前 言首先，十分榮幸能參與“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”項(xiàng)目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”的現(xiàn)狀，對(duì)“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。我們將以嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”的業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”的物業(yè)價(jià)值，并使“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”成為海鹽縣乃至嘉興市又一個(gè)知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的海鹽海韻華庭住宅小區(qū)“前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件”要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。再次感謝海鹽建昌房產(chǎn)給予我們這次合作的機(jī)會(huì)！我公司接管海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的優(yōu)勢(shì)1、我公司是國家三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，公司有充分適合市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。2、我公司是目前檔案管理完善的物業(yè)管理企業(yè)，對(duì)海鹽海韻華庭住宅小區(qū)將來的檔案管理將起到了保障作用。4、管理經(jīng)驗(yàn)豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。在海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將進(jìn)一步融會(huì)提煉小區(qū)物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，鑄就一流的物業(yè)管理的“品牌”。5、根據(jù)海鹽海韻華庭住宅小區(qū)智能化程度較高的特點(diǎn)，我公司將對(duì)樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評(píng)估和設(shè)計(jì)方案改進(jìn)方面提供建議和參謀。之前我們?cè)鴧⑴c多個(gè)高檔樓盤的早期介入，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗(yàn)，為開發(fā)商帶來了較大的利益。6、具有超前的服務(wù)理念：公司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行不懈地探索，主動(dòng)借鑒國際先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點(diǎn)，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實(shí)踐相結(jié)合，我公司提出了獨(dú)具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實(shí)踐中取得了良好的效果。第一章 前期介入服務(wù)與接管驗(yàn)收及入住管理方案一、前期介入服務(wù)要使今后的物業(yè)管理順利進(jìn)行，物業(yè)管理的前期介入將會(huì)起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對(duì)“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段對(duì)于規(guī)劃設(shè)計(jì)，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計(jì)方便日后的物業(yè)管理工作。（1）監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；（2）小區(qū)人車分流的設(shè)計(jì)；（3）公共照明開關(guān)設(shè)置位置；（4）公共照明開關(guān)開閉形式；（5）物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；（6）小區(qū)垃圾房的設(shè)置；（7）公共洗手間的設(shè)置；（8）信報(bào)箱的設(shè)立；（9）公共告示欄的配置；（10）家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；2、建設(shè)施工階段建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)了解工程進(jìn)度、施工情況，逐步對(duì)物業(yè)的硬件增加了解，對(duì)有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。（1）提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；（2）分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；（3）審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；（4）提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；（5）幫助施工人員做好對(duì)房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施工對(duì)材質(zhì)造成損傷；（6）提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；（7）檢查工程施工進(jìn)度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等）；（8）檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又可以更改的部分提出建議；（9）配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；（10）提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；（11）對(duì)小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進(jìn)行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。3、竣工驗(yàn)收階段物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。（1）參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立驗(yàn)收檔案；（2）發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；（3）參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；（4）制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；（5）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。4、物業(yè)銷售階段良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會(huì)吸引大量的購房者，同時(shí)也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。（1）制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；（2）售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；（3）委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；（4）對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；（5）提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。二、項(xiàng)目的接管驗(yàn)收1、物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。2、依據(jù)國家建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。3、物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。（1）公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；（2）既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)戶的合法權(quán)益；（3）接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對(duì)存在的問題加以解決，直到完全合格；（4）落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費(fèi)用；4、接管驗(yàn)收的作用（1）明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；（2）確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)戶的利益；（3）為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。三、入伙（?。┕芾矸桨柑崾緲I(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。即時(shí)完成入伙注記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。1、業(yè)主入伙流程（1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。（2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。（3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂使用公約。（6）若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對(duì)房屋進(jìn)行整改后，請(qǐng)業(yè)主再次驗(yàn)房。（7）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。（8）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。2、租賃住戶入住流程（1）簽訂租賃意向書，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。（2）簽訂租賃合同書。合同應(yīng)附有管理公約等有關(guān)附件。（3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊(duì)整改。（4）整改后或驗(yàn)收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗(yàn)收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。