上海XX物業(yè)管理有限公司文件編號(hào): XX物業(yè)管理處經(jīng)理操作手冊(cè)2010版受控狀態(tài)：文件發(fā)放號(hào)： 年 月 日發(fā)布 年 月 日實(shí)施目錄總則3公司服務(wù)宗旨3公司精神3公司質(zhì)量方針3公司質(zhì)量目標(biāo)3公司簡(jiǎn)介4公司管理框架圖5第一章 職責(zé)6第一節(jié) 管理處經(jīng)理職責(zé)6第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)6第二章 人事管理8第一節(jié) 員工任職（招聘）條件8第二節(jié) 人員招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職8第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則10第四節(jié) 員工培訓(xùn)13第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定14第六節(jié) 考勤管理16第三章 行政管理18第一節(jié) 合同管理18第二節(jié) 對(duì)外發(fā)文管理規(guī)程19第三節(jié) 印章管理20第四節(jié) 辦公室及更衣室管理20第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定21第六節(jié) 有關(guān)外來(lái)人員參觀(guān)、采訪(fǎng)、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定21第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購(gòu)管理22第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理22第四章 財(cái)務(wù)管理23第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程23第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定23第三節(jié) 收入管理規(guī)定24第四節(jié) 憑證管理規(guī)定26第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程26第五章 工程管理27第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程27第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定28第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定28第六章 事務(wù)管理29第一節(jié) 新建物業(yè)接管籌建規(guī)程29第二節(jié) 二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程30第三節(jié) 物業(yè)投訴處理規(guī)定30第四節(jié) 回訪(fǎng)工作規(guī)定31第五節(jié) 對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程32承諾35編后說(shuō)明36總 則公司服務(wù)宗旨：熱情服務(wù) 溫馨萬(wàn)家公司精神：高效、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、敬業(yè)公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意公司質(zhì)量目標(biāo)：1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達(dá)到市級(jí)物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2、入職半年以上的管理處經(jīng)理持證上崗率100。3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。4、業(yè)戶(hù)報(bào)修：商務(wù)樓宇業(yè)戶(hù)報(bào)修后，物業(yè)人員不超過(guò)15分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；住宅小區(qū)業(yè)戶(hù)報(bào)修后，物業(yè)人員不超過(guò)30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)；并做到急修不過(guò)夜、小修不過(guò)三。5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá)95%以上。6、業(yè)戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意率達(dá)90以上，業(yè)戶(hù)投訴處理不超過(guò)24 小時(shí)。 公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)管理處的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。公 司 簡(jiǎn) 介上海XX物業(yè)管理有限公司成立于1996年底，由XX（集團(tuán)）有限公司所屬上海XX房地產(chǎn)有限公司和上海XX科技發(fā)展有限公司共同投資組建，現(xiàn)為建設(shè)部評(píng)定的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。公司堅(jiān)持“熱情服務(wù)、溫馨萬(wàn)家”的宗旨，注重塑造企業(yè)品牌，實(shí)施高起點(diǎn)規(guī)劃、高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，把酒店管理模式和現(xiàn)代居住理念融入物業(yè)管理，并運(yùn)用現(xiàn)代化、科學(xué)化、規(guī)范化的手段，使管理的物業(yè)保值、增值。公司堅(jiān)持“以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)、業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意”的質(zhì)量方針, 通過(guò)了ISO9001:2000版質(zhì)量體系審核認(rèn)證，用符合國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和具有“XX”特色的物業(yè)管理服務(wù)，為所有業(yè)戶(hù)營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、方便、優(yōu)雅的環(huán)境。公司管理的物業(yè)面積已超過(guò)120萬(wàn)平方米；管理的范圍涉及多種類(lèi)型物業(yè)，有商場(chǎng)、辦公樓、學(xué)校、別墅、公寓等。公司重視過(guò)程管理，將服務(wù)特色溶于精細(xì)化管理中，為每個(gè)項(xiàng)目定做“個(gè)性化”方案，力求管精、管實(shí)、管好。公司管理的XX國(guó)際大廈、置地廣場(chǎng)先后被評(píng)為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”； “全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級(jí)、區(qū)級(jí)“文明小區(qū)”等各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。公司弘揚(yáng)“高效、奉獻(xiàn)、誠(chéng)信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素質(zhì)的技術(shù)人才，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)物業(yè)管理理念的專(zhuān)業(yè)管理隊(duì)伍。 上海XX物業(yè)管理有限公司經(jīng)受了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的錘煉，今后將不斷超越自我，與時(shí)俱進(jìn)，扎實(shí)開(kāi)拓，追求更高的目標(biāo)！ 公司管理框架圖總經(jīng)理室市場(chǎng)部人力資源部管理部財(cái)務(wù)部辦公室各管理處第一章 職責(zé)第一節(jié) 管理處經(jīng)理職責(zé)管理處是公司的派出機(jī)構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)工作。管理處經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)：1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)，在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，制定管理處各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織各部門(mén)(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)政策法規(guī)，根據(jù)實(shí)際狀況，提出修訂、補(bǔ)充管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見(jiàn)。