮人員維護(hù)好安全地點(diǎn)的秩序，并清點(diǎn)登記到場(chǎng)人員7善后處理 7.1安撫客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到其它分店 7.2維修技師視情況與自來水公司，煤氣公司，等單位聯(lián)系，在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門或其它消防設(shè)備，并使所有消防設(shè)施恢復(fù)正常 7.3酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報(bào)告單。查明原因，組織學(xué)習(xí)。二自然災(zāi)害和防臺(tái)防汛處理流程步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn) 1.1發(fā)現(xiàn)自然災(zāi)害或接到相關(guān)報(bào)警，都必須通知前臺(tái)和客房主管 1.2前臺(tái)收到信息后，立即安排人員了解具體情況并知會(huì)店長(zhǎng)2通報(bào) 2.1店長(zhǎng)通知各崗位注意提高警惕，安撫員工。避免不必要的恐慌 2.2店長(zhǎng)視情況決定是否告示在住客人，前臺(tái)員工負(fù)責(zé)通知安撫客人，注意處理好顧客投訴3處理 3.1保安和維修技師立即檢查所有廣告燈箱盒門頭安裝是否牢固 3.2客房主管負(fù)責(zé)安排檢查所有房間和走道門窗是否關(guān)閉并安裝牢固 3.3前臺(tái)準(zhǔn)備應(yīng)急工具 3.4保護(hù)客人與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4善后 4.1已造成的損失，整理資料，報(bào)公司 4.2處理完畢后，解除警報(bào)，填寫事故報(bào)告單三電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn)故障 1.1發(fā)生電梯故障，立即查看有無人員被困里面。如有人被困，應(yīng)設(shè)法安撫客人，讓客人不要驚慌。2報(bào)告故障 2.1立即通知前臺(tái)和維修技師。維修技師需攜帶工具和電梯緊急鑰匙馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)，客房主管也必須馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作 2.2如酒店沒有緊急鑰匙，立即電話聯(lián)系物業(yè)公司或電梯供應(yīng)商先解救客人3解救客人 3.1將電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動(dòng)造成人員傷亡。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌 3.2用緊急鑰匙開啟電梯門，救出客人。如有傷員，應(yīng)立即組織搶救4故障處理 4.1查找原因，由電梯供應(yīng)商負(fù)責(zé)檢修 4.2電梯維修中，要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，導(dǎo)致誤傷。在每層樓電梯口告示客人電梯暫停使用，并擺放“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入5善后處理 5.1指派專人代表酒店向困梯客人道歉 5.2填寫事故報(bào)告單四突發(fā)停電預(yù)案步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn)報(bào)告 1.1發(fā)現(xiàn)停電后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 1.2視情況通知店長(zhǎng) 2檢查維修 2.1查看電梯，如有人被困，立即按電梯故障處理預(yù)案解救人員 2.2了解停電原因，如外網(wǎng)停電，立即與供電部門聯(lián)系，確認(rèn)停電時(shí)間和性質(zhì)。并切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電造成設(shè)備人員的傷害 2.3如酒店內(nèi)部配電造成故障，查明故障原因，位置，斷開故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障設(shè)備電源，降低影響范圍。當(dāng)事故超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持 3通知停電 3.1值班經(jīng)理了解原因后，通知酒店各崗位，統(tǒng)一對(duì)客解釋口徑 3.2前臺(tái)通過電話告知客人，告知相關(guān)情況，取得客人諒解 3.3客房主管安排樓層服務(wù)員暫停手中工作，到走廊巡視并作好客人的解釋工作4維持秩序 4.1打開消防通道門，并做好上下通道的提示指引 4.2檢查應(yīng)急燈，保持走廊通道一定的光亮度 4.3增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。5配套工作 5.1前臺(tái)開啟一臺(tái)電腦，并在備用電源用完前打印系統(tǒng)中的酒店房態(tài)表，在住客人報(bào)表，當(dāng)日預(yù)抵報(bào)表，關(guān)閉其它電腦以延長(zhǎng)備用電源使用時(shí)間。 5.2制作部分房間鑰匙，并分類放好 5.3手工辦理入住退房手續(xù)。