（5）交付押金和首期租金。（6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。3、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（1）入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。（2）入伙各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。（3）入伙各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。（4）特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。（5）內(nèi)部手冊(cè)登記及時(shí)，即時(shí)完成注記。（6）入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。4、入伙作業(yè)規(guī)程（1）由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。（2）業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。（3）業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費(fèi)用。（4）由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗(yàn)房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。（5）業(yè)戶驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作。（6）如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。（7）業(yè)戶驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范為了保證海鹽海韻華庭住宅小區(qū)入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)入伙工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。（1）集中入伙時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對(duì)確屬運(yùn)作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實(shí)完善。（2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費(fèi)情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項(xiàng)發(fā)書面通知并整改。第二章 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“海鹽海韻華庭住宅小區(qū)”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營造一個(gè)“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)1、前期目標(biāo)成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進(jìn)樓盤的銷售。2、合同目標(biāo)在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。一年內(nèi)達(dá)到“海鹽縣物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；三年內(nèi)達(dá)到“嘉興市物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；四年內(nèi)達(dá)到“浙江省物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)。二、管理服務(wù)理念讓嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流；您業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門；更優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求；滿意成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友；成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友；成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友。三、服務(wù)承諾1、總體指標(biāo)（1）滿意度指數(shù)85以上；（2）管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；（3）第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理，第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證；2、分類指標(biāo)（1）管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修；（2）業(yè)戶接待時(shí)間：365天8:30-20:30；（3）各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；（4）檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100；（5）維修及時(shí)率達(dá)到100%；（6）維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；（7）實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；（8）有效投訴處理率100，投訴人簽字滿意率95以上；（9）公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98以上；（10）房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；（11）綠化存活率達(dá)到98%以上；（12）清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；（13）道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；（14）管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行24小時(shí)保安立崗服務(wù)。第三章 擬采取的工作計(jì)劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。1、業(yè)主入伙前我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。同時(shí)協(xié)助發(fā)展商制定使用公約、業(yè)主手冊(cè)等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的入伙手續(xù)書、業(yè)戶信息表、入伙資料簽收表、房屋質(zhì)量整改通知書、裝修管理辦法、裝修管理協(xié)議、代辦服務(wù)委托書、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2、業(yè)主入伙中業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：業(yè)戶手冊(cè)、裝修管理辦法、入伙資料簽收表、業(yè)主信息表、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收單等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好裝修申報(bào)表、施工人員登記表、施工人員出入證、施工許可證、動(dòng)用明火許可證、安全責(zé)任書等書面資料，業(yè)戶服務(wù)人員會(huì)將施工人員登記表復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。3、業(yè)主入伙后進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理：對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理：加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；財(cái)務(wù)管理：對(duì)物業(yè)管理資金運(yùn)作和管理；協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、物資裝備情況1、物業(yè)管理用房為創(chuàng)造一個(gè)良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合海鹽海韻華庭住宅小區(qū)的特點(diǎn)，除各類設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業(yè)管理用房的配置要求管理處辦公用房劃分為客戶接待和辦公兩個(gè)區(qū)域，場(chǎng)所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。工程維修作業(yè)工作室需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。保安、保潔人員休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設(shè)施的配置要求管理處開辦物品表1、辦公用品開辦物品名 稱數(shù)量/型號(hào)復(fù)印機(jī)1臺(tái)/施樂2018電腦2臺(tái)/ IBM主機(jī)、三星17寸純平顯示器打印機(jī)1臺(tái)/ HP1010對(duì)講機(jī)16只/摩托羅拉GP-885對(duì)講機(jī)電池板16塊/1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險(xiǎn)箱1臺(tái)/永發(fā) 4800辦公桌4張/防火板臺(tái)面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺(tái)面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會(huì)議桌1張會(huì)議椅12把水瓶2只/企鵝式WL-LM-1300 網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密 8100標(biāo)識(shí)若干/塑封機(jī)1臺(tái)/煥達(dá)320P飲水機(jī)1臺(tái)/立式傳真機(jī)1臺(tái)/松下FT-153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制2、維修工器具開辦物品名 稱數(shù)量/型號(hào)臺(tái)式鉆床1臺(tái)/德國定牌220V 13m/m電錘（進(jìn)口）1臺(tái)/博士電動(dòng)疏通機(jī)2臺(tái)/大力牌GC 70鋁合金合頁梯（1.5m5m）10只/標(biāo)準(zhǔn)管子鉗1把/新工600m/m 24寸 龍門架1套/滬工2號(hào)帶腳臺(tái)虎鉗1套/滬工5”、6”各一 