3、負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系在本管理處物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹實(shí)施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對(duì)不合格服務(wù)項(xiàng)目隨時(shí)進(jìn)行糾正和整改，并在服務(wù)過(guò)程和整改過(guò)程做好詳細(xì)記錄和跟蹤驗(yàn)證。4、做好管理處主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓(xùn)工作。5、負(fù)責(zé)建立對(duì)外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門(mén)、物業(yè)管理主管部門(mén)、業(yè)委會(huì)及業(yè)戶(hù)保持溝通和聯(lián)系。6、在公司職能部門(mén)指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)管理處局部區(qū)域的更新改造，負(fù)責(zé)物料使用和經(jīng)費(fèi)開(kāi)支的審核，控制管理成本。7、負(fù)責(zé)管理處的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活,做好政治思想工作，增強(qiáng)管理處的凝聚力。第二節(jié) 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)掌握物業(yè)管理委托服務(wù)合同、管理處經(jīng)理操作手冊(cè)、目標(biāo)責(zé)任書(shū)、本管理處的各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財(cái)務(wù)測(cè)算、各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)有效組織實(shí)施。2、應(yīng)在上任一個(gè)月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶(hù)數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門(mén)主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目等內(nèi)容。3、每周組織召開(kāi)一次管理處工作例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，解決實(shí)際問(wèn)題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會(huì)議記錄。4、每周對(duì)管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機(jī)動(dòng)車(chē)庫(kù)等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢和工作檢查記錄。5、每周至少對(duì)各部門(mén)（班組）實(shí)施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項(xiàng)記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做好檢查記錄。6、制定管理處月度工作計(jì)劃，每月準(zhǔn)時(shí)出席公司辦公會(huì)議。7、每月至少參加一次管理處各部門(mén)（班組）會(huì)議。8、實(shí)施一次月度夜查，了解員工在無(wú)主要管理人員時(shí)的工作狀況，做好檢查記錄。9、每月一次對(duì)領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)工作，做好考評(píng)記錄。10、每月應(yīng)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，了解員工對(duì)管理處工作的建議。11、審核管理處當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購(gòu)情況，對(duì)管理費(fèi)、能源費(fèi)等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施。12、每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書(shū)面講稿。13、每季組織管理人員對(duì)區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次檢查，與合作供方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實(shí)防臺(tái)、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項(xiàng)安全措施。14、每季對(duì)目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)要求逐一核對(duì)自檢，每年年終對(duì)目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時(shí)調(diào)整下階段工作重點(diǎn)，并落實(shí)具體改進(jìn)措施。15、每年年底做好個(gè)人及管理處的年度工作總結(jié)，按公司要求做好管理處下年度的工作計(jì)劃。16、每年年底做好領(lǐng)班以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書(shū)面意見(jiàn)。第二章 人事管理第一節(jié) 員工的任職（招聘）條件1、管理處經(jīng)理中專(zhuān)以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類(lèi)突發(fā)性問(wèn)題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。2、工程維修人員中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級(jí)以上等級(jí)證書(shū)。無(wú)不良行為記錄，身體健康，動(dòng)手能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。3、保安員高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無(wú)不良行為記錄，責(zé)任性強(qiáng)。4、保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無(wú)不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職1、申報(bào)招聘計(jì)劃1)各管理處確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫(xiě)人員增補(bǔ)申請(qǐng)表，報(bào)辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過(guò)后方可增補(bǔ)錄用人員；2)人員增補(bǔ)申請(qǐng)表經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請(qǐng)部門(mén)，原件留存人事部門(mén)。2、招聘范圍1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過(guò)58周歲、女員工不超過(guò)50周歲（特殊情況需要除外）。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來(lái)人員。個(gè)別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時(shí)，必須先向公司人事部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。3）對(duì)原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先向公司人事部門(mén)申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。3、招聘程序1）管理處負(fù)責(zé)本管理處員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。2）發(fā)布招聘信息：通過(guò)各類(lèi)職介所、街道等，公布錄用條件。3）面試：經(jīng)職介所、街道等機(jī)構(gòu)推薦的人員，由管理處經(jīng)理、主管面試。