辦理入住時(shí)，房?jī)r(jià)，房號(hào)，身份證號(hào)等統(tǒng)一寫在押金單上，退房時(shí)，根據(jù)原始帳單結(jié)賬處理 6善后處理 6.1恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢查，逐個(gè)區(qū)域恢復(fù)。避免電壓不穩(wěn)再跳閘。 6.2重新啟動(dòng)，前臺(tái)監(jiān)控，前臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，話務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備。留意電梯是否正常運(yùn)行 6.3前臺(tái)整理手工入住退房單據(jù)并錄入系統(tǒng) 6.4店長(zhǎng)填寫事故報(bào)告單五突然停水預(yù)案步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn)報(bào)告 1.1發(fā)現(xiàn)停水后，立即通知維修技師第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 1.2立即知會(huì)前臺(tái)，前臺(tái)視情況通知店長(zhǎng)2檢查維修 2.1了解停水原因，如外網(wǎng)停水，立即與相關(guān)部門聯(lián)系，確認(rèn)停水性質(zhì)和時(shí)間 2.2如酒店內(nèi)部供水系統(tǒng)故障造成停水，查明故障位置、原因。當(dāng)事故超出酒店維修能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持 2.3維修技師須密切注意水泵房水箱水危機(jī)設(shè)備運(yùn)行情況并適時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度。3停水通知 3.1值班經(jīng)理了解原因后通知各崗位統(tǒng)一口徑，必要時(shí)，張貼告示 3.2前臺(tái)通過電話及時(shí)告知客人，取得客人諒解，對(duì)新入住客人做好解釋4配套工作 4.1視情況送礦泉水或安排服務(wù)員提取消防用水供客人使用，努力維持正常運(yùn)轉(zhuǎn) 4.2客房主管靈活安排服務(wù)員工作5善后處理 5.1恢復(fù)用水后，維修技師檢查供水設(shè)備有無正常；服務(wù)員巡樓留意客房?jī)?nèi)有無長(zhǎng)流水。避免空房長(zhǎng)流水造成損失 5.2店長(zhǎng)填寫酒店事故報(bào)告單六可燃?xì)怏w泄露的處理步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn) 1.1酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄露（常見天然氣），應(yīng)保持冷靜，嚴(yán)禁開關(guān)電器設(shè)備，包括手電筒，手機(jī)，對(duì)講機(jī)等1.2打開附近所有的外窗進(jìn)行通風(fēng)，撤離危險(xiǎn)區(qū)域，到達(dá)安全地點(diǎn)后報(bào)告值班經(jīng)理或主管2控制 2.1值班經(jīng)理或主管通知酒店經(jīng)理 2.2通知維修技師關(guān)閉有關(guān)閥門 2.3調(diào)集盡可能多的服務(wù)力量加強(qiáng)對(duì)本酒店管理區(qū)域各個(gè)出入口的控制，如有可能關(guān)閉一些出入口，設(shè)置路障和隔離帶避免閑雜人等闖入3處理 3.1確定危險(xiǎn)區(qū)域換氣一段時(shí)間在安全無氣的情況下可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)處理。 3.2清理危險(xiǎn)區(qū)域附近的雜物和易燃物品。 3.3查明泄漏源頭，進(jìn)行維修。如不屬店內(nèi)維修范疇或店內(nèi)人員不具專業(yè)維修資格，應(yīng)立即通知維修公司到現(xiàn)場(chǎng)處理。維修時(shí)使用警示牌將維修場(chǎng)地隔離開4善后 4.1安撫受影響的客人員工 4.2填寫酒店事故報(bào)告單七鬧事人員處理流程步驟項(xiàng)目 操作說明1現(xiàn)場(chǎng)控制 1.1如酒店有人鬧事，則離現(xiàn)場(chǎng)最近的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問原因 1.2耐心聽取客人的意見，切勿推托和解釋，以緩和客人的急躁情緒。要考慮不影響到其他客人，所以盡量到僻靜的地方處理問題 1.3現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，爭(zhēng)取時(shí)間。等待當(dāng)值管理人員和保安的到場(chǎng)，同時(shí)要注意保護(hù)好自己。2及時(shí)報(bào)告 2.1現(xiàn)場(chǎng)人員立即向最高當(dāng)值管理人員報(bào)告。 2.2最高管理人員接到報(bào)告后，立即通知保安和店長(zhǎng)，并第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng) 2.3店長(zhǎng)接到報(bào)告后第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)3現(xiàn)場(chǎng)處理 3.1最高管理人員向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員了解事情原因，具體情況。