數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG-28 數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG-28 兆歐表1只/東海500V 砂輪機(jī)1臺(tái)/2.2KV 潛水泵4臺(tái)/長樂220V 750W拖線板3只/塔牌60A、1M2、30M切割機(jī)2臺(tái)/梅花扳手4套/電工牌10件 套筒扳手3套/電工牌32件 內(nèi)六角扳手5套/電工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保險(xiǎn)帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/3、保潔工具開辦物品名 稱數(shù)量/型號(hào)升降梯1部/登月牌7米多功能擦地機(jī)2臺(tái)/美國NSS17寸經(jīng)濟(jì)型吸塵吸水機(jī)2臺(tái)/美國NSS雙馬達(dá)高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車4部/捷霸AF160拖線盤4只/黃魚車3部/4、保安器具開辦物品名 稱數(shù)量/型號(hào)雨衣/雨鞋29套耳機(jī)29副錄像帶40盤/警棍2根/第四章 擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、擬建立的組織機(jī)構(gòu)及人員的配備1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置管理處經(jīng)理業(yè)戶服務(wù)主管保潔綠化主管保安部設(shè)備主管業(yè)戶服務(wù)部保安主管保潔綠化部設(shè)備部業(yè)戶服務(wù)員保安領(lǐng)班經(jīng)理助理門崗監(jiān)控機(jī)動(dòng)保潔工綠化工給排水管道工巡崗電工房屋維修工2、管理處運(yùn)作方式及各部門職責(zé)1、管理處運(yùn)作方式管理處實(shí)行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個(gè)部門，實(shí)施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、部門職責(zé)業(yè)戶服務(wù)部 業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費(fèi)管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報(bào)修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。保安服務(wù)部保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。設(shè)備管理部設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。保潔綠化部清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、人員配備1、管理處各崗位員工的任職要求管理處經(jīng)理大專以上學(xué)歷具備行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對(duì)工程設(shè)施有一定的了解和管理能力具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)外表端莊，思路敏捷有良好的團(tuán)隊(duì)精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力經(jīng)理助理大專以上學(xué)歷具備房地資源行業(yè)崗位資格證書全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力業(yè)戶接待大專以上學(xué)歷熟練操作辦公自動(dòng)化軟件熟悉高檔住宅小區(qū)運(yùn)作內(nèi)容普通話標(biāo)準(zhǔn)流利有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)保安服務(wù)具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書年齡2035歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力通過物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)維修養(yǎng)護(hù)具備相關(guān)操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神保潔保綠通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作形象健康細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍人員配備崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶服務(wù)部強(qiáng)弱電工1業(yè)戶服務(wù)部主管1（兼）給排水管道1業(yè)戶服務(wù)員（接待/財(cái)務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報(bào)修）2房修1值班電工1保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1（兼）保安領(lǐng)班（兼）2領(lǐng)班1門崗4單元內(nèi)公共部位3巡崗4外圍、機(jī)動(dòng)1監(jiān)控4機(jī)動(dòng)4合計(jì)31人崗位職責(zé)和工作范圍管理處經(jīng)理在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計(jì)劃和作業(yè)文件。負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費(fèi)用控制。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會(huì)、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動(dòng)。完成公司交辦的其他任務(wù)。管理處經(jīng)理助理在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。負(fù)責(zé)編制每日的工作日?qǐng)?bào)，并向公司上報(bào)。負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報(bào)修事宜。負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)、權(quán)籍資料，對(duì)業(yè)戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對(duì)反饋的業(yè)戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。完成經(jīng)理交辦的其他工作。設(shè)備管理部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運(yùn)行的應(yīng)急處理工作。負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備部的日常管理，檢查每日運(yùn)行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費(fèi)用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置維保材料及工器具。負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時(shí)組織預(yù)演。負(fù)責(zé)對(duì)房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計(jì)劃實(shí)施和記錄備案，對(duì)一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。保安服務(wù)部主管在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)值保安進(jìn)行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場(chǎng)予以糾正，對(duì)各班保安質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)對(duì)消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識(shí)宣傳。負(fù)責(zé)對(duì)隊(duì)員考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)對(duì)裝修施工隊(duì)介紹小區(qū)裝修管理規(guī)定并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)管理。協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。保潔綠化部主管服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班保潔工操作的檢查，對(duì)各班保潔工作質(zhì)量記錄進(jìn)行初審。負(fù)責(zé)對(duì)綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤和請(qǐng)假審批及工作考核。負(fù)責(zé)計(jì)劃和購置保潔材料及工器具。負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。業(yè)戶接待員（出納、投訴）具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的催繳工作；負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊(cè)與租賃清冊(cè)；保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)；完成交辦的其它工作。業(yè)戶接待員（檔案）負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；負(fù)責(zé)管理費(fèi)的收繳工作；負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；完成經(jīng)理交辦的其它工作。門崗保安對(duì)主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；驗(yàn)證物品出門證，施工人員臨時(shí)出入證后放行；發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告；負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。巡崗保安對(duì)保安主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令；巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進(jìn)行詢問、驗(yàn)證；檢查機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛停放情況。保潔工對(duì)保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度；認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。