4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫(xiě)員工登記表，提供從業(yè)資格證、專(zhuān)業(yè)等級(jí)證書(shū)、身份證、有效的下崗證明、勞動(dòng)手冊(cè)（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報(bào)名照2張。管理處須對(duì)原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留存。5）培訓(xùn)：對(duì)面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為3個(gè)月。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動(dòng)關(guān)系進(jìn)登記注冊(cè)的勞動(dòng)服務(wù)機(jī)構(gòu)(盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。（2）凡屬退休、待退休、外來(lái)人員的勞動(dòng)關(guān)系掛靠管理處。4、轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù)1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等；2）員工離職應(yīng)交回屬于管理處的一切財(cái)物、資料，包括：業(yè)務(wù)檔案、業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊(cè)及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，管理處有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。3）交接時(shí)應(yīng)有詳細(xì)的書(shū)面說(shuō)明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認(rèn)，移交清單原件由管理處歸檔（管理處經(jīng)理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留管理處）。4）“工作移交清單”經(jīng)管理處經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。第三節(jié) 員工行為準(zhǔn)則一、總綱1、準(zhǔn)則1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了XX物業(yè)價(jià)值觀(guān)的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守；2)員工應(yīng)遵紀(jì)守法、誠(chéng)實(shí)地履行自己的職責(zé)；3)公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過(guò)本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個(gè)人利益,避免二者發(fā)生沖突；4)員工違反本準(zhǔn)則將面對(duì)紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動(dòng)合同（勞務(wù)合同）。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。二、崗位行為類(lèi) 1、崗位守則1)維護(hù)公司利益是每個(gè)員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對(duì)公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。2)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門(mén)反映。公司鼓勵(lì)員工就工作充分發(fā)表意見(jiàn)或提出合理化建議。3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上一級(jí)的指示。員工如認(rèn)為上一級(jí)的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級(jí)匯報(bào)。4)嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對(duì)業(yè)戶(hù)或客戶(hù)、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書(shū)面或口頭承諾。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無(wú)論給公司造成損失與否，公司均可無(wú)條件與之解除勞動(dòng)合同；6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財(cái)產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)、贈(zèng)與、出租、出借給其他單位及個(gè)人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書(shū)、培訓(xùn)資料、業(yè)戶(hù)資料等，均為公司財(cái)產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對(duì)外傳播；員工因公取得的各類(lèi)資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；8)員工對(duì)公司任何財(cái)產(chǎn)，包括配備給個(gè)人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲(chǔ)存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。2、保密義務(wù)1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無(wú)關(guān)人員（包括員工手冊(cè)、崗位細(xì)則等）。2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類(lèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細(xì)則、員工手冊(cè)、業(yè)務(wù)信息、財(cái)務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、管理文件、會(huì)議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。3、內(nèi)外交往1)管理處對(duì)外的交際應(yīng)酬活動(dòng)，應(yīng)本著禮貌大方、簡(jiǎn)樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請(qǐng)進(jìn)行顧問(wèn)、授課、考察、外出參觀(guān)學(xué)習(xí)，在上述的對(duì)外活動(dòng)中，如遇邀請(qǐng)單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問(wèn)費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎(jiǎng)勵(lì)，一律上繳公司處理，不得視為己有。3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶(hù)、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。4）尊重業(yè)戶(hù)、同事是每個(gè)員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場(chǎng)合詆毀任何業(yè)戶(hù)和同事。二、紀(jì)律行為類(lèi)1、儀容儀表1）上崗時(shí)統(tǒng)一著工作服、佩戴工號(hào)牌（如暫時(shí)供應(yīng)不上，則男員工必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開(kāi)外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。2）制服衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3）工作服只限工作時(shí)間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長(zhǎng)發(fā)和胡須。5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿(mǎn)。2、舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）說(shuō)話(huà)用語(yǔ)要文明、禮貌。3）工作時(shí)要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說(shuō)話(huà)輕。4）接待業(yè)戶(hù)應(yīng)面帶微笑，熱情主動(dòng)。5）為業(yè)戶(hù)服務(wù)要耐心、認(rèn)真、細(xì)致。6）虛心接受業(yè)戶(hù)的建議和批評(píng)。