按順序采用勸說，誘導(dǎo)，強(qiáng)制的手段 3.2在酒店制度的允許情況下，適當(dāng)讓步，大事化小，小事化了。情節(jié)嚴(yán)重的馬上和保安一起將鬧事人員制服，以免事態(tài)擴(kuò)大。 3.3對(duì)于惡意破壞的，店長(zhǎng)根據(jù)情況決定是否報(bào)警或直接扭送公安機(jī)關(guān)4善后處理 4.1查明原因，加強(qiáng)學(xué)習(xí)管理。 4.2店長(zhǎng)題寫事故報(bào)告單八客人意外受傷應(yīng)急流程步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn)報(bào)告 1.1接到客人受傷信息時(shí)，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即攜帶醫(yī)藥箱趕赴現(xiàn)場(chǎng) 1.2情況嚴(yán)重，值班經(jīng)理立即報(bào)告店長(zhǎng)2現(xiàn)場(chǎng)處理 2.1向客人了解受傷具體情況和原因，并視情況做簡(jiǎn)單的清理或包扎 2.2如傷勢(shì)嚴(yán)重。征得客人同意后立即安排專人陪同客人去醫(yī)院治療或撥打“120”，診斷后及時(shí)向醫(yī)生了解詳細(xì)情況。3跟進(jìn)處理 3.1客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問。掌握客人傷情的最新情況。3.2同客人協(xié)調(diào)處理方案：如因酒店原因造成，應(yīng)視情況合理和客人協(xié)調(diào)處理。如事態(tài)嚴(yán)重，店長(zhǎng)必須及時(shí)報(bào)告公司 3.3酒店只對(duì)事件的發(fā)生表示歉意與跟進(jìn)，不能做任何書面承諾或保證。注意妥善處理，防止事態(tài)擴(kuò)大。4善后處理 4.1根據(jù)協(xié)調(diào)結(jié)果妥善處理客人帳務(wù) 4.2填寫酒店事故報(bào)告單九突發(fā)疾病和染病客人應(yīng)急處理項(xiàng)目 操作說明1普通疾病 1.1發(fā)現(xiàn)客人生病或接到客人提出就診請(qǐng)求，先了解客人姓名，房號(hào)病情。 1.2盡可能建議客人到醫(yī)院就診，并提供附近醫(yī)院等相關(guān)信息。注意不能給客人提供任何口服藥物2重癥病人 2.1接到報(bào)告后，值班經(jīng)理/客房主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)探視病情，征得客人同意后，撥打“120”，并指派員工護(hù)送。注意避免驚擾其他客人 2.2客人治療期間，主動(dòng)幫其聯(lián)系家屬，并派代表到醫(yī)院探望 2.3與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況 2.4妥善處理客人帳務(wù)，并填寫酒店事故報(bào)告單3傳染病人 3.1發(fā)現(xiàn)傳染病人須立即與醫(yī)院聯(lián)系 3.2避免其他人靠近，由專人在客房門口看管 3.3勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院人員到達(dá) 3.4與有關(guān)方面聯(lián)系對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行消毒。對(duì)接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系 3.5避免驚擾其他客人，并做好保密工作，防止不良影響 3.6妥善處理客人帳務(wù)，填寫酒店事故報(bào)告單十突然死亡事故處理步驟項(xiàng)目 操作說明1發(fā)現(xiàn)報(bào)告 1.1客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人有任何異常，如昏迷不醒等，不得慌張，驚慌大叫，應(yīng)立即通知客房主管和店長(zhǎng) 1.2店長(zhǎng)和客房主管立即一起進(jìn)房確認(rèn)，但必須注意現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。如初步判斷死亡，立即撥打110報(bào)警，如有家屬同行，應(yīng)知會(huì)家屬酒店代為報(bào)警。通知同行人員及家屬和公司人員2封鎖消息 2.1絕對(duì)不能傳播事件情況，注意保密 2.2不能驚擾其他住店客人，通知前臺(tái)對(duì)該樓層進(jìn)行封鎖，對(duì)已在該樓層入住的客人用其他原因進(jìn)行轉(zhuǎn)房3現(xiàn)場(chǎng)處理 3.1公安人員到場(chǎng)，向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)客人死亡的經(jīng)過，提供證人證詞 3.2提供最佳移尸路線，盡快將死者轉(zhuǎn)移出酒店。移尸路線應(yīng)遠(yuǎn)離賓客，一般使用消防通道，使用時(shí)暫時(shí)將其他樓層的防火門鎖死，避免其他客人從此門出入，運(yùn)送完后重新給防活門解鎖4善后處理 4.1店長(zhǎng)應(yīng)控制事件的傳播，監(jiān)督店內(nèi)員工不得隨意猜測(cè)，議論。對(duì)外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答。安撫員工，。