設(shè)備工（值班水電工）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給；認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)記錄；做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)工作；發(fā)生事故時(shí)，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障，重大事故及時(shí)上報(bào)，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機(jī)房設(shè)備的保潔工作。設(shè)備工（維修工）對(duì)設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項(xiàng)規(guī)定和制度；負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險(xiǎn)工作；努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)；發(fā)生事故時(shí)，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時(shí)排除故障。事故未排除不進(jìn)行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、培訓(xùn)及管理培訓(xùn)承諾各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；各類專業(yè)人員持證上崗。培訓(xùn)計(jì)劃源源不斷的人員培訓(xùn)是物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”。“培訓(xùn)中心”每年舉辦二期6個(gè)月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場(chǎng)的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措、成本核算及資金的運(yùn)行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評(píng)。新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運(yùn)作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容： 公司基本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞 員工手冊(cè)、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標(biāo)知識(shí)；4不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費(fèi)價(jià)格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；服務(wù)費(fèi)用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)【各部門主管培訓(xùn)】通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間為3-4周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型物業(yè)管理運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察7實(shí)地操作與實(shí)踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時(shí)為一課時(shí)【一般管理人員培訓(xùn)】通過培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理知識(shí)，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間為2-3周類別科目序號(hào)培訓(xùn)科目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)；3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)；物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理設(shè)備工程管理；房屋（建物知識(shí)）；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實(shí)習(xí)與考察6實(shí)地操作與實(shí)踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時(shí)為一課時(shí)業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項(xiàng)目管理處設(shè)置一個(gè)業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。培訓(xùn)對(duì)象：1、管理處經(jīng)理課程目標(biāo)：通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對(duì)業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運(yùn)作規(guī)范和到管理處實(shí)地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對(duì)業(yè)戶服務(wù)的重要性有進(jìn)一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識(shí)到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓(xùn)內(nèi)容： 業(yè)戶服務(wù)的概念； 業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容； 業(yè)戶服務(wù)的基本要求； 入伙服務(wù)； 業(yè)戶接待； 權(quán)籍管理； 裝修管理；培訓(xùn)課時(shí)：16課時(shí)保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程表述：物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管課程目標(biāo)：1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護(hù)的基本知識(shí)；2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；3、熟悉物業(yè)公司保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；4、熟悉物業(yè)公司保安服務(wù)的運(yùn)作模式。5、掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域護(hù)衛(wèi)工作及突發(fā)事件。課程提綱： 物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性 物業(yè)管理分類中的保安服務(wù) 保安服務(wù)的目標(biāo) 保安服務(wù)的特點(diǎn) 保安服務(wù)的基本要求 保安服務(wù)的主要職責(zé) 保安服務(wù)的組織機(jī)構(gòu) 保安各類人員的崗位職責(zé) 保安服務(wù)的主要任務(wù) 消防工作 安全應(yīng)急方案 各類表格記錄注意事項(xiàng) 保安隊(duì)列動(dòng)作教案培訓(xùn)課時(shí)：24課時(shí)保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：通過對(duì)保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運(yùn)作規(guī)范，環(huán)境保護(hù)與運(yùn)作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識(shí)，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進(jìn)行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對(duì)象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：1、概述2、保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3、常用清潔劑的使用4、其他培訓(xùn)課時(shí)：8課時(shí)綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：綠化養(yǎng)護(hù)管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個(gè)重要組成部分。園林綠化能保護(hù)和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護(hù)管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對(duì)象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識(shí)到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：1、 收集資料，建立綠化檔案2、 園林綠化法律法規(guī)政策3、 綠化名詞解釋4、 怎樣驗(yàn)收小區(qū)綠化工程5、 怎樣對(duì)小區(qū)綠化環(huán)境進(jìn)行監(jiān)管培訓(xùn)課時(shí)：12課時(shí)設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容課程概述：物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實(shí)行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個(gè)系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運(yùn)行管理、設(shè)備計(jì)劃維保管理等。培訓(xùn)對(duì)象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo)：了解物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類，設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。課程提綱：1.管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 11 設(shè)備管理的模式111 管理處管理設(shè)備112 管理與服務(wù)分離 12 管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé) 121 設(shè)備管理保姆 122 設(shè)備管理管家2. 