7）電話(huà)鈴響不超過(guò)三聲應(yīng)聽(tīng)接；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用語(yǔ)要文明、禮貌，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，管理處”；通話(huà)時(shí)要盡量壓低音量、以免影響他人工作。8）在公共場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。3、工作紀(jì)律1）上班不遲到，不早退 ，不無(wú)故缺席。2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請(qǐng)假有手續(xù)。3）工作時(shí)間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。5）不講有損于公司形象的話(huà)，不做有損于公司利益的事。6）進(jìn)入各辦公室須敲門(mén)通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入。7）不得隨意翻動(dòng)他人桌上的文件、物品。8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。9）辦公場(chǎng)所不能吸煙。4、愛(ài)護(hù)公物1）公司所有公物均應(yīng)仔細(xì)愛(ài)護(hù)，若有損壞將視具體情況由責(zé)任者賠償。2）員工應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；季節(jié)之交需更換工作服時(shí)，須將換下的工作服洗凈保存好。3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費(fèi)。4）愛(ài)護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。第四節(jié) 員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)原則1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會(huì)相結(jié)合，崗位需要和管理處整體工作要求相結(jié)合。2、新進(jìn)員工培訓(xùn)1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于16課時(shí)的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績(jī)合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有：A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育 (2課時(shí))；B）安全教育 (2課時(shí))；C）崗位職責(zé)、操作流程 (4課時(shí))；D）服務(wù)觀(guān)念、禮貌禮儀 (4課時(shí))；E）崗位知識(shí)、技能及案例分析 (4課時(shí))。2）應(yīng)會(huì)培訓(xùn)：新進(jìn)員工必須接受不少于3天的應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)員工轉(zhuǎn)崗前應(yīng)接受不少于8課時(shí)的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會(huì)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容有：A）新崗位安全知識(shí) （2課時(shí)）；B）新崗位的崗位職責(zé)，操作流程 （2課時(shí)）；C）新崗位知識(shí)、技能、案例分析 （4課時(shí)）；4、在崗培訓(xùn) 每人每年均應(yīng)接受不少于40課時(shí)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有： 1）安全消防知識(shí)（2課時(shí)）； 2）服務(wù)觀(guān)念教育（2課時(shí)）； 3）崗位知識(shí)、技能及案例分析（36課時(shí)）； 4）其他物業(yè)管理知識(shí)。第五節(jié) 員工獎(jiǎng)罰規(guī)定1、獎(jiǎng)勵(lì)1）獎(jiǎng)勵(lì)形式：通報(bào)表?yè)P(yáng)、一次性獎(jiǎng)金。2）獎(jiǎng)勵(lì)條件：?jiǎn)T工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)。A）在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效；B）為公司節(jié)約資金和能源；C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時(shí)采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施事故發(fā)生；D）及時(shí)妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害；E）為保護(hù)國(guó)家、人民及業(yè)戶(hù)生命財(cái)產(chǎn)，能見(jiàn)義勇為；在維護(hù)正常的秩序或社會(huì)治安中成績(jī)明顯；F）在改進(jìn)管理處或小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè)中成績(jī)顯著；G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。2、處罰1）處罰形式：警告、記過(guò)、解除合同、辭退。2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣1天工資，記過(guò)一次扣3天工資。一年內(nèi)警告處分2次者，給予記過(guò)處分；一年累計(jì)記過(guò)2次者給予解除合同處理。3）處罰條件：有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)重的可給予警告處分：A）上班時(shí)間處理私人事務(wù)；B)未經(jīng)管理處經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休；C)在辦公區(qū)域或公共場(chǎng)所發(fā)泄個(gè)人不滿(mǎn)情緒，造成不良影響；D)其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分；有下列行為之一者，給予記過(guò)處分：A)一年內(nèi)受過(guò)警告處分2次；B)工作時(shí)間睡覺(jué)；C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重；D)無(wú)故缺勤1天；E)違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損；F)服務(wù)態(tài)度差，遭到客戶(hù)合理投訴，造成一定影響；G)其他損害公司利益的行為，須給予記過(guò)處分。有以下行為之一者，給予解除勞動(dòng)合同或勞務(wù)合同：A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響；B)一年內(nèi)記過(guò)2次；C)一年內(nèi)無(wú)故缺勤2天(含2天)；D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績(jī)效等不符合公司要求。有以下行為之一者，給予辭退：A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動(dòng)，被依法追究刑事責(zé)任。在公司無(wú)理取鬧且先動(dòng)手打人；B)造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重；C)利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂；D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽(yù)；E)故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件；F)遇非常事件，借故逃避義務(wù)，致使公司財(cái)務(wù)蒙受損失；G)疏于職守，給公司造成較大損失；H)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶(hù)或客戶(hù)利益，影響公司聲譽(yù)；I) 竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財(cái)務(wù)資料，造成公司損失；II) 其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。 第六節(jié) 考勤管理1、工作時(shí)間與超時(shí)工作每周工作四十小時(shí)，每天八小時(shí)。具體按管理處制定的排班表；因工作需要超時(shí)工作的，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報(bào)酬或安排調(diào)休。