對(duì)境外人士必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處” 4.2事故房停售幾天。死者運(yùn)走后仍封鎖該房。但該樓層可以重新對(duì)外開放 4.3在公安機(jī)關(guān)已經(jīng)定案，征得公安機(jī)關(guān)同意后，對(duì)此放進(jìn)行全面的清潔，消毒，床上用品做報(bào)損處理。此房重新對(duì)外開放 4.4填寫事故報(bào)告單（十）對(duì)詐騙犯的防范和處理為確保酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序和財(cái)務(wù)不受侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，酒店要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度，對(duì)現(xiàn)金、支票等有價(jià)票證須嚴(yán)格管理，做好各項(xiàng)防范措施，必要時(shí)公共區(qū)域和樓層顯眼的位置也可張貼所在地區(qū)的派出所電話提示。店內(nèi)定期組織學(xué)習(xí)社會(huì)上常見詐騙手法的識(shí)別與防范。1、 防止住店不法人員的詐騙 凡是住店人員入店時(shí)，必須填寫住宿登記表，預(yù)交住房押金，前臺(tái)服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件(護(hù)照、身份證)辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須與護(hù)照、身份照片相符，不符者不予登記，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理和酒店總經(jīng)理。 如住店客人在酒店消費(fèi)超過預(yù)付押金，要及時(shí)要求其追加押金或直接結(jié)算。2、 詐騙犯罪的處理 如發(fā)現(xiàn)有客人在酒店內(nèi)進(jìn)行詐騙犯罪行為，通知當(dāng)值最高管理人員和保安，立即讓保安制止，并請(qǐng)客人離開，如有必要可報(bào)警協(xié)助。 在酒店內(nèi)接到有客人說受騙時(shí)，由主管級(jí)以上人員去處理，盡可能安撫客人，了解詳情（時(shí)間、地點(diǎn)、過程），在交班本上作記錄，依照客人的要求，提供店內(nèi)能做的幫助及協(xié)助報(bào)警。（十一）爆炸與可爆炸物品的處理 為了確保住店客人及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)，能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。1、發(fā)現(xiàn)/報(bào)告 1.1、發(fā)現(xiàn)爆炸物、可以爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大聲呼喊；電話通知值班經(jīng)理或主管。 1.2、盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)，不要輕易移動(dòng)爆炸物。值班經(jīng)理通知保安和酒店店長(zhǎng)，簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫應(yīng)使用暗語不可以直接說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語統(tǒng)一為火龍果。有關(guān)人員必須熟悉暗語的意思。2、處理 2.1、值班經(jīng)理通知維修技師，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品。 2.2、劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。 2.3、經(jīng)酒店店長(zhǎng)同意后報(bào)警，公安人員到場(chǎng)后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。 2.4、如有必要就臨時(shí)成立疏散小組現(xiàn)場(chǎng)維持秩序并疏導(dǎo)賓客，避免因擁擠而造成的意外事故，通過離其位置最近的出口離開本酒店區(qū)域。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯。 2.5、執(zhí)行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下，從里至外檢查各樓層情況，為鎖門的房間，隨即上鎖。已檢查過的房間，做好標(biāo)示。3、善后處理 3.1、配合公安部門的取證工作。 3.2、安撫員工情緒 3.3、統(tǒng)一說法向客人解釋，根據(jù)情況重新安排客人入住或轉(zhuǎn)移到其他連鎖店。 3.4、酒店店長(zhǎng)填寫酒店事故報(bào)告（十二）通緝對(duì)象處理流程 1、發(fā)現(xiàn)/報(bào)告 1.1、發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，正常辦理登記入住手續(xù)。 1.2、等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺(tái)后，立即報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理報(bào)告酒店店長(zhǎng)。 1.3、酒店店長(zhǎng)報(bào)警。