設(shè)備管理的內(nèi)容 21 設(shè)備檔案的建立 211 設(shè)備臺(tái)帳、卡與標(biāo)識(shí)管理 212 設(shè)備機(jī)房管理 213 設(shè)備的運(yùn)行管理 214 設(shè)備的維保管理 215 設(shè)備、設(shè)施中、大修管理3. 設(shè)備管理的分類 31 給排水系統(tǒng) 32 消防系統(tǒng) 33 暖通（空調(diào)）系統(tǒng) 34 電梯系統(tǒng) 35 強(qiáng)電系統(tǒng) 36 弱電系統(tǒng) 37 智能化系統(tǒng)4.設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) 41 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 42 給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 43 空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 44 弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 45 電梯運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 46 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 47 柴油發(fā)電機(jī)組運(yùn)行管理和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 48 設(shè)備帳、卡物管理辦法 49 房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時(shí)：20課時(shí)第五章 管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項(xiàng)管理制度目錄序號(hào)文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.00.012職業(yè)安全健康職責(zé)GW.LZG.00.023物料管理辦法GW.LZG.00.034停電停水應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.045水浸應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.056治安應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.00.067文件質(zhì)量記錄管理辦法GW.LZG.00.078犬類管理辦法GW.LZG.00.089保安崗位架構(gòu)圖GW.LZG.01.0110保安運(yùn)作規(guī)程GW.LZG.01.0211人員出入管理辦法GW.LZG.01.0312監(jiān)控中心管理辦法GW.LZG.01.0413車輛管理辦法GW.LZG.01.0514保安崗位操作規(guī)程GW.LZG.01.0615安保崗位標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.01.0716燃放煙花爆竹管理規(guī)定GW.LZG.01.0817保潔崗位監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.02.0118綠化（地）養(yǎng)護(hù)監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.03.0119消防安全管理辦法GW.LZG.04.0120火警應(yīng)急預(yù)案GW.LZG.04.0221消防設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理辦法GW.LZG.04.0322消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.04.0423消防管理制度GW.LZG.04.0524消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.04.0625弱電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)定GW.LZG.04.0726弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.04.0827弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.04.0928弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.04.1029電梯設(shè)備監(jiān)管辦法GW.LZG.05.0130電梯故障緊急預(yù)案GW.LZG.05.0231供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.06.0132供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.06.0233供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.06.0334供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.06.0435電工安全操作守則GW.LZG.06.0536給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.07.0137給排水設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.07.0238給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.07.0339給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.07.0440管道維修工作規(guī)程GW.LZG.07.0541房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度GW.LZG.09.0142房屋設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程GW.LZG.09.0243房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程GW.LZG.09.0344房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.09.0445房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求GW.LZG.09.0546設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)GW.LZG.09.0647房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程GW.LZG.09.0748服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程GW.LZG.10.0149雨天防滑管理辦法GW.LZG.10.0250業(yè)戶管理辦法GW.LZG.11.0151空房管理辦法GW.LZG.11.02二、管理規(guī)章制度1、海鹽海韻華庭住宅小區(qū)業(yè)主臨時(shí)規(guī)約（略）2、業(yè)戶投訴處理管理辦法 1）基本要求接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反饋及時(shí)。對(duì)業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。2）投訴受理處理辦法對(duì)業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)落實(shí)到海鹽海韻華庭住宅小區(qū)管理處，并在業(yè)戶投訴處理單上作好書面記錄。根據(jù)業(yè)戶投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時(shí)整改。被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對(duì)其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對(duì)在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進(jìn)、補(bǔ)救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。對(duì)管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會(huì)同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟(jì)考核目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或E-mail形式上報(bào)公司質(zhì)檢部。3、住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)?！狙b修巡檢】每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺(tái)）、危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時(shí)公約規(guī)定的，及時(shí)勸阻、制止并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時(shí)勸阻、制止，并報(bào)告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點(diǎn)并及時(shí)清運(yùn)?！狙b修施工前】業(yè)戶應(yīng)明確只能對(duì)自己名下住宅的自用部位進(jìn)行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對(duì)室外公用部位進(jìn)行任何的改、移、加、拆類施工。裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功能；隨意封閉陽臺(tái)；廁所要裝空調(diào)必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng)一裝外機(jī)架或安裝一拖二機(jī)型）； 在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機(jī)、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動(dòng)電話、電視、對(duì)講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。填寫裝修申請(qǐng)表、施工人員登記表并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗(yàn)審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)?！狙b修施工中】 電梯轎廂在裝修其間有防護(hù)措施，有持證人員駕駛和管理 隨時(shí)接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實(shí)是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時(shí)滯留證手續(xù)。 業(yè)主應(yīng)自行隨時(shí)督查施工人員在裝修時(shí)，是否將裝修材料以次充好，工藝簡(jiǎn)單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