2、考勤辦法1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。2）考勤卡或簽到單上的時(shí)間記錄作為員工出勤及結(jié)算報(bào)酬的原始記錄。3）未經(jīng)請(qǐng)假者以曠工論處。4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和4次，作為曠工半天論處。5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。3、考勤匯總 考勤員根據(jù)本管理處員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月的29日前（10日發(fā)工資的管理處在當(dāng)月3日前），將經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類(lèi)假期證明單一并交公司人事部門(mén)。簽訂勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。4、員工假期1）休息日。員工每周休息二天，具體按管理處制定的排班表。2）國(guó)定假日。員工每年享受十天的法定假。5、請(qǐng)假制度員工請(qǐng)假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無(wú)正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。1）事假：必須事先填好事假單，三天以?xún)?nèi)的，由管理處經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；管理處經(jīng)理請(qǐng)假，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2）病假：因?。òǚ且蚬?fù)傷）需請(qǐng)假治療，應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)；如遇急診，應(yīng)于當(dāng)天及時(shí)告知所在部門(mén)的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。員工到醫(yī)院就醫(yī)，可申請(qǐng)就診假，就診假需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)同意。員工每月可外出就診二次，不超過(guò)2個(gè)半天。超過(guò)2個(gè)半天視作病假處理。凡偽造、涂改病假證明、竊取病假者，經(jīng)查實(shí)后，休息期作曠工處理。凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3）工休假：管理處經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工由管理處經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。4）工傷假：?jiǎn)T工在工作過(guò)程中遭受非本人所能抗拒的意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動(dòng)而造成的負(fù)傷，按國(guó)家最新規(guī)定執(zhí)行。5）其他假期均按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦完請(qǐng)假手續(xù)后方可享受假期。6、加班工資計(jì)算方式按上海市勞動(dòng)保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。7、其他以上規(guī)定如與國(guó)家有關(guān)規(guī)定相悖時(shí)，則以國(guó)家規(guī)定為準(zhǔn)。第三章 行政管理第一節(jié) 合同管理1、合同執(zhí)行1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺(tái)賬。2)嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。3)及時(shí)向合同的承辦部門(mén)報(bào)告合同履行中發(fā)生的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的建議。4)二手盤(pán)物業(yè)委托管理合同到期前三個(gè)月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告予公司市場(chǎng)部。5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告，并將與委托管理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。6)其他合同執(zhí)行完畢后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報(bào)告給承辦部門(mén)及財(cái)務(wù)部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。7)在合同履行過(guò)程中若須變更（或補(bǔ)充）、或終止合同，應(yīng)及時(shí)反饋給承辦部門(mén)。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向承辦部門(mén)反映。2、合同歸檔1）合同簽訂后，復(fù)印件留管理處、原件交公司辦公室歸檔。2）在合同簽訂、履行、變更、終止過(guò)程中形成的法人代表證明書(shū)、備忘錄、雙方信函、授權(quán)書(shū)、傳真等文件資料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公室歸檔。3）在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中形成的各類(lèi)會(huì)議記錄、備忘錄、信函、授權(quán)書(shū)（與業(yè)主間的）等文件資料，復(fù)印件留管理處、原件交公司辦公室歸檔；3、員工檔案管理1）文件材料：主要包括員工的員工登記表、勞務(wù)合同書(shū)、員工身份證、職業(yè)資格證書(shū)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)證書(shū)、下崗證明、退休（待退休）證明、勞動(dòng)手冊(cè)等文件的復(fù)印件；2）出勤記錄：?jiǎn)T工每月的考勤記錄表；3）獎(jiǎng)懲記錄：?jiǎn)T工在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各種獎(jiǎng)勵(lì)或違反公司各項(xiàng)規(guī)定而受到處罰的記錄；4）培訓(xùn)記錄：?jiǎn)T工自進(jìn)入管理處開(kāi)始所參與過(guò)的各種培訓(xùn)活動(dòng)的記錄；5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客人表?yè)P(yáng)或投訴的信件（復(fù)印件）等資料；第二節(jié) 對(duì)外發(fā)文管理規(guī)程1、管理處在日常工作中經(jīng)常需要通過(guò)書(shū)面形式與外界溝通、聯(lián)系。對(duì)外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，管理處必須認(rèn)真對(duì)待。2、根據(jù)管理處工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對(duì)業(yè)戶(hù)的公共告示和單位公文往來(lái)。3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶(hù)應(yīng)了解的有關(guān)信息，如停電檢修、水箱清洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)容。4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一印制的報(bào)告紙，字體要求是：標(biāo)題“黑體”、內(nèi)容“仿宋體”，落款要寫(xiě)全稱(chēng)，并蓋管理處公章。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯(cuò)別字。5、公文往來(lái)是指管理處因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)或相關(guān)部門(mén)之間的收發(fā)文。6、公文文書(shū)除字體、文字的上述要求外，針對(duì)不同發(fā)文內(nèi)容，還應(yīng)注意文體、格式的規(guī)范。對(duì)外發(fā)文應(yīng)及時(shí)報(bào)公司職能部門(mén)流轉(zhuǎn)審核（填“發(fā)文審批流轉(zhuǎn)表”），總經(jīng)理室審批，如有需要，由公司法律顧問(wèn)進(jìn)行復(fù)核。根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱(chēng)（公司或管理處）；蓋章按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。