2、監(jiān)查控制 2.1、復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無誤。值班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料：入住登記單、證件復(fù)印件、押金收據(jù)等。 2.2、要注意員工人身安全，酒店內(nèi)部盡可能縮小知情范圍。 2.3、通過監(jiān)控密切留意通緝協(xié)查可疑人員舉動(dòng)，盡可能遠(yuǎn)距離觀察，避免打草驚蛇。3、配合執(zhí)法 3.1、酒店積極配合公安人員執(zhí)法，盡可能避免影響其他客人 3.2、如可疑人員離店，切不可阻攔，盡可能了解其去向。4、善后處理 4.1、處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù)。 4.2、酒店店長(zhǎng)填寫酒店事故報(bào)告。（十三）其他治安事件處理-住店客人丟失財(cái)物處理1、發(fā)現(xiàn)報(bào)告 1.1、接到客人報(bào)告失竊事件應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或主管。 1.2、值班經(jīng)理或主管須在3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，平緩客人情緒，馬上展開調(diào)查。2、了解事件 2.1、詢問客人失竊的經(jīng)過：包括發(fā)現(xiàn)失竊時(shí)間、物品、最后一次看見物品時(shí)間、住店期間來往人員等等并做好記錄，同時(shí)請(qǐng)客人核實(shí)簽名。3、調(diào)查處理 3.1、調(diào)閱酒店閉路電視，細(xì)致查看每個(gè)細(xì)節(jié)。如客人要求查看監(jiān)控，須報(bào)酒店店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 3.2、讀取門鎖信息，以查閱失竊時(shí)間段的開門記錄。 3.3、集合進(jìn)出失竊房間的所有人員，了解相關(guān)情況并一一判斷。 3.4、客人強(qiáng)烈要求報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大的，征得酒店店長(zhǎng)同意后立即報(bào)派出所同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不許任何人進(jìn)出、移動(dòng)、拿走、放入任何物品。 3.5、協(xié)助公安人員相關(guān)調(diào)查工作。4、善后處理 4.1、填寫酒店事故報(bào)告。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定措施堵塞漏洞，組織員工學(xué)習(xí)。酒店遭遇搶劫1、防范 1.1、所有員工都要關(guān)注進(jìn)入酒店范圍的每一位客人，及時(shí)主動(dòng)向客人問好。 1.2、晚上大堂及門口仍然保持燈光明亮。 1.3、門口及玻璃沒有遮攔物遮住外界視線。2、遭劫 2.1、發(fā)生搶劫時(shí)不要驚慌，盡量答應(yīng)搶劫犯的要求。 2.1、暗中觀察罪犯人數(shù)、口音、外貌、身高、逃跑方向等。 2.3、罪犯離開時(shí)不追趕，在確定罪犯短時(shí)間內(nèi)不會(huì)轉(zhuǎn)回的情況下，向酒店店長(zhǎng)報(bào)告并報(bào)警。3、處理 3.1、協(xié)助公安人員的取證和調(diào)查工作。 3.2、清點(diǎn)損失財(cái)物。 3.3、酒店店長(zhǎng)安撫員工。4、善后 4.1、填寫酒店事故報(bào)告。通知其他連鎖店提高警惕，預(yù)防連環(huán)劫案發(fā)生?？头炕驑菍影l(fā)生暴力事件（行兇、綁架、搶劫）酒店管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)絕對(duì)防止控制暴力事件發(fā)生。若內(nèi)社會(huì)上違法犯罪分子混進(jìn)，在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺、及其他等暴力事件，可按以下規(guī)范處理：1、發(fā)現(xiàn)/報(bào)告 1.1、發(fā)生暴力事件立即向值班經(jīng)理或主管報(bào)告，并通知保安。 1.2、值班經(jīng)理或主管立即通知酒店店長(zhǎng)，并協(xié)同保安馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、現(xiàn)場(chǎng)處理 2.1保持鎮(zhèn)定，不要輕易采取任何危及本人和他人生命的行動(dòng) 2.2控制、限制其他人員的活動(dòng)員離事故現(xiàn)場(chǎng)以減少危險(xiǎn) 2.3有必要時(shí)利用電話通知樓層的其他客人不要走出房間，緊鎖好房門，控制好無關(guān)人員不要接近出事樓層 2.4在保證自己人身安全的條件下記下可疑人員的特征、車牌號(hào) 2.5公安人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，必須聽從、配合公安人員的安排。3善后處理 3.1對(duì)受害人員表示慰問 3.2 向受影響的客人解釋，但一定要統(tǒng)一說法 3.3配合公安人員取證工作 3.4填寫酒店事故報(bào)告單THANKS !致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改編輯