7、所有公共告示和公文往來(lái)都應(yīng)做好分類(lèi)歸檔工作，建立各類(lèi)收發(fā)文的目錄。公共告示要做好及時(shí)收回，注意時(shí)效；公文往來(lái)應(yīng)做好簽收或留存有關(guān)證據(jù)（如掛號(hào)、快遞收據(jù)等）。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。第三節(jié) 印章管理1、用印范圍1）管理處發(fā)出的各類(lèi)函件、通知、呈公司的各類(lèi)計(jì)劃、報(bào)表等。2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越管理處經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門(mén)審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋管理處公章或公司公章。2、印章的使用1）由經(jīng)辦人填寫(xiě)上海XX物業(yè)管理有限公司管理處行政印章使用申請(qǐng)單，管理處經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。2） 使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使用，用印不能脫離印章保管員的監(jiān)督。第四節(jié) 辦公室及更衣室管理1、辦公室管理1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類(lèi)鞋子等物品。3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。4）下班須將各類(lèi)電器、門(mén)、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。2、更衣室管理1）員工對(duì)號(hào)使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓?zhuān)桓孪滂€匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配、更換。2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴重物品。3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排員工輪流清掃，不準(zhǔn)將衣物晾掛在更衣室內(nèi)，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。 第五節(jié) 有關(guān)組織員工外出活動(dòng)的規(guī)定1、為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各管理處可適當(dāng)組織員工開(kāi)展健康有益的活動(dòng)。2、凡組織員工外出開(kāi)展集體活動(dòng)，必須于活動(dòng)前一周書(shū)面報(bào)公司總經(jīng)理室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書(shū)面報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括：活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)及其來(lái)源，活動(dòng)開(kāi)展期間管理處工作人員安排等。3、開(kāi)展集體外出活動(dòng)一般每二年進(jìn)行一次，每次不超過(guò)二天。4、出上海市的集體活動(dòng)應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購(gòu)買(mǎi)人身保險(xiǎn)。第六節(jié) 有關(guān)外來(lái)人員參觀(guān)、采訪(fǎng)、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定1、本市及外省市人員直接到管理處聯(lián)系參觀(guān)、采訪(fǎng)、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)），管理處經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)示公司辦公室，得到許可后方可接待；管理處未接公司通知不能接受外來(lái)人員參觀(guān)、采訪(fǎng)、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）。2、未經(jīng)管理處經(jīng)理允許，參觀(guān)、采訪(fǎng)、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印管理處資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。3、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時(shí)間為上午9：00下午3：00，未經(jīng)同意，下班以后不要在管理處逗留；上班時(shí)間統(tǒng)一佩戴臨時(shí)工作證、著深色西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領(lǐng)帶；4、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來(lái)人員告知參觀(guān)、采訪(fǎng)、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）時(shí)應(yīng)遵守得規(guī)章制度。第七節(jié) 固定資產(chǎn)、低值易耗品采購(gòu)管理固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門(mén)填寫(xiě)物資申購(gòu)單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購(gòu)，使用部門(mén)辦理領(lǐng)用手續(xù)。管理處領(lǐng)用：1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門(mén)填寫(xiě)領(lǐng)用單（四聯(lián)），并記入集體保管卡上。2）個(gè)人領(lǐng)用，填寫(xiě)領(lǐng)用單（四聯(lián)），由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字，并記入個(gè)人保管卡。第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理1、申請(qǐng)管理處根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實(shí)際需要，提前二個(gè)月填寫(xiě)項(xiàng)目預(yù)算單，報(bào)公司辦公室。2、領(lǐng)用員工憑個(gè)人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。3、管理1）管理處應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報(bào)損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。2）對(duì)服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊(cè)，及時(shí)登賬登卡。3）對(duì)由于個(gè)人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或無(wú)故損壞的，未到換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。4）對(duì)非個(gè)人原因造成遺失或無(wú)故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個(gè)人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。5）凡調(diào)離崗位或離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因個(gè)人原因遺失或無(wú)故損壞，按使用年限和原價(jià)折算進(jìn)行賠償。6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價(jià)折算支付服裝費(fèi)（襯衫按一年折算）。第四章 財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 費(fèi)用支付管理規(guī)程1、公司采取統(tǒng)一支付的原則對(duì)各管理處進(jìn)行現(xiàn)金支付管理。所有付款必須填制“請(qǐng)款單”上有關(guān)項(xiàng)目。2、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)權(quán)限：管理處經(jīng)理權(quán)限為200元。但必須由公司財(cái)務(wù)部主管認(rèn)可后方能報(bào)銷(xiāo)；超過(guò)200元（含200元），必須經(jīng)公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報(bào)銷(xiāo)。3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車(chē)費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報(bào)銷(xiāo)。4、管理處報(bào)銷(xiāo)程序：必須填制請(qǐng)款單，經(jīng)財(cái)務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能報(bào)銷(xiāo)。具體程序： 向出納借款或自墊 填請(qǐng)款單 到公司本部報(bào)銷(xiāo) 歸還借款5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會(huì)計(jì)人員審核，計(jì)劃內(nèi)的材料采購(gòu)要有申購(gòu)單，計(jì)劃外費(fèi)用要有“計(jì)劃外費(fèi)用申請(qǐng)單”。第二節(jié) 現(xiàn)金管理規(guī)定1、管理處可根據(jù)工作需要申請(qǐng)領(lǐng)用3000元以?xún)?nèi)的備用金，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。2、管理處收取的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上解公司財(cái)務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_(kāi)設(shè)的銀行帳戶(hù)，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金）。3、臨時(shí)借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)辦理報(bào)銷(xiāo)。如有特殊原因，應(yīng)及時(shí)向公司財(cái)務(wù)部辦理延期手續(xù)。4、管理處銀箱由管理處經(jīng)理指定專(zhuān)人保管，管理處經(jīng)理本人不得擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與3000元以?xún)?nèi)的業(yè)務(wù)收入。5、對(duì)業(yè)戶(hù)的有償服務(wù)和材料采購(gòu)，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同一個(gè)人。6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫(xiě)登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。普通支票付款期為十天，從開(kāi)單日第二天起算，節(jié)假日順延。管理處嚴(yán)禁遠(yuǎn)期支票。第三節(jié) 收入管理規(guī)定1、管理處應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶(hù)范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺(tái)帳，并每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)。2、凡涉及管理處資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，管理處不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫(kù)”。3、管理處領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照發(fā)票管理辦法開(kāi)具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)管理。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時(shí)送交公司財(cái)務(wù)部，辦理核銷(xiāo)手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓?zhuān)荒転槠渌髽I(yè)或個(gè)人代開(kāi)本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由管理處經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。4、管理處發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開(kāi)具發(fā)票（物業(yè)管理費(fèi)可以合并開(kāi)具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)）。對(duì)開(kāi)出票據(jù)但遲遲未能收回的款項(xiàng)，管理處經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。5、管理處應(yīng)按照客戶(hù)資料設(shè)立客戶(hù)往來(lái)臺(tái)帳，保證“兩個(gè)一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺(tái)帳數(shù)與財(cái)務(wù)部門(mén)數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。6、對(duì)于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個(gè)一致”，即：抄表時(shí)間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。7、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作，采用電話(huà)、書(shū)面或者面談方式對(duì)業(yè)戶(hù)欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費(fèi)人員不能是同一個(gè)人，并對(duì)稽核情況簽字負(fù)責(zé)。1）對(duì)一年以?xún)?nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶(hù)，采用抽查方式進(jìn)行，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶(hù)數(shù)的10；2）對(duì)于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶(hù)數(shù)的50。管理處每季度對(duì)欠款情況說(shuō)明原因，對(duì)相關(guān)客戶(hù)提出催討措施。公司對(duì)欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，管理處蓋章后送交公司管理部和財(cái)務(wù)部。8、逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，管理處應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書(shū)面記錄），并報(bào)公司管理部備案。9、物業(yè)管理費(fèi)收取流程:管理處經(jīng)理:清點(diǎn)單據(jù)數(shù)量并填寫(xiě)“蓋章記錄本”，對(duì)打印的業(yè)戶(hù)單據(jù)不得重復(fù)蓋章,如果有第二次,要憑原收據(jù)調(diào)換，采用“以舊換新”方法出納:打印業(yè)戶(hù)單據(jù)(只準(zhǔn)打印一次),經(jīng)審核后交于經(jīng)理蓋章.然后把蓋好章的單據(jù)交于收費(fèi)員，并填寫(xiě)“交接記錄本”，收款后進(jìn)行核銷(xiāo)工作 蓋章前 蓋章后蓋好章的單據(jù) 現(xiàn)金(進(jìn)帳單)+單據(jù)記帳聯(lián)+交款匯總單收費(fèi)人員:負(fù)責(zé)收費(fèi),并把單據(jù)(收據(jù)或者發(fā)票)交于業(yè)戶(hù);把收到的款項(xiàng)和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫(xiě)收款匯總單 交費(fèi)給收費(fèi)員(接待、內(nèi)?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶(hù)注：a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時(shí)要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷(xiāo)登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。b. 如遇開(kāi)發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時(shí)單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；c. 如手工開(kāi)票（遇業(yè)戶(hù)預(yù)交款等），則由出納本人開(kāi)票并專(zhuān)門(mén)編號(hào)登記，在以后期間收取該業(yè)戶(hù)相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷(xiāo)帳。管理處經(jīng)理對(duì)于手工開(kāi)票的蓋章要專(zhuān)門(mén)登記。第四節(jié) 憑證管理規(guī)定1、有價(jià)單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由管理處出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時(shí)根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時(shí)進(jìn)行使用核銷(xiāo)登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。2、管理處送交公司財(cái)務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫(xiě)。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價(jià)、金額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專(zhuān)用章）；從個(gè)人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外單位人）。大小寫(xiě)金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公司財(cái)務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對(duì)不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。3、管理處送交公司財(cái)務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提出付款。對(duì)動(dòng)用維修資金的支付款，具體操作暫按照維修資金管理辦法的規(guī)定辦理。第五節(jié) 維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。根據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例，業(yè)主大會(huì)應(yīng)該制定維修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會(huì)有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行，如沒(méi)有，則暫按照下面方法執(zhí)行：情況1：業(yè)委會(huì)借款（為業(yè)委會(huì)代墊款）：管理處請(qǐng)款單應(yīng)附：業(yè)委會(huì)借款申請(qǐng)單（有業(yè)委會(huì)主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會(huì)紀(jì)要;業(yè)委會(huì)委員簽字；業(yè)主大會(huì)公章）。情況2：管理處使用維修資金：a.有業(yè)委會(huì)申請(qǐng)報(bào)告批復(fù)（要有業(yè)主代表大會(huì)決議），業(yè)委會(huì)主任、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委會(huì)，復(fù)印件留給出納作帳。C.出納根據(jù)申請(qǐng)批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收代付帳務(wù)處理。管理處使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢(xún)。情況3：業(yè)委會(huì)網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會(huì)直接從帳戶(hù)上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書(shū)面文件：a.業(yè)委會(huì)維修資金使用申請(qǐng)單（說(shuō)明用款的原因，金額和要求）；b.業(yè)主代表大會(huì)決議（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會(huì)授權(quán)業(yè)委會(huì)的書(shū)面憑證，則要有業(yè)委會(huì)決議并2/3以上簽名同意）；d.有關(guān)工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。以上文件備齊后，由管理處填寫(xiě)申請(qǐng)單（或者內(nèi)部聯(lián)系單），由出納辦理?xiàng)l形碼打印手續(xù)，當(dāng)天將打印好的條形碼交由業(yè)委會(huì)簽字蓋章后，復(fù)印件返回公司財(cái)務(wù)部備案。第五章 工程管理第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程1、每年年底由管理處制訂下一年度的管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，并報(bào)管理部。2、管理部以管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃、公司質(zhì)量文件規(guī)定和管理處的實(shí)際情況制訂公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。3、每季度第一個(gè)月管理部下發(fā)保養(yǎng)任務(wù)書(shū)，各管理處必須按此計(jì)劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時(shí)與管理部匯報(bào)，經(jīng)管理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。4、每季度第一個(gè)月管理處送交公司管理部上一季度已完成的且經(jīng)自我驗(yàn)收的保養(yǎng)任務(wù)書(shū)。5、管理部按各管理處保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取50以上內(nèi)容進(jìn)行二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由管理部發(fā)出整改通知。管理處接整改通知后，須在7個(gè)工作日內(nèi)完成整改。第二節(jié) 設(shè)備大修申報(bào)及管理規(guī)定1、大型設(shè)備一般35年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。2、設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在1年以上。3、設(shè)備大修方案由公司管理部會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同研究制訂，報(bào)公司總經(jīng)理室審核后實(shí)施。4、設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車(chē)、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。5、主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析和技術(shù)論證，并形成書(shū)面文件。6、設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關(guān)，采取自檢、互檢，專(zhuān)業(yè)檢查相結(jié)合的方法。7、對(duì)主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。壓力容器、電梯等危險(xiǎn)性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗(yàn)收外，還必須執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。8、設(shè)備大修后經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫(xiě)大修驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。9、設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并歸入設(shè)備檔案。第三節(jié) 外發(fā)工程管理規(guī)定1、如需外發(fā)工程，管理處應(yīng)填寫(xiě)“外發(fā)工程申請(qǐng)單”，報(bào)公司管理部。2、公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報(bào)公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn)定無(wú)需外發(fā)，批轉(zhuǎn)管理處，并注說(shuō)明。3、工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國(guó)家相